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溝通的技巧總結范文1

2、提前準備。有時候說話時技巧不足，容易緊張，這許多情況是緣于準備不充分。如果要參加一些重要的場合，又知道自己說話時技巧不足，那可以提前做些準備，想想要說什么，怎樣交談。這樣提前做好準備，心中有底，到時就不會慌亂，就更容易發揮出自己最好的水平。

3、自己平時多加練習。如果自己常因說話技巧不足而陷入緊張狀態，平時一個人在家就可以制造一些情境多加練習，堅持一段時間，會有效果的。

4、多與人溝通交流。自己平時除了多準備、多練習外還不夠，還要真正多與他人交談，這樣才能真正得到訓練，并不斷提高自己的談話技巧。

5、注意談話者的反應。平時與人溝通交流的時候，要注意談話者的反應，如果發現談話者缺乏興趣，應該適當轉換問題，盡量多談一些對方感興趣的話題。

溝通的技巧總結范文2

摘　要：目的：了解“120”急救出診現狀，探討護患溝通技巧在院前急救中的重要性。方法： 回顧性分析“120”急救案例，總結院前實施急救的護患溝通技巧。結果：通過良好的護患溝通不僅可改善護理質量，還可提高患者依從性以及降低護理差錯事故的發生。結論：有效的護患溝通是完成院前急救的重要保證。

關鍵詞：院前急救；護患關系；溝通技巧

    “120”院前急救也稱現場急救，目的是有效地搶救危、急、重傷員和應對各種災難性事件.中外醫療,2009,27(1):124.

溝通的技巧總結范文3

關鍵詞：商務談判；對外貿易；語言技巧

1商務談判概論

1.1商務談判的概念理解

商務談判是在商品經濟條件下產生和發展起來的，它已經成為現代社會經濟活動必不可少的組成部分?？梢哉f，沒有商務談判，經濟活動便無法進行。小到生活中的購物還價，大到企業法人之間的合作、國家與國家之間的經濟技術交流，都離不開商務談判。

那么商務談判有哪些具體特點值得我們學習注意呢？

1.2商務談判的個性特點

商務談判是一項集政策性、技術性、藝術性于一體的社會經濟活動，除了具有一般談判的共性外，還有其個性特點，表現在：

（1）商務談判以經濟利益為目的。

（2）商務談判以價格談判為核心。

1.3商務談判的重要性

商務談判的重要性具體表現在：

（1）商務談判是商業交易活動中的橋梁和紐帶。

（2）商務談判有利于企業獲取市場信息，為企業的正確決策創造條件。

（3）商務談判是企業樹立形象的重要手段。

（4）商務談判是企業實現經濟目標、取得經濟效益的重要途徑。

（5）商務談判能夠提高管理水平。

2商務談判的語言技巧

2.1商務談判的溝通藝術

商務談判的語言技巧表現在談判者之間的語言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應，有效的溝通是商務談判成功的前提。口頭語言、書面文字和行為動作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進了解、加強認識?？陬^溝通是有聲語言溝通方式，它主要通過信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會議紀要等基本方法來完成。

2.2商務談判中的有聲語言

商務談判中的有聲語言也稱自然語言，有聲語言是指通過人的發聲器官表達的語言，一般理解為口頭語言，這種語言借助人的聽覺交流思想、傳遞信息。它主要是通過談判者之間的聽、問、敘、辯、說服等基本方法來完成的。談判中有聲語言的要求：準確性、表述清楚、注意用詞。

2.3談判中有聲語言的溝通技巧

商務談判中的有聲語言主要是通過談判者之間的聽、問、答、辯、敘、說服等基本方法來完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現。當然涉及到聽、問、答、辯、敘述、說服等各方面的技巧。

2.2.1聽的技巧

聽的技巧表現在就是指談判者要善于傾聽，要有耐心地聽對方的發言，不要急于表達自己的觀點，闡述自己的情況，反駁對方的不同意見。其實成功的談判者50%以上的時間是用來聽的，他們仔細傾聽，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。

2.2.2問的技巧

“問”是商務談判中談判者獲取信息的重要手段，通過提問可以發現對方的需求，掌握對方的心理。在商務談判中，“問”主要分開放式提問和封閉式提問兩大類。所謂開放式提問，是指具有廣泛答復的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作答復。通常在談判開始時使用，引導對方多說，進而獲取相關信息。所謂封閉式提問，是指在一定范圍內，在特定的領域得出特定的答復。一般用“是”或“否”即可予以答復。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進行收尾工作。

2.2.3答的技巧

如何才能做出較好的回答，最重要的還是實現記下最可能提出的那些問題。在談判之前，先扮演一個挑剔的角色去對問題作出聯想表演，準備如何回答那些難對付的問題。你考慮的時間越長，想出的回答會越完美。但是，我們無法預知對方可能提出的所有問題，更多的時候談判的回答是一場即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負有責任，都將被對方看作是一種承諾?；卮鸩划斠资辜悍较萦诒粍樱@都要求談判者回答問題時要有藝術性和技巧性。

2.2.4敘述的技巧

商務談判中的敘述就是基于己方的觀點、立場和方案等，通過闡述來表達關于參加本次談判的基本觀點和意見，使對方有所了解。從內容上可分為開場闡述和總結陳述兩種。開場闡述是各方對己方談判觀點的第一次陳述，通過對談判觀點的介紹，說明己方參加投票的基本立場及要求?？偨Y陳述則是在談判的各個階段或全部談判結束前作的陳述。一方面它要對取得的成果進行肯定性總結，另一面還要為接下來的談判打好基礎。

2.2.5辯的技巧

在商務談判中，由于利益、立場的差別，會不可避免地出現觀點的對立，辯論則能使這種對立得到溝通和解決。談判中的討價還價就集中體現在辯上。

2.2.6說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。說服是談判過程中最艱苦、最復雜，同時也是最富有技巧性的工作。那么在談判過程中，談判者應當如何說服對方，順利達成協議呢？下面我們從兩個方面論述這個問題。

（1）創造說服對方的條件。

①要說服對方改變初衷，應當首先改善與對方的人際關系。

②在進行說服時，還要注意向對方將你之所以選擇他為說服對象的理由，使對方重視與你交談的機會。

③把握說服的時機。

（2）說服的一般技巧。

取得對方的信任，不要只說自己的理由。

從談話一開始，就要創造一個說“是”的良好氛圍，而不要形成一個“否”的氣氛。

努力尋求雙方的共同點。

強調彼此利益的一致性。

不要直接批評、責怪、抱怨對方。

要誠摯地向對方說明，如果接受了你的意見將會有什么利弊得失。

說服要耐心。

說服要由淺入深，從易到難。

不可用脅迫或欺詐的方法說服。

運用經驗和事實說服對方。

2.2.7協調的技巧

成功的商務談判都是談判雙方出色地協調的結果。對于成功的談判，人們常常用這樣一個例子來描述：某一家庭有兩個男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭吵起來，誰都想多吃一點，而不愿平分，為此鬧得不可開交。他們的父親向他們建議：由一個孩子先來切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個孩子則擁有優先挑選的權力。兩個孩子都覺得這個建議挺公正，就接受了，結果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護了雙方的關系，同時又不毫不費事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。

3商務談判的語言特性

溝通的技巧總結范文4

【關鍵詞】護生 溝通

分析

對策

前言

護患的有效溝通是醫療機構護理人員在進行治療和護理活動中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護理工作者的工作技能之一，是建立良好護患關系的基本手段。良好的護患關系不僅有助于護理工作的順利實施完成，也有助于加強護理安全，減少護患糾紛。臨床實習護生作為護患溝通的組成部分之一，護生與患者或家屬溝通不佳引發的糾紛也時有發生，所以對護生與患者的溝通存在的問題進行調查分析，提出對策，不僅有利于減少護患糾紛，還能為護生從事臨床護理工作打下良好的基礎。

1 對象與方法

1.1 對象 2009年7月─2011年5月在我院實習的護生96人，其中?？粕?2人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問卷調查

根據臨床帶教老師和患者及家屬交流中發現護生溝通中的問題，結合護生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護這四個方面整理出八個問題和一個總結，自行列表設計問題。

1.2.2 資料收集

發放問卷調查96份，收回調查問卷96分，回收率100%。

2 結果

2.1 護生一致認為臨床工作中溝通技巧很重要，多數護生也愿意和患者溝通，而且多數護生工作中也知道與患者家屬溝通時對于語言和態度的要求，不在直呼床號等，但是一些非語言性的溝通技巧相對不足，對于消除病人誤會以及避免糾紛、自我保護等法制問題上認識較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護生對常用溝通問題的掌握情況

2.2 ?？谱o生與中專護生有許多共性問題，例如:發生失誤時都能及時道歉，交流時音調的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，?？粕戎袑Ｉ芰姡绕涫亲晕冶Ｗo和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠。

表二 不同學歷護生對常見溝通問題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項目分析 通過調查，關于與患者溝通方面護生優劣均有，以下是逐項分析:

3.1.1.1 發生失誤時及時道歉情況分析

96名護生均認為發生失誤時要向患者和家屬及時道歉，并積極采取補救措施，這是一個可喜的表現，也是我院《差錯事故報告制度》落實的一個成果。發生失誤是每一個護生在臨床生涯中都有可能發生的，我們規定帶教老師應重視護生發生錯誤時的處理方法。例如，發生失誤時要及時補救，并且要及時向患者和家屬道歉，隨后進行的差錯討論更加深了護生的印象，故護生們除了知道預防失誤的技巧，更是無一例外的明白發生失誤時要及時向患者和家屬道歉，積極采取補救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對患者及家屬的稱呼分析

所有護生均不存在直呼床號的現象，但能對患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護生只用“床號+姓名”的稱呼，占總數的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號”稱呼已經離現代臨床工作遠去，廣大護生已經意識到直呼床號是對患者的不尊敬。更多的護生采取“床號+姓名”稱呼，是因為護生在護理工作中沿用查對時的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數護生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護生因為操作交流和非操作交流不易區分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護生不好意思，叫不出口有關。

3.1.1.3 對患者操作時解釋的分析

護生都能夠認識到操作時必須向患者和家屬解釋，但近四成的護生只是簡單告知，取得合作而已。72.9%的護生懂得關心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數護生無操作后答謝語，這與護生不理解操作時解釋工作的重要性，沒有體會到操作中掛心尊重病人是構建和諧護患關系的基礎等因素有關。

3.1.1.4 是否主動與患者溝通情況分析

68.7%的護生主動與患者交流，31.3%的護生在得到帶教老師指示或患者咨詢時才被動交流。六成以上的護生能主動交流，這是人性化護理被列入教科書中的成果，護生也充分認識到主動與患者交流獲取的信息對護理工作順利完成的重要作用，也反映了護生學習護理的積極性。但仍有三成的護生被動交流，這與其認識不足，知識欠缺，不知道應該如何交流，無話可說以致失去了主動性。

3.1.1.5 對患者和家屬進行健康教育分析

現代護理工作中健康教育已經是護理工作中的一項重要內容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護生臨床被帶教的較多，學習機會也多，所以89.5%的護生愿意做健康教育，健康教育也是戰士護生綜合溝通能力的一個重要平臺，護生很喜歡這項非體力工作，只有12.5%的護生很少對患者及家屬做健康教育，這可能與專業知識或人文知識欠缺，沒有自信等因素有關系。

3.1.1.6 對患者語言交流時把握分析

由于在學校內學習時教科書有詳細的描述，所以絕大多數護生對語言交流運用熟練，但仍有6.2%的護生認為交流時單純的聲音小一點就可以了。這顯然是沒有明確領會語言交流的要求，這就是個別護生學習能力較差的表現了。

3.1.1.7 與患者交流時自我保護分析

在法律意識日漸普及的今天，護生引發糾紛時也要承擔相應責任。而近一半的護生與患者交流是未想到保護自己，這是一個危險的信號。多數護生因年齡較小，性格天真，臨床經驗不足，意識不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護生溝通中的自我保護。

3.1.1.8 安慰患者時使用觸摸分析

由于觸摸非語言交流，其內容比語言交流的操作更為抽象，學生在學習時掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護生在認識和行為上有所欠缺，故有近半的護生從來不與患者在安慰時使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護生對交流技巧沒有一個系統的掌握，這與護生盡管學習了溝通知識，但到臨床后受到目前醫院護士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術操作及治療性操作的落實，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養護生溝通能力方面訓練較少有關。

3.1.2 不同學歷護生溝通問題分析

在各項調查中除了“發生失誤時及時道歉”和“與患者語言交流時的把握”兩項調查結果相差無幾外，在“及時對家屬和患者進行健康教育”、“安慰患者時適當使用觸摸”、“與患者及家屬主動交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護意識”等項，?？谱o生明顯高于中專護生。這與?？谱o生基礎素質好，語言表達能力和組織能力較強，年齡成熟更有自信等有關。

3.2 對策

3.2.1 增強溝通意識 促進溝通積極性

在護生進入臨床實習后，帶教老師應及時雨護生講解溝通的重要性，讓護生明白護患溝通獲取信息對護理工作有重要幫助，是我們護理工作中不可缺少的因素。護患溝通可改善護患關系，良好的護患關系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護患糾紛。據文獻報道，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當是可以避免的。讓護生深刻理解溝通的必要性，增強溝通意識，鼓勵護生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護生溝通能力納入出科考試的內容，填入實習鑒定中，促進護生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語要文明禮貌

態度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個護理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們在日常瑣碎而繁忙的工作中對患者和家屬要時刻想到尊重，溝通要使用規范性語言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請稍等”“我幫你查一下”等，絕對不要直呼床號，切忌使用“我不知道”“你問醫生”等生硬冷漠的語言。適當滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內而又不損害醫院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設下障礙。

3.2.2.2 操作時合理解釋

關懷尊重病人

進行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無不良作用等，使患者有充分的準備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關心病人，注意詢問病人感受，保護病人隱私，維護病人尊嚴，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項的交代，尤其是不良反應。當然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個住院期間，也是溝通的重要項目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護理溝通必須體現多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個體的差異性，為此，護理溝通必須體現多樣性和差異性[5]。不同的溝通場合和要運用不同的聲調，配合適當的表情、肢體語言等，尤其是需要執行保護性醫療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產生不良影響，增加溝通難度，使溝通產生僵局，甚至產生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結合訓練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護生，可采取先點后面、循序漸進的方法逐漸提高。先培養護生的基本溝通素質，在訓練專業工作的溝通，最后進行整體健康教育，就某個病人寫出書面健康教育計劃并實施，還可由?？谱o生與中專護生交叉結合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護

避免產生糾紛

在溝通帶教中，提醒護生由于面對不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會，要注意保護自己，做科學合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責范圍或專業以外，以避免溝通不當引起不必要的糾紛；第二，準確科學的解答問題，不能模糊溝通；

第三，對于正式溝通，必要時患者或家屬簽字。

4 總結

本次調查結果顯示，由于教材編寫的進步，護生的溝通意識增強，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會發展的新形勢下，護患溝通增加了不少新的內容，還不為護生們所掌握。在護生踏入社會的最后一個臺階─臨床實習中，我們帶教老師有責任不斷充實更新帶教內容，與時俱進，努力為社會培養出更多優秀的護理人才。

參 考 文 獻

[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 張蓉，黃萬琪，魯才紅.實習生與畫著進行有效溝通的技巧探討[J]，護士進修雜志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.護生與患者溝通狀況的調查分析 [J].護理與健康呢，2005.4（1）：69.

溝通的技巧總結范文5

第一，自身素質和企業文化的結合。在學校里我們早就習慣于“禮義廉恥”的說教，不斷地告誡自己，要學會“先做人，再做事”。學會做人，才能游刃有余;學會做事，才能在工作中厚積薄發。簡而言之，大家都要立志成為一個道德高尚、才智杰出的人，可從來都沒有用一個明確而清晰的標準來要求過、衡量過自己，這讓大家時感困惑?，F在中國移動給了我們一把很好的鑰匙——正德厚生

臻于至善。這八字雖少，但意義非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生;臻于至善，即不斷追求完美，是從優秀到卓越的有力體現。它至少回答了：“我們是誰?我們要做什么?我們的目標是什么?”，更明確了我們的工作責任、社會責任和自我責任。因此，我們移動人只有堅持以強烈的社會責任感為使命，在工作中勇擔責任，對自己嚴格要求，并不斷超越，才能打造中國移動卓越的運營體系，建設卓越的組織，培養卓越的人才。只要這樣，中國移動必將成為卓越品質的創造者。

第二，具備敬業精神和專業精神。具體而言，就是要求我們每個人都要成為職業化的員工。職業化最感性的理解就是：肯學、肯干、會干、忠誠;敬上級、敬同事、敬客戶。不難體會，實際上職業化主要包括態度和技能兩個方面，這就要求我們要有強烈的責任心和使命感。記得米盧大師曾經說過：“態度決定一切”。對工作要有正確的工作心態，對我個人而言，我常常希望自己是一個藝術家，我的每一件工作都是我的作品，凝結著我的智慧和汗水，完成之后，帶來成就感與滿足感，藉此成就與滿足形成了快樂工作的本源，形成了工作的動力。而良好的工作技能或方法更是一名職業化員工不可缺乏的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的技巧、組織安排的技巧、提高工作積極性的技巧、表達能力與合作技巧等等。這些都要求我們在職業化的成長道路上不斷地去積累和磨練，最終使自己成為一名職業化的現代工作者。

第三，加強和同事的溝通，形成團隊作戰的強大力量。在團隊合作中，加強彼此的溝通是激發團隊最強力量的主要途徑，因為我們由木桶原理知：只有加強溝通，才能發揮最短板的最大效應。那如何進行最有效的溝通呢?我們知道，中國移動的服務理念就是：溝通從心開始。即要我們從內心去信任團隊成員，并具備強烈的責任感。其實，我們在南湖拓展基地的一天體驗已很好地詮釋了這一切。在團隊中，沒有個人英雄，只有團隊成員，大家要互幫互助，多些奉獻和寬容。因為團隊合作是一種為達到既定目標所顯現出來的自愿合作和協同努力的精神，這種精神的基石就是奉獻和寬容。所以我們團隊之間要大力、有效地溝通，講究奉獻和寬容別人，這樣才能發揮出團隊的巨大力量。

第四，總結經驗，創新思路。以前江**總書記曾經指出：創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力。大到一個國家，小到一個家庭，都需要有創新的發展思路和創新的發展動力，中國移動也是如此。在關于中國移動需要什么樣員工的論述中，集團王建宙總裁已重點指出：一、強烈的創新意識;二、艱苦奮斗的精神;三、盡善盡美的追求;四、謙虛謹慎的態度。由此可見，創新在企業的發展中占據著核心的地位，是一個企業不斷進步的靈魂。它主要包括技術創新和管理創新。這需要我們在平時的工作中從點滴做起，從每個人做起。只有這樣，點點滴滴的聚集才能匯聚成河流，

從而川流不息。簡言之，只有我們中國移動的每一位員工發揮自身的創新能力，才能使我們中國移動的事業生生不息，為社會、為國家、為人民做出更大的貢獻。

雖然培訓已過近一周，但在我的腦海中留下了很多刻骨銘心的記憶：

讓我銘記在心的是，各部門領導的介紹講座，使我們迅速了解了各個部門的概況和發展方向。

讓我感慨萬千的是，公司那博大精神的企業文化——正德厚生

溝通的技巧總結范文6

【摘要】目的：對兒科護理中的護患溝通方法進行分析，以減少因為護患溝通而導致的醫療糾紛的發生。方法：主要采取對比的方法，對甲院以及乙院兒科患者進行護理，然后對甲院跟乙院的家長進行問卷調查，通過對問卷進行分析以及在護理中的問題進行回顧性總結。結果：甲院家長非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，甲院采用的護理溝通技巧要好于乙院。結論：有效的護理溝通技巧可以較少護患矛盾的發生，減少醫療糾紛的發生，因此加強護患溝通是很必要的。

【關鍵詞】兒科護理；護患溝通

隨著醫療事業的迅猛發展，醫護關系已經成為醫療過程中最為基本的關系了，但是由于近年來醫患關系矛盾的加深，使得護患關系也隨之有了變化，逐步變現出緊張不和諧的局面。特別是兒科中的護理，往往現在的人家里的小孩子很少，因此孩子的地位在家逐步升高，出現很多大人圍著一個孩子轉的局勢，孩子一旦生病，家長就會更加擔心，從而對護理也是更加重視，有時候就會跟醫護人員產生一些矛盾誤解，導致醫患糾紛突出［1］。因此，解決這些糾紛就成為當前兒科護理中的重中之重，解決這些問題可以使得醫護工作可以正常有序的進行，不至于因為糾紛而導致醫院的秩序出現問題［2］。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取兩個醫院進行比較，甲院的兒科患者共52人，男28人，女24人，年齡2―14歲，平均年齡6.8歲，乙院的兒科患者共48人，男26人，女22人，年齡3―14歲，平均年齡6.5歲，其中所有患者均有其監護人家長陪同。

1.2 方法:主要采取對比的方法，對甲院以及乙院兒科患者進行護理，然后對甲院跟乙院的家長進行問卷調查，通過對問卷進行分析以及在護理中的問題進行回顧性總結，甲院采取以下幾種方式進行護患溝通，如：預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通等；同時也必須采取相應的溝通技巧進行護患溝通，如：安慰性語言、贊美性語言、解耠性語言、告知性語言、鼓勵性語言、形體語言、詢問性語吾等達到護患間的溝通，乙院只要進行普通的醫護就可以了。

1.3 觀察指標:主要是對患兒家長的滿意度進行調查。

1.4 統計學方法:數據均用專業的統計分析軟件進行處理，并且采用t檢驗，所有計數數據然后采用χ2進行檢驗，并且P

2 結果

通過對以上家長進行問卷調查，我們得出以下結果：甲院的滿意度遠遠好于乙院，甲院非常滿意的家長有10位，占19.2%，滿意的有38位，占73.1%，比較滿意的有3位，占5.8%，不滿意的有1位，占1.9%，而乙院非常滿意的家長有2位，占4.2%，滿意的有25位，占52.1%，比較滿意的有11位，占22.9%，不滿意的有10位，占20.8%，詳細可以參考表一，兩院兒科家長滿意度調查比較。

3 討論

從以上數據我們不難看出，甲院家長非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，因此，我們可以得出甲院采用的護理溝通技巧要好于乙院，因此，我們對甲院以及乙院進行討論回顧性分析，總結如下：

3.1 注意與家長以及患兒的溝通: 因為患兒年齡比較小，不善于溝通以及其理解能力有限，因此對于溝通方面，主要是家長這個方面，但是由于家長都為孩子生病感到焦躁，這點作為正常人都是可以理解的，因此向他們要解釋疾病是個過程是很必要的，這樣可以減輕患者家長焦慮的心情，因此我們在這個溝通的過程中可以采用諸如此類的語言，如：“我很理解您的感受,我們盡量在操作過程中減少患兒的痛苦”等語言來安慰家長焦急和不安。

對于給孩子做靜脈穿刺出現困難的時候，可以跟家長把事情講清楚，再對孩子進行穿刺，以免孩子因為疼痛或是害怕而拒絕不配合，加重護理工作的困難，并且在溝通的時候可以說“我們一定全力以赴,爭取一次穿刺成功,若穿刺不成功,望您理解配合”等。還有就是孩子在吃藥或是輸液等不配合的時候，可以跟家長解釋這是正常的現象，不用太擔心，然后用鼓勵的方法使得患兒慢慢接受［3］。

3.2 用心、微笑、情感來溝通: 在與患兒以及其家長溝通時，要注意用心去對待，不要敷衍了事，要有親和力，往往一個攙扶的動作,一個拍肩膀的鼓勵,一句關心的語言,都會拉近與患者的距離,增進與患者的情感,增加患兒及家屬對護士的信賴,獲得寬容和理解,同時減少了糾紛的發生。另外家長的心情比較煩躁或是不好的時候是可以理解的，可以進行適當開導，不要激化矛盾，有耐心講解，還有就是要注意微笑，微笑是前世界通用的語言，是人際交往中不可或缺的，是人與人之間建立良好關系的橋梁。另外用情感去溝通，情感溝通最易感化患兒及家屬,是護士“視患者如親人”的真正體現。交流時刻以同情、真誠、博愛、尊重來最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感。

3.3 用熟練的技術來溝通:作為兒科護理人員，只有說自己的技術很嫻熟，很專業的時候，才能讓家長放心，減少患兒的痛苦，因此平時自己就要注意注射技術，而且還要做到鎮定自如，有條不紊，面對突發狀況能鎮定自如，找到最佳的解決手段，這樣患者家長才會真正放心，覺得自己在困難的時候可以找到有用的人托付，尤其是對孩子照料這個方面。

因此，有效的護理溝通技巧可以為診斷治療提供依據、可以維護患方知情同意權、可以促進護患合作、可以提高患兒及家屬防病能力，加強護患溝通是很必要的。

參考文獻

［1］ 馬曉翠, 曾美芳.淺談與患兒有效溝通應注意的方式［J］.中國醫藥指南, 2007, 5( 11):322.

［2］ 張淳渝.醫療服務供需雙方對醫療糾紛成因的認識調查［J］.中華醫院管理雜, 2007, 7( 23): 451.