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醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧范文1

關(guān)鍵詞：急救醫(yī)學；醫(yī)學生；醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧

醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生、護士以及病患之間的人際關(guān)系，是衡量醫(yī)患雙方對彼此認可程度的標準。近年來，醫(yī)患矛盾越來越突出，備受社會關(guān)注[1]。所以，醫(yī)學生不但要學習研究好病患生物體病變，還要注重研究病患心理情感以及社會因素等對病情的影響。對急救醫(yī)學方向醫(yī)學生來說，不但要做好臨床診斷、治療等實踐學習，還要加強醫(yī)患溝通技巧訓練。但目前大部分醫(yī)學院校對于醫(yī)患關(guān)系溝通技巧的教育尚未引起足夠重視，急救醫(yī)學方向醫(yī)學生對此尤為欠缺。

1 資料和方法

1.1 資料 將我院2008年3至2013年6月入院實習的100名急救醫(yī)學方向醫(yī)學實習生作為觀察對象。隨機分成兩組，兩組實習生在專業(yè)知識水平無明顯差異（P>0.05），具有可比性。對照組只進行常規(guī)急救知識培訓；觀察組在此基礎上加強對醫(yī)患關(guān)系溝通技巧的培訓。

1.2 培訓內(nèi)容 兩組均進行常規(guī)急救知識培訓；觀察組另外加強醫(yī)患關(guān)系溝通技巧培訓，具體培訓內(nèi)容如下：

1.2.1 注意談話方式以及內(nèi)容 在了解病患的病史或者某方面問題時，應注意采取接近性談話，對病患使用恰到稱謂，對病患主動配合治療以及病情好轉(zhuǎn)給予鼓勵與肯定，以增強病患信心。對重癥病患應多鼓勵，使其積極地和病痛做斗爭。

1.2.2 多與病患交談 需急救的病患，大多發(fā)病突然，非常需要心理以及情感關(guān)懷，醫(yī)護人員應該耐心聽病患敘說并耐性向其解釋。醫(yī)學生要學會與病患以及家屬交談的技巧，加強了解性談話、啟發(fā)性談話、鼓勵性談話、解疑性談話、預防性談話、批評性談話、征求性談話、慰問性談話等技巧的培養(yǎng)。

1.2.3 學習換位思考 多從“我是病患、家屬”的角度思考問題，急病患所急，想病患所想，站在病患的立場考慮。

1.2.4 保持儀表端莊 儀表，包含服飾、發(fā)型、神態(tài)、姿勢以及風度等。醫(yī)務人員若要獲得病患的尊重以及信賴，不但要有精湛醫(yī)術(shù)和對病患負責的態(tài)度，端莊的儀表也非常重要，在與病患接觸時，應該時常用短促的注視病患，使其感覺到被傾聽，但要避免目不轉(zhuǎn)睛的盯著病患，使其產(chǎn)生緊張不安的情緒。與病患交談時做到語言親切、禮貌待人、態(tài)度誠懇、動作輕柔，處處給病患以親切、溫暖感。

1.2.5 待人平等，認真負責 對病患要一視同仁，對病患提出的正當要求要足夠重視，在條件允許時，盡全力助其解決。在治療中應該時時想到病患的痛苦以及安危，小心謹慎，確保準確無誤，不放過任何可疑癥狀，使病患及時得到醫(yī)治。

1.2.6 誠懇慎言，保守醫(yī)療秘密 誠懇慎言，指與病患接觸時，應舉止莊重，切忌輕狂；言語慎重，避免因言語不慎刺激到病患，從而使其病情加重或者導致醫(yī)源性疾病甚至于危及病患生命。保守醫(yī)療秘密指為對疾病、治療情況以及病患隱私等嚴格保密，取得病患及其家屬信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系。

1.3 觀察指標 觀察比較病患對兩組實習生的滿意程度。根據(jù)病患滿意度評價分為：非常滿意、滿意、一般以及不滿意。總滿意度=非常滿意+滿意+一般。

1.4 統(tǒng)計學方法 以SPSS13.0軟件分析。數(shù)據(jù)比較以x2檢驗。P

2 結(jié)果

2.1 病患對兩組實習生的滿意度比較 觀察組非常滿意率為18%（36/50）、滿意率為50%（25/50）、總滿意度為98%（49/50），均顯著高于對照組的20%（10/50）、30%（15/50）、80%（40/50）。差異均具統(tǒng)計學意義（均P

2.2 病患理解程度比較 觀察組的理解率為94%（47/50），顯著高于對照組的56%（28/50），差異有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

醫(yī)患矛盾長期困擾著醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展，尤其是基層及抗風險能力差的醫(yī)療機構(gòu)。緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，是亟待解決的重要問題[2]。醫(yī)患關(guān)系溝通技巧培養(yǎng)可以使醫(yī)學生深刻認識到醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及其性質(zhì)，實際掌握醫(yī)患溝通方式。從而提高其對醫(yī)患關(guān)系的處理能力。

本文研究結(jié)果顯示，觀察組病患滿意度顯著高于對照組，符合郝建萍，郭新紅[3]等人報道。這可能是因為觀察組醫(yī)學生更注重與病患溝通，及時了解其要求，并盡可能予以解決。從病患角度思考問題，設身處地為其著想，使其感受到被尊重，也使其在一定程度上提高了治愈信心。良好溝通能力是正確處理并協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要條件，因此，醫(yī)學院校應加強此方面培訓。要注重把醫(yī)患溝通培養(yǎng)融入到實際工作中，關(guān)注病患生理以及心理變化，病情變化及診療情況，并提供人性化服務。讓病患感受到被關(guān)愛、尊重、公平以及保護。充分尊重其知情、同意以及選擇權(quán)，讓其和家屬充分了解病情、診斷、檢查以及費用等。醫(yī)學需要人文關(guān)懷，關(guān)系著人類健康與幸福的醫(yī)學，從未是純粹的技術(shù)學科。醫(yī)學生只有充分掌握醫(yī)患溝通技巧，才能以更好心態(tài)去學好，用好醫(yī)學知識，才會有從事醫(yī)療衛(wèi)生服務工作的信心以及決心。只有身心健康、觀念正確、態(tài)度端正且業(yè)務過硬的醫(yī)學生，才能夠成為新型和諧醫(yī)患關(guān)系建立的主導力量，從而推動醫(yī)療事業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

綜上所述，對急救醫(yī)學方向醫(yī)學生進行醫(yī)患溝通技巧培養(yǎng)，有助于提高病患滿意度，建立良好醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。應予以足夠重視。

參考文獻：

[1]高蘋，吳小燕，夏冰，等.加強臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的探討[J].中國高等醫(yī)學教育，2013，1（1）：32-33.

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧范文2

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；社會心理學；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03

隨著生物―心理―社會的醫(yī)學模式的發(fā)展[1]，中國目前的醫(yī)患關(guān)系變得日益復雜。在當前醫(yī)務人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時間越來越久的逐漸成為醫(yī)學生群體。目前見習、實習醫(yī)學生已遍布醫(yī)院的各大主要臨床科室，經(jīng)臨床培訓后，在臨床醫(yī)療的第一線逐漸承擔了大量的診治任務。然而，由于臨床醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力不足，法律意識及風險意識不強，使得近年來醫(yī)患糾紛中醫(yī)學生的比例呈逐年上升趨勢。為了進一步了解醫(yī)學生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及其所存在的有關(guān)問題，本課題組成員通過自行設計問卷調(diào)查表對某高校附屬醫(yī)院的住院患者或家屬共200名進行了隨機抽樣調(diào)查。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象

以隨機抽樣方法對某高校附屬醫(yī)院的住院病人或家屬共200名進行調(diào)查，其中抽取該院10個臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個年齡段，其文化層次、醫(yī)療保險等基本資料均各有代表，配合調(diào)查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。

（二）調(diào)查方法

查閱有關(guān)醫(yī)患溝通的相關(guān)文獻資料，根據(jù)調(diào)查所需設計《醫(yī)學生醫(yī)患溝通情況問卷調(diào)查表（患者及家屬篇）》。調(diào)查內(nèi)容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫(yī)學生醫(yī)患溝通的認識、患者及家屬對醫(yī)學生醫(yī)患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫(yī)學生提高醫(yī)患溝通技巧的建議。

（三）統(tǒng)計學方法

將所得合格的問卷數(shù)據(jù)采用EXCEL 2007軟件建立數(shù)據(jù)庫，對其進行統(tǒng)計學分析。

二、結(jié)果與分析

（一）患者及家屬的基本情況

本次調(diào)查總共設計并發(fā)放調(diào)查問卷200份，在1周內(nèi)完成調(diào)查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達97.50%。男女比例大約為1.4：1。患者及家屬中青少年12人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），專科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調(diào)查的患者及家屬中職工醫(yī)保27人（13.85%），居民醫(yī)保71人（36.41%），農(nóng)合84人（43.07%），無醫(yī)保13人（6.67%）。

（二）患者及家屬對醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力不足的認識及滿意度調(diào)查

1.患者及家屬對醫(yī)學生醫(yī)患溝通的認識調(diào)查。

2.患者及家屬對醫(yī)學生醫(yī)患溝通的滿意程度調(diào)查。

（三）從患者及家屬角度分析造成醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力不足的原因

隨著全球信息化的熱潮，醫(yī)患關(guān)系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關(guān)注，從調(diào)查結(jié)果來看，患者認為導致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的最主要因素是：（1）醫(yī)學生的專業(yè)知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫(yī)學生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負面報道使得醫(yī)學生對醫(yī)患溝通產(chǎn)生畏懼心理，其中33人（16.92%）。

（四）患者及家屬對提高醫(yī)學生溝通能力的建議

三、討論

（一）患者及家屬對醫(yī)患溝通的滿意度分析

在求醫(yī)過程中，醫(yī)患溝通成為了患者與醫(yī)生之間的橋梁，作為一名醫(yī)學生，這是步入合格醫(yī)師殿堂的必要條件[3]。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”醫(yī)學生對醫(yī)患溝通技巧的學習刻不容緩，是緩解目前緊張醫(yī)患關(guān)系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫(yī)學生的醫(yī)患溝通滿意度基于三點：其一，醫(yī)學生對患者病情的知情度。當患者對醫(yī)學生進行其病情的詢問時，如果醫(yī)學生的回答模棱兩可，則會令患者對醫(yī)學生造成不信任感，使得醫(yī)患關(guān)系變得緊張。其二，醫(yī)學生的言行舉止。剛步入臨床的見習、實習醫(yī)生常因臨床經(jīng)驗不足，醫(yī)患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫(yī)學生對患者心理的不理解，患者對醫(yī)學生的服務同樣存在其期望及實際感知的對比，患者在就醫(yī)中會產(chǎn)生焦躁和恐懼心理，而醫(yī)學生往往對于他們的心理反應持不理解態(tài)度，于是加重醫(yī)患緊張關(guān)系。

（二）溝通不足造成醫(yī)患關(guān)系緊張原因分析

1.醫(yī)學生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認識必先建立于其心理角度下的客觀觀點，而非主觀性的認識。在醫(yī)患關(guān)系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當患者開始進入醫(yī)院的陌生環(huán)境，在應激情緒的強烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關(guān)的信息，而這些信息都是負面的[5]。醫(yī)學生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫(yī)患關(guān)系就更加難以融洽。

2.醫(yī)學生專業(yè)知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯(lián)醫(yī)學教育模式”是我國高等醫(yī)學教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫(yī)學生的專業(yè)知識灌輸，從而忽視綜合素質(zhì)的提高，其中包括醫(yī)患溝通能力與醫(yī)學服務理念的培養(yǎng)[6]。缺乏社會經(jīng)驗的醫(yī)學生對復雜的人際關(guān)系無所適從，在臨床見習、實習中的醫(yī)患溝通技巧上缺乏相應對策，再加上與患者溝通時自信不足，且不能準確了解患者的心理需求，常產(chǎn)生醫(yī)患緊張關(guān)系。

3.社會媒體輿論的負面報道對醫(yī)學生的心理壓力。近年來，無論是網(wǎng)絡媒體、報刊雜志或是電視報道，占有相當大的比重都是有關(guān)的醫(yī)患糾紛與沖突的報道，有多數(shù)患者及家屬所看到了解的都是一些負面相關(guān)消息，甚至對一些已經(jīng)歪曲事實的報道深信不疑，以至于產(chǎn)生對醫(yī)務人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫(yī)學生對高尚人文醫(yī)學產(chǎn)生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫(yī)學之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴峻的醫(yī)患關(guān)系進一步惡化。

（三）改進醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的措施分析

1.加強了解患方心理。醫(yī)患和諧關(guān)系的體現(xiàn)基于雙方之間的信任，而心理建設是必不可缺的關(guān)鍵。醫(yī)學生應該主動從患者的立場出發(fā)，設想患者在就醫(yī)過程中可能存在的各種需求及醫(yī)療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗，從而消除患者的恐懼、擔憂和排斥心理[7]。高校及醫(yī)院可以開設相關(guān)醫(yī)學生心理培訓及心理平臺，指導醫(yī)學生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫(yī)患溝通能力。

2.提高醫(yī)患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫(yī)學模式融入現(xiàn)代醫(yī)學領(lǐng)域，越來越多受到關(guān)注的成為了醫(yī)學生的溝通能力問題，在歐美發(fā)達國家尤為明顯[8]。美國的醫(yī)學院校十分重視臨床醫(yī)學生溝通能力的培養(yǎng)，并把它列為21世紀醫(yī)學生教育課程重點加強的九項內(nèi)容之一[9]。根據(jù)目前國內(nèi)外的實際教學體會，加強醫(yī)學生溝通能力技巧的培訓可以通過以下幾點實施：（1）開設相關(guān)人文科學知識課程，有效引導醫(yī)學生對醫(yī)患溝通由“知”轉(zhuǎn)為“行”，對醫(yī)學生進行規(guī)范化培訓，采用多種形式進行課程教育，例如PBL教學、SP教學、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫(yī)患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運用于臨床實踐教學。（3）加強醫(yī)學生醫(yī)患溝通技巧的學習。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強化醫(yī)學法制學知識，提高醫(yī)學生的法律意識，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。（5）將醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力列為考評的重要內(nèi)容。在提高溝通技巧的同時，站在患者立場設身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點，具備一顆仁愛之心。

3.加強媒體的積極正面宣傳。信息時代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫(yī)院的負面認識。通過積極地宣傳，盡量多地占領(lǐng)傳媒信息渠道，從而強化醫(yī)院品牌，讓受眾在了解醫(yī)院先進的醫(yī)療技術(shù)的同時，傳播醫(yī)院的價值觀、服務理念，并使患者獲得及時、準確、有用的醫(yī)療信息，合理就醫(yī)、提升就醫(yī)體驗，從而提升醫(yī)院的知名度、美譽度和忠誠度。

四、展望

通過本次調(diào)查顯示，患者及家屬對目前的醫(yī)學生溝通能力總體不太滿意，同時對于醫(yī)患溝通有很強烈的需求。加強了解患方心理，提高醫(yī)患溝通人文技巧是改善醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實踐證明，醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫(yī)學模式要求，同時也是醫(yī)學生素質(zhì)教育的不可缺少的部分。因此，我們應該從醫(yī)學生出發(fā)，提高醫(yī)患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強醫(yī)學生的專業(yè)知識及醫(yī)患溝通技巧的學習，從人文態(tài)度上，正確把握患者與醫(yī)務人員之間的溝通平衡，建設和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻：

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醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧范文3

關(guān)鍵詞：耳鼻喉科；門診護理；溝通技巧

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作基礎部門之一，護患關(guān)系作為護理服務水平重要影響因素在門診治療中具有重要意義。耳喉鼻科護理人員于日常工作均需接觸患者，故良好的溝通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情診斷。本文了探討耳鼻喉科門診護理人員的溝通技巧，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例為本次研究對象，患者隨機分為觀察組與對照組各56例，年齡1～8歲，均齡（5.8±2.9）歲。觀察組中男25例，女31例；對照組男28例，女28例。兩組患者年齡、性別等資料對比無顯著差異（P>0.05）；可比。

1.2方法 對照組：常規(guī)溝通。觀察組：應用溝通技巧行人性化溝通。

1.2.1非語言溝通 ①儀容儀表：儀容儀表是護理人員留給患者的第一印象，故端莊、整潔的儀容儀表可有效提升患者好感度，緩解患者心理緊張情緒；②眼神接觸：眼神可流露豐富的情感思維，故護理人員應注重與患者眼神交流，盡量避免眼神對患者所造成的心理傷害，多微笑，消除醫(yī)患之間的初見陌生感[1]，縮短二者之間的距離，緩解醫(yī)患緊張關(guān)系；③適當觸摸：觸摸可實現(xiàn)護理人員與患者之間的進一步溝通，護理人員可在其專業(yè)范圍之內(nèi)，慎重選擇觸摸方式實現(xiàn)與患者的有效溝通，如在協(xié)助醫(yī)生行耳鼻喉等檢查時，可盡量減緩動作，控制力度，使患者感受到關(guān)心、安慰、支持等情緒，緩解患者檢查緊張感；④就醫(yī)環(huán)境：患者于醫(yī)院就醫(yī)時心理本就具一定緊張感，故護理人員可遵循人性化護理方式，于科室內(nèi)外張貼就醫(yī)指南等，使患者感受科室的溫馨，緩解情緒緊張感。

1.2.2語言溝通 護理人員與患者語言溝通時需注重語言文明、尺寸的控制，話語表達尊重患者，使患者感知語言溫暖，對于兒童患者而言，語言溝通應多具耐心[2]，不可直呼其名，可禮貌且婉轉(zhuǎn)的予以姓名稱呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相關(guān)診療時，需多注重與患者之間的溝通，緩解心理緊張感，一般而言，耳鼻喉科門診患者所停留時間較短，工作較忙碌，故在此基礎上，可一邊行常規(guī)操作檢查，一邊與患者溝通，控制語言語速，把握節(jié)奏感，表現(xiàn)友好態(tài)度，理解患者。

1.3統(tǒng)計學方法 采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，P

2 結(jié)果

兩組患者護理滿意度對比：對照組患者護理滿意度為85.7%，觀察組為100%，兩組組間護理滿意度對比具有明顯差異，P

3 討論

護患溝通是醫(yī)療機構(gòu)護理人員與患者及其家屬之間的信息交流方式，門診屬醫(yī)院人群集中且人員流動性最大的場所，醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾常發(fā)，目前我國醫(yī)院護理人員多存在數(shù)量不足且工作量較大問題，故長期高壓及高責任感工作下，易致護理人員心理現(xiàn)緊張感，在與患者及其家屬接觸時，易致情緒冷淡，缺乏工作熱情，語言表達不當?shù)葐栴}產(chǎn)生[3]。

有效的溝通本身便可實現(xiàn)對疾病的有效診斷，進一步促進醫(yī)生對患者疾病的了解，為后期診療及有效配合打下基礎，促進患者疾病康復，耳鼻喉科門診護理人員其日常工作性質(zhì)與常規(guī)護理人員護理工作具一定差異性[4]，護理人員除需對日常器械予以消毒及隔離，維持疾病診療秩序等，還需輔助醫(yī)生實現(xiàn)患者功能檢查，如喉鏡、聽力及過敏原檢查及測試等等，因此需更多注重對患者情緒的緩解及安撫，同時護理人員與患者交流時，仍需注重患者的個人空間性，保證適當溝通距離，保護患者隱私[5]。

本次研究中，觀察組行人性化護理，兩組患者護理滿意度對比可知，觀察組患者護理滿意人數(shù)43例（76.8%），較滿意13例（23.2%），不滿意為0例，滿意率可達100%；對照組患者護理滿意人數(shù)25例（44.6%），較滿意23例（41.1%），不滿意為7例（12.5%），滿意率為85.7%，兩組護理滿意率對比具有明顯差異，有統(tǒng)計意義（P

綜上所述，耳鼻喉科護理人員與患者溝通時行人性化溝通，可有效改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平，提升患者配合度及滿意度，值得推廣。

參考文獻：

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醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧范文4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 溝通障礙 影響因素

隨著傳統(tǒng)醫(yī)學模式向生物―心理―社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)患關(guān)系變得復雜，醫(yī)患關(guān)系緊張，成為了全社會關(guān)注的焦點。為了建立良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患之間加強溝通和交流就顯得更為重要，也成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。但現(xiàn)實中，醫(yī)患溝通不暢、溝通障礙、醫(yī)患誤解等現(xiàn)象普遍存在，成為醫(yī)患糾紛甚至醫(yī)療事故的重要原因。現(xiàn)就醫(yī)患溝通障礙形成的影響因素淺談如下。

一、溝通障礙的涵義

溝通障礙就是信息接受者因受到自身某方面的局限而無法了解信息發(fā)出者所發(fā)的信息。醫(yī)患溝通屬于溝通的一種，同樣會受到醫(yī)患雙方在某方面的局限而產(chǎn)生溝通障礙。

二、醫(yī)患溝通障礙影響因素分析

（一）思想觀念的差異 醫(yī)患溝通的重要障礙是思想觀念上的分歧[1]。主要表現(xiàn)為兩個方面：第一，對醫(yī)療衛(wèi)生服務性質(zhì)認識的分歧。醫(yī)方認為醫(yī)療衛(wèi)生服務也是市場經(jīng)濟的組成部分，需要盈利才能維持它的生存和發(fā)展；患方卻認為，醫(yī)療衛(wèi)生服務是公益性的，醫(yī)院就應該做到全心全意為患者服務，不能以盈利為目的。第二，醫(yī)患雙方對知情同意的理解和認識不同。所謂知情同意，具體包括知情和同意兩方面的含義。知情，是指患者及家屬有權(quán)了解所患疾病的相關(guān)醫(yī)療信息和資料，醫(yī)生有義務提供這些信息和資料。同意，是指對醫(yī)生的醫(yī)療行為必須得到患者的同意。知情同意是患者的基本權(quán)利，也是醫(yī)生的義務。然而，醫(yī)務人員抱守著家長式的醫(yī)療習慣和作風[2]，認為疾病的診斷、治療、檢查、用藥等等自己決定就行，不需要征求病人的同意。患者方面，隨著維權(quán)意識的不斷增強，自己的知情權(quán)得不到保障，必定心有怨氣，與醫(yī)生的關(guān)系必然不和諧。

（二）知識結(jié)構(gòu)的差異 這似乎是醫(yī)患溝通難以逾越的障礙。醫(yī)患雙方的性別、年齡、個性特征、受教育程度、文化背景、社會地位存在不同，尤其是醫(yī)生具有診療疾病的知識和經(jīng)驗，患者對疾病幾乎一無所知，醫(yī)患信息的嚴重不對稱使醫(yī)患關(guān)系本就建立在不平等的基礎上，醫(yī)患溝通也就不那么暢通。此外，由于對人文教育的不被重視，致使醫(yī)務人員的知識結(jié)構(gòu)缺陷，人文關(guān)懷明顯不夠，不能滿足患者的心理需求。醫(yī)學的科學精神與人文精神的分離，這才是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問題的關(guān)鍵所在。

（三）信任危機的存在。由于醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的增多，傷醫(yī)殺醫(yī)事件的不斷發(fā)生，使得醫(yī)護人員自我保護意識強烈，將患者及家屬看成潛在的威脅，對患者及其家屬產(chǎn)生提防心理，在與病人及其家屬溝通的過程中，醫(yī)患之間缺少真誠和互信，缺乏應有的尊重與理解，造成彼此的不信任，從而出現(xiàn)信任危機，影響醫(yī)患之間進行坦誠的溝通。講誠信、重溝通，需要全社會的參與，緩和醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)患矛盾，需要醫(yī)患雙方共同努力，最重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達到相互理解，雙方在法律保護下履行自己的權(quán)利和義務。

（四）醫(yī)務人員缺乏。在我國醫(yī)療資源相對不足、人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務需求不斷提高的狀況下，醫(yī)務人員處于滿負荷甚至超負荷工作狀態(tài)，完成寫病歷、下醫(yī)囑、查房等基本診療工作已經(jīng)有些困難，根本沒有時間坐下來和病人面對面地交流，不能對患者的疑問進行耐心的解答，滿足患者的精神心理需求。

（五）忽視醫(yī)患溝通在醫(yī)患互動中的重要性。醫(yī)護人員在醫(yī)患溝通中起著主導作用，而部分醫(yī)護人員對此認識不足，一是不重視患者的主訴，只埋頭書寫病歷，使患者認為醫(yī)生態(tài)度冷漠，不認真，對醫(yī)生產(chǎn)生不滿；二是醫(yī)護人員對患者病情交待簡單或不交待，不重視向患者及其家屬介紹病情、診療方案，并對患者的再次詢問表示出厭煩情緒。

（六）溝通技巧的缺乏。溝通技巧是溝通過程中消除障礙傳達信息的技術(shù)性因素，是影響溝通效果的最主要因素。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，醫(yī)生對溝通技巧的認知度普遍不高，從熟練掌握溝通技巧并運用于醫(yī)療活動實踐中是每個醫(yī)護人員的必修課，要學會借助于語言、動作、表情等各種媒介與患者及其家屬進行有效溝通。

1.醫(yī)護人員的語言在醫(yī)患溝通中也占有相當重要的地位，在醫(yī)患溝通由于使用言語不恰當或醫(yī)學專業(yè)術(shù)語過多，患者聽不懂，不能正確地配合醫(yī)生的診療。同樣，患者講話采用過多的方言、土語，也會造成醫(yī)生理解上的障礙，從而形成醫(yī)患溝通障礙。建立有效的醫(yī)患溝通，首先要從建立有效的語言溝通開始。

2.醫(yī)護人員的態(tài)度起著導向作用。醫(yī)生采取熱情、誠懇、平易近人的態(tài)度，有助于緩解患者焦慮、痛苦的心情。相反，醫(yī)務人員缺乏真誠或態(tài)度冷漠，會使患者緊張，不能準確表達訴求，導致醫(yī)患溝通障礙。所以說，醫(yī)務人員的態(tài)度恰當與否是決定醫(yī)患溝通成敗和效果的關(guān)鍵所在 。

良好醫(yī)患關(guān)系要建立在有效的醫(yī)患溝通基礎上，加強醫(yī)患溝通是醫(yī)院和醫(yī)護人員適應新形勢的必備條件。造成醫(yī)患溝通障礙既有社會資源分配不均等方面的宏觀因素，也有思想觀念、知識結(jié)構(gòu)差異等微觀的因素。建立有效的醫(yī)患溝通，要解決宏觀因素決非一朝一夕的事情，但可以從微觀因素入手，通過轉(zhuǎn)變思想觀念，改變服務理念，改善服務態(tài)度，加強醫(yī)務人員醫(yī)患互動、人際關(guān)系、人文知識等方面的教育，加大醫(yī)務人員醫(yī)患溝通意識和技能培訓力度，分析醫(yī)患溝通障礙的原因，采取有效的應對措施，消除醫(yī)患溝通之間的障礙，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻：

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醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧范文5

（一）醫(yī)方調(diào)查結(jié)果394名接受調(diào)查的醫(yī)務人員中，男性占33．5％，女性占66．5％。年齡20～60歲，平均年齡（36．75±9．09）歲。工作崗位分布：內(nèi)科醫(yī)生、兒科醫(yī)生占18％，外科醫(yī)生占18％，婦產(chǎn)科醫(yī)生占5％，護理人員占36％，醫(yī)技人員占16％，管理人員占7％。學歷情況：碩士及以上占9％，本科學歷占59％，大專學歷占28％，中專學歷占4％。職稱構(gòu)成情況：高級職稱占23％，中級職稱占36％，初級職稱占38％，未定級占3％。調(diào)查結(jié)果顯示，對目前醫(yī)患關(guān)系的看法：接受調(diào)查的醫(yī)務人員中2．8％認為醫(yī)患關(guān)系密切，6．1％認為醫(yī)患關(guān)系較好，34．3％認為醫(yī)患關(guān)系一般，56．9％認為醫(yī)患關(guān)系緊張。77．2％的醫(yī)務人員自己或所在科室曾遇到過醫(yī)患糾紛。71．8％認為患者對醫(yī)院及工作人員最不滿意的是收費問題。88．8％處理醫(yī)患關(guān)系中自感力不從心。76．1％認為有必要在工作中接受必要的培訓以改善醫(yī)患關(guān)系。88．3％認為培訓會改善自己的臨床工作。需要培訓的課程涉及醫(yī)學專業(yè)技能、溝通技巧、服務禮儀、心理學知識、管理知識（圖1），全部受調(diào)查對象選擇了要參加一種或幾種課程的培訓，其中60．4％選擇了專業(yè)技能，81．7％選擇了溝通技巧，68．5％選擇了心理學知識，28．2％選擇了服務禮儀，19．5％選擇了管理學知識。

（二）患方調(diào)查結(jié)果400名接受調(diào)查的住院患者及家屬中，男性占46．3％，女性占53．8％。已婚87．5％，未婚12．5％，年齡19～83歲，平均年齡（47．55±15．50）歲。受教育程度：碩士及以上3．8％，學士6．3％，大專15．0％，中專12．5％，高中及以下62．5％。個人年收入情況見表1。醫(yī)療費用支付方式：城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險占53．8％，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險占17．5％，新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險占17．5％，全自費占11．3％。60．0％的患者最滿意的是醫(yī)護人員態(tài)度好；7．5％的患者最滿意醫(yī)護人員技術(shù)水平高，專業(yè)知識豐富；23．8％的患者最滿意醫(yī)護人員溝通強，能耐心解釋；8．8％的患者最滿意醫(yī)護人員能關(guān)心自己。最不滿意調(diào)查項目中有15．0％的患方最不滿意醫(yī)護人員的技術(shù)，11．3％對醫(yī)護人員與之交流的方式不滿，55．0％對醫(yī)院收費不滿。對醫(yī)護人員的最大期望，16．3％選擇態(tài)度好，31．3％選擇技術(shù)好，52．5％選擇醫(yī)德好。對醫(yī)護人員離崗培訓的態(tài)度：96．3％支持，2．5％無所謂，1．3％反對。在最希望與自己交流的內(nèi)容方面，85．0％選擇了真實的病情及最適合的治療方案，10．0％希望醫(yī)生提供幾種選擇方案供選擇，3．8％希望醫(yī)生告知與疾病預防治療有關(guān)的日常生活注意事項，1．3％選擇家庭生活。不同年齡階段對醫(yī)務人員的最大期望調(diào)查結(jié)果。

（三）關(guān)于醫(yī)患糾紛增多的原因調(diào)查受調(diào)查醫(yī)務人員中認為導致醫(yī)患糾紛增多是因為醫(yī)院收費太貴的占71．8％，認為是患者對醫(yī)療技術(shù)、態(tài)度不滿的占25．2％，而患方對費用不滿意占50％，對醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度不滿意占45％，醫(yī)患之間認識差異存在統(tǒng)計學意義（χ2＝30．4，P﹤0．05）。

二、討論及建議

（一）討論醫(yī)學生畢業(yè)后進入臨床，需要繼續(xù)接受持續(xù)整個職業(yè)生涯的終身學習，這是一種職業(yè)義務，也是提高衛(wèi)生服務質(zhì)量的先決條件。而在原有的繼續(xù)教育中，培訓課程的設置主要以教師為中心安排課程，重視醫(yī)療技能中的診斷治療等專業(yè)知識的培訓，輕視應該作為醫(yī)療技能之一的溝通能力、服務能力和管理能力等的培訓，教學內(nèi)容沒有充分考慮到醫(yī)務人員的實際需求，導致理論與實際嚴重脫節(jié)，不能學以致用［1］，所以醫(yī)務人員參加繼續(xù)教育學習的積極性不高，即使參加了繼續(xù)教育培訓，在實際工作中處理醫(yī)患關(guān)系的時候仍感到困惑。本研究通過調(diào)查了解到醫(yī)務人員有主動參加繼續(xù)醫(yī)學教育的愿望，學習的內(nèi)容除專業(yè)技能外，還包括溝通技巧、心理學知識、服務禮儀、管理知識等。不僅管理人員，部分臨床醫(yī)務人員也希望參加管理知識的學習。患方對目前醫(yī)務人員的技術(shù)水平、溝通方式方面存在不滿意，期望醫(yī)務人員既醫(yī)德好又技術(shù)水平高，對醫(yī)務人員參加繼續(xù)教育持支持態(tài)度。在醫(yī)患雙方交流的內(nèi)容方面，患方選擇最多的是真實病情和最適合的治療方案。本研究調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)務人員對繼續(xù)醫(yī)學教育的作用持認可態(tài)度，88．3％的醫(yī)務人員認為通過繼續(xù)教育可以對自己的臨床診療活動產(chǎn)生影響，提高處理醫(yī)患關(guān)系的水平，達到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

（二）建議繼續(xù)職業(yè)發(fā)展是一個更廣的概念，包含著高質(zhì)量醫(yī)務工作所需要的更廣泛的專業(yè)范圍，如醫(yī)學、管理學、社會學和人文學科［2］。通過對此次調(diào)查結(jié)果進行分析，對醫(yī)務人員繼續(xù)醫(yī)學教育培訓內(nèi)容的調(diào)整提出以下建議。

1．堅持專業(yè)知識技能的培訓本次調(diào)查結(jié)果顯示，15．0％的患者對當前醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平存在不滿。醫(yī)療機構(gòu)可以通過改進醫(yī)療技術(shù)，提供更加安全的醫(yī)療服務來增加患者的信任感，提高患者滿意度［3］。反之，如果不能以精良的醫(yī)術(shù)解決患者病痛，治療達不到預期目標，增加了患者身心痛苦和經(jīng)濟負擔，必然會引發(fā)患者不滿，導致醫(yī)患糾紛。近1／3的受調(diào)查患者最期望醫(yī)務人員的醫(yī)術(shù)好，因此專業(yè)技術(shù)培訓仍是醫(yī)務人員繼續(xù)教育的一項重要內(nèi)容。而當前醫(yī)療技術(shù)也正以前所未有的速度快速發(fā)展，知識的更新速度大大加快，如果不能堅持專業(yè)知識與技能的培訓，醫(yī)務人員將無法為患者選擇最優(yōu)的治療，陳舊的知識和理念甚至可能導致誤診誤治。

2．繼續(xù)醫(yī)德教育需貫穿醫(yī)務人員職業(yè)生涯的始終孫思邈在《大醫(yī)精誠》中提出的醫(yī)德定義，一是精，即精湛的醫(yī)術(shù)；二是誠，即高尚的品德修養(yǎng)。司馬光在《資治通鑒》里也指出“才者，德之資也；德者，才之帥也”。對于醫(yī)務人員來說，德才兼?zhèn)洳拍艹删土坚t(yī)。本次調(diào)查52．5％的患者及家屬最期望的醫(yī)生是醫(yī)德好。古往今來，醫(yī)德高尚的醫(yī)者無不受到百姓的擁護和愛戴，而受當今社會上拜金主義的影響，一部分醫(yī)務人員逐利的思想和行為已經(jīng)嚴重損害了醫(yī)務人員救死扶傷的高尚形象。基于患者的期望，在對醫(yī)務人員的培訓中，應不斷進行醫(yī)德思想的培訓，以醫(yī)德模范為榜樣，真正樹立全心全意為人民服務的思想。

3．重視醫(yī)患溝通技巧的訓練醫(yī)患溝通不到位是導致醫(yī)療糾紛激發(fā)的重要成因［4］。在本次調(diào)查中，11．3％的患者表達了對醫(yī)務人員交流方式的不滿，醫(yī)務人員承認自身在交流方面存在不足，81．7％的受調(diào)查醫(yī)務人員提出了學習醫(yī)患溝通技巧的意愿。在溝通的內(nèi)容與方法方面，調(diào)查顯示，85．0％的患者選擇了希望醫(yī)生與自己交流真實的病情及最合適的治療方案。因此，患者的真實病情是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容。如何合理告知是一門藝術(shù)，需要一定的技巧，告知的過程及方式必須適應患者的心理承受能力。醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員臨床實踐中的重要技能之一，有必要不斷進行訓練以提高溝通水平。

4．開展心理學知識的學習活動本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，68．5％的醫(yī)務人員有學習心理學知識的需求。羅小虎等［5］對蘇北地區(qū)三級醫(yī)院的醫(yī)護人員進行工作壓力與心理健康關(guān)系的研究，結(jié)果顯示醫(yī)護人員的心理健康水平低于全國常模，且醫(yī)護人員的工作壓力與心理狀況密切相關(guān)。醫(yī)務人員只有維護好自身的心理健康，才能為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務。對醫(yī)務人員進行心理學知識培訓，通過掌握一定的心理學知識，可以幫助他們緩解壓力，同時，醫(yī)護人員服務的對象都是心身雙重受損的患者，掌握一定的心理學知識也有助于在工作中給予一定的心理干預，促進患者生理與心理功能的恢復。此外，具有一定的心理學知識基礎，也有助于提高醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中移情能力的培養(yǎng)和移情偏好的運用，從而培養(yǎng)醫(yī)患溝通的策略，增進醫(yī)患之間的相互理解，達到優(yōu)質(zhì)有效的醫(yī)患溝通，保證醫(yī)療活動的順利進行［6］。

5．安排管理學知識的學習與應用有效的管理有助于提高工作效率、實現(xiàn)目標已經(jīng)成為共識，而包括科主任、護士長在內(nèi)的醫(yī)務人員在學校教育過程中很少接受過系統(tǒng)的管理學知識培訓，在實際科室管理和患者管理中又迫切需要管理知識與技能，因此他們希望能系統(tǒng)地學習管理知識，此次，19．5％的醫(yī)務人員提出學習管理學知識的愿望。對醫(yī)務人員進行管理知識技能的培訓，提高管理能力，為患者創(chuàng)造和諧溫馨的就醫(yī)環(huán)境，提供流暢便捷的就醫(yī)服務，對改善醫(yī)患關(guān)系必將產(chǎn)生有利作用。

6．重視醫(yī)學人文知識的學習醫(yī)療技能、醫(yī)患溝通技巧、心理學知識、管理知識的培訓都是基于臨床實踐的實用技能，我們的繼續(xù)教育不應局限于實用技能的培訓，而應逐步增加人文知識的份額。人文教育可以教會如何閱讀、如何思考、如何分析、如何進行有說服力的論述，可以培養(yǎng)分析深度、創(chuàng)造力，一定的文學素養(yǎng)還可以理解怎樣才能打動人［7］，這些能力在醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通時非常重要。在影響醫(yī)患關(guān)系的諸多因素中，醫(yī)務工作者人文素質(zhì)的缺失也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因［8］。醫(yī)學專業(yè)性強，醫(yī)學生在校期間專業(yè)課程任務重，學習壓力大，醫(yī)學人文課程學時不足，人文素質(zhì)普遍偏低［9］。此次調(diào)查，只有8．8％的患者最滿意醫(yī)務人員能關(guān)心自己，可見醫(yī)務人員對患者的人文關(guān)懷還很不夠。一直以來，畢業(yè)后醫(yī)學教育仍以臨床技能培訓為重點，對人文素質(zhì)培訓一方面沒有足夠地重視，另一方面也缺少合格的師資，使醫(yī)務人員尚不能得到適當?shù)娜宋闹R培訓。醫(yī)學人文素質(zhì)不是一朝一夕就能養(yǎng)成，需要把人文素質(zhì)的培養(yǎng)貫穿于醫(yī)學教育的整個過程，并一直持續(xù)終生，在臨床實踐中不斷積累、內(nèi)化、應用，醫(yī)學人文知識教育應成為繼續(xù)醫(yī)學教育中不可缺少的一項重要內(nèi)容。

7．促進醫(yī)學教育理念的改變在當前醫(yī)學研究中，把生命體看作各個器官組織之和的還原論觀念仍占主體地位，這種思想在醫(yī)學發(fā)展的過程中，曾起到過積極作用，但隨著人口老齡化，慢性病疾病負擔日益加重、患者行為方式等的變化，醫(yī)學模式逐漸向生物—心理—社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)生既往所受的教育已經(jīng)不能滿足醫(yī)學職業(yè)生涯發(fā)展的需要，在繼續(xù)教育過程中需增加新醫(yī)學教育理念的內(nèi)容，改變既往醫(yī)務人員只需重視專業(yè)技術(shù)的觀念，重新認識醫(yī)學的目的：幫助和照料患者，解除痛苦，維持健康，并在此基礎上學習各種知識、技能、管理、輔導等各種預防疾病、保障健康的知識［10］。醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變醫(yī)學觀念，把服務對象當作一個完整的人來關(guān)心愛護，而不是只針對疾病治療，必將對緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系大有裨益。

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧范文6

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通 溝通技巧 溝通藝術(shù)

一、醫(yī)患溝通概念的界定

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方圍繞患者的健康問題及診斷治療進行的信息交流，所交流的信息既包括疾病診治的直接內(nèi)容，也包括同疾病診治相關(guān)的心理、社會等相關(guān)因素。醫(yī)患溝通可以分為技術(shù)溝通和非技術(shù)溝通。

在醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)溝通方面，醫(yī)務人員處于主動的地位。因為，相對于就醫(yī)者，醫(yī)務人員掌握了更多的醫(yī)學知識和技能。

在醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)溝通方面，醫(yī)患雙方是平等的。對很多患者來講，對醫(yī)院及醫(yī)務人員是否滿意，主要是從服務態(tài)度、醫(yī)療作風等方面進行評價的。雖然發(fā)生了醫(yī)療差錯，但患者仍感激醫(yī)方。這是因為，由于患方缺乏必要的醫(yī)學知識，常常無法理解和監(jiān)督醫(yī)療技術(shù)運用是否合理。在社會、心理、倫理交往過程中，理解和監(jiān)督顯得尤為重要，所以非技術(shù)方面的醫(yī)患關(guān)系往往更能引起患者及社會各界的關(guān)注。

在實際的醫(yī)療活動中，技術(shù)與非技術(shù)兩方面的醫(yī)患溝通相互依賴、相互影響。例如，非技術(shù)溝通的成功會有利于醫(yī)生采集病史，促進患者對檢查和治療的遵從性，從而有利于技術(shù)溝通。反之，則會阻礙技術(shù)溝通。

二、當前我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

概括來說，目前國內(nèi)醫(yī)患溝通中存在的問題主要有：

（一）思想認識不到位。

醫(yī)患溝通的重要性沒有被醫(yī)護人員意識到，就更沒有從法制的角度去認識這個問題；沒有認識到加強醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療爭議的重要手段；沒有認識到加強醫(yī)患溝通是使醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，樹立醫(yī)院在人群中的威信的需要。因而不重視醫(yī)患溝通。

（二）制度建設不到位

雖然從法律上強調(diào)醫(yī)患溝通已經(jīng)多年，但在具體實施上卻沒有一套行之有效的制度和體現(xiàn)來保障，使得不少醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的醫(yī)患溝通制度只是流于形式。而且《醫(yī)療事故處理條例》與國家的相關(guān)法律不夠協(xié)調(diào)，中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)一些對立矛盾，導致最高人民法院不得不出臺一系列相關(guān)司法解釋來進行完善。

（三）溝通方法不適應

臨床醫(yī)師在診斷過程中往往只是注重檢查、診治、卻沒有注意到患者的心理和情感需求，對患者和家屬沒有足夠的耐心，不能很好地告知治療目的、意義和可能出現(xiàn)的醫(yī)療風險。而且有些醫(yī)生還存在語言表達不清楚，對于患者病情解釋內(nèi)容矛盾重重，隨意評價他人的診療，不傾聽患者訴說等不當作法。

（四）社會氛圍不適應

近幾年醫(yī)療爭議的增加，不僅在醫(yī)療服務方面存在一定的問題，而且也有很多復雜的社會問題。患者對醫(yī)生要求過高，過于苛刻，以及彼此之間掌握信息的不對稱，輿論大眾常常傾向于社會弱勢群體，使得醫(yī)患雙方處于對立面。另外，輿論界對衛(wèi)生系統(tǒng)先進模范人物和事跡宣傳報道較少，但對一些醫(yī)療爭議的信息報道較快常把醫(yī)務人員推到輿論的風口浪尖，職業(yè)環(huán)境惡化往往讓醫(yī)務人員有“如臨深淵、如履薄冰”之感。

三、醫(yī)患溝通緊張的原因

（一）經(jīng)濟因素

當患者就醫(yī)的時候，按照醫(yī)學的倫理道德，醫(yī)生應該從患者的角度來進行治療。但實際上不完全是這樣的，有的醫(yī)生可能不是從患者的利益出發(fā)，還有其他的利益導向來給患者治病。這時就形成了利益上的沖突或者對立。由于醫(yī)患雙方在醫(yī)療服務上不能做到信息共享，有很多醫(yī)療機構(gòu)變相加價、收費、強制檢查等。這些違規(guī)行為，對患者高額的就醫(yī)費用來說是雪上加霜。

醫(yī)患之間實際利益不能達成一致，這種長期累積的信任缺失，就會對醫(yī)患關(guān)系造成消極的影響。解決這個問題，必須要加快醫(yī)療改革的步伐，優(yōu)化資源配置，降低患者就醫(yī)費用，才能為構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系奠定可靠的經(jīng)濟基礎。

（二）法律因素

目前，我國還沒有一部專門用于調(diào)整醫(yī)患之間的醫(yī)事法律，缺少權(quán)威性的專門法律。立法上的缺失導致法律在實踐過程中的出現(xiàn)的問題往往無法可依。沒有明確的法律限制雙方的行為，最嚴重的后果就是“失控”，置患者利益不顧的違規(guī)行醫(yī)行為以及患者傷害醫(yī)務人員的行為都層出不窮。其次，醫(yī)患雙方法律意識相對還比較薄弱，不懂得如何運用法律來保護自己的權(quán)益。此外，執(zhí)法監(jiān)督的不足也讓法律變成了空頭條文，無法提供可靠的保證。

（三）道德因素

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，“道德滑坡”一直是人們不斷議論的一個話題，體現(xiàn)在醫(yī)療服務中，也會對醫(yī)患之間造成影響。

少數(shù)醫(yī)生過分看重自身的利益，根本就沒有做到醫(yī)生的本職工作。盡管在醫(yī)院不是普遍存在的現(xiàn)象，卻直接影響了醫(yī)務人員的外界形象以及和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。也有少數(shù)患者存在道德方面的問題。部分患者故意制造醫(yī)療糾紛，以獲得經(jīng)濟賠償，并導致“醫(yī)鬧”這一“職業(yè)”的出現(xiàn)。他們的行為都干擾了醫(yī)護人員正常的醫(yī)療工作，嚴重影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

四、醫(yī)患溝通的藝術(shù)

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務高質(zhì)量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。古希臘醫(yī)學家希波克拉底說有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物。而且，醫(yī)患之間的溝通貫穿于整個醫(yī)療活動過程中，是決定醫(yī)院服務質(zhì)量的特殊人際關(guān)系。因此，有效的溝通可以拉近醫(yī)患之間的距離，醫(yī)患之間的溝通要講究溝通的方式與方法，突出溝通的技巧，實現(xiàn)醫(yī)患溝通的藝術(shù)。

（一） 醫(yī)患溝通的方式

加強教育培訓。從上述的要素來看，增強個人的醫(yī)患溝通技能最重要的環(huán)節(jié)是要積累學習，多參加培訓。只有通過教育和培訓，才能使醫(yī)務人員從思想認識上理解溝通的重要性，才能增強人文精神，掌握人文知識，提高文明素養(yǎng)，訓練溝通技能，從而積極主動地開展醫(yī)患溝通。但是這種教育一定要有針對性，要聯(lián)系實際，解決醫(yī)務人員的實際思想問題，不宜談論理論和簡單說教；技能培訓也非常重要，培訓方案務實、形象、易學，由淺入深，從易到難，案例式訓練會更激發(fā)學員的興趣。

勤于臨床實踐。老醫(yī)師的溝通能力明顯比年輕醫(yī)師強，提高溝通能力，最簡單易行的途徑就是多接觸患者、多參加診療工作，而不是多看書多查資料。青年醫(yī)務人員在大量的臨床實踐中，身臨其境，全身心感受各種人和事，全方位應對處理各方面的矛盾，會很快不同程度地增強溝通技能，并能從老醫(yī)務人員身上和患者及家屬那里學到許多書本上、學校里學不到的東西。

增加社會活動。社會生活發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)院與醫(yī)務人員同其他行業(yè)一樣，完全被融入市場經(jīng)濟的社會大環(huán)境中，需要主動地接觸社會，學會適應這個日益多變的社會環(huán)境。要擴大生活范圍，多參加一些公益活動，接觸不同的人群，拓寬溝通的渠道，能進一步增強溝通的效力。

（二）醫(yī)患溝通的方法

根據(jù)溝通過程中所運用的符號系統(tǒng)不同，醫(yī)患溝通的方法可分為語言溝通、非語言溝通，以及其他輔助工具溝通。

語言溝通是借助于語言符號實現(xiàn)的，在人類的社會交往中，它是人們使用最廣泛的一種溝通方式，這種溝通方式不受時間和空間的限制，是其他任何溝通方式不可代替的。臨床上，收集患者健康資料，了解患者需要，實施治療、護理計劃、都離不開語言溝通。因此，語言溝通是連接不同交往對象的橋梁，是讓不同的交往對象相互影響的工具。

非語言溝通是借助肢體傳遞信息來完成的，比如姿勢、動作、表情等。在醫(yī)療行為實施過程中，很多信息都是從患者的肢體語言中表現(xiàn)出來的，它對于醫(yī)護人員了解患者真實情況是極為重要的。同樣，醫(yī)護人員在整個過程中，肢體語言也傳遞了很多信息，這些信息直接反映了醫(yī)護人員對患者的尊重，為建立良好醫(yī)患關(guān)系起到非常重要的作用。

人際溝通除了借助語言、非語言溝通外，還可以借助許許多多人類創(chuàng)造的其他輔助工具，這些工具實際上都是五官及大腦的延伸。對人際溝通有直接幫助的其他輔助工具有：電話、書信、電子郵件、微信，及微博等。

（三）醫(yī)患溝通的技巧

儀表與舉止。醫(yī)務人員服飾大方得體、整潔；儀容端莊、神態(tài)和藹。

稱謂與禮貌。要根據(jù)患者不同的身份、不同情況因人而異，盡量避免直呼其名，切不可用床號代替稱謂。

目光與表情。善于運用溫柔、平和的目光，對患者傳遞的是一種理解和鼓勵。

體態(tài)與距離。用身體姿勢來表達對患者的尊重和同情；正常醫(yī)患之間的交談，雙方適當?shù)木嚯x約為0.5―1.2m。

傾聽與語速。對溝通而言，善聽比善變更重要，善于傾聽的醫(yī)生很容易獲得患者的認同。如果能夠面帶微笑，會增加聲音的溫和度，讓對方傾聽起來更舒服。

身體接觸。身體接觸的基本要求應該是動作輕緩，認真細致，目光、表情、語言綜合參與，表達適當。

綜上所述，為了實現(xiàn)醫(yī)患溝通的有效性，醫(yī)護人員必須具備良好的溝通意識，運用溝通技巧，與患者建立良好的合作關(guān)系，體現(xiàn)“以患者為中心”的醫(yī)療理念，從而緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)患溝通的藝術(shù)性。

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