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溝通技巧改進方案范文1

角色轉(zhuǎn)型培訓共由《新主管的第一堂必修課》、《領(lǐng)導者的卓越溝通技巧》、《最佳績效輔導》等三門課程構(gòu)成。

《新主管的第一堂必修課》重點介紹專業(yè)人員與領(lǐng)導崗位的區(qū)別，要快速轉(zhuǎn)變領(lǐng)導角色；晉升管理者后，要正確應對面臨的困難與挑戰(zhàn)，提升看問題的眼界與格局，用正直可靠的態(tài)度建立互信的基礎(chǔ)，學會引導員工展現(xiàn)最佳表現(xiàn)，也要注重需求領(lǐng)導支持與反饋。

《領(lǐng)導者的卓越溝通技巧》中指出首先要能識別員工的個人需要和工作需要，學會運用五大溝通基本原則（自尊、同理心、參與、分享、支持）和一個溝通基本流程（開啟討論、澄清資料、發(fā)展方案、達成共識、總結(jié)討論），加強與團隊成員及其他人員的溝通。學會運用討論計劃表做準備，運用有效反饋模型（STAR），提供有價值和支持性的反饋。

《最佳績效輔導》明確輔導兩個類型，即成功型輔導和改進型輔導。績效輔導要做到先導后輔，核心是強化完成工作的技能、知識或行為。績效輔導的標準流程包括識別需求（成功型或改進型）、前期準備（心理準備、資料準備、工具準備）、開啟輔導（溝通基本原則解決個人需要，基本流程解決工作需要）、跟進支持。

溝通技巧改進方案范文2

【摘要】目的 探討在護理工作中實施人文關(guān)懷對患者滿意度的影響。方法回顧性分析我院婦科在護理工作中實施人文關(guān)懷前后患者對護理工作的滿意度。結(jié)果實施人文關(guān)懷護理后,患者對護士服務態(tài)度、健康教育等方面滿意度明顯提高,兩組比較差異有統(tǒng)計學意義(P

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷;護理;患者滿意度

隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,患者的實際需求和價值觀念在不斷地更新,護理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進和不斷發(fā)展的問題。有研究表明,人文關(guān)懷能夠滿足患者的生理,心理,精神需求,促進護患合作,提高患者及家屬對護理工作的滿意度[1-3]。下面就我院婦科在護理工作中實施人文關(guān)懷前后,病人滿意度情況報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料2008年我科住院患者滿意度調(diào)查問卷120份,按入院時問將2008年1―6月份住院患者列入對照組,7、12月份住院患者列入試驗組,各60份。

1.2方法住院患者滿意度調(diào)查問卷有10個選項,每個選項采用打勾方式選擇滿意程度,分滿意,較滿意,一般,不滿意4個等級,問卷在住院患者中隨機發(fā)放,患者按照自己的意愿評價,結(jié)果具有客觀真實性。2008年1-6月發(fā)出問卷60份,收回60份,有效回收率100%;2008年7、12月份發(fā)出問卷60份,收回60份,有效回收率100%。根據(jù)患者問卷調(diào)查,對2008年上半年存在的問題,制定相應的質(zhì)量改進方案。2008年下半年起開始落實方案,實施人文關(guān)懷護理。

1.3統(tǒng)計學處理數(shù)據(jù)分析采用SPSSl0.O軟件進行統(tǒng)計分析,計數(shù)資料采用x2檢驗,p

2 結(jié)果:見表l

3討論

3.1人文關(guān)懷護理是護理工作發(fā)展和進步的內(nèi)在動力病人滿意度足評價醫(yī)院醫(yī)療服務態(tài)度,服務質(zhì)量效果的一項反饋性指標。病人對護理工作的滿意度是了解病人對護理工作滿意程度的一種方式,是對護理工作最客觀,最公正的評價[4]。隨著人類文明的進步,人文關(guān)懷式服務己成為現(xiàn)代醫(yī)學文明和現(xiàn)代醫(yī)院的一個重要指標。在護理工作中實施人文關(guān)懷是我國護理工作發(fā)展的必然趨勢。護理工作中的人文關(guān)懷強調(diào)了以人為本的理念,認為護理工作不單是指對患者軀體疾病進行護理,還包括給予患者精神呵護,心理上的安慰和行為方式的指導,人道地滿足他們身體的,心理的,社會的以及精神方面的需求,讓他們感受到護理中充滿人性的溫暖[5]。縮短了護患之問的距離,打破了患者只找醫(yī)生的局面,提升了護士在社會中的影響,也提高了患者及家屬對護理工作的滿意度。增強了醫(yī)院的核心競爭力,贏得社會效益及經(jīng)濟效益。

3.2加強溝通技巧,做好健康教育隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快,面對面的溝通越來越少,病人這一特殊群體更希望與人尤其是醫(yī)務人員溝通,談出她們對疾病的擔憂與疑惑。以得到心理的安慰。護士作為專門為病人這個特殊群體服務的職業(yè),不僅要有精湛的技術(shù)和良好的思想道德,還要有良好的人際關(guān)系和溝通技巧,這就要求我們每位護士換位思考,轉(zhuǎn)變觀念,尊重病人的需求和感受,交流過程中充分運用溝通技巧如傾聽、安慰、解說、鼓勵等,消除患者陌生和恐懼感,維護患者的自尊心和尊嚴,使她們積極配合治療。做好患者的健康宣教,使患者掌握有關(guān)疾病的相關(guān)知識,加強自我保健意識,建立有利于健康的行為,防止或減少并發(fā)癥的發(fā)生,促進早日康復。表l中顯示實施人文關(guān)懷后患者對護理人員的服務態(tài)度、健康教育等滿意度明顯提高,兩組比較差異有統(tǒng)計學意義。

3.3尊重患者的生命價值,人格尊嚴和個人隱私人文關(guān)懷的核心是尊重病人的生命價值,人格尊嚴和個人隱私,建立以人為本、以病人為中心的人性化服務理念是護理工作發(fā)展與改革的方向。婦科患者本身有著強烈的性別特點,在操作過程中經(jīng)常需要患者暴露身體的隱私部位,而且一些操作本身又具有侵入性,加之患者存在緊張、焦慮、恐懼心理,往往會影響操作的順利進行。在護理操作前,護士應面帶微笑向患者傳遞關(guān)愛,告知患者將要進行的操作,操作的目的、方法、要求,征得患者同意,取得配合。操作完成后向患者交代注意事項,詢問患者的感受。護士有義務和責任對患者的隱私進行保密,應遵守職業(yè)道德,誠信對待每一位患者,做到不議論、不傳播,為患者提供一個溫馨、安靜、舒適的住院環(huán)境。

【參考文獻】

[1] 雷玲.人文關(guān)懷護理的應用效果分析[J].現(xiàn)代護理,2005,11(23):1973-1974.

[2] 黃小紅,謝小玲,祝妍華,等.舒適護理對腹腔鏡輔助下陰式全子宮切除術(shù)患者的影響[J].護理學雜志,2007,22(16):21-22.

[3] 劉義蘭、王桂蘭、仁小英,等.住院病人對護理行為關(guān)懷性評價的調(diào)查研究[J].中華護理雜志,2002,37(4):245―248.

溝通技巧改進方案范文3

電話客服個人工作計劃2020范文(一)

1、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以2020年第四季度——2020年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就2020年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

電話客服個人工作計劃2020范文(二)

根據(jù)2020年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部2020年度工作計劃，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。

二、會員方面

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

三、客訴方面

1、根據(jù)2020年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧。

2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

2、團體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

五、員工培訓方面

為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

電話客服個人工作計劃2020范文(三)

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

溝通技巧改進方案范文4

【關(guān)鍵詞】開展；優(yōu)質(zhì)護理；心得體會

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）06-3690-01

2011年3月底，我擔任科室的護士長，上任才幾天，我所在的科室就被定為我院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范區(qū)”。作為全院第一批“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”示范科室，開始時盡管壓力很大，可我很努力地去嘗試，開始學習衛(wèi)生部2010年開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案[1] ，并帶領(lǐng)全科護理人員積極投入到“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動當中。下面就我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務的一點心得體會作出總結(jié)，以拋磚引玉，供同道參考。

1 結(jié)合實際 責任到人

我科病房分布在三層樓，根據(jù)病區(qū)特點，我將護理分成三個小組，每組選一名責任組長，分床包干，落實護理工作職責，全面負責，提供連續(xù)護理服務，責任組長除分管一定數(shù)量的病床外，還負責監(jiān)督、檢查本組護理工作完成情況。

2 明確目標 規(guī)范護理

護理工作辛苦，有時還受氣，開始時，我們的護士常常會有怨言，我不厭其煩地做大家的工作，并引用南丁格爾的名言“護士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”。并帶領(lǐng)大家夯實基礎(chǔ)護理。同時加強學習優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵、重要性等，護理姐妹們看著我這么用心，大家都認真地工作。此時我又推出“六心”服務，即愛心、真心、細心、耐心、誠心、靜心。并加強溝通技巧的學習，人與人之間最寶貴的真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通[2]。同時得到患者及家屬的贊譽，患者滿意度提高了，我們的護士也從中體會到價值所在。

3 轉(zhuǎn)變方式 熱情服務

上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了才去病房，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。

中午，護士為了給病人營造一個安靜的午休環(huán)境，我們盡量做到“四輕”，為患者提供人性化服務。

下午我們會為臥床的病人擦洗，除了為患者做生活護理外，我們還跟患者進行親切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切從病人利益出發(fā)。

4 加強管理 優(yōu)質(zhì)服務

我們科大部分是聘用護士，我進一步規(guī)范了聘用護士的管理。聘用護士是醫(yī)院護理隊伍的重要組成部分，承擔著繁重的護理任務，管理好聘用護士隊伍對醫(yī)院護理工作非常重要[3]。我將以人為本的人性化管理的激勵機制應用到護理工作中，實行分層管理，明確崗位職責，大家的潛能得到充分發(fā)揮，工作主動性、積極性和護理質(zhì)量逐步提高。

進一步優(yōu)化服務流程，為患者實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進服務流程，為患者提供全程化、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務。實現(xiàn)了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展。

5 跟蹤調(diào)查 以人為本

日常工作中，我科還經(jīng)常開展?jié)M意度調(diào)查。護理服務滿意度調(diào)查是適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的一種新的護理質(zhì)量評價方法，他是反映護理質(zhì)量的重要渠道，也是護理質(zhì)控體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)[4]。出了詢問患者外，我每個月發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者，通過患者的評價，我們逐步完善護理服務，患者滿意度也逐步提升，2011年患者滿意度平均為90%，2012年為95%，到2013年提升到98%，患者滿意了，我們也開心了。

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)活動中，我科始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，將優(yōu)質(zhì)護理服務工作持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果。

參考文獻：

[1] 衛(wèi)生部，2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案〔s〕.2010.

[2] 楊順秋，《護患和諧關(guān)系的建立及溝通技巧》，優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程內(nèi)涵建設(shè)，2011.4

溝通技巧改進方案范文5

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等。

回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）。

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡。

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語。

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即，

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是，請問您是先生，小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意，一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？，我們應改進哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快，節(jié)日快樂），再見！

【不滿意，一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快，節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。

投訴解決策略：短—渠道短。

平—代價平。

快—速度快。

認識服務與品牌的關(guān)系。

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務問題，則服務專員，主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理。

二、聲音技巧。

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧。

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧。

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

溝通技巧改進方案范文6

關(guān)鍵詞 急診 護理 護患糾紛 原因 對策doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.306

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化以及人們自我保健意識的逐步提高，患者在就醫(yī)過程中對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務質(zhì)量提出了更高的要求。而急診科又因接治的患者為突發(fā)性的急、危、重癥患者，成為醫(yī)療護理糾紛的好發(fā)地。因此，在工作中如何做好防范，杜絕護理糾紛發(fā)生是當前急診護理工作需要探討和解決的問題之一[1]。本文結(jié)合急診護理工作的特點及臨床實踐經(jīng)驗，幾點體會如下。

急診護理工作中出現(xiàn)糾紛的原因分析

護理人員法律意識不強，缺乏責任心違反護理操作規(guī)程和規(guī)章制度：護理人員缺乏法律知識，危機意識淡薄，個別護理人員責任心不強，工作態(tài)度不嚴謹，缺乏慎獨精神。工作中不能嚴格執(zhí)行操作常規(guī)，甚至違反操作規(guī)程，不遵守制度、不履行職責、、不嚴格執(zhí)行“三查七對”及不嚴格按無菌操作規(guī)程，擅自讓家屬做護理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛，成為患者投訴的理由。

護患之間缺乏有效溝通：在急診環(huán)境中，由于很多急診患者起病突然，病情復雜、變化快，患者及家屬缺乏心理準備，缺乏對急救工作、疾病的認識，再加上患者及家屬心情急躁，擔心恐懼，不理解病情的變化，醫(yī)務人員忙于搶救，護患之間缺乏有效的溝通，一旦發(fā)生突發(fā)事件，即容易引發(fā)護患糾紛。有資料顯示，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙所引起[2]。

技術(shù)操作不嚴謹、不熟練：在一些急診搶救過程中，患者常常以護理人員動作遲緩，技術(shù)操作不熟練為由，發(fā)生糾紛，這種現(xiàn)象，一般會有兩種情況：①護士技術(shù)確實不熟練，心中無數(shù)，如護士在進行氣管插管時，因不熟練解剖位置而誤入食管；在搶救中毒患者插胃管時，由于動作粗暴，造成食管黏膜損傷，甚至誤入氣管未及時發(fā)現(xiàn)造成嚴重后果，而引發(fā)護理糾紛。②由于護理人員在進行護理操作時，缺乏急救意識，不能正確使用搶救儀器，手忙腳亂，影響患者的搶救，引起患者及家人的不滿而促發(fā)護理糾紛，還有在搶救患者進行靜脈注射時，將刺激性較強的藥物誤入血管外發(fā)生局部組織壞死等等，這些都是因操作技術(shù)不熟練，不嚴謹，不細心造成的，也是護患糾紛的主要內(nèi)容。

患者及家屬期望值過高：非技術(shù)作為醫(yī)療服務的價值，作為技術(shù)服務的附加服務，越來越被患者所重視。護士的服務態(tài)度和語言溝通能力，日益成為護患關(guān)系的晴雨表。在與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛或投訴中，患者對服務態(tài)度不滿占很大比例。這與護士服務意識差，處理問題能力差及未掌握良好的語言溝通技巧有關(guān)。

防范措施

提高護士的法律風險意識：隨著人們生活水平的提高，社會文明的進步，患者的維權(quán)意識日益增強，有問題就要“討個說法”。新的《醫(yī)療事故管理條例》出臺后，即為醫(yī)護人員提供了自我保護的法律武器，又增加了醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)風險意識，為了防范差錯事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)院實行“一日清單制”讓患者明明白白花錢，放心就醫(yī)治病。護理人員應學會用相關(guān)的法律知識約束自己，強化護理安全意識，確保患者安全。對患者或家屬心理期望值過高或產(chǎn)生誤會引發(fā)的糾紛應采取誠懇的態(tài)度，做耐心細致的說服工作，滿足患者的知情權(quán)，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[3]。

加強護患溝通，減少護理糾紛的發(fā)生：在急診接待中，熱情接待患者，態(tài)度誠懇、語言文明。要求護士儀表端莊，使用禮貌用語，避免使用生、冷、硬的語言。每一位護士都應熟練掌握溝通技巧、語言藝術(shù)，用通俗、清晰、符合個性化的語言進行健康衛(wèi)生宣教，認真傾聽患者的意見，向患者解釋一定要詳細具體，使患者心情舒暢，配合治療護理，早日康復。

嚴格遵守各項護理操作規(guī)程：加強護理人員急救業(yè)務培訓在“三基、三嚴”的培訓基礎(chǔ)上，采用院內(nèi)培訓與到上級醫(yī)院進修學習相結(jié)合的辦法，進行急救理論和相關(guān)技術(shù)的專門訓練，如心肺復蘇、氣管插管、電擊除顫、洗胃術(shù)、快速靜脈穿刺及插管、及各種急救器材的正確使用等內(nèi)容的嚴格培訓，提高護理人員整體素質(zhì)，以具備扎實的理論知識和嫻熟的操作技能，使患者及家屬產(chǎn)生信任感、信賴感。

重視并完善護理記錄單：護理記錄是護士根據(jù)醫(yī)囑和病情對患者住院期間護理過程的客觀記錄。注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量，醫(yī)護病歷記錄應一致，針對患者的癥狀、治療方案交換意見，在急診搶救患者執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，應向醫(yī)生復述一遍內(nèi)容，確信無誤后方可執(zhí)行，在執(zhí)行完醫(yī)囑后，盡快讓醫(yī)生補記書面醫(yī)囑，防止漏補而發(fā)生醫(yī)療糾紛，急診搶救患者要準確記錄就診時間、搶救時間、死亡時間等[4，5]。

討 論

急診科是醫(yī)院的窗口形象單位，具有24小時不間斷性。來急診科的患者有其特殊性、復雜性和危重性[6]。許多患者情緒急躁，心理焦慮感強，給護理工作者在實際工作中帶來了許多的麻煩。這就對急診科護理管理提出更高的要求，需要管理的科學與規(guī)范化、護理人員高素質(zhì)化[7]。關(guān)愛生命、救死扶傷是每一個護理工作者應盡的義務。急診科任務繁重、工作量大，承擔著各種各樣的風險，作為一名急診護理人員，在為患者提供護理環(huán)節(jié)上，要從安全角度出發(fā)，在防范上下工夫，減少和杜絕因護理工作缺陷而造成的醫(yī)源性問題的發(fā)生，盡量將安全隱患消滅在萌芽之中，創(chuàng)造一個和諧的醫(yī)療環(huán)境，更好地為患者服務。

參考文獻

1 李靜.基層急診護理中醫(yī)療糾紛的初步探討[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011，20（1）：110-111.

2 諶永毅，方立珍.護患溝通技巧[M].長沙：湖南科學技術(shù)出版社，2004：1.

3 朱曉紅，李淑迦.強化法律意識防范護理糾紛[J].現(xiàn)代護理，2004，10（2）：183.

4 李悅，姜振英.“舉證倒置”對護理記錄新要求的思考與對策[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學雜志，2006，23（2）：234.

5 安丹.急診護理糾紛的預防[J].醫(yī)學信息，2010，2（23）：43-44.