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醫(yī)療服務(wù)提升方案范文1

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在眾多行業(yè)內(nèi)實(shí)踐的深化，醫(yī)療服務(wù)中信息化手段的應(yīng)用也在不斷加深，而市場(chǎng)和用戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)和健康管理需求也在不停演變。針對(duì)中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查顯示，2015年中國(guó)移動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)率為44.7%，56.1%的用戶認(rèn)為移動(dòng)醫(yī)療有助于搭建在線醫(yī)患交流平臺(tái)，目前用戶在醫(yī)療行業(yè)的需求也擴(kuò)散到康復(fù)管理、在線醫(yī)患交流、預(yù)約掛號(hào)等應(yīng)用范圍。廣東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)廖新波針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”下行業(yè)格局的變化發(fā)表了自己的看法，“未來(lái)的醫(yī)療生態(tài)是手藝與人工智能的‘競(jìng)爭(zhēng)’，在線上運(yùn)用‘互聯(lián)網(wǎng)+’形成O2O閉環(huán)，智能化越來(lái)越高，越來(lái)越準(zhǔn)確。當(dāng)它準(zhǔn)確到一定水平時(shí)，目前的醫(yī)院運(yùn)行模式一定受到影響，醫(yī)生的就業(yè)模式也會(huì)隨之發(fā)生很大的變化?！庇纱丝梢?jiàn)，用戶對(duì)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)終端和可穿戴領(lǐng)域內(nèi)端到端創(chuàng)新解決方案的需求與日俱增。個(gè)性化服務(wù)、協(xié)作型醫(yī)療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)化保健正從傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中破繭而出，走向常態(tài)化。

從全球范圍來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)正在向移動(dòng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式和個(gè)性化醫(yī)療悄然轉(zhuǎn)型。談及這一發(fā)展趨勢(shì)，英特爾澳大利亞/新西蘭健康與生命科學(xué)總監(jiān)George Margelis指出，“未來(lái)醫(yī)療的趨勢(shì)是個(gè)體化差異，包括診斷、治療方案在內(nèi)的治療決策都需要針對(duì)個(gè)體進(jìn)行分別對(duì)待；醫(yī)療服務(wù)也應(yīng)該隨時(shí)隨地持續(xù)進(jìn)行，優(yōu)化流程，提高患者的滿意度。同時(shí)，整個(gè)治療過(guò)程中專家的協(xié)同是保證效率和速度的根本。”為實(shí)現(xiàn)這一愿景，技術(shù)創(chuàng)新不可或缺。George Margelis表示，“從前端應(yīng)用來(lái)看，基于英特爾架構(gòu)的PC、平板和可穿戴設(shè)備為移動(dòng)醫(yī)療的發(fā)展提供了支持；在后端數(shù)據(jù)中心平臺(tái)的構(gòu)建上，數(shù)據(jù)分析有效地提高了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，使得醫(yī)療服務(wù)更加精準(zhǔn)化、個(gè)性化。英特爾期待幫助用戶突破傳統(tǒng)醫(yī)療模式中時(shí)間和空間的限制，加速智慧醫(yī)療轉(zhuǎn)型?！?/p>

作為技術(shù)創(chuàng)新和倡導(dǎo)者，英特爾長(zhǎng)期支持中國(guó)醫(yī)療信息化發(fā)展，協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量。英特爾中國(guó)區(qū)行業(yè)合作與解決方案部總經(jīng)理柯道遠(yuǎn)表示：“中國(guó)的醫(yī)療信息化生態(tài)系統(tǒng)正在逐步完善，我們看到了在‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略指導(dǎo)下的廣闊市場(chǎng)機(jī)遇，以及運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)推進(jìn)協(xié)同醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變所面臨的挑戰(zhàn)。這需要產(chǎn)業(yè)各方深入了解客戶需求，構(gòu)建重構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的途徑。在此過(guò)程中，英特爾緊密攜手本土合作伙伴，在提供先進(jìn)技術(shù)支持的同時(shí)搭造協(xié)作和交流的平臺(tái)，推動(dòng)解決方案的落地。”

醫(yī)療服務(wù)提升方案范文2

1．切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實(shí)門診醫(yī)師，合理安排工作時(shí)間，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診，保證病人及時(shí)就診。建立醫(yī)療費(fèi)用公開(kāi)透明制度，住院病人實(shí)行一日一清單制度，病人可以隨時(shí)查詢藥品價(jià)格、住院費(fèi)用等詳細(xì)情況，深受病人的好評(píng)。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，結(jié)合開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實(shí)各項(xiàng)核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用的監(jiān)督管理。

2、切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查活動(dòng)首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，時(shí)刻堅(jiān)持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項(xiàng)制度落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)之中。成立謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理小組,加強(qiáng)醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對(duì)病案質(zhì)量實(shí)施全程監(jiān)控和管理。制定謝橋衛(wèi)生院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保獎(jiǎng)懲到位，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)優(yōu)異的科室或個(gè)人給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室或個(gè)人除給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報(bào)批評(píng)外，并將處罰結(jié)果記入個(gè)人技術(shù)檔案，與個(gè)人晉升、年終考核等掛鉤。強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，不定期舉行各級(jí)各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識(shí)水平和實(shí)際操作技能進(jìn)行綜合評(píng)定，并將考核結(jié)果與個(gè)人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3．依法妥善處置醫(yī)患糾紛

依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》成立了謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機(jī)制，周密落實(shí)相關(guān)防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件。

醫(yī)療服務(wù)提升方案范文3

為進(jìn)一步掌握市縣醫(yī)療價(jià)格改革情況，及時(shí)查漏補(bǔ)缺、解決價(jià)格改革存在的問(wèn)題，提前部署和落實(shí)國(guó)家專項(xiàng)驗(yàn)收考核工作。3月14―17日，自治區(qū)物價(jià)局、衛(wèi)計(jì)委、醫(yī)改辦組成調(diào)研督導(dǎo)組，對(duì)銀川、石嘴山、吳忠、中衛(wèi)和固原五市醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革工作進(jìn)行了調(diào)研和督導(dǎo)。

針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題，如基層服務(wù)能力不足，使用大型設(shè)備檢查多而導(dǎo)致部分醫(yī)院價(jià)格補(bǔ)償不到位；給患者用藥多而導(dǎo)致藥占比降幅不明顯；受醫(yī)保報(bào)銷總費(fèi)用控制使得部分醫(yī)院縮減服務(wù)；個(gè)別市縣還存在財(cái)政補(bǔ)貼滯后情況等督導(dǎo)組分別進(jìn)行了業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提出了切實(shí)可行的建議和措施。

同時(shí)，在調(diào)研督導(dǎo)中，自治區(qū)物價(jià)局還提出了五點(diǎn)要求。一是要求各市醫(yī)改相關(guān)部門要密切配合、加強(qiáng)溝通、達(dá)成共識(shí)、協(xié)同推M；二是要求強(qiáng)化價(jià)格與醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥“三醫(yī)”改革的政策聯(lián)動(dòng)和銜接配套，形成政策合力；三是要求各市要把握好時(shí)機(jī)、節(jié)奏和力度，小步快走，分步實(shí)施、逐步到位，在全面取消藥品加成基礎(chǔ)上，進(jìn)一步取消高耗材加成；四是要求各市對(duì)已完成的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整工作跟蹤監(jiān)測(cè)和后評(píng)估，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)溝通、及時(shí)糾偏，做到價(jià)格工作不越位、不缺位，同時(shí)，要做好改革工作的政策宣傳，合理引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)注；五是要求通過(guò)舉辦專題培訓(xùn)班、強(qiáng)化調(diào)研學(xué)習(xí)，不斷提升各市縣價(jià)格改革及管理能力。

醫(yī)療服務(wù)提升方案范文4

關(guān)鍵詞:醫(yī)療保險(xiǎn) 付費(fèi)方式 改革

醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)的幾種方式，都不可避免地會(huì)涉及到院方、病方及第三方之間的利益博弈。因?yàn)槿降年P(guān)系復(fù)雜，且在不同情況下會(huì)產(chǎn)生不同的特點(diǎn)，因研究假設(shè)條件的區(qū)別，極難推斷并確認(rèn)最優(yōu)化方案，而我國(guó)根據(jù)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，及一系列實(shí)踐數(shù)據(jù)支持，主要倡導(dǎo)DRGs即預(yù)付費(fèi)診療方式。

一、醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)類型

最初的醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)多是采取后付制，即按照規(guī)定，患者在繳納保險(xiǎn)費(fèi)與掛號(hào)費(fèi)之后，實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以清單形式補(bǔ)償至醫(yī)方處。但是這樣的付費(fèi)方式鼓勵(lì)醫(yī)院以較多或者較昂貴的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行非法收入，有誘發(fā)其道德風(fēng)險(xiǎn)需求的作用。不利于醫(yī)療費(fèi)用的降低與醫(yī)療效果的提升。

現(xiàn)在很多國(guó)家采取的都是預(yù)付制，其特點(diǎn)是不論實(shí)際費(fèi)用為多少，醫(yī)療方案是什么樣的，第三方對(duì)院方的補(bǔ)償始終固定，因?yàn)檫@種方式可以很好地實(shí)現(xiàn)硬性約束，故而能夠防止醫(yī)方的道德水準(zhǔn)下滑，有顯著的醫(yī)療服務(wù)控制效果，而對(duì)于其中出現(xiàn)的醫(yī)方自選擇帶來(lái)的費(fèi)用提升，第三方通常加入了更為有力的監(jiān)管措施，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)化。再加上國(guó)內(nèi)學(xué)者根據(jù)交易成本理論，所提出的醫(yī)療服務(wù)同保險(xiǎn)掛鉤策略，讓這種付費(fèi)方式前景更為可觀，一旦獲得實(shí)踐上的認(rèn)可，必將給醫(yī)療付費(fèi)方式開(kāi)辟更廣闊的道路。

還有一種混合型的付費(fèi)方式，包括了先付和預(yù)付兩方面的內(nèi)容。在理論中，因?yàn)樵悍揭袚?dān)醫(yī)療成本中之一部分，故而可以使醫(yī)方主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用控制，減少院方的自由選擇度?？墒窃趯?shí)踐工作中，第三方不容易監(jiān)控掌握院方成本，這種混合付費(fèi)效果反而不容易推廣使用。

二、我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)改革的渠道

(一)選擇DRGs模式的可能性思考

目前國(guó)際上公認(rèn)DRGs這種付費(fèi)方式有很大的優(yōu)越性，可其能否和我國(guó)的醫(yī)院發(fā)展情況相適應(yīng)，卻是一個(gè)非常值得探討的問(wèn)題。當(dāng)然，我國(guó)的社會(huì)制度與經(jīng)濟(jì)制度有自身的獨(dú)特之處，在醫(yī)保組織、醫(yī)院服務(wù)、價(jià)格核算等方面都同國(guó)外有很大的區(qū)別，因此不能對(duì)其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行完全照搬?？墒荄RGs付費(fèi)方式基于病情及治療方案的不同而采取完全的醫(yī)療產(chǎn)出量的作法，可以在很大程度上反映出病情、診斷、醫(yī)療服務(wù)的資源與技術(shù)等方面的內(nèi)容，比其他單項(xiàng)的病人數(shù)、床位日、病患日均費(fèi)用等測(cè)量單位更具有科學(xué)性與合理性。此種病例組合通常都認(rèn)為是比較合理的測(cè)量產(chǎn)出單位。所以我們完全可以根據(jù)其基礎(chǔ)制定出符合我國(guó)醫(yī)院發(fā)展需要的DRGs付費(fèi)方式。我國(guó)有些地區(qū)在上世紀(jì)九十年代就已經(jīng)引入了此種方式，并經(jīng)過(guò)綜合整理，最終形成了符合我國(guó)國(guó)情的病種型DRGs。它同美式DRGs付費(fèi)方式的區(qū)別在于，其以病種診斷當(dāng)作重要誘導(dǎo)因素，以病種診斷當(dāng)作基礎(chǔ)，費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)DRGs為費(fèi)用的計(jì)算衡量外，還按照病例分型技術(shù)方案測(cè)算與出院病例付費(fèi)實(shí)際數(shù)據(jù)互為結(jié)合的擬合方式所組成。這樣的組合方式在國(guó)外原有基礎(chǔ)上，又增加了劃分組別明確、償付過(guò)程細(xì)化、收費(fèi)補(bǔ)償方便等幾大優(yōu)勢(shì)，并且在三種應(yīng)用系統(tǒng)（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、質(zhì)量保證、內(nèi)在約束）上都具有完整性優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)實(shí)踐可以得出，DRGs是一種適合于我國(guó)的預(yù)付制度。

(二)選擇DRGs模式的必要性思考

醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革中的一項(xiàng)非常重要的目標(biāo)就是使人民得到低成本、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。醫(yī)保付費(fèi)制度改革，以費(fèi)用控制為出發(fā)點(diǎn)，因?yàn)椴粩嘣鲩L(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用是世界各國(guó)都會(huì)遇到的問(wèn)題，我國(guó)自然也不例外。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓當(dāng)前的醫(yī)療體制暴露出越來(lái)越明顯的弊端，醫(yī)療費(fèi)用上漲成為難以繞開(kāi)的問(wèn)題。參照最近一段時(shí)間，美國(guó)醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)受到遏制的原因，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)疾病診斷分類付費(fèi)方式在其中起了決定性的作用。鑒于此，我們應(yīng)該立刻采取這種方式，以防止醫(yī)療費(fèi)用過(guò)渡增長(zhǎng)在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系中的重演。

現(xiàn)今我國(guó)析醫(yī)改過(guò)程中已經(jīng)暴露出了非常明顯的弊端，而疾病診斷分類付費(fèi)方式不但會(huì)成為醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用支付的基礎(chǔ)模式，也可能給醫(yī)療制度中的質(zhì)量管理提供更趨于合理的經(jīng)驗(yàn)與方法。屬于一種非常有發(fā)展前景的保險(xiǎn)付費(fèi)方式，對(duì)于降耗保質(zhì)效果明顯。

(三)DRGs模式的發(fā)展方向

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的最終目標(biāo)是人人得享健康，醫(yī)療保險(xiǎn)也正在朝著這個(gè)方向努力，現(xiàn)在各國(guó)都在抓緊探索，尋找行之有效的醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)服務(wù)模式。希望既可以提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效果，也能更適應(yīng)大眾的醫(yī)療甚至是保健服務(wù)要求。而DRGs模式最大的優(yōu)勢(shì)恰恰在于能夠提供有效的保健作用，讓發(fā)病機(jī)會(huì)降低。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還能應(yīng)用當(dāng)?shù)匦l(wèi)生資源進(jìn)行診療方案的最優(yōu)選擇，對(duì)于衛(wèi)生費(fèi)用控制、醫(yī)療成本降低都有非常良好的作用。這樣的發(fā)展趨勢(shì)也正是我們國(guó)家當(dāng)前所需要的。根據(jù)現(xiàn)有國(guó)力，醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)制度中，健康險(xiǎn)的比例正在逐步增加，采取DRGs模式，對(duì)健康險(xiǎn)也是一項(xiàng)有力保障。

三、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)然我們需要強(qiáng)調(diào)的是，如果醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍中的誠(chéng)信觀念及職業(yè)道德規(guī)范沒(méi)有達(dá)到一定深度，那么再大的運(yùn)營(yíng)成本也難以達(dá)到令人滿意的狀態(tài)，因?yàn)獒t(yī)療保險(xiǎn)工作關(guān)系到公眾的生命健康，故而更加有必要加強(qiáng)思想道德教育，讓制度與道德進(jìn)行有效結(jié)合，產(chǎn)生更加優(yōu)異的改革效果。

參考文獻(xiàn)：

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醫(yī)療服務(wù)提升方案范文5

【摘要】

為創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理水平、推動(dòng)民營(yíng)醫(yī)院的良性發(fā)展，本文以世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為插入點(diǎn)，探討在民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中，如何通過(guò)JCI標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向構(gòu)建良好醫(yī)療服務(wù)新模式，使患者獲得連貫性與同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，從而健全并提高民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)水平，推動(dòng)和諧的醫(yī)患關(guān)系建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】JCI標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 醫(yī)患關(guān)系 和諧

醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)人際關(guān)系的重要組成部分，是指在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間形成與建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系，有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體在診療或緩解患者疾病中所建立的關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系就是指在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中一醫(yī)一患的關(guān)系［1］。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)新的特點(diǎn)：商業(yè)化、復(fù)雜化［2］。目前我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,正經(jīng)歷一個(gè)令人憂慮的“冰期”［3］。國(guó)家正通過(guò)規(guī)范醫(yī)療行為、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)媒體正向引導(dǎo)等多種形式，多方拯救，多方醫(yī)治，改善目前醫(yī)患關(guān)系局部對(duì)立的局面，但有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的負(fù)面新聞還是呈上升趨勢(shì)。由于醫(yī)患關(guān)系的不和諧歸根到底是醫(yī)療質(zhì)量的問(wèn)題，而JCI標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審的最高標(biāo)準(zhǔn)，是良好的導(dǎo)向指標(biāo)，因此，本文探討在民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展中，如何以JCI認(rèn)證為契機(jī)，構(gòu)建良好的醫(yī)患服務(wù)新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1醫(yī)患關(guān)系緊張、對(duì)立的原因分析

1.1醫(yī)護(hù)人員方面

在醫(yī)療活動(dòng)中由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)占有上的不平等及對(duì)醫(yī)療信息的不對(duì)稱，部分醫(yī)護(hù)人員忽視患者知情權(quán)、同意權(quán)，潛意識(shí)里或多或少存在“患者不懂醫(yī)，跟他說(shuō)不清”的想法，導(dǎo)致醫(yī)患雙方的不理解、不信任，醫(yī)患信息溝通不暢成為發(fā)生醫(yī)患關(guān)系沖突的主要原因。

1.2患者方面

包括一般認(rèn)知缺陷和醫(yī)學(xué)專業(yè)認(rèn)知缺陷?；颊咄狈︶t(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)病情的復(fù)雜性、醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制性及患者個(gè)體差異所導(dǎo)致療效的不確定性等認(rèn)識(shí)不足。很多患者對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高，不能以科學(xué)的、理智的態(tài)度看待疾病的發(fā)展和治療進(jìn)程，認(rèn)為出了錢把患者交給醫(yī)院就必須要有好的轉(zhuǎn)歸，對(duì)治療過(guò)程一旦出現(xiàn)了并發(fā)癥或沒(méi)有達(dá)到期望的治療效果，患者及家屬容易產(chǎn)生失落心理，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系沖突。

1.3醫(yī)療技術(shù)方面

醫(yī)學(xué)存在不可預(yù)見(jiàn)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)學(xué)對(duì)象是千差萬(wàn)別的具有社會(huì)屬性的人，一些常見(jiàn)病、多發(fā)病，也會(huì)出現(xiàn)向復(fù)雜化轉(zhuǎn)變的可能。因此，任何醫(yī)院和醫(yī)生對(duì)疾病的治療過(guò)程存在著成功與失敗兩種可能，這意味著醫(yī)療技術(shù)水平的局限與患者日益增加的高層次的醫(yī)療服務(wù)需求產(chǎn)生的矛盾已經(jīng)成為醫(yī)患沖突的重要根源。

2以JCI評(píng)審為契機(jī)，健全民營(yíng)醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

2.1JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)和建立

國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（Joint Commission Intemational，JCI）是美國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)對(duì)美國(guó)以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的分支機(jī)構(gòu)。JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平，也是醫(yī)院安全與規(guī)范化管理的標(biāo)志［4-5］。

廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院自2011年開(kāi)始引入JCI標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行醫(yī)院管理，并在2014年3月21日順利通過(guò)JCI國(guó)際醫(yī)院的認(rèn)證。在認(rèn)證過(guò)程中，本院以JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，建立了一套以醫(yī)療質(zhì)量和患者安全為核心的醫(yī)院服務(wù)流程，健全了醫(yī)院質(zhì)量管理體系,并促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

2.2JCI連貫性醫(yī)療服務(wù)

JCI連貫性的醫(yī)療服務(wù)是指：依照當(dāng)前國(guó)際上取得共識(shí)的醫(yī)療服務(wù)模式，以病人為中心，提供由入院前到出院后的全程無(wú)縫隙的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，并主動(dòng)提升服務(wù)意識(shí)以和諧醫(yī)患關(guān)系。

我院根據(jù)實(shí)際情況制訂了入院前-住院中-出院后的全程醫(yī)療服務(wù)流程：①入院前，我院咨詢室采取預(yù)約式服務(wù)，減少患者住院等待時(shí)間；②來(lái)院當(dāng)天，客服安排專人專車的接機(jī)服務(wù)，第一時(shí)間給異國(guó)他鄉(xiāng)的患者感受到親切服務(wù)，也感受醫(yī)患之間的尊重和友善；③在入院當(dāng)天患者入住前，病房護(hù)士提前檢查病房設(shè)施設(shè)備，確保病人入住到房間時(shí)有賓至如歸的感覺(jué)；④住院期間，護(hù)士會(huì)對(duì)病區(qū)人員給予詳細(xì)介紹，告知病人權(quán)利和義務(wù)及住院期間的注意事項(xiàng)，而且專人跟進(jìn)患者的檢查治療以及病人及家屬衣食住行等；⑤出院前，醫(yī)生護(hù)士共同制定出院計(jì)劃，為病人出院提前做好準(zhǔn)備，并詳細(xì)告知出院注意事項(xiàng)；⑥出院后：提供延伸服務(wù)，由客服人員安排專人送機(jī)，并專人通過(guò)電話、郵件等方式進(jìn)行跟蹤隨訪病人。

通過(guò)嚴(yán)格遵守以上的醫(yī)療服務(wù)流程，醫(yī)院臨床、醫(yī)技、行政部門各施其責(zé)，我院安全有序地實(shí)施連貫性醫(yī)療服務(wù)，不但有效提高了工作質(zhì)量及工作效率，并推動(dòng)住院人次的增加。我院2014年第一季度住院患者為845人次，較上年同期相比增加386人次，增長(zhǎng)率84.1%。與此同時(shí)，隨著醫(yī)院全體人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，住院患者滿意度極大提高，病人及家屬有效投訴明顯減少，在2013年發(fā)生的有效投訴僅有2件。全院滿意度從原來(lái)的84.5%提高到93.8%，其中,病人入院接待及介紹的滿意度從原來(lái)85%提高到95%，住院期間健康宣教滿意度由原來(lái)的85.0%提高至95.2%，對(duì)檢查結(jié)果及治療計(jì)劃的及時(shí)溝通滿意度由原來(lái)75.0%提高到92.9%，這些都為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.3JCI同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)

JCI的同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)是指：醫(yī)院為不同的患者提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量相同，不同的醫(yī)生護(hù)士在治療或護(hù)理同一種疾病時(shí)，都具有一致性。實(shí)現(xiàn)JCI的同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)療核心技術(shù)質(zhì)量、創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。因此，我院以JCI標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，因地制宜地制定了以腫瘤微創(chuàng)治療為主核心技術(shù)的臨床路徑，根據(jù)每種疾病的治療方法制定完善的臨床診療指南、護(hù)理臨床路徑和健康教育實(shí)施路徑。在日常工作中將臨床路徑工作常態(tài)化管理,以實(shí)現(xiàn)病人同質(zhì)化服務(wù)。自從實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)后，醫(yī)院建立起一個(gè)安全醫(yī)療體系，使醫(yī)務(wù)工作者可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程完成醫(yī)療護(hù)理工作，有效降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，避免年輕醫(yī)生、護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致技術(shù)上的差錯(cuò)。

同時(shí)，本院統(tǒng)一并嚴(yán)格執(zhí)行不良事件的上報(bào)流程。在實(shí)現(xiàn)相互監(jiān)督機(jī)制的同時(shí)，對(duì)及時(shí)、積極上報(bào)不良事件的醫(yī)務(wù)人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，使醫(yī)務(wù)工作者能做到主動(dòng)、積極上報(bào)不良事件，杜絕過(guò)去可能存在的隱瞞上報(bào)思想，并針對(duì)上報(bào)的不良事件進(jìn)行分析及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，促使發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)采取措施，有效降低甚至避免不良事件的發(fā)生。2013年全院上報(bào)不良事件394例，其中接近差錯(cuò)165例，占41.9%，這有利于醫(yī)院系統(tǒng)及流程改進(jìn)，是成為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的重要途徑之一。

2.4JCI標(biāo)準(zhǔn)下的病人權(quán)利和義務(wù)

有學(xué)者指出，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的糾紛所占比例不到20％，其余80％均源于服務(wù)態(tài)度、言語(yǔ)溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題［6］。在醫(yī)療過(guò)程中忽視患者的基本權(quán)利將會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，并成為醫(yī)患矛盾的主要原因。尊重患者的講述權(quán)和知情選擇權(quán)，增強(qiáng)護(hù)患溝通意識(shí)，才能進(jìn)一步減少醫(yī)患雙方在知識(shí)與信息上的不對(duì)稱，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保證［7］。

為符合JCI標(biāo)準(zhǔn)下的病人權(quán)利和義務(wù)要求：充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，我院進(jìn)行了多方面工作：①規(guī)范200多項(xiàng)履行知情同意的的操作指引，并制定中英文版的知情同意書。②入院前對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估，告知治療方案及預(yù)期費(fèi)用。③入院后24小時(shí)內(nèi)，主管醫(yī)生制定診療計(jì)劃，告知治療方案、預(yù)期療效、住院費(fèi)用、住院時(shí)間以及其他的可替代治療方案等，解釋不同治療方案的利和弊、預(yù)期效果和風(fēng)險(xiǎn)性。④在治療過(guò)程中，醫(yī)、護(hù)、患三方反復(fù)討論溝通，幫助患者在不超過(guò)預(yù)期的費(fèi)用基礎(chǔ)上選擇最優(yōu)的治療方案，以達(dá)到預(yù)期治療效果。據(jù)此，醫(yī)患雙方共同承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，從而減少醫(yī)患矛盾，保證和諧醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述，醫(yī)患和諧是社會(huì)和諧的重要組成部分，也是推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，在新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生改革的浪潮中，可以通過(guò)JCI評(píng)審作為契機(jī)，全面推進(jìn)醫(yī)院管理，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)療服務(wù)提升方案范文6

貴州省衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管處處長(zhǎng)劉志遠(yuǎn)介紹，2015年7月，貴州按照國(guó)家部署制定下發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，明確從2015年起，利用三年時(shí)間，從十個(gè)方面改善全省醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)化就診環(huán)境。方案從預(yù)約診療、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等方面對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。要求醫(yī)院簡(jiǎn)化病人掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)，逐步消除就診掛號(hào)候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥檢查時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)報(bào)賬時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯(cuò)時(shí)門診等便民門診，至2017年，全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)將100%開(kāi)設(shè)便民門診，提供自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取和住院費(fèi)用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。

三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率大于50%。全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)將全面開(kāi)展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，鼓勵(lì)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)；三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，至2017年底，實(shí)現(xiàn)全省三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

與此同時(shí)，逐步開(kāi)展分時(shí)預(yù)約。至2017年底，三級(jí)醫(yī)院住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例要達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

大病進(jìn)三級(jí)小病進(jìn)基層。方案明確指出將開(kāi)展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)院、?？漆t(yī)院實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，逐步形成社區(qū)首診、醫(yī)院復(fù)診，常見(jiàn)病在社區(qū)，危急重癥在醫(yī)院的有序醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局。

手機(jī)支付醫(yī)藥費(fèi)掛號(hào)、交費(fèi)。省衛(wèi)生計(jì)生委目前正在打造全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，建立微信、網(wǎng)絡(luò)及電話等多種掛號(hào)方式，對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，可通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。

付費(fèi)方面，除了現(xiàn)金支付外，還將開(kāi)通診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)移動(dòng)設(shè)備支付等方式，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。到2017年，實(shí)現(xiàn)患者在掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候的時(shí)間≤10分鐘。

完善住院服務(wù)流程。方案要求醫(yī)護(hù)人員做好對(duì)入、出院患者的指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉(zhuǎn)院（科），當(dāng)事科室必須及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。至2017年，全省三級(jí)醫(yī)院所有病房將100%開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，80%的二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%的病房。

住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

要求至2017年，同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn)：甲狀腺功能測(cè)定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項(xiàng)臨床免疫檢查項(xiàng)目。實(shí)現(xiàn)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到100%。

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹可親。醫(yī)務(wù)人員在和病人講解病情時(shí)，語(yǔ)言要通俗易懂，態(tài)度得和藹可親，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象，嚴(yán)禁帶熟人插隊(duì)看病檢查和“關(guān)系床”等行為。到2017年實(shí)現(xiàn)出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

妥善化解醫(yī)療糾紛。院方設(shè)置專門的投訴管理部門和專門人員來(lái)負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見(jiàn)；對(duì)實(shí)名投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%。