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旅游銷售培訓范文1

我實習所在的旅行社是一家專營商務會獎業務的旅游中介機構。其從事的業務是旅游行業中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購買需求決定了其市場具有較高的穩定性。是中國現今旅游市場中前景很好的一個細分市場。而且由于產品的附加價值較高也決定了其較高的投資回報率。因而近年許多旅游企業紛紛打入該市場，如攜程、國旅運通等。在這些日子的實習中我了解到了旅行社中一些共性以及商務會獎旅游中的一些特性。下面簡要的說一下通過這段時間的實習所得到的心得體會。

中國教(育資源網

從該旅行社的客源來看60%是外資企業25%是國營企業10%是私營企業5%是政府機關。其中會獎旅游的主要客源是外資企業以及國企。而民營企業的是一些由尋租行為以及變向商業賄賂所產生的旅游購買動機。而相應的對于不同的企業我們的銷售渠道也是不同的。對于大型的外資企業來說，他們通常采用招標的方式來選擇旅行社。這就要求我們的銷售要通過投標來實現。這樣，各旅行社這件就產生了一個較為公平的競爭。但是對于其他的一些客戶來說其競爭主要體現在人際關系方面，我公司的一位銷售人員對我說“不是說誰的價格最好就選誰的產品，而是看誰和他的關系好。只要和他們的key person打好關系就行了”這就反映了面對這樣的客戶群“搞好關系”的重要性。但是無論是對于那種銷售方式來說其最適合的銷售方式就是直接性的人員推銷。

就我們的旅游產品來講，與大眾旅游產品有很大的不同。大眾旅游產品是先把產品設計出來。然后通過門市部或者網絡銷售，有著較大的同質性，從而造成了大批旅行社的價格戰。而我們的旅游產品是根據我們每一個客戶即企業的需求進行單獨的全面個性化的設計。這樣就產生了產品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業的價格戰，以高品質的服務來提高競爭力。但是對于商務會獎市場來說，對其投資者的資金以及員工的素質都有一個較高的要求。首先于大眾旅游業不同，商務會獎旅游要求有較大的流動資金存量。因為這個細分市場中的大供應商通常都會延遲3，4個月付款，一個100人的團很可能需要企業墊付幾十萬元的費用。這就對其資金量有一個較高的要求。對于員工來說，他們所服務的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質。

由于這種高端旅游產品的特殊性，導致了其產品的設計不是由計調人員來完成，而是由產品的銷售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷售人員不僅要有很好的人際關系處理能力，還要對全球各地的景點，風土人情等有一個全面的了解。這一點也是商務會獎旅行社與大眾旅行社的區別點之一。大眾旅行社的線路設計人員通常是分為做歐洲線的，美洲線的等等，但是在這個細分市場我們的線路設計要以客戶的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進行設計的。我們不會事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷售人員通曉全球的旅游線路。這也是合格銷售人員難尋得一個原因。而且，我分析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其中專門負責銷售的就有10人，減去3個計調，3個簽證和一個做平面設計的之外其余7人也或多或少的會承擔一些銷售任務。這樣看來銷售人員占總利潤中心人數的比重要比2/5還要多。這樣一個大的比重可見銷售人員的重要性。通過了解，銷售確實是制約旅行社發展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過大量招聘銷售來進行公司的規模擴大呢?原因主要有以下兩點：第一點就是團隊的穩定性。這一點似乎是作為學生的我們很難想到的，就是集體跳槽問題。我們公司的一個副總告訴我，如果說現在公司有100個銷售，那么如果突然有一天一下子走了幾十個人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩定性就會大大降低了。第二點就是因為合適的人難找。公司最近一直在招銷售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點看，現在旅行社規模的擴大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現象，尤其是大規模跳槽現象給企業經營者帶來的恐懼，還有就是招不來人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實現招才、激才、留才的目標。后者則要求國家的宏觀教育體制為旅游企業提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現今存在于我國中小企業及我國教育體制中的兩個大問題。

就我社的工作流程來看一般包含以下模塊:

1.找到客戶2.線路設計3.詢價4.報價5.協商達成協議6.簽證7.預定8.與地接導游接洽9.出團10.跟蹤11.售后關系維護

其中銷售人員是旅行社的一線人員主要負責的是與顧客進行溝通，職責主要包括上述1、2、 4、5、11，5個模塊。需要有良好的人際關系處理能力，以及對世界各景點的了解（包括各景點的特色，各景點之間的距離等）。

計調人員主要負責3、7、8、9、10，5個模塊。要求對世界各地的景點有一個更為全面地了解（包括各景點的特色，各景點之間的距離，景點德溫度等）。還要對各個航空公司以及酒店有一些價格服務質量等方面的了解。再有就是要有較強的協調能力，因為要對旅行過程中所發生的一些突發性事件與地接社導游等人員進行溝通協調工作做出及時地處理。

簽證人員主要負責的是第6個模塊。人員要對各國的各種類型的簽證有一定的了解。因為簽證是一項非常細致而且重復性很強的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫表格。所以要求簽證人員要非常的細心還有就是要有較強的耐心。

就我社的管理層來看都是可以獨擋一面能夠獨立完成整個工作流程的資深旅游從業者。有一次聽同事說有些vip團總經理親自去當全陪。這使得我感覺很迷惑，但是她的回答是“別人帶不了，就連總經理有時也會遇到非常棘手的問題。”經過這段時間的觀察發現公司的管理層都是經驗很豐富的資深旅游從業者，從業時間基本上都有10年了。所以可以得出一個很顯而易見的結論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市場的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業經驗上，不是有一個有著管理理論知識以及對行業的一般性了解的人就可以勝任的。當然，也許這很可能是由于我社規模較小的原因造成的。但是就旅游產業的原子形產業結構而言，真正的大規模旅行社屈指可數。由此我想提出一個疑問，旅游業的職業經理人是學校可以培養出來的嗎？我們的就業前景真的那么好嗎？或者這些疑問只能交給社會來解答。

下面我簡要的說以下我發現我實習所在公司所存在的兩點問題

第一點就是品牌意識不強。有一個銷售人員對我說，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關系就好了。當我就建立品牌的問題問一個經常參與投標的副總時，他說“國旅之類的旅行社也參與投標，但是拿標的未必就是他們。關鍵還要看你的性價比，而且要是打廣告的話，還不如用那些錢多招幾個銷售更能增加利潤。”這樣一想確實也是，畢竟企業追求的是利潤最大化。而且我們對的市場也讓品牌的效應變得稍小一些。但是品牌是產品的一種附加價值。既然我公司的產品質量很好，說明這個附加價值是正的，所以就應該對其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產品的用戶進行品牌的宣傳等等。

第二點，我不知道算不算是一個問題，就是人力資源管理制度不健全。在市場競爭日益激烈的今天，只注重外部競爭而不重視人力資源管理制度的建設幾乎是現在大部分中小企業的通病。當然這種顯現形成的原因有其一定的必然性。因為人力資源管理制度是建立在崗位職責分工明確的基礎上。但是中小企業不具備這個先決條件。而且以現在公司的規模來看如果雇傭專門的人力資源管理人員對其利用率也會產生不足。所以中小企業的人力資源管理還有待有關專家的研究解決。

至于我提出不知道這算不算是一個問題的原因主要在于受公司的規模以及家庭化的企業氛圍等因素所影響，在這個階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎？制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業的優勢之一。而且該公司重培訓，有良好的工作環境，也有一定的組織認同感，工作積極性也很高。這基本上就已經達到了人力資源管理所要達到的目標。因此我要向老師們提出一個問題，是否所有的企業都應該建立健全的人力資源管理制度呢？

旅游銷售培訓范文2

一、 銷售代表招聘途徑：

通過與高校合作，錄用高校旅游專業學生實習，通過培訓成為一個合格的銷售代表，優秀者晉升客戶經理。通過人才市嘗網絡進行招聘。(高校：揚州職大旅游管理系、鎮江高專旅游系、鎮江旅游學校)

二、 崗位概述：

負責分管地區的市場調研、銷售，掌握市場動態，完成片區銷售指標。

三、 工作內容：

第一階段：

1、參加公司新員工培訓，了解、熟悉、掌握《員工手冊》內容、公司文化、公司產品;(如：《員工手冊》、禮儀素質訓練、心理心態訓練、公司簡介和景點景區知識)

2、部門培訓，了解、熟悉、掌握企業經營知識、銷售途徑、銷售方法、市場調研方法、提高開拓和執行能力;(如：熟悉旅行社產品、旅游線路操作流程，了解旅行社計調工作等)

第二階段：

1、根據市場目標，細化并制定所轄區域旅行社調研內容，確定拜訪計劃，做好調研表及拜訪日志;

2、負責對所轄區域的旅行社及各類客戶進行拜訪、洽談，確定目標旅行社及客戶;

3、邀請重要旅行社及目標客戶參觀考察，確定合作方式，建立良好的合作關系;

4、在實際操作中熟悉市場動態;

第三階段：

1、掌握市場動態及合作旅行社、客戶的情況，并及時向上級遞交書面報告;

2、認真做好訪客日志記錄、了解近期旅行社線路推薦情況、旅行社收客情況、旅行社廣告上線情況、旅行社的特殊要求，從中了解客戶對公司的各項意見和要求，及時將有關情況向上一級領導匯報、反映;

3、負責了解所轄區域的市場信息，積極尋找和發現潛在的客戶并及時整理、匯報，以便公司對該區域的市場掌控、調整;

4、負責重要團隊、大型團隊的銜接、接待工作;

5、及時對客戶進行回訪，了解公司接待質量，并將問題反饋至公司;

6、積極參加部門及公司組織的培訓，不斷提升業務技能;

7、建立合作旅行社的檔案;

8、負責所轄片區廣告投放的跟蹤工作;

9、負責公司政策調整、重大活動舉辦的信息傳達工作;

10、負責催收所轄區域合作客戶的欠款;

11、每周日下班前將上周工作小結及下周工作計劃提交旅行社市場主管審批;

四、重點業務片區及輔助業務片區：

中國人口主要密集省份在：河南、山東、四川、廣東、江蘇、河北、湖南、安徽、湖北、北京，中國經濟最發達的省份主要是：廣東、浙江、江蘇，主要是沿海、沿江省份，所以重點業務片區在：華東、華北、華中、華南及臺港澳地區。輔助業務片區在:西南、西北及東北片區。

五、人員招聘人數及安排：

第一階段(10人)

(1)、華中地區(湖北、湖南、河南、江西)2名

(2)、華北地區(北京、天津、河北、山西、內蒙古)2名

(3)、華南地區(廣東、廣西、海南)臺港澳地區(、香港、澳門)2名

(4)、華東地區(山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海)4名

第二階段(銷售代表19人+客戶經理6人)

(1)、華中地區(湖北、湖南、河南、江西)2名

(2)、華北地區(北京、天津、河北、山西、內蒙古)3名

(3)、華南地區(廣東、廣西、海南)臺港澳地區(、香港、澳門)4名

(4)、華東地區(山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海)6名

(5)、西北地區(寧夏、新疆、青海、陜西、甘肅)，西南地區(包括四川、云南、貴州、、重慶)2名

(6)、東北地區(遼寧、吉林、黑龍江)2名

注：客戶經理由第一階段表現優秀的銷售代表晉升。

附表一：旅行社市場調研內容

旅行社市場調研表

調研內容

旅行社名稱：

聯系人及職務聯系電話(手機)

規 模主要客源

主要產品年接待量

公司地址

信息渠道

信息反饋

旅游銷售培訓范文3

通過與高校合作，錄用高校旅游專業 學生實習 ，通過培訓成為一個合格的銷售代表，優秀者晉升客戶經理。通過人才市嘗網絡進行招聘。(高校：揚州職大旅游管理系、鎮江高專旅游系、鎮江旅游學校)

二、 崗位概述：

負責分管地區的市場調研、銷售，掌握市場動態，完成片區銷售指標。

三、 工作內容：

第一階段：

1、參加公司新員工培訓，了解、熟悉、掌握《員工手冊》內容、公司文化、公司產品;(如：《員工手冊》、禮儀素質訓練、心理心態訓練、公司簡介和景點景區知識)

2、部門培訓，了解、熟悉、掌握企業經營知識、銷售途徑、銷售方法、市場調研方法、提高開拓和執行能力;(如：熟悉旅行社產品、旅游線路操作流程，了解旅行社計調工作等)

第二階段：

1、根據市場目標，細化并制定所轄區域旅行社調研內容，確定拜訪計劃，做好調研表及拜訪日志;

2、負責對所轄區域的旅行社及各類客戶進行拜訪、洽談，確定目標旅行社及客戶;

3、邀請重要旅行社及目標客戶參觀考察，確定合作方式，建立良好的合作關系;

4、在實際操作中熟悉市場動態;

第三階段：

1、掌握市場動態及合作旅行社、客戶的情況，并及時向上級遞交書面報告;

2、認真做好訪客日志記錄、了解近期旅行社線路推薦情況、旅行社收客情況、旅行社廣告上線情況、旅行社的特殊要求，從中了解客戶對公司的各項意見和要求，及時將有關情況向上一級領導匯報、反映;

3、負責了解所轄區域的市場信息，積極尋找 和發現潛在的客戶并及時整理、匯報，以便公司對該區域的市場掌控、調整;

4、負責重要團隊、大型團隊的銜接、接待工作;

5、及時對客戶進行回訪，了解公司接待質量，并將問題反饋至公司;

6、積極參加部門及公司組織的培訓，不斷提升業務技能;

7、建立合作旅行社的檔案;

8、負責所轄片區廣告投放的跟蹤工作;

9、負責公司政策調整、重大活動舉辦的信息傳達工作;

10、負責催收所轄區域合作客戶的欠款;

11、每周日下班前將上周工作小結及下周工作計劃提交旅行社市場主管審批;

旅游銷售培訓范文4

關鍵詞：酒店餐飲；住店客人；營銷策略；4PS理論

中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A

原標題：面向住店客人的餐飲營銷策略探討――以煙臺星級酒店中餐廳為例

收錄日期：2016年10月16日

近年來，煙臺政府增強了對旅游產業的宏觀調控和引導，加大投資力度去開發了更多的旅游資源。煙臺旅游人數的連續增長，帶動了酒店產業的發展。酒店餐廳為在激烈的餐飲競爭中獲取更多利潤，采取各種營銷策略以求獲取更多本地客源，卻忽略了住店客人這一重要客源市場，導致住店客人外流走向社會餐飲或其他酒店，所以酒店餐廳留住住店客人并想辦法提升住店客人的用餐率刻不容緩。

一、住店客人的餐飲營銷環境分析

（一）住店客人的宏觀環境分析。煙臺市依附山東半島藍色經濟帶建設所帶來的機遇，經濟正穩步增長，很多大型企業選擇到煙臺投辦工廠，這些企業的存在也為煙臺的酒店餐飲和會議服務提供了很多機會，吸引了大批商務人士前來入住用餐。且5月份到11月份作為煙臺市的旅游旺季，星級酒店入住率平均可達到95%以上，淡季也可達到百分之三四十。

（二）住店客人的市場環境分析

1、住店客人的市場潛力分析。隨著煙臺旅游產業的發展，煙臺入境游客人數保持增長，游客以觀光旅游和商務活動為主，旅游市場運行平穩，安全有序。開通城鐵便利了交通，也讓煙臺更能吸引并留住外來游客。

2、住店客人的市場細分

（1）度假旅游客人。度假旅游類客人一般包含旅行社組團旅游觀光客，包價旅游客人，單獨外出旅游者，來本地探親者或其他具有旅行目的的客人。度假旅游住店客人的主要目的是旅游觀光或度假休息，這類客人對飲食較為重視，注重精神文化的享受，具備一定的消費能力。

（2）公務商業客人。公務商業類型的客人一般是政府、行政組織、國企事業單位的公務人員或管理人員。城鐵的開通以及煙臺經濟的發展，迎來越來越多的企業入駐，更吸引了一大批商務人士前來考察會談。且煙臺擁有眾多的旅居韓國人和日本人，韓日公務人員和商務游客亦絡繹不絕。

（三）住店客人的餐飲競爭環境分析。近年來，獨具特色的中高檔次的社會餐飲越來越受到人們的青睞，社會餐飲在菜品多元化和價格靈活度方面極具優勢，搶占了原本屬于高星級酒店的餐飲市場，星級酒店致力于調整戰略采取措施來吸引更多的本地客源，卻忽視了對酒店住店客人的重視，從而導致住店客人的對外流失。只有在天氣不適合外出的情況下，住店客人才會考慮在中餐廳就餐。

二、中餐廳針對住店客人營銷策略存在的問題

（一）不注重產品開發，服務培訓不到位。酒店中餐廳推出各種主題活動吸引本地客人前來用餐，然而前來旅游的住店客人則更期待品嘗到具有當地特色的傳統魯菜以及煙臺海鮮，酒店中餐廳雖有魯菜，但種類較少且缺乏當地特色。餐廳忽略了對膠東特色魯菜的研究與推廣，不注重這類產品的研究與開發。實習生作為酒店的重要資源，沒有經過正規培訓就直接分配師傅，由師傅帶領上崗。給予的崗前培訓少且針對性較差，尤其是與住店客人接觸較多的主要負責大廳散客的服務人員。住店客人在用餐時詢問到當地旅游方面的知識，例如一些關于當地特色餐館或小吃，著名的旅游景點，如何方便快捷的到達景點等，服務人員若沒有受到相關的培訓，就會失去和客人交談并拉近關系的機會，更達不到五星級酒店的優質服務標準。

（二）價格單一，缺乏競爭力。到餐廳用餐人數較少的住店客人只能根據菜單點餐，沒有針對不同消費水平的住店客人設計不同價位的產品供客人選擇。商務人士可能會受到公款消費的限制，作為星級酒店的中餐廳，其定位是中高檔消費人群；對于商務人士而言，菜品價格可能相對較高，即使實際上價格在可接受范圍內，但因對餐廳菜品價格不了解，潛意識下也不會選擇在中餐廳用餐。而商務客人在酒店總客源的布局中也占據一定的比例，也是中餐廳客源不可以忽略的一部分。

（三）渠道銷售模式單一。住店客人可享受客房送餐服務，但多數酒店客房的菜單并沒有對菜品的出處進行劃分，讓客人無法感受中餐廳的菜品質量與特色。客人走進酒店大堂到辦理入住的整個過程，首先感受到的是來自前廳部的服務。前廳部的工作人員有著和客人充分接觸的時間，卻少有介紹中餐廳的銷售意識。各酒店餐廳會通過微信公眾平臺對餐廳每月的活動進行宣傳推廣，但主要是針對當地客人，缺少可以引起住店客人興趣的內容。

（四）促銷手段不完善。在廣告策略方面，酒店針對中餐廳的宣傳太少且針對性較差，沒有分析目標受眾。且酒店官網只有關于客房的介紹，對餐廳沒有任何宣傳。

營業推廣策略方面，對于酒店的住店客人，酒店中餐廳沒有采取任何的優惠政策，也沒有任何關于中餐廳的宣傳冊頁。

在公共關系方面，客戶經理只負責與前來用餐的本地客人聯絡溝通，對于常來住店的商務客人沒有主動拜訪，增進客戶關系的意識。不會利用新聞媒體等網絡平臺去制造消費熱點，在公益活動方面，一般以酒店為基數進行參與，中餐廳很少有自己的活動。

關于人員推銷策略，酒店人員沒有主動銷售，全員銷售的意識，酒店實習生實習期通常為兩個月到半年時間不等，雖然緩解了酒店用人緊張的問題，但人員流動性太強且沒有過多的社會經驗。他們不懂個性化服務，不會靈活變通；顧客進店不知道主動上前問候領位；看到餐桌上臟碟隆起視而不見，只顧在一旁扎堆聊天；客人需要服務時，慢悠悠的上前詢問。這些舉動都會導致客人抱怨甚至投訴，從而影響餐廳的滿意度，減少營業收入。酒店銷售部被置于無足輕重的境地，作用未能得到充分的施展，無疑是一種浪費。

三、中餐廳針對住店客人的營銷策略

（一）開發豐富的產品，加強服務培訓

1、注重對魯菜產品的開發研究。在不斷引進各大菜系豐富自己菜品以吸引本地顧客的同時，不能忽視住店客人的需求。針對旅游住店客人，餐廳應注重魯菜的研發，引進具有當地特色的菜品小吃并加以創新。就本地客人而言，宴請目的除普通家宴，還有商務應酬或是宴請外來親友，此時客人也偏向于具有當地特色的魯菜，用本地名菜來招待外來客人才是最佳的待客之道。因此，重視魯菜，深入對魯菜的研究與創新是餐廳不可忽略的。在開海時，應選擇增加餐廳海鮮的品種且尋求更多種類的做法，也可針對中餐廳所有客人，提前預定海鮮說明做法，以保證海產品的新鮮度和菜品味道的鮮美。

2、設計商務簡餐。商務人士中，有一部分客人一般公款消費較多，對于價格有一定的限制要求，且商務人士忙于商務考察、參觀或商務談判，用餐時追求快速高效，因此針對這兩點特性，餐廳可以設計幾種不同價位的商務簡餐供客人選擇，盡可能為客人提供方便，客人享受到便捷舒適，才能成為餐廳的忠實顧客。商務簡餐也可以面向周邊寫字樓的員工銷售，尋找更大的市場。

3、有針對性地進行個性化服務培訓。針對新來的員工或實習生，除給予酒店方面的培訓，更要有針對性地進行崗前部門培訓。住店客人一般選擇公共散客區用餐，應選擇個子較高形象較好的人員專門負責。服務人員需牢固掌握酒店內部信息，熟知酒店其他各部門的具體方位，促銷活動，隨時解答客人疑問。了解并熟識煙臺著名旅游景點，以及從酒店出發到達景點的方法和所用時間，為客人提供方便，更要對煙臺比較有名的小吃或餐廳有所了解，大方地為客人推薦。員工的服務不止要達到星級酒店服務標準，還應提升觀察發現客人需求的能力，為客人提供個性化服務。記錄完善客戶資料檔案，發揚用心服務。

（二）制定多樣化價格。針對一部分受公款消費限制的商務人士，在其可接受的消費范圍內制定不同價格的商務簡餐供其挑選。在定價上，可運用心理定價策略多選擇客人喜歡的數字，例如在價格尾數上多用6或8，在尾數上利用客人的心理給人以低價格的印象。針對旅游度假客人，可為前來中餐廳用餐的團隊客人、長租房客人、協議客人提供一定的折扣。

（三）拓展豐富營銷渠道。客房應擺放中餐廳的宣傳單頁，在點菜菜單上，標明出自于中餐廳的菜品，以吸引住店客人前來餐廳用餐。酒店在給員工進行培訓時，不僅要進行技能上的培訓，還應培養員工的銷售意識。要主動聊天獲取客人需求再具有針對性的向客人介紹酒店產品。例如，向前來旅游的客人介紹酒店餐廳比較有名的當地特色菜，吸引客人前來品嘗；在酒店的微信官方平臺上加大對中餐廳的宣傳，加強對住店客人的吸引。

（四）全方位、多種方式促銷策略

1、廣告策略方面。加強對酒店官網信息的完善，介紹客房情況的同時為餐廳的宣傳提供板塊，以讓更多的外地客人對酒店餐廳有所了解，留下印象。還需選擇廣告媒體，針對商務散客、旅游團體等不同目標制定廣告媒體計劃，對餐廳進行宣傳。

2、營業推廣策略方面。根據客人的住店情況以及用餐人數，給予客人一定優惠或送份甜點果盤。在辦理入住的吧臺或客房放上餐廳的宣傳冊頁，由辦理入住的工作人員向客人介紹，增加中餐廳在客人心中的印象。

3、公共關系方面。客戶經理應主動與住店客人進行交流，遇有長期在煙臺短時間入住傾向的客人，應著重照顧，維護好客戶關系，發展成為酒店的固定客源。餐廳應有序記錄顧客檔案，詳熟客人喜好。學會利用新聞媒體平臺制造消費熱點，在節假日舉辦節日促銷，為顧客發放小禮物，舉辦公益慈善活動。

4、人員推銷方面。酒店應培養員工的全員銷售意識，完善針對實習生和新員工的培訓方案，在緊抓員工個性化服務的同時，培養服務人員的銷售技能，尋找客人的產品需求。

四、小結

隨著市場化程度的加深，餐廳要在激烈的市場競爭中占領更多市場份額，就不能只盯住本地市場，還要采取針對住店客人的餐飲營銷策略。本文對住店客人的市場環境進行了分析，列出了餐廳針對住店客人的餐飲營銷策略中存在的問題及其應對策略。餐廳可通過開發豐富多樣的產品，制定多樣化的價格策略，積極拓展豐富的營銷渠道和采取多種促銷的方式提高其知名度進而增加其在住店客人方面的競爭力。

主要參考文獻：

[1]唐凡茗，朱桂萍.顧客就餐地選擇的心理動機探討――以桂林市游客為例[J].市場論壇，2009.12.

[2]李正喜.當今星級酒店餐飲存在的問題分析及解決對策[J].現代經濟信息，2013.14.

[3]江浩.新形勢下高星級酒店餐廳應對對策――以杭州洲際酒店西餐廳為例[J].現代經濟信息，2015.18.

[4]邵小明.新形勢下的鄭州高星級酒店營銷策略探究[J].旅游縱覽月刊，2014.1.

[5]郭娜.新形勢下河南高星級酒店客源市場轉型策略[J].現代經濟信息，2013.14.

旅游銷售培訓范文5

關鍵詞：旅行社；服務質量；競爭

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2015）04-0269-02

出國旅游對于十幾年前的大多數中國人而言都還可以說只是夢想。可是，在近幾年，因為中國人們的生活水平得到不斷的提高，同時國外旅游目的地也在不斷的開放，我國出境旅游的人數也開始變得越來越多，中國已經慢慢變成全球增長速度最快的新興客源輸出國。旅游界的相關人士反應，中國已經從旅游資源大國跨越到了世界旅游大國的新階段。然而在旅游出境游不斷發展的同時，其競爭壓力也不斷增強，因此必須要不斷提高自身的服務質量才能使自己的競爭力不斷獲得提升。影響旅行社出境游服務質量的因素主要包括以下內容。

一、企業文化

能夠在出境游服務中產生最大影響的就是企業文化塑造力。[1]加強建設企業文化，對于旅行社服務質量的提高來說是十分重要的。

（一）確立企業宗旨

企業宗旨指的是旅游企業當中的工作人員在經營管理活動中追求的基本目標和實現這種基本目標的信心。[2]要有效確立旅游企業宗旨，應該要遵循以下幾點要求：其一，企業宗旨不應該是狹隘的，它是較為寬泛的，這樣才能夠在千變萬化的市場環境中抓住更多的機會。其二，企業宗旨陳述不應出現片面性，而應該是比較全面的，要能夠將企業每個利益集團的要求都綜合反映出來，不然就不可能有效地指導企業制定目標以及選擇戰略。其三，企業宗旨應該具備鼓動性，這樣就有利于引導企業的全體員工齊心協力朝著同一方向前進。其四，企業宗旨的陳述中應該盡可能地將顧客、技術、市場、服務、產品、競爭優勢、激勵程度、公眾形象以及對經濟目標的態度等因素融入其中。

（二）打造企業精神

企業精神指的是旅游企業員工在長期的工作中慢慢建立起來的一種共同文化定勢、心理趨向以及價值取向。它可以對旅游企業中每位員工的意志進行鼓勵和統帥，促使企業員工能夠自覺實現企業目標，促使個人目標和企業目標能夠達到相同的高度，促使群體能夠爆發出最大的協同作用。

（三）規范建立企業道德

道德規范具體指的是旅游企業的工作人員在店內以及在店外處理一切人際關系以及社會活動應該遵循的準則。[3]它主要是以誠實與虛偽、公正與自私、正義與非正義、善良與邪惡等相互對立的道德關系為標準，對旅行社極其工作人員進行評價，從而對企業與社會、企業與員工、員工與員工之間的關系進行調整。因為旅行社是一種服務型的企業，因此一定要特別重視在員工中提倡職業道德，從而促使旅游者的權益以及企業的聲譽得到維護，不管是旅行社或者是其工作人員，都不能為了自身的利益而摒棄職業道德。

二、領隊的素質

領隊是旅行社當中的一線工作人員，領隊人員所表現出來的個人素質以及服務質量，都能夠有效促進出境旅游服務質量的提升。

（一）加強對領隊人員的培訓教育

當前，我國大部分旅行社都沒有開展令人滿意的培訓工作，但是領隊工作有具有工作難度大、精神壓力大、獨立性強、工作要求高以及工作強度大等特點，所以加強對領隊的培訓教育具有極大的必要性。[4]首先，實施全員性的培訓，即不應該僅僅將培訓工作限制在對專職領隊的培訓上，同時還需要對兼職領隊進行有選擇性的培訓；其次，應該實施全方位的培訓，即不應該只重視對領隊進行業務知識以及技能等方面的培訓，同時還需要特別重視對其進行溝通能力、應變能力以及道德素質等綜合能力的培訓；再次，實施多方式培訓，即培訓方式需要具備靈活多樣性，不僅要開展有組織且正式的課堂培訓，同時也應該開展模擬現場的案例式培訓以及一些非正式的社會性培訓；最后，應該實施持續性培訓，即人的一生不可能只接受一次培訓，旅游企業需要在不同的工作周期為領隊提供不一樣的培訓，不斷和外部變化的環境形成適應，促使領隊能夠同旅行社實現共同發展。

（二）加強對領隊人員的監督管理

一般情況下，領隊人員是常年在外進行獨立工作的，那么旅行社就極有必要采取一些相應的措施來監督和管理領隊人員，以此來確保其服務質量。首先，要嚴格選用領隊人員。旅游接待服務能否滿足旅游團的要求，重點在于領隊接待服務工作的優劣，所以，旅行社一來要對本社領隊人員的性格類別、基本素質、業務能力以及知識水平加以熟悉，二來還應該對每個旅游團的文化背景、年齡組成以及性別組成進行全面了解，從而為每個旅游團精心挑選出適合的領隊人員。如，杭州市中國旅行社就將原來的“領隊輪班等候制”改成了“領隊配隊制”，做出這種改變促使游客普遍提高了對領隊的評價。其次，要利用合同化管理方式來管理領隊人員。合同化管理不僅能夠為領隊人員依法服務于旅游者提供保證，同時其更是促使服務質量得以提高的重要舉措。合同管理所針對的對象不僅是專職領隊，同時也是對兼職領隊行為加以規范的必要管理手段。再次，領隊傭金制度化。長期以來，在旅游管理領域當中出現的最為頻繁的討論話題就是回扣問題。管理以及教育領隊人員并不能在根本上將問題解決，旅行社需要在對領隊合法權益進行充分考慮的前提下，將公開且合法的傭金制度推行出來。

（三）對領隊進行分級動態管理

這種管理具體指的是通過全面評價領隊服務表現將其訂立為不同級別，并實行階段性的修正，接著結合級別最終考核領隊工作的一種管理制度。那么，領隊的服務水平和質量就會決定領隊的等級，然而領隊的等級是直接和其經濟利益、榮譽以及職稱相掛鉤的，這種方式能夠有效地加強其提升服務質量的內在積極性。

三、協調保障工作

出境旅游往往會因為語言障礙，文化差異等因素而發生一些突發事件，這些事件除了會給游客的整體體驗造成影響，甚至還有可能對游客的安全以及切身利益產生危害。所以，旅行社需要努力建設境外預控機制來加強其內部協調，并使其外部網絡得到優化。

（一）加強內部協調工作

旅游團是否能夠順利完成游程以及旅游產品質量的優劣，在很大程度上會受到銷售部門、計調部門以及領隊之間協調密切度的影響，[5]銷售部門負責的主要是銷售境外旅游產品，計調部門負責的主要是設計境外旅游產品，領隊負責的主要是實施境外旅游產品的消費，因此，這三方在工作中一定要具有一定的默契。銷售部門的工作人員應該督促并協助計調操作人員落實各項細節，在對產品質量進行宣傳時能夠做到符合實際情況。領隊則通過銷售部門對客戶的具體情況加以了解，并從計調部門對產品信息加以掌握，最終在游客面前展現出旅游產品，并且還應該及時將第一手信息提供給企業內部，以便于銷售部門和計調部門能夠及時調整策略。

（二）優化外部協作網絡

僅僅靠一家或者是兩家企業是難以完成旅行服務的，因為，在旅行的過程中，旅行者需要獲得購物、娛樂、游覽、餐飲、住宿以及交通等各種服務，這些服務項目的實現需要依靠一個接待網絡。就出境旅游來說，主要可以將外部協作網絡分成境外接待社和同業社這兩大類。首先，科學的選擇和管理境外接待社。在旅行社服務采購中，選擇和管理接待社是一個最重要的環節。接待旅行社需要具備以下條件：其一，要有良好的信譽，即接待社一定要事先和組團社達成相關的合作協議，并嚴格按照商定的接待計劃以及接待標準來將接待服務提供給旅游者。其二，要具備較強的接待能力，即接待社一定要有充分的能力確保能夠采購到組團社的各項委托以及旅游服務項目等，并將優質的地陪服務提供給各位旅游者。其三，要具備真誠的合作愿望，即接待社應該要表現出積極主動的態度來幫助旅游者達成旅游合同以及配合組團社旅行旅游合同，[6]促使雙方能夠建立友好合作的關系。其四，收費要具有合理性，即接待社不應該找各種理由來違背事先達成的協議，不能擅自增設自費項目或者是提高收費標準，同時不能隨意降低接待服務標準。其次，科學管理同業社。出境組團社中最重要的客源市場就是同業網絡，[7]當前不斷增加的社數量，意味著銷售渠道變得更加廣泛以及客源變得更加龐大，可是其中不乏有一些信譽不好的小社，他們往往會夸大產品性能和服務質量來招攬顧客，這樣一來，無疑就會出現顧客對組團社的投訴量增多的現象。所以，旅行社一定要利用游客反映、信譽考核、溝通等各種措施來對社的優劣加以判斷，以追求長遠利益的角度對其進行取舍。

（三）設立境外預控機制

預控機制指的是為了避免發生特定的突發性事件而在事先采取防控措施的體系制度。預控機制既可以表現為一套規范性的完整防范體系，又可以簡單的表現為一種策略或者一種方法。如中青旅利用設立境外預控機制的措施，有效提高了旅行社的整體服務質量。

四、服務規范

確保出境游服務質量的基礎內容就是要將科學的服務規范制定出來。服務規范除了要將目標市場的要求反映出來，同時還應該和企業內部實際工作的需要相符合。規范只有在得到有效實施的前提下才可以將其作用真正發揮出來。

（一）制定科學的服務規范

旅行社應該根據企業自身的實際情況，將更加細化的企業實施標準以及細致制定出來，以便能夠程序化、標準化、合理化的管理企業可以直接控制的因素。首先，標準應該要反映出旅游者的期望。其次，質量標準需要盡量做到量化和細化。因為旅游服務質量是一種抽象的東西，質量標準不僅是服務人員的工作準則，同時還是業務考核的直接依據，所以要堅決避免質量標準出現含糊不清的情況，要盡量將其細化和量化。再次，應該將服務規范融入到服務全過程。

（二）確保規范得以有效實施

為了能夠保證質量制度的正常運行，旅行社可以從以下幾點入手：首先，可以鼓勵企業的全體員工參與到質量管理的工作當中。因為服務質量的優劣涉及各部門甚至是各員工，需要全體員工的共同努力才能夠提高企業的服務質量，因此只有將每個員工的積極性發揮出來，才能夠保證服務質量。其次，應該實施全過程的質量管理。最后，應該執行有效的監督與考核。對質量進行監督以及考核能夠有效地保證質量管理工作的順利進行。

五、結語

總而言之，能夠對旅行社出境游服務質量產生影響的因素有很多，本文主要提出的是企業文化、領隊素質、協調保障工作以及服務規范等因素，除此之外，還有一系列其他影響因素，筆者在此不一一將其列出。與此同時，筆者還就著這四種因素相應的提出了提高旅行社出境游服務質量的對策，以期旅行社出境游能夠不斷提升其服務質量，并促使旅行社出境游能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1] 陸 慧.提高服務質量是旅行社發展的根本[J].本溪冶金高等專科學校學報，2012（3）：49-51.

[2] 張 輝，厲新建，秦 宇.中國出境旅游市場現狀與趨勢判斷[J].商業研究，2011（2）：147-151.

[3] 茅燕萍.旅行社提高服務質量有效途徑初探[J].旅游經濟，2012（10）：135-136.

[4] 劉 菲.關于我國開放出境旅游市場的思考[J].北京工商大學學報，2012（12）：75-79.

[5] 肖建成，任江明.中國出境旅游市場現狀與發展對策分析[J].云南地理環境研究，2012（l）：2-11.

旅游銷售培訓范文6

一指導思想

以科學發展觀為統領，按照“重在持續重在提升重在統籌重在為民”的總體要求，從農村實際和旅游市場需求出發，堅持“政府推動農民自愿社會聯動多方投入市場運作”的工作方式，依照“以點帶面逐步推進全面發展”三步走的總體思路，不斷完善農業與鄉村基礎設施建設，豐富休閑農業鄉村旅游產品，優化休閑農業鄉村旅游環境，促進各地休閑農業鄉村旅游向特色化市場化產業化方向發展，形成以旅強農以農促旅農旅結合城鄉互動的旅游新格局。

二目標任務

用5年時間，通過實施“百村萬戶”工程，舉全市之力，全力扶持00個特色旅游村，使之成為特色鮮明功能完善交通便利服務配套環境優美受廣大旅游者歡迎的觀光游覽度假休閑型鄉村旅游產品基地，帶動和促進全市鄉村旅游發展。扶持百村農民開辦農家樂，把鄉村旅游業培育發展成為繁榮和壯大我市農村經濟的特色優勢產業，農民致富新的增長點，市民消費新的興奮點，新農村建設的支撐點。

三工作內容

（一）特色百村選擇。將選擇00個有名氣有特色有依托有基礎的自然村作為扶持對象，接受大型企業的直接扶持，接受相關市直部門的政策和資金傾斜。

（二）策劃規劃引領。結合我市鄉村旅游發展實際，按照“規劃先行因地制宜突出特色”的原則，對列入“百村萬戶”工程的特色旅游村進行策劃或規劃提升，避免盲目建設。

（三）基礎設施建設。重點實施“六個一”工程，即：一條連接交通干道主要景區公路到鄉村旅游點的道路，一套完善的形象導識系統（包括標牌標識解說詞等），一個游客服務中心，一定數量的停車位，一定數量的旅游廁所和污水處理設施，一定規模的住宿餐飲購物設施等。

（四）鄉村旅游商品開發。組織引導和培訓農民依托當地資源，設計開發和銷售有地方特色的農副產品手工藝品旅游紀念品等旅游商品，形成“一村一品”“一家一藝”。扶持“公司+農戶”等多種經營方式，完善休閑農業與鄉村旅游商品生產和銷售體系，培育具有地方知識產權的鄉村旅游品牌。

（五）宣傳促銷。利用各種新聞媒體，定期不定期宣傳“百村萬戶”工程進展情況，重點推介我市休閑農業與鄉村旅游產品，提高市場知名度和影響力。積極探索休閑農業與鄉村旅游網絡預訂服務，鼓勵旅行社和有條件的各類旅游集散中心，開展針對休閑農業與鄉村旅游的市場銷售和網絡促銷，對組織一定數量游客進行休閑農業與鄉村游的旅行社進行獎勵。

（六）人才培訓。依托各類人才培訓機構，通過送教上門辦培訓班結對幫扶等方式，加強對鄉村黨政干部旅游經營戶和從業者的培訓。結合農村遠程教育文化站及科技輔導站等，開展休閑農業與鄉村旅游服務培訓，提升鄉村旅游服務質量。要把特色旅游村及其所在鄉鎮的黨政干部休閑農業與鄉村旅游經營戶和從業者全部培訓一遍。

（七）休閑農業與鄉村旅游示范點建設。按照國家有關標準，開展全市休閑農業與鄉村旅游示范點建設，培育一批發展產業化經營特色化管理規范化產品品牌化服務標準化的休閑農業與鄉村旅游示范點，進一步加強休閑農業與鄉村旅游的規范化建設，強化示范作用，全面提升我市休閑農業與鄉村旅游管理與服務水平。

（八）星級“農家樂”創建。依據或制訂星級農家樂等級標準，規范“農家樂”等級評定和標準化管理，提升“農家樂”的經營水平和服務質量。按照“成熟一批，評定一批”的原則，將農家樂星級評定工作全面推廣。通過強化管理逐步規范，實現我市休閑農業與鄉村旅游更好更快發展。

四職責分工

此次“百村萬戶”旅游富民工程，由市旅游局市農業局市林業局市工商聯牽頭組織，由市直其他有關部門積極配合全力支持，由大型國企民企具體實施。各單位的職責分工如下：

（一）由市縣兩級旅游農業林業行政管理部門負責“百村萬戶”前期考察特色村推薦幫扶聯絡與協調業務指導工作。

（二）由市工商聯各縣（區）政府各開發區（新區）管委會負責推薦提供大型國有企業民營企業名單，跟蹤落實推薦的幫扶單位的幫扶情況。百家幫扶單位安排如

（三）旅游林業農業水利財政稅務工商衛生環保消防金融土地等市直相關部門要根據各自職責分工，在資金與政策上對幫扶村進行傾斜。要把休閑農業與鄉村旅游項目建設與各種支農資金有機結合起來，對符合條件的幫扶村給予優先支持。要出臺對幫扶村的各項優惠政策，加大對幫扶村的扶持力度，促進幫扶村的快速發展。

五工作步驟

（一）組織領導。市委市政府成立“百村萬戶”旅游富民工程領導小組，負責休閑農業鄉村旅游發展過程中重大問題的決策和鄉村旅游富民工程中涉及全局性政策性問題的協調處置。

辦公室設在市旅游局，負責日常事務工作。

各縣區各幫扶單位也要成立專門的幫扶領導小組，要出臺方案，制定項目推進表，扎實推進，確保工作有成效，不流于形式。

（二）調查摸底。市縣兩級旅游與農業行政管理部門要做好特色百村的前期調查摸底工作，要選擇有較大旅游開發價值有利于進一步策劃打造的自然村進行幫扶，使幫扶工作能夠順利開展，取得成績。市工商聯各縣（區）政府各開發區（新區）管委會對參加幫扶的大型國有企業民營企業要進行調查摸底，要選擇推薦有影響力有實力有愛心的企業對幫扶村進行幫扶，使幫扶工作真正落到實處。

（三）策劃規劃。各幫扶單位要深入幫扶村，了解熟悉幫扶村情況，并根據幫扶村的實際情況特點特色及旅游市場需求策劃幫扶村的發展，請專業的設計單位對幫扶村進行規劃提升，避免盲目建設。可按幫扶村發展的不同進程進行幫扶規劃。對條件不是很成熟的幫扶村先進行幫扶幫助，幫助其完善基礎設施，加強員工培訓，營造良好的接待環境；對條件已成熟的幫扶村進行提升改造，開發旅游商品，創建旅游品牌，創建良好的發展環境。

（四）典型引領。旅游與農業部門要注意挖掘典型，對幫扶過程中涌現的典型先進事跡優秀幫扶單位的經驗做法進行總結并推廣，以鞏固農家樂休閑旅游試點村的建設成果。通過以點帶面的做法，積極宣傳幫扶經驗，大力發展休閑農業與鄉村旅游，引導和帶動其他幫扶單位，共同發展富民工程。