前言：中文期刊網精心挑選了酒店實習生范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。

酒店實習生范文1

關鍵詞：寧波華僑豪生大酒店；實習生；薪酬公平

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）24-0097-02

1 研究背景及研究方法

在高校改革中，培養學生的實踐能力成了各院校改革的重點之一。尤其是旅游專業，因其實踐性極強，對畢業生的實際操作能力要求越來越高。傳統的只重知識傳授的教育方式已經不能適應社會的需求，各類院校紛紛探尋校企合作的人才培養模式，源源不斷地向各類酒店輸送實習生，酒店實習生已成為酒店人力資源的重要組成部分。實習過程對于大學生來說是非常重要的一個學習環節，它有利于學生將在校理論知識與實踐緊密結合，為將來順利走向工作崗位鋪平道路；實習生對于酒店而言如果運用得好也十分有利，尤其是在服務型人力資源較為緊缺的當今，如果能好好利用實習生數量多，素質高這一特點，針對實習生進行有效管理，提高實習生滿意度，讓更多的實習生愿意留下來與酒店共同成長，有利于減輕甚至規避酒店員工高流失率，從業人員整體素質偏低的行業難題。

薪酬工平感為工作組織中的成員對組織的薪酬管理及所得的薪酬在主觀層面上是否公平的判斷、知覺或感受。薪酬管理是人力資源管理中最難的一個環節。怎樣建立科學合理的薪酬激勵機制，如何提高實習生的薪酬公平感，發揮薪酬的最佳激勵效果，以求企業能吸引和留住人才，造就一支高效、穩定的員工隊伍，實現可持續發展，是企業人力資源管理的一項非常重要的工作。

寧波華僑豪生大酒店是一家管理十分規范的五星級酒店，它有一整套較為完備的實習生實訓實習的運作程序。實習生在其一線部門所占比例高達70%—80%，是校企合作較為成功成熟的例子。本文采用問卷調查的研究方法，對寧波華僑豪生大酒店進行了較為全面的問卷。問卷項目來源于姜榮萍等人研制的“企業員工薪酬公平感問卷”，該問卷主要按“分配結果公平”、“程序執行公平”、“領導評價公平”、“信息提供公平”這四個維度分為四個部分。問卷答案設計采用Likert的五點計分法，其中“5”代表完全符合，“4”代表比較符合，“3”代表不確定，“2”代表比較不符合，“1”代表完全不符合。

2 調查結果分析

本次調查于2012年1月進行，調查樣本的選擇是根據酒店總體的部門實習生比例、實習生性別比例、實習生學歷比例等情況按照一定比例有針對性的進行了選擇，具有一定的代表性。總共發放了200份調查問卷，收回156份，回收率達到78%，其中，有效問卷137份，有效問卷率為87.8%。運用SPSS對調查結果進行統計。

2.1 樣本分析

根據回收的調查問卷，對問卷進行整理和歸納，得出調查樣本的基本個人信息大致如下：

根據以上圖表，我們可以看出：寧波華僑豪生大酒店的實習生隊伍主要由中專，大專、本科及本科以上這三類構成，其中大專生最多，占40.4%，其次為中專生，為37.8%，本科生及本科以上的最少，只有21.8%。男女比例為43.8%：56.2%。

2.2 實習生薪酬公平感總體水平分析

將四個維度看做一個整體，將每個項目的平均值再綜合整體求均值，將結果看做是酒店實習生薪酬公平感的總體感知結果，從上表（表2）可以看出平均值為2.56，介于“不確定”及“比較不符合”之間，說明寧波華僑豪生大酒店實習生的薪酬公平感總體感知度不高。

2.3 實習生薪酬公平感四維度分析

在薪酬公平感四維度調查中，員工的公平感知度最高的是領導評價公平感。看來規范的管理，優秀的領導素質正是寧波華僑豪生大酒店賴以聞名于中外并長期穩居寧波市五星級酒店榜首的重要原因所在。

從表3中可見實習生對薪酬分配結果公平感和程序執行公平感較低。2011年酒店普通正式員工基本底薪1360元，剛好和寧波市最低工資水平持平。而實習生工資比這低很多，一般在800-1000元。但選項中有一項“對于薪酬分配的結果酒店有明確告知”，得分為2.49，說明對這點實習生的滿意度相對較高，這是因為寧波華僑豪生大酒店員工績效成績的計算是根據每天員工的績效成績得分以及拓展部輔導員在日常監督的過程中進行評價及打分，部門內的績效分基本上是公開的。

3 建議

3.1 提高實習生基本薪酬

雖然說在華僑氛圍好，酒店文化好，對于實習生而言，可能最看重是酒店的培訓機制和晉升空間。在橫向比較中，萬豪、香格里拉等同級酒店，實習生的基本工資都高達1200-1400元不等，達到了華僑豪生大酒店普通正式員工的基本薪酬。太低的薪酬公平感，不僅會降低員工的工作積極性，甚至會導致實習生產生選錯單位，希望提前結束實習或調換實習單位等不良后果。

3.2 統一實習生實習待遇

寧波華僑豪生大酒店實習生隊伍龐大，尤其是在房務部、餐飲部等一線部門，實習生比例達到了近70%，幾乎可以說整個一線部門除了領導基本上就是實習生了。在酒店里，即使是同一部門的員工，來自不同學校基本工資從900—1100元不等，雖然說酒店跟學校方面可能都有理由，但是這種理由都是不透明的，而且工資的不同也是后來自己通過和別的同事聊天等私下了解到的，并不是酒店積極告知，更別說給予一定的解釋了。所以說，為了更好的管理實習生這個大團隊，實現酒店的可持續良好發展態勢，我覺得有必要統一不同學校之間的基本薪酬。

3.3 幫助實習生明朗發展路線

工資雖然說很大程度是很多人考慮一個工作待遇好壞的首要因素，但并不是薪酬待遇的全部。很多時候，就實習生而言，相對于工資，更加看重酒店的發展以及自己在酒店可供選擇的職業發展路線。實習生作為酒店專業的高素質人才，在實習前對酒店行業還帶有不少的憧憬，但是短期實習結束后，實習生對職業前景和個人前途往往看得不清楚，很多人就此失去了從事酒店業的興趣和熱情。所以酒店方應好好利用拓展部輔導員這一特色部門，針對不同實習生時不時地給予職業發展的指點，幫助實習生規劃今后在酒店發展的職業生涯，這無疑對雙方都極為有利。

參考文獻

[1]周慶國.公平的一般含義和基本特征[J].哈爾濱學院學報，2009，（11）：36-40.

[2]姜榮萍.企業員工薪酬公平感結構維度及其相關研究[D].暨南大學，2007.

[3]朱麗瑩，劉楊.試論薪酬設計中的公平與效率[J].華南師范大學學報，2008，（11）：221.

[4]蘭陳杰.國有企業員工薪資收入公平感的實證研究[D].廈門大學，2007.

[5]伍曉奕，汪純本.飯店員工薪酬公平感和滿意感對員工工作積極性的影響[J].桂林旅游高等專科學校學報，2006，（06）：5-12.

[6]黃芳.淺論酒店薪酬與激勵——以湖南富麗華大酒店為例[J].科技創業月刊，2010，（02）：102-104.

酒店實習生范文2

一、選擇酒店基層人力資源的途徑

1.人事部門多途徑招聘員工。酒店可以通過報紙、電視、網絡媒體來招聘員工，也可以由老員工介紹，基本都是選擇在外地務工的年輕人和年齡稍大的學歷不夠的本外地人員，當然也包括剛畢業的中高職學生。這種招聘規定了時間段，不穩定。

2.社會勞務公司合同用工。這種需求多在每年的9月下旬酒店大型宴會或會議旺季人手緊缺的時候，這時需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理專業的學生兼職，或請勞務公司幫助派遣人手，均按小時計酬。這種形式缺乏穩定性，也難以保證服務質量。

3.大中專院校穩定的實習生。教育部要求工學交替以加強技能訓練的教育，各地旅游中職、高職院校也積極尋找各種形式和途徑來加強院校與企業的合作交流，體現為以下幾種方式。

（1）合作的初級形式———交叉式教學。在酒店管理類課程中利用一個星期到10天的時間，讓學生與酒店環境接觸，增加直觀感受和工作好感度，蜻蜓點水式的多崗位體驗，這個階段學生多是興奮的，充滿了好奇。

（2）工學交替的實戰———崗位實習。基礎理論課程基本授課結束后，為期6個月的專業崗位實習是學生真正接觸酒店服務的階段，經過系統或半系統的入職培訓后學生以實習生的身份進入酒店員工的角色，慢慢能勝任正式員工的工作，經歷一到兩個崗位的體驗與考驗；這個階段學生開始體會到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。

（3）合作的穩固形式———冠名班的全程實施。選入冠名班的學生本身對酒店行業有熱情，對酒店品牌忠誠，同時享受冠名班的獎學金資助和酒店文化的熏陶，對實習乃至任職的酒店是認同的，留任的可能性和升值的空間很大。

二、酒店實習生工作現狀和問題

酒店缺少人手，高職高專院校則需要實踐崗位來鍛煉學生，酒店給實習生提供的崗位75%在餐飲部和宴會組，20%在前廳部，5%在客房部，大部分實習生分配在工作時間最沒規律、對客服務復雜、勞動強度最大、感覺“升職無望”的部門磨練。雖說旅游酒店業市場人才需求和旅游酒店專業人才供應理應“供求兩旺”，但行業調查表明，旅游酒店企業和酒店專業人才成交量并不高。據筆者對在經過酒店半年頂崗專業實習的一屆酒店管理專業畢業生進行的問卷調查顯示：僅有1/3的學生可能會選擇在實習結束后繼續留在酒店工作；而最后真正留在酒店繼續工作的平均水平是1/4，一年后還在該酒店的僅是1/10。調查集中反映出以下三個方面的問題。

1.酒店服務員相對較低的薪酬缺乏吸引力。酒店基層的服務員學歷相對較低，酒店包吃住的工資（平均1500元左右/月，大中專實習生的實習工資平均是850元/月）也沒有什么優勢。而且，基層員工的工作勞動強度大、工作時間不固定，大學生面對社會競爭和生活殘酷的現實，很不滿足于這樣的低收入水平。

2.社會對服務人員的認知程度不高。高星級酒店的服務是很高雅，但一些消費者素質不高，對因某些客觀原因（如客情忙、新員工等）導致的失誤不能正確對待，把自身的問題也推卸給對方，對服務人員斥責甚至辱罵。管理者如果沒有正確處理，就會導致員工（尤其是即將出校門的實習生）對工作的熱情流失甚至厭惡。

3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比較而言，五星級酒店強于四星級及以下酒店，國際酒店集團管理的大酒店的管理普遍比國內本土酒店要嚴格、系統、人性化，但面對員工大量流失、基層服務員和管理者的短缺危機，就是五星級外管酒店也不斷出現問題，如人力資源部效率低、培訓簡化、基層業務培訓倉促、先上崗后培訓、對基層員工的人文關懷不足。以一個案例為例，由于人員緊張，實習生小華經過短暫知識學習后就被安排在總機單獨值夜班。凌晨時分，一位客人來電稱手機充電器遺忘落在他原住過的房間，他因故已調到另外房間，請服務員把充電器給其送去。樓層值班主管接到小華的電話告知后，馬上進入客人原住過的房間，把新入住客人和樓層值班主管自己都嚇了一跳，原來是那位客人的房間調換后前臺已安排了新客人，經過女主管的道歉和解釋才風平浪靜。但如果房間入住的是一對夫妻會造成什么后果，如果入住的是老年人被驚嚇出問題該怎么辦，這正是酒店缺乏人性化管理導致服務水平下降所引發的問題。

三、酒店實習生服務失誤的原因分析

上述案例似乎客人、話務員、樓層主管都有錯，但這種偶然之中的錯誤卻蘊含著培訓不足和工作大意導致的必然。

1.實習生不應實習一個月就被安排單獨在總機值班。總機是酒店的信息中心，主要負責接轉內部及外部電話，回答客人詢問等，夜班會有很多叫醒服務，總機被稱為“看不見的服務中心”；在該酒店取消客房服務中心后，總機又承擔起客房服務調度中心的任務。因此，對總機員工的要求遠遠超出一般話務員，要求話務員既要懂得話務業務，又要通曉總臺、客房工作運轉程序，話務員要達到這樣的標準，最快也需要半年時間，而倉促讓實習生單獨值班，難免出現失誤。

2.樓層值班主管應該是有著豐富的客房管理經驗。在客房部工作間有后臺電腦顯示實時房況，樓層值班主管可以根據經驗判斷出這應該不是當時換的房間，至少在電腦中查看確認一下。可能由于時間發生在午夜，值班主管睡眼朦朧，接到話務員電話告知就直接去開客房房門了。樓層值班主管應該對此事情負主要責任，但總機主管也有責任。在安排實習生單獨值夜班時，總機主管應告知相關業務部門總機值班的話務員尚缺乏工作經驗。當然，話務員責任最小。如果她有經驗的話，就會判斷出午夜時分客人很少要求換房；如果有換房，前臺也會通知總機關閉原房間市話、開通新房間市話，話務員會仔細確認客人換房的時間和房間號。酒店管理無小事，只有重視細節管理，每個層級環環相扣、每個部門通力協助，酒店各項工作才能到位，酒店才能突出自己的個性化服務。

四、酒店加強管理，巧用實習生化解危機巧妙安排和使用高職高專的實習生，對于提高酒店的工作和管理效率會發揮很大的作用。

1.科學合理安排實習崗位。在眾多實習生中，哪些人適合哪些崗位應很好地選擇和安排，切不可全部分配到餐飲宴會部或者中餐廳。雖然實習生實習工資低，但不少實習生心氣不低、志向很高，應在培訓體驗后雙向選擇，這樣實習生對崗位的忠誠度就會很高。

2.人性化輪崗制度。大專實習生希望證明自己的能力和找到合適的崗位，所以一般實習半個月就關心輪崗，但酒店一般是半年實習不安排輪崗。事實上，實習生在酒店實習一段時間后熟悉了酒店，開始知道自己合適什么以及能干好什么崗位，希望酒店提供機會，希望受到重視。如果此實習生確有潛力，酒店可以儲備精英的方式給予輪崗鍛煉，挽留有志于酒店事業的人才。

酒店實習生范文3

摘 要 隨著酒店業在中國快速發展，人力資源短缺已經成為很多酒店面臨的嚴峻問題。在國內旅游及酒店專業本科實習生是星級酒店人員的重要組成部分，也是酒店人才儲備的重要來源。然而，對于實習生來說，畢業后是否會留在酒店工作，酒店實習經歷是一個關鍵性影響因素。而近年來，酒店選擇實習生已趨向于“90后”學生，他們正在逐漸成為酒店行業的主力軍，然而他們有著不同于“80后”的許多特點，因此本文探討如何有效提高酒店“90后”實習生忠誠度的方法，讓他們在實習結束后更多愿意留在酒店繼續工作，提高酒店在日常運作、服務質量乃至競爭力。

關鍵詞 星級酒店 實習生 員工忠誠度

隨著我國經濟的快速發展，近幾十年來，越來越多的國際品牌酒店紛紛在國內各大城市落地建成。據專家分析，在以后幾年之間，中國酒店無論是投資金額還是數量，都將是世界最高的。酒店行業的快速擴張，對人員的需求也加大，各酒店除原有的社會招聘渠道外，也紛紛將目光投向了旅游院校，轉向了那些即將畢業的專業對口學生。各級院校旅游專業和酒店管理專業的實習生已成為酒店服務員工的生力軍，特別是在酒店一線部門。然而據相關統計數據顯示，旅游管理或酒店管理本科實習生在實習結束之后選擇留在酒店繼續工作的人數很少，專業本科實習生流失現象嚴重，實習生忠誠度很低。造成這種現象的原因除了酒店行業本身特殊性和學生自身因素之外，酒店人力資源的管理，尤其是針對實習生管理也存在一定的問題。

從當前酒店選擇旅游與酒店專業本科實習生來看，已經趨向于“90后”學生，他們正在逐漸成為中國酒店行業的主力軍。相對于“80后”學生來說，他們是獨特的一代，他們個性更張揚，更新潮，創新思維也更強。然而大多數“90后”實習生都是獨生子女，從小嬌生慣養，在象牙塔中長大的他們，初入社會也會給實習單位帶來一定的麻煩，特別是經常出現不辭而別的現象，使許多管理者頭痛。本文就實習過程中應該如何激勵“90后”實習生，提高他們工作積極性，使他們愿意在實習結束之后繼續留在酒店工作，培養其忠誠度進行研究，為酒店人力資源如何管理實習生給出一些借鑒方法。

一、酒店“90后”本科實習生特點

（一）知識面廣，學習能力強

相比之下，本科生接受的都是比較系統、比較正規的教育，專業知識方面的理論基礎相對扎實；學習力強、容易溝通，接受新事物速度快；知識面廣泛，在工作中善于思考，懂得舉一反三；應變能力和適應能力較強，獨立思考能力強等，這些在工作中都是不可多得的品質和優勢。另外，由于知識背景的原因，加之價值觀、人生觀的作用，本科生在工作中會習慣性地進行思考，對于發生的問題，會分析其原因并盡力尋找解決問題的方式。

（二）逆反心理

目前，酒店本科實習生大多為90年以后出生的獨生子女，他們是在相對優越的社會環境和家庭環境中成長起來的，普遍更加注重自我，個性張揚。但酒店工作對員工從儀容儀表到工作行為等都有著非常詳細的規范要求，比如工作期間必須穿制服、不能戴首飾，工作期間不能接打個人電話等。這使得他們感覺失去自由，從而對實習產生逆反心理。

（三）生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神

大學生在學校期間以學習為主，很少從事體力勞動。進入實習崗位之后，突然面對繁重的體力勞動，還不能夠擺脫上學期間的懶散態度。所以實習期間會時常出現遲到，早退，曠工，儀容儀表過于個性等問題。而酒店的規章制度一般都是比較嚴格的，對于違反者會有一定的經濟處罰，因此高強度的勞動加上這些嚴格的制度，對于剛走出校門的他們是難以適應的。

（四）期望高，社會經驗少

很多本科實習生認為自己經過四年的大學學習，具有豐富的知識與高的學歷，應該直接在管理崗位進行實習，然后酒店一般更多的是安排他們去一線崗位，比如前臺員工，餐廳服務員，客房服務員等，與他們一起工作的員工通常學歷，綜合素質都不如他們。造成他們心理上期望與實際的落差，嚴重打擊他們的工作積極性。

二、酒店“90后”實習生管理存在的問題

（一）薪酬問題

對于剛進入工作崗位的大學實習生來說，薪酬是他們很關心的一個問題，同時也是酒店管理中最復雜的一個環節。薪酬的分配往往能影響實習生的工作積極性以及工作的質量。然而，目前中國大部分酒店給予酒店管理本科實習生的工資低于其他行業很多，例如北上廣深一線大城市的國際酒店品牌實習工資也只能給到1600-2000元。而且與正式員工相比，實習生沒有額外的福利與津貼，例如五險一金，交通不補助，防暑降溫費等，促使實習生消極怠工，這也是導致他們在實習結束時候離開酒店業的一個重要原因。

（二）培訓問題

大部分酒店管理本科實習生已經擁有良好的理論知識，因此他們進入酒店只需要簡單的培訓就可以上崗了，而大部分酒店急于填補職位空缺，不對實習生進行崗前培訓或者是簡單的介紹企業文化，經營理念，規章制度等，完全按照對新員工的方法進行培訓，沒有考慮到實習生的特點，給予專門針對性的展開培訓，這就使得實習生在工作中碰到問題，有時候由于自身理論知識水平限制無法解決，實習部門的管理人員又由于機制問題，很少與實習生交流溝通，所以造成他們在工作中覺得困難重重，沒有發展前途，而改變自己的職業規劃，選擇離開酒店行業。

（三）崗位安排不合理

國內大部分酒店沒有針對每個實習生的特點安排適合于他們的崗位，為了省事，一般酒店在招聘實習生的時候，不能夠全部做到面試來挑選適合的人，使得有些酒店無所適從，直接與學校直接簽訂協議，批量的接收實習生，安排在空缺的崗位上，這就使得實習生個人能力和素質能力不能與酒店所需崗位匹配。使得實習生在工作崗位上不能夠發揮他們自身的優勢，工作效果大打折扣。

三、提高酒店“90后”實習生忠誠度的對策

（一）提供合理的薪酬福利

根據實習生能力為其安排合理的薪酬，一個實習生和正式員工的工作量一般是相差無幾的，有時候實習生所做的甚至遠遠超過了一個正式員工工作量，因此酒店在對待實習生的薪酬，福利，休假等各方面應盡量與其他員工保持一致，幫助實習生學習過硬的專業技能，給予他們公平的待遇，才能提高他們工作積極性，保持良好的心態，在實習結束之后才愿意繼續留在酒店工作。

（二）人性化管理，正確對待實習生所犯錯誤

實習生初次踏入社會，心理上還沒有完全適應，管理者一味的批評和指責會傷害他們的自尊心，非但不能讓其改正錯誤，還有可能讓他們產生怨恨情緒，甚至故意去犯一些更嚴重的錯誤，酒店應該樹立“以人為本”的管理理念，管理者要多關心，多鼓勵，少批評，少埋怨，在工作中給予充分的鍛煉機會，面對他們所犯的錯誤給予多一點的包容與指導，增強實習生對酒店服務工作的自信心與自豪感。

（三）完善培訓系統

實習生接受培訓機會的多少也是實習生忠誠度因素之一。因此酒店應該提高對培訓的重視，加大培訓力度，豐富培訓內容。除了必不可少的崗前培訓以外，實習期間的在崗培訓也是至關重要的。可以采取師傅帶徒弟的一對一培訓，不同工作性質實習生分類培訓等。另外培訓可以采取錄像，游戲，參觀，角色扮演，情景模擬等多種方式。對于剛走出校門的實習生來說培訓效果可能會更好。

（四）安排適合工作崗位

招聘是選拔人才的第一步，即使是選拔實習生，酒店也應當重視，設計完整的招聘流程。從篩選簡歷，面試，安排崗位都要非常認真的對待。根據每個同學不一樣的背景，性格特點，能力素質，為他們安排最適合自己的崗位，讓他們再實習崗位上發揮自己最大的優勢，提高工作效率。

參考文獻：

[1] 索倫.賓館酒店人力資源管理[M].北京：中國紡織出版社，2009：23-30.

酒店實習生范文4

關鍵詞：心理契約；酒店實習生；留職；影響

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2012）17-0082-02

酒店業作為服務旅游與商務休閑消費、房地產投資等多重功效于一體的產業，位居全球十大熱門行業的第四位，隨著全球經濟的轉暖，酒店、旅游、娛樂等服務市場再度活躍，從而造就了大量的就業空間，高級酒店管理人才在全球一直處于緊缺狀態。與此同時，90后新生代的員工浮出水面，成為酒店的用工主力。這一代人號稱Y世代人，他們與以往員工相比屬于標新立異的一代，老一套的命令式的管理方法受到了強烈抵觸，隨著國際品牌酒店不斷落戶本土，高薪和柔性管理環境的吸引，致使國內酒店業普遍出現“員工荒”。怎樣去穩定人心，降低員工流失率，吸納實習生留職，是酒店業所面臨的普遍問題。

1 90后酒店實習生的擇業心態

Y世代，是美國的一個世代名稱，是指在某一段時期內出生的一批人群，1978年到2001年之間出生的人就被稱之為Y世代。從員工管理的角度看，這一代人中90后又與以前的80后有明顯的不同心態。

1.1 對忠誠的看法與前代不同

忠誠不等于長的服務年數。80后畢業生會偶爾跳槽，而90后畢業生跳槽的頻率高于80后，可以說相當頻繁。有的學生與酒店簽約不到一個月就又另謀高就。酒店認為這一代人缺少信譽和忠誠度，而這一代人認為忠于自己更重要，這不是自私而是他們有理由跳槽。這一代人想改變世界，卻不能想象自己被世界改變，他們沒有耐心在初級工作崗位上積累經驗，等待有朝一日升遷的機會，可以說較急功近利。如果工作一段時間酒店沒有給他們及時坦白的回饋或者老板的領導能力和管理方式令人質疑，他們就會毅然選擇不辭而別。他們認為“再見”不難開口，跳槽是健康的事。

1.2 對權威的態度與前代不同

90后是在開放的多元文化背景下成長起來的一代，他們可以崇拜歌星、球星，但對權威卻報懷疑態度，對老板或領導更缺少他們父輩那一代的敬重和畏懼。他們要求老板高智商與高情商并重，開通、專業，對下屬循循善誘多于責難，既有極強的組織能力，又善于團隊激勵。即便你是國際某知名酒業集團下屬的酒店，如果你的內部管理因為某些個別執行者缺少藝術性，也會使實習生產生強烈的失落感，甚至是職業倦怠，進而離職或轉專業。筆者曾切身經歷過一個班級9人在某知名的品牌酒店，5人因對酒店內部基層管理者缺少公心，致使學生對專業前景喪失信心，轉本另某高就的案例。

1.3 對心理收入的要求與前代不同

在經濟轉軌和社會轉型時期，缺少安全感是國內年輕求職者普遍存在的問題之一，80后恐婚、無愛、擇業混亂的現象在90后新生代中表現越發明顯。他們這一代人較80后更不懂得如何去愛別人，但卻對來自周遭的環境要求和人際關系極為敏感。被愛寵大的90后，在剛剛入職時，缺少與人主動溝通示好的能力，卻對來自別人的情感反饋極為敏感。用他們的話說，錢固然重要，但心理收入也不可缺少，這份收入來自企業的關愛，來自員工的友善。如果企業有良好的文化氛圍，柔性的管理制度，和諧的人際關系，那么他們對酒店的滿意度就會增加，對自己工作的信心就會不斷增強。

通過對酒店實習生實習就業的安排和長期的觀察，我發現酒店的星級不是實習生留職要考慮的首選問題，酒店的柔性管理確切的說心理契約才是決定酒店實習生留職的關鍵。

2 何謂心理契約

“心理契約”的概念是由美國著名管理心理學家施恩教授提出的，他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。”

心理契約不是一種有形的契約，但它確實又是發揮著一種有形契約的影響，它在企業成長與員工發展之間找到一個恰當的平衡點，通過這個支點，建立起員工與企業之間良好的默契和信任度，這種來自心理上的共鳴與默契不但對穩定員工隊伍起著重要的作用，對酒店實習生留職意向也起著決定性的影響。

3 心理契約對酒店實習生留職意向的影響

心理契約是存在于員工與企業之間的隱性契約，但它通過柔性管理和良好的企業文化使員工感受到關愛和歸屬感，對酒店實習生留職產生強烈的吸引力。

3.1 柔性管理激發了員工的潛能

企業管理分剛性管理和柔性管理，剛性管理可以保障規章制度的執行力度；而柔性管理以其無形的控制，從內心深處激發了員工的潛力、主動性和創造精神，引用一句老子的話“無為而治”，這才是領導的最高境界。通用電氣董事長兼CEO杰克?韋爾奇有一個形象的比喻：“一棟建筑物有墻壁和地板，墻壁分開了職務，地板則區分了層級，而我要將所有的人全都聚在一個打通的大房間里。”這樣做的目的正是致力于清除企業溝通的界限，讓來自任何一個人和任何一個地方的智慧火花，消除習氣，促使企業不斷前進。現代酒店管理需要的正是這份無界的境界。尤其是以Y世代90后的員工為主體的酒店，更要充分考慮員工的成長環境和個性，為其創出能最大限度發揮其潛能、主動性和創造性的企業環境，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業開拓優良業績。

3.2 強烈的歸屬感避免了人才流失

員工選擇一個企業，往往是以追求良好的職業發展為目的的。一個優秀的員工如果得不到發展，他的選擇只會是跳槽，另謀高就，在一個市場化的經濟社會中尤其如此。良好的心理契約的維持，就在于企業對員工這種權利的尊重。心理契約雖然沒有一個客觀的標準，但是卻能真實地體味到彼此的感受和認知。在激烈的人才競爭中，要想留住優秀人才的心，就必須要注重心理契約的管理，這是員工產生歸屬感的前提，這一點喜達屋集團給世人作出了一個很好的范例。

喜達屋關愛每個員工的職業生涯成長，這是“喜達屋關愛”的一個重要組成部分。每個員工的成長分為四個階段：普通員工——主管——部門經理——進入行政委員會，乃至最后升為總經理。每個喜達屋人都同時擁有橫向、縱向的廣闊發展空間。將個人的職業生涯與企業的發展有機結合，正是憑借這一人性化的管理理念，集團才在全球酒店業迅速發展的今天，獨占鰲頭創下驕人的業績。

3.3 企業文化建設創造了內在的凝聚力

企業文化是企業內共有的價值觀、信仰和習慣體系，企業文化一旦形成，對于企業成員就會產生角色規范和價值導向作用。良好的企業文化可以為員工創造有效的激勵機制和和諧的工作氛圍；為員工的能力發揮提供制度保障和精神支持；為員工提供合理的薪酬和福利待遇。企業文化形成過程中，契約性一直貫穿始終，它存在于企業家和員工之間的合作關系中，存在于顧客對企業產品的信賴關系中，心理契約是企業文化管理的核心，是創造內在的凝聚力的保障。

酒店實習生范文5

Abstract： With the continuous development of hotel industry， all kinds of hotels rise ceaselessly. The massive increase in the number of hotel， and people's conventional prejudice on hospitality industry result in personnel recruitment difficulty. In order to ensure the hotel normal labor， effectively save the human cost and train backbone staff and grass-roots management team loyal to the hotel， Howard Johnson Plaza Guiyang regards interns as an important supplement of the staff team. But the management of the intern is a difficult problem for the hotel. Through the conversation with hotel HR director and understanding of the internship students， the author sums up several methods used in Howard Johnson Plaza Guiyang for management of interns， in hope of being helpful for this industry.

關鍵詞： 實習生；天怡豪生大酒店；管理

Key words： intern；Howard Johnson Plaza Guiyang；management

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）19-0177-02

1 實習生使用意義

實習生作為酒店人力資源的有效補充與調劑，為酒店解決了人力資源淡旺季配置難題，更為酒店節約了大量的人力成本。但是，實習生的使用也是一把雙刃劍，用好了可以促進酒店服務質量和經營管理水平的提升，用不好會影響酒店服務質量的穩定，使酒店陷入經營管理困境。

①滿足酒店經營服務需要。隨著社會經濟的發展，許多新興產業對勞動用工提出了較大的需求，酒店作為服務型行業，工資待遇低，要求高，管理嚴，工作繁重致員工招聘困難，員工大量流失導致人手不足，實習生相對穩定、流動性小，逐步成為酒店用工的有力補充，成為酒店重要的用工資源。

②有效節約人力成本。酒店使用實習生只需向實習生支付實習期生活補助，無需再支付其他五險一金費用，一定程度節約了人力成本；其次，實習生掌握專業基礎知識和一定的專業技能，經培訓后上手快，一定程度節省了培訓時間和培訓費用；第三，酒店可根據經營形勢靈活招聘吸納實習生，利于人力成本的控制。

③提前進行人才儲備，培養酒店忠誠員工及基層管理團隊。在經濟變革迅猛的時代，人才已成為企業在競爭中制勝的關鍵，優秀的員工才能提供優秀的服務，在校學生具備專業理念知識，通過在酒店的實習、磨礪，為將來在酒店的發展與提升奠定了良好的基礎，也為酒店培訓優秀人才奠定了基礎。

2 酒店實習生特點

2.1 對酒店缺乏認同感和歸屬感

實習生對實習認知有偏差，認為實習僅是為了完成學業需要，服務意識比較淡漠，對酒店經營情況漠不關心，認為實習期滿后也不會留下來繼續工作，酒店發展的好壞與自己無關，對現有的實習機會不珍惜、不重視。

2.2 眼高手低，好高騖遠，厭倦酒店基層服務工作

實習生在校接受管理知識和專業理論的學習，普遍存在眼高手低、好高騖遠的現象，自我定位高，期望值大，只想做管理，不想做服務，缺乏從基層做起的思想準備，對基層崗位以及從基層崗位做起，缺乏工作熱情和耐心，隨著實習的進展，實習生的工作熱情和積極性會日漸衰退。

2.3 自制力差，心理敏感脆弱，情緒容易波動

酒店實習生普遍認為受過高等教育，自我感覺良好，難以接受異己的意見，不能虛心接受批評，個別實習生自制力差，比較自我，做事易沖動情緒化，缺乏工作意識，不愿服從酒店的安排和管理。

2.4 生活自理能力差，缺乏吃苦耐勞的精神

現在實習生絕大多數都是獨生子女，缺乏日常鍛煉，怕苦、怕累，認為到酒店工作是伺候人的工作，有些人從內心就排斥，對酒店工作抗壓性差。

3 酒店實習生管理

為了解決實習生的問題，充分利用好實習生資源。酒店自開業以來積極與省內多家高職院校保持良好的合作關系，并在此基礎上不斷拓展新院校，在校內建立“天怡豪生班”，開創了校企合作新模式，為酒店固定長期用工提供了保障。為加強對實習生的管理，酒店根據實習生的特點，從招錄、培訓、激勵、關愛到職業規劃等各方面采取了一系列措施，并不斷進行調整和完善，力求使實習生能夠“快樂工作、快樂生活”，最終留用成為酒店忠誠員工和骨干

力量。

酒店開業至今，共招募了513名實習生，其中有259名實習生成為酒店正式員工；有38名實習生逐步走上酒店各級管理崗位，成長為酒店管理人員。

3.1 適時調整校企合作模式，合理制定實習生招募使用計劃，選擇符合酒店需要人員

酒店在認真分析當前用工形式的基礎上，意識到對實習生資源的開發和利用需要有一個長期的規劃，不應是一種短期行為，因此適時調整并開創了校企合作新模式，與貴州商業高等專科學校建立長期合作關系，學校每年定期向酒店運輸一批實習生，與貴州職業技術學院經管系簽訂了為期三年共三批、每批實習期為一年的“天怡豪生班”實習生招募協議，同時，積極與遵義航天職業技術學院、安順職業技術學院等院校保持聯系，建立并保持良好的合作關系，為一定程度保證“天怡豪生班”實習生的質量，酒店從前期的宣講到進一步的選撥都進行了精心的準備和安排，盡力招募到符合酒店要求的人員。

3.2 強化實習生的教育和培訓，采取多種培訓形式，使實習生盡快適應崗位并不斷提高專業技能、提升綜合

能力

為保證實習生能盡快適應崗位工作的需要，實習生到崗前，需接受人力資源部的酒店專業知識、服務意識等相關培訓，以及部門專業技能培訓，隨著實習生到崗工作，酒店各類提高服務意識、強化專業技能、提升語言能力的培訓陸續推出。

為幫助實習生全面了解酒店綜合知識，酒店還組織人員開發專題課程為實習生培訓，先后設計了《中西餐服務技能》、《客房服務技能》、《前臺服務技能》、《客戶關系管理》、《飯店專業英語》及《飯店服務禮儀》等18門專業課程，并不斷調整和豐富培訓方法和形式，采取頭腦風暴、團隊分享、角色演練等多種培訓方法以激發實習生學習興趣、保證培訓效果；同時酒店還根據實習生意愿，結合各崗位用工特點，對實習生開展輪崗和交叉培訓，使實習生理論與實踐真正融合，不斷提高自身綜合能力。

3.3 加強對實習生工作、生活、情緒的管理

酒店努力為實習生創造良好的工作環境，部門有專門的培訓師和指導師傅進行“傳幫帶”，同時鼓勵正式員工與實習生多交流，避免發生歧視或邊緣化現象；酒店正確對待實習生所犯錯誤，以批評教育為主，處分扣罰為輔，正確引導實習生，以免對實習生造成心理傷害，影響工作熱情和積極性。

考慮到實習生對新環境的不適應，酒店重視對實習生生活的管理，指派專人與實習生對接、提供咨詢，幫助實習生解決生活中遇到的困難，以后勤部為平臺，加強對實習生的關心，對實習生噓寒問暖，帶生病實習生看病買藥、送水送飯、利用休息時間帶領實習生外出游玩燒烤等，關心實習生生活，涌現出用心服務案例46例，得到實習生和學校的大力認可；同時，酒店不定期開展棋類比賽、各類趣味游戲比賽等活動，豐富實習生業余文化生活。

為保證實習生從學業到職場的順利過渡，酒店在實習生到崗之初，密切關注實習生工作、生活及思想動態，隨時與學校保持溝通；實習期間，根據實習生的心理變化，定期分階段召開實習生座談會，邀請學校老師、各部門負責人共同參加，傾聽實習生對工作生活情況的匯報，對實習生所關心的問題進行解答、對反映的問題進行處理，及時了解并掌握實習生心態，幫助學生成長并盡快過渡。

3.4 改善實習生住宿環境，提高薪資福利，增強實習生對酒店的認同和歸屬感

為保證住宿環境，酒店在面臨目前經營壓力大、人力成本高等諸多因素影響的情況下，積極向集團公司申請，通過集團公司的大力支持，對員工宿舍進行了全面改造，使實習生的居住環境得到較大的改善；同時為激勵實習生工作，酒店出臺了每三個月對符合條件的實習生進行一次工資調整的政策，調動了實習生的工作積極性，增強了實習生的穩定性；酒店還出臺了一系列措施保障實習生享受和正式員工同等的勞保待遇，增強了實習生的歸屬感。

3.5 關注實習生成長，有效激勵實習生，對實習生進行職業規劃

為有效激勵實習生，實習生除了可參加酒店及部門月度優秀員工的評選外，酒店每月還對表現優秀的實習生設立專項獎勵，經過部門的認真篩選，每月有約三分之一的實習生可獲得此項獎勵，有效激勵了實習生，極大調動了實習生工作熱情。

酒店及各部門密切關注實習生的工作情況，對表現優異的實習生進行職業規劃和定位，對部分符合要求的實習生提前放置到管理崗位上進行培養，使實習生了解自身發展方向和目標，踏實安心地工作，也為酒店人才的儲備和培養奠定了基礎。經過酒店的精心培養，實習生在酒店對客服務中表現突出，多次獲得客人的表彰和認可；服務技能也在工作中得到不斷積累和提升，在酒店內各項技能大賽中脫穎而出、取得佳績，并被選拔代表酒店參加貴陽市及貴州省技能大賽，均獲得了不俗的成績；部分表現優異的實習生成為酒店正式員工后，無論是專業技能還是綜合能力都得到了較大程度的提升，很快成長為酒店各層級管理人員，分別在酒店各崗位擔任領班、主管或是經理的職位，成為酒店管理團隊的有力補充。

4 總結

實習生作為一個特殊的群體，對酒店的經營管理有著積極的作用，管理好實習生是目前很多酒店人力資源所面臨的問題，本人歸納的這幾點，希望可以幫助到酒店的同行們。

參考文獻：

[1]貴州天怡豪生大酒店內部資料.

酒店實習生范文6

關鍵詞：實習生；角色沖突；角色期望一、問題的提出

酒店行業屬于勞動密集型服務行業，是旅游業的三大支柱產業之一。為了應對復雜多變的競爭環境，獲得組織競爭力，酒店行業傾向使用大量的臨時性員工以強化柔性人力資源管理。由于開設有酒店管理專業的高校擁有規模化的高素質專業學生，并且存在專業實踐的需要，因此，實習生構成了酒店臨時性人力資源的主要來源，而且在酒店整個人力資源體系中的地位日益重要。據調查，國內一般中高端以上的酒店實習生比例普遍超過酒店整體人力資源的20%，甚至有些酒店實習生比重占到40%以上。然而，酒店實習生的高流失率是行業中的普遍現象。據學者齊穎（2012）調查，某些酒店的實習生流失率高達84%。酒店實習生臨時性人力Y源的高流失率不僅會影響酒店經營的正常秩序及員工的士氣，而且也會使實習生對酒店行業失去信心，最終影響整個行業的人力資源供給水平及質量。

實習生在實習中的角色沖突是導致實習生流失的重要心理因素。酒店希望利用實習生減少招聘成本、滿足對職位的短期需要、緩和對員工的管理、保證解除勞動關系的靈活性、減少人力資源成本。實習生則希望通過實習獲得工作勝任能力，通過深入體驗方式掌握課堂上無法通過講授的隱性知識。但專業實習涉及企業、學生、家長、學校和社會等多方利益相關體，每一方都對學生的專業實習有不同的角色期望，這些不同的角色期望可能使學生在專業實習中感知到較強的角色沖突。例如，學生角色要求學生在實習過程中獲得系統的培訓、多崗位的輪崗輪訓的機會，但企業員工角色則要求學生承擔某一崗位規定的任務，熟練操作以提高效率，短期輪崗空間不大；學生在校無論專業學習、校園生活和社團工作均具有相對自由的選擇空間，但在實習崗位上，企業有一套成熟固定的管理模式和紀律制度，學生行為受到較大制約等等。學生專業實習環節上的角色沖突問題如不能在酒店、學校及學生層面妥善解決，學生在實習過程中會產生較高水平的焦慮情緒，最終會消極對待工作，甚至離職，長遠會離開酒店行業。因此，厘清實習生角色沖突的類型對針對性的解決角色沖突，減少實習生流失是酒店、學校等多方利益相關體普遍關心并亟待解決的問題。筆者通過深度訪談、問卷調查及方差分析實證探析酒店實習生的角色沖突的具體類型，為解決酒店專業實習生的角色沖突奠定理論基礎。

二、酒店專業實習生角色沖突的類型

（一）角色沖突

所謂角色指的是個體在社會關系中的身份地位及由此而產生的特定的行為模式和規范的總和。個體承擔的某一角色的行為即是角色行為（龐世奇）。角色沖突具體表現為角色間沖突和角色內沖突。角色內沖突有兩種情況，具體表現是：第一種是因為個體所在的角色叢中，兩個及兩個以上的角色伙伴對該角色的角色期望不一致時所引起的沖突；第二種是指個體對自己扮演的角色認知和自己實踐行為不同時引起的矛盾沖突。角色沖突影響的因素主要包括角色叢、組織因素、個人因素和人際關系因素。基于上述角色沖突理論的分析，筆者下面將通過深度訪談方式從角色叢、人際關系、個人因素、酒店因素導致的酒店實習生角色間沖突及角色內沖突視角探析酒店實習生在實習前的角色期望與實習后的角色反應之間的沖突類型。

（二）深度訪談過程及結果

首先，筆者在湖北經濟學院圖書館對酒店管理專業已經完成專業實習的10名學生做了訪談。訪談一共包括5個問題，每個問題限時3分鐘回答。訪談得到實習生實習前的角色期望與實際角色之間的差異具體表現在心理落差、復雜的人際關系、崗位的安排、培訓等方面。部分同學認為自己與工作崗位并不相符，而在工作中肩負雙重角色給其帶來很大的困擾，并表示不會繼續留在酒店工作。然后，筆者將訪談的結果，交與三位酒店管理專家（兩位來自學校專職教師，一位來自業界）進行討論，結果認為實習生的角色沖突可能表現在這些方面：對實習的認知沖突（對總體角色認知、對專業知識應用的認知、對培訓角色的認知）；對酒店管理的認知沖突（對勞動強度及時間的認知、對管理者的認知、對酒店人際關系的認知）；對學校管理的認知沖突（對專業定位的認知、對指導老師的角色認知、對實習小組的角色認知）等。第三，基于專家討論的基本框架和結果，筆者組織了34名進行過酒店專業實習的學生進行了焦點小組討論。討論中大家一致認為角色的頻繁轉換、不同的角色要求、不同的組織環境、個人的性格、適應能力、人際關系的復雜程度是影響酒店實習生角色間沖突的原因，勞動強度、崗位安排、培訓、酒店對實習生的定位、主管支持、實習生對學校和實習指導小組的期待已及溝通是影響酒店實習生角色內沖突的主要原因。最后，筆者將焦點小組討論的結果進行文本分析，總結出29個酒店實習生潛在角色沖突類型，并他們歸并到角色間―角色叢沖突、角色間―組織沖突、角色間―個人沖突、角色間―人際關系沖突、角色內―組織沖突、角色內―個人沖突、角色內―人際關系沖突等7個類別中。

角色間―角色叢沖突因素，包括“學生與員工”和“本地人與外地人”兩個因素。“學生與員工”指實習生同時承擔著學校學生與酒店員工的雙重身份。“本地人與外地人”指很多實習生都是在外地實習，在生活習慣上與外地可能會有著很大的差別。

角色間―組織沖突因素包括“自由與管束”“引導與懲罰”“過程與結果”“獨立于協作”和“多樣與統一”5個因素。“自由與管束”指學生在學校學習相對自由，在酒店工作則受到的限制和約束較多。“引導與懲罰”學生犯錯行為在學校以引導為主，酒店則強調懲罰。“過程與結果”指學生在學校更看重學習的結果，酒店則更注重服務過程。“獨立與協作”指學生在學校適應獨立完成學習任務，酒店則更傾向于團隊協作；“多樣與單一”指學生在學校的學習生活可能更加豐富多彩，在酒店工作則往往承擔單一角色的任務。

角色間―個人沖突因素包括“學習與收獲的沖突”“壓力的沖突”“教育背景”“理論與實踐的沖突”及“個性與職位的沖突”5個因素。“學習與收獲的沖突”指實習前對學習知識的期望可能與實習后的感知不一樣；“壓力的沖突”指實習前在學校預期的壓力與在酒店所感受到的壓力存在差異。“教育背景”指實習生對自己學歷的受重視程度在實習前后的感知差異。“理論與實踐的沖突”指實習生對理論的有效利用情況實習前后的感知差異。“個性與職位的沖突”指個性與職位相符程度的期望與實習時的感知可能有較大的差異。

角色間―人際關系沖突因素包括“同學關系與同事關系”“師生關系與上下級關系”兩方面。“同學關系與同事關系”指實習生對實習前同學關系和實習中同事關系的利益沖突感知。“師生關系與上下級關系”指實習生對老師和對酒店領導的信任程度可能會有差別。

角色內―組織沖突因素共包括7個因素，分別為“工作強度的認知沖突”“工作時間的認知沖突”“專業導向的培訓與工作導向的培訓”“輪崗的認知沖突（輪崗機會與輪崗部門）”“重視的認知沖突”“主管支持的認知沖突”和“付出與回蟮某逋弧薄！骯ぷ髑慷鵲娜現沖突”指實習生對酒店工作強度的實習前后感知可能存在差異。“工作時間的認知沖突”指實習生對工作時間的實習前后感知可能存在差異。“專業導向的培訓與工作導向的培訓”指實習生實習前認為酒店培訓的期望高，實習后發現酒店培訓僅僅只是工作導向的培訓。“輪崗的認知沖突”指實習生對酒店否會安排輪崗的實習前后感知可能存在較大差異。“重視的認知沖突”指實習生對自己受重視程度的實習前后感知可能存在差異。“主管支持的認知沖突”指實習生對主管對實習生的支持程度的實習前后感知存在差異。“付出與回報的沖突”指實習生對回報與付出是否對等的期望與實習后的實際感受可能存在差異。

角色內―個人沖突因素共包括5個因素，分別是“對學校實習管理的認知沖突”“身體狀況”“職業發展的認知沖突”“個體努力與群體影響”及“渴望與失望”。“對學校實習管理的認知沖突”指實習生實習前對學校的實習管理與實習后的實際感受可能存在差異。“身體狀況”指實習生對自己的身體素質實習前的期望與實習后的實際感受可能存在差異。“職業發展的認知沖突”指對實習與職業發展的關系的感知實習前后可能存在差異。“個體努力與群體影響”指對個體努力與他人看法的關系在實習前后可能存在差異。“渴望與失望”指實習生對實習的期望與實習后的實際感受可能存在差異。

角色內―人際關系沖突因素主要包括“我與正式員工”“我與領導”及“我與客人”3個方面。“我與正式員工”指實習生對與正式員工的關系的實習前后的感知可能存在差異。“我與領導”指實習生對與領導關系的實習前后的感知可能存在差異。“我與客人”指實習生在實習前對處理客人關系的能力的期望與實習后的實際情況可能存在差異。

三、酒店實習生角色沖突類型驗證性分析

（一）問卷設計及調查過程

為了驗證上述酒店專業實習生角色沖突類型，筆者進行了實證分析。首先，設計調查問卷。問卷分為三個部分：第一部分為實習生角色間沖突，共有14個題項，包括角色叢因素、組織因素、個人因素及人際關系因素；第二部分為實習生角色內沖突，共19個題項，包括組織因素、個人因素和人際關系因素；第三部分為被試者基本資料，包括性別、學歷、實習部門。前兩個部分均采取李克特五級量表，題項均來自深度訪談的結果。其次，調查過程。筆者對所在學校本部及獨立學院159名酒店管理本科專業學生進行了兩次問卷調查，他們的專業實習期均為6到7個月。在他們實習之前進行了第一次調查，專業實習中期進行了第二次調查。兩次調查的目的是便于分析潛在沖突類型的角色預期與實際角色之間是否存在顯著差異。調查時間跨度為2014年12月到2015年8月。最后，獲得了159個樣本雙測問卷，其中有效樣本為147個，有效率為89.8%。

（二）實證分析

筆者通過SPSS統計分析工具，對調查數據進行了實證分析。首先進行信效度分析。問卷總體的克倫巴赫a系數為α=0.963，表明量表中33個因素具有較高的可靠性和信度。對量表進行Bartlett’s檢驗，得到KMO值為0.936，大于0.7的參考值。對各潛在角色沖突類型進行因子分析，因子分析結果均大于0.5。表明量表具有較好的結構效度。其次，進行各潛在角色沖突類型的方差分析。分析結果如下表。

表1 酒店專業實習生角色沖突類型差異化分析表

[ 潛在角色沖突類型 實習前 實習后 雙尾t檢驗顯著性概率 角色沖突 均值 標準差 均值 標準差 均值差 角色間-

角色叢沖突 學生與員工 4.03 0.502 1.93 0.360 3.10 0.000 本地人與外地人 3.67 0.772 2.59 0.944 1.08 0.000 角色間-