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航空服務的重要性和意義范文1

關鍵詞：飛行技術；飛行安全；重要性；措施

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.212

在當下時代的發展中，民航事業取得了快速的發展，那么對行員就有了一定的需求。對于一名合格的飛行員而言，通過嚴格的飛行訓練是至關重要的。飛行技術是否過硬對自身和社會群體而言都是值得考究的，飛行員在飛行的過程中保證航程安全是其應該擔負的一種職業責任。那么，從飛行安全角度來考慮，它涉及到的是多個方面的因素。譬如，飛行員的技術、飛行的環境、飛機的本身狀況。通過分析我國航空飛行史上的一些案例，更能夠直觀的反映出飛行技術和飛行安全在航空事業中所扮演的重要角色。

1 飛行技術的重要性

1.1 固定翼飛機的特點

固定翼飛機是由動力裝置產生前進的動力或推力，機身的固定機翼會產生升力，以此促使飛機能夠順利地飛行，現在民航中絕大多數都是固定翼飛機。固定翼飛機與其他交通工具相比，有諸多優勢。譬如，飛行速度快，目前客機的巡航速度可以保持在900km/h，較之于其他交通工具而言在速度上略快。除此之外，固定翼飛機的機動性高且安全舒適。但是，它也有一定的局限性。固定翼飛機消耗的資源是相當多的，因此其價格相對于其他交通工具來說比較昂貴。目前為止，雖然航空技術一直在進步，但是在遇到陰雨霧霾天氣的時候仍然會對飛機的起降升落有一定的影響，并不能夠完全適應各種氣象天氣。

1.2 飛行技術對行員及社會群體的重要性

對于一個從事航空工作的人而言，過硬的飛行技術是首要因素。高超的飛行技術可以保證飛機在行駛過程中順利安全的抵達目的地，完成航行使命。我國對行員的要求也使高度重視的，在訓練項目中，首先要對飛行員自身的身體體能進行嚴格的訓練；其次，要對飛行員的心理素質和快速反應進行訓練。最為重要的是，針對飛行的要素進行理論與實踐相結合的訓練，通過讓飛行員了解固定翼飛機的構造以及操作事項，訓練其飛行技術。對行員自身而言，卓越的飛行技術可以讓其成為一名優秀的航空飛行員，對其自身的發展具有一定的影響。在航空發展史上，有這樣一起案例：在從廣州飛往內蒙的一起航行中由于天氣原因飛機在準備降落時出現意外，駕駛員和副駕駛員憑借卓越的駕駛技術采取應急措施避免了飛機事故發生，挽救了客機上200多名乘客的生命安全。這一典型的事例充分的反應了一個飛行員擁有高超的飛行技術對于自身和社會群眾來說都有重要的意義。

2 飛行安全的重要性及舉措

2.1 飛行安全的問題及意義

安全對行員來說，是其職業的一種責任，更是在飛行中首要兼顧到的問題。中國民航工作指導方針中把安全放到了第一位，李家祥局長對于安全問題極為重視，保障民航安全是首要關注點。從2002年到2011年這十年之間，我國在民航運輸中億客公里死亡人數遠遠低于世界同期的平均水平。通過數據分析我們可以直觀的看到，我國民航對行中安全水平的重視程度大大加深。李家祥認為，針對飛行安全問題，除了管理精細以外，還必須運用高新科技為民航的安全保駕護航。只要從實際上保障飛行安全，才能贏得更多社會群眾的信任度，促進我國民航事業的發展，更好的為人民群眾服務。

2.2 加大管理舉措，為飛行事業保駕護航

（1）責任是飛行員應當具備的第一素養。一名飛行員應當具備“安全為天”的觀念，對行員自身來說，他不僅背負著對自己家人的責任，而且還背負著對社會群眾的責任。飛行安全從某種角度來說是一個系統的工程，絕不僅僅是飛行員一個人的事情，更是一個團隊的事情。在空中管理等方面協調配合，形成團隊的合作精神，是勇于分擔責任的匯集。對于社會而言，不同的角色都意味著一種責任，飛行員作為航空事業中的領頭軍，就承擔著強烈的社會責任。所以，在培養飛行員技術的同時，也要為他們灌注意識上的理念，把每個熱衷于航空飛行事業的人都培養成一名責任心極強的優秀飛行員。

（2）學習規章制度，確保技術水平一流。在航空飛行中，由于安全不當引發的案例也不勝枚舉。1994年4月26日，一架從臺灣中華航空公司出發飛往日本名古屋的客機由于尾旋事故的發生導致在將要著時飛機的尾部撞擊地面引起火災，機上的271名乘客和工作人員死亡。從這起事故來看，飛行員對規章制度和飛行技術的提升刻不容緩。加深飛行員對于規章制度的理解，能夠使其按照飛行規則嚴格要求自己，不違章操作，力求安全飛行。在技術方面，飛行員要加強訓練，對各種可能出現的故障情況進行模擬演練，以保證在出現緊急情況時候能夠從容應對，避免慘痛事故發生對人們帶來的影響。

（3）各部門強強聯合，增打飛行安全系數。飛機的飛行安全不僅是飛行員的責任，其他各個部門對于安全飛行也起著至關重要的作用。分析近幾年來出現的飛行事故，可以造成事故的原因是多個方面的。譬如，某航空公司在航行中發現發動機的蒙皮脫落。南航的一架飛機在著陸時掛到近臺天線。通過這些事故，我們總結出只有各部門都把安全防盜第一位，才能夠確保出行安全。作為飛機駕駛艙，要針對資源管理做好明確檢驗。作為機務人員，應當在安全放行前做好維修檢查，排除一些隱患，保證飛機能夠安全出行。

3 結束語

綜上所述，飛行技術和飛行安全對于航空事業的發展有極其重要的作用，二者都是不可忽視的。作為一名飛行員，必須以責任為重嚴格要求自己。縱觀近幾年來我國民航的發展，安全系數逐漸提升，發展方向極為明確，在保證飛行技術的同時確保飛行安全，二者齊頭并進，兩手都要抓，共同為我國航空事業的發展打下良好的基礎，創造航空事業的美好明天！

參考文獻：

[1]王敏云.安全顧問[J].航空雜志，1987（03）：27-29.

航空服務的重要性和意義范文2

一、員工敬業度的基本內涵

1、員工敬業度的概念

國內外諸多學者對員工敬業度的概念界定有著各自不同的認識，綜合國內外研究文獻，比較有代表性的認識有以下幾點。Schaufeli等人認為員工敬業度是一種積極、完滿的與工作相關的情緒與認知態度。方來壇、時勘（2010）等將員工敬業度定義為員工在工作角色表現中自我與工作角色相結合的基礎上，對工作及組織本身的認同、承諾和投入的程度。潘琦華（2012）認為敬業度是員工在工作中通過個體的具體工作行為表現出的積極、專注的情緒與狀態以及內心愿意并且實際為組織做出貢獻的程度。綜述各位學者們對員工敬業度的界定，可以從兩個層面來理解員工敬業度的概念：首先，員工敬業度是員工的一種工作態度，反映了員工對組織和工作的發自內心的熱愛；其次，是員工對工作的一種投入程度，員工能夠全身心的投入到工作中并能尋求到某種快樂，愿意付出加倍的努力換取工作的高質量完成。據此本文將員工敬業度概括為員工通過自我角色與工作角色融合對自身從事的工作及組織或團隊所產生的某種認同、承諾和投入程度。

2、員工敬業度的作用

研究表明，員工敬業度對企業有積極正面的作用，除了能夠為組織帶來經濟效益上的明顯增長之外，對員工本身的若干指標（如缺勤率、安全事故率、離職率等）有著十分重要的影響（Salanovaetal，2005）。正是從這個角度而言，本文認為提高員工敬業度對減少航空企業地面部門安全事故率有積極明顯的作用。此外員工敬業度的提升可以大大激發員工的積極行為。Hewitt通過實證研究表明提高員工敬業度可以實現組織和個人的目標的雙贏，也能使組織和個人的目標處于不斷提升的良性循環狀態。

綜上所述，員工敬業度不僅僅是企業經濟效益的助推器，也是改善企業發展所必須的間接效益指標（產品成品率、服務質量、客戶滿意度等）的有效途徑。對于航空企業而言，安全是客戶最關心的核心指標。相關統計表明，航空地面事故征候是各類航空事故高發區域，航空地面部門員工的工作質量成為影響航空安全的重要部分。2014年5月某航空公司共收集有效不安全信息458條，其中地面事故類信息194條，地面安全形勢堪憂。綜合分析各類地面事故報告，工作人員的敬業度為各類地面類型事故的主要決定因素之一。提升地面員工的敬業度，使其從內心深處認企業文化與價值觀，將自己的個人目標與組織目標結合起來，自覺主動地全身心投入到組織目標特別是組織安全目標的實現過程中。在這個過程中發揮自己的最大潛能，獲得心理的自我滿足，員工個體與組織的這種雙贏結果無疑大大有利于實現航空企業地面安全的核心要求。

二、員工敬業度的相關理論基礎

員工敬業度的形成機制的理論解釋是我們研究其影響因素和提升途徑的基礎機制，因此，本文研究航空企業地面員工的敬業度影響因素及提升途徑是基于如下幾個理論模型：

1、JD-R模型（Job Demands-resources Model，工作要求―資源模型）

該模型由Schaufeli提出，主要強調工作要求和工作資源兩類特性。工作要求是指個體、社會和組織方面對于工作的某些要求（就本文而言，工作要求就是指航空地面安全的低事故率）該要求需要員工必須付出心理和生理方面的努力和成本。圖1可以看到工作要求過高會造成員工的工作倦怠；工作資源指來為了保證工作順利完成所需要的工作本身、組織、社會等方面的資源，如圖1所示，有效的工作資源有利于減輕工作要求，緩解工作倦怠。該模型的核心包括兩種心理過程：壓力過程和激勵過程。工作要求主要預測倦怠、身心疲憊等壓力反應，這一過程屬于負面性預測；工作資源則主要預測積極性結果，從內外兩個層面來激勵員工，使其感到工作的積極意義，最終達到員工滿意和員工敬業的目標。

2、自我決定模型（Self-Determination Theory，SDT）

SDT理論認為人類具有自主需要、勝任需要和歸屬需要等三種基本心理需要。如圖2所示三種基本的心理需要顯著的影響員工個體在工作內外的行為和態度。當這三種先天基本需要得以滿足時，個體的內在動機開始驅動員工發揮最大潛力，創造積極的工作產出，

圖2從3種基本的心理需要的視角解釋了員工敬業度的決定機制。可以看到工作要求與心理需要呈負相關關系，即工作要求可以減輕心理需要的滿足程度；相反工作資源可以提高心理需要的滿足程度，二者呈現正相關關系。員工對認知、情感和精力投入工作的程度則由三種心理需要決定。

3、工作―個人匹配模型

工作―個人匹配模型是基于匹配理論來研究組織環境最終預測個體結果。相關研究表明個體的水平變量（價值觀、人格特征、目標等）與相應的組織水平變量之間的匹配度對個體的結果變量有明顯影響。Maslach首次運用工作―個人匹配理論在員工敬業/倦怠過程中的個體與情境因素加以整合的基礎上，探討了員工敬業度的形成機制。根據工作―個人匹配模型，個體與工作、組織的匹配程度決定員工的情緒和態度投入。這三者的匹配度的評定可以從價值觀、團隊、工作負荷、自主決策、報酬、公平等6個方面展開。三者在上述六個方面越匹配，員工敬業度越高；相反，工作倦怠的可能性越高。此外，敬業度在上述匹配與結果變量（身心健康、工作滿意、工作績效等）之間起中介作用。

三、航空企業地面員工敬業度的影響因素分析

通過上述三個敬業度形成機制的解釋模型，可以看到員工的心理需要與其敬業度起決定作用。由JD-R模型與STD模型的解釋過程也可以看到工作要求和工作資源首先影響員工的心理需要，最終決定員工的敬業度的形成。員工敬業度的形成過程收到個體與工作特征、組織環境這三大因素的影響。因此，本文對航空企業地面員工的敬業度的影響因素的分析主要從這三個方面展開。

1、地面員工個體特征

由上文分析可以看到，員工對工作及組織所持的態度很大程度上由其個體特征所決定。在實際工作中，員工敬業度與員工的某些人口統計學變量（比如職業發展階段、年齡、受教育程度、工作類型等）都有直接關系。對航空企業地面員工而言，這些人口統計學變量對其敬業度有著明顯的影響。以上述某航空公司為例，分析其地面事故責任報告可以看出，事故發生率最高的部門為內場車輛部門，該部門的員工主要由短期雇傭工構成，其學歷水平較低，整體素質偏低導致其責任意識不強，最終導致其敬業度與企業地面工作需求有較大差距。此外相關研究也表明員工自身的工作態度、工作動機、工作責任感、自律性等都對員工敬業度有很大的影響。相關航空地面事故中，地面員工的工作態度、工作責任感、工作自律性是造成航空地面事故的主要個體因素。

2、航空企業地面工作特征

STD理論認為，員工個體與所從事的工作職位之間存在某種契約關系。首先員工在工作中首先與所從事工作的因素（工作任務、工作資源及工作環境等）經過一定的感知過程產生心理上的意義感、價值感進而據此調整自身的敬業度。綜述航空企業地面工作特征可以從五個核心方面進行概括：工作內容的豐富性、工作的重要性、工作自主性、工作任務的完整性和工作的反饋性。這五個特征中對航空企業地面作業人員而言，工作的重要性特別是安全工作的重要性最為突出，這種對安全工作要求的特殊性通過影響員工對工作以及工作環境的認知影響其心理狀態，換言之，員工對航空地面作業的安全性要求的認知決定了其敬業度，最終影響到安全事故發生概率。

3、組織環境特征

組織環境特征對員工敬業度的影響主要是指員工從事工作得到某些組織資源，組織的相關特征進行影響到員工的敬業度。對航空企業而言，影響地面員工敬業度的組織因素中，與員工生存和發展需要密切相關的因素是最重要的組織因素。深入分析當前航空企業所有地面安全事故中組織方面相關的因素主要涉及員工薪酬、員工在組織中的未來發展、組織對員工的支持三大因素。首先，薪酬是影響員工敬業度直接因素。當員工的個人付出及所產生的績效得不到相應的回報時，員工敬業度低則難以避免，以地面車輛引發的事故征候為例，司機的工作時間、工作強度與其收入不成比例，是造成司機怠工的主要原因之一。其次，員工在組織中的未來發展前景與其敬業度的高低密切相關。內場司機多數為短期雇傭人員，員工的個人發展潛力有限，造成員工流動率高，員工敬業度低，最終業務操作不熟造成安全事故。第三，組織支持程度。工作資源（job resource）中的上級支持（supervisor support）、同事認可度（rewarding co-worker）等，對地面員工的敬業度也有顯著影響。

四、航空企業地面員工敬業度提升途徑

根據前面對影響地勤員工的敬業度的影響因素的分析結合航空企業地面工作的特征，本文提出以下幾個方面建議提高地面員工的敬業度。

1、通過優化員工招聘途徑提升員工敬業度

優化招聘途徑是提升航空企業地面工作人員的敬業度的首要途徑。航空企業在招聘地面工作人員時必須結合職位特征，采用各種選拔測評技術，選擇具有敬業潛力的人員，特別要注意考察員工的價值觀、責任心、性格特征等因素以及過去工作經歷。此外選拔與工作崗位安置必須把握員工個體特征與工作要求的高度匹配，充分考慮員工的心理需求與員工資源這兩大因素，因為這兩大因素的不足都會導致員工敬業度的降低。

2、通過工作再設計提高員工敬業度

根據圖1以及圖2對兩個模型的原理解釋，可以看出員工從工作中所得到的歸屬感、成就感等心理需要決定了其敬業度的高低。因此為了提高地面員工的敬業度，航空企業可以針對地面作業的特點，對地面工作進行再設計，增加崗位對員工的吸引力，對航空企業而言，可以從以下幾個方面入手：首先，使員工意識到其所從事的工作對社會具有重要的意義，比如新員工的培訓過程中引入航空地面事故案例學習，使員工意識到地面作業事故對社會或企業所造成的巨大損失，使其充分認識到他所從事的地面工作的重要性。其次，工作具有一定的挑戰性可以使員工在完成任務時具有較高的心理滿足感。第三，工作內容具有完整性，可以讓從事某項工作的員工學習到更多的知識和技術，增加員工技能的完整性和熟練度。第四，工作及時反饋性，工作過程中對員工的工作及時監督和評估，并及時反饋信息，比如地面內場車隊每天的總結例會。根據這四個方面對地面工作進行重新設計，可以大大提高員工的敬業度。

3、通過強化員工培訓提高員工敬業度

相關研究表明，企業越是注重員工培訓，其員工的敬業度越高。通過對員工進行培訓可以有效改善員工對企業的感情，有利于間接提高員工的敬業度。航空企業主要從以下幾個方面來對員工進行培訓：首先是操作技能培訓。航空地面作業需要各部門及機組工作人員的密切配合，特別是對地面服務部門作業有嚴格的安全要求，尤其是某些部門員工（比如地面內場車隊司機）整體素質偏低。因此必須加強對地面員工安全操作方面的培訓，使員工熟知相應的安全管理體系，從而有效提高員工防范風險的能力。其次，工作態度方面的培訓。著重加強員工地面作業風險意識，使員工認識到風險后果的嚴重性。最后，是企業文化方面的培訓。加強企業文化培訓，使員工個人價值觀與企業逐步融合，增加員工工作資源。開展上述培訓，將有利于提高員工敬業度。

航空服務的重要性和意義范文3

［關鍵詞］航空公司 運輸服務 投訴管理

現在，我國航空運輸業快速發展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內外其他運輸企業的嚴峻挑戰。如何提高自身服務質量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務投訴是旅客對航空公司的服務質量水平的直接反映。如何做好服務投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關鍵所在。

一、服務投訴文獻的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀七十年代，而且首先始發于國外。在此之前，企業就開始關注顧客滿意與顧客忠誠，因為忠誠顧客的重復購買給企業帶來很多利潤，留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關于顧客投訴的研究開始成為學術界和企業界關注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為，沒有這種不滿意的感受， 投訴就不是真正的投訴行為，而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標準化組織認為，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學者從不同角度對投訴的相關問題進行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執行官的角色，認為直接向公司首席執行官提出投訴的顧客對公司的服務失敗具有更強程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認知和態度對消費者投訴意愿的影響。

國內對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領域集中在旅游業、酒店業、金融服務業等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產理論為基礎，分析了影響顧客資產的主要驅動因素，提出了任一驅動因素都可能引發投訴。有效管理投訴，提高顧客滿意度和忠誠度，是管理顧客資產并增加顧客資產的重要因素。余保福和隋玲通過對商業銀行客戶投訴的成因的研究，提出：商業銀行有效應對顧客投訴的建議.在民航領域深入研究投訴問題的文獻，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務投訴的數據，來研究當前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進自身可持續發展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運輸業發展迅速，盡管經歷全球金融危機的影響，但實現了旅客運輸總周轉量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務投訴和以前相比，發生了新的變化，需要給予密切關注。這五年中，我國航空公司的服務投訴表現出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運輸服務投訴總量的絕大部分但比例呈現下降趨勢

我國近五年的航空運輸服務中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數”是指在我國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數據可以看出，我國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務提供過程中，航空公司是最重要服務主體，航空公司的服務在航空運輸服務鏈中占到相當大的一部分。因此，對旅客的每一服務環節都應當高度重視，只要認真做好服務的每一個環節，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務投訴的內容比較廣泛，但前五位的投訴內容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務投訴內容位居前五位的情況如下表所示：

經研究統計顯示，這五年中，對國內航空公司的投訴內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢

近五年，我國國內航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業在快速發展的同時，不能夠放松對服務質量的要求。只要狠抓航空運輸質量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數量在增加

近五年中，隨著我國航空運輸業快速發展，公司數量不斷增加，但零投訴的航空公司數量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續4年保持零投訴的優異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當不錯。表明我國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴，其難度相當大。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調查顯示: 在所有對產品發現問題的顧客中， 只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴， 而另外96%的顧客不會抱怨， 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務的過程中，因為服務質量問題而導致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務鏈中，航空公司占據很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業發展迅速，如上所述，航空公司的服務投訴也表現出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領域，我國航空公司在服務投訴管理上存在一些問題，值得高度關注，需要進行深入的研究。

1.對民航運輸行業性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經濟快速發展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務而引起的服務投訴逐漸成為航空運輸領域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務投訴已經成為航空運輸服務投訴的大部分。雖然目前，國內對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業，而對民航運輸服務的投訴及其投訴管理作深入而系統研究的文獻，還非常少見。理論研究的欠缺，導致實踐應對中的理論指導不足。

2.對投訴及其投訴管理的認識存在誤區

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態度，至于如何認真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認識上的重大誤區。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰略相關性，相反在很多情況下顧客服務部門和投訴管理部門僅僅被當作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進公司的戰略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發展帶來負面影響。因為他們并沒有把公司在服務中存在的問題反饋給公司，由此導致公司可能仍然繼續犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發展的話，它應當認真對待投訴者的意見并做出改進，從而促進自身服務水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認識存在誤區，導致投訴管理處于薄弱的狀態。

3.投訴管理應對體系缺失

由于航空運輸服務是一項系統的活動。服務投訴是對這項系統的運行狀況的反饋，說明了系統運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統運行中存在的問題應當有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導致服務投訴發生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務質量的高度來做好后續工作。結果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發生，往復循環。

4.服務環節與投訴管理環節連接疏脫

航空公司承擔了航空運輸服務的絕大部分職能。服務的每一個環節都應當精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發生服務投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應該是作為航空公司實現服務質量持續改進的重要手段。而目前的情況是，服務環節和投訴管理環節自成一體，相互的良性互動較少。結果，大大降低了投訴管理應有的功能和效果。

5.服務投訴管理執行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務質量水準的工具。高效的服務投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執行力。因為能夠對公司投訴的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務的業務知識和法律規章，還要與服務執行部門做到有效協調，運用專業水準應對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應對旅客投訴的執行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進航空公司投訴管理的對策

研究證實，良好的投訴管理和服務補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關系。有效的服務投訴管理是航空公司減少投訴行為的發生，降低投訴行為對航空公司的負面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務投訴會對航空公司造成重要的負面影響，但是，只要積極做好服務投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認可的。

1.加強對航空公司服務投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產品的投訴相比，航空運輸服務投訴有其自身的特點。目前國內外對非民航領域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內航空運輸服務投訴及其投訴管理的研究則相當少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導。研究不足導致理論欠缺，如果簡單套用其他行業和領域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應當有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學認識，建立和豐富具有民航行業特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導。

2.從服務系統性的高度來處理航空公司服務和投訴管理的關系

航空公司服務和投訴管理都應當屬于航空運輸服務系統的組成部分。由于航空運輸業的特殊性質，行業內外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導致服務投訴的發生。服務投訴發生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關系，對航空公司勢必帶來重要的負面影響。而科學有效的投訴管理的目的則在于將發生的投訴得到及時處理，使其負面影響及時消除。因此，投訴管理服務應當是航空運輸服務系統的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進航空公司在提供航空運輸服務過程中不再犯同樣的錯誤，達到不斷提高服務質量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應當包括健全的投訴管理機構、高素質的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規范和科學的投訴管理應對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應對體系也有所區別。但都應當以高效服務為基本目的。

4.加強組織學習，提高服務人員和投訴管理工作人員的執行力

人是一切的根本。如果沒有高素質的人，有再好的制度、機制都不足以達到預期的目的。因此，航空公司應當加強對服務人員和投訴管理人員的培訓，使提供航空服務的人員能夠按照規范的服務流程提供優質的服務，從而盡可能減少投訴現象的發生。而通過對投訴管理工作人員的培訓，使之能夠有效地與旅客進行溝通，運用專業的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關信息向航空公司服務部門反饋，以減少類似的問題再次發生。良好的組織學習，使航空公司形成重視服務質量和投訴管理的氛圍，讓相關人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學習業務所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務投訴對航空公司負面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段。現在中國的民航發展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現可持續發展。

參考文獻

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航空服務的重要性和意義范文4

[關鍵詞]情報管理 信息化構建 重要作用

中圖分類號：TM764 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）15-0310-01

引言

隨著信息技術的不斷發展，信息技術被運用到的領域越來越廣泛。飛機在飛行的過程當中，對信息技術的依賴性特別強，只有信息技術在航行情報管理當中被充分運用，才能提高飛機飛行的穩定性以及安全性。所以在這樣的情況之下，航空公司應該重視對航行情報進行信息化管理的重要性，提高航空情報的信息化管理程度，為飛機的飛行提供有力的保障。

1 航行情報的現狀以及應用情況

近年以來，由于經濟不斷發展，人們的生活水平不斷提高，選擇飛機作為交通工具已經成為了一種常態，同時為了滿足市場的需求，各大航空公司都投入了大量的資金進行航空信息化建設。個別規模較大的航空公司甚至擁有了本公司的信息管理系統，為航行情報的收集，確保飛機穩定、安全飛行打下了堅實的基礎。但是這些系統當中的數據和信息只對各個航空公司的內部開放，各個航空公司之間并沒有形成信息的交換和共享機制，在一定程度上削弱了航空數據和信息的作用。

在我國相關政策以及市場需求的情況下，各個航空公司都根據自己的業務需求以及市場的消費需求進行了信息化系統的構建，同時航空公司同本公司的子公司也建立了航空情報信息化的聯絡和共享機制。這樣的做法，不僅能夠實現航空公司對公司業務進行統一管理，同時也提升了管理的水平和以及管理的有效性。但是這些航行情報信息化的管理系統也存在著一定的問題，比如在進行系統建設的時候，未能做到統籌兼顧，使專業之間的分割現象比較嚴重。現階段的管理模式以及運營模式與信息化的發展不協調。航行情報管理水平低、對信息存在著重復利用的情況，對信息綜合開發以及綜合利用的能力還有待提高等。

2 對航行情報在信息管理當中的重要作用進行分析

2.1 能夠對航行通告進行信息化管理

航行通告對機的飛行有著關鍵性作用，而且航行通告的重要地位不會被動搖，不管航行情報的信息化程度有多高，要想實現飛機穩定、安全飛行，航行通告是必不可少的。現階段，在各個航空公司的航行情報工作室都對航行通告進行了信息化的管理，工作人員利用相關的系統對航行情報進行接收、處理和分析，同時將分析完成的航行通告通過相關的通訊手段，比如信息、電子郵件、辦公平臺發送出去，在最大程度上提高數據傳遞的及時性以及準確性。同時對航行情報實施信息化管理，還能對航行通告系統進行完善，對航行通告的工作流程進行優化，不斷提高航行通告的處理效率以及工作人員的業務水平。

2.2 能夠對航行資料進行信息化管理

航空公司的業務范圍不斷擴大就會給航行資料的管理工作帶來一定的難度，在這樣的情況之下，對航行情報進行信息化管理，第一對數據的處理以及資料分析的速度更快，工作的效率更高。第二就是使航空公司對相關的管理工作實行精細化管理，提高管理的針對性以及目的性。第三就是明確了工作人員的職責，同時保證了資料的完整性。

2.3 能夠對航路數據進行信息化管理

要想飛機穩定、安全地進行飛行，需要大量的數據作為支撐，比如飛機飛行的方向、飛行的速度、飛行的高度、油料剩余情況、飛機起飛地到飛機降落地之間的空中管制情況等。信息化的航行情報，能夠對航路數據進行全過程管理和監控，同時為飛機的走向、高度、油料剩余量提供必要的數據支持。同時將航路數據錄入飛機的導航系統當中，飛機的機組人員就可以直接在導航系統當中下載飛機飛行的路線，不需要人工對相關的飛行數據進行錄入和操作，這樣的工作模式不僅提高了數據的正確率，同時減輕了機組人員的工作負擔。

2.4 能夠對導航數據進行信息化管理

信息化的航行情報對機導航的意義和作用非常顯著。現階段由于信息技術的不斷發展，飛機的飛行對信息技術的要求以及依賴程度也越來越高，在飛機導航系統當中錄入飛行的數據，就能夠保證飛機飛行狀態的穩定與安全，降低了人為性操作失誤而帶來的飛行風險。

2.5 能夠提高計算機監控的精確率

在以前的飛行當中，航空公司對某一條航空路線的距離進行測算，然后根據飛機的機型以及具體的飛行情況給飛機注加固定的燃油，這樣的做法既不安全，同時對飛機的安全性也會造成較大的影響。對機飛行來說，油量過少或者是油量過多都是不安全的。飛機的油量過少，如果遇到惡劣的天氣或者是在空中等待降落的過程中，就會對飛機正常的飛行造成影響，嚴重的情況還有可能導致飛機的油料耗盡，出現重大的飛行安全事故。飛機的油量過多，就會增加飛機起飛和降落的重量，在這樣的情況之下，就必須要通過放油的措施來減輕飛機的重量，從而使飛機安全著陸。同時如果注加了過多的油料，就會在放油的過程當中造成不必要的浪費，在這樣的情況之下，就會使航空公司的成本增加，降低經濟效益。

信息化的航行情報能夠為油料的合理主機提供數據的支持。通過信息化的航行情報，能夠提高計算機監控的精確率，比如航空公司可以利用計算機對飛行計劃進行制定，同時結合某一個航線的具體情況、飛機起飛和降落過程中的性能、飛行的高度以及飛行的時間計算出合理的油量。這樣的做法不僅能夠保證飛機起飛、降落以及飛行^程當中的安全，同時航空公司也節約了飛行的成本，實現了最大的經濟效益。

2.6 能夠保證飛機“綠色飛行”

對航行情報實行信息化管理，還能夠保證飛機“綠色飛行”。對飛機的油料采用計算機進行精確的計算和控制，能夠在保證飛機飛行安全的前提之下，實現節油的目的，同時還能夠降低航空公司的成本，實現最大的經濟效益。不僅如此，通過對航空情報進行信息化管理，還能夠對歷史的飛行數據進行深度分析，比如可以對歷史的飛行數據以及飛行軌跡進行還原，找出實際飛行軌跡同計劃飛行軌跡之間的差異，然后根據分析的結果找出可以臨時直飛的路線，縮短飛行的時間；最后，通過對航空情報進行信息化管理，還能夠根據機場的氣候特征以及飛機起飛和降落的方向，對該機場飛機起飛和降落的規律進行總結，不僅能夠對飛機進場和離場的順序進行優化，同時還能夠節約飛機滑行的油量。

結語

本文對航行情報具體的應用情況展開了較為深入的分析，并在其中指出了其重要性，對航行情報實施信息化管理，其重要性不言而喻。不僅能夠對航行通告進行信息化管理，同時還能對航行資料進行信息化管理、對航路數據進行信息化管理、能夠對導航數據進行信息化管理、提高計算機監控的精確率、保證飛機“綠色飛行”。將這些措施落實到位，對機穩定，安全飛行有著重要的作用和積極意義。

參考文獻

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航空服務的重要性和意義范文5

關鍵詞：民用航空；強國；國際貿易

中圖分類號：F562.3 文獻標志碼：A文章編號：1673－291X（2011）02－0053－03

引言

自我國加入WTO以來，我國國際貿易不斷快速增長，在國際市場上的地位變得越來越重要。根據世界貿易組織（WTO）最新公布的數據，2009年中國出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已經超過德國成為世界第一出口大國；我國GDP則位居全球第三位，成為名副其實的世界經濟大國。隨著我國社會經濟和的不斷發展，尤其是對外貿易的迅猛發展，我國民航業取得了快速增長，2005年我國航空運輸總周轉量已位居世界第2位，從而確立了我國的民航大國地位。在此情況下，如何從民航大國轉向民航強國被逐漸提上了日程。從現實來看，只有在國際分工中獲得最大經濟利益，才能真正代表一個國家的經濟實力和國際競爭力，才能成為真正的世界經濟強國。民用航空業提供了獨一無二的全球性運輸網絡，每年40%（按價值算）的跨區出口商品經由航空運輸，40%的國際旅行者選用航空出行，在促進全球貿易和國際旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航強國、對外貿易強國和經濟強國三者之間具有密不可分的聯系，深入分析民航強國建設對我國經濟發展的影響，對我國建設成為世界經濟強國具有十分重要的理論和現實意義。

一、民航強國的經濟內涵與特征

（一）“民航強國”的經濟內涵

從經濟上來看，所謂“強國”是指經濟發展相對較強的國家，而經濟上的“強”對于一國的現實意義在于能夠在與其他國家的經濟交往中獲得更多利益。因此，單就經濟而言，一國要成為“強國”，必須同時具備兩個條件：一是與其他國家之間存在著經濟交往，這是必要條件；二是在與他國經濟交往中能夠獲得超過對方的經濟利益，這是充分條件。

一國與其他國家的經濟往來通常表現為多種商品和服務貿易，這些商品和服務又分別屬于不同的產業部門，因此，所謂經濟上的“強國”實際上也是由于所有這些產業在整體上“強”于他國，而整體上的“強”則意味著其中必然有一個或多個產業要“強”于其他國家。在此情況下，為了強調一國在某個或一些產業上的優勢，人們往往會在“強國”前加上相應產業的名稱。這種“某產業強國”概念的提出是否恰當或合理的判斷標準關鍵在于其能否滿足成為“強國”的必要條件，即這一產業是否屬于一國對外經濟交往的組成部分。換言之，該產業必須具有國際性，即產業所提供的一定比例的產品或服務要面向國際市場，否則，就失去了進行國際比較的現實意義。

由于國際航空運輸業務和民用飛機國際貿易的客觀存在和發展，民用航空業毫無疑問是構成國家對外經濟交往的產業部門之一，面向的是全球航空運輸市場。因此，“民航強國”概念的提出具有現實合理性。所謂民航強國，是指民航業相對較強的國家。這一概念包含兩層含義：一是強的比較主體是國家，強調的是不同國家之間的比較，并非一國在時間上的比較；二是強的比較對象是民航，強調的是民航行業方面的比較，不是其他產業之間的比較。因此，民航強國實際上也即是指一國的民航業強于其他國家的民航業。

（二）“民航強國”的主要特征

根據對“強國”概念的辨析，要判斷一國是否為“民航強國”，唯一的標準就是一國在對外經濟交往中，民航業所獲得的經濟利益能否超過其他國家。這可以從以下三個方面進行衡量。

一是在國際航空運輸中的市場份額是否多于其他國家，即在相關的國際航空運輸市場中，與他國相比，本國民航業承擔的運輸量相對較多，這主要取決于行業的國際競爭實力，關鍵在于航空公司與機場的生產效率與服務質量。

二是在國際航空運輸中的價值比重是否大于其他國家，即在提供的國際航空運輸服務中，與他國相比，本國民航業取得的增加值相對較大，這主要取決于行業的自主創新能力，關鍵在于民用航空產業鏈的延伸長度與分工地位。

三是在國際航空運輸中的負外部性是否低于其他國家，即在從事的國際航空運輸活動中，與他國相比，本國民航業的負外部效應相對較低，這主要取決于行業的節能減排水平，關鍵在于航空運輸活動中的技術能力與運營水平。

二、民航強國對我國經濟發展的影響分析

（一）對增加國際經濟收益的影響

隨著經濟全球化趨勢的不斷加強，國家與國家之間的經濟關系越來越緊密，世界經濟已經成為一個不可分割的整體。經濟全球化有利于資本、資源、技術、勞務等生產要素在世界范圍內流動和進行優化配置，有助于擴大全球經濟規模，推動全球經濟的增長。然而，經濟全球化在提升世界經濟發展的效益和效率的同時，也暴露出其發展進程中的不容忽視的弊端。一方面，在經濟全球化條件下，生產已超越了國界，由生產而引發的環境保護與資源利用等完全屬于范圍之內的事務，突破了國家疆界的限制，對國家經濟存在不同程度的挑戰；另一方面，在全球化過程中，一些國家處于強勢地位，另一些國家則處于弱勢地位，經濟全球化極利于促進發達國家財富的增長，而廣大的發展中國家則很難從全球化中獲得好處，造成在全球化進程中發達國家和發展中國家的經濟收益的巨大反差。

面對經濟全球化對國家的挑戰，處于弱勢的發展中國家應該積極地參與全球化進程，爭取在某種程度上改變國際體系結構的力量分布狀況，以此緩解全球化進程對國家的壓力，從而更好地維護和實現。

作為一個資本技術密集型產業，民航業本身能夠創造巨大的經濟效益。據航空運輸行動組織（ATAG）統計，2006年世界民航業對全球GDP的貢獻達到4 080億美元，其中，民航運輸部門為3 360億美元，民機制造部門為720億美元[2]。因此，隨著經濟全球化的發展和國際航空運輸市場的擴大，要建設民航強國，就要努力在民航領域獲得超過他國的國際收益，為國家創造更多的經濟效益，從而更好地維護國家的經濟。

（二）對爭取國際貿易機遇的影響

20世紀90年代以來，在科技革命和經濟全球化的推動下，國際產業轉移的規模迅速擴大，使各國的產業發展及結構調整之間的互動性顯著增強，各國之間的產業關聯和相互依賴程度達到了前所未有的程度。這為世界各國帶來了更多的分工效益，擴展了發展中國家參與國際分工以及獲得外部資源和先進技術的渠道。按照新興古典貿易理論，國際貿易是國內貿易發展的結果，其市場容量取決于交易效率的高低。因此，僅僅具有比較優勢并不是得到貿易好處的充分條件，一個國家即使對另一個國家有比較優勢，但如果其交易效率很低或對其他潛在的貿易伙伴并不都具有比較優勢的話，它將被排除在貿易之外[3]。

目前，我國承接國際產業轉移主要是依靠國際比較優勢，即與發達國家相比，較低廉的勞動力和土地要素價格，與發展中國家相比，較完整的工業基礎與產業集群、完善的基礎設施和較高的勞動生產率。隨著我國經濟水平的不斷提高，勞動力價格逐漸攀升，自然資源利用受到很大限制，這一比較優勢正不斷減弱。與此同時，其他發展中國家的比較優勢正在逐步顯現，與我國在承接國際產業轉移中形成強有力競爭。在此情況下，提升交易效率對我國對外貿易而言顯得尤為迫切。

作為一種高效率的運輸方式，民航運輸是影響交易效率的重要因素之一。據牛津經濟預測（OEF）調查，大約18%的企業尤其是高科技企業，認為空運連接直接影響到它們的投資選擇。因此，隨著國際產業轉移的發展和國際比較優勢的變化，建設民航強國，就要創建優于他國的國際運輸條件，加強我國與主要貿易國的經濟一體化發展，從而更好地爭取國際貿易機遇。

（三）對加強國際服務貿易的影響

在經濟全球化背景下，生產要素的跨國流動日益頻繁，專業化分工進一步深化，不但體現在某個特定產業或某項特定產品上，還體現在同一產業或產品的價值鏈中[4]。價值鏈一端是研發設計，一端是品牌和營銷，中間是生產和加工，價值鏈上下兩端在原來意義上都是生產業，具有附加值高、利潤率高的特點，是工業生產環節中不可缺少的增值活動。尤其是隨著經濟全球化和分工專業化的日益深入，生產水平在很大程度上決定了一國國際貿易的發展水平，進而決定了一國在國際競爭中所處的地位以及參與國際經濟交往的收益情況[5]。

在參與經濟全球化過程中，國際分工與國際貿易的利益更多地流向發達國家，我國直接獲益相對較少。其原因在于發達國家憑借其先進的生產業特別是高水平的研發和市場營銷能力控制了價值鏈，取得了市場支配權。我國應盡快提升生產水平，逐步進入和占領價值鏈的關鍵環節，從而在參與國際分工和交換中獲得最大化利益。

作為生產業的一種，民航運輸是其它生產發展的基礎依托。據牛津經濟預測（OEF）調查，大約50%以上的企業認為航空服務對于開展商務活動和提高生產效率具有很強的重要性。因此，隨著國際分工的深化和國際服務貿易的擴大，建設民航強國，使生產要素空間流動效率高于他國，為本國生產業的發展提供平臺，從而增強我國的價值增值能力。

（四）對提升國際分工地位的影響

提升國際分工地位也就是從技術含量較低、附加價值較小的經濟活動轉向技術含量較高、附加價值較大的經濟活動[6]。作為承接國際產業轉移最重要的國家之一，產業轉移促進了我國制造業生產能力的提高，但也對我國經濟發展產生了一些負面影響：一是資源和能源消耗較大，對外生產要素依賴程度增強；二是環境污染嚴重，可持續發展問題突出；三是高素質勞動力就業壓力不斷加大；四是對外出口以勞動密集型產品為主，貿易摩擦持續增多[7]。這些問題充分反映出提升我國國際分工地位的迫切性。

在這種情況下，我國應當積極拓展國際市場。一方面，可以通過擴大市場容量提升勞動分工水平，主動爭取發達國家加快產業轉移和技術轉讓；另一方面，為國內具有一定品牌與技術能力的企業擴大規模提供便利，降低技術創新的市場風險。

作為交易環節的構成要素，民航運輸是擴大市場服務范圍的有效工具。據牛津經濟預測（OEF）調查，70%的企業認為航空運輸使他們能夠在更大范圍的市場進行銷售和投資，30%的企業認為航空運輸帶來的市場潛力從根本上影響了他們的創新能力。因此，隨著我國生產能力的增強和技術水平的提高，建設民航強國，在擴大國際市場規模上強于他國，為本國企業的技術創新提供良好的環境，從而提升我國的國際分工地位。

三、結論

隨著全球經濟一體化進程的加快，為了在統一的國際市場上獲取更多的經濟利益，建設并成為經濟上的“強國”是必然的要求。反過來，能否在國際市場上獲得更多的經濟利益，也是衡量一國是否為“強國”的唯一標準。

作為一項具有國際性特征的產業，民航業是國家對外經濟交往的重要組成部分，是一國從外部獲取經濟收益的渠道之一，因此，“民航強國”概念的提出具有現實合理性。衡量是否為民航強國的標準就在于一國的民航業在國際市場上所取得的收益是否超過了相關國家，這也是建設民航強國最基本的現實意義。要成為民航強國，獲得更多的利益，須要做到三點：一是市場份額多，即承擔的國際航空運輸業務多；二是價值比重大，即投入的生產要素自主比例大，尤其是民用飛機，作為航空運輸活動最主要的生產工具，在生產制造上的自主能力是影響價值比重的關鍵因素；三是負外部性低，即造成的外部環境不利影響低。

作為國際客貨運輸的重要載體之一，民航運輸與國家整個對外經濟活動的發展息息相關，直接影響到一個國家的交易效率，因此，民航運輸在國際市場競爭中能否占據優勢在一定程度上決定著一國在爭取國際貿易機遇、增強價值增值能力和提升國際分工地位等三個方面的發展水平，從而進一步關系到國家在其他相關產業領域的國際經濟收益。可以說，民航運輸是影響整個國家“強國”目標實現的重要因素，這是建設民航強國對于我國經濟發展最突出的戰略意義。

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航空服務的重要性和意義范文6

自我國加入WTO以來，我國國際貿易不斷快速增長，在國際市場上的地位變得越來越重要。根據世界貿易組織（WTO）最新公布的數據，2009年中國出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已經超過德國成為世界第一出口大國；我國GDP則位居全球第三位，成為名副其實的世界經濟大國。隨著我國社會經濟和的不斷發展，尤其是對外貿易的迅猛發展，我國民航業取得了快速增長，2005年我國航空運輸總周轉量已位居世界第2位，從而確立了我國的民航大國地位。在此情況下，如何從民航大國轉向民航強國被逐漸提上了日程。從現實來看，只有在國際分工中獲得最大經濟利益，才能真正代表一個國家的經濟實力和國際競爭力，才能成為真正的世界經濟強國。民用航空業提供了獨一無二的全球性運輸網絡，每年40%（按價值算）的跨區出口商品經由航空運輸，40%的國際旅行者選用航空出行，在促進全球貿易和國際旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航強國、對外貿易強國和經濟強國三者之間具有密不可分的聯系，深入分析民航強國建設對我國經濟發展的影響，對我國建設成為世界經濟強國具有十分重要的理論和現實意義。

一、民航強國的經濟內涵與特征

（一）“民航強國”的經濟內涵

從經濟上來看，所謂“強國”是指經濟發展相對較強的國家，而經濟上的“強”對于一國的現實意義在于能夠在與其他國家的經濟交往中獲得更多利益。因此，單就經濟而言，一國要成為“強國”，必須同時具備兩個條件：一是與其他國家之間存在著經濟交往，這是必要條件；二是在與他國經濟交往中能夠獲得超過對方的經濟利益，這是充分條件。

一國與其他國家的經濟往來通常表現為多種商品和服務貿易，這些商品和服務又分別屬于不同的產業部門，因此，所謂經濟上的“強國”實際上也是由于所有這些產業在整體上“強”于他國，而整體上的“強”則意味著其中必然有一個或多個產業要“強”于其他國家。在此情況下，為了強調一國在某個或一些產業上的優勢，人們往往會在“強國”前加上相應產業的名稱。這種“某產業強國”概念的提出是否恰當或合理的判斷標準關鍵在于其能否滿足成為“強國”的必要條件，即這一產業是否屬于一國對外經濟交往的組成部分。換言之，該產業必須具有國際性，即產業所提供的一定比例的產品或服務要面向國際市場，否則，就失去了進行國際比較的現實意義。

由于國際航空運輸業務和民用飛機國際貿易的客觀存在和發展，民用航空業毫無疑問是構成國家對外經濟交往的產業部門之一，面向的是全球航空運輸市場。因此，“民航強國”概念的提出具有現實合理性。所謂民航強國，是指民航業相對較強的國家。這一概念包含兩層含義：一是強的比較主體是國家，強調的是不同國家之間的比較，并非一國在時間上的比較；二是強的比較對象是民航，強調的是民航行業方面的比較，不是其他產業之間的比較。因此，民航強國實際上也即是指一國的民航業強于其他國家的民航業。

（二）“民航強國”的主要特征

根據對“強國”概念的辨析，要判斷一國是否為“民航強國”，唯一的標準就是一國在對外經濟交往中，民航業所獲得的經濟利益能否超過其他國家。這可以從以下三個方面進行衡量。

一是在國際航空運輸中的市場份額是否多于其他國家，即在相關的國際航空運輸市場中，與他國相比，本國民航業承擔的運輸量相對較多，這主要取決于行業的國際競爭實力，關鍵在于航空公司與機場的生產效率與服務質量。

二是在國際航空運輸中的價值比重是否大于其他國家，即在提供的國際航空運輸服務中，與他國相比，本國民航業取得的增加值相對較大，這主要取決于行業的自主創新能力，關鍵在于民用航空產業鏈的延伸長度與分工地位。

三是在國際航空運輸中的負外部性是否低于其他國家，即在從事的國際航空運輸活動中，與他國相比，本國民航業的負外部效應相對較低，這主要取決于行業的節能減排水平，關鍵在于航空運輸活動中的技術能力與運營水平。

二、民航強國對我國經濟發展的影響分析

（一）對增加國際經濟收益的影響

隨著經濟全球化趨勢的不斷加強，國家與國家之間的經濟關系越來越緊密，世界經濟已經成為一個不可分割的整體。經濟全球化有利于資本、資源、技術、勞務等生產要素在世界范圍內流動和進行優化配置，有助于擴大全球經濟規模，推動全球經濟的增長。然而，經濟全球化在提升世界經濟發展的效益和效率的同時，也暴露出其發展進程中的不容忽視的弊端。一方面，在經濟全球化條件下，生產已超越了國界，由生產而引發的環境保護與資源利用等完全屬于范圍之內的事務，突破了國家疆界的限制，對國家經濟存在不同程度的挑戰；另一方面，在全球化過程中，一些國家處于強勢地位，另一些國家則處于弱勢地位，經濟全球化極利于促進發達國家財富的增長，而廣大的發展中國家則很難從全球化中獲得好處，造成在全球化進程中發達國家和發展中國家的經濟收益的巨大反差。

面對經濟全球化對國家的挑戰，處于弱勢的發展中國家應該積極地參與全球化進程，爭取在某種程度上改變國際體系結構的力量分布狀況，以此緩解全球化進程對國家的壓力，從而更好地維護和實現。

作為一個資本技術密集型產業，民航業本身能夠創造巨大的經濟效益。據航空運輸行動組織（ATAG）統計，2006年世界民航業對全球GDP的貢獻達到4080億美元，其中，民航運輸部門為3360億美元，民機制造部門為720億美元[2]。因此，隨著經濟全球化的發展和國際航空運輸市場的擴大，要建設民航強國，就要努力在民航領域獲得超過他國的國際收益，為國家創造更多的經濟效益，從而更好地維護國家的經濟。

（二）對爭取國際貿易機遇的影響

20世紀90年代以來，在科技革命和經濟全球化的推動下，國際產業轉移的規模迅速擴大，使各國的產業發展及結構調整之間的互動性顯著增強，各國之間的產業關聯和相互依賴程度達到了前所未有的程度。這為世界各國帶來了更多的分工效益，擴展了發展中國家參與國際分工以及獲得外部資源和先進技術的渠道。按照新興古典貿易理論，國際貿易是國內貿易發展的結果，其市場容量取決于交易效率的高低。因此，僅僅具有比較優勢并不是得到貿易好處的充分條件，一個國家即使對另一個國家有比較優勢，但如果其交易效率很低或對其他潛在的貿易伙伴并不都具有比較優勢的話，它將被排除在貿易之外[3]。目前，我國承接國際產業轉移主要是依靠國際比較優勢，即與發達國家相比，較低廉的勞動力和土地要素價格，與發展中國家相比，較完整的工業基礎與產業集群、完善的基礎設施和較高的勞動生產率。隨著我國經濟水平的不斷提高，勞動力價格逐漸攀升，自然資源利用受到很大限制，這一比較優勢正不斷減弱。與此同時，其他發展中國家的比較優勢正在逐步顯現，與我國在承接國際產業轉移中形成強有力競爭。在此情況下，提升交易效率對我國對外貿易而言顯得尤為迫切。作為一種高效率的運輸方式，民航運輸是影響交易效率的重要因素之一。據牛津經濟預測（OEF）調查，大約18%的企業尤其是高科技企業，認為空運連接直接影響到它們的投資選擇。因此，隨著國際產業轉移的發展和國際比較優勢的變化，建設民航強國，就要創建優于他國的國際運輸條件，加強我國與主要貿易國的經濟一體化發展，從而更好地爭取國際貿易機遇。

（三）對加強國際服務貿易的影響

在經濟全球化背景下，生產要素的跨國流動日益頻繁，專業化分工進一步深化，不但體現在某個特定產業或某項特定產品上，還體現在同一產業或產品的價值鏈中[4]。價值鏈一端是研發設計，一端是品牌和營銷，中間是生產和加工，價值鏈上下兩端在原來意義上都是生產業，具有附加值高、利潤率高的特點，是工業生產環節中不可缺少的增值活動。尤其是隨著經濟全球化和分工專業化的日益深入，生產水平在很大程度上決定了一國國際貿易的發展水平，進而決定了一國在國際競爭中所處的地位以及參與國際經濟交往的收益情況[5]。在參與經濟全球化過程中，國際分工與國際貿易的利益更多地流向發達國家，我國直接獲益相對較少。其原因在于發達國家憑借其先進的生產業特別是高水平的研發和市場營銷能力控制了價值鏈，取得了市場支配權。我國應盡快提升生產水平，逐步進入和占領價值鏈的關鍵環節，從而在參與國際分工和交換中獲得最大化利益。作為生產業的一種，民航運輸是其它生產發展的基礎依托。據牛津經濟預測（OEF）調查，大約50%以上的企業認為航空服務對于開展商務活動和提高生產效率具有很強的重要性。因此，隨著國際分工的深化和國際服務貿易的擴大，建設民航強國，使生產要素空間流動效率高于他國，為本國生產業的發展提供平臺，從而增強我國的價值增值能力。

（四）對提升國際分工地位的影響

提升國際分工地位也就是從技術含量較低、附加價值較小的經濟活動轉向技術含量較高、附加價值較大的經濟活動[6]。作為承接國際產業轉移最重要的國家之一，產業轉移促進了我國制造業生產能力的提高，但也對我國經濟發展產生了一些負面影響：一是資源和能源消耗較大，對外生產要素依賴程度增強；二是環境污染嚴重，可持續發展問題突出；三是高素質勞動力就業壓力不斷加大；四是對外出口以勞動密集型產品為主，貿易摩擦持續增多[7]。這些問題充分反映出提升我國國際分工地位的迫切性。在這種情況下，我國應當積極拓展國際市場。一方面，可以通過擴大市場容量提升勞動分工水平，主動爭取發達國家加快產業轉移和技術轉讓；另一方面，為國內具有一定品牌與技術能力的企業擴大規模提供便利，降低技術創新的市場風險。

作為交易環節的構成要素，民航運輸是擴大市場服務范圍的有效工具。據牛津經濟預測（OEF）調查，70%的企業認為航空運輸使他們能夠在更大范圍的市場進行銷售和投資，30%的企業認為航空運輸帶來的市場潛力從根本上影響了他們的創新能力。因此，隨著我國生產能力的增強和技術水平的提高，建設民航強國，在擴大國際市場規模上強于他國，為本國企業的技術創新提供良好的環境，從而提升我國的國際分工地位。

三、結論

隨著全球經濟一體化進程的加快，為了在統一的國際市場上獲取更多的經濟利益，建設并成為經濟上的“強國”是必然的要求。反過來，能否在國際市場上獲得更多的經濟利益，也是衡量一國是否為“強國”的唯一標準。