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醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文1

一、堅(jiān)持“一切以病人為中心”，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。

病人是醫(yī)院服務(wù)的主要對(duì)象，也是醫(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。必須樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，把“服務(wù)思想牢、服務(wù)技術(shù)精、服務(wù)作風(fēng)正、服務(wù)質(zhì)量高”落實(shí)在行動(dòng)上，為病人提供人性化、全方位的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)患者滿意、醫(yī)患和諧。

大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量做到“在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣”，用實(shí)際行動(dòng)為患者提供親切、周到、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，建立親情、友情、骨肉情的新型醫(yī)患關(guān)系。

不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)。要認(rèn)真審視醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從病人就醫(yī)最不方便處入手，從點(diǎn)滴做起，完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。今年，市中心醫(yī)院投入資金，對(duì)門診大樓進(jìn)行裝修改造，打通了過去病人檢查不方便的門診、醫(yī)技科室之間的連接通道；改造了臺(tái)高窗小的收費(fèi)、取藥窗口；設(shè)置了導(dǎo)診便民服務(wù)臺(tái)等等，形成了標(biāo)識(shí)醒目、流程合理、環(huán)境優(yōu)雅的門診、影像區(qū)、功能檢查區(qū)、檢驗(yàn)區(qū)一條龍、一站式服務(wù)的新格局，更好地方便了患者就醫(yī)。

積極創(chuàng)新服務(wù)手段。醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)“換位思考”，站在患者的角度考慮問題，積極探索和推行更方便、更貼近、更溫馨的服務(wù)方式。市中心醫(yī)院通過成立病友服務(wù)中心，安排近十名工作人員每天深入到臨床一線，代表院長對(duì)新入院病員進(jìn)行訪視，及時(shí)了解病員及家屬的服務(wù)需求，檢查各科室對(duì)新入院病員各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)情況，縮短了醫(yī)患間的距離，密切了醫(yī)院與患者的聯(lián)系，也進(jìn)一步增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)，贏得了廣大患者及家屬的贊譽(yù)，受到了省政府、省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)充分肯定。

二、堅(jiān)持以員工隊(duì)伍為本，以人才促發(fā)展。

員工是醫(yī)院最寶貴的財(cái)富。近幾年，市中心醫(yī)院堅(jiān)持以人為本，大力實(shí)施人才戰(zhàn)略，建立健全了一系列激勵(lì)機(jī)制，使專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍成為醫(yī)院發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)器。

加大投入力度，培養(yǎng)現(xiàn)有人才。一是采取送出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法培養(yǎng)人才，選送年輕技術(shù)骨干到外地大醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院的專家教授講學(xué)會(huì)診，有效提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平；二是加大繼續(xù)教育力度，啟動(dòng)“人才提升”計(jì)劃，通過脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、進(jìn)修培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)高素質(zhì)的實(shí)用型人才。

醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文2

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

1、健全規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)院管理。

完善的醫(yī)療規(guī)章制度，是醫(yī)療質(zhì)量管理的重要依托。自年月以來，按照管理年活動(dòng)的要求，我院在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，修訂完善規(guī)章制度326條，新制定規(guī)章制度52條，如制定了合理用藥制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、單病種質(zhì)量管理制度、病人回訪制度、療質(zhì)量考核制度、安全監(jiān)管制度、服務(wù)承諾制度等等，內(nèi)容涉及依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、傳染病防治、藥事、儀器設(shè)備、醫(yī)療用品、醫(yī)院感染、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、行政管理等方面，并將其中部分主要制度和職責(zé)匯編成冊，如《醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量、安全管理制度和考評(píng)細(xì)則》、《護(hù)理人員工作手冊》、《藥劑科工作制度與職責(zé)》、《檢驗(yàn)科工作制度與職責(zé)》、《行管后勤部門工作職責(zé)》等，作為職工的必備工具書。一系列規(guī)章制度的完善和建立，加強(qiáng)了醫(yī)院的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平的提高和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2、增強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。

依法執(zhí)業(yè)是醫(yī)師合法權(quán)益、老百姓健康的重要法律保障。年底我院聘請(qǐng)了法制副院長，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的法律教育和監(jiān)管。醫(yī)院制定法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《處方管理辦法》等法律法規(guī)，提高了醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)和能力，與此同時(shí)，按照要求制定了相關(guān)管理制度，如《傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、死亡病例報(bào)告管理之規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)管理的辦法》、《關(guān)于嚴(yán)格分科診療病人的規(guī)定》等，將法律條文具體化，落實(shí)到了醫(yī)療工作中。切實(shí)把好衛(wèi)生技術(shù)人員資質(zhì)和開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入關(guān)。針對(duì)新分配醫(yī)務(wù)人員無執(zhí)業(yè)資質(zhì)的情況，我院明確規(guī)定了其工作職責(zé)和范圍，不允許單獨(dú)執(zhí)業(yè)，簽訂《依法執(zhí)業(yè)管理協(xié)議》，規(guī)定其取得執(zhí)業(yè)證的年限，否則將降級(jí)或調(diào)離崗位使用。據(jù)此規(guī)定，我院對(duì)2名未如期取得執(zhí)業(yè)證的醫(yī)務(wù)人員作出降薪跟班使用的處理。我院沒有超范圍執(zhí)業(yè)和合資合作、租賃承包的醫(yī)療行為；醫(yī)院掛牌名稱與機(jī)構(gòu)登記名稱相符，未在新聞媒體或戶外未經(jīng)審批的醫(yī)療廣告、醫(yī)療信息或擅自篡改經(jīng)審批的醫(yī)療廣告內(nèi)容。

3、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

醫(yī)院成立了質(zhì)量管理委員會(huì)，設(shè)立了質(zhì)管科，配備專職人員負(fù)責(zé)全院的醫(yī)療質(zhì)量管理，各科室成立了以主任為組長的質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)科室醫(yī)療質(zhì)量，形成了院控、科控、個(gè)控三級(jí)質(zhì)量管理體系。制定了《醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)實(shí)施辦法》，獎(jiǎng)罰制度明確，落實(shí)到位。成立了輸血管理小組、藥事委員會(huì)、藥物和器械不良反應(yīng)監(jiān)測領(lǐng)導(dǎo)小組、院感領(lǐng)導(dǎo)小組等專業(yè)性質(zhì)量管理組織，基本構(gòu)建了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)組織體系。醫(yī)院每季一期的《醫(yī)院管理年簡報(bào)》、《質(zhì)控園地》以及《藥訊》，及時(shí)傳達(dá)醫(yī)院管理年活動(dòng)的文件精神，針對(duì)全院醫(yī)療質(zhì)量狀況、安全工作進(jìn)行報(bào)導(dǎo)、分析講評(píng)，提出可行性整改意見。院長作為醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全第一責(zé)任人，堅(jiān)持把質(zhì)量安全工作列入日常工作重要議程,除定期召開質(zhì)量管理專題會(huì)議之外，還利用全院行政業(yè)務(wù)大查房、院周會(huì)、科室晨會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量講評(píng)會(huì)的時(shí)間實(shí)行質(zhì)量管理。今年我院還以市衛(wèi)生局開展的“創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量管理先進(jìn)科室”為載體，強(qiáng)化了對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管和考核。醫(yī)院業(yè)務(wù)院長、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、護(hù)理部負(fù)責(zé)人每周三次查房，質(zhì)管科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床藥學(xué)室每日深入各臨床科室查房，檢查醫(yī)療文書、合理用藥用材、醫(yī)療操作規(guī)程，尤其重視對(duì)新入院、手術(shù)、輸血、危重病人的醫(yī)療質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向經(jīng)治醫(yī)師、上級(jí)醫(yī)師、科主任反饋，督促其整改、完善；各臨床科室制定了切合本科室實(shí)際的醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理措施、應(yīng)急預(yù)案及處理程序、護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案等制度，落實(shí)各項(xiàng)重要醫(yī)療規(guī)章制度，并建立工作記錄本，如業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、疑難病歷討論、死亡病歷討論、會(huì)診、術(shù)前討論、新技術(shù)新項(xiàng)目開展、特殊手術(shù)和高值耗材審批、出院病人回訪、醫(yī)療質(zhì)量講評(píng)、醫(yī)療差錯(cuò)事故登記、交接班記錄等；醫(yī)院質(zhì)控科按照醫(yī)院《病歷質(zhì)量控制考評(píng)細(xì)則》、《抗菌藥物使用質(zhì)量控制考評(píng)細(xì)則》、《上級(jí)醫(yī)師病歷管理職責(zé)缺陷考核標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定對(duì)所有歸檔病歷進(jìn)行考評(píng)，依據(jù)檢查結(jié)果獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；臨床科室每周一次開展醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全講評(píng)，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、護(hù)理部、藥劑科、物價(jià)、醫(yī)保等職能科室每半月一次輪流在各臨床科室進(jìn)行質(zhì)量講評(píng)，醫(yī)院每半年一次召開全院性醫(yī)療安全講評(píng)大會(huì)，通過醫(yī)院、職能科室、臨床科室三級(jí)的質(zhì)量講評(píng)，找問題，促整改。

落實(shí)質(zhì)量與安全責(zé)任制和責(zé)任追究制是保障醫(yī)療質(zhì)量最有效的方法。我院堅(jiān)決實(shí)行獎(jiǎng)、罰兌現(xiàn)，年以來，我院制定了每份優(yōu)秀病歷獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)治醫(yī)生15元，上級(jí)醫(yī)師獎(jiǎng)勵(lì)5元的辦法，同時(shí)也明確了對(duì)不合質(zhì)量要求的病歷、輸血、用藥、處方的處罰細(xì)則。據(jù)統(tǒng)計(jì)，年1-7月份質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)16178元，扣罰769元。由于制度和管理機(jī)構(gòu)的健全、質(zhì)量監(jiān)管工作的到位，我院醫(yī)療質(zhì)量有了較大的進(jìn)步。如病歷質(zhì)量明顯提高，消滅了不合格病歷，優(yōu)良率80%以上，處方合格率從低于10%提高到90%以上。為確保醫(yī)療安全，我院制定了《醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》及其他突發(fā)緊急醫(yī)療事件的處理預(yù)案，明確了預(yù)防措施和處理辦法；與醫(yī)務(wù)人員簽訂了醫(yī)療安全責(zé)任狀，明確了醫(yī)療安全責(zé)任；制定了《安全工作管理實(shí)施辦法》，明確了安全工作的要求、目標(biāo)和獎(jiǎng)懲措施。分管醫(yī)療安全工作的醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、護(hù)理部等職能部門加強(qiáng)了對(duì)安全工作的監(jiān)管，深入科室督查規(guī)章制度的落實(shí)，查找安全隱患，并及時(shí)解決。認(rèn)真接受患者的投訴，做到有記錄、有處理、有反饋，資料存檔；由于安全防范措施到位，年醫(yī)院管理年活動(dòng)開展以來，我院沒有發(fā)生等級(jí)醫(yī)療事故。

4、加強(qiáng)繼續(xù)教育，重視人才建設(shè)。

醫(yī)院為所有醫(yī)務(wù)人員配備了三基書籍，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部制定了每2周一次的學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照醫(yī)院業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地安排了一些基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，實(shí)行院內(nèi)學(xué)分制，學(xué)分考核情況列人年度綜合考評(píng)。各科室也定期開展了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，有記錄可查；兩次組織三基知識(shí)搶答賽，職工參加踴躍；每季度分專業(yè)組織三基理論考試考核及技能操作考核，合格率達(dá)95%以上，將考試考核成績與績效工資掛鉤，促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。對(duì)于剛畢業(yè)分配的醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格按要求實(shí)施住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率達(dá)100%；對(duì)于低學(xué)歷人員，醫(yī)院給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)自學(xué)自考，提高學(xué)歷水平和專業(yè)能力，鼓勵(lì)職工攻讀在職研究生，對(duì)取得文憑者，制定了帶薪讀書和獎(jiǎng)勵(lì)8000元的政策，極大提高了醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，選送了一批學(xué)科骨干外出進(jìn)修深造，參加省內(nèi)外的各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，接受本專業(yè)前沿知識(shí)，為人才梯隊(duì)的構(gòu)建，造就更多優(yōu)秀醫(yī)學(xué)專家打下了基礎(chǔ)。

我院有高級(jí)職稱人員近30人，省、市級(jí)名中醫(yī)11人，享受國務(wù)院政府特殊津貼的專家1人。這些專家名醫(yī)是醫(yī)院的寶貴財(cái)富，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視他們的作用，把他們安放在專業(yè)學(xué)科帶頭人的位置，發(fā)揮其才能。關(guān)心他們的生活待遇，其各種津補(bǔ)貼與院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相當(dāng)，免費(fèi)為名老中醫(yī)訂閱醫(yī)學(xué)雜志，為名中醫(yī)每月發(fā)放補(bǔ)貼100元，組織專家外出旅游，充分調(diào)動(dòng)了專家的工作熱情和積極性。我院作為省中醫(yī)藥大學(xué)教學(xué)醫(yī)院，承擔(dān)著教學(xué)任務(wù)。每年接受大批大中專院校實(shí)習(xí)人員和進(jìn)修人員來我院學(xué)習(xí)和進(jìn)修，同時(shí)還積極配合市衛(wèi)生局開展了執(zhí)業(yè)醫(yī)師技能考試、農(nóng)村適宜技術(shù)推廣班的培訓(xùn)、法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)工作，為促進(jìn)我市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展作出了一定的貢獻(xiàn)。

5、增強(qiáng)科研能力，倡導(dǎo)科技興院。

科研是創(chuàng)新的動(dòng)力，而創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展之源泉。年，我院請(qǐng)市科技局專家進(jìn)行了科研基本功的培訓(xùn)，提高了醫(yī)務(wù)人員科研基本功，醫(yī)院對(duì)各部門、科室下達(dá)了科研課題任務(wù)，規(guī)定了各部門科室論文寫作數(shù)量，制定《科研論文管理辦法》，對(duì)科研立項(xiàng)、科技成果、、新技術(shù)開展制定了明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，營造了較好的科研氛圍，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員的科研積極性。年度先后有3個(gè)科研課題立項(xiàng)，分別是《骨傷疾病中西結(jié)合臨床診療技術(shù)規(guī)范和研究》，獲市科技局立項(xiàng)；《三黃散在閉合性損傷中的臨床應(yīng)用研究》，獲省衛(wèi)生廳立項(xiàng)；《中醫(yī)平衡調(diào)理療法防治膝關(guān)節(jié)骨性關(guān)節(jié)炎的臨床研究》，獲市科技局立項(xiàng)。主任醫(yī)師小兒馬蹄內(nèi)翻足診療規(guī)范化研究國家級(jí)科研課題年驗(yàn)收通過?？蒲泄ぷ鲙?dòng)了專科建設(shè)與發(fā)展，目前，醫(yī)院擁有國家重點(diǎn)中醫(yī)專病?？菩厚R蹄內(nèi)翻足科，市級(jí)重點(diǎn)中醫(yī)?？乒莻麑？坪歪樉陌茨疲碛懈啬c科、中醫(yī)內(nèi)科、皮膚科等特色?？疲岣吡藶榛颊叩尼t(yī)療服務(wù)能力，一定程度上緩解了老百姓看病難的問題。

6、規(guī)范醫(yī)療處方行為,推動(dòng)臨床合理用藥。

為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員處方書寫,我院嚴(yán)格執(zhí)行今年月份衛(wèi)生部新出臺(tái)的《處方管理辦法》。為此，開辦了“處方制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)班”，加強(qiáng)了宣傳教育，制定了具體實(shí)施方法，強(qiáng)化了監(jiān)督檢查。如制訂了《市中醫(yī)院處方質(zhì)量點(diǎn)評(píng)制度》，將《處方管理辦法》、《基本用藥目錄》和“藥品通用名”下發(fā)到每個(gè)醫(yī)師手中，幫助醫(yī)師規(guī)范處方書寫，對(duì)處方實(shí)行每周不定期檢查，處方在醫(yī)院門診大廳公示點(diǎn)評(píng)，每月抽查10天處方進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，按照處方考評(píng)細(xì)則，對(duì)處方檢查結(jié)果與績效工資掛鉤，有效地規(guī)范了醫(yī)生的處方書寫，提高了處方質(zhì)量。確保合理使用藥品，避免濫用藥，是當(dāng)今社會(huì)對(duì)醫(yī)院工作的重要要求。我院制定了《合理用藥實(shí)施細(xì)則》、《抗藥菌物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，舉辦了合理使用抗菌藥物培訓(xùn)班，每月對(duì)藥物尤其抗菌素使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，建立抗菌素用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度，對(duì)每月用量前十位、增長前五位的藥品在醫(yī)院大廳進(jìn)行公示，有效地規(guī)范了藥物使用。臨床藥學(xué)室積極開展臨床用藥咨詢工作，為患者提供經(jīng)濟(jì)合理的治療方案，對(duì)特殊病例跟蹤查房，參與疑難病例的會(huì)診，與醫(yī)師共同商討個(gè)性化治療方案，努力控制藥品費(fèi)用在醫(yī)療費(fèi)用中的比例，遏制臨床濫用藥現(xiàn)象，努力緩解“看病貴”問題。

（二）樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、落實(shí)便民措施，方便患者就醫(yī)。

自年月以來，我院共推出便民、利民措施36條。主要有：

①改善醫(yī)院內(nèi)環(huán)境。年籌措資金對(duì)3、4、5、6四個(gè)病室、供應(yīng)室、大會(huì)議室、中心實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了裝修改造，放射科進(jìn)行了整體搬遷，興建了CT室，并進(jìn)行了污水處理系統(tǒng)改造、氣改電工程建設(shè)、電力增容，制劑室凈化改造升級(jí)；為所有病房配置了空調(diào)、熱水器、電視；統(tǒng)一了各種醫(yī)療標(biāo)識(shí)。

②添置醫(yī)療設(shè)備，增加服務(wù)功能。根據(jù)醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展需要，購置了CT、CR、C型臂、500maX光機(jī)、BS-400全自動(dòng)生化分析儀、彩色多普勒診斷系統(tǒng)、五分類血液細(xì)胞分析儀、電解質(zhì)分析儀、心電監(jiān)護(hù)儀、電蒸汽發(fā)生器、麻醉機(jī)、骨傷治療儀、心電圖機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、救護(hù)車等硬件設(shè)施，提高了醫(yī)院診療水平。

③更新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌：舉辦了禮儀培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，讓醫(yī)療服務(wù)親情化；設(shè)立了“服務(wù)委屈獎(jiǎng)”，將患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求擺在第一位，突顯以病人為中心的服務(wù)理念；開設(shè)藥學(xué)咨詢窗口，開展電話咨詢；實(shí)行“無假日”門診，開通急危重癥患者就醫(yī)綠色通道；組織社區(qū)健康大課堂，深入社區(qū)義診；開展貴賓卡優(yōu)惠服務(wù)；提供輪椅、公用電話、飲水設(shè)施，增設(shè)候診椅，為空腹體檢病人免費(fèi)提供早餐；落實(shí)新入院病人接待“四個(gè)一”（一聲問候、一張凳子、一杯開水、一次宣教）；免費(fèi)掛號(hào)、門診中西藥優(yōu)惠，對(duì)部分特殊人群免費(fèi)檢查；采用感動(dòng)服務(wù)，為在院生日的病人送去鮮花、賀卡和祝福；對(duì)住院病人全程陪檢，出院病人護(hù)送至大門口或電梯門口；免費(fèi)接送出、住院病人；出院病人進(jìn)行回訪，延伸服務(wù)半徑和時(shí)限；醫(yī)院每月開展一次服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，及時(shí)收集患者的意見和建議。由于我院注重了服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范了服務(wù)流程，簡化了服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足了患者就醫(yī)的基本要求，患者對(duì)我院服務(wù)的滿意度一直維持在95%以上的較高水平。為確保服務(wù)措施的落實(shí)，我院聘請(qǐng)了行風(fēng)監(jiān)督員，督導(dǎo)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開展醫(yī)院管理年活動(dòng)以來，共收到感謝信43封，錦旗18面，退紅包68人次，金額達(dá)38600元。

2、加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

醫(yī)院組織全院職工觀看《立黨為公、執(zhí)政為民先進(jìn)事跡報(bào)告》、《為民書記》、《市優(yōu)秀員先進(jìn)事跡報(bào)告》和《的兩面人生》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示錄》等電教片，教育職工自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)。召開了“同志先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)”，號(hào)召全院職工學(xué)習(xí)她醫(yī)德高尚、服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)術(shù)精湛，強(qiáng)化“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，落實(shí)人性化服務(wù)措施，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。各服務(wù)窗口制定了服務(wù)規(guī)范用語和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，規(guī)范了服務(wù)行為，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)的督查和考評(píng)。對(duì)病人及其家屬不滿意的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育并限期整改，如發(fā)現(xiàn)一次，扣當(dāng)月績效工資50元；制訂了崗位工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每季度進(jìn)行嚴(yán)格考核，由主管領(lǐng)導(dǎo)、病室主任、護(hù)士長、住院和門診病人進(jìn)行測評(píng)打分，對(duì)違反制度的、工作上出現(xiàn)差錯(cuò)的、服務(wù)上病人不滿意的崗位人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理、限期整改。通過這些措施，提高了職工的主人翁責(zé)任意識(shí)和工作熱情，調(diào)動(dòng)了職工的工作積極性。醫(yī)院重新制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》并和各級(jí)人員簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任承諾書，加強(qiáng)了對(duì)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的管理。嚴(yán)肅查處收受、索要回扣、“紅包”、開單提成和亂收費(fèi)等違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，進(jìn)一步完善藥品、大型設(shè)備、器械、高值耗材、試劑等招標(biāo)采購制度。加大對(duì)藥品使用情況的監(jiān)控力度，對(duì)臨床藥品用量實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，每月公布藥品使用情況，對(duì)一些違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行整治和處罰，通過上述舉措，醫(yī)院行業(yè)紀(jì)律有了加強(qiáng)，行業(yè)作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。

通過結(jié)合保持員先進(jìn)性教育活動(dòng)以及醫(yī)藥購銷領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理工作的開展，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員開展職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任教育和培訓(xùn)，改進(jìn)了我院行業(yè)作風(fēng)，遏制了醫(yī)藥購銷領(lǐng)域的腐敗行為，緩解了老百姓看病貴的困難，促進(jìn)了醫(yī)院社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

3、規(guī)范醫(yī)療行為，減輕群眾負(fù)擔(dān)。

我院把解決人民群眾最關(guān)心的問題作為突破口，認(rèn)真執(zhí)行緩解群眾“看病難、看病貴”的醫(yī)療措施，堅(jiān)持因病施治，合理檢查，合理用藥，合理用材，降低病人醫(yī)藥費(fèi)用。將控制醫(yī)藥費(fèi)用過快增長勢頭納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理，繼續(xù)實(shí)行醫(yī)藥分開核算，限制臨床科室藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比例。成立醫(yī)院藥事委員會(huì)、醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理委員會(huì)、合理用藥辦公室，監(jiān)督和指導(dǎo)臨床合理用藥，規(guī)范醫(yī)生臨床行為，杜絕“大處方”；落實(shí)大型儀器檢查申報(bào)審批、高值耗材使用審批和患者簽字，避免了亂檢查。這些措施遏制了醫(yī)藥費(fèi)用上漲勢頭，減輕了群眾看病負(fù)擔(dān)。為了讓患者明明白白消費(fèi)，我院實(shí)行醫(yī)院信息公開，接受社會(huì)監(jiān)督。利用公示欄向患者公示各種醫(yī)療信息。對(duì)單病種收費(fèi)、檢查、藥品、診療項(xiàng)目等重要信息，在醫(yī)院醒目位置長期公布，住院病人費(fèi)用實(shí)行一日清單制。

實(shí)行優(yōu)惠讓利服務(wù)，是我院解決患者看病貴的又一重大措施。我們推出了貴賓卡服務(wù)，凡入網(wǎng)者免費(fèi)健康體查，免掛號(hào)費(fèi)，中藥優(yōu)惠10%，西藥優(yōu)惠5%，檢查費(fèi)優(yōu)惠15%，農(nóng)村貧困患者，城市下崗工人也享受上述優(yōu)惠服務(wù)。對(duì)于一些特別困難的患者，我院更是給予了大幅度的費(fèi)用減免。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，僅年，我院給患者的優(yōu)惠讓利共計(jì)達(dá)20萬元。

4、規(guī)范收費(fèi)行為，落實(shí)物價(jià)政策。

嚴(yán)格執(zhí)行《省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格實(shí)用手冊》及相關(guān)的物價(jià)政策，醫(yī)院各種藥品、檢查、診療項(xiàng)目統(tǒng)一實(shí)行價(jià)格公示，讓患者一目了然，明白消費(fèi)。各診療、檢查項(xiàng)目、藥品價(jià)格均按國家規(guī)定價(jià)格執(zhí)行，沒有在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，無分解收費(fèi)、比照收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)以及超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的違規(guī)收費(fèi)行為。醫(yī)務(wù)人員在制定診療方案時(shí)，充分尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)，認(rèn)真落實(shí)費(fèi)用簽字同意制度，最大限度地減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?！耙蝗召M(fèi)用清單”及時(shí)送達(dá)病人手中，做到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，實(shí)行費(fèi)用差錯(cuò)雙倍退還制度。進(jìn)一步健全了出院病人費(fèi)用審核結(jié)算制度，使病歷違規(guī)收費(fèi)得到及時(shí)糾正。實(shí)行了出院病人結(jié)算簽字認(rèn)可制度，病人對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，做出耐心細(xì)致的解釋，并主動(dòng)向科室咨詢核實(shí)。這種簽字認(rèn)可的做法，在省內(nèi)尚不多見，得到了上級(jí)主管部門的充分肯定，并在日?qǐng)?bào)進(jìn)行了宣傳推介。年我院被評(píng)為市衛(wèi)生系統(tǒng)唯一的一家“價(jià)格誠信示范單位”，這對(duì)改善我院的形象，提升我院的誠信度有著積極的作用。

醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文3

一、基本情況

我區(qū)目前共有區(qū)級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)四家，分別是臺(tái)一醫(yī)、區(qū)中醫(yī)院、區(qū)第三人民醫(yī)院、區(qū)婦幼保健院，其一醫(yī)是三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院，區(qū)中醫(yī)院是二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，區(qū)第三人民醫(yī)院是二級(jí)乙等精神病?？漆t(yī)院，區(qū)婦幼保健院是公共衛(wèi)生婦幼保健機(jī)構(gòu)。全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)正式編制人員共有2299人，其中衛(wèi)技人員2122人，高級(jí)職稱202人、中級(jí)職稱608人、初級(jí)職稱1312人，注冊護(hù)士數(shù)1010人，執(zhí)業(yè)醫(yī)師數(shù)1310人，住院床位數(shù)1728張。20__年，區(qū)級(jí)醫(yī)院診療168.66萬人[，！]次，占全區(qū)診療389.31萬人次的43.32%；區(qū)級(jí)醫(yī)院出院5.36萬人次，占全區(qū)出院5.62萬人次的95.3%。

我區(qū)區(qū)級(jí)公立醫(yī)院改革于20__年12月1日全面啟動(dòng)，改革的重點(diǎn)是按照全省縣級(jí)公立醫(yī)院改革的統(tǒng)一要求和做法，調(diào)整公立醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu)，除了中藥飲片，所有藥品實(shí)行零差率，按實(shí)際進(jìn)價(jià)銷售，醫(yī)院由此減少的收入通過調(diào)整醫(yī)療技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加政府投入等途徑解決，以達(dá)到“群眾得實(shí)惠、醫(yī)院得發(fā)展、政府得民心”的改革總體要求。具體做法如下：

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)制定方案。為積極穩(wěn)妥推進(jìn)改革工作，區(qū)政府建立了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在分管區(qū)長陳金華的帶領(lǐng)下，組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員負(fù)責(zé)人到試點(diǎn)單位天臺(tái)調(diào)研學(xué)習(xí)，并結(jié)合我區(qū)公立醫(yī)院運(yùn)行實(shí)際情況，出臺(tái)了《關(guān)于印發(fā)黃巖區(qū)公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施方案的通知》，明確了改革的指導(dǎo)思想、基本原則、工作目標(biāo)和改革的主要任務(wù)。擬定了《黃巖區(qū)縣級(jí)公立醫(yī)院醫(yī)藥服務(wù)價(jià)格調(diào)整方案（試行）》。制定了統(tǒng)一的公立醫(yī)院改革宣傳資料，各醫(yī)療單位也同步醫(yī)院管理信息系統(tǒng)改造、收費(fèi)價(jià)格調(diào)整銜接和改革政策宣傳，確保改革工作如期平穩(wěn)啟動(dòng)。

2、強(qiáng)化基本醫(yī)療，減輕患者負(fù)擔(dān)。本次公立醫(yī)院改革是以實(shí)施藥品零差率銷售為切入點(diǎn)，徹底破除以藥養(yǎng)醫(yī)機(jī)制，使公立醫(yī)院真正依靠醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)以及適當(dāng)?shù)呢?cái)政投入來保障正常的運(yùn)行和發(fā)展。從去年12月1日開始，四家公立醫(yī)院實(shí)行藥品零差率銷售后，調(diào)整了診查費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等，總體調(diào)升幅度為29.65%，可補(bǔ)償藥品差價(jià)的77.22%。對(duì)于藥品差價(jià)的其余部分，區(qū)第三人民醫(yī)院和區(qū)婦幼保健院采用列收列支的辦法，納入?yún)^(qū)財(cái)政預(yù)算；臺(tái)一醫(yī)和區(qū)中醫(yī)院分別一次性定額補(bǔ)助改革資金260萬元、150萬元（約為藥品差價(jià)缺口的40%），今后再根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況調(diào)整；并將區(qū)級(jí)醫(yī)院門診診查費(fèi)的50%列入新農(nóng)合參保人員報(bào)銷范圍。目前，醫(yī)院的藥品收入占業(yè)務(wù)總收入的比例從50.22%下降至41.23%，達(dá)到45%以內(nèi)的控制目標(biāo)。四家醫(yī)院門診均次費(fèi)用下降了4.9%（從193.64元下降至184.15元，下降了9.48元），住院均次費(fèi)用下降了3%（從8545.61元下降至8288.88元，下降了256.73元）。

3、優(yōu)化診療環(huán)境，細(xì)化工作舉措。區(qū)級(jí)公立醫(yī)院綜合改革任務(wù)重、難度大，我區(qū)牢牢把握工作重點(diǎn)，創(chuàng)新工作方式，扎實(shí)推進(jìn)改革各項(xiàng)工作。一是積極落實(shí)便民服務(wù)措施。臺(tái)一醫(yī)對(duì)新老門診區(qū)塊進(jìn)行改造，建立相對(duì)獨(dú)立的體檢中心、中醫(yī)特色門診等，極大地優(yōu)化了診療環(huán)境，同時(shí)優(yōu)化就醫(yī)流程，開展預(yù)約門診和雙向轉(zhuǎn)診工作，不斷提升服務(wù)功能。二是不斷提高管理水平。通過開展“三好一滿意活動(dòng)”、“醫(yī)療服務(wù)陽光用藥工程”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”和“3+X承諾服務(wù)活動(dòng)”、 建立健全控制醫(yī)療費(fèi)用的內(nèi)控制度等，不斷規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。三是不斷加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。以創(chuàng)建市、區(qū)兩級(jí)名醫(yī)工作室為抓手，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，推動(dòng)學(xué)科建設(shè)和發(fā)展，提高醫(yī)療質(zhì)量。通過與醫(yī)學(xué)院校和 省內(nèi)外大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，不斷提升科研能力和整體醫(yī)療水平，如臺(tái)一醫(yī)為溫州醫(yī)學(xué)院及臺(tái)州學(xué)院醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，也是省人民醫(yī)院、浙二醫(yī)院、省婦保院、邵逸夫醫(yī)院協(xié)作醫(yī)院。

二、存在問題

1、資金收支不平衡，醫(yī)院的公益性難以體現(xiàn)。公立醫(yī)院既要承擔(dān)政府下達(dá)的各項(xiàng)指令性任務(wù)和公益性任務(wù)，又要承擔(dān)確保自身生存發(fā)展的創(chuàng)收任務(wù)，在經(jīng)營上不可避免地具有趨利性，將削弱醫(yī)院的公益性。據(jù)區(qū)發(fā)改局、衛(wèi)生局、人力資源和社會(huì)保障局等相關(guān)部門測算，20__年我區(qū)四家公立醫(yī)院藥品總利潤為4507萬元，實(shí)行藥品零差價(jià)，通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，預(yù)計(jì)能增加收入3480萬元，缺口為1027萬元，可補(bǔ)償藥品差價(jià)的77.22%。對(duì)于藥品差價(jià)部分，區(qū)財(cái)政一次性下?lián)芙o臺(tái)一醫(yī)、中醫(yī)院的定額補(bǔ)助改革資金（410萬元）僅能補(bǔ)償40%的藥品差額缺口，仍有617萬元的藥品差額缺口需由醫(yī)院自身通過增收節(jié)支挖潛解決。同時(shí)由于人力成本及運(yùn)行成本等費(fèi)用的增加，以及離退休人員實(shí)行績效工資以后的增資部分（全年臺(tái)一醫(yī)為1170萬元、區(qū)中醫(yī)院為400萬元），今年1至4月底，臺(tái)一醫(yī)及區(qū)中醫(yī)院在業(yè)務(wù)總收入增加的情況下仍然出現(xiàn)了約350萬元的虧損。另外，區(qū)中醫(yī)院還有歷史遺留的20__余萬元債務(wù)，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的發(fā)展。

2、醫(yī)療資源總體不足，配置不合理。20__年，我區(qū)的千人床位數(shù)（2.86張）、千人醫(yī)師數(shù)（2.18人）和千人護(hù)士數(shù)（1.67人）遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國平均水平，住院難問題非常突出。在總量不足的同時(shí)，醫(yī)療資源配置明顯不合理，全區(qū)大部分的醫(yī)療資源集中在公立醫(yī)院，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，群眾的健康意識(shí)不斷提高，大多數(shù)群眾不管大病小病都喜歡到公立醫(yī)院，因?yàn)楣⑨t(yī)院設(shè)備先進(jìn)，藥品多，醫(yī)生技術(shù)好等等，導(dǎo)致公立醫(yī)院大小病全收，一方面使基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源利用率和技術(shù)水平下降，另一方面也使公立醫(yī)院的資源得不到合理利用，醫(yī)院人滿為患，加劇了群眾“看病難，看病貴”。再者，公立醫(yī)院改革后，雖然門急診均次費(fèi)用及住院均次費(fèi)用均有不同程度的下降，但病人卻反而感覺到看病比以前貴了，因?yàn)樵\查費(fèi)及其它醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)提高，患者實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用支出基本保持不變，或減少不明顯，群眾得實(shí)惠不多。

3、公立醫(yī)院管理、監(jiān)管、運(yùn)行體系不科學(xué)，醫(yī)療隊(duì)伍人才流動(dòng)頻繁。公立醫(yī)院內(nèi)部管理不夠嚴(yán)格，有的醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)多、效率低，基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量比較差，不合理檢查、不合理用藥、不合理收費(fèi)的現(xiàn)象還時(shí)有存在。成本意識(shí)不強(qiáng)，造成醫(yī)院的運(yùn)行成本、管理成本和人力成本的超支和浪費(fèi)。醫(yī)療隊(duì)伍人才流動(dòng)頻繁，當(dāng)前由于嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境和緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任重、付出與所得不平衡，導(dǎo)致部分醫(yī)療骨干外流，嚴(yán)重影響著公立醫(yī)院整體水平的提高。

三、幾點(diǎn)建議

1、突出政府主導(dǎo)地位，進(jìn)一步完善政府補(bǔ)償機(jī)制。健全政府對(duì)公立醫(yī)院長效穩(wěn)定的財(cái)政投入機(jī)制，統(tǒng)籌安排醫(yī)院基本建設(shè)、大型設(shè)備購置、重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展、公共衛(wèi)生服務(wù)、符合國家規(guī)定的離退休人員費(fèi)用和政策性虧損補(bǔ)償?shù)荣Y金，建議參照周邊縣（市、區(qū)）的做法和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)有歷史負(fù)債的公立醫(yī)院要進(jìn)行逐年補(bǔ)償清理，對(duì)符合財(cái)政支出要求的，財(cái)政補(bǔ)助一部分，醫(yī)療單位自行解決一部分，將遺留負(fù)債進(jìn)行處置，使醫(yī)院能夠輕裝上陣、良性發(fā)展。對(duì)公立醫(yī)院承擔(dān)的公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)給予專項(xiàng)補(bǔ)助，保障政府指定的公共衛(wèi)生防控、綠色通道救護(hù)、醫(yī)療援助、艾滋病、結(jié)核病、流感等傳染病防疫以及征兵、招生體檢、醫(yī)療下鄉(xiāng)等公共服務(wù)經(jīng)費(fèi)。完善公立醫(yī)院績效考核體系和內(nèi)部收入分配機(jī)制，考慮醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，在績效工資總量和分配比例確定上給醫(yī)療機(jī)構(gòu)更多的自，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性和醫(yī)院的活力。

2、健全衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。實(shí)現(xiàn)“小病不出社區(qū)，大病確有保障”，是解決看病難、看病貴的主要途徑，因此要充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，進(jìn)一步抓好現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為醫(yī)療服務(wù)的主平臺(tái)，使居民不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)就享受到優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務(wù)。加大區(qū)級(jí)醫(yī)院的對(duì)口支援力度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展實(shí)質(zhì)性的全作，通過技術(shù)指導(dǎo)、人才培養(yǎng)等形式，不斷提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。大力發(fā)展民營醫(yī)院，積極鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域，形成多元辦醫(yī)格局，增強(qiáng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展活力，滿足群眾日益增長的多層次、多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。

醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文4

一、積極穩(wěn)妥推進(jìn)公立醫(yī)院改革

（一）啟動(dòng)實(shí)施縣級(jí)公立醫(yī)院藥品零差價(jià)銷售試點(diǎn)。按照省衛(wèi)生廳計(jì)劃，省試點(diǎn)單位三門、天臺(tái)縣人民醫(yī)院在今年6月前正式啟動(dòng)實(shí)行藥品零差價(jià)銷售，其他縣級(jí)公立醫(yī)院在今年年底前啟動(dòng)。各縣（市、區(qū)）衛(wèi)生行政部門和有關(guān)醫(yī)療單位要按時(shí)間進(jìn)度認(rèn)真做好改革的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括藥品收支底數(shù)、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格的調(diào)整額度等調(diào)查測算，并主動(dòng)積極協(xié)助政府物價(jià)、醫(yī)保、財(cái)政等部門作出相應(yīng)政策調(diào)整，保障藥品零差價(jià)銷售改革平穩(wěn)實(shí)施，力求在實(shí)現(xiàn)由“以藥補(bǔ)醫(yī)”向“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”轉(zhuǎn)軌的同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的生存發(fā)展不帶來太大的負(fù)面影響，同時(shí)要充分兼顧社會(huì)群眾對(duì)這一變革所涉及的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格調(diào)整的耐受力，力求實(shí)現(xiàn)改革的平穩(wěn)過渡。

（二）全面推進(jìn)國家基本藥物的配備和使用。按照《關(guān)于做好縣及縣以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本藥物配備使用工作的通知》（浙衛(wèi)發(fā)〔2011〕216號(hào)），公立醫(yī)院須增加國家基本藥物的配備與使用，其配備與使用基本藥物品種數(shù)占基本藥物品種總數(shù)、基本藥物銷售額占藥品總銷售額的比例分別應(yīng)達(dá)到：二級(jí)乙等醫(yī)院不低于70%、不低于35%；二級(jí)甲等醫(yī)院不低于60%、不低于30%；三級(jí)乙等醫(yī)院不低于50%、不低于25%；三級(jí)甲等醫(yī)院不低于40%、不低于20%；各類?？漆t(yī)院基本藥物中相應(yīng)的專科用藥品種數(shù)量配備比例不低于70%。

（三）積極推進(jìn)醫(yī)院運(yùn)行管理機(jī)制改革。隨著“以藥補(bǔ)醫(yī)”向“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”機(jī)制的轉(zhuǎn)軌，以及按病種限額付費(fèi)等醫(yī)保付費(fèi)制度改革的加快推進(jìn)，加上醫(yī)院人力成本的快速增加，勢必導(dǎo)致醫(yī)院的發(fā)展陷入較為困難的局面，因此，縣級(jí)公立醫(yī)院需相應(yīng)地主動(dòng)調(diào)整改革內(nèi)部管理運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療的全成本核算，并著力提高資源的利用效率，努力挖潛增效。

（四）積極協(xié)調(diào)爭取各方投入支持。各地衛(wèi)生部門、各醫(yī)療單位要積極爭取政府支持，主動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)改、物價(jià)、人力社保、財(cái)政、編制等部門，為公立醫(yī)院的改革提供政策保障。政府應(yīng)切實(shí)履行對(duì)公立醫(yī)院的投入責(zé)任，在實(shí)施藥品零差價(jià)銷售后，承擔(dān)起公立醫(yī)院在基本建設(shè)、大型設(shè)備購置、學(xué)科發(fā)展、離退休人員經(jīng)費(fèi)、政策性虧損補(bǔ)償?shù)确矫娴耐度胴?zé)任，并對(duì)公立醫(yī)院承擔(dān)的公共衛(wèi)生、對(duì)口支援任務(wù)予以專項(xiàng)補(bǔ)助，以保障公立醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

二、加強(qiáng)醫(yī)療資源配置的規(guī)劃引導(dǎo)

2012年為市“十二五”衛(wèi)生規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵年份，各地要以《市醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置“十二五”規(guī)劃（2011～2015年）》為指導(dǎo)，加緊出臺(tái)縣域醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，指導(dǎo)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源的投入配置。一是要加大投入，增加醫(yī)療資源總量，使千人床位數(shù)、醫(yī)生數(shù)、護(hù)士數(shù)指標(biāo)逐步提升，以適應(yīng)快速增長的社會(huì)醫(yī)療需求。二是要重點(diǎn)發(fā)展城鎮(zhèn)新區(qū)、重點(diǎn)集鎮(zhèn)、邊遠(yuǎn)區(qū)域的醫(yī)療服務(wù)業(yè)，提升基本醫(yī)療能力。三是要積極加強(qiáng)縣級(jí)醫(yī)院的功能建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)其區(qū)域醫(yī)療中心作用，整合有限資源，積極建設(shè)縣域醫(yī)療急救、臨檢、影像、病理等各類診療和醫(yī)療支持、保障中心，輻射鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提升基層醫(yī)療服務(wù)能力。四是要鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本舉辦具有一定規(guī)模特色的專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)及老年護(hù)理、康復(fù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)格控制各類門診部的設(shè)置。

三、深入開展“三好一滿意”活動(dòng)

（一）以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審為契機(jī)，全面加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。今年啟動(dòng)二級(jí)乙等綜合性醫(yī)院和二級(jí)甲等?？漆t(yī)院等級(jí)評(píng)審工作，以評(píng)促建，提升醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)管理水平，積極創(chuàng)建省級(jí)、國家級(jí)“優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”。

（二）推進(jìn)臨床路徑擴(kuò)面，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)控管理。要求市內(nèi)三級(jí)醫(yī)院臨床路徑開展達(dá)20條以上，二甲綜合性醫(yī)院開展10條以上，二乙綜合性醫(yī)院開展3條以上，以點(diǎn)帶面，推廣擴(kuò)大。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)控管理，完善13個(gè)市級(jí)質(zhì)控中心的組織、制度建設(shè)，修訂質(zhì)控評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)院感控制、藥事管理及各專業(yè)學(xué)科的質(zhì)量控制，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)，引導(dǎo)就診方式轉(zhuǎn)變。二甲及以上醫(yī)院要積極倡導(dǎo)各種形式的預(yù)約掛號(hào)，錯(cuò)峰診療。三級(jí)醫(yī)院的專家門診預(yù)約掛號(hào)率不低于30%，本地病人復(fù)診預(yù)約率應(yīng)達(dá)到50%以上，其中口腔、產(chǎn)前檢查、術(shù)后復(fù)查病人等急診預(yù)約率應(yīng)達(dá)到60%以上。各大醫(yī)院要加強(qiáng)與社區(qū)協(xié)作，通過社區(qū)醫(yī)生工作站指導(dǎo)和幫助患者預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約大型設(shè)備檢查。

（四）嚴(yán)格控制大輸液，大力規(guī)范抗菌素使用管理。各地各醫(yī)療單位要認(rèn)真組織實(shí)施省《醫(yī)療服務(wù)陽光用藥工程實(shí)施方案》，認(rèn)真貫徹省、市有關(guān)抗菌藥物臨床使用管理的具體目標(biāo)要求，以啟動(dòng)實(shí)施國家基本藥物目錄和縣級(jí)醫(yī)院藥品零差價(jià)銷售為契機(jī)，堅(jiān)定決心，轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式與習(xí)慣；各地各單位要加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)格實(shí)行處方點(diǎn)評(píng)制度和有效控制管理措施，堅(jiān)決控制不必要的靜脈輸液和抗菌素使用，引導(dǎo)醫(yī)生養(yǎng)成科學(xué)、節(jié)儉、規(guī)范的用藥習(xí)慣，既有益于控制醫(yī)療成本，更有利于保護(hù)群眾健康。按照“陽光用藥工程”實(shí)施要求，各醫(yī)院須嚴(yán)格控制抗菌藥物在醫(yī)院藥品使用量上的占比，三級(jí)甲等醫(yī)院≤23%，三級(jí)乙等醫(yī)院≤25%，二級(jí)甲等醫(yī)院≤28%，二級(jí)乙等醫(yī)院≤30%。衛(wèi)生部門要加大監(jiān)督力度，定期開展處方點(diǎn)評(píng)，定期每季、半年、年度向社會(huì)公布各醫(yī)院用藥控制指標(biāo)和醫(yī)療服務(wù)信息，接受社會(huì)監(jiān)督。

（五）推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。各地各醫(yī)院要大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)建設(shè)，按標(biāo)準(zhǔn)配備足夠的護(hù)理人員，加強(qiáng)整體護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，切實(shí)提升護(hù)理質(zhì)量。要求三乙醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房開設(shè)率達(dá)50%以上，三甲醫(yī)院力爭達(dá)到2/3以上，二甲醫(yī)院爭取達(dá)到30%以上。同時(shí)，要把規(guī)范護(hù)理員（護(hù)工）使用管理工作與創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程相結(jié)合，認(rèn)真貫徹市衛(wèi)生、人力社保、農(nóng)辦聯(lián)合《通知》精神，力爭通過三年的努力，基本改變當(dāng)前面貌。

（六）加強(qiáng)醫(yī)患溝通和糾紛處置，促進(jìn)醫(yī)患和諧。各地各醫(yī)療單位要充分尊重患者的知情同意等權(quán)利，注重醫(yī)療活動(dòng)過程中的充分溝通，取得病人及家屬對(duì)診療措施的理解和支持、配合，防范并及時(shí)妥善處置醫(yī)療糾紛。要按照省、市政府令的要求，主動(dòng)促進(jìn)第三方調(diào)處機(jī)制的建設(shè)完善，有效維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，建立和完善醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

四、加強(qiáng)要素準(zhǔn)入，大力規(guī)范醫(yī)療活動(dòng)

（一）認(rèn)真實(shí)施好醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為記分管理。要繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市《醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為記分管理辦法》，在日常檢查監(jiān)管中，認(rèn)真做好不良執(zhí)業(yè)行為登記管理工作，進(jìn)一步健全不良執(zhí)業(yè)行為記分管理制度和退出機(jī)制，同時(shí)，嚴(yán)格加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)管理，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法行醫(yī)意識(shí)，自覺規(guī)范醫(yī)療行為。

（二）加強(qiáng)人員資格準(zhǔn)入和執(zhí)業(yè)行為監(jiān)管。認(rèn)真貫徹實(shí)施《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《護(hù)士條例》，依法嚴(yán)格把好執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格審核考試關(guān)、注冊關(guān)；認(rèn)真實(shí)施《醫(yī)師定期考核管理辦法》，從職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)行為、服務(wù)規(guī)范等方面全面加強(qiáng)醫(yī)師隊(duì)伍建設(shè)；按照《省醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)管理辦法（試行）》規(guī)定，鼓勵(lì)執(zhí)業(yè)醫(yī)師在對(duì)口支援醫(yī)院、醫(yī)療合作單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以及城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)，經(jīng)履行有關(guān)注冊備案手續(xù)后開展多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。

（三）大力整頓醫(yī)療市場。以醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱的規(guī)范使用和診療科目準(zhǔn)入、從業(yè)人員資質(zhì)規(guī)范為重點(diǎn)，結(jié)合不良執(zhí)業(yè)行為記分登記情況，開展整頓規(guī)范醫(yī)療市場秩序?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法檢查，堅(jiān)決打擊違規(guī)醫(yī)療行為和非法行醫(yī)。

五、加強(qiáng)學(xué)科和人才建設(shè)，促醫(yī)教研綜合發(fā)展

（一）加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)。堅(jiān)持“創(chuàng)優(yōu)扶強(qiáng)，分類指導(dǎo)，整合資源，提升優(yōu)勢”的原則，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)學(xué)科、扶持學(xué)科、培育學(xué)科的建設(shè)管理和指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)教研全面發(fā)展。對(duì)評(píng)選出的“十二五”市級(jí)學(xué)科，各所在單位要加大投入，加快其建設(shè)發(fā)展，從人、財(cái)、物、政策等方面加大支持力度，制訂五年周期發(fā)展規(guī)劃和分年度工作目標(biāo)，按計(jì)劃實(shí)施建設(shè)，務(wù)求發(fā)展成效。同時(shí)，要加大人才培養(yǎng)力度，提升學(xué)科人才素質(zhì)；要充分發(fā)揮學(xué)科帶頭人、后備學(xué)科帶頭人的作用，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，激發(fā)衛(wèi)生科技人才的科研積極性和主動(dòng)性，提高自主創(chuàng)新能力，加強(qiáng)科研項(xiàng)目的全程管理，努力提高醫(yī)藥衛(wèi)生科研水平。

（二）推進(jìn)畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育模式改革。構(gòu)建以住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)和助理全科醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)為主的多層次畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育培養(yǎng)體系，啟動(dòng)實(shí)施新型住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)試點(diǎn)，成立市畢業(yè)后教育領(lǐng)導(dǎo)小組和專家指導(dǎo)委員會(huì)，加強(qiáng)新模式住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)試點(diǎn)單位的基地和師資隊(duì)伍建設(shè)，并逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，通過若干年努力，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有醫(yī)院新招錄的本科及以上學(xué)歷的臨床醫(yī)學(xué)、中醫(yī)（中西醫(yī)結(jié)合）專業(yè)畢業(yè)生，實(shí)施“5+3”模式住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)；對(duì)城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)新招錄的?？婆R床醫(yī)學(xué)、中醫(yī)（中西醫(yī)結(jié)合）專業(yè)畢業(yè)生，實(shí)施“3+2”模式助理全科醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)，促進(jìn)畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育與學(xué)歷（學(xué)位）教育的有效銜接，全面提升全市范圍內(nèi)新上崗住院醫(yī)師的臨床診療技術(shù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

（三）加強(qiáng)基層衛(wèi)生適宜技術(shù)推廣應(yīng)用。開展基層衛(wèi)生適宜技術(shù)推廣示范工程建設(shè)，通過加強(qiáng)示范基地建設(shè)，開展適宜技術(shù)下基層指導(dǎo)推廣活動(dòng)，切實(shí)提高基層適宜技術(shù)覆蓋面。

六、加快救護(hù)體系建設(shè)，規(guī)范院前急救行為

根據(jù)省政府辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)省院前急救體系建設(shè)的實(shí)施意見》和《市醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置“十二五”規(guī)劃》關(guān)于院前急救體系的建設(shè)要求，加快推進(jìn)全市院前急救體系建設(shè)步伐。推動(dòng)溫嶺、臨海市建立轄區(qū)院前急救分中心，合理均衡設(shè)置各縣市急救站點(diǎn)，提升應(yīng)急救護(hù)能力；在全市范圍開展院前急救站點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)，制定完善建設(shè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，開展檢查評(píng)估活動(dòng)，加強(qiáng)院前急救機(jī)構(gòu)人員、裝備、制度、技術(shù)、病歷等方面的規(guī)范化建設(shè)，促進(jìn)院前急救規(guī)范高效，保障質(zhì)量安全。

醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文5

【關(guān)鍵詞】人性化管理；護(hù)理管理；應(yīng)用

隨著我國醫(yī)療水平的不斷發(fā)展，以及居民不斷提高的健康意識(shí)，傳統(tǒng)護(hù)理模式的變革，醫(yī)院護(hù)理管理者、病人家屬以及病人對(duì)護(hù)士的工作提出更高的要求，以人性化的方法來管理護(hù)士和病人就顯得尤為重要；這里所說的人性化指的在“以人為中心”思想指導(dǎo)下，更加重視、關(guān)注人的表現(xiàn)和思想、人的自由發(fā)展以及人的價(jià)值。在護(hù)理管理中實(shí)行人性化管理，不僅能夠體現(xiàn)“以人為中心”的思想，而且能夠提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，使醫(yī)院與病人之間的關(guān)系更加的融洽，進(jìn)而增加醫(yī)院的核心競爭力。

1 護(hù)理管理實(shí)行人性化管理的必要性

隨著患者健康意識(shí)的不斷提高，對(duì)于醫(yī)院護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等提出了更好的要求，這樣就增大的護(hù)理人員的工作壓力，這時(shí)醫(yī)院的護(hù)士在為病人服務(wù)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)記“以病人為中心”，不然可能會(huì)遭到來自病人家屬或者病人的投訴，導(dǎo)致醫(yī)院的聲譽(yù)受損。醫(yī)護(hù)在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，有時(shí)需要扮演多種角色，這導(dǎo)致一些醫(yī)護(hù)人員常覺得身心疲憊、有些力不從心，明顯感覺到自身壓力加大；另外，目前醫(yī)護(hù)市場人才緊缺，醫(yī)護(hù)人員日常需要做的工作過多，護(hù)理過程中的操作有的非常繁瑣，勞動(dòng)時(shí)間長、強(qiáng)度大，這使得一些護(hù)理人員出現(xiàn)精神緊張現(xiàn)象，護(hù)理中可能導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。雖然社會(huì)對(duì)于醫(yī)院護(hù)理人員的關(guān)注度較高，但是目前社會(huì)上很多人對(duì)醫(yī)院護(hù)理存在輕視的態(tài)度，對(duì)醫(yī)護(hù)人員存在著不信任的態(tài)度，這就導(dǎo)致一些醫(yī)護(hù)人員自己覺得職業(yè)地位低下，除此之外，醫(yī)護(hù)人員的工資水平與其所作的工作量不成正比，這就導(dǎo)致一些醫(yī)護(hù)人員對(duì)護(hù)理工作存在倦怠感。

2 護(hù)理管理中實(shí)行人性化管理的措施

2.1提高護(hù)理人員的職業(yè)道德作為醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)心深處樹立職業(yè)自豪感和光榮感，提高自己的事業(yè)心，樹立愛崗敬業(yè)的思想，增強(qiáng)對(duì)病人的責(zé)任心和同情心；醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)定期開展“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”等內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和職業(yè)教育活動(dòng)，采取一些列的激勵(lì)辦法，以便能不斷提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德，從而為醫(yī)護(hù)人員塑造白衣天使的形象。

2.2增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)在醫(yī)院護(hù)理管理中，實(shí)行人性化管理不代表著不管理，而是將人性化融入到護(hù)理管理中，管理的基本原則是不能丟失的；在醫(yī)院制度化管理中，應(yīng)盡可能的體現(xiàn)“以人為中心”的思想，而實(shí)施人性化管理又是以醫(yī)院的制度化管理為基礎(chǔ)的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將人性化管理與制度管理有機(jī)的結(jié)合；在實(shí)行人性化管理時(shí)，管理人員要時(shí)刻重視醫(yī)護(hù)人員的心理想法，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員開拓工作思路，認(rèn)真對(duì)待每一位護(hù)理人員的想法，以便能夠充分挖掘醫(yī)護(hù)人員的潛能；醫(yī)院每年可以挑選一些業(yè)務(wù)素質(zhì)高、個(gè)人能力強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，或者派往本醫(yī)院的上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

2.3確保醫(yī)護(hù)人員的自身利益醫(yī)院應(yīng)采取措施減輕醫(yī)護(hù)人員所受到的職業(yè)危害，將醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，盡可能的減輕醫(yī)護(hù)人員的工作量，例如，醫(yī)院可以在醫(yī)生開設(shè)的處方再加一聯(lián)，這樣就可以省去了醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑的工作；院方可以這頂一系列的工作標(biāo)準(zhǔn)流程和告知程序，這樣醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)就可以做到有據(jù)可查、有法可依。醫(yī)院的管理人員應(yīng)為每名醫(yī)護(hù)人員建立專門的技術(shù)檔案，及時(shí)掌握各科室醫(yī)護(hù)人員的信息，對(duì)于生病或者懷孕的人員要格外照顧，也可以定期進(jìn)行女性安全健康知識(shí)講座，從日常生活中關(guān)心護(hù)士，進(jìn)而讓醫(yī)護(hù)人員感受到來自醫(yī)院大家庭的溫暖。

2.4加強(qiáng)日常護(hù)理措施的人性化醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同患者的不同情況，采取不同的人性化服務(wù)方式，以便能夠使病人合理需求得到滿足，進(jìn)而使醫(yī)院與病人的關(guān)系融洽，避免醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生。對(duì)于病人可能出現(xiàn)的消極、焦慮、恐懼、抑郁、懈怠等心理，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同情況采取合適辦法進(jìn)行護(hù)理，以便病人能夠積極配合醫(yī)生的治療。對(duì)于需要進(jìn)行手術(shù)治療的病人，應(yīng)注重手術(shù)前后的探訪，手術(shù)實(shí)施期間重視對(duì)病人的關(guān)懷，進(jìn)而減輕病人由于手術(shù)而造成的恐懼心理；增加對(duì)病人的健康教育，以便病人能夠充分認(rèn)識(shí)自己的病情，以便自己能夠主動(dòng)的調(diào)理身體，降低疾病復(fù)發(fā)的幾率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)病人生活質(zhì)量的提升，例如，積極鍛煉身體，養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，改掉以往的不良生活習(xí)慣等。醫(yī)護(hù)人員可以為每名即將出院的病人制作醫(yī)囑卡，定期對(duì)病人進(jìn)行上門或者電話回訪，以便能夠獲悉病人出院后的康復(fù)情況，進(jìn)而減少相關(guān)并發(fā)癥的出現(xiàn)。當(dāng)需要為病人進(jìn)行問診或者檢查時(shí)，若詢問或者檢查的內(nèi)容涉及到病人的隱私信息或部位，應(yīng)先征求病人的意見，在病人同意后再進(jìn)行其他操作，以便能夠維護(hù)病人的隱私權(quán)。

3結(jié)論

在護(hù)理管理中實(shí)行人性化的管理，不僅能夠提高醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)質(zhì)量，而且可以使病人的需求的到滿足，增強(qiáng)醫(yī)院與病人之間的融洽關(guān)系，進(jìn)而提升醫(yī)院的核心競爭力。

參考文獻(xiàn)

醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文6

“規(guī)范診療30條”治理活動(dòng)自查報(bào)告  

  為了規(guī)范我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療行為，不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)水平，切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，市衛(wèi)生計(jì)生委在多次調(diào)研、收集、匯總各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門急診、住院、檢查、用藥、治療、手術(shù)、護(hù)理、收費(fèi)、便民惠民以及落實(shí)患者知情權(quán)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通等服務(wù)環(huán)節(jié)存在的常見、多發(fā)和突出問題的基礎(chǔ)上，制定下發(fā)了《規(guī)范診療30條》，結(jié)合武漢市2014年電視問政，整治醫(yī)療機(jī)構(gòu)在藥品及醫(yī)療服務(wù)中違規(guī)收費(fèi)工作和“三好一滿意”工作。我中心決定開展整頓規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為專項(xiàng)活動(dòng)，成立了“規(guī)范診療30條”專項(xiàng)整治活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，為了貫徹落實(shí)整頓規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為專項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)要求，加強(qiáng)醫(yī)療用藥管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，保障醫(yī)療安全，我中心開展了自查活動(dòng)，現(xiàn)報(bào)告如下。 

一、做好宣傳，人人參與。 

  圍繞“規(guī)范診療30條”活動(dòng)主題，我中心成立規(guī)范診療行為與提升醫(yī)療服務(wù)水平專項(xiàng)治理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組織開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，利用院務(wù)公開欄、顯示屏等形式，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績。宣傳開展本次活動(dòng)的意義、讓我中心廣大醫(yī)務(wù)人員了解活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容和要求，增強(qiáng)參加活動(dòng)的主動(dòng)性和自覺性。認(rèn)真組織培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步了解醫(yī)療法律法規(guī)的精神和醫(yī)療管理制度規(guī)章的要求。要加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，確?；顒?dòng)不走過場，不流于形式。要嚴(yán)格按照活動(dòng)安排的步驟和程序，認(rèn)真落實(shí)各個(gè)階段的目標(biāo)和任務(wù)，保證活動(dòng)質(zhì)量，有序推動(dòng)活動(dòng)進(jìn)展。

二、合理檢查，合理用藥

中心按照國家頒布的臨床診療指南、疾病診療規(guī)范、藥物臨床應(yīng)用指南、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、臨床路徑、核心制度等，落實(shí)《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》管理規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013年版）》等制度要求。完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并按照制度、程序和病情診斷評(píng)估結(jié)果為患者提供規(guī)范化的服務(wù)。

中心遵循《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》等，規(guī)范臨床藥物治療管理。醫(yī)師開具處方、藥師審核、調(diào)配發(fā)藥符合《處方管理辦法》相關(guān)要求。中心按照處方點(diǎn)評(píng)制度，健全組織，明確責(zé)任。同時(shí)，定期開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測與評(píng)估，調(diào)整使用抗菌藥物。自查中發(fā)現(xiàn)抗生素管理不夠規(guī)范，抗生素使用存在時(shí)間過長，規(guī)格過量等問題，現(xiàn)已責(zé)令其立即整改，今后要繼續(xù)加大對(duì)抗菌藥物應(yīng)用的動(dòng)態(tài)監(jiān)測力度，促進(jìn)臨床合理用藥。 

三、加強(qiáng)醫(yī)療培訓(xùn)，確保合理治療；規(guī)范服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)水平

中心組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》、《三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013年版）》等積極落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》和《湖北省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置方法》要求，以創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)為載體，按照“預(yù)防為主、安全第一”的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)中心安全防范系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)防和減少發(fā)生在中心內(nèi)部的不良安全事件，維護(hù)正常診療秩序。

中心為了進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員急救基本技能訓(xùn)練，提高應(yīng)急救治能力和水平。建立“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)考核制度，醫(yī)護(hù)人員能夠熟練、正確使用各種搶救設(shè)備，掌握各種急救技術(shù)。開展了急救技能大比武，每年一次，采用單項(xiàng)比武和綜合比武方式進(jìn)行，內(nèi)容包括為單人徒手心肺復(fù)蘇術(shù)，雙人心肺復(fù)蘇技術(shù)等?？己伺R床科室醫(yī)護(hù)人員的急救操作技術(shù)以及應(yīng)急演練。通過技能比賽及演練，提高醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)急反應(yīng)和處置能力、綜合救治能力，增強(qiáng)我中心各科室間協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)突況下應(yīng)急搶救工作需要。 

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，積極開展便民惠民服務(wù)

中心組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，新進(jìn)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，開展形式多樣的宣傳教育，有效開展“迎創(chuàng)”活動(dòng)。樹立先進(jìn)典型，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)。深入開展廉政工作，不斷完善預(yù)約診療制度。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道。

在顯示屏及公示欄及時(shí)公開醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)信息，在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)立價(jià)格查詢，向患者提供醫(yī)療服務(wù)中使用的藥品、醫(yī)用耗材和接受醫(yī)療服務(wù)的名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額及醫(yī)療總費(fèi)用等情況的查詢服務(wù)或提供相應(yīng)的費(fèi)用清單。開展出院患者回訪、隨訪服務(wù)，建立溝通機(jī)制，推進(jìn)便民惠民服務(wù)措施創(chuàng)新，防范和遏制違規(guī)收費(fèi)行為。

五、搞好投訴管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

中心有完善的規(guī)范投訴處理機(jī)制，并有效落實(shí)回訪制度。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法（試行）》，中心將進(jìn)一步強(qiáng)化院務(wù)公開制度落實(shí)，廣泛聽取行評(píng)代表意見，下大力治理突出問題。

今年是規(guī)范醫(yī)療診療服務(wù)關(guān)鍵的一年，我中心將在上級(jí)衛(wèi)生行政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)“規(guī)范診療30條”，進(jìn)一步更新觀念，提高認(rèn)識(shí)，多措并舉，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保合理檢查、合理用藥、合理治療規(guī)范服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)水平。推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定，做出積極的貢獻(xiàn)！