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網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的重要性范文1

隨著信息化企業(yè)建設(shè)的不斷推進(jìn)，企業(yè)投運(yùn)的信息系統(tǒng)逐年遞增，運(yùn)維管理任務(wù)日益繁重，信息化部門作為企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的職能部門，在信息網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)投入應(yīng)用后逐年增加其維護(hù)的人力物力，以支撐公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。信息網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)維管理工作雖然依賴于各系統(tǒng)的運(yùn)維平臺(tái)，但是就其中的信息和數(shù)據(jù)管理需要耗費(fèi)工作人員一定精力，且各系統(tǒng)相互獨(dú)立，運(yùn)維數(shù)據(jù)比較分散，給本已繁重的運(yùn)維管理任務(wù)增加了新的難題。本文就信息化運(yùn)維管理進(jìn)行探討，分析其在企業(yè)管理中的重要性，并就其現(xiàn)狀提出提升運(yùn)維管理水平的策略。

【關(guān)鍵詞】信息化 運(yùn)維管理 企業(yè)

隨著信息化企業(yè)各信息網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的建立、應(yīng)用，對(duì)企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理也提出了新的要求，從而促進(jìn)各企業(yè)對(duì)信息通信運(yùn)維管理日益重視，促進(jìn)了其快速發(fā)展，企業(yè)的信息化運(yùn)維管理水平得到極大的提升。在企業(yè)發(fā)展中，信息化運(yùn)維管理也日益凸顯出信息管理的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，信息化運(yùn)維管理逐漸成為企業(yè)內(nèi)部管理的重要部分。但是，當(dāng)前企業(yè)在信息化運(yùn)維管理方面也面臨一些困難和挑戰(zhàn)，本文以下就這些問題進(jìn)行具體的分析。

1 信息化運(yùn)維管理的重要性分析

目前，大部分企業(yè)都在致力于自身內(nèi)部信息的運(yùn)維和管理，在當(dāng)前信息技術(shù)不斷發(fā)展與進(jìn)步的同時(shí)，信息化運(yùn)維管理也逐漸面臨著各種各樣的問題，這些問題也急需進(jìn)行解決。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查，企業(yè)信息化運(yùn)維管理水平的提高不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理的高效化，還有利于為客戶提供更為便捷有效且及時(shí)的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

此外，在企業(yè)信息化運(yùn)維管理中涉及到的機(jī)密信息也能得到有效保護(hù)，而這一點(diǎn)也能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與生產(chǎn)或服務(wù)的獨(dú)創(chuàng)性提供保障，最終有利于企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)利益。由此可見，信息化運(yùn)維管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有極為重要的作用。

2 信息化運(yùn)維管理的現(xiàn)狀分析

企業(yè)信息化運(yùn)維管理目前正逐漸為企業(yè)發(fā)展提供更多的便利，企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的文件審批、文件中的內(nèi)容信息以及資料等等能夠在電子計(jì)算機(jī)設(shè)備中呈現(xiàn)，在很大程度上節(jié)省了企業(yè)辦公的時(shí)間，其工作效率也得到提高。總而言之，企業(yè)通過信息化運(yùn)維管理在一定程度上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)辦公和企業(yè)運(yùn)營(yíng)操作的效率。但是，就企業(yè)信息化運(yùn)維管理中面臨的問題，則有以下幾點(diǎn)：

2.1 系統(tǒng)獨(dú)立，數(shù)據(jù)分散，缺少統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)

企業(yè)各部門各司其職，各部門的工作內(nèi)容不同，因此，各部門建立信息系統(tǒng)也不同，各系統(tǒng)間運(yùn)維相對(duì)獨(dú)立，同時(shí)企業(yè)的數(shù)據(jù)信息也就顯得分散。而由于缺少統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)，企業(yè)各系統(tǒng)的運(yùn)維數(shù)據(jù)分析匯總存在問題。

2.2 賬號(hào)權(quán)限管理缺少線上審批系統(tǒng)

在企業(yè)內(nèi)部，不同的員工有不同的賬號(hào)權(quán)限，但是在賬號(hào)權(quán)限管理工作當(dāng)中，企業(yè)目前還停留在紙質(zhì)審批，還缺少完善的線上審批系統(tǒng)，當(dāng)人員崗位出現(xiàn)調(diào)整時(shí)，賬號(hào)權(quán)限的變動(dòng)信息管理缺少高效的信息化手段，難以形成完善的用戶賬號(hào)權(quán)限臺(tái)賬信息，如果不加以注意很容易導(dǎo)致管理混亂的現(xiàn)象。

2.3 信息化項(xiàng)目建設(shè)過程中缺少對(duì)運(yùn)維功能的考慮

企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)過程中，主要關(guān)注于系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取，由于缺少運(yùn)維單位的提前參與，缺少對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)維功能的考慮和重視，導(dǎo)致后續(xù)因運(yùn)維功能不完善，不能有效支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

3 提高信息化運(yùn)維管理水平的策略

為提升企業(yè)內(nèi)部信息化運(yùn)維管理的水平，進(jìn)而提高企業(yè)員工工作的效率，本文有以下幾點(diǎn)策略：

3.1 逐步實(shí)現(xiàn)信息化運(yùn)維管理的統(tǒng)一平臺(tái)

信息化運(yùn)維管理涉及到眾多信息系統(tǒng)及運(yùn)維數(shù)據(jù)，為此企業(yè)可以逐步推動(dòng)信息化運(yùn)維管理的統(tǒng)一平臺(tái)。就此，有以下兩點(diǎn)具體標(biāo)準(zhǔn)化措施：

（1）加強(qiáng)對(duì)各系統(tǒng)之間信息、數(shù)據(jù)以及資料方面的匯總和整編，制定與企業(yè)數(shù)據(jù)、資料相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，將整編和匯總的數(shù)據(jù)統(tǒng)一錄入，形成統(tǒng)一的分析數(shù)據(jù)。

（2）就企業(yè)信息化運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化，可以充分運(yùn)用當(dāng)前比較受歡迎的ITIL管理流程，依據(jù)自身特點(diǎn)總結(jié)出與自身相符的規(guī)范的管理流程，從而提高各系統(tǒng)運(yùn)維水平。

3.2 建設(shè)賬號(hào)權(quán)限線上審批系統(tǒng)

建設(shè)賬號(hào)權(quán)限管理線上審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)賬號(hào)權(quán)限的線上審批和臺(tái)賬管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部眾多信息系統(tǒng)賬號(hào)權(quán)限的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變更，便于賬號(hào)信息的準(zhǔn)確記錄和快速查詢。同時(shí)可借鑒ITIL流程性管理和服務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)ITIL的流程管理也可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)賬號(hào)權(quán)限管理，使企業(yè)信息系統(tǒng)有序管理，確保信息的安全性。

3.3 加強(qiáng)信息化建設(shè)項(xiàng)目中的運(yùn)維功能

為保障企業(yè)信息系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，在信息化系統(tǒng)構(gòu)建當(dāng)中應(yīng)當(dāng)加入對(duì)信息運(yùn)維功能的考慮。就加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)維功能而言，具體可以從以下兩方面進(jìn)行：

（1）在項(xiàng)目信息建設(shè)當(dāng)中讓運(yùn)維單位提前參與進(jìn)來，合理設(shè)計(jì)企業(yè)信息系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)中存在的漏洞及時(shí)進(jìn)行處理；

（2）在企業(yè)信息系統(tǒng)中設(shè)置信息發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的處理應(yīng)急反應(yīng)（運(yùn)維）機(jī)制，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行信息的運(yùn)維，使得企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)入安全模式，相關(guān)人員則可以讓信息運(yùn)維人員進(jìn)行及時(shí)處理。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)的信息化運(yùn)維管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展極為重要，在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展形勢(shì)下也極為必要。并且企業(yè)在未來的發(fā)展中不斷擴(kuò)大，信息化運(yùn)維管理工作也就面臨著極大挑戰(zhàn)，為此本文提出以上三點(diǎn)策略，希望能為廣大企業(yè)信息化運(yùn)維管理工作提供一定的參考。

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網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的重要性范文2

經(jīng)研究，在整個(gè)IT產(chǎn)品的生命周期中，采購(gòu)和建設(shè)階段只占全部時(shí)間和成本的20%～30%，而運(yùn)營(yíng)階段則占了整個(gè)時(shí)間和成本的70%～80%，由此可見IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的重要性。然而，在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)院的IT信息部門更關(guān)注信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，而對(duì)該系統(tǒng)的運(yùn)維管理則缺乏相應(yīng)的重視和研究。大多數(shù)醫(yī)院雖然設(shè)立了信息中心或計(jì)算機(jī)中心來負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，但維護(hù)手段仍停留在較為初級(jí)的被動(dòng)受理和解決故障階段，缺乏完善的維護(hù)管理流程，沒有設(shè)立明確的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作的考核指標(biāo)。部分醫(yī)院甚至僅委派一名或兩名技術(shù)工程師負(fù)責(zé)全部IT系統(tǒng)的維護(hù)工作，管理者很難真正了解其IT維護(hù)管理水平的高低，進(jìn)一步改進(jìn)的方案也就無從談起。這種停留在初級(jí)階段的系統(tǒng)維護(hù)方法，顯然無法適應(yīng)醫(yī)療IT應(yīng)用系統(tǒng)日新月異的建設(shè)水平。

IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)ITIL

談到IT運(yùn)維管理，我們先來了解一下有關(guān)ITIL的基本知識(shí)。在上世紀(jì)80年代末，英國(guó)政府商務(wù)辦公室OGC（Office of Government Commerce）開發(fā)出了ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的最初版本，ITIL在面世之后，迅速?gòu)挠?guó)擴(kuò)展到了全球許多國(guó)家。目前，ITIL已經(jīng)取得了全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域的廣泛認(rèn)同和支持，成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，目前全球有數(shù)萬家企業(yè)在應(yīng)用ITIL。

從實(shí)踐中總結(jié)而來，是ITIL最大的特點(diǎn)，最初的ITIL版本就是一系列IT最佳實(shí)踐的總結(jié)。因此，ITIL不是采用先設(shè)計(jì)整體框架再細(xì)化各部分這種“自上而下”的方式開發(fā)出來的，與其他的標(biāo)準(zhǔn)有很大的區(qū)別。ITIL的最初版本中包含了十個(gè)以上的流程組，而后，OGC通過對(duì)最初版本的整合，消除了重復(fù)和不一致的地方，了ITIL v2版本，共包含7個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景，這就是被廣泛引用的ITIL框架（見下圖）。

由于本文討論的是醫(yī)院的IT運(yùn)維管理，不可避免地借鑒了ITIL體系中的許多概念。但需要說明的是，ITIL僅僅是為IT服務(wù)管理提供了一個(gè)框架和準(zhǔn)則，而其本身并非產(chǎn)品，應(yīng)用ITIL也無需系統(tǒng)支持。參考和借鑒ITIL體系，建立和健全適合醫(yī)院自身實(shí)際的IT運(yùn)維管理體系，才是我們的目的。本文的重點(diǎn)在于討論對(duì)醫(yī)院IT運(yùn)維管理體系的建立，對(duì)ITIL本身就不再多介紹了。

當(dāng)前醫(yī)院IT運(yùn)維工作存在的問題

當(dāng)前，醫(yī)院的IT系統(tǒng)運(yùn)維工作通常由信息科或計(jì)算機(jī)中心等部門來負(fù)責(zé)。在部分信息化建設(shè)步伐較快的醫(yī)院，已經(jīng)有專職的技術(shù)人員來負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)，部分大醫(yī)院維護(hù)人員人數(shù)已經(jīng)不少，但以下問題仍在醫(yī)院的IT運(yùn)維工作中普遍存在：

1. 維護(hù)工作以“被動(dòng)式服務(wù)”為主

主要體現(xiàn)在對(duì)IT系統(tǒng)的維護(hù)往往是在問題發(fā)生后，IT維護(hù)人員類似“救火隊(duì)員”一樣趕去搶修故障，缺乏主動(dòng)性的預(yù)防式服務(wù)，這種維護(hù)模式下IT維護(hù)部門往往依賴一些技術(shù)水平高的“救火英雄”，而忽視了如何從管理的角度去預(yù)防問題的發(fā)生，結(jié)果就是一些本來可以避免的故障反復(fù)發(fā)生，給醫(yī)院的業(yè)務(wù)帶來阻礙。

經(jīng)研究數(shù)據(jù)表明，IT系統(tǒng)發(fā)生的故障，只有20%是因?yàn)檐浖⒂布颦h(huán)境（網(wǎng)絡(luò)、電力等）因素造成，而有40%的原因是缺乏管理流程造成的。例如未經(jīng)測(cè)試的變更，或是系統(tǒng)高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)等原因造成，另外40%的原因是由于人員操作失誤、備份或安全方面的疏忽所導(dǎo)致。也就是說在IT系統(tǒng)發(fā)生的問題中，大多數(shù)的問題是可以通過管理來避免的。

2. IT部門與業(yè)務(wù)部門的溝通不暢

對(duì)于使用IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門來說，關(guān)心的是業(yè)務(wù)不中斷，IT系統(tǒng)能夠安全穩(wěn)定的運(yùn)行，而IT管理部門往往是以技術(shù)為中心，這樣如果在業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生對(duì)IT系統(tǒng)的使用需求或者是發(fā)生故障時(shí)，IT部門往往會(huì)將注意力放在技術(shù)環(huán)節(jié)上，而忽略了對(duì)方的業(yè)務(wù)目標(biāo)。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是，當(dāng)業(yè)務(wù)部門由于設(shè)備故障（例如臺(tái)式機(jī)）而影響業(yè)務(wù)時(shí)，IT運(yùn)維部門首先要做的不是解決故障，而是需要清楚恢復(fù)業(yè)務(wù)的時(shí)限，如果是恢復(fù)時(shí)限要求很高的問題，那么IT維護(hù)部門可能首先要做的可能不是去解決故障，而是更換一臺(tái)備用電腦來保障業(yè)務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。做到這一點(diǎn)就要求IT部門與業(yè)務(wù)部門有一套共同的溝通語(yǔ)言，這一點(diǎn)在后面講到服務(wù)級(jí)別管理時(shí)再詳細(xì)討論。

3. 不能量化評(píng)估IT部門工作的績(jī)效

IT運(yùn)維部門的績(jī)效往往難以考核，產(chǎn)生的原因是由于未能制定有關(guān)IT運(yùn)維工作的考核指標(biāo)，日常的IT運(yùn)維工作通常都由繁瑣細(xì)微的事情組成，如果沒有對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行記錄，沒有對(duì)各項(xiàng)工作的目標(biāo)進(jìn)行事先約定，那么對(duì)IT運(yùn)維工作的評(píng)價(jià)只能夠憑感覺，沒有業(yè)務(wù)部門與IT部門都認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，既談不到準(zhǔn)確評(píng)估，更談不到改進(jìn)與提高。

建立IT運(yùn)維管理體系

以上提到的一些問題，在許多醫(yī)院中都普遍存在。想要解決這些問題，提高醫(yī)院的IT運(yùn)維管理水平，需要做的工作很多，需要醫(yī)院IT部門有計(jì)劃、分階段地進(jìn)行，逐步建立適合醫(yī)院自身IT水平的運(yùn)維管理體系。

建立醫(yī)院IT運(yùn)維管理體系，至少應(yīng)該包括四項(xiàng)基本內(nèi)容：IT運(yùn)維考核指標(biāo)（KPI，Key Performance Index）；服務(wù)臺(tái)；服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA，Service Level Agreements）；IT基本服務(wù)流程。

1. IT運(yùn)維考核指標(biāo)

IT運(yùn)維考核指標(biāo)是醫(yī)院IT運(yùn)維管理體系的核心，只有建立了科學(xué)的考核體系，才能對(duì)IT運(yùn)維工作的結(jié)果進(jìn)行量化評(píng)估與考核，發(fā)現(xiàn)不足，進(jìn)行改進(jìn)。IT運(yùn)維考核指標(biāo)是針對(duì)整個(gè)IT運(yùn)維部門而制定，考核的是IT運(yùn)維部門的整體績(jī)效，指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該包含對(duì)IT運(yùn)維工作結(jié)果、部門及人員發(fā)展、財(cái)務(wù)等幾個(gè)方面的考核，我們?cè)谶@里重點(diǎn)討論一下應(yīng)該如何設(shè)定IT運(yùn)維工作結(jié)果的考核指標(biāo)。

IT運(yùn)維部門的主要職責(zé)一方面要對(duì)IT設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理，保障其良好運(yùn)行，另一方面要響應(yīng)業(yè)務(wù)部門的需求，解決業(yè)務(wù)部門提出的問題。因此對(duì)IT運(yùn)維工作的KPI設(shè)定主要分為IT系統(tǒng)運(yùn)行水平和IT技術(shù)支持水平兩大類。在這里對(duì)這兩大類的常見考核指標(biāo)做一些介紹，供醫(yī)院IT部門參考。

（1）IT系統(tǒng)運(yùn)行水平KPI

通過對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)行水平KPI的考核，可以考察IT運(yùn)維部門的維護(hù)水平，這類指標(biāo)常見的有：

系統(tǒng)中斷時(shí)間，指由于軟硬件或外界環(huán)境原因引起的關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)間，考核周期通常以月或年為單位，而具體目標(biāo)的設(shè)定可根據(jù)各自醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)量、運(yùn)行水平來制訂，例如：系統(tǒng)中斷時(shí)間

故障發(fā)生次數(shù)，指IT系統(tǒng)的故障發(fā)生次數(shù)，考核周期通常以周或月為單位。例如：故障發(fā)生次數(shù)

網(wǎng)絡(luò)安全性，保障網(wǎng)絡(luò)信息安全是運(yùn)維工作的重要目標(biāo)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性的簡(jiǎn)單考核可以用考核周期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息安全問題的發(fā)生次數(shù)來進(jìn)行，如果要做更科學(xué)的考察，可以根據(jù)不同等級(jí)的安全問題設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全性指數(shù)。

故障業(yè)務(wù)影響率，這一指標(biāo)是考察發(fā)生的所有故障中，影響業(yè)務(wù)的故障所占比例，計(jì)算公式為影響業(yè)務(wù)的故障總數(shù)/故障總數(shù)。

（2）IT技術(shù)支持水平KPI

與第一類指標(biāo)不同，技術(shù)支持水平KPI主要考察的是IT運(yùn)維部門的技術(shù)支持和服務(wù)水平，重點(diǎn)考察IT部門是否能夠及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門的申告與要求，服務(wù)水平是否達(dá)到了業(yè)務(wù)部門的期望。

故障解決達(dá)標(biāo)率是指在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)解決的故障數(shù)/全部故障數(shù)。對(duì)于不同級(jí)別的故障，事先都設(shè)定好了目標(biāo)解決時(shí)間，這一指標(biāo)考核的是在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)解決故障的比例，這比簡(jiǎn)單考核故障解決率更能反映IT運(yùn)維部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的支持情況。

平均故障解決時(shí)間是指所有故障的解決時(shí)間之和/所有故障次數(shù)。這一指標(biāo)反映的是IT運(yùn)維部門解決故障的能力，與第一個(gè)指標(biāo)組合使用，可以更全面地反映IT運(yùn)維部門的技術(shù)服務(wù)能力。

客戶滿意度是指IT運(yùn)維部門的客戶是業(yè)務(wù)部門，對(duì)醫(yī)院來說就是使用信息系統(tǒng)的各個(gè)科室，服務(wù)水平的高低最終要反映到用戶的主觀感知上，因此設(shè)立一個(gè)主觀感知指標(biāo)是非常必要的。這一指標(biāo)可以通過對(duì)業(yè)務(wù)部門的滿意度調(diào)查問卷來實(shí)現(xiàn)。

以上3個(gè)指標(biāo)是對(duì)IT運(yùn)維支持水平最常見的考核指標(biāo)，這類指標(biāo)還有很多，例如故障響應(yīng)及時(shí)率、故障解決超期時(shí)間、重復(fù)故障發(fā)生率等等。如何設(shè)定考核指標(biāo)，關(guān)鍵是要符合醫(yī)院的IT管理戰(zhàn)略目標(biāo)和IT管理重點(diǎn)，合理設(shè)定不同指標(biāo)以及所占權(quán)重，使得KPI考核能夠達(dá)到促進(jìn)IT運(yùn)維管理的目的。

2. 服務(wù)臺(tái)的職能

對(duì)建立IT運(yùn)維管理體系來說，服務(wù)臺(tái)在其中扮演了非常重要的角色，是建立IT運(yùn)維服務(wù)體系必不可少的一環(huán)。我們這里說的服務(wù)臺(tái)并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)立了熱線電話的值班員，它有幾項(xiàng)最基本的職能：

服務(wù)臺(tái)為用戶提供了IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)，確保用戶通過服務(wù)臺(tái)可以找到支持人員，也就是說確保了服務(wù)的可達(dá)性。

服務(wù)臺(tái)對(duì)所有用戶請(qǐng)求進(jìn)行記錄，并監(jiān)控后續(xù)處理過程，直到問題解決。這就保證了前面提到的IT運(yùn)維指標(biāo)體系中，所需要的數(shù)據(jù)都有權(quán)威依據(jù)，如系統(tǒng)中斷時(shí)間、故障解決達(dá)標(biāo)率等。

服務(wù)臺(tái)作為IT部門的首次聯(lián)系點(diǎn)，可以過濾掉不相干的問題，并處理掉常見問題和簡(jiǎn)單問題，而將處理不了的復(fù)雜問題再轉(zhuǎn)給IT后臺(tái)部門，這樣就保證了IT的技術(shù)支持部門不會(huì)被簡(jiǎn)單的問題所打擾，可以集中精力處理專業(yè)性的問題。

建立服務(wù)臺(tái)遇到的常見問題是業(yè)務(wù)部門在遇到故障時(shí)，都習(xí)慣于直接找自己熟悉的IT工程師解決，而不愿意找服務(wù)臺(tái)幫助，解決此問題要求IT部門向業(yè)務(wù)部門大力宣傳服務(wù)臺(tái)的好處，同時(shí)也要大力改進(jìn)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)能力，比如服務(wù)臺(tái)直接服務(wù)的水平，響應(yīng)的時(shí)間等。

3. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA，Service Level Agreement）的含義是IT部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)承諾，定義了各種服務(wù)類型所要求滿足的服務(wù)質(zhì)量。SLA的特點(diǎn)是用業(yè)務(wù)語(yǔ)言描述，而不是用技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行描述。例如，對(duì)于故障處理，在SLA里可以將故障分為三類：影響業(yè)務(wù)的緊急故障、對(duì)業(yè)務(wù)使用存在隱患的嚴(yán)重故障及普通故障。然后分別對(duì)這三類故障定義響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間，例如緊急故障要求10分鐘響應(yīng)，1小時(shí)解決，而普通故障則要求30分鐘響應(yīng)，3個(gè)工作日解決。

只有在有效的服務(wù)級(jí)別管理被建立的條件下，IT部門才能更加清楚他們被期望提供什么和可以提供什么，因此才能夠更好地計(jì)劃和管理所提供的服務(wù)。

4. 建立基本運(yùn)維管理制度流程

IT運(yùn)維部門應(yīng)該建立一系列基本運(yùn)維管理制度和流程，以確保IT運(yùn)維部門的基本任務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。IT基本運(yùn)維制度流程主要包括故障支持流程、IT變更流程、IT日常維護(hù)管理制度、重大事件應(yīng)急管理流程以及IT安全管理制度等。這些基本運(yùn)維管理流程的建立，是確保SLA能夠?qū)崿F(xiàn)的制度保證，可以使IT部門在向業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)時(shí)，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，從而保證服務(wù)的確定性，并能夠比較容易地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行改進(jìn)和提高。

IT運(yùn)維管理外包的基本情況

以上簡(jiǎn)要介紹了建立IT運(yùn)維管理體系的基本概念及方法，最后再介紹一下關(guān)于IT運(yùn)維管理外包的基本情況。

IT運(yùn)維管理外包是近年來的新生事物，在歐美許多國(guó)家，將IT系統(tǒng)的運(yùn)維工作外包給專業(yè)的公司已經(jīng)比較常見，在國(guó)內(nèi)，部分行業(yè)也已經(jīng)開始進(jìn)行這方面的嘗試。實(shí)際上IT運(yùn)維管理外包這種模式非常適合于醫(yī)療行業(yè)，主要原因在于：

1. IT運(yùn)維管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜和專業(yè)的工作。對(duì)于醫(yī)院來說，IT管理并非其所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，即使投入很多精力，也很難在短時(shí)間內(nèi)見到成效。而專業(yè)的IT外包公司則具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以在短時(shí)間內(nèi)幫助醫(yī)院把IT系統(tǒng)的維護(hù)管理工作提升到較高的水平。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的重要性范文3

“成長(zhǎng)期”的障礙

省級(jí)政務(wù)外網(wǎng)正在逐步成熟,但也遇到了“成長(zhǎng)期”的煩惱。

1. 由于省級(jí)電子政務(wù)或政府信息化方面管理體制的不同,政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)維管理變得多樣化,造成組織管理協(xié)調(diào)方面的困難,加上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用參差不齊,離國(guó)家政務(wù)外網(wǎng)初始的規(guī)劃和應(yīng)用還有一定的距離。

2. 從政務(wù)外網(wǎng)的覆蓋范圍上來說,省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)在“縱向貫通、橫向協(xié)同”方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng),地縣級(jí)的網(wǎng)絡(luò)延伸方面還存在明顯不足,需要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和技術(shù)方面的研究,完成省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)與各市、縣網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與對(duì)接任務(wù)。

3. 由于有的省級(jí)發(fā)改委在電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)上不起主導(dǎo)作用,對(duì)應(yīng)的政府辦和信息辦等信息化主管部門對(duì)政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)的重要性認(rèn)識(shí)不夠,再加上政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目的資金不到位,導(dǎo)致還有部分省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)(城域網(wǎng)和廣域網(wǎng))至今沒有立項(xiàng),搞不清誰來負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)維管理。

4. 省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用需要進(jìn)一步加強(qiáng),應(yīng)用的“同質(zhì)化”現(xiàn)象比較嚴(yán)重,國(guó)家開展什么應(yīng)用,省級(jí)就開展什么應(yīng)用,需要進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),增加一些涉及到省級(jí)政府社會(huì)管理和公共服務(wù)等職能方面的有特色的深層次應(yīng)用。

5. 省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)在打破“信息孤島”,推動(dòng)信息資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等方面需要進(jìn)一步加大力度,需要有計(jì)劃有步驟地將有的政府部門專網(wǎng)上的公共應(yīng)用逐步“遷移”到政務(wù)外網(wǎng)上,實(shí)現(xiàn)“兩網(wǎng)主備”式的共贏互利。

6. 省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)的安全管理需要進(jìn)一步強(qiáng)化,應(yīng)建立良好的安全監(jiān)測(cè)手段和措施,做好網(wǎng)絡(luò)和信息安全的保障工作,不斷提高政務(wù)外網(wǎng)的應(yīng)用水平和安全等級(jí),使大家用起來方便和放心。

7. 建立統(tǒng)一的省級(jí)政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維管理體系至關(guān)重要,完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,落實(shí)運(yùn)維經(jīng)費(fèi),才能建立起一支穩(wěn)定的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍,為省、市、縣各政府部門提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務(wù)。

五大諫言

1. 統(tǒng)一思想、統(tǒng)籌規(guī)劃。

國(guó)家政務(wù)外網(wǎng)是我國(guó)電子政務(wù)總體框架的重要組成部分,省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)又是國(guó)家政務(wù)外網(wǎng)的重要組成部分,因此,優(yōu)質(zhì)、高效地建設(shè)省級(jí)政務(wù)外網(wǎng),是各個(gè)省市必須完成的任務(wù)。省級(jí)信息化主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)工作,各市、縣需要明確分管負(fù)責(zé)人,明確責(zé)任和措施,保質(zhì)保量地完成政務(wù)外網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)任務(wù)。

鑒于目前有部分省市政務(wù)外網(wǎng)由各地的政府辦負(fù)責(zé)建設(shè),建議國(guó)家政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)的有關(guān)文件在必要的時(shí)候與國(guó)辦等部門聯(lián)合發(fā)文,加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)力度。

2. 加大省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)的覆蓋范圍,解決接入等技術(shù)難題,盡早地發(fā)揮政務(wù)外網(wǎng)的整體效益。

目前省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)該說取得了一定的進(jìn)展,但是總體來看,各個(gè)地方發(fā)展還不平衡,有的地方政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)比較早,比如北京、江西、浙江、廣東這些省市,電子政務(wù)外網(wǎng)已經(jīng)覆蓋到了縣,而且已經(jīng)開始運(yùn)行中央和地方的有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用。但是,也有的地方省級(jí)政務(wù)外網(wǎng)平臺(tái)還沒有建成,比如、陜西,目前就是通過臨時(shí)過渡的網(wǎng)絡(luò)來滿足中央一些部門在地方上的業(yè)務(wù)需求。還有一些地方比如像江蘇、重慶兩個(gè)省市,到目前為止還沒有確定外網(wǎng)的建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)單位,也沒有開展外網(wǎng)的建設(shè)。

根據(jù)應(yīng)用的需要,有的省市可以將公用的專網(wǎng)改造成本地的政務(wù)外網(wǎng),跟國(guó)家的政務(wù)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通; 有的省市需要調(diào)整相應(yīng)的技術(shù)規(guī)劃與方案,在IP地址、域名規(guī)劃、信用體系這些關(guān)鍵技術(shù)上,遵從國(guó)家政務(wù)外網(wǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃。

建議省級(jí)政務(wù)外網(wǎng)的建設(shè)既要抓好當(dāng)前進(jìn)度,又要顧及長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。國(guó)家、省、市要聯(lián)合加強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)外網(wǎng)的管理體制、技術(shù)規(guī)劃、建設(shè)方案等方面問題的研究,以正確指導(dǎo)實(shí)際工作。

3. 擴(kuò)大省級(jí)電子政務(wù)外網(wǎng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用,充分發(fā)揮政務(wù)外網(wǎng)的作用和效能。

針對(duì)面向社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期政府所面對(duì)的一系列社會(huì)管理和公共服務(wù)的需求,各地方政府部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真梳理自己的業(yè)務(wù),充分利用政務(wù)外網(wǎng)提供的良好平臺(tái)來開展業(yè)務(wù),樹立地方各政府部門良好的形象。國(guó)家政務(wù)外網(wǎng)中央部門的一些應(yīng)用、省市的應(yīng)急系統(tǒng)平臺(tái)、“金”字工程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、容災(zāi)備份等跨部門業(yè)務(wù)應(yīng)用都需要統(tǒng)一的政務(wù)外網(wǎng)平臺(tái)做支撐。

建議省市政府部門要集中力量對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行梳理,并對(duì)省市電子政務(wù)規(guī)劃中重點(diǎn)的關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)應(yīng)用,根據(jù)需要,開展一些為民服務(wù)和有特色的業(yè)務(wù)應(yīng)用,關(guān)鍵的重點(diǎn)應(yīng)用要盡快遷移到政務(wù)外網(wǎng)上運(yùn)行。

4. 明確責(zé)任、分級(jí)負(fù)責(zé),確保省級(jí)政務(wù)外網(wǎng)安全穩(wěn)定地運(yùn)行。

按照國(guó)家政務(wù)外網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃,需建立省市政務(wù)外網(wǎng)安全防護(hù)體系和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信任體系。省市電子政務(wù)外網(wǎng)的建設(shè)運(yùn)維單位必須明確本單位信息安全的主管領(lǐng)導(dǎo)和工作部門,建立和完善安全管理的制度,落實(shí)責(zé)任制,定期對(duì)各級(jí)政務(wù)外網(wǎng)開展安全檢查工作。采取有效的管理和技術(shù)措施,切實(shí)保障政務(wù)外網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。省市政務(wù)部門要負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)和接入局域網(wǎng)的安全,做好運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息安全等級(jí),采取相應(yīng)的信息安全等級(jí)保護(hù)措施,保障各自的信息系統(tǒng)安全可靠。

建議國(guó)家、省、市聯(lián)合有關(guān)安全部門加強(qiáng)政務(wù)外網(wǎng)使用的安全技術(shù),對(duì)產(chǎn)品、方案等進(jìn)行深入研究,采購(gòu)國(guó)產(chǎn)自主可控的信息化裝備,建立統(tǒng)一的技術(shù)安全管理平臺(tái),為政務(wù)外網(wǎng)保駕護(hù)航。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的重要性范文4

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；規(guī)范運(yùn)維；企業(yè)

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）09-2028-03

大多企業(yè)經(jīng)過十余年的信息化發(fā)展，大規(guī)模的信息化建設(shè)基本完成，即將面臨著長(zhǎng)期的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的問題。但與信息系統(tǒng)建設(shè)的較高水平相比，還普遍存在IT服務(wù)管理較弱的問題，缺乏有效的管理手段與方法，這就使信息化的投入充滿了很大的不確定性，也使信息化效果很難控制。因此，如何對(duì)企業(yè)龐大的技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)、高效的管理，從而發(fā)揮它的最大效能，降低運(yùn)營(yíng)成本，是當(dāng)前企業(yè)信息化過程中必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

1 三套標(biāo)準(zhǔn)在運(yùn)維體系中的適用性分析

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在各企業(yè)和單位中的運(yùn)用非常廣泛，是對(duì)整個(gè)單位運(yùn)作、服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量控制管理的體系，通過質(zhì)量手冊(cè)、文件控制、記錄控制等方面為管理對(duì)象的實(shí)施提供指導(dǎo)，側(cè)重于對(duì)宏觀運(yùn)作流程的控制，但不包括各專業(yè)業(yè)務(wù)層面的特定要求。

ITIL作為一種以流程為基礎(chǔ)、以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理指導(dǎo)框架，它擺脫了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為焦點(diǎn)的弊端，實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化，適用于IT服務(wù)管理和服務(wù)流程的控制。

等級(jí)保護(hù)管理體系是對(duì)信息系統(tǒng)的科學(xué)、安全運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督和控制的體系，從安全管理制度、安全管理機(jī)構(gòu)、人員安全管理、系統(tǒng)建設(shè)管理和系統(tǒng)運(yùn)維管理等方面為信息安全專業(yè)層面提供指導(dǎo)，適用于運(yùn)作流程中各節(jié)點(diǎn)的安全控制。其中的保護(hù)等級(jí)劃分，也為信息安全投入和安全保障水平提供了平衡點(diǎn)。

對(duì)于已經(jīng)實(shí)施ISO9000的單位，信息化職能部門在ISO9000貫徹實(shí)施時(shí)往往與自身信息化業(yè)務(wù)無法融合，即便進(jìn)行了融合也常以信息化的一般性運(yùn)維工作為主，沒有考慮規(guī)范化安全運(yùn)維工作在整個(gè)單位和組織質(zhì)量控制體系中的重要性。因此將ITIL、等級(jí)保護(hù)思路與ISO9000融合，即可具體落實(shí)ISO9000體系中的流程控制，也可以彌補(bǔ)等級(jí)保護(hù)在體系要求、文件控制和記錄控制等方面的薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)完善ISO9000體系中對(duì)信息安全領(lǐng)域的專業(yè)性，最終形成以質(zhì)量管理體系為框架，ITIL流程控制為主線，等級(jí)保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)為保障的綜合運(yùn)維保障體系。

2 規(guī)范運(yùn)維保障體系架構(gòu)設(shè)計(jì)與文件體系建設(shè)

結(jié)合三套標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)維管理架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，在體系結(jié)構(gòu)層面要考慮運(yùn)維體系的建設(shè)周期、各標(biāo)準(zhǔn)在運(yùn)維體系中所處的層次、每個(gè)層次要達(dá)到的要求及PDCA方法論等。在服務(wù)流程層面要考慮結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，IT服務(wù)支持模式和管理流程及最佳實(shí)踐等。在具體操作層面要考慮響應(yīng)方式、實(shí)現(xiàn)工具、安全要求、監(jiān)控方法等。將三大標(biāo)準(zhǔn)體系體系結(jié)構(gòu)層面設(shè)計(jì)：在整個(gè)運(yùn)維生命周期中，包括運(yùn)維體系建設(shè)、運(yùn)維支持管理、運(yùn)維成效管理及運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)四個(gè)階段。這四個(gè)階段形成一個(gè)PDCA持續(xù)改進(jìn)的管理循環(huán)。通過建立檢查、反饋機(jī)制，對(duì)信息安全管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督和控制，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，確保信息安全管理體系符合新形勢(shì)、新技術(shù)發(fā)展要求。

服務(wù)流程層面設(shè)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)流程是信息化工作部門和服務(wù)供應(yīng)商向業(yè)務(wù)部門的服務(wù)交付和支持過程，通過建立“一站式”的服務(wù)臺(tái)和規(guī)范的流程程序，提高IT部門對(duì)事件的響應(yīng)能力和IT運(yùn)維工作的規(guī)范性，防范手工方式出現(xiàn)對(duì)用戶請(qǐng)求的遺忘，以及非規(guī)范的操作引起的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)要幫助信息化工作部門實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)的積累和共享，提升運(yùn)維和管理的整體水平。

具體操作層面設(shè)計(jì)：在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中，各項(xiàng)工作（事件、變更等）的處理程序、操作步驟、完成時(shí)限及服務(wù)要求等，均要制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在涉及安全管控點(diǎn)時(shí)，可通過建立符合信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)要求的安全配置基線，統(tǒng)一信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行技術(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)。

按照上述三個(gè)層面之間的關(guān)系，落實(shí)到文件體系中時(shí)，可以質(zhì)量管理體系為總體框架，將體系文件分為三個(gè)級(jí)別：一級(jí)程序文件為綱領(lǐng)性文件，用于描述整個(gè)體系架構(gòu)運(yùn)作流程和運(yùn)維方針策略。主要包括信息化建設(shè)與管理程序，信息系統(tǒng)運(yùn)維管理程序，涵蓋信息化建設(shè)與運(yùn)維全過程。二級(jí)程序文件按ITIL流程管理為主線，為一級(jí)程序提供可操作的流程化文件。主要包括：項(xiàng)目管理、事件管理、問題管理、配置管理、管理、變更管理、應(yīng)急管理等流程。三級(jí)流程涉及具體操作規(guī)范，落實(shí)二級(jí)流程文件中涉及的各方面運(yùn)維和安全管理內(nèi)容。主要包括：溝通管理、授權(quán)與審批管理、文件規(guī)范性管理、介質(zhì)管理、資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全事件與應(yīng)急管理、備份與恢復(fù)管理等方面。記錄表單為實(shí)際運(yùn)維過程的記錄。各級(jí)文件組成結(jié)構(gòu)如圖2所示。

文件體系是運(yùn)維體系架構(gòu)的管理體現(xiàn)，是管理落地的基礎(chǔ)，也要運(yùn)用PDCA管理。

3 規(guī)范運(yùn)維保障體系ITIL流程設(shè)計(jì)

要想管理體系得到貫徹執(zhí)行，就要對(duì)規(guī)范化運(yùn)維流程進(jìn)行科學(xué)有效的設(shè)計(jì)。因?yàn)榱鞒淌枪芾淼慕K端，主要解決的是管理固化問題。而ITIL作為事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，基本與組織性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)無關(guān)，僅明確指出應(yīng)該“做什么”，但不講“如何做”。因此流程設(shè)計(jì)時(shí)還要結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，本著一切從實(shí)際出發(fā)的原則，考慮企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理的切身需求，按照最佳實(shí)踐和企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)出的合理的IT服務(wù)支持模式和管理流程，建立自己的方法論。

在具體的規(guī)范流程設(shè)計(jì)過程中，首先要考慮的是人員崗位職責(zé)。應(yīng)用服務(wù)管理之后，IT部門的組織架構(gòu)、職能、工作方式都會(huì)隨之發(fā)生一定變化。建立規(guī)范的流程，需要確定IT支持人員和管理人員的職責(zé)，通過流程角色的設(shè)置，而不是單純依靠組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置來把角色和職務(wù)分開。同時(shí)制定配套的人員角色和職責(zé)及考核機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)人員的量化管理和資源的有效利用。

其次是確定提供服務(wù)的管理流程。在ITIL中已歸納為服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理5個(gè)服務(wù)管理流程。這些管理流程用于解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級(jí)別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)”等問題，服務(wù)提供所包括的這5個(gè)核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程，用以確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議及滿足服務(wù)要求所需要的最優(yōu)資源，也就是說如何做正確的事。

再次是確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)支持以保障組織業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持流程體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的5個(gè)運(yùn)作層次的流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和管理。這5個(gè)服務(wù)管理流程的主要職能是，確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求，即如何正確的做事。ITIL核心流程之間的層次關(guān)系如圖3所示。

最后是引入服務(wù)臺(tái)、服務(wù)連續(xù)性管理等流程自動(dòng)化工具，以系統(tǒng)工具來固化流程，再不斷完善流程。同時(shí)要關(guān)注工具之間的聯(lián)動(dòng)和信息整合，如果可能，盡早的進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，建立集成規(guī)范要求，以保證投資在未來得到充分保護(hù)，不被浪費(fèi)。

所以，ITIL的應(yīng)用過程和效果的獲得，不是簡(jiǎn)單的單純通過項(xiàng)目建設(shè)能夠達(dá)到的，是企業(yè)信息中心部門、咨詢服務(wù)提供商、產(chǎn)品提供商等多方共同努力的結(jié)果，也是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的長(zhǎng)期過程。

4 構(gòu)建信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)為基礎(chǔ)的防護(hù)體系

保障體系要結(jié)合管理體系和ITIL流程，落實(shí)安全技術(shù)及管理要求。可依據(jù)分級(jí)、分域、分區(qū)、分層的防護(hù)原則，對(duì)運(yùn)維的信息系統(tǒng)按級(jí)別劃分安全區(qū)域進(jìn)行管理，各安全域劃分為網(wǎng)絡(luò)邊界、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、主機(jī)系統(tǒng)及應(yīng)用環(huán)境四個(gè)安全層次，最后形成縱深防御體系。

在技術(shù)上可通過強(qiáng)化邊界訪問控制、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訪問行為、強(qiáng)制主機(jī)管理、構(gòu)建應(yīng)用授權(quán)和身份認(rèn)證平臺(tái)、加強(qiáng)審計(jì)監(jiān)控等措施構(gòu)建協(xié)同防御。每個(gè)安全保護(hù)部件或設(shè)備應(yīng)具有安全保護(hù)功能獨(dú)立完整、調(diào)用接口簡(jiǎn)潔、與安全產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)和易于管理等特征，在后期綜合運(yùn)維服務(wù)與監(jiān)控平臺(tái)集成建設(shè)中能夠保障數(shù)據(jù)的共享和協(xié)同防御。在管理上通過建立綜合運(yùn)維服務(wù)與監(jiān)控平臺(tái)。將機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、性能監(jiān)測(cè)與管理系統(tǒng)、入侵防御系統(tǒng)等監(jiān)控與管理的系統(tǒng)告警和性能監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，梳理各個(gè)資源之間的告警關(guān)系，進(jìn)行集中監(jiān)控告警模型設(shè)計(jì)，并可進(jìn)行工具產(chǎn)品的客戶化定制，實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控管理和指揮控制，為運(yùn)維體系安全運(yùn)行提供全面的管理保障。

5 規(guī)范運(yùn)維保障體系實(shí)施路線

在實(shí)施階段，要考慮若一次性全部實(shí)施所有流程帶來的風(fēng)險(xiǎn)，可采用分階段實(shí)施的方法，做到穩(wěn)步推進(jìn)，以便取得良好效果。大致可分為前期準(zhǔn)備階段，全面試運(yùn)行階段，正式運(yùn)行及擴(kuò)展階段，綜合優(yōu)化調(diào)整階段。

1）前期準(zhǔn)備階段

明確參與運(yùn)維工作人員的崗位職責(zé)，做到權(quán)限分離。開展等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)并根據(jù)等級(jí)保護(hù)要求制定安全配置基線及相關(guān)操作規(guī)范。根據(jù)等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)結(jié)果，按照分級(jí)、分域、分區(qū)、分層原則制定安全技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)整體解決方案，在管理與技術(shù)上提供安全依據(jù)。試運(yùn)行ITIL運(yùn)維管理五大流程，檢驗(yàn)工作流程的可操作性。梳理清楚管理對(duì)象，完善資產(chǎn)配置管理，確定運(yùn)維管理的范圍。

2）全面試運(yùn)行階段

全面開展規(guī)范化運(yùn)維工作，在運(yùn)維平臺(tái)中體現(xiàn)所有運(yùn)維工作并力爭(zhēng)全員參與，做到運(yùn)維職責(zé)明確，流程處理程序規(guī)范，操作標(biāo)準(zhǔn)，過程有痕跡并制定合理的績(jī)效考核方案。在日常運(yùn)維工作中查找不足，提供改進(jìn)意見，不斷完善質(zhì)量目標(biāo)文件、流程體系文件和操作手冊(cè)。充分發(fā)揮知識(shí)庫(kù)作用，將常見問題解決方法進(jìn)行歸納總結(jié)并上傳至知識(shí)庫(kù)，做到知識(shí)共享。同時(shí)實(shí)施完成安全技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)安全管理中心與運(yùn)維平臺(tái)互聯(lián)互通問題，保證安全要求融入運(yùn)維流程中。

3）正式運(yùn)行及擴(kuò)展階段

全面運(yùn)行完善后的ITIL運(yùn)維管理五大流程，結(jié)合ISO20000相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建信息化運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)體系，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、痕跡化運(yùn)維管理工作。運(yùn)用PDCA過程，進(jìn)一步細(xì)化調(diào)整管理體系，總結(jié)體系運(yùn)行情況，調(diào)整不適用和無法落實(shí)的部分，使之能高效、有序的運(yùn)作。同時(shí)定期通過第三方機(jī)構(gòu)對(duì)已測(cè)評(píng)的信息系統(tǒng)開展等級(jí)保護(hù)復(fù)評(píng)，找出所有系統(tǒng)的安全隱患，并提出整改方案和實(shí)施計(jì)劃，督促信息安全措施的落實(shí)。

4）綜合優(yōu)化調(diào)整階段

總結(jié)前期的規(guī)范化運(yùn)維工作，調(diào)整不適用的部分，常態(tài)化的管理體系運(yùn)作。定期進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審，找出與當(dāng)前工作的不適用部分進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整；同時(shí)在工作中，結(jié)合工作實(shí)際，尋求更高效安全的方法優(yōu)化體系，提高體系的效能。

綜合上述實(shí)施階段，確定實(shí)施路線圖如圖4所示。

參考文獻(xiàn)：

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的重要性范文5

關(guān)鍵詞：信息中心；安全維護(hù)；工作實(shí)踐

中圖分類號(hào)：TP335 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599　（2012）　18-0000-02

1 太平灣發(fā)電廠網(wǎng)絡(luò)概況

我廠企業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了丹東綜合辦公及生活基地（丹東綜合辦公樓、泰鑫辦公樓、多經(jīng)辦公樓、誼江佳園和新世紀(jì)花園兩個(gè)生活區(qū)等）、太平灣電站（副廠房、水調(diào)樓、綜合樓、基地管理處辦公樓及生活區(qū)其它辦公場(chǎng)所）、長(zhǎng)甸電站（廠房、通訊樓、綜合樓等）的“兩站三地”，網(wǎng)絡(luò)核心及匯聚設(shè)備集中在丹東綜合辦公樓、太站副廠房、長(zhǎng)站通訊樓等三個(gè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房?jī)?nèi)，聯(lián)網(wǎng)信息點(diǎn)總數(shù)約1500個(gè)，是東北電網(wǎng)公司系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積最大、聯(lián)網(wǎng)用戶最多、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的局域網(wǎng)，也是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)最多、實(shí)用化程度最高、日常維護(hù)工作量最大的單位。

2 信息中心日常安維工作現(xiàn)狀

我廠在2001年就已建成了自己的信息中心負(fù)責(zé)信息工作，近幾年，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益廣泛，廠信息系統(tǒng)不斷充實(shí)、完善，信息中心工作量日益增加，但信息中心負(fù)責(zé)日常安全運(yùn)維的工作人員卻相對(duì)較少。據(jù)我粗略統(tǒng)計(jì)，全廠僅日常計(jì)算機(jī)維護(hù)工作每天就不少于20臺(tái)·次，如果再發(fā)生一些新病毒爆發(fā)、電源不穩(wěn)定、應(yīng)用軟件升級(jí)、硬件換代、上級(jí)檢查等臨時(shí)事件，那么整個(gè)信息中心的技術(shù)人員都要連續(xù)多日甚至數(shù)周加班加點(diǎn)逐個(gè)終端進(jìn)行調(diào)整。而且，由于我廠信息化工作進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，無紙化辦公的最終實(shí)現(xiàn)，廠信息系統(tǒng)的重要性得到了更大提高，已經(jīng)從企業(yè)運(yùn)行管理的輔手段變?yōu)楹诵氖侄巍Ｍ瑫r(shí)，各類黑客手段迅猛發(fā)展、新的網(wǎng)絡(luò)病毒不斷出現(xiàn)，對(duì)信息系統(tǒng)的攻擊變得更加隱蔽，攻擊工具的學(xué)習(xí)應(yīng)用變得更加簡(jiǎn)單，新的攻擊技術(shù)的應(yīng)用變得更加迅速，攻擊危害變得更加復(fù)雜。信息中心的工作量、工作強(qiáng)度與日俱增，技術(shù)人員疲于應(yīng)付日常安維，很難有時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化改造的研究與規(guī)劃。

現(xiàn)實(shí)環(huán)境督促信息中心進(jìn)一步提高工作效率。為此，我經(jīng)過深入的調(diào)查研究，與廠有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品供應(yīng)商和信息中心同事共同對(duì)簡(jiǎn)化日常安維工作進(jìn)行了初步實(shí)踐。

3 對(duì)簡(jiǎn)化信息中心日常安維工作的分析與實(shí)踐

3.1 信息中心日常安維工作內(nèi)容與工作量分析

3.1.1 服務(wù)器安全維護(hù)，工作量比較小；

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全維護(hù)，工作量比較大；

3.1.3 終端安全維護(hù)，這方面工作量極大，占信息中心日常工作量80%以上。

通過以上分析，可以看到信息中心絕大多數(shù)的工作時(shí)間都消耗在了終端維護(hù)上，如果我們能通過適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和設(shè)備手段，將盡量多的終端維護(hù)工作集中在網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)上，那么網(wǎng)絡(luò)終端的安全維護(hù)工作量就必然大大降低，信息中心的日常工作內(nèi)容就能得到極大簡(jiǎn)化，工作效率就會(huì)進(jìn)一步提高。

3.2 對(duì)簡(jiǎn)化信息中心日常安維工作的實(shí)踐

根據(jù)以上分析結(jié)果，信息中心以大幅度提升工作效率為目標(biāo)，以各類安全功能與安全運(yùn)維向單一網(wǎng)關(guān)設(shè)備集中為原則，對(duì)簡(jiǎn)化日常安維工作進(jìn)行了積極實(shí)踐，其中主要包括：

3.2.1 強(qiáng)制要求安裝終端管理軟件

終端管理軟件的安裝在以下五方面簡(jiǎn)化了安維工作：

一是其他安全軟件的部署簡(jiǎn)化。一些需要在一定范圍內(nèi)安裝的軟件，原來需要一臺(tái)臺(tái)計(jì)算機(jī)去部署，現(xiàn)在可通過終端管理軟件直接推送并安裝。

二是及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)，降低病毒事件發(fā)生頻率。原來由于員工個(gè)人電腦知識(shí)參差不齊，使操作系統(tǒng)補(bǔ)丁無法及時(shí)升級(jí)，頻繁引發(fā)病毒事件，現(xiàn)統(tǒng)一進(jìn)行補(bǔ)丁推送，可大幅度減少此類事件。

三是遠(yuǎn)程維護(hù)減少了去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。很多計(jì)算機(jī)問題都是非常簡(jiǎn)單的，大量時(shí)間都消耗在去現(xiàn)場(chǎng)的路上。通過遠(yuǎn)程維護(hù)，節(jié)約了去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，而且終端管理軟件提供了豐富的統(tǒng)計(jì)與報(bào)表功能，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)共性問題，提前制定解決方案。

四是帶寬控制限制網(wǎng)絡(luò)濫用。當(dāng)一臺(tái)電腦中病毒或進(jìn)行P2P下載時(shí)，會(huì)嚴(yán)重占用全網(wǎng)資源，安裝終端管理軟件前，我們采用通過對(duì)程序特征識(shí)別來阻斷的方式解決這一問題，實(shí)現(xiàn)起來既復(fù)雜準(zhǔn)確率又低，并且容易造成員工反感。安裝軟件后，通過帶寬限制，很好的預(yù)先解決了這個(gè)問題。

五是安全基線應(yīng)用。通過評(píng)估，我們預(yù)先制定了各部門的安全基線規(guī)則，不滿足安全基線的計(jì)算機(jī)將被內(nèi)網(wǎng)管理程序斷開，有效避免了高危主機(jī)的問題向全網(wǎng)泛濫。

3.2.2.通過準(zhǔn)入控制杜絕部署漏洞

網(wǎng)絡(luò)與終端的雙重限制簡(jiǎn)化了安維工作，但是推廣中又發(fā)現(xiàn)了一些不足，如：部分員工計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)，自己重裝系統(tǒng)，經(jīng)常不安裝終端管理軟件客戶端；個(gè)別員工認(rèn)為終端管理軟件破壞了自己的正常使用習(xí)慣和隱私，不愿安裝或私自卸載管理軟件；外來人員臨時(shí)將自己未安裝終端管理軟件的便攜電腦連入我廠網(wǎng)絡(luò)。目前，這些問題我們已經(jīng)可以通過交換機(jī)終端準(zhǔn)入來解決。

一是網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入。對(duì)于沒有安裝終端管理客戶端的機(jī)器，通過交換機(jī)的硬件端口的起、宕，進(jìn)行控制。通過802.1X協(xié)議和EOU協(xié)議，可以有效的在交換機(jī)上進(jìn)行控制，使沒有安裝終端管理客戶端的機(jī)器被禁止連入網(wǎng)絡(luò)。

二是應(yīng)用準(zhǔn)入。網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入對(duì)于既不支持802.1X協(xié)議又不支持EOU協(xié)議的交換機(jī)無法起到有效的作用，這時(shí)可通過對(duì)應(yīng)用的訪問限制進(jìn)行準(zhǔn)入控制。即：在運(yùn)行應(yīng)用和訪問應(yīng)用的必經(jīng)之路上部署準(zhǔn)入組件，使未安裝客戶端的計(jì)算機(jī)在訪問這些應(yīng)用時(shí)，會(huì)被準(zhǔn)入組件檢查到并阻斷。

三是客戶端準(zhǔn)入。一臺(tái)未安裝客戶端的機(jī)器，如不能連接到任何應(yīng)用服務(wù)器，那么他就只能訪問網(wǎng)內(nèi)的其他計(jì)算機(jī)了，這時(shí)，如果其他計(jì)算機(jī)安裝了內(nèi)網(wǎng)管理客戶端，那么也會(huì)阻斷沒安裝客戶端的計(jì)算機(jī)的訪問。

通過以上方法，可以確保未安裝客戶端的計(jì)算機(jī)無法在網(wǎng)內(nèi)行動(dòng)，其不安全的因素也就不會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)其他部分。

3.2.3 大規(guī)模部署的簡(jiǎn)化

一套有效的手段，會(huì)在更廣的范圍進(jìn)行部署，另一方面，如果有大范圍計(jì)算機(jī)更新的時(shí)候，也需要重新部署，這時(shí)部署客戶端軟件對(duì)人員消耗極大，因此就需要從全網(wǎng)的角度對(duì)內(nèi)網(wǎng)管理軟進(jìn)行改進(jìn)：在準(zhǔn)入組件上增加客戶端自動(dòng)下載安裝功能，這樣沒有安裝客戶端的員工在使用時(shí)都會(huì)得到提示：“需要安裝客戶端”，只要點(diǎn)擊“同意”，即可自動(dòng)下載安裝，不需技術(shù)人員安裝。

此部分的難點(diǎn)在于：此功能暫時(shí)只能在提供WEB服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，而且對(duì)于一般員工，開機(jī)后并不是一定要使用某個(gè)內(nèi)部應(yīng)用，這樣，最佳的方式是將升級(jí)的準(zhǔn)入組件與客戶端程序部署在網(wǎng)關(guān)設(shè)備上，而對(duì)于網(wǎng)關(guān)廠商來說，更改硬件系統(tǒng)成本巨大，今后我們將繼續(xù)與合作廠商溝通、協(xié)商，早日進(jìn)行硬件改造，滿足以上要求。

4 簡(jiǎn)化信息中心日常安維工作的影響

應(yīng)用新的安全技術(shù)與流程，簡(jiǎn)化日常安維工作，極大的提高了信息中心的工作效率，使得技術(shù)人員能將更多精力放在整體架構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)優(yōu)化和新技術(shù)的學(xué)習(xí)上來，對(duì)全廠網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。同時(shí)，我們也明白信息技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化進(jìn)程不斷深入，今后我們還要繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，讓信息系統(tǒng)在企業(yè)管理中發(fā)揮更大的作用。

參考文獻(xiàn)：

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網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的重要性范文6

關(guān)鍵詞 ITIL；運(yùn)維；服務(wù)；流程

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）03-0149-03

隨著黃山煙草信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司各種業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時(shí)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)維護(hù)要求越來越高。尤其是專賣管理、卷煙營(yíng)銷、物流配送等業(yè)務(wù)對(duì)IT運(yùn)維管理的要求越來越高。IT硬件和軟件應(yīng)用的也不斷增漲，其環(huán)境復(fù)雜，多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫(kù)和多應(yīng)用平臺(tái)、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)難度成幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，系統(tǒng)管理人員的工作壓力越來越大。ITIL作為運(yùn)維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。

1 黃山煙草IT運(yùn)維的特點(diǎn)及問題

在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間和成本只占相對(duì)小的一部分，而系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的主要部分，可以說IT系統(tǒng)是三分建設(shè)、七分運(yùn)維，足見IT運(yùn)維的重要性。當(dāng)前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進(jìn)入建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理思路及方法所帶來的弊端逐漸顯現(xiàn)，具體如下。

1）由于實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學(xué)性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運(yùn)維生命周期全局的角度去審視思考的經(jīng)驗(yàn)。

2）由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運(yùn)維、應(yīng)急處理與項(xiàng)目管理控制之間的關(guān)系，往往成為長(zhǎng)期困擾運(yùn)維人的難題。

3）缺乏對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范性管理，信息中心服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者角色，往往缺乏對(duì)信息系統(tǒng)的適用性、主動(dòng)性運(yùn)維。

4）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺(tái)，無法快速定位故障源，更無法發(fā)現(xiàn)潛在故障，都是問題發(fā)生時(shí)才想解決辦法，缺乏提前預(yù)警機(jī)制。

5）缺乏對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作的管理工具，目前的系統(tǒng)管理工具已無法滿足日常管理的需要，值班、運(yùn)維等工作流程還體現(xiàn)在紙介質(zhì)記錄上。

6）缺乏量化運(yùn)行質(zhì)量的工具，無法對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行有效考核，運(yùn)維人員運(yùn)維的價(jià)值得不到體現(xiàn)

如何盡快建立規(guī)范、高效的IT運(yùn)維管理運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT 監(jiān)控管理，提高IT 運(yùn)維管理水平，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復(fù)雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維，達(dá)到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的IT運(yùn)維的管理目標(biāo)，已經(jīng)成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問題。

2 基于ITIL的IT運(yùn)維平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，目前已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)版本，該標(biāo)準(zhǔn)旨在于通過對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動(dòng)等方面對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。

ITIL最佳實(shí)踐基于IT運(yùn)維管理的四大核心流程組，即業(yè)務(wù)與IT規(guī)劃（Businss-IT Alignment）、IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)（IT Operations Management）、IT運(yùn)維保障（IT Operations Assurance）、IT服務(wù)管理（IT Service Management），并采用IT運(yùn)維管理質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)（Deming Circle）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

圖1 PDCA模型

計(jì)劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標(biāo)，在評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。

實(shí)施（Do）階段：IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計(jì)劃（Plan）階段產(chǎn)生的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)流程、表單、報(bào)表、KPI等做出修正，使之更加符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)收集相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)以度量它的績(jī)效。

檢查（Check）階段：在成功實(shí)施了新的計(jì)劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實(shí)施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維中出現(xiàn)的新的問題與瓶頸，并通過分析相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報(bào)給IT高層管理者。

改進(jìn)（Improve）：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進(jìn)一步行動(dòng)，例如，修正流程缺陷、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化流程等，以提高IT運(yùn)維管理的效率。

1）系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。服務(wù)臺(tái)作為受理用戶服務(wù)申請(qǐng)或報(bào)障的服務(wù)窗口，運(yùn)維中支持級(jí)別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺(tái)人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進(jìn)行；二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護(hù)負(fù)責(zé)人組成；三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護(hù)商組成。這三線服務(wù)運(yùn)維服務(wù)人員通過運(yùn)維管理系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運(yùn)維流程實(shí)施運(yùn)維管理，各個(gè)支持級(jí)別人員負(fù)責(zé)各個(gè)級(jí)別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運(yùn)維資源，跟蹤督促實(shí)事件進(jìn)度，促進(jìn)事件高效解決。

圖2 IT服務(wù)運(yùn)維管理體系

2）功能模塊邏輯架構(gòu)，如圖3。

圖3 功能模塊邏輯架構(gòu)

從總體上看，可以將IT運(yùn)維管理的功能模塊分為兩大類：流程模塊和非流程模塊，流程模塊有自助服務(wù)臺(tái)、有服務(wù)臺(tái)&事故、問題、變更、、作業(yè)計(jì)劃和自定義流程擴(kuò)展模塊（任務(wù)管理），非流程模塊有CMDB，服務(wù)水平管理和知識(shí)庫(kù)管理。

在功能模塊之外，IT運(yùn)維管理提供2類重要的接口，它們是監(jiān)控系統(tǒng)告警接口和二次開發(fā)接口。這兩個(gè)接口主要為IT運(yùn)維管理的擴(kuò)展提供重要的支撐。整個(gè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的最底層是業(yè)務(wù)管理流程（BPM）引擎，該引擎支撐IT運(yùn)維管理的所有流程模塊。

服務(wù)臺(tái)主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖

①服務(wù)臺(tái)&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個(gè)生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運(yùn)作過程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響降至最低。服務(wù)臺(tái)即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點(diǎn)。于是，服務(wù)臺(tái)與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時(shí)，服務(wù)臺(tái)記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個(gè)重要來源，因此，IT運(yùn)維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。

②問題管理：?jiǎn)栴}是指一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。

問題管理流程查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的措施，將由問題和突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案。或者在定位問題的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對(duì)于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時(shí)不予消除的問題，可以置為已知錯(cuò)誤，留待日后解決。

③變更與管理：變更管理確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

通過管理流程能夠有計(jì)劃的將軟件和硬件的成功地導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計(jì)一些有效的流程來將變更導(dǎo)入系統(tǒng)中，同時(shí)在整個(gè)和導(dǎo)入過程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。

變更與管理、配置管理緊密結(jié)合的，當(dāng)新引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)也需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說明、裝配指南、升級(jí)安裝手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個(gè)統(tǒng)一、一致的流程來管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個(gè)組成部份，以確保：所有資源被正確識(shí)別、資源當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。

配置管理的活動(dòng)包括：配置規(guī)劃、配置識(shí)別、配置項(xiàng)基線控制、配置審計(jì)等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報(bào)警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測(cè)配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門可以通過此模塊簡(jiǎn)單的進(jìn)行配置控制，對(duì)配置信息進(jìn)行變更，對(duì)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫(kù)。它是最佳實(shí)踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識(shí)別為配置項(xiàng)（Configuration Item ）并存儲(chǔ)在CMDB。默認(rèn)配置項(xiàng)類型包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無線AP、存儲(chǔ)設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件服務(wù)器、中間件、Web Server、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。

CMDB模塊是整個(gè)ITOM一個(gè)核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個(gè)非流程模塊，主要是管理各類配置項(xiàng)的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項(xiàng)信息。

⑥知識(shí)庫(kù)模塊：知識(shí)庫(kù)模塊的目的為用戶提供一個(gè)IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累與共享的平臺(tái)。IT運(yùn)維人員可以將自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為知識(shí)出來，其它的人員就可以對(duì)該知識(shí)進(jìn)行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享機(jī)制，從而提高整個(gè)組織的工作效率。在知識(shí)庫(kù)庫(kù)模塊中，可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行新建、審核、和查詢，還提供對(duì)知識(shí)的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)價(jià)等功能。

3 實(shí)施ITIL的幾點(diǎn)建議

建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面，實(shí)施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個(gè)要素也就像組成一個(gè)木桶的三塊木板，任何一個(gè)要素的短缺，都會(huì)影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會(huì)ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分了解ITIL體系是項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。ITIl的實(shí)施，大多都是對(duì)現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項(xiàng)目實(shí)施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)都得到了控制或改善。

循序漸進(jìn)的實(shí)施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，建立科學(xué)合理的流程。

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并沒有說明具體的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，也沒有特別針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，只是理論上的指導(dǎo)，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行落地，是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實(shí)施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，循序漸進(jìn)的、科學(xué)合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項(xiàng)目小組，確定項(xiàng)目管理的內(nèi)容，制定項(xiàng)目管理跟蹤、考核機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度制定項(xiàng)目控制節(jié)點(diǎn)（基線、里程碑）；另外要重視項(xiàng)目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，更要重視與項(xiàng)目實(shí)施單位乙方的溝通。

4 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，雖然有ITIL理論作為指導(dǎo)，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時(shí)間來實(shí)施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，此外，在實(shí)施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo)，這是確保實(shí)現(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵成功要素。

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