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客戶信息服務范文1

信息服務水平體現了企業的整體信息管理水平，快遞信息是快遞客戶服務的內容之一，信息服務是影響客戶服務水平的重要因素。有實證研究表明：信息服務能力是構成快遞服務質量的維度之一，信息服務能力對客戶滿意度的影響不容忽視。快遞企業內部各部門的信息服務是保證快遞業務高效、準時的重要支撐，為外部客戶提供的便利、及時、準確的信息服務也是提高客戶滿意度的策略之一。隨著微信公眾號可提供的功能越來越豐富，用戶規模不斷擴大，對基于微信公眾號的快遞客戶信息服務進行研究對快遞企業改進服務、增加業務和品牌建設都有重要實際意義。

二、微信公眾號相對于APP的優勢

移動端應用除了網站，主要有APP和公眾號兩種，兩者相比較如下：

APP功能更加強大，但由于用戶手機系統有蘋果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各種系統上運行穩定性不強，APP需要滿足功能需求，在完善過程中需要升級，這需要企業投入大量人力、財力、物力進行開發，后期維護成本也較高，并且頻繁的升級更新也會引起一些客戶體驗的下降，占用的內存也較高，運行速度快的同時，也比較占用緩存。而微信公眾號提供統一接口，對開發和維護人員的要求不高，開發運營成本低，對企業而言進入門檻較低，從用戶角度，公眾號對網絡要求低，只要在微信搜索添加關注則可使用，避免安裝程序和升級的麻煩，公眾號應用有明顯增加的趨勢。

三、快遞微信公眾號現狀分析

筆者對國內主要快遞企業微信公眾號現狀進行調查，內容包括公眾號的業務管理、資費查詢、在線客服、自動回復、增值服務等客戶信息服務功能設置情況，結果如表所示：

結果分析：10家快遞企業均開通了微信公眾號，以服務號為主；順豐、圓通、韻達和中通4家快遞企業公眾號功能基本齊全，但菜單設置不合理；天天、京東和宅急送3家快遞企業只能人工下單；有6家快遞企業公眾號可查詢資費、服務網點等信息，但信息有限；5家快遞企業有商城接口。

四、微信公眾號快遞客戶信息服務功能設置方案

1.微信公眾號的類型選擇

微信公眾平臺提供服務號、訂閱號、企業號三種公眾號。服務號為企業提供強大的業務服務和客?艄芾砟芰Γ?訂閱號可以通過接口鏈接到企業的網站，但是訂閱號由于主要提供一種新的信息傳播模式，并構建溝通和讀者管理模式，實際上不利于建立雙向的信息溝通渠道，從信息服務的功能、客戶管理能力和互動性而言，服務號更適合用于客戶信息服務。

2.微信公眾號的功能和菜單設置

微信公眾號主要包括業務管理、信息咨詢、客戶管理、自動回復等功能，如圖所示。

菜單描述語言可以從用戶體驗角度做一些特色設置，把冷冰冰的專業術語轉化為通俗易懂、親和力較強的詞匯。例如，業務管理菜單名稱可設置為：我要寄件，客戶管理菜單名稱可設置為：我的。

3.微信公眾號的信息服務功能設置

（1）公眾號的業務管理信息服務功能

快遞員上門收件：供客戶輸入發件地址、收件地址、收件預約時間等信息；

快遞柜寄件、服務點寄件：供客戶輸入收件地址，公眾號可提供附近滿足條件的快遞柜和服務點位置等信息；

快遞狀態：供客戶輸入單號查詢、掃碼查詢，反饋包裹當前狀態信息；可以與快遞企業后臺連接，在包裹狀態變動時，主動推動信息，做到主動服務，又降低短信發送成本。

（2）公眾號的咨詢信息服務功能

服務介紹：提供主要服務信息并可鏈接到下單頁面；

運費查詢：供客戶輸入收發件地址、包裹類型、重量和體積，反饋運費計算結果；

在線咨詢：利用自動應答系統，反饋客戶常見問題，提供人工服務鏈接，人工在線客服注重個性化服務，及時回應，滿足客戶信息服務需求。

（3）公眾號的客戶管理信息服務功能

會員中心：會員可設置聯系方式、常用地址、常用收件人等信息；

訂單查詢：供客戶查詢未完成訂單狀態、歷史發件和收件記錄；

訂單支付：供客戶進行支付結算，設置常用支付方式。

（4）公眾號的信息增值服務功能

預約功能：供客戶預約寄件和收件時間，提高攬件和投件的效率，降低業務成本；

實時定位：微信提供的實時定位服務，可以為快遞員攬件投件業務提供更準確的位置信息，提高服務準確率和效率，從而也提高了服務的整體效率；

自動回復：通過關鍵詞自動回復，提升信息反饋時效性，什么關鍵詞可以獲得有效反饋，也要設置引導，例如，回復“1”，查詢核對運單收寄方信息；

快遞的規定和常識推送和查詢：為客戶提供相關信息，可避免違反規定導致無法寄件帶來的損失和影響；

商城配送：利用快遞企業的網絡提供特色商品的銷售和配送。

五、基于微信公眾號的快遞客戶信息服務對策

1.建立快遞客戶信息服務體系

建立規范、持續改進的客戶信息服務體系，信息應對所有客戶開放，讓客戶便捷地獲得需要的信息，公眾號必須把關鍵的服務信息主動傳遞給客戶，建立雙向溝通渠道，讓客戶有入口可以提出信息服務需求及獲得反饋信息。

2.利用小程序提高客戶服務體驗

快遞企業公眾號管理員和開發者可在開發者工具內完成小程序的開發、調試、預覽、上傳代碼等操作。開發友好方便的用戶界面，為客戶使用提供便利性。

3.利用大數據分析提供增值服務

數據分析是為企業決策和提高管理水平的重要手段，利用數據分析功能，可以分析用戶對每個功能的訪問規模、來源、頻次、時長、深度、留存以及頁面詳情等數據，具體分析用戶新增、活躍和留存情況，分析各種事件或地區客戶數量，作為改進信息服務或提供增值服務的依據。

客戶信息服務范文2

關鍵詞:構建客戶服務服務體系

隨著市場經濟的發展和電力體制改革的深入，電力營銷工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營銷的工作效率和管理水平，適應新形勢下市場開發、優質服務等工作的需要，近年來，越來越多電力企業開始注重加大電力營銷方面的投入力度，更換落后的裝備和手段，改進傳統的工作方式和管理方式。以計算機、網絡通信、自動控制技術為代表的新技術和新手段開始在電力營銷工作中迅速應用和普及。隨著電力工業市場化改革步伐的加快，電力營銷方面新技術、新手段的應用和普及將會更加迅速。當前，這些新技術、新手段已成為一種趨勢和潮流正在越來越深地影響著我們的工作，也正在不以人們意志為轉移地改變著我們的思維方法、工作習慣和工作方式。目前，歐、美、日本等發達國家的電力營銷已進入智能化和網絡化的時代，我國的電力營銷工作也必須走智能化和網絡化的道路。建設電力營銷技術支持系統便是有效的途徑。

客服中心正順應了時展的需要，將業擴報裝系統、負荷管理系統、95598呼叫中心系統全面整合，構建成電力營銷技術支持系統，為電力營銷作業、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務體系。它的建成將實現管理手段的創新和現代化，進一步提高企業的管理水平和經濟效益，對包頭供電局的發展產生重大而深遠的影響。

1業擴報裝系統

包頭供電局業擴報裝管理工作包括業擴報裝（業務擴充）和變更用電業務兩大類內容，是整個用電營銷MIS系統的龍頭。業擴報裝及變更的核心是通過多部門、多角色的協同工作，建立一套與用電營銷業務關聯的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案，包括用戶的一些基本屬性、用電設備及計量裝置信息、用戶的電費結算及費用收取規則信息等，并及時根據用戶的變更申請更改用戶檔案信息，準確反映用戶的用電情況。

2 負荷管理系統

客戶服務中心的成立，使得負荷管理系統在管理上進行了全面的功能開發。該系統拓展并完善了原有的遠方抄表功能、防竊電功能、WEB頁查詢功能、電費催收功能，并新增加了電壓監測功能和諧波監測功能、功率因數在線監測功能、負荷預測功能、電子傳票系統等功能。

為配合國家電力公司面向21世紀營銷戰略的實施，國電公司計劃從2002年起，利用3年時間，在全行業實施“電力營銷培訓”戰略，以提高全行業營銷隊伍素質，其中，電力負荷控制系統是其中主要內容之一，在電力需求側管理研究體系中，通常是以用戶收費電能表為分界，將電能表的用戶側稱為需求側，電力負荷管理系統的終端機安裝在用戶側，它直接讀取用戶計費電能表的數據，并按照系統主站指令對用戶進行管理，負荷管理系統作為溝通供電企業與用電企業之間最便捷的橋梁，已成為需求側負荷管理中心。它是一種為供電企業內部各部門和營銷自動化系統提供信息服務和技術支持，為供電區域內的電力用戶提供信息服務和技術支持，集遠方控制、數據采集、信息共享等新技術為一體的需求側負荷綜合管理系統。

3 “95598呼叫中心系統”

隨著計算機網絡和信息技術的迅猛發展，結合包頭供電局的現有通訊狀況、網絡條件、用戶需求及客戶服務支持系統等各類軟硬件資源，開發了“呼叫中心系統”。該系統是一套功能完備、高度集成、操作方便、運行可靠、實用性強的客戶服務系統，是供電企業采用現代化管理手段，提高供用電服務質量和水平，滿足市場化運營的客觀要求。

客戶信息服務范文3

1 知識普及創新

婦科以診療女性婦科病為診療的專業科室，來就診的人群是特殊性的女性，婦科門診要在充分尊重和關懷患者的同時，更要關注亞健康人群。例如，通過對定點單位定期進行女性集體健康體格檢查，發現潛在患者，對她們進行衛生科普知識教育，在開辟的健康教育宣傳欄上對各種婦科疾病的預防和治療進行普及宣傳。

對不同病種的患者免費發放針對性的健康教育宣傳卡片，讓她們對自己疾病的預防和治療有清醒的認識[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長期使用抗生素也容易誘發此病。此外，本病可以通過性傳播，所以夫婦雙方往往同時發病并非大家所了解的性病。同時療程要足，治療不徹底，是導致疾病反復發作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續在3次月經干凈后檢查白帶，均無霉菌生長者才能確定治愈[3]。多數患者都沒有做到按時去復查，這是導致霉菌性陰道炎反復發作的最重要原因。同時還開展了婦科知識小講堂，每個月的最后一個周四下午請科室主任或是主治醫師進行婦科方面的知識講座，課題提前1個月貼于醫院公示欄。2次/w由科主任到聯誼社區醫院坐診，有效地發揮醫務人員在基層的作用，提高了基層醫務人員的技術水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問題。醫院每2個月都組織全院各科室醫生在各個社區開展豐富多彩的義診、咨詢活動，發放宣傳資料，解答提出的問題，傳播婦兒保健知識，宣教法律法規常識等。針對需要手術的患者，術前醫生會交待其及家屬術前、術中、術后的注意事項，同時手術護士也會在進行手術登記時，再次交待其及家屬了解術中、術后的注意事項，同時還會把注意事項貼一份在患者的病歷中。

2 人文關懷創新

護理人員牢牢堅持以患者為中心，落實"待患者如親人，讓患者真正感受到關心與關愛"的優質護理理念，像對待自己的家人一樣傾心關愛著每一位患者，這份關愛體現在每一個細節中。在護理實踐中，我們深刻地感受到，門診護理工作的責任，就是要讓我們的服務對象在一跨進醫院的大門，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務。我科在門診開展了"一站式服務從點滴做起"服務，即患者劃價、交費、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務。

在門診收費處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊等候的時間，還專門聘請銀行工作人員代行收費，既節約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營造更好的服務環境，充分展示和體現我院的文化特色和辦院理念，我們婦產科門診護理工作圍繞"以人為本"這個宗旨，努力體現對患者的關懷之情：①強化了護理人員的禮儀服務，患者上下電梯有專門的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對于急診的患者，急診電話通知會診，醫生15 min之內到達急診，同時門診的護士也會開啟綠色通道，隨時準備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護士進行陪同送至病房。②在門診大廳，除有免費提供的茶水和費用查詢服務外，滾動播放健康教育宣傳資料和專科健康教育片，使患者在就診過程中了解和增長有關婦科方面的基本常識。③開展微笑活動：即①患者來診迎一迎："您好"，護士總是微笑著迎上每位走進醫院的患者，一聲您好、一個微笑、一句問候，猶如一縷春風，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產科門診患者較多，行動不便者偶爾會有，"一老推一老"的現象也會出現，由于婦產科比較特殊，男性家屬禁止入內。每每遇到這種情況，穿梭在婦產科門診大廳中的護士就會主動幫忙，接過患者，安排患者就診檢查、交費、治療、手術等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問路指一指：由于經常會發生患者做檢查或治療時，找不到相應的地點，這時護士會以最快的速度來到患者身邊，簡單明確地告知患者相應的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護士會親自送到目的地。④患者猶豫問一問：在婦產科門診，經常會發現，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時面帶微笑的護士會主動上前詢問"您好，有什么需要我幫助的嗎？"

婦科是一個特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經常遇到陰道置藥有困難的女性。科室設有專門的治療室，由專科護士進行操作并教患者如何上藥，護士在上藥同時就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項等。

3 服務質量創新

3.1每月評選星級護士 每月底進行星級護士評選，對于檢查出的問題及滿意度測評進行考核總結和改進對于滿意護士給予相應的獎勵。對于患者有投訴的護士則要求在導醫臺進行輪班，讓其了解患者的需求，通過陪診等措施讓其感同身受，并且寫一份關于輪崗后的感想。

3.2手術患者輸液、手術、治療均由護士全程陪同。每一位術前的患者均由輸液室進行留置針穿刺，再由護士全程護送到手術室等待區，交由手術室的護士安排手術，術后在觀察室休息，等患者清醒后要求護士給每一位患者送一杯紅糖水。因為無痛手術患者要求術前禁食12 h，禁水4 h空腹進行手術（糖尿病患者進行病歷注明），術后有治療的患者清醒后由手術室護士護送到治療室，并與治療室的護士進行交接。由治療室的護士再通知家屬患者手術順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時間，也可以囑其家屬準備一些方便患者進食的食物交于護士，護士輔助患者進食，以免禁食時間過長造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國著名的經濟學家曾經講了一句非常深刻而精彩的警言："商業化的市場競爭，就是在客人正想打瞌睡的時候，我們已經預備好了枕頭。"我們以此時時警醒自己，在體現自己價值的同時，向我們的服務對象提供最完美、最優質的服務。

3.3主動與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯系方式，對于就診患者進行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對醫院服務的意見和建議（往往患者在醫院就診時，會對醫生和護士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務態度等，電話回訪的同時也可以普及患者疾病方面的知識。對于理解能力差一點的，可以把注意事項及疾病方面的知識編輯成短信，以短信的方式發給患者。對于術后的患者一定要留意手術的病理結果，有異常情況下及時通知醫生并要求醫生第一時間聯系患者，讓患者或是家屬第一時間了解疾病的情況和發展。并且做到早發現，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態度和業務知識的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。因為患者滿意度是直接衡量護理服務質量的標準，所以，我們一定要把各項護理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標"，全面提高護理服務質量，使科室不斷前進發展。

參考文獻：

[1]侯莉鳳，郝向成，王晶.神經外科開展人性化優質護理的實踐與體會[J].包頭醫學院學報，2011，27（5）：68-69.

客戶信息服務范文4

【關鍵詞】電信業;客戶服務;系統開發

一、構建電信客戶服務系統的目的和意義

隨著信息技術發展，電信業已經成為人們生活中離不開的一種技術，無論大人、小孩都人手至少一部手機，隨著使用人群增多，國內三大運營商之間的競爭也日益激烈，怎樣在競爭中占領更大的市場，獲得更大的利潤，是擺在三大商家面前的首要任務。要想占領市場，除了擁有過硬的技術、相對低廉的價格，還需要優質的品牌文化和有完善的客戶服務系統。這就要求商家除了提供更高的產品質量外，如何讓用戶對產品產生信任感，提高滿意度，就成為競爭中的關鍵。一個好的客戶服務系統能方便用戶使用，并使客戶對企業文化信得過，有了信任作為基礎，客戶就會源源不斷，進而直接產生具大的商業價值。

二、電信服務系統現狀

客戶服務系統在各行各業中已經普遍存在，在電信業的發展也是歷史已久，它的宗旨就是為客戶提供更加合理、人性化的服務。目前電信業客戶服務系統的主要問題是：

（1）硬件問題：接入方式不同、計費營帳系統不同、客服業務系統不同;

（2）軟件問題：用戶需求響應速度慢、客戶服務項目單一。

改造后帶來的好處：

（1）平臺統一。實現現有平臺全部兼容，克服以往系統不統一的帶來的問題，最大限度保持原來硬件的可用性、節約了資源，同時使人員得到了充分的利用，新系統業務分配更加合理，使得業務代表對業務的掌握更加熟練。

（2）維護成本降低。在平臺統一的前提下，系統中功能分配更合理、包含多個子系統，可以實現各種需求，同時系統提供了統一的用戶管理和權限分配，克服以往管理不統一而產生的人員浪費情況，使系統的維護成本得以降低。

（3）培訓成本降低。以往在培訓時，需要針對不同業務工作的人員進行相應客服系統的培訓，而培訓后的業務代表也只能掌握單一的業務，造成了人員管理及資源利用方面的浪費。在新系統建立以后對業務代表進行培訓時，采用統一的客服系統就可以了，業務代表能夠了解所有的業務知識，提高業務代表的工作效率，可以給客戶提供更全面的服務。

（4）內容豐富。新系統整合了以往系統的功能、增加了新功能，業務更加豐富，對業務代表的支持力度將有很大的提高，通過利用系統中的學習模塊，業務代表可以進行再學習，逐步加強自己的業務知識，更好的為客戶服務。

三、客戶服務系統的設計與實現

（一）硬件系統方案

1.接入整合

提供唯一的接入方式，并根據用戶的屬性信息調用不同的計費營帳系統，并由統一接入的系統盡可能多的提供客服業務系統分析所需要的數據，以有效的緩解客服業務系統不同導致的坐席管理數據不一致，該系統需要在計費營帳系統與客服業務系統、以及坐席統一管理后依然有效，并提供平滑過渡的方式。

2.業務整合

提供統一的計費管理系統，以及統一的坐席管理系統，計費系統的統一可以根據用戶的需求訪問統一的數據接口進行業務辦理，坐席管理系統的統一，可以實現對于移動與固網用戶服務以技能坐席的方式提供服務，并實現坐席管理的數據統一輸出，快速進行坐席管理中相關的服務參數調用，進一步提高用戶的滿意度。

3.平臺建設

統一接入管理系統，該系統可以提供：

（1）統一的IVR業務流程

（2）統一的計費營帳系統調用

（3）統一的坐席話務分配

（4）統一的用戶呼叫報表

（5）大壓力呼叫承受能力

4.核心設備說明

（1）接入媒體服務器：接入媒體服務器具有豐富的信令接入功能，可通過多種信令協議與大網相連，以及較強的媒體控制功能，包括話路控制和媒體資源控制。

（2）業務服務器：為了符合媒體控制和業務相分離的軟交換的核心理念，業務服務器應運而生。它可運行在Linux、AIX、Windows等多種操作系統環境下，通過動態加載和解析IVR業務流程，并調用來自接入媒體服務器的底層呼叫、及媒體控制接口，從而完成短信、語音、視頻、傳真等多種媒體的自助服務功能。

（3）IP PBX：架構于純IP軟交換技術的Call Manager（呼叫中心語音接入和控制平臺，以下簡稱CM）。

全部或部分的語音網關、IP電話等設備在系統或網絡正常的情況下，注冊到主服務器。一旦出現網絡故障或服務器故障，全部設備和IP電話均自動轉移到備用的CM服務器上;當發生服務器切換或IP電話轉移服務器時，已經建立的通話都不會受到影響。

（4）CTI

在呼叫中心中，CTI技術一直是整個系統控制的核心;在客服合號系統中，具備多種媒體統一接入、統一排隊、坐席統一受理等的能力。

（5）接口服務器

接口服務器是用來統一訪問后臺業務服務器的，如BOSS及客服系統。它可以有效解決BOSS數據的安全性;對請求進行緩存和異步操作，解決對系統的訪問壓力;系統安全可靠，支持大壓力下的數據訪問。

5.方案優勢

（1）提供了完善的接入整合方案

（2）增強呼叫中心系統的穩定性

（3）提高呼叫中心的系統處理能力

（4）降低了總體建設成本

（5）有利于系統的線性擴容

（6）便于系統統一管理

（二）軟件系統方案

1.采用J2EE系統平臺架構

利用三層架構設計：表現層、業務層、數據層。它所具有的新特點和新特性是其它結構的系統所不具備的。

（1）數據庫業務獨立：業務邏輯分布到應用服務器上，數據庫上不再具有業務邏輯處理單元，而只負責基礎業務數據的管理，主要的計算任務由應用服務器完成，從而充分利用了應用服務器在并發處理和邏輯計算方面的優勢。

（2）系統穩定性增強：應用服務器還可以做集群的配制，即在物理上，統一應用管理多臺應用服務器對外部請求的分配和并行處理。這樣，當計算請求并發量巨大時，集群的多臺應用服務器之間可以動態的進行任務分配，實現負載均衡，保證了系統性能不會因為大量并發客戶的訪問而急劇下降

（3）提高了可擴展性和伸縮性：即在請求并發量增大或減少時，可根據實際情況增加或減少應用服務器數量，以便在保證性能的前提下，合理利用硬件資源。

（4）資源的再利用：J2EE架構可以充分利用原有投資，可以實現平滑、漸進的系統遷移方案，節約投資。

（5）縮短開發周期：J2EE標準嚴格要求把一些通用的、很繁瑣的服務端底層開發任務交給中間件供應商去完成，這樣開發人員可以集中精力在如何創建業務邏輯。

2.接口方式

系統傳遞及接收數據的接口方式有：Socket服務、Tuxedo服務、接口表、FTP。此四種接口方式都分別可以應用到其它的所有系統的接口中。

四、總結

電信業在08年進行了重大變革，六大電信運營商重組，各運營商的業務范圍不斷拓展、規模越來越大，隨之而來的是越加激烈的競爭。這使電信運營商面臨更加嚴峻的考驗，也使企業認識到只有滿足了客戶的需求，企業才能生存。服務是企業不變的話題，只有把服務做好、做到位，企業才能生存和發展壯大。構建新的客戶服務系統的目的是為了提高服務效率和質量，更加有效的管理有限資源、降低服務成本，為客戶提供標準化、方便化、快捷化的服務。相信電信客戶服務系統經過不斷深入的開發和完善，可以達到更好的為客戶服務的目的。

客戶信息服務范文5

關鍵詞：服務；管理；支撐；ODS

中圖分類號：F274；F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01

客戶維系服務支撐系統是對客戶與企業的交互活動包括：業務咨詢、查詢、業務辦理、投訴建議等行為進行收集整理、行為分析、數據應用的支撐系統，能夠幫助企業更好地了解客戶，同時也為中國電信客戶服務提供了有力支撐。

一、背景情況

由于中國電信發展規模越來越大，各運營商的競爭也越來越激烈，各運營商的競爭不單是品牌的競爭，更是服務的競爭；目前河北電信還沒有一套比較完善的客戶維系服務支撐系統來分析客戶的服務需求和服務管理。為了便于中國電信客戶服務部門提升管理信息化水平，為及時掌握客戶服務的效率和質量、了解各類客戶關注熱點，進一步提高客戶服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度，迫切需要建立建設一個具有強大支撐能力的客戶維系服務支撐系統。客戶維系服務支撐系統是對客戶與企業的交互活動包括：業務咨詢、查詢、業務辦理、投訴建議等行為進行收集整理、行為分析、數據應用的支撐系統，能夠幫助企業更好地了解客戶，同時也為中國電信客戶服務提供了有力支撐。

目前客戶服務質量分析方面存在的突出問題主要體現在以下三個方面：

（1）客戶服務管理工作不能全面落地，我們對自己的客服工作做的好不好無法體現，不能詳細了解做了哪些客戶服務工作。

（2）各信息系統分析數據較孤立，無法形成信息的整體分析和共享。

（3）目前客戶服務系統無法系統完備的信息來管控客戶服務和對客戶服務做有效的定位分析。

二、總體描述

客戶維系服務支撐系統是基于ODS數據基礎層。該系統將分角色、分層級進行應用構建，全面滿足省、地市公司的領導層、客服管理分析人員、普通用戶（客服部、客服中心之外的部門中與服務相關的人員）需求。通過對服務工作全流程各個環節的服務訴求、服務接觸點的服務能力以及客戶服務質量相關數據實時監測、多維度跨域融合分析，反映客戶服務工作的歷史和現狀，客觀評價服務質量、預測未來走勢，為提高客戶服務工作的質量做好數據分析管理支撐，同時將監測與分析結果應用到企業日常經營、維系工作中去，輔助生產調度，提高中國電信的客戶忠誠度和滿意度，提升服務競爭力。

本系統以固定報表與多維分析報表相結合，其中領導主要使用固定報表，其他人員即使用固定報表，也使用多維分析報表。

三、系統定位

基于豐富的本地網客戶場景需求，全面整合客戶通話行為、上網流量行為數據，在充分數據分析的基礎上，建設全業務的客戶畫像，打造一套面向營銷、銷售、服務的精準化支撐體系。建設總體目標是“五個統一”：統一數據管理、統一數據分析、統一數據提取、統一用戶服務、統一人員管理，為客戶保有及發展部門量身打造。

四、系統建設

（一）系統及外呼平臺拓撲結構

客戶維系服務支撐系統建設以ODS為主要數據源，輔以其它數據源，采用集中模式，實行數據統一存儲。省公司不同部門及各地市分公司通過現有網絡訪問客戶維系服務支撐系統的應用服務器，根據不同的權限取得各自相關的內容，開展業務應用。

（二）技術體系

1.技術體系架構。客戶維系服務支撐系統基于J2EE技術體系建立，具有最廣泛的平臺適用性與可移植性。系統在體系結構上采用松耦合、高擴展性的分層設計。

2.技術體系可靠性。在集群部署中通過負載平衡與失敗恢復（Load Balancing and Fail-Over）技術保證客戶維系服務支撐系統的健壯性與高可靠性。

3.技術體系安全性。Java認證和授權服務（Java Authentication and Authorization Service，JAAS），認證和授權是兩種最基本的安全機制。認證就是簡單地對一個實體的身份進行判斷；而授權則是向實體授予對數據資源和信息訪問權限的決策過程。JAAS通過一個配置文件來定義認證機制，而根本不需要使用任何代碼。

使用單點登錄（SSO）技術可以實現用戶一次登錄，隨意訪問的需求；使用LDAP目錄服務器可以方便地存儲用戶、角色、權限及策略信息。單點登錄進行身份認證，減少了在不同系統中登錄耗費的時間；避免了處理和保存多套系統用戶的認證信息；減少了系統管理員管理用戶權限的時間；增加了管理的便利性，可以通過直接禁止和刪除用戶來取消該用戶對所有系統資源的訪問權限；大大增加系統的安全性。

身份認證可以采用單向用戶認證和PKI認證：（1）單向用戶認證，通過用戶名/口令設置訪問權限，是一種傳統方式認證。（2）PKI認證，支持身份標識和認證、保密或隱私、數據完整性與不可否認等安全保障。

（三）功能架構

系統主要包括客服分析客戶分析、客戶場景、任務管理、新入網用戶回訪、中高端回訪，全網回訪、批量外呼、短信群發、專項維系、維系評估和系統管理11大功能模塊。

客戶分析：新入網質量分析、政策協議到期分析、增值業務分析，拍照用戶運營監控

客戶場景：拍照用戶不保有預警分析、會員用戶級別變化分析、中高端呼轉異網預警、中高端話費突減預警，全網用戶欠費停機用戶分析、全網用戶小余額提醒、全網用戶月底扣帳停機預警、政策到期用戶預警、漫游用戶關懷、積分兌換分布、低流量用戶分析、增值業務訂購分析、流失預警用戶分析、預存及話務量預警分析、用戶忠誠度分析、自定義用戶提醒等場景。

任務管理：任務清單、問卷管理、短信模板管理、資料文件管理、中高端用戶分配、工單下發、黑名單管理、維系小組管理和終端信息導入等模塊。

新入網用戶回訪：回訪范圍設定、新用戶回訪平臺、回訪問卷配置、回訪歷史、回訪效果評估

中高端用戶/全網用戶回訪：維系主管、客戶維系、我的工作量等模塊。

短信群發：群發歷史、群發平臺。

專題維系：寬帶維系等模塊。

維系評估：維系人員回訪監督報表、維系人員回訪效果評估報表等模塊。

（四）數據架構

客戶維系服務支撐系統通過ODS平臺進行相關數據整合，在ODS平臺上，實現接口層和整合層。

五、結束語

隨著技術和業務的發展，客戶維系服務支撐系統的發展前景是十分樂觀的，無論從政策導向上，還是從用戶需求上，客戶維系服務支撐系統的發展必將為電信行業的發展帶來新的機遇和挑戰。

客戶信息服務范文6

關鍵詞：電信運營商；自助服務系統；設計

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 （2012） 17-0000-02

1 引言

當今世界，電信行業自助服務逐步發展和壯大，從最初集中方式逐步發展成分布式，并逐步實現向全局化，呈現全局性，已經發展成集成的綜合應用系統。在這樣的形式下，越來越多的電信用戶也更加信賴自助服務，推廣自助服務，這在很大程度上也推動了自助服務的發展和壯大，同時廣大用戶也對自助服務系統提出了更高的要求，尤其是對吞吐率和響應時間提出了更高的要求，對系統的遠程事務處理能力也要求越來越嚴格。而在生活中我們接觸的比較多的電信業務，多是在營業廳通過營業員來協助完成的，其缺陷如下：

1.1 運營成本增加

隨著經濟的發展，電信用戶越來越多，尤其是移動用戶的增長增長迅速，為了滿足用戶需求，電信運營商只能不斷增設營業廳，招聘、培訓營業員，給他們提供就業機會，支付相關費用，這樣運營成本就增加了。

1.2 操作慢

采用手工辦理方式雖然比較人性化，容易了解客戶需求。但是辦理速度較慢，因為是一對一服務，用戶等待時間較長，在排隊過程中浪費了很多寶貴的時間。

1.3 易出錯

手工辦理過程中，認為因素較多，容易出錯，很多用戶因此對營業員或是運營商不滿，這樣就會影響到企業形象，不利于企業長久發展。

此外，手工服務方式，用戶參與不了，很容易引起客戶對服務的懷疑態度。

鑒于此，本文著重提出構建以客戶自助式營業服務的業務邏輯處理系統，可靠、穩定電信自助服務系統，主要采用現金和銀行卡的支付手段，凸顯其功能完整性和靈活性，具有客戶自助操作的全天候、二十四小時服務特點，方便廣大用戶，貼近用戶生活，便于快速布點，最大限度的滿足客戶需求，實現中國電信行業“以服務與創新作為企業核心競爭力”的整體戰略。用戶能夠通過借助電信自助服務系統，參與服務，完成業務辦理。

2 電信自助服務系統設計原則

2.1 強壯性原則

自助服務系統必須符合電信運營商業務運營系統的技術規范，實現系統網絡化，突出聯機實時化和服務多層次化，在實現這些設計理念的基礎上，確保系統性能的強壯性，最大限度滿足客戶需求和科學技術自身的更新。

2.2 安全性原則

系統一定要能滿足自助應用環境，具備故障自診斷的功能，并能夠在規定時間內實現自恢復；這都對硬件設備和模塊提出了更高和更可靠的要求，設備的選用必須具有高度的安全性，以實現數據的安全性，保證數據的完整性；在現金處理的服務過程中要保證現金的準確識別，出幣要準確，進幣要安全；數據庫存儲必須能夠抵御他人惡意侵入，恣意纂改，必須保證數據的完整性、一致性、安全性；要保證網絡數據包不泄漏，不被纂改。

2.3 開放性和擴展性原則

開放式結構化設計在系統的體系結構和單元模塊中不可或缺。在自助服務系與其他系統接口相連時，開放性凸顯出來。如BOSS 系統外部邏輯接口；擴展性具體表現在當系統提高性能或者適用業務的變化的時候，系統只需更改某一處理模塊就可以實現，同時不對整個系統造成影響。

此外，電信自助服務系統設計還要滿足易操作性原則和可管理性和可維護性原則。

自助服務終端主要是直接面對不同類型用戶的，所以終端要能滿足大多數用戶的具體需求，操作要簡明，面對用戶的界面要直觀、易懂、操作容易。自助終端管理系統的功能模塊劃分也必須簡單、清晰等。系統也必須易于維護，能起到實時監控的作用，如發出告警信息等，及時、便捷地采取應對各種突況的處理措施，保證系統正常運行。

3 電信客戶服務系統設計開發平臺

電信自助服務系統中的子系統都是在windows2000 環境下編制完成。windows2000 具備具界面美觀，功能強大，應用廣泛的特點。Windows2000 為該應用程序的開發提供了豐富的內部接口函數（API），簡化了應用程序，使得軟件開發人員可以主攻程序功能的具體實現，開發人員的時間和精力得以極大的節省。同時windows2000 為用戶提供了直觀的界面，涉及到了人機交互的用戶接口等功能。鑒于此，windows2000 作為電信自助服務系統的開發平臺被我們選用。我們選用的是BorlandC++ Builder作為該系統的業務邏輯處理系統的開發工具，選用Viusal Basic 6.0作為自助終端管理系統和自助服務終端采用的開發工具，SQL Server 2000來作為系統數據庫。

4 電信自助服務系統的體系結構

4.1 系統體系結構

在系統體系結構方面，電信自助服務平臺系統安全性要求嚴，以實現電信自助服務系統的實用性、擴展性、穩定性、規范性、維護管理方便性。在軟件體系結構方面，我們采用了當前業界最為成熟的數據層、應用層、表示層的三層體系結構。

4.2 系統邏輯結構

自助終端、自助終端管理系統、業務邏輯處理系統、BOSS 系統外部接入邏輯組和交易數據庫這五大部分是電信自助服務系統的功能，其優勢如下：

（1）優化了系統結構，提高了擴展能力；

（2）客戶端的維護較簡單，利于軟件維護及系統管理；

（3）實現客戶端和數據庫的有效隔離，提高了應用系統的安全性，利于安全管理，能防止不法人員的惡意攻擊。

（4）增加應用服務器就可以提高系統性能、處理速度。

5 電信自助服務系統終端數據通訊的實現

5.1 終端數據通訊封裝函數SendData

該函數主要完成自助服務終端和業務邏輯處理系統、自助服務終端和自助終端管理系統之間的數據通訊包的封裝，并發送封裝好的數據包。該函數的定義如下：

Function SendData（

ByVal m_ Serial_ Number As String，

ByVal m_Serv_Type As String，

Optional ByVal m_End_ Flag As String="1"

Optional ByVal m _Err_ Number As String="00000"，

Optional ByVal m_end_tr As String=" "

）As Boolean

該函數的工作流程是：服務類型不同，就能確定是終端和業務邏輯處理系統之間的數據還是終端和終端管理系統之間的數據，然后分別根據各自之間定義的數據包格式進行封裝，完成后，如果是終端和業務邏輯處理系統之間的長連接的數據通訊，就要首先判斷兩者之間的網絡連接如果存在就直接發送；反之則終端重新發起連接請求；如果是終端和終端管理系統之間的短連接的數據通訊，在建立相互之間的連接后，發送數據包。

此外還包括終端數據通訊解析函數PactReceiveData的數據包下的業務處理。

6 結論

電信行業業務范圍在不斷擴大，單一的自助服務不能滿足用戶的服務需求。因此，必須為用戶提供多功能的自助式服務，建立一個完善的自助服務系統，提高用戶對電信部門的服務滿意度，改善電信行業的形象，實現企業的長久發展。

參考文獻：

[1]周水清.基于J2EE 構建的電信自助服務系統[J].計算機應用研究，2011（12）.