前言：中文期刊網(wǎng)精心挑選了航空服務(wù)禮儀的重要性范文供你參考和學(xué)習(xí)，希望我們的參考范文能激發(fā)你的文章創(chuàng)作靈感，歡迎閱讀。

航空服務(wù)禮儀的重要性范文1

關(guān)鍵詞 空乘禮儀 空乘人員素質(zhì) 重要性 影響

中圖分類號：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現(xiàn)代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過程卻是復(fù)雜而細(xì)致的，空乘人員必須要嚴(yán)格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項目健康發(fā)展。

1空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們在享受物質(zhì)生活的同時也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個人素質(zhì)方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠為乘客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個人習(xí)慣，用禮儀約束個人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質(zhì)和對空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識、團(tuán)隊合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠為乘客帶來愉悅的飛行體驗，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠的態(tài)度傳達(dá)給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進(jìn)空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強(qiáng)度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強(qiáng)化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強(qiáng)度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長期的經(jīng)驗積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機(jī)統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點等服務(wù)場所的服務(wù)性質(zhì)，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識的重要性，提升自身的職業(yè)意識；第四就是空乘人員的團(tuán)隊合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。②

3空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響

3.1 提高心理素質(zhì)

空乘禮儀對空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過程中對乘客影響最大的個人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③

3.2 強(qiáng)化身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

3.3 優(yōu)化職業(yè)意識

職業(yè)意識的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識的重要性十分巨大。職業(yè)意識是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對空乘這個職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對待工作中發(fā)生的危險、意外等突發(fā)狀況，對空乘這個職業(yè)充滿信心和工作動力。

3.4 促進(jìn)團(tuán)隊合作

空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會促進(jìn)空乘人員的團(tuán)隊協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對危機(jī)的重要內(nèi)容所在，加強(qiáng)空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團(tuán)隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。

3.5 完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機(jī)過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④

4 結(jié)論

綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學(xué)內(nèi)容，在進(jìn)行空乘禮儀的培訓(xùn)時，要促進(jìn)空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來一定的幫助。

注釋

① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2012（4）.

② 田宇.本科空乘人才培養(yǎng)模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報，2016（2）.

航空服務(wù)禮儀的重要性范文2

【關(guān)鍵詞】空乘專業(yè) 形體訓(xùn)練課教學(xué) 內(nèi)容設(shè)計

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.12.200

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生，在即將面臨的巨大就業(yè)壓力下，不僅要具備扎實的專業(yè)知識、技能，更要有優(yōu)雅端莊的舉止和外表。而正確且科學(xué)的形體訓(xùn)練，很好地為廣大空乘專業(yè)學(xué)生提供了塑造體態(tài)、培養(yǎng)氣質(zhì)、提升審美的一個良好的課程學(xué)習(xí)平臺。

一、形體訓(xùn)練的內(nèi)涵及意義

“形體訓(xùn)練”這一概念，來源于文明社會的需求，是社會生活時尚化、個人素質(zhì)追求全面化的一種表現(xiàn)，對于空乘專業(yè)學(xué)生而言更是在社會競爭中的一個強(qiáng)有力的砝碼。形體訓(xùn)練，是以芭蕾基本功訓(xùn)練內(nèi)容和形式為基礎(chǔ)，結(jié)合古典舞身韻、形體儀態(tài)，以塑造形體、修煉氣質(zhì)、提高素養(yǎng)為目的的一種綜合性的修養(yǎng)方式。針對于空乘學(xué)生而言，良好的心理素質(zhì)和強(qiáng)健的體魄是基礎(chǔ)，而同時優(yōu)雅的舉止，端莊的氣質(zhì)，必然會鶴立雞群，在眾多空乘面試者中脫穎而出。假如身邊的空乘人員，在機(jī)艙服務(wù)過程中弓腰駝背、含胸?fù)讣纭⒙柤缤岵被蛘咦呗窇猩ⅰo精打采，必然會影響旅客心情，輕者影響服務(wù)質(zhì)量，重則影響到所屬航空公司的整體形象，直接或間接影響到該公司的經(jīng)濟(jì)效益，甚至是該公司的生存與發(fā)展。所以，科學(xué)、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練已不僅僅是提升學(xué)生自身舉止、增強(qiáng)體魄，更是提高綜合競爭力水平。

二、空乘專業(yè)形體課程內(nèi)容的設(shè)計

（一）芭蕾形體訓(xùn)練

芭蕾形體訓(xùn)練，其自身具有一套科學(xué)、完備、系統(tǒng)的訓(xùn)練方法，其形體訓(xùn)練不僅符合藝術(shù)美的要求，而且是一種使肢體修長、動作舒展的運(yùn)動，是訓(xùn)練形體和儀態(tài)的良好途徑，其難度較低，主要針對肢體的協(xié)調(diào)性與靈活性的訓(xùn)練，音樂旋律與節(jié)奏的熏陶，心靈意念與感覺的延伸，使學(xué)習(xí)者內(nèi)外兼修，從而在“氣質(zhì)”上得到全面培養(yǎng)。

芭蕾形體訓(xùn)練的基本要素，主要有四方面“開、繃、直、立”，再結(jié)合五個腳位和七個手位的配合，以及若干固定舞姿的展現(xiàn)，增強(qiáng)肢體的協(xié)調(diào)性和靈活性。

芭蕾形體主要包括地面訓(xùn)練、扶把訓(xùn)練、離把訓(xùn)練、跳躍練習(xí)、芭蕾基本舞步練習(xí)等基本訓(xùn)練內(nèi)容。訓(xùn)練內(nèi)容由易到難，由淺入深，層層遞進(jìn)，方便學(xué)生掌握的同時，在反復(fù)的訓(xùn)練過程中，使學(xué)生平時的一系列不良體態(tài)，如駝背、弓腰、斜肩、脖子前傾等得到了非常針對且有效地糾正，從而達(dá)到形體氣質(zhì)上的改變。

（二）古典舞身韻元素訓(xùn)練

身韻主要練習(xí)的是內(nèi)在的感受，練的是“心”，而后通過四肢和神態(tài)將“心”里的感受恰當(dāng)、準(zhǔn)確地表達(dá)出來。身韻起于“心”，l于腰肢，達(dá)于梢。經(jīng)過長時間系統(tǒng)的練習(xí)，在“提、沉、沖、靠”間，在氣息的流動和掌握中，學(xué)生們舉手投舉間均散發(fā)著優(yōu)雅，內(nèi)心的修養(yǎng)在訓(xùn)練中也得到升華，情感在訓(xùn)練中得到豐富，從而使學(xué)生的“心”更加敏感，“感受”更加敏銳，對于生活則更多的是充滿希望和陽光。

（三）禮儀儀態(tài)訓(xùn)練

儀態(tài)訓(xùn)練主要內(nèi)容為日常生活中的“站、行、坐、蹲、鞠躬、手勢”。禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神支配著每個人的行為，是促進(jìn)個人進(jìn)步和成功的重要途徑。禮儀走入課堂，通過課堂上的空乘學(xué)生的儀態(tài)具體事例，講述禮儀對空乘學(xué)生形象樹立的重要性，使空乘學(xué)生注重儀表儀態(tài)，塑造其外在之美；培養(yǎng)高職學(xué)生自信心、修養(yǎng)、魅力，樹立良好的形象精神。

三、空乘專業(yè)形體訓(xùn)練課的作用

（一）修塑體形體態(tài)，矯正不良身體姿態(tài)

形體練習(xí)能對身體某些部位的生長發(fā)育產(chǎn)生較大的影響，使關(guān)節(jié)周圍的肌肉發(fā)達(dá)，從而加強(qiáng)關(guān)節(jié)的穩(wěn)固性。同時由于形體練習(xí)中有許多的延伸性練習(xí)，它可使關(guān)節(jié)囊、韌帶和關(guān)節(jié)周圍肌肉群伸展性增強(qiáng)，可提高關(guān)節(jié)靈活性。科學(xué)、系統(tǒng)、針對性的形體練習(xí)，可減少肌肉中脂肪含量，達(dá)到消脂減肥的目的，從而更有效地改善人體形態(tài)，使女孩變的線條優(yōu)美，秀麗動人。

（二）培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)和風(fēng)度

形體練習(xí)不僅可以修塑人的形體，同時還可以塑造美的心靈。只要具備高尚的情操，注意自身的修養(yǎng)，就會逐漸形成高雅的氣質(zhì)和瀟灑的風(fēng)度。

（三）增強(qiáng)體質(zhì)，全面提高身體素質(zhì)

為了達(dá)到形體健美的目的，通常采用多種綜合訓(xùn)練手段進(jìn)行鍛煉，這樣不僅使關(guān)節(jié)的柔韌性、靈活性、協(xié)調(diào)性得到發(fā)展，同時也可使內(nèi)臟器官及新陳代謝得到改善，增強(qiáng)心肺功能。由于形體練習(xí)的內(nèi)容豐富多彩，決定了它對身體影響的全面性，可達(dá)到增強(qiáng)體質(zhì)，全面發(fā)展素質(zhì)的作用。

（四）符合航空公司職業(yè)形象的需要

空乘人員是公司對外的窗口，乘務(wù)員的言談舉止代表著公司的形象、信譽(yù)、人才素養(yǎng)及管理水平，同時，典雅的形體語言也是人際溝通中的重要形式之一，能更好地營造和諧的服務(wù)氛圍。所以，培養(yǎng)舉止文雅、風(fēng)度優(yōu)美、落落火方的高素質(zhì)乘務(wù)員是航空公司人才培養(yǎng)目標(biāo)的重中之重。

（五）符合旅客的需要

旅客在接受服務(wù)過程中，總希望能得美的享受。而每位空乘人員就是一個活動的造型體：有的人身體比例適度，體型美，又經(jīng)過后天訓(xùn)練，其舉止文雅、姿態(tài)優(yōu)美，且身體屈伸手轉(zhuǎn)富于造型感，令人賞心悅目：有的人雖形體條件不佳，但經(jīng)過科學(xué)的訓(xùn)練，可以有效地控制肌肉發(fā)育程度、脂肪層的增厚，提高自身形態(tài)莢，也會給人以美感。相反，有的人即使先天身材勻稱，但不注意后天的訓(xùn)練，也會使人感到粗俗。

（六）符合空乘人員身心的需要

航空服務(wù)禮儀的重要性范文3

一、培訓(xùn)工作概況

我公司培訓(xùn)主要采用內(nèi)訓(xùn)為主、外訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。全年開展培訓(xùn)次，共計課時，參訓(xùn)人次。其中，內(nèi)訓(xùn)共開展次，共計課時；外訓(xùn)共開展次，共計課時。

（一）以內(nèi)訓(xùn)為抓手，不斷提高員工素質(zhì)

內(nèi)訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最有效、最直接的方法。因此，我司一直將內(nèi)訓(xùn)工作作為員工培訓(xùn)的重中之重。今年以來，通過各種培訓(xùn)手段強(qiáng)化員工在安全、法律、服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等方面的提高。因此，內(nèi)訓(xùn)工作取得了不錯的效果。員工的安全意識和服務(wù)意識都有明顯增強(qiáng)，工作流程更為規(guī)范，業(yè)務(wù)更為嫻熟，對樹立公司良好形象起到了不錯的推動作用。

1、樹立“安全第一”理念，狠抓安全質(zhì)量培訓(xùn)

一是堅持安全教育日制度。按照《中國民用航空總局航空安全教育暫行規(guī)定》和《民用航空安全教育大綱》的要求，分公司每月5日定為安全教育日。通過安全教育日，目的是強(qiáng)化員工的安全意識，加強(qiáng)安全知識的學(xué)習(xí),增強(qiáng)員工的安全防范意識和自我保護(hù)能力，加大安全管理力度，貫徹和落實安全生產(chǎn)各項規(guī)章制度，切實落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，將安全責(zé)任真正落實到每一位員工、每一個崗位上去，預(yù)防和杜絕各類安全事故的發(fā)生，從而促進(jìn)安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行。

二是重視節(jié)前安全教育。分公司堅持“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，在每個節(jié)假日前，均組織對員工進(jìn)行節(jié)前的安全教育工作，內(nèi)容包括傳達(dá)上級有關(guān)安全生產(chǎn)及惡劣天氣的運(yùn)行保障工作、安排部署重點保障工作、節(jié)假日的安全及經(jīng)營形勢分析等，確保節(jié)日期間各項工作平穩(wěn)有序。

三是安全活動。分公司除了自主開展一系列的安全大檢查、安全培訓(xùn)活動外，還認(rèn)真貫徹落實總公司的傳真電報、會議、各種文件精神，響應(yīng)總公司號召，開展各項活動，如“安全生產(chǎn)月”的啟動及簽名儀式、發(fā)放安全宣傳單活動、安全征文、安全演講、隱患排查、“五個一”活動教育、以及SMS知識搶答賽等活動，并組織班組定期召開班組安全會議，記錄在案。通過各項活動的開展，提高了大家對安全的認(rèn)識，增強(qiáng)了大家的責(zé)任心，營造了濃郁的安全氛圍，從而提高全體人員的安全意識。

四是結(jié)合“安全生產(chǎn)月”活動，強(qiáng)化了應(yīng)急的培訓(xùn)。結(jié)合“安全生產(chǎn)月”的應(yīng)急演練周活動，分公司組織各基層部門對公司規(guī)章制度、相關(guān)預(yù)案及工作流程進(jìn)行了一次全面培訓(xùn)。針對新增加的《頭等艙和重要旅客保障流程》、《航空客貨部員工獎懲管理細(xì)則》、《要客及VIP行李保障方案》、《航空客貨部安全檢查制度》、《航空客貨部安全生產(chǎn)監(jiān)督管理制度》以及《專機(jī)（警衛(wèi)任務(wù)）航班保障工作方案》也進(jìn)行了修改和培訓(xùn)。

2、系統(tǒng)地開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)良好形象

今年來，結(jié)合服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，開展了系統(tǒng)性的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，累計培訓(xùn)次，人次，通過培訓(xùn)，使一線服務(wù)人員樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，規(guī)范了服務(wù)禮儀，服務(wù)質(zhì)量逐步得到了改進(jìn)。一是集中組織了3次由值機(jī)室員工主講的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容包括儀容、儀表、儀態(tài)，機(jī)場常用英語，溝通技巧，實操及情景模擬等等，進(jìn)一步提升了員工服務(wù)水平和企業(yè)形象。

3、新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)進(jìn)一步規(guī)范

為了使每位新近、轉(zhuǎn)崗員工了解公司的整體運(yùn)作、企業(yè)文化，本部門職責(zé)、工作流程和方法，盡快進(jìn)入工作崗位，分公從以下兩方面入手：

一是入職、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)實行定時、定量。新近人員（包括新職工、非全日制員工、實習(xí)人員等）入職當(dāng)日必須統(tǒng)一接受綜合部組織的新員工不少于2個課時的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、員工手冊、規(guī)章制度、福利待遇等，未通過入職培訓(xùn)的員工不得上崗。轉(zhuǎn)崗人員實施分層次、分等級、分崗位的技能培訓(xùn)，師傅帶領(lǐng)實際操作培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)人員帶領(lǐng)專業(yè)理論培訓(xùn)，總授課不低于60學(xué)時。2012年分公司共計轉(zhuǎn)崗職工17人次，全部按規(guī)定及時接受了轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，全部考核合格，沒出現(xiàn)一人漏訓(xùn)，實實在在地落實了“先培訓(xùn)后上崗”的原則，保證了轉(zhuǎn)崗職工的安全生產(chǎn)。

二是崗前培訓(xùn)實行部門、班組兩級培訓(xùn)。部門對新進(jìn)人員進(jìn)行3-15天的崗前培訓(xùn)。主要由其部門負(fù)責(zé)人組織對新員工進(jìn)行經(jīng)營理念、管理模式、安全教育、素質(zhì)教育、部門職能、崗位描述等培訓(xùn)；由班組長負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作流程、業(yè)務(wù)知識以及專業(yè)技能等方面的內(nèi)容。切實做到教育內(nèi)容、時間、人員、效果四落實。

4、針對業(yè)務(wù)重組，加強(qiáng)了政策宣講和形勢教育

一是加強(qiáng)了員工形勢教育。分公司針對嚴(yán)峻的生產(chǎn)經(jīng)營形勢現(xiàn)狀，對公司的經(jīng)營狀況、成本管理、用人機(jī)制等方面為員工進(jìn)行了宣講，增強(qiáng)了員工緊迫感和工作主動性，二是加強(qiáng)了司情教育。業(yè)務(wù)重組后，針對非航業(yè)務(wù)單位對分公司的管理模式、規(guī)章制度、辦事流程等方面不了解，及時為非航單位印發(fā)分公司的相關(guān)制度和資料，向全體員工進(jìn)行宣貫，加強(qiáng)司情教育，讓員工了解公司的方方面面，確保把員工思想精力凝聚到公司發(fā)展中。

5、普法、廉政教育長抓不懈

2012年，購買了《六五普法》的書籍，分隊以上管理人員人手一本，組織進(jìn)行了學(xué)習(xí)；認(rèn)真組織全員傳達(dá)學(xué)習(xí)了集團(tuán)公司《關(guān)于婚喪嫁娶、生日、喬遷和子女升學(xué)等事宜嚴(yán)禁大操大辦有關(guān)規(guī)定的通知》、《關(guān)于重申嚴(yán)禁參與賭博的通知》、《湖南實業(yè)有限公司廉政風(fēng)險防控機(jī)制建設(shè)實施方案》、實業(yè)公司劉亮雙書記《關(guān)于目前公司存在的必須引起高度重視的幾個問題》的重要講話等。分公司管理層率先垂范，帶頭學(xué)習(xí)，并層層組織宣貫，做到全員皆知。

(二)以外訓(xùn)為輔助，不斷開闊員工視野

除了積極開展內(nèi)訓(xùn)工作，我們還根據(jù)“請進(jìn)來、走出去”的原則，大力開展外訓(xùn)工作。這樣，員工視野拓寬了，綜合素養(yǎng)提高了。今年以來，外訓(xùn)工作涉及到危險品、服務(wù)禮儀、職業(yè)技能、消防、消暑、檔案、職工健康等方面。目前，公司大部分員工都在這些方面上有了一定的提升。

1、根據(jù)文件精神，強(qiáng)化技能培訓(xùn)

如在做好內(nèi)訓(xùn)的基礎(chǔ)上，5月份，與集團(tuán)公司培訓(xùn)學(xué)院進(jìn)行積極溝通，由培訓(xùn)學(xué)院選派專業(yè)人員專程到張家界，就民航行業(yè)職業(yè)技能考試進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，通過輔導(dǎo)，分公司員工的持證上崗情況有了明顯改進(jìn)，持證比率得到了進(jìn)一步提升。分公司現(xiàn)有200名在崗員工（含公司領(lǐng)導(dǎo)），100人持有職業(yè)資格證書，其中二級2人、三級25人、四級22人、五級51人，持證上崗率達(dá)到50%。

2、誠邀兄弟單位，傳授消防經(jīng)驗

為做好消防安全教育工作，2月分公司組織全體職工進(jìn)行了消防知識培訓(xùn)，要求各部門嚴(yán)格貫徹落實消防安全責(zé)任制，讓每位員工懂得“四熟悉”，做到“六掌握”。在日常生活中，還要帶動家人學(xué)消防，做好家庭消防安全防范。

3、外請行業(yè)專家，傳授健康知識

為增強(qiáng)員工的健康意識，提高員工的自我保健能力，8月份分公司組織全體職工進(jìn)行了健康知識培訓(xùn)。通過此次健康知識培訓(xùn)職工們受益匪淺，不僅進(jìn)一步了解了日常的衛(wèi)生健康知識，更加懂得了合理膳食，改善自身身體狀況的重要性，對進(jìn)一步提高職工自我呵護(hù)健康，維護(hù)自身健康權(quán)益有了一定的認(rèn)識。

4、參加公司活動，感受企業(yè)文化

今年月份日，總公司開展了企業(yè)文化活動。為了讓我司員工充分感受到本公司的獨(dú)特企業(yè)文化，積極組織全體員工共同參與。經(jīng)過共同的參與，感受企業(yè)的經(jīng)營理念、人文精神和文化內(nèi)涵，員工對公司的認(rèn)識更加深入。這樣，有助于公司凝聚力和戰(zhàn)斗力的提升。

二、培訓(xùn)中存在的問題

(一)培訓(xùn)師力量較為薄弱

對于外訓(xùn)講師來說，盡管他們的專業(yè)知識都比較高，培訓(xùn)技巧也比較成熟。但是，他們不熟悉我公司的具體情況，不能有效結(jié)合公司員工開展工作。也就是說培訓(xùn)針對性還不夠，導(dǎo)致培訓(xùn)效果也欠佳。

航空服務(wù)禮儀的重要性范文4

【關(guān)鍵詞】 療養(yǎng)院；護(hù)理美學(xué)；培訓(xùn)；思考

護(hù)理美學(xué)是護(hù)理學(xué)和美學(xué)相互滲透的結(jié)果，是將美學(xué)的基本原理應(yīng)用于護(hù)理實踐的新興學(xué)科，是一門交叉性的應(yīng)用學(xué)科。隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的不斷創(chuàng)新，護(hù)理工作不僅注重護(hù)理知識的更新，同時還加強(qiáng)護(hù)士人文修養(yǎng)的培訓(xùn)。在護(hù)理實踐中，加入美學(xué)理念，以正確的審美觀支配護(hù)理人員的情感、意識和行為[1]，可以幫助其完善品格，豐富感情，陶冶情操，增長才干，塑造護(hù)理人員兼具內(nèi)在美和外在美的良好職業(yè)形象[2]。由于軍隊療養(yǎng)院服務(wù)對象具有高學(xué)歷、高職位、多學(xué)識、見識廣、地域分布廣、年齡跨度大的特殊性，更應(yīng)注重護(hù)理美學(xué)在療養(yǎng)中的運(yùn)用。近年來我院通過對護(hù)士進(jìn)行儀表、舉止、語言、著裝以及文化業(yè)務(wù)素質(zhì)、健康心理素質(zhì)、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，使其達(dá)到內(nèi)在美與外在美的和諧。用這種美營造健康、愉悅、人性化的療養(yǎng)環(huán)境，增強(qiáng)護(hù)士與療養(yǎng)員之間的相互信任，加強(qiáng)與療養(yǎng)員的溝通，使之積極配合完成各項療養(yǎng)活動，有效提高療養(yǎng)質(zhì)量和療養(yǎng)滿意度。

1做法

1.1外在美的訓(xùn)練

1.1.1儀表端莊護(hù)士的儀表是美學(xué)修養(yǎng)和愛心的結(jié)合，是護(hù)理實踐過程的外在表現(xiàn)，為更好地發(fā)揮護(hù)理效能，應(yīng)注重儀表的美學(xué)修養(yǎng)。衣著要協(xié)調(diào)、整潔、得體、素雅大方；待人要文雅、禮貌、平易近人；舉止要穩(wěn)重、步履輕盈、遇事冷靜、行動敏捷，給人可信感和安全感，提高親和力。

1.1.2舉止柔美舉止透露出人們的內(nèi)在修養(yǎng)，直接影響人們對事物的印象和評價，護(hù)士在護(hù)理實踐中要做到自尊自重、寬容大度、善于自控和規(guī)范行為，用豐富細(xì)膩的情感善待療養(yǎng)員。要以溫和、善良、仁愛的“白衣天使”形象，給療養(yǎng)員營造一個安全的心理環(huán)境。

1.1.3語言文雅語言診治疾病的事實日益被人們所認(rèn)識，任何刺激性語言均可使療養(yǎng)員猜疑氣憤，激起種種劣性心理應(yīng)激，擾亂身體的生理平衡，影響健康。學(xué)習(xí)運(yùn)用正確的語言，注意語言的道德性、禮貌性、規(guī)范性、理解性和保護(hù)性；精心使用語言技巧，加強(qiáng)溝通，讓療養(yǎng)員感到親切、溫暖、被重視，對護(hù)士產(chǎn)生信任，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1.2內(nèi)在美的訓(xùn)練

1.2.1加強(qiáng)職業(yè)道德教育，充分認(rèn)識護(hù)理工作的重要性軍隊療養(yǎng)院是為提高部隊?wèi)?zhàn)斗力服務(wù)的，必須樹立正確的人生觀、價值觀，正確認(rèn)識自身工作的價值和責(zé)任，堅定為軍隊醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)獻(xiàn)身的高尚品德，自覺做到愛崗敬業(yè)，不慕榮華，盡職盡責(zé)，全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)，以保障療養(yǎng)員身心健康為己任，急療養(yǎng)員所急，想療養(yǎng)員所想，幫療養(yǎng)員所需，真心為每一位療養(yǎng)員服好務(wù)。

1.2.2強(qiáng)化文化業(yè)務(wù)素質(zhì)軍隊療養(yǎng)員具有學(xué)歷高、職務(wù)高、見識多、學(xué)識廣、地域分布廣的特點，因此，要求護(hù)士必須具備較高的文化業(yè)務(wù)素質(zhì)。在打牢醫(yī)學(xué)護(hù)理基礎(chǔ)的同時要不斷加強(qiáng)專業(yè)理論和新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)；更需學(xué)習(xí)人文、社會科學(xué)知識，掌握心理學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、法學(xué)、哲學(xué)、美學(xué)、人文景觀等知識，培養(yǎng)敏銳的觀察力，良好的鑒賞力，高度的自制力，清晰的思維及表達(dá)能力[3]；還要了解軍事醫(yī)學(xué)知識。使療養(yǎng)服務(wù)人性化，內(nèi)容多樣化，方法科學(xué)化，健康指導(dǎo)個性化。

1.2.3加強(qiáng)技能素質(zhì)鍛造隨著護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展，高尖技術(shù)廣泛引進(jìn)，對護(hù)士的綜合技能素質(zhì)提出更高要求。一要在熟練應(yīng)用基本技能的同時掌握專科高新技術(shù)；二要加強(qiáng)應(yīng)急能力的培訓(xùn)，提高處置突發(fā)事件的能力；三要培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)能力，療養(yǎng)護(hù)理工作除基礎(chǔ)護(hù)理外還負(fù)責(zé)健康教育、文化娛樂、訓(xùn)練保障、景觀講解等工作。因此，護(hù)士應(yīng)具備一定的組織協(xié)調(diào)能力，有序、協(xié)調(diào)地完成各項任務(wù)，更好地為療養(yǎng)員提供全程、全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。

1.2.4注重心理素質(zhì)訓(xùn)練，提高把控情緒的能力領(lǐng)會心理健康標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會積極尋找解決自我心理問題的反應(yīng)方式[4]，培養(yǎng)美好的情感、良好的心境、堅強(qiáng)的意志，不把不良情緒帶到工作中，更不能將自己的不快和消極情緒發(fā)泄到療養(yǎng)員身上，這是護(hù)士在職業(yè)道德情操上必須達(dá)到的要求，也是成為高素質(zhì)護(hù)士必經(jīng)的錘煉。

1.3訓(xùn)練方法

1.3.1建立合理的培訓(xùn)機(jī)制由護(hù)理部指定專人負(fù)責(zé)，分階段、分層次、多渠道、全方位實施培訓(xùn)，結(jié)合實際工作開展“護(hù)士形象大使”評選活動，并列入護(hù)士績效評定內(nèi)容，讓護(hù)士從被動接受培訓(xùn)變?yōu)樽杂X行動、主動學(xué)習(xí)。

1.3.2多渠道、有針對性實施一是組織觀看影像視頻，如《職場禮儀》、《社交禮儀》、《日常交往禮儀》、《溝通技巧》、《禮貌用語》等，通過學(xué)習(xí)規(guī)范護(hù)理活動中的各種行為；二是選派護(hù)士到賓館學(xué)習(xí)，有計劃地選派骨干到專業(yè)學(xué)校和賓館學(xué)習(xí)客房服務(wù)規(guī)范，使療區(qū)服務(wù)管理更加規(guī)范化；三是“請進(jìn)來”指導(dǎo)，請禮儀培訓(xùn)專家和航空乘務(wù)人員結(jié)合療養(yǎng)工作實際進(jìn)行現(xiàn)場演示并訓(xùn)練指導(dǎo)，以提高護(hù)士的實際工作能力；四是組織參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)療養(yǎng)院好的護(hù)理模式和服務(wù)理念，促進(jìn)自身護(hù)理質(zhì)量的提高；五是加強(qiáng)與療養(yǎng)部隊和療養(yǎng)員的直接溝通，了解療養(yǎng)員生活習(xí)性以及療養(yǎng)需求，有針對性地做好護(hù)理計劃，讓服務(wù)更加到位。

1.3.3開展各種形式的比賽活動開展禮儀表演、職業(yè)服飾展示、文明用語你問我答、評選服務(wù)之星等活動，通過活動增進(jìn)相互間的交流，活躍氛圍，陶冶情操，營造比、學(xué)、趕、幫、超的良好環(huán)境。

2結(jié)果

2.1人生觀、價值觀得到錘煉，事業(yè)心、責(zé)任感得到升華通過職業(yè)道德教育，使護(hù)理人員充分認(rèn)識到療養(yǎng)護(hù)理工作對提高部隊?wèi)?zhàn)斗力的重要性，認(rèn)識到了護(hù)理工作真正的價值和責(zé)任，改變了以往“護(hù)理沒出息”、“有機(jī)會就改行”的錯誤想法，形成了一種優(yōu)秀護(hù)士上一線，服務(wù)療養(yǎng)員最光榮的氛圍。積極申請到療養(yǎng)科工作，在實踐中，不論療養(yǎng)員職務(wù)高低、遠(yuǎn)近親疏，護(hù)士都能做到以療養(yǎng)員需求為宗旨，急療養(yǎng)員所急，想療養(yǎng)員所想，提供熱情文明、優(yōu)質(zhì)高效、合理規(guī)范、人性化的服務(wù)。

2.2溝通能力不斷增強(qiáng)，療養(yǎng)滿意度得到提高通過對護(hù)士語言技巧和文化業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，使護(hù)士能夠運(yùn)用良好的溝通技巧和廣博的知識，取得療養(yǎng)員的信任，了解療養(yǎng)部隊和療養(yǎng)員的工作性質(zhì)、訓(xùn)練情況、心理狀況、身體狀況、需求等有效信息，結(jié)合療養(yǎng)計劃、目的、任務(wù)制定適合團(tuán)隊及個人的護(hù)理計劃。幫助療養(yǎng)員自覺完成體檢、訓(xùn)練、景觀、疾病矯治、康復(fù)、保健等療養(yǎng)任務(wù)。同時還建立了融洽的工休關(guān)系，療養(yǎng)員有事都愿意和護(hù)士說，使護(hù)士能及時反饋信息，有效解決問題。從問卷調(diào)查中反映護(hù)理滿意度達(dá)到98％以上。

2.3組織協(xié)調(diào)能力有所提高，各項工作有序展開通過對護(hù)士應(yīng)急能力及心理素質(zhì)的培訓(xùn)，使護(hù)士養(yǎng)成了活潑開朗、待人熱情、寬容豁達(dá)、遇事冷靜、敏捷、細(xì)致的心理品質(zhì)，在護(hù)理實踐中能較好地處理群體內(nèi)外的各種關(guān)系，善于團(tuán)結(jié)合作，認(rèn)真計劃，特別是在訓(xùn)練、景觀、導(dǎo)購等活動中更能體現(xiàn)護(hù)士的組織協(xié)調(diào)能力。

2.4提升內(nèi)力塑造良好的護(hù)士形象通過培訓(xùn)，護(hù)理隊伍的政治、文化、心理、技能等綜合素質(zhì)得到提高。一是服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，開展“一切護(hù)理活動都為了療養(yǎng)員的一切”的活動。為了更好地服務(wù)療養(yǎng)員，學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)知識的氛圍濃了，全院65％的護(hù)士在報名學(xué)習(xí)本科學(xué)歷，還有的自學(xué)心理學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)等；二是心理品質(zhì)進(jìn)一步成熟，用護(hù)士的博愛與真誠對待身邊的人和事，處置突發(fā)事件沉著敏捷；三是行為舉止進(jìn)一步規(guī)范，衣著整潔、素雅大方，用語禮貌規(guī)范，待人親切文雅，給人以安全感。

3討論

護(hù)理美學(xué)是護(hù)理文化的一種體現(xiàn)，是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的重要組成部分。在護(hù)理實踐中，加入美學(xué)理念，以正確的審美觀支配護(hù)理人員的情感、意識和行為可以幫助其完善品格，豐富感情，陶冶情操，增長才干，塑造護(hù)理人員兼具內(nèi)在美和外在美的良好職業(yè)形象[5]。療養(yǎng)護(hù)理不同于一般的治療護(hù)理，服務(wù)對象是健康或亞健康群體，他們對服務(wù)的期望值要高于治療護(hù)理。特別是軍隊療養(yǎng)院服務(wù)對象更具特殊性(高學(xué)歷、高職位、多學(xué)識、見識廣、地域分布廣、年齡跨度大)，更應(yīng)注重護(hù)理美學(xué)的運(yùn)用。近年來我院通過對護(hù)士進(jìn)行儀表、舉止、語言、著裝以及文化業(yè)務(wù)素質(zhì)、健康心理素質(zhì)、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，使其達(dá)到內(nèi)在美與外在美的和諧，在療養(yǎng)護(hù)理實踐中取得了一定效果。首先端正了人生觀、價值觀，事業(yè)心、責(zé)任感進(jìn)一步增強(qiáng)，正確認(rèn)識護(hù)理工作的重要性，自覺運(yùn)用良好的護(hù)理理念為療養(yǎng)員提供熱情周到、細(xì)致豐富、貼切優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次心理品質(zhì)進(jìn)一步成熟，在護(hù)理實踐中正確定位，自覺、大膽應(yīng)用程序，勇于創(chuàng)新，處事沉著冷靜，言行規(guī)范，待人禮貌大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)等一系列的出色表現(xiàn)增強(qiáng)了療養(yǎng)員對護(hù)理工作的信任度；再者工作能力進(jìn)一步得到提高，嚴(yán)格按照制度標(biāo)準(zhǔn)制定工作計劃，注重服務(wù)內(nèi)涵和質(zhì)量，較好地控制環(huán)節(jié)質(zhì)量和細(xì)節(jié)質(zhì)量，有效提高了療養(yǎng)效果，療養(yǎng)滿意度從95％提高至98％；還有團(tuán)隊精神、應(yīng)急能力、交流能力和組織協(xié)調(diào)能力都相應(yīng)得到不同程度提高。因此，軍隊療養(yǎng)院必須重視護(hù)理美學(xué)的培訓(xùn)，從而全面推進(jìn)療養(yǎng)院質(zhì)量建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘭華，胡小芳，蘭萍，等.護(hù)理教學(xué)中審美能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理研究，2008，22(12)：3181-3182.

[2]葛玉杰.護(hù)理形象在護(hù)理管理中的重要作用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2008，17(9)：543-545.

[3]張衛(wèi)兵.特勤療養(yǎng)學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：649-653.

[4]楊凌嵐，何龍江，陳平，等.療養(yǎng)院開展護(hù)理文化建設(shè)初探[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(5)：405-406.

航空服務(wù)禮儀的重要性范文5

關(guān)鍵詞：行業(yè)文化；學(xué)生；人文素質(zhì)；體系

一、民航行業(yè)文化人文素質(zhì)培養(yǎng)的重要意義

行業(yè)文化作為在大的文化背景中逐步形成的與本行業(yè)相關(guān)的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、思維方式等的綜合體現(xiàn)，其發(fā)達(dá)程度和特質(zhì)內(nèi)涵，深刻地影響著行業(yè)發(fā)展的速度和質(zhì)量。民航業(yè)在中國作為一個新興的行業(yè)，經(jīng)過60多年的建設(shè)和發(fā)展，已成為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和綜合交通運(yùn)輸體系的有機(jī)組成部分，已經(jīng)具備了實現(xiàn)由“大”向“強(qiáng)”跨越的內(nèi)在條件，因此，中國民航局黨組在2008年提出了全面推進(jìn)建設(shè)民航強(qiáng)國的偉大戰(zhàn)略構(gòu)想。民航行業(yè)文化是民航在人類文化、社會文化和經(jīng)濟(jì)文化背景的影響下，逐步形成的適合民航戰(zhàn)略發(fā)展需要的價值觀念、思維方式、行為規(guī)范、內(nèi)部環(huán)境、外在形象的綜合體現(xiàn)，主要涵蓋職業(yè)道德文化、安全素養(yǎng)文化、紀(jì)律管理文化、技術(shù)教育文化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化、規(guī)則制度文化等。建設(shè)民航強(qiáng)國，人的因素是第一位的。解決人的問題，關(guān)鍵在教育、培養(yǎng)、機(jī)制，歸根結(jié)底在文化。從行業(yè)文化中輻射出的從業(yè)者堅定正確的政治方向、開放廣闊的世界眼光、廣博扎實的文化知識、與時俱進(jìn)的科學(xué)素養(yǎng)、自覺自律的道德觀念、充沛豐富的創(chuàng)新能力以及全面自由的綜合素養(yǎng)都是人文素質(zhì)的內(nèi)涵。跨進(jìn)高等職業(yè)院校的大學(xué)生，處在各方面素質(zhì)養(yǎng)成的階段，如果只注重學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的提升，缺乏人文素質(zhì)的培養(yǎng)，最終只能成為人們所說的“機(jī)器人”、“工具人”，所以只有通過培養(yǎng)塑造學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，才能形成良好的行業(yè)文化人文素質(zhì)培養(yǎng)機(jī)制。

二、民航行業(yè)文化人文素質(zhì)培養(yǎng)的探索過程

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合民航行業(yè)文化特點，探索開展了民航高技能人才人文素質(zhì)教育體系的建設(shè)，主要包括七個方面的內(nèi)容。

1.思想政治素質(zhì)教育體系建設(shè)。舉辦了近60場“形勢與政策”報告會，聽取報告會學(xué)生達(dá)4萬多人次。與廣州藝術(shù)博物院、紀(jì)念公園等單位共建了愛國主義教育基地、人文素質(zhì)教育基地、德育基地。成立了無線電協(xié)會、青年志愿者協(xié)會兩個公益性學(xué)生社團(tuán)和各院（系）學(xué)生服務(wù)大隊，定期到白云區(qū)三元里街道社區(qū)服務(wù)點、僑頤養(yǎng)老院等開展志愿服務(wù)活動。

2.職業(yè)道德素質(zhì)教育體系建設(shè)。編寫了《民航職業(yè)素質(zhì)教程》、《民航職業(yè)道德》等教材，并開設(shè)了選修課；開展了寒暑假社會實踐和“三下鄉(xiāng)”等活動；建成了機(jī)電、結(jié)構(gòu)、運(yùn)輸?shù)葘I(yè)的職業(yè)道德和企業(yè)文化實踐基地。與民航企業(yè)合作舉辦了“德事隆航空日”、全國民航安檢技能大賽、全國民航油料職工職業(yè)技能大賽等活動，組織學(xué)生參與其中，接受熏陶，讓學(xué)生深刻感受到企業(yè)人才職業(yè)道德的重要性。

3.職業(yè)技能素質(zhì)教育體系建設(shè)。成立了由企業(yè)專家、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)帶頭人、素質(zhì)導(dǎo)師等組成的機(jī)電、結(jié)構(gòu)、運(yùn)輸?shù)葘I(yè)的學(xué)生職業(yè)技能素質(zhì)教育指導(dǎo)委員會，指導(dǎo)開展校企合作共育人研討會、職業(yè)技能大賽等活動，構(gòu)建了7套職業(yè)素質(zhì)能力模型，同時在全校范圍內(nèi)開展了多次職業(yè)技能大賽。

4.行業(yè)心理素質(zhì)教育體系建設(shè)。構(gòu)建了特色鮮明的二階心理教育平臺。一是普及到班級、個人“遍地開花”式的心理健康教育平臺。二是百花爭艷式個性化教育，針對學(xué)生的個人愛好和專業(yè)進(jìn)行職業(yè)心理素質(zhì)的開發(fā)。

5.科技與文化素質(zhì)教育體系建設(shè)。開設(shè)了民航概論、大眾航空、職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)等30余門公共選修課，為學(xué)生擴(kuò)大知識面、提升個人素質(zhì)搭建了良好的知識平臺。成立了藍(lán)鷹、靈犀、云之夢等藝術(shù)團(tuán)，組建了爵士樂隊、聲樂隊、禮儀隊等，舉辦了“航院多彩金秋”社團(tuán)科技廣場文化節(jié)，形成了空乘形象大賽、職業(yè)規(guī)劃大賽、“書香校園”書畫大賽等十余項特色鮮明的品牌活動。

6.紀(jì)律管理教育體系。在學(xué)生日常管理和實習(xí)實訓(xùn)過程中，逐漸構(gòu)建了良好的紀(jì)律管理教育體系。機(jī)務(wù)專業(yè)的學(xué)生逐漸養(yǎng)成了忠誠老實，實事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，嚴(yán)格要求，遵章守紀(jì)，一絲不茍，準(zhǔn)確迅速，刻苦耐勞的機(jī)務(wù)作風(fēng)，安檢和機(jī)場運(yùn)行專業(yè)的學(xué)生嚴(yán)格按照企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實行準(zhǔn)軍事化管理模式，空中乘務(wù)、航空保安等專業(yè)學(xué)生實行了崗位專業(yè)化管理，制定了崗位專業(yè)化管理實施細(xì)則，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，為學(xué)生的紀(jì)律養(yǎng)成打下了堅實的基礎(chǔ)。

7.人文素質(zhì)教育體系建設(shè)的保障機(jī)制。①有計劃地安排負(fù)責(zé)學(xué)生管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和教師到民航企業(yè)和國外進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，引進(jìn)多名碩士研究生擔(dān)任素質(zhì)導(dǎo)師，安排其參加了資格培訓(xùn)并考取相關(guān)資格證書，培養(yǎng)了一批在學(xué)生思想政治教育工作、職業(yè)指導(dǎo)工作、心理健康教育工作等方面的專家。②安排素質(zhì)導(dǎo)師到國際航空公司、南方航空公司、深圳航空公司等20多家民航企業(yè)進(jìn)行實踐調(diào)研，并聘請30多名企業(yè)人員擔(dān)任兼職素質(zhì)導(dǎo)師。③建成了學(xué)生工作信息化系統(tǒng)并投入使用。科學(xué)規(guī)范、詳細(xì)完整地記錄了學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)的整個過程，實現(xiàn)了學(xué)生日常工作的信息化。④以團(tuán)委網(wǎng)站、航院青年通訊社、智能化廣播電臺、《航院青年》雜志等校內(nèi)宣傳媒體資源為平臺，實行企業(yè)化模式管理和運(yùn)作，突出行業(yè)崗位模擬特色，為學(xué)生提供社會實踐的平臺。

三、民航行業(yè)文化人文素質(zhì)培養(yǎng)的設(shè)想

1.加強(qiáng)人文學(xué)科和人文素質(zhì)課程建設(shè)。立足于為民行業(yè)培養(yǎng)高端技能型專業(yè)人才的出發(fā)點，基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)文化，校企聯(lián)合，改革創(chuàng)新專業(yè)人才培養(yǎng)方案，合理開設(shè)人文素質(zhì)類課程，并將人文素質(zhì)教育納入人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃，搭建堅實且實效的人文素質(zhì)教育平臺。將大學(xué)文化與行業(yè)文化、企業(yè)文化進(jìn)行深度融合，實現(xiàn)人文素質(zhì)教育課程與專業(yè)教育課程的融匯，多角度多層面挖掘人文素質(zhì)因素，在學(xué)生頂崗實習(xí)等教學(xué)一體化的過程中，培養(yǎng)他們所應(yīng)具備的多方面能力。

2.在專業(yè)課程教學(xué)中滲透人文精神。將人文素質(zhì)教育貫徹在每門課程的教學(xué)過程之中。在學(xué)生最關(guān)心、花費(fèi)精力最多的專業(yè)課程中滲透人文素質(zhì)教育的精神，達(dá)到事半功倍的效果。校企合作培養(yǎng)高素質(zhì)的雙師型教師，努力做到在專業(yè)知識的教授過程中逐步滲透行業(yè)人文素質(zhì)元素，對學(xué)生產(chǎn)生三種影響：第一是教師自身的素養(yǎng)和修為給學(xué)生帶來的影響，即所謂身教重于言教；第二是通過課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練給學(xué)生思想方法和思維方式上的鍛煉；第三是通過專業(yè)學(xué)科與行業(yè)、社會、人類發(fā)展的重大責(zé)任和密切聯(lián)系，樹立學(xué)生強(qiáng)烈的社會責(zé)任感。

3.建設(shè)高素質(zhì)的教職工隊伍。強(qiáng)化高等院校“教書育人”、“管理育人”、“服務(wù)育人”、“文化育人”的教育理念和人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)的基本職能，依托行業(yè)產(chǎn)業(yè)背景，培育和營造優(yōu)良的校園育人環(huán)境，讓整個校園文化起到潛移默化的育人功效。加強(qiáng)學(xué)校各級機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)態(tài)度，摒棄本位主義、形式主義和作風(fēng)，徹底凈化和優(yōu)化學(xué)校的育人環(huán)境。

4.加強(qiáng)校園文化建設(shè)，營造行業(yè)特色鮮明的人文氛圍。圍繞行業(yè)文化核心價值體系，加強(qiáng)校園文化建設(shè)，舉辦一系列的人文社會科學(xué)講座，幫助和指導(dǎo)學(xué)生積極主動提高自身的人文素質(zhì)；建立人文社團(tuán)，如攝影、舞蹈、禮儀、文學(xué)等方面的協(xié)會，開展健康向上、格調(diào)高雅、特色鮮明的校園文化生活；加強(qiáng)校園人文氣息硬件設(shè)施和標(biāo)識的建設(shè)，突出學(xué)校的大學(xué)精神和文化特色，讓學(xué)生在不知不覺中感受到熏陶和啟迪。

航空服務(wù)禮儀的重要性范文6

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 提高

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念

鐵路客運(yùn)服務(wù)，即鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路客運(yùn)質(zhì)量就是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運(yùn)的快速發(fā)展，對于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的要求也越來越迫切。通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)幾十年的探索，我們已經(jīng)取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對這樣的場景，如何提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量也成為了一個亟待解決的問題。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

旅客服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、 旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、 小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。旅客服務(wù)不僅應(yīng)最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質(zhì)文化需要，還應(yīng)堅持“全面服務(wù)、重點照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

由于人類科技的發(fā)展進(jìn)步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環(huán)境問題，鐵路作為一種綠色、環(huán)保的出行方式，已經(jīng)越來越被人們重視。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個運(yùn)輸體系中擁有極其重要的地位。它的運(yùn)量大、能源消耗低、占地面積小、運(yùn)行效率高、運(yùn)輸成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高等優(yōu)勢，使其被公認(rèn)為綠色的大眾化交通工具。

隨著人民消費(fèi)能力的顯著提高，人們的出行結(jié)構(gòu)也將有著顯著的變化，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發(fā)展才能在未來的交通運(yùn)輸方式中占有一席之地。

經(jīng)研究表明，要想提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從服務(wù)設(shè)計，一線員工， 運(yùn)營模式這三個對服務(wù)起重要影響因素的方面著手進(jìn)行改進(jìn)。

雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發(fā)展和旅客運(yùn)輸市場的成熟完善，客運(yùn)方式之間的競爭越演越烈。如果鐵路客運(yùn)不能及時跟上時代的步伐，提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平，以更高的服務(wù)質(zhì)量滿足旅客日益增長的物質(zhì)文化需要，可能就會被其他交通方式所取代。因此提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。

四、現(xiàn)今鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題

雖然近年來，鐵路有了很大的發(fā)展，但是不可否認(rèn)的是，鐵路客運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量上還存在許多有待改進(jìn)的問題。

1.在客運(yùn)服務(wù)的整體運(yùn)作方面，沒有將機(jī)務(wù)、線路、治安、后勤保障等單位與客運(yùn)部門協(xié)調(diào)配合起來，忽略了其對鐵路客運(yùn)質(zhì)量的影響。

2.客運(yùn)服務(wù)組織方式?jīng)]有跟上旅客的要求。由于人們生活水平及消費(fèi)水平的提高，人們對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求也提高了，然而鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻沒能及時滿足旅客乘車的要求。還存在著對于列車晚點沒有準(zhǔn)確預(yù)告、高峰時期一票難求等引起旅客投訴和不滿的現(xiàn)象存在。

3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)對于旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)設(shè)施資金投入不足。由于大量的資金用于了安全基礎(chǔ)建設(shè)，致使旅客基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展受到了影響。

4.沒有正確認(rèn)識到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性。領(lǐng)導(dǎo)層面對其認(rèn)識也不夠深刻，從而導(dǎo)致了客運(yùn)服務(wù)的項目簡單，缺少特色，同時鐵路工作人員對鐵路客運(yùn)服務(wù)中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究分淺和提預(yù)測和防范的也很少。

5.列車服務(wù)方式還停留在基本服務(wù)等方面，如掃地、擦桌子；客運(yùn)列車上的食物品種單一、質(zhì)量較差等。

五、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點建議

1、提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件

增強(qiáng)客運(yùn)站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時間，提高旅客周轉(zhuǎn)率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設(shè)計和布置客運(yùn)站的設(shè)施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務(wù)，真正的做到做利民和便民。

2、提高工作人員的素質(zhì)，使其形成為服務(wù)人民的理念

提高客運(yùn)工作人員的工作業(yè)務(wù)技能，同時更要培養(yǎng)其精神上的理念，增強(qiáng)他們在個人禮儀、服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)知識上的認(rèn)知。要讓工作人員了解到客運(yùn)部門不僅是一個生產(chǎn)部門，更是一個服務(wù)部門。

同時，要制定一套完善的獎懲制度和舉報投訴制度，并認(rèn)真落實到位。定期開展一些與實際生活工作有關(guān)的技能學(xué)習(xí)活動，形成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，以提高他們的綜合素質(zhì)。

3、建立起一個服務(wù)品牌，形成整套的服務(wù)體系，向著國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)軍

（1）制服應(yīng)精神時尚，滿足大眾的審美

現(xiàn)在鐵路實行政企分離的管理體制，作為一個大型企業(yè)，制服是一項體現(xiàn)企業(yè)文化的重要方面。它讓旅客能直觀的感受到企業(yè)員工的工作狀態(tài)，從而形成一種品牌效應(yīng)。

（2）主動服務(wù)，而不是被動服務(wù)

作為一個鐵路客運(yùn)工作者，要多將自己放在乘客的角度進(jìn)行思考，想想他們需要什么，而不是被動的等待旅客的求助。只有這樣才能真正滿足旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

（3）行為、語言禮貌得體

在員工正式工作前，應(yīng)先對客運(yùn)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀有關(guān)的培訓(xùn)，通過現(xiàn)場實習(xí)，避免照著規(guī)章學(xué)習(xí)導(dǎo)致的“張不開口”的現(xiàn)象。

參考文獻(xiàn)：

[1]張舉博.《提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考》學(xué)術(shù)縱橫2008 年第07 期/ 總第213 期

[2]胡雄虎.《努力提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑》鐵道運(yùn)輸經(jīng)濟(jì) RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期

[3]彭進(jìn).《鐵路客運(yùn)組織》北京：中國鐵道出版社，2007

[4]中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).北京：中國鐵道出版社，2002