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溝通技巧課程的總結范文1

聽到這個質疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓

員工的工作主動性不夠，這個現象很多企業都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經理委托我們為他們設計員工積極心態的課程，同時強調這個課程去年也做過，這次希望我們能設計一個更有效的不一樣的培訓課程。

在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？

員工表現不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？

通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態的培訓依然不會解決員工心態問題，也不會對績效起到任何幫助。

結論：很多問題根源不在于“人”，也就不應該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。

技巧類培訓必須分解到具體行動

我們發現，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現的可信性。可以將目標分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現優先順序總結目標測試目標。

1. 明確理想狀態的結果。比如良好溝通技巧的理想狀態是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現可以代表理想狀態。比如針對積極聆聽理想狀態，具體的行為可以包括：

A 做出回應之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓設計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協商討論，列舉具體行為的優先順序。不同部門對相關行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現目標的可行性。向相關負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現期望目標。

第3步中有關電話客服人員的溝通技巧，經過溝通和訪談已經證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規范的技巧類培訓。

怎么讓培訓“藥到病除”

培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環境和信息方面創造出良好的培訓應用環境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓前后實施：

培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關的流程和制度（步驟方法）。

培訓后：5）立刻開始相關的問題分析與解決的項目（任務）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據學員的能力和職責選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標要適當，不要給學員造成太大的壓力和挑戰。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領導要給予持續的支持，有始有終。再次，學員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導，幫助學員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學員運用新的技能和方法，肯定學員的進步和已經取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務來發展員工。

溝通技巧課程的總結范文2

Abstract： Case teaching method is helpful to arouse the initiative and enthusiasm of police students and develop their potential so that they can adapt to their post quickly. Based on the background of opening Police Communication courses， this article introduces the concept of case teaching method and the practical significance of its application in Police Communication course. By analyzing the application of case teaching in Police Communication course， the matters needing attention and specific operation method in the teaching preparation， organization and implementation are put forward. The evaluation system of case teaching method is briefly discussed too.

關鍵詞： 案例教學；警務溝通；應用研究

Key words： case teaching；police communication；application study

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）02-0223-03

1 《警務溝通》課程開設背景

長久以來，傳統警察訓練的內容都集中在法律知識解讀、武器使用、逮捕疑犯、解除疑犯武裝、自我保護等方面，其訓練的方式也和軍事化訓練相似，包括：嚴格的軍事化程序與氣氛；高應激的訓練強度；等級分明的上下級制度等。研究表明，類軍事化模式訓練出來的警察，不太可能在與公眾打交道的時候表現良好，缺乏同情心，容易表現出蔑視他人的自我優越感，更易于表達攻擊，缺乏靈活性，在需要運用權力的時候不擅于考慮恰當的意見[1]。

實際上，當前大多數民警的工作重心并不在于追查和逮捕罪犯，而在于與普通的人民群眾打交道。民警如何處理某個情景的態度以及如何與他人的溝通方式都對其他人的合作度和暴力程度有很大的影響。近年來，楊佳事件、孫志剛事件、甕安事件等發生于警民關系中的沖突無不顯示民警溝通能力亟待提高。2008年，公安部就明確提出各級公安機關要努力提高廣大民警做群眾工作的能力，努力做到“三懂四會”，即：懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧，會化解矛盾、會調解糾紛、會主動服務、會宣傳發動。2013年，中央政法委書記孟建柱、公安部部長郭聲琨就上海寶山6.22重大暴力犯罪案件作出批示，明確要進一步加強矛盾糾紛排查化解工作，緊密結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，組織廣大公安民警特別是派出所社區民警和治保積極分子深入走訪群眾，積極會同有關部門對各類矛盾糾紛展開拉網式、滾動式排查，及時做好疏導化解工作，努力從源頭上預防和減少社會矛盾。其核心就是強調民警要加強與群眾溝通、提高民警做群眾工作的能力。在此現實背景下，《警務溝通》課程的開設應運而生。

2 案例教學法的概念和實踐意義

2.1 案例教學法的概念

案例教學法也叫實例教學法或個案教學法，是教師和學生圍繞已經發生的案例事實或者將來可能發生的問題作為個案研究展開相互作用，共同對案例情境中涉及到的相關問題進行研討與分析，并提出各種解決問題的方案，從而提高學生解決實際問題能力的一種教學方法[2]。

2.2 案例教學法在《警務溝通》課程中應用的實踐

意義

2.2.1 案例教學有助于調動學警學習主動性、開發學警潛能 傳統教學方式主要以教師為核心，以講授為主要教學手段，在教學內容的設計上以邏輯性很強的知識編排按章節向學生傳授知識體系。這類教學方法經過實踐證明對于理論性很強的基礎學科是有明顯優勢的，但對于突出應用性的《警務溝通》課程，弊端顯而易見——授課如果只是從溝通的理論到理論，缺乏社會經驗的學警甚至不知道該如何將學到的理論知識應用到實際警務工作中去，只能停留在紙上談兵階段，從而對警務溝通課程喪失興趣。

而案例教學則是以“學生為主體，教師為主導”的啟發式、討論式、互動式的教學形式。學警通過課前認真閱讀案例，結合案例后面的案例問題準備好自己的建議方案；教師則突破傳統意義上的講授者，更多的是課堂討論的組織者，通過啟發、引導和點評，匯總學警不同的案例情境解決方案，以解決實戰難題為目的引導學警總結并領悟蘊藏在其中的集體智慧。所以，案例教學法能激發學警的學習主動性，調動學警的學習興趣，最大限度開發學警潛能。

2.2.2 案例教學有助于學警快速適應崗位需要 《警務溝通》課程是一門融知識與技能為一體的操作性很強的課程。以應用為核心，需求為導向，培養警務實戰中學警的溝通技能是該課程的主要目的。通過案例教學，把現實中的警民沖突帶到課堂，把教學雙方帶到矛盾的沖突之中，把枯燥的理論章節變成化解矛盾的公開討論，把教師的單向教授變為師生之間的教學相長，把個人的思路變為集體的智慧，把深奧的知識理論框架變為警民溝通的可操作性的實踐。通過案例教學，闡明《警務溝通》教學問題的本質——文化、沖突與不確定性，并提供一個生動形象的思維模式，展示經驗豐富的民警是如何思考和解決現實中的溝通問題，示范怎么樣像一個溝通高手一樣思考這些問題，有助于學警快速適應崗位需要。

3 案例教學法的設計和實施路徑——以《警務溝通》課程為例

3.1 案例教學設計的重中之重在于案例的選取和

設計

3.1.1 案例的選取和設計取決于課程目標和教學要求。哪怕運用同一個案例，由于不同的教學目的和要求，呈現出來的用于課堂教學的案例內容的側重點是不一樣的。比如：甕安事件[3]是個非常典型的警民溝通失敗的實戰案例。如果《警務溝通》課程目標是溝通技巧——同理心的傾聽，那么根據教學要求，課堂教學中該案例主要呈現的內容重點應該就是最初民警在事發時與受害人家屬的溝通以及后來的補救溝通措施；如果課程目標是溝通技巧——媒體應對，那么該案例主要呈現的重點就應是警方當時應對媒體的情況說明。當然，也有可能為強調某項知識點，圍繞一個主題將幾個案例剪裁加工串聯起來組成案例群。因此，最終成型的應用于課堂教學的案例都來源于實踐又高于實踐。

3.1.2 案例的選取與設計要具備理論背景。每個案例都需要理論支撐。案例的教學價值就在于它是理論的典型現實再現。如果一個案例，非常特別或者里面包含了有趣的故事，但是不能通過它來說明一個理論，那就不是一個優秀的教學案例：缺乏了理論的支撐，就缺乏了在現實中的普遍指導意義。

3.2 案例教學法一般由以下教學環節組成

布置研究案例、分析案例報告、組織案例討論、實戰拓展延伸、總結教學經驗。

3.2.1 布置研究案例。學警對案例的熟悉、思考和激發是教師開展案例教學的基礎和前提。教師應該預留充分的時間供學警閱讀案例、查閱相關資料、厘清思路、找出主要問題、分析問題成因、制定相應針對性措施并對提出的方案做出初步評價。學警也可以根據案例后面的開放性提問，比如說：“如果你在某某民警的位置，你將如何溝通？為什么？”或者“你如何評價某某民警的做法，為什么？”來思考如何采取適當地溝通行為解決一個具體的問題。

3.2.2 分析案例報告。教師在組織案例討論之前應該將學警提供的案例分析報告進行分析研究，以便在整體上把握學警現實的思維能力，并在此基礎上提煉幾個有代表性的、符合學警現實能力，并能有效激發并提高學警思維能力的核心問題供課堂案例討論時應用。這樣做既是對課堂案例討論過程實施有效控制的準備，同時也是對案例討論預期方向的有效引導，在有限的教學時間里可促進案例教學效果的提升。

3.2.3 組織案例討論。這一階段是案例教學功能發揮最核心的環節。教師最擔心的常見問題一是冷場；二是偏題；三是失控。這一階段的順利實施非常考驗教師的教學功底——案例是否熟悉、理論功底是否扎實、邏輯分析、要點概括和駕馭課堂的能力是否強勁等等。

這一階段分三個基本過程：討論開局階段；案例討論階段；點評總結階段。

①討論開局階段

王慧[4]在設計課堂討論開局時建議可用以下幾種模式進行：1）充分肯定；2）激發熱情；3）點兵點將；4）分數激勵。除此之外，筆者認為播放相關案例的視聽材料或者進行情境模擬也是非常能夠調動學警積極性的開局方法。無論是通過觀看視頻還是通過角色扮演，都是案情重現的直觀方式，與單純的講授相比，更加生動、富有沖擊力，有利于激發學警的情緒、拓展學警的思路。比如說在溝通技巧——情緒管理課上，筆者應用的案例之一是2012年深圳羅湖案件[5]。首先，播放媒體關于此案的報道，讓學警們基本了解案情的背景資料以及大致情況，然后通過挖掘案情細節設計情景對話，由學警在課堂上分角色扮演進行案情重現，極大的活躍了課堂氣氛，也為后面的討論以及理性情緒療法理論的引出埋下伏筆。

②案例討論階段

偏題和失控基本上考驗的都是教師在展開案例討論后的控場能力。一個充滿授課魅力的教師就是一個高明的“導演”，既要選擇好的“劇本”即符合教學要求的案例，又要在課堂討論中審時度勢、因勢利導，控制討論的方向和節奏，合理安排每個議題的討論時間：既不能盯著某個問題窮追不舍、無限拓展，也不能放任討論隨波逐流，最后徹底偏離預期方向。筆者以“2012深圳羅湖案件”為由組織學警就情緒管理展開討論為例，結合學警的案例分析報告，通過該案例中的情境引出幾個問題：究竟是什么導致了兩民警身亡？民警產生情緒的根源是什么？常見有哪些控制情緒的方法？我們有哪些可以改變情緒的技巧？來引導討論方向，不斷深化討論的內容。在具體的實施過程中，筆者就曾在究竟是什么導致了兩民警身亡這個問題上，過分沉迷于當時案發雙方當事人身份的探討，結果學警們將討論的方向遷移至“民警如何處理上下級矛盾”，完全偏離了預期的討論方向。

③點評總結階段

在實踐操作中，筆者認為在這一階段至少有以下幾個步驟是必不可少的：1）概括、歸納學警們的觀點；2）對以上觀點進行點評：肯定正確的、富有創造性的觀點；也指出挖掘不深、有失偏頗、忽視甚至遺漏的問題；3）引出相關理論進行指導講解。課堂討論后的點評和總結是整個案例教學的靈魂，是從典型事件到一般結論再到實踐指導的關鍵之路。仍以“2012深圳羅湖案件”為例，通過對學警觀點和看法的概括、總結和評價，有意識地將埃利斯的ABCDE理論（理性情緒療法核心理論）貫徹其中是本堂“溝通技巧——情緒管理”課的點睛之筆。

3.2.4 實戰拓展延伸。為進一步提高學警理論結合實踐的能力，教師可以設置一個和相關理論、知識點匹配的、但有一定現實難度的實戰拓展情境，讓學警們自主演練。學警分幾個小組在組內根據設定情境分角色進行溝通練習，教師巡回指導，解答學警在完成演練時遇到的各種問題或困難；對學警普遍遇到的問題，教師可以中斷練習，集中講解。演練完成后，教師和學警共同評價演練情況，交流學習經驗，以提高學警在警務實戰中的溝通能力。比如：在講解了埃利斯的ABCDE理論后，教師可以通過設置一對夫妻，男方想把房子賣掉去做生意，而女方不同意，矛盾加深后男方就使用家庭暴力，女方撥打110求救這樣一個現實“110”中常見的情境，要求學警演練到場出警后如何運用所學到的情緒管理知識與報警人溝通，合理解決家庭

糾紛。

3.2.5 總結教學經驗。對案例教學進行全面的評估，有助于總結教學經驗。評估分為專家評價、自我評價與學生評價三個方面。首先是對案例材料的評估，應用的案例材料選擇是否與課程目標匹配，是否存在忽略的知識點；其次是對教學內容的評估，教學與實戰是否脫離，對學警的實戰能力能否有幫助，有哪些需要改進的地方，有什么好的提議與意見；最后是對教師授課技巧的評估，講授是否清楚，是否很好的組織學警發言，課堂討論時間比例是否恰當，總結點評是否到位等等。

4 結語

職業教育的目的就是把需要工作的人培養成工作需要的人[6]，公安院校培養人民警察的目的就是要把學警培養成適應當前公安工作的人，其中轉換的機制就在于教育培養的過程。建構主義學習理論認為，僅僅靠教師告訴學警應該了解什么內容，培養轉換的效果不是最理想的。講授法的作用不容忽視，但是學警如果有機會從經驗中構建自己的知識體系，將會是更有意義的培養過程。案例教學就是建構主義學習理論最直接的體現，在把這種方法應用于《警務溝通》這門課程時，實現了理解、應用和體驗知識遷移過程的高層次認知思維訓練。案例教學讓學警中對學習到的溝通理論和技能具有深刻的理解力，能夠舉一反三，把知識轉化為實踐能力，對將來的實際警務工作會有積極的遷移作用。

參考文獻：

[1]陳林.上海市理想警察心理品質研究[D].華東師范大學，2004：76.

[2]陳慶，趙志梅.案例教學法在法學教學中的運用[J].教學理論與實踐，2011（1）：63-64.

[3]甕安事件.2008年6月28日，在貴州省黔南布依族苗族自治州甕安縣，一名初中女生“離奇”死亡引發的一起嚴重燒突發事件，造成百余名公安民警受傷，縣委、縣政府、縣公安局被焚燒打砸，公共財產損失嚴重.

[4]王慧.高職案例教學探析與實踐[J].教育與職業，2004（28）：26-28.

溝通技巧課程的總結范文3

 

臨床醫學碩士研究生目前已成為臨床、科研的主力軍，是醫學發展的重要人才資源。我國試行醫學專業學位雖然已有10多年，但是目前仍然沒能正確把握臨床醫學專業學位研究生培養的內在要求[3]。本課題選擇臨床醫學專業學位研究生與主治醫師對衛生法律認知的比較作為研究題目，依據規定結合實際情況，了解專業學位研究生對醫患溝通技巧、醫療相關法律法規的認知情況。從而使碩士專業學位研究生掌握衛生法的內容，相關規定、醫院與科室的相關規定，提高相關的臨床能力，確?；颊甙踩?。

 

1資料與方法

 

1.1一般資料某校在讀臨床研究生及某三級甲等醫院主治醫師，采用目的抽樣，抽取研二專業學位研究生139名，主治醫生146例。

 

入選標準：2014年5月二年級各二級學科專業學位研究生，認知正常。2014年5月具有主治醫師資格，認知正常。

 

1.2方法

 

1.2.1量表的形成在參考了首都醫科大學醫學碩士專業學位研究生崗前培訓模式的研究[4]，該問卷包括8個維度，分別是醫德醫風教育、醫院規章制度學習、醫患溝通技巧、病歷書寫、體格檢查、心電圖、內科系統基本操作、外科系統基本操作等八個方面對臨床研究生期中考核要點進行調查，每個條目分三個等級選項，即很需要、需要和不需要。由于條目繁多，一次性完成研究有難度，故其抽出中醫院規章制度學習、醫患溝通技巧兩個條目。再此基礎上對兩個維度的條目進行修改，邀請7位醫院管理、教育和臨床的專家對問卷進行咨詢。最終形成《醫學碩士專業學位研究生衛生法律認知》問卷，它包括2部分，①一般資料：包括年齡、性別、文化程度、住院科室、工作年限。②衛生法規和溝通認知條目。抽取20例研究生和臨床醫生進行預調查。測得Cronbach`sα系數為0.890，內容效度指數(CVI)為0.864。

 

1.2.2調查方法分別對泰山醫學院在讀臨床專業研究生和和某三級甲等醫院主治醫師發放《臨床研究生期中考核能力問卷》285份，收回283份，回收率99%，有效率98%。

 

1.3統計學分析采用SPSS統計分析軟件對調查結果進行分析。

 

2結果

 

對研究生與臨床醫師調查結果的比較，通過χ2檢驗，研究生與主治醫師對臨床法律法規、規章制度、醫患溝通認知存在差異。對各個條目的兩兩比較，發現8個條目中，有6個條目有統計學意義，P<0.05，其中研究生與主治醫師在醫保相關規定及醫院與科室的相關規定這兩個條目上存在顯著性差異，P<0.01。研究生在這兩個條目上的得分均值分別是(1.03±1.01)和(1.32±1.74)，主治醫師在這兩個條目上的得分分別為(2.28±2.18)和(2.89±1.78)。另外，研究生與主治醫師在醫患溝通技巧、醫療相關法律法規、醫療事故處理條例、處方制度與合理用藥必要性的認識也存在差異。傳染病的上報及相關規定和醫務人員崗位職責必要性的兩個條目沒有統計學意義P>0.05。

 

3討論

 

3.1醫患溝通能力研究生與主治醫師醫患溝通技巧認知方面有差異，P<0.05。首先，醫學院校要從醫學教育觀念上重視溝通能力的培養，早接觸、多接觸臨床。依據國際醫學教育標準，從醫學研究生崗位勝任力著手進行醫德和溝通能力培養，

 

①人際溝通課程的設立以及教學方法的改革創新;

 

②將醫患溝通和專業課程教學聯系起來，引導師生在專業理論的教學中融入醫學倫理、溝通技能培養與學習;

 

③加強醫學倫理學、醫學心理學課程教學改革，以及倡導人文社會醫學知識的學習;

 

④營造人文校園、人文醫院文化建設;從系統上完善醫德和溝通能力培養模式。

 

醫德與溝通技能培養應該貫穿在校教育全程。在臨床培養過程中，對醫生的培養是循序漸進的過程，①在防病、治病的方面;②醫院文化的影響。

 

3.2法律法規知識醫療相關法律法規：必要性的條目，研究生和主治醫師認知有統計學意義，P<0.05。相關醫療法律法規制約研究生技能鍛煉，為保護患者的合法權益，規范依法行醫行為，國家頒布了一系列醫療法律法規，盡管從客觀上保護了患者的合法權益，但也為醫學生臨床技能的培養帶來諸多不便[6]。另外，隨著醫療模式的改變和各種醫療法規的逐步健全，患者維權意識的不斷增強，許多患者都拒絕研究生為自己做各種操作，醫院為了避免醫療糾紛，也盡量減少研究生的臨床操作機會。經常組織全院人員學習《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》等法律法規，在新形勢下的醫療服務中，醫務人員要面對多方面的壓力。

 

3.3規章制度知識醫院與科室的相關規定研究中兩者存在差異，P<0.01。研究生得分低于主治醫師，對專業學位研究生的培養在臨床實踐中，應加入了醫德醫風教育、醫院文化、人文關懷的服務理念、醫療核心制度學習等內容，將道德、倫理、人文、制度、技術有機結合在一起，加強醫療規章制度的落實，2年來很大程度上減少了醫療糾紛。①醫院得到可持續發展，醫生業務技術得到提升，為醫學領域進步作了貢獻。②醫院可以更好地服務部隊，提高部隊戰斗力，醫生有更廣闊施展自己能力的平臺[7]。醫院也堅持利用大會、周會通報各項規章制度的執行情況，剖析本院及外院發生醫療糾紛實例，對典型的糾紛案例進行互動或討論，分析原因，總結經驗吸取教訓。

 

4結論

溝通技巧課程的總結范文4

[關鍵詞]學生；主體；單元設計；鼻飼法；教學

[中圖分類號]G420　[文獻標識碼]C　[文章編號]1673―7210(2009)04(b)―113―02

為了適應高職院校教學和人才培養的需要，近年來高職院校課程改革不斷深入，突出體現能力目標、任務訓練、學生主體、工學結合、職業活動導向、項目載體、課程的知識理論實踐一體化設計等職業教育課程原則。以“學生為主體，教師為主導”的教學理念深入到護理專業的教育，現以鼻飼法為例。談談體會。

鼻飼法是通過鼻一胃管供給食物和藥物。保證患者攝入足夠的熱能、蛋白質等多種營養素，滿足其對營養和治療的需要，促進康復。鼻飼法是護理工作中最常用的操作技能之一，也是歷年護理教學內容中的一項重點及難點。我校開展鼻飼法的真人實做。是本著高職院校課程改革中“重視技能”的原則，真正地做到強化學生的實際操作能力，同時讓學生在“護患角色扮演”中得到真實、寶貴的體會。

1　單元設計及教學

教師在課前布置任務。復習消化道的解剖結構、食管及氣管、會厭的位置。通過自學、小組護理成員共同探討、護理者不斷體驗，找出鼻飼操作最佳的方法，教師定期了解任務進展情況，對學習小組護理人鼻飼操作給予指導，肯定優點，糾正不足。直至滿意。

護理者操作熟練后，選定兩名學生課上在教師指導下完成真人鼻飼示教。教師總結：指出此項操作應遵循的原則及注意事項。全體學生分為八組，采用護患角色扮演并設定情境的形式(不能經口進食者)在模擬病房內獨立完成真人實做鼻飼法操作，在操作中對于遇到的問題，小組間相互討論，教師指點，進一步提高完成任務的能力。

教師總結、關注：操作的規范性，相關知識點的運用情況。及時、準確解決問題的能力，及具備的情感、態度、溝通技巧及解決問題的能力。

每人寫出一份護患角色扮演后的體會，形成護理日志。

2　體會

2.1　創新的教學理念成為學生真人實做的興趣基礎

與以往的教學方法比較，知識目標為：熟悉醫院飲食的種類、適用范圍、飲食原則及用法：熟悉鼻飼飲食的配制及應用：掌握鼻飼的適用范圍、注意事項。而經歷了教學改革后，教師重點實現學生的能力目標：能夠獨立完成鼻飼法操作，滿足護理對象營養的需要；在操作中能夠解決遇到的問題：能與護理對象進行有效的溝通與指導。從某種意義上來說，學生對鼻飼法的完成任務變為了履行天職，從而真正做到理論和實踐相結合。

2.2　教師課前布置操作任務成為保證學生真人實做的理論基礎

課前通過啟發學習小組探討鼻飼法的最佳方法，首先要求學習小組成員對鼻飼法的整體要求與重要性有充分的了解，并要求小組成員為學生做出榜樣。對學習小組護理人鼻飼操作給予指導，如鼻飼時學生擔心插到咽部同學惡心怎么辦，萬一插入氣管怎么辦，插不進去怎么辦，同學配合不好怎么辦。對上述種種顧慮和恐懼，教師和學生一起討論解決的最佳方法，并做耐心的解釋和解答，針對學生的問題解釋插管開始就出現不暢說觀插管方向掌握不正確，可改變方向：插管過程中插至咽喉部分(14～16 cm)時，囑其做吞咽動作，順勢進入食管；出現劇烈惡心，嘔吐，可暫停插入，囑患者做深呼吸；插管不暢時檢查口腔是否有盤曲；如果出現咳嗽、呼吸困難、發紺等現象，應立即拔管；插胃管前護患之間必要的溝通和理解該操作的重要性是成功的關鍵。

學習小組成員成功示教后，對學生是一種極大的鼓舞。打破以往由老師示教成功后。學生仍然對自己的能力表示懷疑；省略了進行必要的開導和動員才進行體驗的過程。充分展現了“學生為主體”教學內涵的重要性。

2.3　教師多種教學方法的結合運用成為學生真人實做成功的保證

整個實踐課中運用了情景模擬、角色扮演等教學模式，在“不能經口進食”的情境下，在真人實做練習中。學生輪流扮演護士、患者、家屬、旁觀者、指導老師等多種不同的角色，憑借自己反復預習知識和認真的思考去體會鼻飼法的操作，最終在教師的指導下順利完成。在角色扮演過程中，接受鼻飼者談談自身感受，對護士的期望及如何配合，這樣給護生提供了一個能有效體會患者真實感受的平臺。理解患者并與患者產生同感，很多同學感慨：“我當了患者后，理解患者也挺不容易呀。”使護生更深入地體會護士的角色，理解護患之間的關系，產生角色認同，真正體現了現階段“以人為中心，實施整體護理”的護理理念：其他學生評論優缺點、應具備的情感、態度、溝通技巧及需改進的地方；真人實做時多數是先操作的學生做得較慢，而后來的學生的操作速度越來越快，這是因為先做完的學生充當了指導教師的角色，將其經驗傳授給后做的學生，未做的學生可詢問先做完的學生的感受。從而加快了操作的進程。這些提高了學生準確運用知識點，及時準確解決常見問題的能力。并極大地增進了學生的溝通技巧和對于學習的態度。

2.4　教師科學的引導和總結成為學生真人實做成功的保障

溝通技巧課程的總結范文5

關鍵詞 護士職業倦怠 干預 個體 組織

個體干預方式

文獻涉及的具體個體干預方式如下：①人格特征干預：人格特征是工作倦怠一個不可忽略的影響因素,可以通過改變人格特征干預倦怠。例如因訓練把原因歸結為個體可以控制的因素,如能力和努力使個體成為更加內控的人,從而減少倦??；再如國外對護士（耐力）堅韌度方面的干預研究表明：提高護士的堅韌度可提高護理人員應對職業倦怠的水平。②個體主動學習溝通技巧，進行社交訓練，創造良好人際氛圍。護士在工作中要處理護患關系、醫護關系、護護關系，以及工作中上下級之間的關系等，良好的溝通技巧是融洽人際關系改變人際環境、減少沖突、應對壓力的有效方法。國外有研究開展過如運用幽默等人際溝通技巧更積極地表達自己的意見來緩解壓力，由此可以建立良好人際關系。因此我們建議護士應注重學習人際溝通技巧，從而減少倦怠。③培養積極生活方式，加強自我照護。護士不但要認識到造成工作倦怠感的他因素,還要積極地改變自身的生活方式,如注意合理的飲食和鍛煉。另外，在國外提倡護理人員的自我照護也是應對工作倦怠感較常采用的方法，它強調了護理人員本身的自護意識，鼓勵個體學習從放松技術到有氧操等的練習，學會自我調適，從而緩解工作壓力，減輕職業倦怠感。④采用正確壓力應對方式。應對是個體努力對抗壓力的一種手段，不同的壓力應對方式與職業倦怠有關。國外學者對應對模式的研究表明，面對壓力采用主動應對方式的護士職業倦怠的得分值低，采用被動應對方式的護士職業倦怠感的得分值高，兩者差異具有顯著性。所以建議對問題采用更積極的應對手段，而不是逃避。如主動進行放松訓練，包括自我放松法、視覺放松法、深呼吸法、深部肌肉放松法、娛樂鍛煉等；再如主動進行自我認知調整，通過個體的認知改變來處理由壓力引起的不愉快反應，以緩解壓力的方法。個體要清楚自己的能力和機會，不因不恰當的期望和努力的失敗產生倦怠，這一點對初參加工作者而言尤為重要。

組織干預方式

護士職業倦怠是個體因素與組織環境因素交互作用的結果，考慮到經濟性原則，以往對護士職業倦怠的干預重點差異放在“改變個體”策略上，但實際上僅從單方面入手難以使職業倦怠得到全面有效的改善，組織因素對倦怠有更大的影響。這是因為職業倦怠可以說是一種“職業病”，它的發生發展更大程度上是由組織特點決定的。醫院的有關領導和管理者應注意護士工作倦怠對護理工作的不利影響，設法消除可引起護士工作倦怠感的因素。具體包括改善工作情境、提供社會支持，廣義組織干預還涉及社會政策法規干預和采取預防措施。

改善工作情境：①增加護理人員編制，減輕護士的工作負荷；進一步提高護士的工資及福利待遇。②管理制度化,任務分配明確；角色和責任明確、減少角色沖突與模糊。③管理中給護士提供建設性的反饋,不能只要求做,不對做的情況給予指導幫助。④更多地接納護士的意見,讓護士參與單位的日常工作等,適當的權利下放提高工作自主性,提高護士地位。⑤評定工作業績時，護士的優缺點、貢獻、失誤都要放在重要位置，不能片面、籠統評價。⑥提供與工作相關的訓練和信息。

溝通技巧課程的總結范文6

草長鶯飛，山河絢麗。經歷2020年的特殊疫情之后，2021年的歲月尤為值得珍惜。轉眼即到夏季，現將開學以來的工作總結如下，以備查和后鑒。

一、教學常規

本學期語文教研室主要擔任2020級《應用文寫作》《溝通技巧》兩門必修課的講授和專升本培訓。教學任務重，人手嚴重不足，在此情況下聘請了校外六位中文專業類教師支援，雖然工作難度有所增加但整體進程有條不紊。工作紀律方面，嚴肅教風，嚴守校規，校內校外教師皆無遲到早退現象，兢兢業業，毫無怨言；備課方面，采用集體備課的方式，分配任務，集中探討，最終形成《應用文寫作》《溝通技巧》課程完整系統的課件和電子教案，既節省了教師們的備課時間又提高了教師們的工作效率；聽課方面，采用集中聽課和個人聽課兩種方式，兩個月內人均聽課5次，形成了相互學習、集體評課的良好習慣。

二、教研活動

三月開學以來，共開展教研活動四次。主題分別為開學工作安排和教學進度調節、周鳳講課評課活動、軍訓期間備課調課事宜、專升本之后教師課程調整等。每次活動主題明確，有相應主持人和發言人，并有相關記錄?；顒又校處焸兎e極發言，建言獻策，表現出集體智慧和主人翁精神。

三、工作成效

五年制轉段復習及考試。五年制三年級由張志敏和劉玲玲老師負責語文課程，經過大半年的精心準備，認真復習，于四月初順利完成四個班的轉段考試。

專升本考試。專升本是學校的重點工作之一。兩位老師分別講授大學語文和應用文寫作兩個部分，沒有節假日，加班加點，任勞任怨，歷經一年的努力和奮斗，終于取得了驕人成績，為學校的專升本工作增光添彩。

普通話等級測試。4月24日和25日六位教師利用周末時間進行了三場普通話等級測試監考，總人數近千人次，繼續為校內外乃至渝東南地區的語言文字工作做出貢獻，且服務態度收到普遍好評。

四、科研工作

科研是高校教師的重要任務之一。本學期以來，教師們積極申報各級各類課題，王凱老師的校級產教融合專項課題和張麗老師的重慶市人文社科課題分別成功立項。5月份的質量工程項目申報中，各位教師正在摩拳擦掌積極準備，相信會有更多成果呈現。

五、社會服務

本學期，語言類社團指導繼續進行，“學黨史頌黨恩跟黨走”演講大賽方案和校園原創散文詩大賽方案已經形成，將分別于6月初和6月中旬進行賽事。