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提高航空服務質量的建議范文1

一、呼叫中心的定義

呼叫中心也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯系中心等。傳統的呼叫中心是指幾個人工坐席代表集中處理呼叫業務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備的出現以及Internet的迅速發展，呼叫中心的定義有了新的內涵?，F代呼叫中心是一種基于CTI技術、、人工或自動處理大量電話呼入呼出業務和服務的運營場所。它通過網絡進行通信，共享網絡資源，為客戶提供一系列服務和支持，并進行市場推廣和銷售活動。

呼叫中心幫助航空公司建立一個統一的旅客接觸入口，這個入口能夠為旅客提供統一標準的、及時的、個性化的、全天候的和多渠道的服務。這個入口是航空公司能夠為旅客提供滿意服務的先決條件。擁有這個功能強大的入口之后，航空公司可以通過這個入口收集、整理客戶的信息，形成客戶信息數掘倉庫，并逐步與航空公司自身的產品、知識數據庫相結合，開展數據分析、數據挖掘、個性訂制等強有力的后續手段。

二、航空公司呼叫中心應用現狀

目前，航空公司呼叫中心主要能夠實現以下四項業務功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的預定、修改及取消；查詢會員乘機信息、消費信息、基本資料；查詢會員總分、修改會員地址等基本資料；輸入會員投訴、回復投訴；會員里程補登；查詢合作伙伴活動內容；查詢金、銀卡特殊服務；電話辦理登機手續；處理候補。

2、旅客投訴?？罩蟹辗矫?，總部空中服務的投訴；對所屬分、子公司航線空中服務的投訴。地面服務方面，行李遺失、破損的投訴；對乘機聯的遺失、誤撕的投訴；當天現場突發（不正常航班）的旅客投訴；對外站分、子公司基地的當天現場突發（不正常航班）的旅客投訴；對外站無基地的當天現場突發的旅客投訴；對外站有營業部的當天現場突發的旅客投訴；對國外辦事處、機場站涉及東航服務質量方面的投訴。票務服務方面，持航空公司本票的投訴；對由人所出客票的投訴、對國內由人所出的機票的投訴；對由境外所出的本航空公司機票的投訴；對機票遺失、被盜等情況的資訊。?？头辗矫?，漏計里程的投訴；對補登里程手續方面的投訴；對服務方面的投訴。

3、旅客訂座。訂座、座位再證實；航段、時間及艙位變更；取消座位；退票、送票服務；VIP旅客服務；特殊要求服務；常旅客金、銀卡會員保證訂座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客聯系。

4、信息查詢。航班、酒店、票價等信息咨詢；行李查詢、行李遺失查詢；航班延誤及取消查詢；航班到達查詢；航空業務查詢；根據用戶業務查詢相應的公司內部職能部門；國際及地區運價查詢；及合作伙伴對航空公司業務部門相關工作的查詢；至機場的車輛線路及交通查詢等。

可見，目前航空公司呼叫中心的主要職能是為客戶、人提供相應信息服務，為旅客、人提供客票銷售起支持性作用。然而，隨著呼叫中心與航空公司CRM的結合，呼叫中心的作用發生了本質的變化，它已不僅僅是航空公司客票銷售的手段，而成為航空公司實施CRM戰略、關系營銷的重要組成部分。

三、航空公司呼叫中心與CRM的結合

隨著航空公司營銷意識的提高，以及航空公司在改進顧客滿意度和自身贏利、擴展新的市場和商業渠道、縮減銷售成本方面需要提供全方位和強有力的支持，呼叫中心和CRM應是緊密集成，不可分割的。

航空公司CRM的目的是改善公司與旅客之間的關系，它應用于航空公司的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與旅客相關的領域。CRM從企業整體策略出發，首先是一種思想，然后才是一個管理軟件和技術包，因為CRM在企業的運作過程中始終貫穿著以客戶為中心的經營思想，它沒有完整和清晰的標準，具體的軟件形態是多樣的，關鍵是解決方案。CRM技術通過建立客戶數據庫，對信息進行統計、分析、處理、采掘和提煉，使客服代表可以得到每個旅客的詳細信息、過去交往記錄、旅客愛好等信息，從而可以為旅客提供個性化的服務?？焖侔l展的電子商務要求不斷地對數據進行實時訪問，所以越來越多的產品建立在Web服務器上。從而使對客戶關系的管理可以方便地通過電話、IP電話、Web、Email、Fax、語音信箱等多種方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途徑之一。

呼叫中心是航空公司整個營銷組織中面對旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服務或電話營銷，它是一個具有交互能力的通訊平臺，可以依據航空公司具體目標和呼叫中心的形式，訂制不同的企業經營策略。具體來說，呼叫中心可以完成CRM大部分的前臺業務流程。通過呼叫中心收集客戶方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在為旅客服務的過程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司為旅客提供高品質的服務；服務中獲取的準確信息，是航空公司進一步做市場定位和決策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服務，在航空公司提供給客戶的服務中，要拓展市場、提高客戶滿意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

CRM是呼叫中心和航空公司后端數據庫的聯系紐帶。呼叫中心對外面向旅客，對內與整個航空公司相連，與航空公司的管理、服務、調度、生產等結為一體，它還可以把從旅客那里獲得的各種信息全部貯存在航空公司的數據倉庫中，供航空公司決策者做分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來。一位旅客無論是通過網絡、電話還是與銷售人員面對面地交談，旅客與航空公司的聯系都應反映到航空公司的信息系統中，應該在同一位旅客的賬戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當旅客向呼叫中心發出呼叫請求時，客服代表可以立刻對這位旅客的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話，但可以馬上為旅客提供個性化的服務。

四、基于CRM的呼叫中心發展趨勢

通過呼叫中心與CRM的結合，航空公司可以利用基于計算機電信集成技術的呼叫中心以增強市場競爭力、擴大銷售渠道、提高對旅客的服務能力，建立良好的公眾形象。

1、提高客戶的滿意度和忠誠度。CRM的呼叫中心意味著通過技術的應用，使其從簡單的活動變為雙方都有用的經驗，而這種轉換使航空公司的業務代表持續提供出優質的客戶服務，從而建立一個戰略性的競爭優勢。通過暢通快捷的溝通渠道，使客戶感受到關注，而呼叫中心就是旅客與航空公司之間溝通的一個重要渠道。通過融合電話、數據、互聯網等多種呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己與旅客交流和接觸的途徑，促使公司的服務水平不斷提高。優質服務依賴于企業聽取和響應顧客需求的能力。企業面對顧客要有選擇地提供個性化服務，就必須借助呼叫中心來完成。通過呼叫中心搜集并利用相關的個性化顧客信息，可以協助企業了解顧客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等問題。透過呼叫中心，航空公司為旅客提品之外更多的附加價值，這些附加價值有助于協助客戶解決問題，增加客戶滿意度。

2、將航空公司客票直接銷售平臺轉化為綜合的營銷平臺。CRM的呼叫中心不僅僅是一種航空公司客票銷售的手段，通過呼叫中心與CRM的融合，使呼叫中心成為航空公司進行關系營銷的工具，為旅客提供更多的服務支持。大量的旅客通過呼叫中心購票，使其成為航空公司主動營銷的平臺。企業利用呼叫中心可以全面地接近市場，滿足客戶需求。通過搜集顧客的基本資料、愛好和關心的問題，幫助企業建立數據庫并利用與分析市場消費傾向。通過搜集顧客抱怨和建議，并定期整理交給相關部門，作為企業改善產品和服務的重要依據。企業通過呼叫中心的各個渠道了解市場動向，提早協調后臺活動來調整市場營銷活動。當一位旅客的呼叫接入呼叫中心，業務代表可以通過及時訪問數據庫信息和客戶的歷史訪問數據將客戶問題轉化為銷售機會。呼叫中心可以使航空公司擴大經營范圍和影響、發現新的商機、提高銷售水平、創造更大利益。

3、提高航空公司員工的工作效率。員工們總是在不斷地重復勞動，而不能充分利用已有的教訓、實踐經驗和專家技能。CRM的呼叫中心收集、整理與各員工工作緊密相關的各種有價值的信息源，通過數字化和知識化將大量無序信息有序化，為員工提供知識共享的環境，并為日常決策提供幫助和從中獲益。生產效率取決于把創造的知識加以收集和綜合，供公司內部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在員工和旅客之間架起溝通的橋梁，旅客對企業的認同很大程度上體現在對呼叫中心員工服務質量的認同。呼叫中心使得坐席工作人員的工作更條理化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性和工作效率。

提高航空服務質量的建議范文2

關鍵詞：人才；核心素質；建設意見

引言

民航是高效快捷的交通運輸服務性行業，在交通行業有著獨一無二的地位。在國家、社會、運輸業方面，或是服務群眾方面的利益出發點，速度、舒服、方便是民航重要的優點。因此，對行技術專業人才的培養需要有嚴格的要求和有效地規程，注重培養民航運輸航空飛行人才核心素質，強調職業性和適應性，更好的適應和促進民航飛行技術在未來的運輸行業中的發展和進步。在航空運輸發展趨勢和進步特點中，安全是航空公司存在、發展的根本所在，效益是公司運行和開發的基礎，提供高品質的航空運輸服務是公司發展的根本目的。飛行人才是主要的人力資源，人才的綜合核心素質是公司的競爭力重要體現。綜合以上要求，根據飛行器在運行時的特點和需要，要求全面重視、剖析并深度培養人才的核心素質，進而增強人才隊伍建設，有效地提升安全運行水平、提升服務質量和提高經濟效益，都有及其重要意義。

一、未來民用航空運輸的發展對飛行員提出更高的要求

當今社會，科學技術有著突飛猛進的發展，人民的生活水平大幅度提高和改善，現代的運輸行業也出現了日新月異的變化，航空運輸逐漸成為國民出行的重要交通工具。航空器的內部體積增大，成本提高，科技含量顯著，是的飛行的安全系數大幅度增高。同時，航空飛行器有著諸多優點，包括飛行速度快，運行決策時間短，精準度高，運輸密度增加。根據國內外調查結果表明，約至八成的飛行事故及事故發生都源行員核心素質的因素。對于保障飛行安全、增大運行效率、提高服務質量，飛行人員的綜合素質和專業能力有著至關重要的作用和影響。當今的民用航空器具有高效的信息集成、信息處理和信息自動化的諸多優點，包括最前沿的科技成果。當今科技迅速發展，科技知識不斷更新?，F代航空器的發展對傳統飛行員的要求發生明顯變化：飛行員不在做繁重的體力勞動；飛行機組逐步呈精簡化趨勢，致使航空公司運行的效率和收益也顯著增加；鑒于上述要求，飛行運行的品質需要不斷提升和完善，飛行機組是決定性關鍵。飛行員、機長，轉變為航空器飛行的信息控制者的運行管理者。另外，航空飛行新技術的推進，要求飛行人員對航空器的各方面有一定深刻的了解和認識，掌握其全位性能，同時具備熟練的航行新技術，這對飛行的安全和品質具有至關重要的決定性作用。因此，現代航空器的發展提到了飛行人員的地位和飛行作用，并對其核心素質和飛行知識能力有更高更多的要求。

二、民航運輸航空飛行人才核心素質剖析

航空飛行中，“人一機一環境”為三大核心因素一體化，所以具備高素質的飛行人才一定要具有良好的人際溝通能力、團隊協作能力（所有小組間）；對航空器的結構框架、運行系統、航空性能的嫻熟駕駛；還有對氣象環境條件因素（由于生態環境惡化現象導致不利氣象的發生頻率大大增加）、航行路線、機場情況的前期預測和充足準備。因此，推知和概括作為航空飛行人才的核心素質有六個核心要素：高尚的職業道德節操、堅定的安全飛行理念、嫻熟的飛行控制技術、良好的團隊協作精神、扎實的語言使用功底、健全的身心素質。

高尚的職業道德節操是指在遵守航空飛行的法律法規的基礎上，飛行人員必須以高度的責任心，踏實嚴謹地履行飛行員職責，學習提高自身的技術水平，為人民大眾提供高品質的航空運輸服務，展現出集思進取、愛崗敬業、樂于奉獻服務他人的精神姿態。堅定的安全飛行理念要求飛行人員在具有安全為首的意識的同時，也要有保證飛行安全的自身能力。包括有能夠正確認識各飛行階段以及各種情形下安全系數的準確度和可能出現相關影響因素，突發事件的應變處理能力以及嚴明的飛行作風等。嫻熟的飛行控制技術要求飛行人員在對航空器的性能能夠熟練掌握的前提下，可以對航空器在飛行中的各種情況有明確的判斷、隨機應變，保證飛行安全的同時，充分合理的發揮航空器的性能，表現優秀飛行質量的能力。良好的團隊協作精神主要包括三部分：機組間要實現溝通無障礙、交流心連心、協作在一起，不僅各自的職責分工明確，而且互相幫助，團結協作，充分和加大表現出團隊作用，來是團隊高效率高質量的完成航班任務的能力。機組與管制員間相互協作，互相配合，達到效益質量最大化，優質的完成任務。最后，機組與其他人員間遇事沉著冷靜，團結合作，共進退，攜手服務大眾，圓滿完成飛行任務。

扎實的語言使用功底是指飛行人員應該具備規定要求的必備的語言技能和交流能力，保證機組與管制員間、與其他機組間能夠無障礙的進行飛行運行信息交流的能力，保證飛行中的正常溝通交流有效信息，完成合作飛行的目的。健全的身心素質要求飛行人員不僅有良好的身體素質，在飛行任務中能夠在良好的狀態下進行飛行工作，而且要有健全的心理素質，良好的心理適應能力，能夠隨機應變的調節心理緊張等問題，情緒飽滿穩定。要求具備精神狀態佳，生活習慣良好，人際關系和諧，適應能力強等突出特征。

三、加強飛行人才隊伍建設，造就一批專家型飛行人才

在社會的變革發展中，人才是核心關鍵。要建設民航強國，必須提高對人才的重視度。由于建設民航強國是中國發展的歷史性任務，所以加強飛行人才隊伍建設，培養學術水平高，具備活躍創新思維、研究能力的民航飛行人才隊伍非常重要。因為一下三點：（1）民航的快速發展過程中，很多的年輕飛行員就職于運輸航空公司，使得航空公司飛行員普遍存在年輕化的年齡結構問題；（2）近期民航飛行員培養方式方法多元化，使得整體飛行員具備的多元化素質長短不一；（3）現代航空器和航行新技術的不斷發展和推出，知識刷新進度快，必須激發飛行人員學習的積極性和主動性，激發研究的動力和創新的激情，才能最大程度的發揮技術的優越性和服務的高質性。最為高科技的產物，現代民用航空器不但信息高度集成化，而且系統高度自動化。所以，在飛行這個特有的工程應用領域中，其人才素質必須包括多學科綜合性、實踐性、應用性。飛行人才應有系統化的科學文化基礎，豐富的飛行實踐經驗和飛行領域的知識創新能力。

因此，對于航空飛行的人才隊伍建設問題，總結以下四點建議：

（1）嚴格規范航空飛行員的入口，保證航空飛行員的綜合質量。由于國外航空的現有狀況以及我國民航的發展情況，要求飛行員至少具有大學本科學歷，使其成為民航運輸航空飛行員的主體部分。

（2）通過各種渠道，重點培養發展高學歷的民航飛行員的研究性能力，培養研究型人才，為以后的飛行研究專家的發展和培養奠定基礎。

（3）改善和發展飛行人員的在職高效培訓機制，進行定期培訓、發起研討、舉辦專題講座、提供國內外交流機會等途徑，不斷拓寬飛行人員的視野和建立飛行人員系統全面的知識結構。

（4）不斷進行改革和機制創新，有效地激發飛行人員的激情和活力，比如：激勵飛行人員在航空飛行領域進行科學研究、參加國內外的學術研討會、鼓勵飛行人員參加飛行構思大賽等，培養優秀的飛行人才，為國家為社會培養飛行專家，更好的發展和服務航空事業。

參考文獻：

[1]劉軍：我國民航運輸業飛行人才培養戰略研究.四川大學，2015.

提高航空服務質量的建議范文3

關鍵詞：航空公司；銷售費用

一、航空企業銷售費用概念及管控意義

銷售費用是企業在銷售自身產成品、半成品或者對外提供勞務的過程中所產生的各項費用。企業的銷售費用包含了多個方面，如廣告費、銷售服務費、包裝費、運輸費、銷售人員職工工資福利、與銷售有關的差旅費以及其他的相關經費等。企業的銷售費用可以劃分為變動性銷售費用及固定性銷售費用兩種。其中，變動性銷售費用是指企業在產品銷售過程中產生的跟產品銷售量存在著正比例關系的一系列費用。比如商傭金、裝卸費、運輸費、包裝費等。而固定性銷售費用則跟變動性銷售費用相反，它主要是指企業在產品的銷售過程中所產生的跟產品銷售量波動沒有關系的相關費用。固定性銷售費用是相對而言的，在一定的情況下也會產生波動。

銷售費用管理既是現代企業管理的重要環節，也是企業參與市場競爭提升盈利能力的重要途徑。圍繞銷售費用強化管理有助于企業提高市場占有率，擴大產品銷售，并提高企業的經濟效益。同時，銷售費用管理能夠及時改善企業的經營管理和銷售環節，通過將市場銷售信息進行反饋，為決策者經營策略的制定和調整提供依據，確保企業的市場競爭力。企業銷售費用管理的好壞在很大程度上關系著企業的生產經營管理效率，同時也關乎企業的競爭實力和發展能力。銷售費用管理既是航空企業發展的重要基礎，同時也是企業增加盈利的重要手段。尤其在當前經濟高速發展的大環境下，企業要想提升自身競爭力就必須重視各個環節的成本費用管理，并將其作為企業發展以及增加利潤的重要手段，依靠合理的銷售費用管理方式，提升自身經濟效益。從這個角度上講，航空企業圍繞自身行業特點和發展需求強化自身銷售費用管理對于企業自身發展具有重要的現實意義。

二、航空公司銷售費用構成分析

航空公司的成本費用依據狹義成本概念可以劃分為主營業務成本以及期間費用兩大類。其中，主營業務成本是指航空公司在航班生產過程中所產生的一系列成本費用。而期間費用則是指在本期所發生的、不能夠在航班產品中直接進行歸集的費用，如管理費用、財務費用和銷售費用。航空企業的銷售費用是企業在業務銷售過程中所產生的相關費用。

在航空企業的整個成本費用中，主營業務成本占比最大，約占70%。其次是銷售費用，約占8%。銷售費用主要包括了派駐國內外銷售機構的人員工資和福利費、業務手續費、租賃費、票證印制費以及電腦系統訂座費、電子商務費用（網訂服務費、網絡平臺服務費、搜索引擎費用）、宣傳廣告費用、生產及行政性費用等，其中業務費在銷售費中的占比已經超過40%。

尤其是近些年來，航空企業在產品推廣以及市場開發方面做了大量的工作，與此相對應的銷售費用也呈現出遞增趨勢，其中用于銷售渠道拓展方面的銷售費用開銷最大。正是由于銷售費用在整個航空企業成本費用中所占的比重較大，也使得銷售費用管理的重要性日益凸顯，強化航空公司企業經營決策科學性，優化企業內部管理流程，實現對銷售費用的合理管控也就顯得越來越重要。

在當前國內航空市場競爭不斷加劇的情況下，航空企業為推銷產品和推廣市場，在銷售費用上呈現出遞增趨勢。不少航空企業都圍繞市場營銷加大投資力度，借助于市場營銷手段來拓展國內市場。不過，跟他們極力推崇的市場營銷手段相比較，市場銷售費用的耗費卻并沒有獲得足夠的重視。從企業成本費用控制的角度來看，航空公司的成本費用跟運輸企業的不可控性相比較，營銷成本是航空公司成本費用中能夠可控的一部分。

航空公司的航班在執行航班線路飛行任務時，所產生的銷售費用對于單一航線所產生的成本費用具有直接影響。這主要是因為伴隨著某一航線機票銷售量的增加，其市場營銷費用也是相應增加的。從經學的角度來看，營銷成本對于航線總成本的影響是呈現出下降趨勢的，在一定的時間范圍內單位航線的營銷成本會隨著機票銷售量的增加而降低。正是基于此，航空企業在進行成本費用管理時，一方面需要致力于降低企業的運輸成本，另一方面也需要將企業的銷售費用管理作為成本控制的一個重要環節。

三、航空公司銷售費用管控的主要措施

第一，提高直銷特別是網絡直銷比例。航空公司的銷售費用中最大一部分發生在機票銷售環節。當前我國航空企業的機票銷售渠道還是以點銷售、旅行社銷售等間接銷售方式為主，存在著銷售成本高的缺陷。近年，直銷占比快速上升，特別是網絡直銷渠道銷售成本最低，發展也較快，但是在整個機票銷售中的占比仍不足50%，還大幅落后于國際先進航空公司。在國內電子商務不斷發展的大背景下，積極推廣網絡直銷訂票方式，對于降低航空企業銷售費用具有很大的潛力。采用 “互聯網+”的模式，逐步進入創新驅動發展的“新常態”，圍繞 “互聯網+直銷”樹立互聯網戰略思維，從旅客需求出發，合理制定官網票價，確保官網設計符合用戶的習慣和偏好，大力發展移動電子商務，使訂票、選座、支付、登機手續、值機辦理等更加便捷。同時，積極通過提供集中機票、酒店、接送、度假等綜合服務，并充分利用呼叫中心，保持與消費者的聯系，向旅客提供訂票、咨詢、投訴、建議等全程服務，實現服務增值，增加旅客忠誠度。網絡直銷相比較于傳統的機票銷售方式成本是最低的，航空公司應努力將銷售業務中原先依靠人進行分銷的渠道逐步轉移到公司自身的直銷渠道中。在降低成本費用的同時，也能夠依靠機票電子化來提升服務質量，實現旅游信息、個人信息等一體化。同時，也可以嘗試電子客票，來節省機票印刷、郵寄以及結算等人力成本，既能夠加快資金結算，降低票款回收風險，同時又可以實現航空企業機票銷售全過程電子化控制。

第二，壓降費支出。費用是航空企業銷售費用的沉重包袱，航空公司要加強大力費管理力度，努力降低傭金。近年不少航空公司都圍繞商的費用進行了下調甚至取消，通過下調甚至取消國內基礎費用來極大地減少費支出。同時，航空公司間要加強協調合作，對運力份額較大航段的銷售獎勵進行調減，嚴控銷售獎勵總量。此外，在進一步優化后返促銷政策的基礎上，加強對人的目標管理，科學制定人銷售目標，加強對重點航段、弱勢航段的獎勵，提升后返獎勵政策的促銷效能。通過上述方式來降低費用，推動航空企業自身發展。

第三，進一步強化GDS費用管理。圍繞航空公司銷售費用管理，航空企業還可以依靠多種形式來進一步強化機票銷售渠道控制。在諸多的銷售渠道拓展方式中，GDS全球分銷系統使用費用普遍較高，在銷售費用中影響也較大，須加強控制。首先，做好采購管理是直接降低GDS費用的有效手段。航空公司必須提高議價能力，加強協議談判，積極爭取訂座費折扣優惠和返還；其次，要及時清理無效訂座。人通過假票號、假姓名等方式惡意訂座，或者退票、作廢客票不退座位等行為增加了航空企業支出。航空公司要加強無效訂座監控管理，出臺嚴格的管理規定，引導規范銷售，并在海外人銷售獎勵政策及后返獎勵協議中增加相應的獎罰條款，制止人違規行為，減少經濟損失。最后，對比中航信GDS費用昂貴，航空公司可加強與國內中航信的合作，聯合設計更有價格優勢的產品，增加中航信系統海外使用渠道，并通過獎勵政策引導使用中航信訂座系統，從而降低GDS費用支出。

第四，優化人員機構布局，并做好其他費用的總量管控。對航空公司銷售人員以及機構布局進行優化，根據航線網絡安排，做好駐外機構、售票處等機構人員的設置，如實行片區管理等，實現一個片區設置一個駐外機構，其他地方通過營銷代表的方式，從源頭上控制銷售費的發生。同時，還需要圍繞宣傳廣告費、行政費用等做好總量管控，結合航空公司自身營銷特點，積極尋求符合自身發展需求的管理模式，既滿足營銷需求同時又能合理控制營銷成本，為航空企業的持續發展提供支持和保障。

參考文獻：

[1]黃亞惠.淺議民航分銷渠道管理策略[J].科技和產業，2009（01）.

[2]劉斌.低成本型航空公司成本管理經驗及借鑒[J].現代商業，2011（06）.

提高航空服務質量的建議范文4

關鍵詞：航運保險；政策分析；航運中心；天津港。

國際航運中心是人流、物流、信息流和資金流的集聚地，是帶動區域經濟發展的增長極。 2011年5月，國務院正式批復《天津北方國際航運中心核心功能區建設方案》，批準天津加快北方國際航運中心核心功能區建設的各項配套措施，為天津國際航運中心和北方經濟中心建設創造了前所未有的歷史性機遇。

航運業風險高、風險損失大，各種要素的安全流轉需要保險業，特別是航運保險的大力支持。

為此我局對保險公司、船東方和中船產業投資基金等機構進行調研，了解航運保險發展現狀、分析主要問題及其原因，提出了對策建議，以期提高航運保險發展質量，服務國際航運中心建設。

一、天津發展航運保險的優勢條件。

航運保險，又稱“海上保險”（Maine Insurance），主要包括貨運保險、船舶保險、海事責任保險等險種，通過為海上運輸提供風險轉移和損失均攤以及補償，轉移和分散航運業務風險，保障國際航運業穩健運行。航運保險是世界上最古老的險種，在我國乃至天津擁有悠久的歷史，且具備繼承和發展的巨大潛力。

（一）天津地緣優勢為航運保險提供豐富的潛在保險需求。

天津港不僅是中國北方最大的散貨主干港，也是世界上等級最高的人工深水港和面向東北亞、輻射中西亞的集裝箱樞紐港。天津港擁有萬噸級以上泊位95個，2010年貨物吞吐量41325萬噸，在全國沿海港口中排名第三，2009年集裝箱吞吐量列全球十一位。

天津港海向和陸向腹地輻射面較大。海向腹地航線通達世界180多個國家和地區。陸向直接腹地有天津、北京、河北、山西，2010年GDP合計52333.16億元，占全國的13％，外貿進出口額合計4385億美元，約占全國的15％。

隨著國際航運中心的建設發展，天津航運業務還將繼續快速壯大。大量的航運業務，為天津航運保險發展提供了潛力巨大的市場需求。

（二）天津航運保險具有良好的歷史傳統，能夠承載航運中心的發展要求。

天津作為港口城市，航運保險歷史悠久。第二次后，伴隨英國商人在天津開展貿易，以航運保險為主的現代保險業已開始在天津萌生。上世紀80年代保險業復業以來，天津航運保險逐步恢復發展。截止2011年11月，天津共有財產保險總公司2家，分公司21家，保險經紀總、分公司25家。目前航運保險險種主要包括船舶險和貨運險，其中包括遠洋船舶保險和進出口貨運險在內的國際航運保險是天津航運險的主體。 2010年天津船舶保險保費收入2.18億元，在全國36個省、自治區、直轄市和計劃單列市中排名第八位，占全國船舶險比重4.30％；貨運險保費收入1.97億元，全國排名第十二位，占全國比重2.50％；航運保險累計為船舶貨物提供風險保障4096.81億元。天津航運保險具備進一步發展壯大，服務國際航運中心建設的潛力。

（三）政策支持為航運保險創新發展提供便利。

一是國家政策支持力度較大。 2011年5月，國務院正式批復《天津北方國際航運中心核心功能區建設方案》，同意以天津東疆保稅港區為核心載體，開展國際船舶登記制度、國際航運稅收、航運金融業務和租賃業務四個方面的政策創新試點，這是我國目前在支持國際航運業發展中，力度最大、政策覆蓋面最廣、系統性最強的方案。 2011年8月，財政部、國家稅務總局《關于天津北方國際航運中心核心功能區營業稅政策的通知》，明確規定自2011年8月1日起，注冊在天津的保險企業從事國際航運保險業務取得的收入，免征營業稅。二是天津市政府和中國保監會給予政策優惠。 《關于印發＜天津市促進現代服務業發展財稅優惠政策＞的通知》對于天津市新設保險機構給予一次性資金補助，并對保險機構和高管人員給予一定期限內的稅收減免優惠?！蛾P于加快天津濱海新區保險改革試驗區創新發展的意見》給予保險業重大改革創新措施在天津先行先試的政策支持。天津航運保險受到多項政策有力支持，業務創新及發展更加便利。

二、天津航運保險發展問題。

我國船舶保險規模不足全球市場的5％，與國際海運大國的地位不相稱。而天津航運保險保費只占全國的比重3.2％，也反映發展不足的問題。調研了解到，中遠天津分公司70％的船舶財產保險由國內保險公司承保；而責任保險和另外30％船舶財產險基本上都投保至國內外保賠協會。此外，大部分貨運險由國外公司承保，都反映出航運保險不能適應航運業的快速發展。探究天津航運保險發展不足的原因，主要有以下幾個方面：

（一）保險主體缺乏。

一方面，保險公司數量不足。目前總部在天津的中資財產保險總公司只有二家，還未成立保險總公司的航運事業部。航運保險保額高、風險大，特別需要再保險的支持，而再保險機構還是空白。另一方面，保險經紀不發達。在國外成熟保險市場，保險公司大部分航運保險業務都經由保險經紀居中承保。而目前天津保險經紀機構經營管理水平不高，人力資源匱乏，專業技術水平相對較低，風險防范意識較為薄弱，且專門從事航運險業務的保險經紀機構還是空白，無法滿足航運保險對經紀業務的需要，制約了天津航運保險發展。

（二）專業人才不足。

航運保險高度的專業性和技術性，對從業人員提出很高要求，而天津從事航運保險的專業人才明顯不足。一方面，現有的教育培訓體系培養航運保險人才總量不足。以人保股份津分為例，目前專門從事的船舶險的工作人員不足20人，既懂保險，又懂外語、航運、海商海事以及法律的復合型人才更是鳳毛麟角，成為航運保險業務開展的掣肘。另一方面，保險公司對于航運保險從業人員未給予足夠的重視和地位。航運保險承保前期投入大，人力成本高，見效慢。在現行考核機制中，大部分費用和收入直接與保費和利潤掛鉤，一定程度挫傷了開展航運保險的積極性，公司內部難以能形成專業人才不斷實踐、不斷成熟的人才成長和積累機制。

（三）保險產品不能滿足需求。

航運保險產品有限，各公司產品同質化嚴重。一方面，航運保險產品體系不夠完善，各保險公司提供的險種雷同，物流責任險、碼頭操作責任險等險種相對較少。另一方面，保險公司船舶險的絕大部分條款都是沿用人保財險1986年的條款，距今已二十余年，保險條款早已不能適應航運業務的發展變化。

（四）服務能力薄弱。

一是目前投保人急需的風險防控還基本是空白。保險公司缺乏對船舶、貨物等的裝卸、運輸及中轉環節的風險防控手段和措施，尚不能提供減災防損方面的專業建議和損失控制方案；二是缺乏國際服務網絡。航運保險的標的是全球范圍移動的巨額財產，需要全球范圍的及時服務、救援和理賠勘查。天津保險公司和中介機構目前還不具備這樣的網絡，限制了保險服務水平；三是保險公司通常是挑新船和好船來承保，使得中小船東的船舶不得不到國外保險公司投保。

（五）經營風險高。

在國際市場上，船舶險一直是虧損經營。一方面是賠付率高。相關機構數據顯示，1999至2003年國際市場船舶險的賠付率在75％以上，承保風險大。2008至2010年，天津船舶險的綜合賠付率最高達到98.38％，高企的賠付率水平導致高額的承保虧損，對保險公司的經營造成較大壓力。另一方面是費率不斷下降。由于近年來天津各保險公司競相降價，貨運險費率持續降低。 2010年，天津貨運險費率已由2006年的0.11％下降至0.06％，遠低于國際保險市場水平，貨運險的經營風險逐步提高。

（六）信息交流閉塞。

航運保險是高風險業務，而保險公司特別需要多方面獲取信息以支持保險精算。但目前獲取數據信息的渠道還非常有限。一方面未形成有組織、有規模的交流活動。保險公司之間、保險公司和相關行業之間無法共享保險、航運、貿易、海事海商方面的知識和經驗。另一方面，我國在船舶信息共享方面缺乏相關的信息平臺，導致保險公司不能及時準確了解投保船舶的風險狀況，削弱了承保業務的風險控制水平。

三、重要國際航運保險市場的經驗。

借鑒重要國際航運保險市場的發展經驗，可以幫助天津保險業提高自身實力，更好的支持和促進國際航運中心建設。目前重要國際航運保險市場主要有倫敦、紐約、東京、新加坡、香港等，其航運保險發展具有如下經驗：

（一）根植于航運業務發達地區。

重要國際航運保險市場大都是由航運業務發達的國際航運中心發展而來，如倫敦就曾經是全球最重要的航運中心，為航運保險長期保持國際競爭力奠定堅實的基礎。到目前為止，倫敦航運保險保費收入占全球市場的20％以上。紐約、新加坡、東京和香港等重要國際航運保險市場，也都是重要的國際航運中心。

（二）各類機構豐富。

重要國際航運保險市場不僅是各類國際航運組織集中的區域，還擁有大量的保險公司和中介機構，為航運保險的發展提供了豐富的供給和需求。以倫敦為例，作為全球最大的國際保險市場和主要的再保險中心，倫敦擁有超過800家保險公司，保險經紀公司3200家，保險經紀人8萬余名。除保險機構外，倫敦還是國際海事組織、國際航運協會等十余家國際航運組織總部所在地，此外多個國際航運組織在倫敦設立了區域辦事處。

（三）注重人才培育。

政府支持下系統的培訓，為航運保險業務發展提供了人才保障。香港政府對航運業的培訓給予補貼和資助，并提供相關的獎勵計劃；新加坡政府每年為海事基金會出資，幫助學生完成航海相關學業；倫敦的大學、商學院和繼續教育學院提供航運業職前教育，專業機構提供職業認證，交易所、培訓公司和行業協會等部門提供專門培訓，共同構建了世界領先和系統專業的航運服務教育和認證培訓體系。

（四）積極提供適銷對路的產品和服務。

一方面船東和貨主可以方便得到所需各類保險產品。除了船殼險、貨運險等傳統產品外，還能方便的買到承運人責任險、碼頭責任險、海盜保險、戰爭保險等險種，甚至可以根據自身需求訂購保險產品。另一方面投保人可以享受系統、全面、周到的各項保險服務和風險管控。投保人還可以得到保險機構針對被保船舶和貨物如何少出險、出險后怎樣減少損失等風險管控方案，并獲取對相關人員的各項培訓。而一旦出險，保險機構利用其覆蓋全球的服務網點，幫助被保險人及時得到勘察、理賠，以及救援服務。

（五）政府給予稅收優惠政策。

鑒于航運保險對于航運中心的重要作用以及航運保險盈利困難的特性，重要國際航運保險市場對航運保險均實行稅收優惠政策，以扶持航運保險發展。例如，新加坡對船舶險和相關責任險收入免征所得稅，個人所得稅實行2％～28％的較低的累進稅率。美國各州對航運保險征收營業稅率均較低，部分州還給予免征營業稅優惠，而個人所得稅的稅前抵扣項目和免征項目較多。

詳見下表1。

四、天津發展航運保險的對策建議。

天津航運保險面臨良好的發展機遇，發展基礎較好，具備國際航運保險迅速發展的可能。建議從以下方面加快航運保險發展，為推進航運中心建設服務：

（一）聚集航運保險主體。

一方面，吸引聚集國內航運保險市場主體。爭取設立航運保險專業性保險公司和中介機構，鼓勵支持保險總公司在天津設立航運險營運中心以及保險公司已有航運中心的分中心，發揮專業機構總部在人才、技術等方面的優勢，面向北方地區、乃至全國開展航運保險業務，帶動天津航運保險發展。另一方面爭取境外機構落戶天津。爭取境外保險公司、保險經紀等機構，特別是航運保險專業公司在津設立機構，聚集、帶動天津航運保險業務，繁榮天津航運保險市場。同時，吸引國際再保險機構在津設立分支機構，引導天津保險公司參與國際航運保險業務分保，帶動國內航運險業務發展。

（二）加強航運保險人才的培養。

航運保險業的發展離不開人才的培養。航運保險人才需要具備航運、法律、保險知識和業務經驗，還應具備較強的溝通能力。建議一方面建立航運保險人才專門培訓機構、擴大航運高等院校專業人才培養的知識范圍、與高校合作對現有航運保險從業人員進行培訓，壯大航運保險人才隊伍。另一方面鼓勵保險公司主動形成人才培養積累與業務開展良性循環機制。

（三）鼓勵航運保險產品創新。

一是大力推進險種創新，發展港口責任險、從業人員意外險、海上責任險等險種，滿足投保人需求；二是鼓勵保險公司更新船舶保險條款，完善船舶保險責任范圍，與國際市場接軌；三是建設各保險公司之間數據共享的航運保險信息平臺，也可與保賠協會等機構協商，共同利用數據，以便為航運保險產品創新、風險防范等提供數據支持。

（四）鼓勵保險機構提高服務質量。

一是建立航運保險風險管控機制，引導保險公司加強航運保險業務風險管控服務，為投標船只貨物減災防損提供方案、建議以及相關培訓；二是協助保險公司建立全球服務網絡，與保賠協會、國際航運協會等組織協調，利用其遍布全球的服務網絡，為出險船只提供緊急救援和及時勘察理賠服務；三是創新承保服務形式，通過對物流貨運環節整體承?；蚬脖?，簡化程序，提高承保效率。

提高航空服務質量的建議范文5

關鍵詞：國內旅游　入境旅游 出境旅游 國際旅游　旅游發展戰略

國內旅游和國際旅游是一個國家或地區旅游經濟的兩大組成部分。國內旅游是指一國居民訪問本國境內的旅游目的地；而國際旅游則為人境旅游與出境旅游的合稱。因此，所謂國內旅游與國際旅游的協調發展，實際上涉及國內旅游、出境旅游和入境旅游三個部分的協調發展。面對近年來動蕩的國際經濟環境和競爭日益激烈的旅游市場，如何處理這三者的關系是關系到我國旅游業能否進一步提高產業競爭力，獲得持續健康發展的重要問題。

一、國內旅游、入境旅游和出境旅游三者的關系

(一)國內旅游與入境旅游

首先，從旅游供給的角度看，二者對旅游產品的需求既存在相同之處又有差異。在發達國家，國內旅游與入境旅游均要消費相同的旅游產品，故主要表現為二者的相同之處。二者同時發展基本上不會對旅游資源和旅游投資進行爭奪，反而有助于提升本國淡季旅游產品的銷售量。而對于發展中國家而言，兩者對旅游產品的需求層次存在差異。具體表現在國內旅游主要消費初級旅游產品，而入境旅游則更多的消費高級旅游產品，即那些體驗享受型旅游產品和中高檔的旅游服務。因此在發展中國家，同時發展國內旅游和入境旅游往往會在旅游資源和旅游投資等方面形成爭奪。因而部分國家會進行政策傾斜，用適當抑制、適時延緩國內旅游需求的方法，達成入境旅游的發展。我國在改革開放之初采取的優先發展入境旅游的政策正是基于這種考慮。

其次，從市場需求的角度看，二者在需求的最終形成上存在很大差異。在旅游消費決策的形成過程中，在對旅游目的地和產品的備選階段，對于國內旅游而言，無論何種選擇最終都將形成國內的旅游消費，進而為國民經濟做出貢獻；而入境旅游需求的選擇要在世界范圍內進行國際競爭，距離因素等使得旅游目的地的形象建設至關重要。因此，相對于國內旅游而言，國家旅游形象比之目的地形象更成為吸引游客的關鍵性因素。

(二)國內旅游與出境旅游

研究表明，一國居民的旅游動機和旅游行為層次的發展，與該國的國民經濟發展成正相關關系。魏小安等人分析了人均GNP與旅游流可抵空間遠近的關系，認為人均GNP超過300美元產生國內旅游動機，形成近地旅游；人均GNP在1000美元以上產生國際旅游動機，形成鄰國旅游；人均GNP在3000美元以上形成遠國旅游(魏小安，馮宗蘇，1993)。因而，國內旅游是出境旅游的基礎，并以國民經濟的持續發展為前提；而出境旅游是國內旅游發展出現旺勢后的趨勢，二者有先后的遞進關系，而這種先后遞進的時差因國而異。

(三)出境旅游和入境旅游

出境旅游與入境旅游均系異地消費旅游產品，因而不會在同一區域內爭奪旅游產品和旅游業投資。二者的關聯主要表現在一國的外匯收支方面。入境旅游是謀求外匯收入的手段，而出境旅游則為支出外匯項目。因而，國家常根據外匯收支狀況調整對二者的政策。

二、我國當前國內旅游、入境旅游和出境旅游的非協調發展

我國在改革開放初期制定了優先發展國際旅游業的政策，幾十年來，國際旅游與國內旅游的本質性差異越來越小，更多的是消費層次、消費方式的差異，由此形成了充滿個性，豐富多彩的市場需求。然而，隨著旅游產業的深入發展，國內旅游和國際旅游發展中的不協調因素也逐漸顯現出來，亟待解決。

(一)出境旅游與入境旅游的不平衡發展帶來嚴重外匯漏損

“九五”以來的10年間，我國出境旅游人數年均增長速度為22.87％，遠遠超過入境旅游人數年均增長9.96％的水平。這種快速增長已明顯超出了規劃的預期，使得我國的國際旅游業已成為“耗匯產業”，由此造成的外匯流出不容小視(戴學鋒，巫寧，2006)。據visa統計，目前我國公民出境旅游的單筆消費已經為世界最高，長此以往，我國國際旅游業的逆差將非常巨大，甚至有可能抵消我國國際收支平衡經常項目下的所有順差(戴學鋒，2005)。

(二)出境旅游發展過快使得巨大的內需“漏出”

據估算，2004年我國出境旅游的過快發展對內需的“漏出”約占我國旅游業總收入的48.5％(戴學鋒，巫寧，2006)。近年來我國公民出境旅游目的地的陸續開放，使得高收入者集聚的消費能量開始向國外釋放，客觀上造成了有效需求和就業機會的流失。

(三)國內旅游發展相對緩慢，無法起到提升國際旅游競爭力的作用

第一，我國旅游生產要素及其配置狀況仍不理想。這使得入境旅游仍建立在旅游資源粗加工，廉價人工等初級旅游生產要素基礎上，使我國的國際旅游業參與國際競爭仍然是低層次的，尚未建立起質量、品牌和服務優勢。

第二，我國超前發展國際旅游業的政策在客觀上造成了在國內旅游市場發育和國內旅游需求培育方面的欠缺，使其國際旅游業必然具有先天“缺陷”。

第三，目前我國旅游企業普遍規模較小。近幾年，大多數企業缺乏長遠經營戰略和對長期競爭優勢的積累，難以走出國門進行跨國經營，造成入境旅游外匯收入因客源國旅游企業在我國境內跨國經營而流失，另一方面也無法提升我國國際旅游競爭力。

三、促進我國國內旅游與國際旅游協調發展的建議

較之國家旅游局在20世紀90年代末編制的《中國旅游業發展“十五”計劃和2015年2020年遠景目標綱要》中提出的“大力發展入境旅游、積極發展國內旅游、適度發展出境旅游”的方針，“十一五”提出的“大力發展入境旅游，規范發展出境旅游，全面提升國內旅游”的旅游市場發展戰略兼顧了國內國外兩個市場、兩種資源的統籌發展，有利于促進三大市場的協調發展，進一步提升我國旅游業的產業素質和整體發展水平。

(一)入境旅游――始終堅持“大力發展”

我國對入境旅游一如既往地高度重視，從戰略高度講是考慮到進一步提升我國旅游國際競爭力的需要。即通過入境旅游的帶動作用進一步提升產業素質；從現實的角度出發，入境旅游是獲取外匯的主要手段，大力發展入境旅游有利于保持我國的國際外匯收支平衡。當前大力發展入境旅游的途徑有：第一，以政府為龍頭，以旅游企業為主體，加強酒店、旅行社、旅游景區的聯合，進行旅游目的地的整體營銷。改變過去以中間商為目標、忽視最終消費者需求的導向，進行更為精細的促銷定位，并利用先進信息技術更快速地傳播信息。第二，適應散客市場的要求，采用更為靈活多樣的價格機制，在考慮產品合理收益的同時，使旅游價格為擴大市場占有率和增加市場份額服務，實現長遠利益。第三，豐富旅游景點，產品設計要突出本國特色，適應國際潮流，以吸引更多國際旅游者。還應高度重視國際商務旅游與會議旅游需求。第四，發展民航事業，提高航空運力和服務質量，使國際旅游交通更加便捷。

(二)出境旅游――由“適度發展”到“規范發展”

客觀上講，繼續發展出境旅游還是有其積極意義的：有利于提高國人素質，促進各國人民的相互了解，有利于提高中國旅游業的國際地位。提出“規范發展”出境旅游的目的是為了更好地解決因其超高速發展帶來的一系列問題。針對出境旅游造成的巨大外匯漏損，有學者提出征收“出境旅游消費稅”，這不失為一種經濟方面的解決方式，但具體操作和政策制定尚待研究。