前言：中文期刊網精心挑選了科研工作的意見建議范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。

科研工作的意見建議范文1

人員方面

技術操作能力：相對于臨床，檢驗科對人才的要求并不太高，如果僅僅只是操作，大多數人很快就能掌握一些基本的檢驗操作技術，關鍵在于操作的規范、細心、用心，盡量減少人為環節對檢驗結果的負面影響。三級及以上醫院由于硬件設施先進，人工操作部分已經大大減少，反而阻礙了工作人員在基礎知識方面的加強和提高，不利于基本功的訓練，但儀器設備畢竟不能完全替代人的智能，在很多情況下需要進行人工確認，這就需要工作人員掌握扎實的基本功。相比之下，仍需要采用人工檢驗的基層醫院反而更需要基本功扎實的工作人員，也更能鍛煉工作人員的基本功。比如一些細胞形態學的檢驗，三級及以上醫院可以運用一些先進的設備進行自動化檢驗，而基層醫院則要靠人工涂片計數等，在敏感性上可能不如自動化儀器，但特異性卻相對較高。

經驗積累：這是對檢驗科工作人員內在的要求，只有具備了一定的實踐經驗，才能算是一名合格的檢驗工作者，保證檢驗結果的可信度。僅僅只會操作，只是檢驗工作的一部分，還必須要具有分析、判斷、解決問題的能力，要能結合臨床，對檢驗結果進行審核，及時發現問題，確保檢驗質量。

機械設備操作維修能力：從某種角度上來說，一名合格的檢驗人員還需要具備一定的機械水平，還要是一名“機械工程師”，尤其是在基層醫院。在三級及以上醫院大多都有專門的設備科，負責醫療設備的維修，但在基層醫院，這項工作卻落到了檢驗人員身上，檢驗人員除了掌握醫學檢驗技術外，還需要具備一定的設備維護保養和查找故障、排除故障的能力。這樣在發現設備故障或運轉失常的情況下才能及時解決問題，保證工作的正常運轉，保證檢驗結果的真實可信。

外語水平：目前我國的先進的醫學檢驗設備大多進口，雖然正規公司的進口設備都要求配有中文版的操作指南和說明，但相對卻過于簡單，要想全面掌握儀器設備的維護保養和部分故障的維修，還需要有一定的外語能力，能夠大體看懂儀器原版的操作規程和維護保養及故障的排查維修，做到更好地保證設備的使用狀態，發揮出設備的最大功能。

知識更新：檢驗醫學和整個醫學界一樣，發展迅速，知識需要不斷更新，尤其是現在科技發展日新月異，新的檢驗手段、新的檢驗成果層出不窮，要想跟上醫學發展，保持跟臨床不脫節，檢驗人員需要不斷地獲取外界新的發展動態，及時調整完善自己，基層醫院的檢驗人員可通過進修、訂閱相關刊物、參加繼續醫學教育等途徑不斷更新完善自己的相關知識，跟上醫學發展。

硬件設施方面

因為資金限制，基層醫院檢驗科的設備相對落后，即便資金到位，但由于工作量的原因，可能導致儀器不能充分發揮出它的價值。檢驗科的儀器設備的經濟效益大多與其工作量大小有關。如果檢測標本不夠，算上儀器折舊、試劑費用，對于基層醫院來說可能就會出現入不敷出的現象，針對這種狀況，檢驗科在申報購置新設備時，一定要做好相應的效益分析預測，既要結合臨床實際需要，也要根據實際情況選擇適合的機型，新設備開始運轉后，要做好宣傳報道工作，讓設備發揮出最大的價值。也正因為如此，很多基層醫院目前采取了將標本送到一些商業化的檢驗機構進行檢測，認為這也不失為一種好的方法。這些商業化的檢驗機構開展項目比較全面，基層醫院可以憑借他們的力量為臨床提供全面的醫學檢驗服務，但重點要選擇好檢驗機構，以保證檢驗質量，方便患者和臨床需求。

科室管理方面

基層醫院檢驗科的管理者應當結合自身的條件，有針對性地進行科室管理。

要結合醫院的實際情況(比如工作量、發展前景、學科重點等)配合臨床開展相應檢驗項目，明確科室定位。爭取做到每年都有開展新項目，使科室跟上醫學新發展，保持科室的發展態勢。

針對開展的檢驗項目做好科室人員的培訓工作，并及時將檢驗方面的新科技、新發展、新動態讓科室人員了解；定期選派人員到上級醫院，針對科室的具體情況有目的性地進修。利用上級醫院標本量多而全的優勢拓寬工作人員的知識面，掌握新的信息。

完善各項規章制度和操作規程。

抓好質量控制工作。這是檢驗科立足的根本。如果臨床對檢驗科提供的數據不信任，這是檢驗科工作的最大失敗。

正確處理社會效益和經濟效益的關系，兩者不可偏廢任何一方，必須明確投入和產生的效益，在保證社會效益的同時兼顧經濟效益，才是一個科室管理者正確的效益意識。

增強全員法律意識。隨著廣大人民維權意識的逐漸增強，檢驗人員也要加強自我保護意識，充分認識到做好各環節工作的重要性和必要性，以增強法律意識促進科室工作。

做好上下溝通交流。對上，要及時跟醫院領導層溝通，把檢驗方面的新的信息提供上去，將科室存在的困難、優勢和發展計劃及時讓領導明晰，爭取支持；對下，要全面掌握科室工作人員的專業知識水平、工作狀態、心理需求等，知人善用，充分調動大家的工作潛力，爭取大家的支持。只有得到兩方面的支持才能真正把檢驗科的工作做好做扎實。

基層醫院檢驗科存在的問題

設備問題：現在，很多醫療設備公司，對工作量大的醫院進行免費的設備投放，從試劑消耗上獲取利潤，這一手段使大型醫院檢驗科的設備更新更快，自動化程度越來越高，而恰恰相反，受到工作量制約，本來就資金緊張的基層醫院

往往還需要科室負責人想盡辦法向領導爭取資金才能購買有限的先進的檢驗設備，部分檢驗新項目的開展需要硬件支持，在一定程度上限制了基層醫院檢驗科的發展，加劇了三級及以上醫院與基層醫院的差距。

科研工作的意見建議范文2

[關鍵詞]員工-顧客間互動；工作效率；顧客滿意度

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2017）04-0066-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012

引言

酒店員工工作效率和顧客滿意度是影響酒店服務效益的兩個重要因素，前者內在地決定了酒店服務生產過程的效益，后者則深刻地影響了酒店消費者的下一次消費決策。酒店員工工作效率和顧客滿意度都是在員工與顧客間的行為互動中產生的，因此員工與顧客間互動是兩者共同的驅動因素。對顧客而言，服務質量和服務價值是顧客衡量滿意度的重要指標。酒店員工-顧客間互動作為酒店服務消費的重要部分，是顧客感知服務質量的重要途徑，也是酒店在服務產品生產運營中建構和傳遞服務價值的重要途徑。可以說，酒店服務質量和酒店服務價值都是在酒店員工-顧客間的行為互動中實現的。可見，酒店員工-顧客間的行為互動是改善酒店服務質量的先決條件[1]，是推動酒店服務價值鏈形成的重要驅動因素，它是影響酒店顧客滿意度的基礎要素。

酒店員工與顧客都是服務互動的主體，二者相互依存相互影響。服務互動的效果既作用于顧客滿意度，同時也對員工造成影響。與顧客的行為互動是酒店業員工的主要工作內容，能否與顧客進行良好的互動是他們較關心的問題[2]。顧客的情緒、評價和反饋同時影響酒店一線員工的情緒[3]，互動過程中顧客的參與對員工的工作能力將提出更高的要求，這會增加員工的心理壓力[4]。因此酒店員工與顧客的互動對員工的工作效率具有重要的影響作用。

在傳統研究中，業界和學界部分關注過酒店員工與顧客間互動對工作效率和顧客滿意度的單獨影響。但在其影響過程中，工作效率對互動效應的發生及其對顧客滿意度的影響具有過程影響作用。換言之，酒店員工與顧客間互動對顧客滿意度的最終影響并不是單獨發生的，工作效率在其中可能具有過程影響。揭示和驗證這種理論機制，對于完整闡述員工與顧客間互動的理論與實踐價值具有重要意義，對于顧客滿意度理論也具有豐富和補充作用，它有利于幫助企業找到提高工作效率和提升顧客滿意度的新的實踐方式。

1 文獻回顧

1.1 員工-顧客間互動

員工-顧客間互動是貫穿于顧客消費過程的二者的動態交互過程，它是不帶褒貶色彩的中性詞匯，互動會帶來積極的影響，也可能起消極作用。Shostack較早提出了“服務互動”（service interaction）的概念，用于表示廣泛意義的“顧客與服務企業的直接互動”，包括顧客與員工的互動、顧客與設備及其他有形物的互動[5]；Surprenant和Solomon提出“服務接觸”（service encounter）概念，將其定義為“顧客與服務提供者之間的動態互動過程”[6]，強調人員之間的交互；Chandon用“真實瞬間”一詞表示顧客與服務提供者之間發生交互的瞬間[2]，強調交互的短暫性。本文將員工-顧客間互動定義為：人員層面面對面的互動，包括員工和顧客之間在行為、語言、意識、動機等要素層面的相互傳遞與交流。

互動頻率和互動質量是衡量互動行為的兩個重要指標。本文將互動頻率定義為：服務消費過程中有限的時間內員工與顧客互動的頻數。員工與顧客間的行為互動是利益驅動的行為[7]，一線員工通過與顧客面對面的頻繁互動，掌握顧客需求，使服務得以正確傳遞[8]。可見，員工與顧客的行為互動是員工傳遞服務時獲取信息的手段，高頻率的互動能夠使員工與顧客在短時間內迅速相互理解[9]，緩解服務過程中的矛盾與問題，提高員工工作效率和顧客滿意度。

互動質量即在服務過程中服務提供者與顧客之間發生相互交往及互動行為的效果[10]。本文將互動質量定義為：員工與顧客之間各類交互行為的成效水平，它主要表現為服務接觸關鍵時刻的過程質量。在服務場景中，互動質量是服務體驗的重要影因素[11]，對服務質量和顧客滿意的感知具有積極的影響[12]，Mosahab和Rahim認為服務過程要素與顧客滿意度之間具有關鍵性的聯系[13]。顧客參與服務導致員工固有工作程序受到干擾[14]，因此優質的互動效果和優質的服務產生于員工與顧客的默契配合。良好的互動帶動員工的工作積極性，使員工心理獲得認可和滿足，同時緩解顧客由于參與服務引起的角色負荷[15]，有利于給員工和顧客帶來愉悅和滿意。

1.2 工作效率

工作效率指員工工作的投入與產出的比值，投入大于產出是負效率，投入小于產出是正效率。已有研究表明工作效率受到許多因素的影響，從員工自身層面來看，員工的人格特質[16]、員工心理資本[17]、工作壓力[18]等都能夠對工作效率產生影響；從管理層面來看，領導的權利分享行為[19]、管理者與員工之間的關系質量[20]等也會影響員工工作效率。除此之外，員工工作效率還受到環境因素的影響，如室內照明條件[21]、高溫環境[22]等。酒店員工與一般企業員工的最大差別在于，與顧客的互動是他們工作內容的組成部分。一旦員工與顧客間的互動出現障礙，不僅員工的工作效率受到影響，也可能對顧客感受造成不良影響[23]。由于員工的大部分工作時間在與顧客互動中度過，員工很難將自我感受和工作分離，其行為和態度容易受互動效果的影響。服務的特征導致顧客購買的不確定性，良好的互動能夠幫助員工與顧客建立相互信任的關系[24]，這種信任關系的建設，有利于降低顧客購買的不確定性，減少服務過程中出現摩擦的可能。同時，互動過程中顧客的行為也會對員工的表現產生一定作用。當顧客表達對員工的肯定和認可時，員工會感到自己很有能力，并維持較高的內在動機水平[25]，當員工強烈地被認可、需要被滿足時其工作積極性和工作熱情得以激發[26]，進而提高員工的工作效率。

1.3 顧客滿意度

顧客滿意度是顧客明示或隱含的期望獲得滿足的心理感受程度，即顧客滿意的程度[27]。Oliver將顧客滿意度定義為顧客對消費產品或服務以及消費過程做出的評價[28]，此后，Oliver又提出績效―期望差異模型，當績效超過期望時，顧客滿意度提高，反之則下降[24]。顧客滿意度一直以來被學界和業界所關注，關于顧客滿意度的影響因素和形成機制的研究很多。從顧客感知視角來看，大量研究結果證實服務質量[29]、感知價值[30]、企業形象[31]等是影響顧客滿意度重要因素。此外，不少學者從員工視角出發，發現員工滿意度正向影響顧客滿意度[32]，同時延伸出如員工情緒[33]、員工敬業度[34]等與顧客滿意度之間的關系研究。由此可見，顧客滿意度是綜合評價的結果，受到顧客自身和服務提供者的共同影響，同時也受服務結果和服務過程的影響，這說明顧客滿意度來源于服務價值的感知和互動過程的感受[35]，顧客不僅評價服務最終產出，還包括環境、人員、互動等，即便結果產出不如人意，也不見得會引起顧客的不滿[13]。當前形勢下，酒店產品趨于相似，高同質化的產品難以形成酒店核心競爭力，員工-顧客間的互動將成為酒店經營和酒店質量管理的重要支點。

2 假設提出與模型構建

在理論上，員工工作行為屬于組織者行為學的范疇，顧客消費行為屬于消費者行為學的范疇。員工與顧客間的行為互動是兼具組織行為學意義和消費行為學意義的雙重行為，因此衡量這種互動過程的理論價值，需要同時在組織行為學框架下審視其組織驅動模式和在消費者行為學框架下審視其消費驅動模式，這是并行認知員工與顧客間互動對工作效率和顧客滿意度雙重影響的理論基礎。

2.1 員工-顧客間互動頻率、互動質量對顧客滿意度的影響

在服務過程中，相對于環境和設施等硬件因素而言，一線員工與顧客的互動對顧客滿意感知和評價有著尤為重要的意義[14]。顧客通過參與服務傳遞過程、進行角色表演來感知服務，顧客沒有獲得期望的角色認同和參與時會產生不滿[36]。而顧客的參與需要T工的配合，員工與顧客互動頻率的提升能夠提高顧客的參與的頻度和深度，從而提高顧客的角色認同感。此外，員工與顧客間的頻繁互動有利于員工收集準確詳盡的服務信息，對員工與顧客間更深入地相互理解具有促進作用[9]。在保險業務領域，Crosby的研究證實銷售人員與客戶的頻繁接觸可以讓客戶的滿意度提高[37]。由此可見，高頻率的互動能夠促進員工與顧客間的相互理解、加深雙方的人際關系情感，促進服務要素的正確傳遞，從而推動員工提供令顧客更滿意的服務。基于此，提出假設H1a：

H1a：員工-顧客間互動頻率對顧客滿意度有正向影響

服務本身所具有的生產與消費同時性，決定了服務傳遞過程中人際交互作用對顧客感知的影響，這些人際交互行為的質量水平影響著顧客的服務感知水平[38]。服務的無形性使得服務質量難以使用標準化的數據衡量，只能通過顧客的感受來體現，員工本身、互動過程等因素都成為衡量滿意度的依據。同時，大多數顧客由于缺乏專業知識和技術，對酒店核心產品的質量感知模糊，使顧客感知的滿意度更大程度的依賴于與員工的互動[39]。Chowdhary將雙因素理論運用于顧客滿意度的評價中，認為互動質量是激勵因素，互動質量的改進能夠提高顧客滿意度[40]，Feizi的研究結果顯示互動質量對顧客滿意度的解釋率達到15%[41]。可見，互動質量是影響顧客滿意度的重要因素。基于此，提出假設H1b：

H1b：員工?顧客間互動質量對顧客滿意度有正向影響

2.2 員工-顧客間互動頻率、互動質量對員工工作效率的影響

顧客的信息是員工的重要資源，這些信息對于員工提供個性化服務十分有價值，同時能夠使服務傳遞過程更加高效[42]，但由于員工?顧客間互動具有短暫性，員工須在短時間內通過互動了解顧客期望和需求等相關信息，并結合自身提供服務的能力做出相應調整，確保服務是根據顧客所需來正確傳遞[43]。因此服務的過程即是員工與顧客間以顧客需求為導向不斷重復“互動-修正-互動”的過程[2]。互動的頻率越高，員工越能夠在有限時間與顧客進行信息交換，更深入的了解顧客需求，從而提高員工的工作效率。基于此，提出假設H2a：

H2a：員工-顧客間互動頻率對員工工作效率有正向影響

對一線服務員工而言，與顧客的關系是其人際關系的重要組成部分，與顧客的互動是員工工作內容的重點[2]。按照服務劇場理論[44]，員工和顧客在互動中各自扮演不同的角色，二者的角色具有不對等性[45]，員工在互動過程中自然產生無形的壓力[46]，良好的互動狀態有助于營造出平等的互動氛圍和輕松的工作環境，提升員工自信，提高工作效率。另一方面，員工與顧客之間基于互動建立的信任關系使員工能夠迅速調整并解決服務過程出現的問題[26]。可見，互動質量是影響員工工作效率的重要因素。基于此，提出假設H2b：

H2b：員工-顧客間互動質量對員工工作效率有正向影響

2.3 員工工作效率與顧客滿意度的關系

員工與顧客間的互動是以解決顧客的問題為前提的，優先解決問題才是贏得顧客滿意的有效方法[47]。服務互動中顧客不滿意的關鍵來源是服務傳遞過程中的服務失敗，以及員工對于服務失敗等相關問題的反應，42.9%的顧客不滿意來源于員工不愿意或沒有能力處理服務失敗情況[48]。顧客不僅關注與員工的人際關系，對于員工的工作相關表現也十分重視，例如員工是否有效傳遞服務[49]。此外，員工對顧客要求的回應越快顧客滿意度會越高[50]，員工自發主動的行為以及對顧客需要的反應是影響顧客滿意的主要因素[51]，可見，無論是員工還是顧客都認為快速有效的響應顧客要求是使顧客滿意的主要原因。同時員工主動快捷的服務使顧客對服務的實際感知高于期望，即表現為顧客滿意[51]。這說明，員工的工作效率是顧客滿意度形成的主要原因。基于此，得出以下假設：

H3：員工工作效率對顧客滿意度有正向影響

2.4 互動頻率和互動質量的關系

互動頻率與互動質量間的相互作用如同力與反作用力的關系，二者依存于員工和顧客這兩個互動主體。互動質量是服務過程中員工和顧客雙方交互的效果，高頻率的互動行為一方面能夠讓員工了解顧客的期望[8]，另一方面也給顧客表達需求的機會，使雙方在有限時間內能夠就顧客的期望盡可能多的交換意見，從而達到更好的互動效果。同理，良好的互動質量幫助員工提升與顧客互動的積極性，提升自信，更好的投入角色中[43]。可見，互動頻率與互動質量之間存在密切的相關關系。由此假設：

H4：員工-顧客間互動頻率與互動質量存在相關關系

2.5 工作效率在員工-顧客間互動與顧客滿意度間的中介效應

員工-顧客間的互動最終是要通過提升工作效率來為顧客提供更優質的服務，從而使顧客滿意。在員工與顧客互動過程中，顧客是帶著對員工的角色期望和要求參與進來的，當員工對自身的角色認知與顧客對員工的角色期望不一致時，員工產生的角色沖突直接影響員工的工作表現[52]，導致服務效率降低，引起顧客的不滿或投訴。員工積極主動的行為以及正確滿足顧客的需要是贏得顧客滿意的主要因素[53]。通過與顧客的交流和溝通獲取信息，員工才能以最快的速度最好的反應對顧客的需求做出響應。可見，員工?顧客間的互動能通過工作效率來間接影響顧客滿意度。基于此，提出以下假設：

H5a：工作效率在互動頻率和顧客滿意度之間具有中介效應

H5b：工作效率在互動質量和顧客滿意度之間具有中介效應

由此得出概念模型如圖1所示。

3 研究設計

3.1 測量量表的設計

問卷設計經歷理論分析、觀測變量設計、初試問卷設計、初試問卷發放與數據分析、正式問卷形成等幾個階段。問卷包括兩大部分，第一部分由互動頻率、互動質量、員工工作效率和顧客滿意度4個潛變量構成，每個潛變量包含5個觀測題項，采用李克特5級量表，分別是“完全不同意”“比較不同意”“同意”“比較同意”“完全同意”。各變量觀測問項的初始立項參考了攜程、藝龍等旅游網站的消費者評論，同時結合參考了相關理論文獻。其中，互動頻率的測量問項參考了吳俊升[54]、車文玉[55]的研究，互動質量的測量問項參考完了Wish[56]和Miel[57]等人的研究，工作效率的測量問項參考了Mathew[58]和Selmer[59]研究，顧客滿意度的測量問項參考了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研究。所有觀測題項設計來源于文獻資料，相關旅游網站消費者評論，并結合在酒店實習的經驗觀察（表1）。第二部分是被調查者的基本信息，包括性別、年齡、學歷、部門、崗位、從業年限。

3.2 問卷的初試及優化

初試問卷的發放在福建廈門兩個五星級酒店進行，共計發放問卷120份，回收問卷115份，有效問卷103份。使用SPSS 19.0對初試問卷進行信度檢驗和因子分析。通過采取Cronbach’s α方法進行信度檢驗，問卷中互動頻率、互動質量、員工工作效率、顧客滿意度4個維度的α系數分別是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，說明該問卷信度良好。

采用KMO和因子載荷系數進行因子分析，對互動頻率和互動質量進行因子分析，KMO值為0.796，抽取出兩個公因子，分別是互動頻率和互動質量，并發現“您與顧客間溝通沒有障礙”同時負載在2個公因子上；再對員工工作效率和顧客滿意度進行因子分析，成功抽取兩個公因子，KMO值為0.835，發現“顧客愿意您為他（她）服務”“顧客接受服務后滿意度高”負載在員工工作效率維度上。因此，對互動質量維度以及顧客滿意度維度下的觀測變量進行小幅修改，在此基礎上形成正式問卷。

3.3 正式調研與數據收集

正式調研選擇了廈門、上海、泉州的7家五星級酒店，調查時以酒店一線員工以及領班、主管等基層管理人員為調查對象，共計發放問卷450份，有效問卷412份，有效率91.56%。有效樣本的結構比例如下：在性別層次中，男性占33.74%，女性占66.26%；在年齡層次中，18歲以下占62.13%，26～35歲占15.53%，36～45歲占9.71%，46～55歲占4.37%，56歲以上為0；在部分層次中，前廳部占12.38%，客房部占13.11%，餐飲部占38.10%，康樂部占7.28%，保安部占4.85%，其他部門占16.02%；在崗位層次中，普通員工占61.16%，領班占16.75%，主管占11.16%，部門經理占2.67%，總監和總經理為0；在學歷層次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，專科占50%，本科占13.83%，碩士及碩士以上占0.73%；在從業年限層次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上為0。有效樣本的結構比例表明此次調研樣本基本符合酒店一線員工和基層管理者的特征。

4 數據分析與模型檢驗

4.1 問卷信度與效度檢驗

利用SPSS 19.0進行描述性統計分析以及信度和效度檢驗。信度檢驗采取Cronbach’s α（>0.7）作為檢驗指標，效度檢驗采用KMO（>0.7）和因子載荷系數（>0.5）作為檢驗指標。經檢驗，問卷整體的α系數為0.904，各維度的α系數都>0.7，表明問卷具有良好的信度；效度檢驗結果表明，互動頻率構面KMO值為0.867，互動質量構面KMO值為0.855，工作效率構面KMO值為0.797，顧客滿意度構面KMO值為0.824；各觀測變量的因子載荷系數均大于0.5，表明問卷效度良好。

4.2 驗證性因子分析

研究進一步使用AMOS17.0進行驗證型因子分析，并使用吳明隆開發的構建效度計算程序計算平均變異抽取量（AVE）和組合信度（CR）。分析結果表明，各觀測變量因子載荷均大于0.5，各因子維度的平均變異抽取量均大于0.5，其中，互動頻率和互動質量的平均變異抽取量大于0.7，表明問卷的構建效度良好。在CFA的擬合指數中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指數的值均達到0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。根據模型檢驗修正建議，并結合實際情況，刪除互動頻率維度下的EF1和EF4，刪除互動質量維度下的EQ1，以及工作效率維度下的WE2和WE4，顧客滿意度維度下的CF2。最終，CFA的各類擬合指數均達到參考值的要求，因子模型c實際數據擬合良好，可用于研究假設的驗證。

4.3 模型檢驗與修正

在使用AMOS軟件進行結構方程檢驗時，使用χ2/df（p>0.05），RMSEA0.9，AGFI>0.9等適配指數，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值適配指數和PNFI>0.5等簡約指數來進行判斷。

在初始概念模型中，假設工作效率在互動頻率、互動質量和顧客滿意度之間具有中介效應。根據中介效應的檢驗程序[62]，（1）在去除中介變量―工作效率的情況下，檢驗互動頻率、互動質量對顧客滿意度的直接效應，即單獨驗證H1a和H1b的顯著性；（2）檢驗互動頻率、互動質量對中介變量（工作效率）的影響，即檢驗H2a、H2b的顯著性以及模型擬合程度；（3）檢驗中介變量（工作效率）對顧客滿意度的影響，即檢驗H4的顯著性以及模型擬合程度；（4）導入完整的初試概念模型，檢驗各個假設的顯著性以及模型擬合程度。

因此，首先構建互動頻率、互動質量和顧客滿意度之間的直接效應模型1。AMOS檢驗結果表明，各擬合指數均達到建議標準，擬合良好，且互動頻率對顧客滿意度（β=0.090，p=0.029）具有顯著正向影響，互動質量對顧客滿意度（β=0.433，p

其次，研究進一步構建了互動頻率、互動質量和工作效率之間的直接效應模型2。AMOS檢驗結果表明，各擬合指數均達到建議標準，擬合良好，且互動頻率對工作效率（β=0.187，p=0.029）具有顯著正向影響，互動質量對工作效率（β=0.416，p

研究又構建了工作效率與顧客滿意度之間的直接效應模型3。AMOS檢驗結果表明，各擬合指數均達到建議標準，擬合良好，工作效率對顧客滿意度（β=0.690，p

研究進一步對完整初始概念模型進行檢驗，檢驗結果顯示，互動頻率對工作效率（β=0.182，p

據統計結果顯示，互動頻率對顧客滿意度的間接影響顯著成立（β=0.151，p

互動頻率和顧客滿意度之間的中介效應系數為0.151，互動質量和顧客滿意度之間的中介效應系數為0.278。由此得出修正模型4（圖5）：

5 結論與啟示

5.1 研究結論

本研究從員工角度出發，構建了員工?顧客間互動頻率、互動質量以及員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關系模型。研究以酒店員工為調查對象，并通過實證檢驗分析了互動頻率、互動質量和員工工作效率、顧客滿意度之間的影響關系，并得出如下結論：

第一，員工?顧客間互動是酒店員工工作的重要環節，互動頻率和互動質量對其工作效率和顧客滿意度具有基礎性作用。根據模型檢驗結果可知，互動頻率、互動質量不僅對工作效率具有顯著的直接影響，同時也對顧客滿意度具有顯著的間接影響。員工與顧客間互動是依附于員工、顧客兩大主體進行的，因此互動過程和結果對二者都會產生影響。員工作為服務提供者，其最終目的是使服務得以正確傳遞，工作效率體現服務傳遞的效果，與顧客的互動是員工提高工作效率的方式，因此互動頻率和互動質量的提升對員工工作效率具有顯著影響作用。顧客作為服務消費者，最終目的是享受服務結果和過程，與員工的互動是服務過程中的重要環節，對于顧客滿意感的形成具有重要作用。

第二，互動頻率和互動質量對提高員工工作效率具有顯著幫助。研究結果表明，互動頻率、互動質量對員工工作效率具有顯著正向影響，其影響系數分別是0.179和0.416，可見，互動頻率和互動質量都對員工工作效率具有積極作用，相比之下，互動質量對工作效率的影響程度比互動頻率更大。員工與顧客間互動是短暫的，互動頻率的增加能夠增強員工與顧客間的信息交流，這為員工更好地提供服務奠定基礎。互動質量表示員工與顧客間的交互效果，這種人際交往的質量對于員工的工作表現和效率的提升具有一定的促進作用。

第三，員工工作效率對顧客滿意度存在顯著正向影響，其影響系數達到0.534，工作效率對形成顧客滿意度具有重要作用。酒店服務產品不同于有形產品，顧客在享受酒店的產品的同時也體驗酒店的服務過程和服務環境等，員工的工作表現展現在顧客面前。員工成為顧客感受酒店服務的窗口，員工的工作效率不僅代表自身的服務水平和服務能力，同時也代表著酒店的服務質量和形象，因此，員工工作效率的提升能蚨雜諤岣吖絲吐意感具有重要作用。

第四，工作效率在互動頻率、互動質量和顧客滿意度之間具有中介效應。這說明，員工與顧客間的互動頻率、互動質量等對顧客滿意度的影響是通過工作效率來呈現和表達的，其中，互動頻率對顧客滿意度的影響完全通過工作效率傳遞，互動質量對顧客滿意度的影響可部分通過工作效率傳遞。可見單純提高互動頻率并不能提高顧客滿意度，酒店應鼓勵員工在不影響顧客個人空間的情況下，以提高工作效率為目的增加與顧客互動的頻率，一味追求高頻率的互動反而可能適得其反。

5.2 研究啟示

本研究表明，互動頻率和互動質量是員工?顧客間互動的重要評價指標，也是影響員工工作效率和顧客滿意度的重要因素。基于研究結果，提出以下建議：

第一，酒店員工與顧客間互動是員工工作的重要內容，也是顧客感知服務、體驗服務、評價服務的重要影響因素，酒店等服務企業應該充分重視員工與顧客間的行為交互，e極鼓勵員工與顧客進行接觸互動，增強員工與顧客間的互動接觸點和互動接觸線。有效管理員工與顧客間的互動關鍵點是提高顧客體驗和服務質量的互動管理中的重要環節。酒店應加強對關鍵接觸點的培訓以強化員工的服務技能，如問訊、點餐、席間服務、結賬等。一方面能夠提高員工的工作效率，減少服務失誤，另一方面通過關鍵接觸點與顧客加強互動，進一步提升顧客滿意度。互動接觸線的管理體現于酒店服務劇本的設計，從服務準備到服務結束期間，員工與顧客間互動在遵循服務劇本的同時，更應關注顧客的個人喜好和習慣，做到標準化和個性化并行。為保證互動接觸線的流暢，酒店在服務準備、工作交接和客戶信息管理方面應加強關注。

第二，提高員工與顧客間的互動頻率、提升互動質量等是提高工作效率和顧客滿意度的基礎。因此酒店等服務企業應注重互動頻率和互動質量的均衡。顧客對個人隱私、個人空間越來越注重，過于頻繁的互動會讓顧客心生厭煩，同時也給顧客形成一種員工工作效率低的不良印象，進而降低顧客體驗感。因此，酒店鼓勵員工與顧客進行互動的同時，也要注重強調互動的質量而不僅是停留在表面上的頻度增多。基于此，酒店應針對每一個互動接觸點、每條互動接觸線，通過實踐經驗總結、顧客調查等，基于顧客的普遍需求制定服務劇本，同時通過工作日志、員工經驗分享會、經典服務案例分析等日常性培訓，提高員工的應變能力和觀察能力，為顧客提供滿意的服務。

第三，重視員工工作效率的綜合效應。工作效率不但直接影響顧客滿意度，同時還是互動頻率、互動質量對顧客滿意度發揮影響的基礎。管理層可通過適度授權，賦予一線員工適當權力，使員工能夠在第一時間幫助顧客解決問題；加強服務知識和技能培訓，同時教會員工如何從互動中獲取信息以提高自身效率，從而為顧客提供高效優質的服務；通過提高內部服務質量，減少員工之間的交互障礙為員工與顧客間的交互創造良好條件，另外可通過制定激勵制度，激發員工的工作熱情，鼓勵員工積極主動為顧客提供服務，在提高員工滿意度的同時提高顧客滿意度。

6 研究局限與展望

酒店員工與顧客間的行為互動是一種雙向互動，本文是基于員工視角所進行的研究，對工作效率和顧客滿意度的變量測量都是基于員工的感知評價所開展的測量，因此，本文的結論比較適合于從員工視角進行策略開發，但由于缺乏顧客視角的感知評價，因此研究結論會存在一定的片面性。為進一步優化本研究，可以基于顧客視角對本文的理論機制進行深入的驗證和比較分析，以得出更具綜合性和全面性的理論闡述，更全面地認知酒店員工與顧客間互動對工作效率和顧客滿意度的影響機制。

參考文獻（References）

[1] John J. A dramaturgical view of the health care service encounter cultural value-based impression management guidelines for medical professional behavior[J]. European Journal of Marketing. 1996， 30（9）： 60-74.

[2] Chandon J L， Leo P Y， Philippe J. Service encounter dimensions-a dyadic perspective： Measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers and personnel[J]. International Journal of Service Industry Management， 1997， 8（1）： 65-86.

[3] Sun Huazhen， Wang Jingqiang. Sociological study on interaction of tourists with locals manage study in the new era of hotel frontline employees[J]. Enterprise Vitality， 2012， （5）： 45-50. [孫華貞， 汪京強. 主客互動視角下的新時期酒店一線員工管理研究[J]. 企業活力， 2012， （5）： 45-50]

[4] Fan Xiucheng， Du Yanyan. Customer participation is a “double-edged sword”： A review about the effects of customer participation in value creation[J]. Management Review， 2012， 24（12）： 64-69. [范秀成， 杜琰琰. 顧客參與是一把“雙刃劍”――顧客參與影響價值創造的研究述評[J]. 管理評論， 2012， 24（12）： 64-69. ]

[5] Shostack G L. Planning the service encounter[J]. The Service Encounter， 1985， （1）： 243-254.

[6] Solomon R M， Gutman E G. A role theory perspective on dyadic Interactions： The service encounter[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（1）： 99-111.

[7] Bruhn M， Georgi D. Managing the Service Value Chain ： Services marketing [M]. Wang Yonggui， trans. Beijing： Chemical Industry Press， 2009： 60-90. [曼M雷德?布魯恩， 多米尼克?喬治. 服務營銷――服務價值鏈的卓越管理[M]. 王永貴， 譯. 北京： 化學工業出版社， 2009： 60-90. ]

[8] Xie Lishan， Peng Jiamin. Exploratory research on employees’customer need knowledge [J]. Journal of Sun Yat-Sen University： Social Science Edition， 2014， 54（2）： 204-213. [謝禮珊， 彭家敏. 服務型企業一線員工顧客需求知識探索性研究[J]. 中山大學學報： 社會科學版， 2014， 54（2）： 204-213]

[9] Li Jianzhou， Fan Xiucheng. An empirical on three dimension service experiences[J]. Tourism Science， 2006， 20（2）： 54-58. [李建洲， 范秀成. 三維服務體驗實證研究[J]. 旅游科學， 2006， 20（2）： 54-58. ]

[10] Brady M K， Cronin J J. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality： A hierarchical approach[J]. Journal of Marketing. 2001， 65（3）： 34-49

[11] Lewis B R， Entwistle T W. Managing the service encounter： A focus on the employee[J]. International Journal of Service Industry Management. 1990， 1（1）： 41-52.

[12] Jayawardhena C， Souchon A L， Farrell A M， et al. Outcomes of service encounter quality in a business-to-business context[J]. Industrial Marketing Management， 2007， 36（5）： 575-588.

[13] Mahamad O， Ramayah T. Service quality， customer satisfaction and loyalty： A test of mediation[J]. International Business Research， 2010， 3（4）： 72-80.

[14] Bitner M J， Booms B H， Mohr L A. Critical service encounter： The employee’s viewpoint[J]. Journal of Marketing. 1994， 58（4）： 95-106.

[15] Li Wenying. Analysising of negative effect of Customers participation [J]. Peoples Tribune， 2011， （23）： 154-155. [李文英. 顧客參與的負作用分析[J]. 人民論壇， 2011， （23）： 154-155. ]

[16] Gao Guangxiang. Research on the Relationship of Personality， Work Attitude and Work Behavior[D]. Guangzhou： South China University of Technology， 2013. [高廣祥. 員工人格特質與情感承諾及工作表現的關系研究[D]. 廣州： 華南理工大學， 2013. ]

[17] Huang Sheng， Cao Jing， Zhu Zhuohong. The relationship of enterprise staff empirical avoidance and psychological capital and work efficiency[J]. Chinese Mental Health Journal， 2016， 30（3）： 208-212. [黃勝， 曹靜， 祝卓宏. 企業員工經驗性回避與心理資本和工作效率的關系[J]. 心理衛生評估， 2016， 30（3）： 208-212. ]

[18] Shu Xiaobin， Liao Jianqiao. A review of theories on the relationship between work stress and human performance[J]. Nankai Business Review， 2002， （3）： 20-23. [舒曉兵， 廖建橋. 工作壓力與工作效率理論研究評述[J]. 南開管理評論， 2002， （3）： 20-23. ]

[19] Zhang Haoyu， Wang Hui， Guo Li， et al . Leadership power sharing organization self-esteem and employee job performance： The moderating effect of insider identity perception[J]. Economic Sciences， 2016， （2）： 118-128. [好雨， 王輝， 郭理， 等. 領導權利分享、組織自尊和員工工作表現： 內部人身份感知的調節作用[J]. 經濟科學， 2016， （2）： 118-128. ]

[20] Liao H， Liu D， Loi R. Looking at both sides of the social exchange coin： A social cognitive perspective on the joint effects of relationship quality and differentiation on creativity[J]. Academy of Management Journal， 2010， 53（5）： 1090-1109.

[21] Zhang Yanmei. The Research of Indoor Light Environment Impact On the Work Efficiency[D]. Chongqing： Chongqing University， 2014. [張顏梅. 室內光環境對工作效率的影響研究[D]. 重慶： 重慶大學， 2014. ]

[22] Hancock P A. Task categorization and the limits of human performance in extreme heat[J]. Aviation， Space， and Environmental Medicine， 1982， 53（8）： 778-784.

[23] Xie Chaowu， Zheng Xiangmin. The drive relation among interface management， service ability and service performance： Case study on hotel industry[J]. Finance & Trade Economics， 2012， （9）： 123-135. [ 謝朝武， 鄭向敏. 界面管理與服務績效間的驅動關系――基于酒店企業的實證研究[J]. 財貿經濟， 2012， （9）： 123-135. ]

[24] Oliver R L. Satisfaction： A behavioral perspective on the consumer[J]. Asia Pacific Journal of Management， 1997， 2（2）： 285-286.

[25] Zhai Jiabao， Zhou Tingrui， Cao Zhongpeng. Research on the mechanism of customer positive feedback on frontline employees effort intention[J]. Journal of Southwest Jiaotong University： Social Sciences， 2010， 11（2）： 77-80. [翟家保， 周庭銳， 曹忠鵬. 顧客積極反饋對一線員工努力意向的影響分析[J]. 西南交通大學學： 社會科學版， 2010， 11（2）： 77-80. ]

[26] Wei L T， Yazdanifard R. The impact of positive reinforcement on employees’ performance in organizations[J]. American Journal of Industrial and Business Management， 2014， 4（1）： 9-12.

[27] Ma Yan， Sun Haitao， Zhang Gang. Study on the relationship between the service contact customer satisfaction and service enterprises[J]. Commercial Times， 2009， （33）： 21-22. [馬妍， 孫海濤， 張剛. 服務接觸、顧客滿意度與服務企業關系研究[J]. 商業時代， 2009， （33）： 21-22. ]

[28] Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions[J]. Journal of Marketing Research， 1980， 17（4）： 460-469.

[29] Durvasula S， Lysonski S， Mehta S C. Service encounters： The missing link between service quality perceptions and satisfaction[J]. Journal of Applied Business Research， 2011， 21（3）： 15-26

[30] Flint D J， Woodruff R B， Gardial S F. Customer value change in industrial marketing relationships： A call for new strategies and research[J]. Industrial Marketing Management， 1997， 26（2）： 163-175.

[31] Jiao Mingyu. Customer satisfaction measurement of budget-type hotels based on customer value[J]. Tourism Tribune， 2014， 2（11）80-86. [焦明宇. 基于顧客價值的經濟型酒店顧客滿意度測評研究[J]. 旅游學刊， 2014， 29（11）： 80-86]

[32] Homburg C， Stock R M. Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction[J]. Psychology & Marketing， 2005， 22（5）： 393-420

[33] Rucci A J， Kim S P. The employee-customer profit chain at sears[J]. Harvard Business Review， 1998， 76（1）： 83-97

[34] Wen Biyan. Do job-satisfaction employees always result in customerss atisfaction？ On the effect of employees’ professional dedication[J]. Tourism Tribune， 2011， 26（5）： 68-76. [溫碧燕. 有滿意的員工就會有滿意的顧客嗎？――員工敬業度的影響[J]. 旅游學刊， 2011， 26（5）： 68-76]

[35] Caruana A. Service loyalty： The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction[J]. European Journal of Marketing. 2002， 36（7/8）： 811?828

[36] Liu Wenbo， Liu Bin， Chen Rongqiu. Customer participation in the service encounter[J]. Chinese Business Review， 2007， 6（4）： 52-56.

[37] Crosby L A， Evans K R， Cowles D. Relationship quality in services selling： An interpersonal influence perspective[J]. The Journal of Marketing， 1990， 54（3）： 68-81.

[38] Gazor H， Nemati B， Ehsani A， et al. Analyzing effects of service encounter quality on customer satisfaction in banking industry[J]. Management Science Letters， 2012， 2（3）： 859-868.

[39] Walke J L. Service encounter satisfaction： Conceptualized [J]. Journal of Services Marketing. 1995， 9（1）： 5-13

[40] Chowdhary N， Prakash M. Service quality： Revisiting the two factors theory[J]. Journal of Services Research， 2005， 5（1）： 61.

[41] Feizi M， Abad M H M， Yazdanpanah Y. Relative importance of service encounter quality dimensions and customer satisfaction Meshkin City’s Mellat Banks[J]. Nigerian Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review， 2013， 1（7）： 29-36.

[42] Glushko R J， Nomorosa K J. Substituting information for interaction A framework for personalization in service encounters and service systems[J]. Journal of Service Research， 2013， 16（1）： 21-38

[43] He Xun， Liu Hui， Wang Yuemin. The research model of service quality of interactive relationship quality and customer loyalty[J]. Commercial Times， 2011， （5）： 33-34. [何， 劉惠， 王越敏. 服務人員互動質量、關系質量和顧客忠誠關系模型研究[J]. 商業時代， 2011， （5）： 33-34]

[44] Grove S J， Fisk R P， Bitner M J. Dramatizing the service experience： A managerial approach[J]. Advances in Services Marketing and Management， 1992， 1（1）： 91-121.

[45] Zheng Xiangmin. Tourist Service Science[M]. Tianjin： Nnakai University Press， 2007： 317. [鄭向敏. 旅游服務學[M]. 天津： 南開大學出版， 2007： 317. ]

[46] Liu Hongshen， Wang Tao， Li Hongliang. Emprical test of the effect of customer participation on employees working pressure[J]. Statistics and Decision， 2011， （15）： 99-102. [劉洪深， 汪濤， 李紅亮. 服務中顧客參與對員工工作壓力影響的實證檢驗[J]. 統計與決策， 2011， （15）： 99-102. ]

[47] Lovelock C H， Wirtz J， Chew P. Essentials of Service Marketing [M]. Beijing： China Renmin University Press. 2011： 38-42. [克里斯托弗×洛夫洛克， 約亨×沃茨， 帕特里夏×周. 服務營銷精要： 英文版[M]. 北京： 中國人民大學出版社， 2011： 38-42. ]

[48] Bitner M J， Booms B H， Tetreault M S. The service encounter： Diagnosing favorable and unfavorable incidents[J]. The Journal of Marketing， 1990， 54（1）： 71-84.

[49] Alotaibi E K， Alsabbahy H， Lockwood A. Interaction quality in service encounter： Scale development and validation[A]// International CHRIE Conference-Refereed Track[C]. Amherst： 2011： 1-12.

[50] Krishnamurthy R， Mani B T， Kumar S A， et al. Influence of service quality on customer satisfaction： Application of SERVQUAL model[J]. International Journal of Business and Management， 2010， 5（4）： 117-124.

[51] Zhang Ping， Fu Guoqun. Customer satisfaction and dissatisfaction in service encounter： An exploratory study by using critical incident technique[J]. Nanjing business review， 2005， 7（4）： 87-97. [萍， 符國群. 運用關鍵事件技術分析服務接觸中顧客滿意與不滿的原因[J]. 南大商學評論， 2005， 7（4）： 87-97. ]

[51] Huang Yanling， Huang Zhenfang， Yuan Linwang. Study on the appraising model of hotel customer satisfaction： Based on SEM analysis[J]. Tourism Tribune， 2006， 26（11）： 56-59. [黃艷玲， 黃震方， 袁林旺. 基于SEM的飯店顧客滿意度測評模型. 旅游學刊， 2006， 26（11）： 56-59. ]

[52] Xie Xuan， Yang Guirong， Zhou Weize. Frontline staff role management of service quality management[J]. Market Modernization Magazine， 2008， （16）： 126-127. [謝軒， 楊桂榮， 周衛澤. 服務質量管理中的一線員工角色管理[J]. 商業現代化， 2008， （16）： 126-127. ]

[53] Fu Guoqun， Yu Wenjiao. Exploring the causes of customer satisfaction and dissatisfaction in the context of service en-counters： An employees viewpoint[J]. Chinese Journal of Management， 2004， 1（1）： 98-102. [符國群， 俞文皎. 從一線員工角度探討服務接觸中顧客滿意與不滿的原因[J]. 管理學報， 2004， 1（1）： 98-102. ]

[54] Wu Junsheng. The Research on the Related Relationship of the Virtual Community Members Satisfaction and Consumer Behavior[D]. Taiwan： “National” Cheng Kung University， 2003. [吳俊升. 虛擬社群成員滿意度與消費行為相關之研究[D]. 臺灣： “國立”成功大學， 2003. ]

[55] Che Wenyu. The Study on the Impact of Social Network Service on Tourist Decision Making[D]. Bengbu： Anhui University of Finance and Economics， 2014. [車文玉. 社交網站對游客決策行為意向的影響因素研究[D]. 蚌埠： 安徽財經大學， 2014. ]

[56] Wish M. Comparisons among multidimensional structures of interpersonal relations[J]. Multivariate Behavioral Research， 1976， 11 （3）： 297-324.

[57] Miell D E， Dallos R. Social interaction and personal relationships[J]. Progress in Biotechnology， 1996， 14（96）： 609-617.

[58] Mathew J， Ogbonna E， Harris L C. Culture， employee work outcomes and performance： An empirical analysis of Indian software firms[J]. Journal of World Business， 2012， 47（2）： 194-203.

[59] Selmer J， Lauring J. Dispositional affectivity and work outcomes of expatriates[J]. International Business Review， 2013， 22（3）： 568-577.

[60] Hightower R， Brady M K， Baker T L. Investigating the role of the physical environment in hedonic service consumption： An exploratory study of sporting events[J]. Journal of Business Research， 2002， 55（9）： 697-707.

[61] Mattila A S， Enz C A. The role of emotions in service encounters[J]. Journal of Service Research， 2002， 4（4）： 268-277.

[62] Wen Zhonglin， Zhang Lei. Testing and application of the mediating effects[J]. Acta Psychologica Sinica， 2004， 36（5）： 614- 620. [刂吟耄 張雷. 中介效應的檢驗程序及其應用[J]. 心理學報， 2004， 36（5）： 614-620. ]

[63] Baron R M， Kenny D A. The moderatorCmediator variable distinction in social psychological research： Conceptual， strategic， and statistical considerations[J]. Journal of Personality and Social Psychology， 1986， 51（6）： 1173.

Abstract： Employee-customer interaction is an important type of hotel service interaction， which forms the basis of customer-perceived service quality， service value， and satisfaction. Staff work efficiency and customer satisfaction are two important factors affecting hotel service productivity. While the former determines hotel in-house service productivity， the latter has a strong influence on consumers' next consumption decisions. Hotel employee work efficiency and customer satisfaction are generated in the interaction between employees and customers， so the interaction between employees and customers is a common driving factor of both. This paper constructs a relationship model linking employee-customer interaction frequency and quality， as well as such factors as employee work efficiency and customer satisfaction， from the employee's point of view. In this study， a questionnaire-based survey was conducted， focusing on front-line staff. The questionnaire was designed based on existing research results， and a pretest was completed in two five-star hotels in Xiamen. A total of 120 questionnaires were distributed. On the basis of the pretest， the researchers revised and completed the questionnaire， then formally surveyed 450 front-line employees of seven five-star hotels distributed in the three regions of Xiamen， Shanghai and Quanzhou. Thereafter， a descriptive statistical analysis， as well as a reliability and validity test were carried out by SPSS 17.0， and a validation factor analysis， a hypothesis test and model construction were carried out by SEM.

It was found that interaction frequency and interaction quality have a fundamental effect on work efficiency and customer satisfaction. Not only do interaction frequency and interaction quality have a direct influence on work efficiency， they also have a significant indirect effect on customer satisfaction. Interaction frequency and interaction quality can improve staff efficiency significantly， and work efficiency has a significant positive effect on customer satisfaction； work efficiency has an intermediary effect on interaction frequency， interaction quality and customer satisfaction， which shows that the impact of employee-customer interaction frequency and interaction quality on customer satisfaction is expressed through work efficiency. In this context， the impact of interaction frequency on customer satisfaction is completely conveyed through work efficiency， and the impact of interaction quality on customer satisfaction can be partially conveyed through work efficiency.

This means that merely increasing interaction frequency cannot improve customer satisfaction： instead， the hotel should encourage employees to increase interaction frequency with customers for the purpose of improving work efficiency， without affecting customer personal space. However， the sole pursuit of high interaction frequency may be counterproductive.

科研工作的意見建議范文3

如何提高班主任工作效率，有所為有所不為，一直是我思考和探索的問題。下面，我就談談班主任對哪些工作可以不為或少為。

1．班級黑板報的刊出

出一期黑板報，要做選配人手、清洗黑板、購買顏料等準備工作，要圍繞主題找材料，要排版、抄寫、畫圖、清理物品。如果這些都由班主任考慮，具體事務都由班主任操作，效果不一定好，還忙得焦頭爛額。班主任應相信學生，讓學生自己干，這樣效果會更好。班主任只要規定制度，選好負責人，強調一下要求就可以了。我班就由兩個小組輪流辦報。這樣與固定的幾個學生辦刊相比，起初質量可能不怎樣，但可以減輕工作負擔，不會影響學生學習，又可以讓更多的學生得到鍛煉。久而久之，黑板報的質量也就會提高了。

2．學校文藝節目的準備

對這類工作，班主任讓文娛委員按照學校要求去做就行了。當然，在準備過程中，班主任要常常過問進展情況，當文娛委員遇到困難時，要及時予以幫助。演出的前幾天，班主任要讓學生預演一次，這既是一次鍛煉，更是一次聽取意見的機會。

3．不找考試偶然失誤的優秀學生談話

每次考試后，班主任一般要找成績退步較大的學生交談，幫助他們分析原因。但對于一貫成績較好的學生，班主任不要立即找他們談話，否則，會給其帶來思想壓力和打擊。班主任不找他，說明不擔心他，相信他。再說，偶然的失誤是正常的，班主任不用大驚小怪。上一屆的班長，有一次考“砸”了，我沒特意找她，還象往常一樣對待她。后來她在周記中說，我的充分信任，讓她很感激。

4．涉及購買的事務

盡管學生的大宗物品，如書本等，學校開學初就統一收費統一購買了，但班里難免要買一些東西。學生對這很敏感，有時還以為教師會撈到什么好處。因此，這種事情就不必班主任去做。當然，班主任幫助了解情況，建議學生派代表購買是可以的，否則讓每個學生自己去購買，費時價貴，且型號規格又不一樣。（班主任工作 banzhuren.cn）比如班級飲用水，我作為年級組長，建議讓學生干部操作。可是一些班主任認為自己統一收錢，要購買時，學生干部再到自己這里拿錢，沒什么麻煩。過了一個學期，這些班主任才夸我的做法好，說是萬一自己不在，就會影響買水；再說，自己沒有及時記載，時間長了，弄不清楚花了多少錢；況且錢拿來找去，也挺麻煩的。

5．考驗紀律的第一次

第一次自修課，第一次午睡等，班主任往往會非常重視，因為“萬事開頭難”，開始規范了，慢慢養成習慣，以后工作就輕松了。但我正相反，第一次，我一般不到場，這樣可以發現一些問題。但要注意以下幾點：第一，事前要明確要求，并提醒班干部要留心觀察，對不良現象要及時阻止；第二，對出現的問題，班主任要認真分析，及時處理，并提出更合理的要求；第三，隨時親臨現場抽查，這樣既能掌握第一手材料，又能消除學生以為班主任不會來的僥幸心理。

6．學校活動的總結

無論是文體活動，還是學校年級的值周工作，班主任都可以安排相關的班干部進行總結，這樣既鍛煉了學生干部的能力，又減輕了自己的工作負擔，總結的內容也往往更到位。不過，班主任要做好如下工作：召開學生座談會，讓學生充分反映情況；學生寫好的總結要認真看一遍，及時修改補充。

7．學生的細小違紀

科研工作的意見建議范文4

【關鍵詞】 軍隊醫院 檢驗科 科研工作

1 基本狀況

各級各類軍隊醫院檢驗科在幾十年一貫制的計劃經濟體制下，科研工作形成了靠“吃皇糧”的固定模式和常規格局，致使科研工作形成了在此基礎上的三種類型。

1.1 軍隊院校附屬醫院檢驗科 在醫學檢驗學的高新技術研究領域和基礎研究領域具有較好的基礎和優勢，并在本學科和交叉學科中擁有較高的學術地位和學術知名度；利用各種優勢進行成果應用研究和成果開發研究中積累的資金，將再次用于科研投入，從而進入一個良性的科研循環。

1.2 軍區總醫院一級檢驗科 此類檢驗科在科研投入方面存在一定的難度和困難，在滿足醫療服務的基礎上，擁有一定的能力開展一定水平的科研工作；但是，在一定范圍內，始終期望與醫學院校附屬醫院檢驗科在醫學檢驗學術水平和學術知名度方面靠攏；卻由于科研技術力量和科研基礎設施的相對局限性，導致其在基礎研究和技術研究中較為突出，但缺乏開發研究和應用研究的能力；致使科研工作處于較為靜止的狀態，前進速度相對緩慢。

1.3 各類中小醫院檢驗科 此類檢驗科基本上不太重視科研工作，一般認為科室的中心任務是醫療工作，將科研和教學工作等置于輔助地位，整個科室的科研工作基本上處于“五缺”狀態，即缺經費、缺設備、缺計劃、缺領導、缺實施。

2 發展思考

軍隊院校附屬醫院檢驗科應根據國家、軍隊科技戰略發展的各項方針和具體任務，以及國民經濟發展建設和人民生活水平提高的需求，合理安排科研布局，組織好不同專業不同領域不同人員的綜合力量，以實現科研發展。

2.1 軍隊院校附屬醫院檢驗科須“雙管齊下，齊抓共管”

2.1.1 穩定并加強基礎學科研究、高新技術研究和重大項目研究，保持較高的學術水平，緊密結合學科建設和科技建設，并依靠重點專業、優勢專業和重點實驗室，帶動相關專業的建設與發展，保持較高的整體學術水平。

2.1.2 進一步重視成果應用研究和成果開展研究，建立不同層次的面向地方或軍隊各級科研機構的檢驗專業在軍區總醫院一級檢驗科、各類中心醫院檢驗科等。內部實行一定的科研工作競爭機制，將科研自主權下放到各級各類檢驗人員手中，并實行適應為兵服務和為民服務、市場競爭和宏觀調控相結合的科研運作方式。在科研選題上，同時注重科研發展和經濟效益相一致的重大項目，以迫切需要解決的重大問題為主攻方向，既注重醫學檢驗學術水平的提高，又重視在實際檢驗工作中的應用價值與前景，促進科研工作面向臨床、面向患者、面向三個效益建設等。同時，建立科研、開發和運營等不同機構，促進科研成果的開展與應用，促進科研成果的商品化，形成“雙管齊下、齊抓共管”的良性局面，形成“相互依存、共同發展”的良性循環。

科研工作的意見建議范文5

關鍵詞：機械制造工藝基礎課 模塊化教學 教學做合一

機械制造工藝基礎是中等職業學校機械專業一門重要的專業課程，該課程知識面廣，包括車、銑、刨、磨及數控等先進的機械制造工藝方法，教學目的是培養一線的技能型人才。這門課實踐性較強，如果采用傳統的教學模式，學生學習時的積極性不高。近幾年，中等職業教育規模的不斷擴大，中職學生的生源質量不斷下滑，且新材料、新技術以及新工藝不斷呈現，這些都將對傳統的教學模式產生沖擊。因此，針對中職機械制造工藝基礎課的教學現狀，筆者所在的機械教研組近年來致力研究機械制造工藝基礎課程的改革，對其教學內容進行模塊化整合，運用“教學做合一”模塊化教學模式。這對解決該課程的教學問題，提高該課程的教學質量具有重要意義。

模塊化教學是以現場教學為主，以技能培訓為核心的一種教學模式，它與傳統教學模式相比而言，強調知識的實踐性，即學生的做。而“教學做合一”是陶行知生活教育理論的核心方法論和教學法，“教、學、做”三者以做為中心，做即實踐，是學、教的基礎，怎樣做便怎樣學，便怎樣教。借鑒“教學做合一”理念指導模塊化教學，理論和實踐交替進行，有利于學生知識與技能的形成、發展和遷移。筆者根據所在學校近年來在機械制造工藝基礎專業課程中實施“教學做合一”模塊化教學改革的實踐和探索，積累了以下經驗和教訓。

一、中職機械制造工藝基礎課“教學做合一”模塊化教學改革

1.實施機械制造工藝基礎課模塊化課程改革

機械制造工藝基礎模塊化課程改革堅持以就業為導向，以實用性為特征，教研組成員針對教學內容進行知識重組，使教材模塊化。首先根據特點，將教學內容分為6個主模塊：毛坯加工的基本工藝、機械加工、特種加工、機械加工工藝過程、機械裝配、認識先進的制造技術，再細分成若干子模塊。各子模塊由若干個課題組成，課題以工作任務形式呈現，其中包括理論知識鏈接和實踐模塊。而在機械制造行業中不斷呈現的新技術、新設備、新工藝、新材料等內容，作為知識拓展模塊安排在每個課題的后面。其中理論教學完全服務于技能訓練，實踐模塊中的工作任務與相應工種職業資格證書技能要求相互融通，且參照工廠一線較普遍的加工案例，以便使學生在實踐過程中學習和掌握各種機械加工工藝。課程中的每個模塊教學相對獨立，可以根據不同的專業（工種）和不同的教學層次進行教學，例如“車削”模塊中有基礎模塊和綜合技能模塊，從而適應了不同專業的教學。

2.機械制造工藝基礎課“教學做合一”模塊化教學的實施

為了更好地實施機械制造工藝基礎“教學做合一”模塊化教學，在機械專業實驗班級中，根據教學內容特點，各模塊的學習可以先實施理論后進行實踐模塊，或者先實踐后理論。實驗教師主要以現場教學為主，教學過程中以學生為主體，以教師為主導，教師主要起引導和調控的作用。在教學中綜合運用多種教學方法，如項目教學法、任務驅動法、案例教學法等。這些教學法廣泛運用“做中學、做中教”，強調了學生的主觀能動性，有效地將理論知識的傳授與實踐訓練有機地結合，實現學生動腦和動手的緊密結合，增強了課堂的趣味性和互動性。

3.構建有效的評價體制，促進學生的全面發展

依據江蘇省職業教育課程改革行動計劃，筆者學校在實施模塊化教學中，首先要幫助學生樹立正確的職業教育人才觀和質量觀，通過評價全面反映學生的學習經驗，發現和激發學生多方面的潛能，幫助學生認識自我、建立自信。在日常教學中，要重視學習過程評價，強化綜合實踐能力考核。在機械制造工藝基礎模塊化課程的編寫時，在每篇課題后面附注多元化評價表。另外，在學期結束后用多元化評價體系衡量學生的成績，如筆試、現場操作、作品評價等。教師不僅要評價學生對知識的掌握，更要評出學生的自信，產生激勵效應，使學生更加積極主動地參與到學習活動中來。

二、實施機械制造工藝基礎課“教學做合一”模塊化教學的相關因素

1.配套性的教學設備

“教學做合一”模塊化教學模式的實施多以現場化教學為主，需要建立與專業和規模相適應的硬件設備和學習環境，因此學校設置了鑄造、車工及電焊工及其他相應的理實一體化實訓室，清楚劃分理論教室和實訓區域。理實一體化實訓室還配備了多媒體教學設備，便于教師采用多媒體教學。如果一些實訓設備配置比較困難，我們可以建立一些模擬的，例如鑄造，用蠟油代替溫度較高的熔融金屬，這樣既使安全型提高，也能滿足學生的技能操作。

2.模塊化課程體系下學生的學習活動及教師的活動

模塊化教學多以分組學習為主，我們按照學生的特點進行異質分組，可以取長補短，保證學習的有效開展。學生的學習活動具體包括各小組實施工作任務的方案設計、任務分工、資源分配等。學生是教學活動組織管理的主體，在整個活動過程中，學生進行自我管理、相互交流、相互監督。教師承擔教學活動的設計者和組織者，不斷引導學生完成具體的工作和任務，協調各小組之間、各成員之間的合作，主導著課堂的整體計劃及實施，發揮主導性作用。

3.“教學做合一”模塊化教學的人才培養模式對專業教師提出更高要求

為了滿足“教學做合一”模塊化教學的實施，教師必須具備更完整的專業技術和教學能力，要具有豐富的實踐經驗，從而使知識與技能融會貫通。任教的專業理論課教師要不斷進行專業實踐的鍛煉學習，帶著教學中的一些課題，以自身的實踐角度來提升教師對機械制造工藝專業理論的認識。教師要多參加具體崗位技能培訓，以彌補其操作技能的不足。學校還可積極聘請機械制造行業企業的一線工程師來指導實踐技能型課程的教學，從而進一步完善“雙師結構”。

機械制造工藝基礎課“教學做合一”模塊化教學改革，充分以學生為主體，以教師為主導，以模塊化課程中的任務為載體，以實踐操作為手段。我們讓學生在具體工作任務中 “做中學”“學中做”，既激發了學生學習的興趣，又通過多元化的評價激發了學生的學習動力，有效地改善了機械制造工藝基礎的教學現狀，使得學生的知識與技能均得以提高。以上是筆者通過機械制造工藝基礎教學實踐改革中提出的一些不成熟的見解，希望能得到同仁們的指正。

參考文獻：

[1]陶行知.陶行知文集[M].南京：江蘇教育出版社，1997.

科研工作的意見建議范文6

【摘 要】中國的高等職業教育在經歷了20多年的發展，并且在本世紀初得到適度的規模擴張以后，已經成為我國高等教育的重要組成部分。高等職業教育作為高等教育發展中的一個類型，肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命，在我國加快推進社會主義現代化建設進程中具有不可替代的作用。

【關鍵詞】機電一體化課程體系建設實踐研究

隨著我國構建創新型國家對高技能人才要求的不斷提高，高等職業教育正面臨著嚴峻的挑戰。而這其中，高等職業教育課程體系的建設與改革則是提高高職教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。

一、引言

機電一體化技術專業是一個寬口徑專業，適應范圍很廣，機電一體化是集機械、電子、光學、控制、計算機、信息等多學科的交叉綜合，應用領域廣泛。與此同時，企業對各類機電一體化技術人才的需求也日益增長起來，但是，我國機電一體化技術教育的發展相對落后，機電一體化技術人才缺口大。

河北化工醫藥職業技術學院是一所歷史悠久的職業技術院校，有著豐富的辦學經驗。如何將我院的機電一體化技術專業辦好，適應當前社會經濟發展的需要，充分結合當前高職教育的研究成果，以就業為導向，培養出符合社會需求的高職機電一體化技術專業人才，機電一體化技術專業課程體系的建設與改革至關重要。

二、基于工作過程的課程體系建設模式

基于工作過程的課程體系建設模式的邏輯起點是滿足社會經濟發展的人才需求，根本途徑是與企業進行校企合作，操作方法是通過工作過程系統化實現工學結合。基于工作過程的課程體系建設模式如圖1所示。

三、機電一體化技術專業課程體系建設

1．機電一體化技術專業人才需求分析經過對河北省主要企業的市場調查，河北省機電一體化技術人才的需求及崗位分布如圖2所示。

（1）主要就業崗位：機電一體化設備的安裝、調試、維修、銷售及管理；普通機床的數控化改裝等。

（2）次要就業崗位：機電一體化產品的設計、生產、改造、技術服務等

2．機電一體化專業課程體系

高職教育機電一體化專業課程體系的構建以培養機電一體化技術應用能力為主線，設計出知識、能力、素質結構的培養方案。“知識的總量未變，知識排序的方式發生變化”，在構建課程體系時不受學科內容的性質約束劃分課程，從學生應具備的能力入手，根據學生應具備的素質、技能、知識結構設置專業課程體系。課程體系以職業能力為導向，設置基本素質課程、技術應用能力素質課程兩大模塊，并由此組成課程體系的主體（見圖3） 。

基本素質課程可由思想品德素質課程、文化素質課程、身心素質課程組成，對學生進行文化教育、職業道德教育、心理健康教育與身心素質教育。這類課程既與專業知識技能有一定的聯系，又與道德人格相關。文化教育可以開闊學生的視野，拓展學生的思維空間，擴大學生的知識面，對學生今后繼續學習，適應新形勢、新情況有所幫助。道德身心教育是對學生人格素質的培養，可以為學生將來的發展做鋪墊和準備，是一種潛移默化的過程。基本素質課程的實施雖然不會立竿見影，但可能在將來的某個時期成為學生創新思路的觸發點。

培養職業型人才的一條主要途徑，即以盡可能小的代價獲取盡可能大的效益的知識，主要解決“怎么做”（經驗）和“怎么做更好”（策略）的問題。為此，技術應用能力素質課程分為具有一定梯度的職業基礎能力課程、職業技術應用能力課程、職業技術綜合應用能力課程。使學生的職業能力（經驗）得到逐步豐富和提高的同時，控制系統觀念（策略）的形成和樹立是其中的關鍵。

職業基礎能力課程涵蓋的大多是某一專業最基礎的知識和能力，要求學生牢牢掌握，技能能力訓練一定要求學生遵守規范，養成良好的職業習慣。

職業技術應用能力課程是指那些必須落實在實際專業崗位能力應用方面的課程。高職院校要培養應用型人才，使學生熟練掌握職業崗位（群）所必需的能力與技能，就必須根據崗位與崗位群必需的能力為主線設置課程。這類課程大多是技術相對獨立的課程，在教學過程中注重從控制系統觀念角度把握這些課程之間橫向縱向聯系，將知識點和能力點統一到系統這一層面上，可以由若干能力訓練模塊組成，應用型人才的能力培養主要靠這一層面課程的教學與實訓加以落實。此類課程突出應用，務求熟練，造就較強的實際動手能力。

職業技術綜合應用能力課程是借助于實際生產過程或系統，將相對獨立的職業技術加以綜合應用，控制系統觀念在此教學過程中得以充分展現，可以設計多個不同類別的典型系統作為教學對象。例如，典型機電設備的安裝調試、故障診斷與維護、柔性加工生產線（MPS）的安裝調試、故障診斷與維護等，通過理論與實踐的結合大大提高學生的綜合應用能力。強化學生從控制系統的角度發現問題解決問題的能力。

3．機電一體化技術專業基于工作過程的課程開發

機電一體化技術專業應用能力課程體系以基于工作過程的“3343”模式為主導，廣泛吸取多種課程論之長，考慮社會、企業、職業、學生等因素的動態影響，以最大限度地滿足市場經濟對機電工業技能型人才綜合能力的要求為價值取向，主要表現在：（1）以實際應用的經驗和策略的習得為主、以適度夠用的概念和原理的理解為輔。努力擺脫“學科本位”思想的束縛。（2）課程體系以職業能力為主線，以能力訓練為軸心，按照職業能力為導向的要求整合課程。（3）按照職業基礎能力、職業技術應用能力、職業技術綜合應用能力的梯度及理論與實踐一體化的教學模式設計課程。

基于工作過程的以職業能力為導向的機電一體化技術專業課程體系開發打破了學科系統性與“老三段”的束縛，以職業素質與實際工作能力培養為主線，具有以下特點：（1）提前介入專業課，增強學生的學習興趣；（2）強化了實踐教學環節，突出了技術應用能力培養；（3）突出了成熟新技術、新工藝、新知識的跟蹤與應用；（4）依靠產學研結合培養人才，可實施“實習、科研、培訓、就業”一條龍的“訂單式”人才培養。

4．課程考核原則

課程考核是檢驗學生能力進步的重要手段，適當的考核方式不但可以促進學生學習的決心，還可以從考核中找出學生在學習過程中存在的問題，更有利于學生能力的提高。

（1）注重基本理論的理解、知識的運用、能力的開發與培養。

（2）實行開放式考核，即考核范圍開放；考核方式開放；考試標準開放；考核知識點與技能點開放。

（3）鼓勵多元性與開放性答案。

（4）實行基于過程的全程化跟蹤考核，即根據學習過程進行綜合評定，體現學習的進步。

（5）規范化、標準化的知識點和技能點考核要嚴格，發揮學生個性特點和創新思維的要鼓勵，體現學生能力提高的要肯定。

參考文獻

[1]關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見[Z].（教高[2006]16號）

[2]姜大源.基于工作過程的課程觀.教育部職業技術教育中心研究所.

[3]俞建新.基于工作過程的課程對高職教育課程改革的啟示.上海農林職業技術學院.