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高品質的溝通范文1

我們知道，競爭力是企業經營命脈之所在。產品若不能與同行業競爭，在商場上就無法面對挑戰，甚至生存都面臨危機。然而，談到企業的競爭力來自何處，經濟學家們則各執一詞。有人認為精干的組織結構是競爭力的根源，有人看重銷售策略的運用，更有人強調溝通系統，或獨家科技才是競爭力的主要成因。除此之外，人力資源管理者認為企業的競爭優勢來自組織中的每個成員以及團體績效。無可否認，各種說法都有道理，事實上競爭力的優勢不單一端，可以說整個組織的興廢與企業的各個部分息息相關。不過，眾說紛壇中高品質才是市場競爭力的標桿，正因如此，改進品質一直為現代工業企業的管理重心。

品質對許多人來說，是個很抽象的名詞。然而，對臺灣捷運公司總裁鄭明洲來說，一次看醫生的經歷讓他領悟了品質生鮮的道理。鄭明洲先生很自信，他認為自己是一位健康人士，作息正常而且不抽煙不喝酒，他也是一個美食主義者，嗜好精細而滋養的食品，雖然有些微胖，但他認為這是一個正常的現象，反正人到中年是一定會胖的。在一年一度的身體檢查時，鄭先生心想自己凡事都講究最好的，應該不會有任何問題才對。

檢驗結果出來，卻令他大為震驚，他居然患有糖尿病及高血壓!

鄭明洲的公司，業務也出了一個大問題，原來捷運接到垃圾桶制作這個大生意時，令他頗為興奮，他想他可以將垃圾桶精美而優良的技藝，呈現在世人面前而感到驕傲。可是，當那近乎完美的垃圾桶交貨時，卻遭到客戶質疑。原因是價錢太貴了！鄭明洲很納悶，他想好東西價格總是貴一些，這是沒辦法的事！要做這么精良的垃圾桶自然造價就高了!

這天，鄭明洲來到他的保健醫師辦公室，他要弄清楚為什么自己這么講究飲食的人會有糖尿病及高血壓。經大夫剖析之后，他才了解到原來飲食講究的是要攝取廣泛而適量的營養，過多或過少的養分均會導致"營養失調"而并發各種疾病。而且營養是存在于各種食物之中，并非最貴的食物其營養就最多。

聽了大夫的一席話，鄭明洲忽然領悟到自己公司所遭遇的問題，和他的健康狀態竟有類似之處。

"高品質"并非一定要高成本，高成本也并非一定能做到"高品質"。

品質的抽象概念如果加以實例分析，其面貌特征就會透過不少特定層面具體呈現，而每一項都是品質積分的累加。譬如一臺彩電，首先消費者要考慮的是它履行功能的好壞，如畫面清晰度、色彩逼真、音質的好壞；其次是可靠度，然后就它的耐用程度加以考量，也就是這部彩電可以保用多少年。如果再加上多項特色如立體聲音響、美觀的外型設計，以及迅速有禮的售后服務等等，那么可以肯定它在同類產品中品質超群，足以睥睨群倫。

品質理論的具像時代

從不同角度看，品質也就有不同的定義。就使用者而言，品質就是最能滿足消費者需求的物質，而以生產商的立場而觀，品質則是顧客所要求規格之達成。如果再以價值高低的角度觀之，品質則可看作是產品物有所值的量度。

現代生產線品質管理大師戴明博士，對品質的認定是根據一個企業產品或勞務滿足使用者要求的程度為標準；換言之，滿足程度愈高，品質就愈好。在他的理念中，高品質目標必須是由高管理階層就員工、顧客、供應廠商、社會與投資人五方面的需求均衡而來；另一方面，顧客是品質高低最終的裁定者。因此，符合顧客的期望，就成為每個企業的目標；也因此，鄭明洲也頗有心得地說：品質不是檢驗出來的，而是由顧客決定的。

日本的產品質量一向為世人所稱道，所以，日本電器、汽車、摩托等產品有著無往而不勝銷售魅力。在我國，輕工產業、機械工業的產品已經近10年市場經濟洗禮，逐漸從初加工、產量競爭、價格競爭和服務競爭中演變過來，品牌時代以綜合素質的更強大競爭力漸露頭角。我們不難發現，一方面品質優良的產品，市場銷售一路領先；一方面起點低、技術差、品質惡劣的產品很難在市場上暢銷。雖然，日本的經濟近兩年呈現泡沫特色，但其品質的觀念依然值得國內企業借鑒，尤其在即將來臨的品牌時代。

日本著名的品質管理專家團口先生以一種截然不同的角度做闡釋，將低品質看做是社會的一種損失。田口先生十分強調，產品高品質的保證，應當是設計之初的縝密精確。

"第一次就把事情辦對"是品質標桿

《美國財富》雜志曾做過一項試驗，在全球多如牛毛的各類產品中選出100項最高品質者，其篩選標準是：東西最耐用、最有創意、技術最佳、廣告投入最多以及在世界市場銷售排列同類高位。其中包括勞斯萊斯汽車、蘋果電腦、派克名仕筆等。這些產品有許多共同特色、除了超越消費者期望之外，企業經營者對任何批評指正可說是來者不拒，同時奉行"第一次就把事情做對"的原則，不容許生產線上有重來的情況。這項調查的結果正好印證了品質專家的理念，說明了他們設定的高標準不但可行，而且是值得努力耕耘的方向。

在今夏熱鬧的"家電降價"風潮中，只有青島的海爾冰箱、海信電視始終保持沉默，不卷入"軍閥混戰"。然后，如一匹黑馬宣布"零缺點"戰術，打出技術、服務、質量這張王牌，向消費者承諾以高品質贏得市場。這一舉動很快受經濟界關注，權威專家分析：海爾、海信這一舉措無疑挑起了中國的品牌大戰。

高品質的溝通范文2

安靜看展會，輕松買好房

為了舉辦更高檔次、營造更為和諧的展會，此次冬展采取靜音措施，舉辦靜音展會。參展商均不帶音響入場，此舉能夠更好的為購房者和參展企業提供優質的溝通環境，讓百姓輕松觀展，同時還可以更好地塑造參展商形象。在營造一個安靜的交流氛圍的同時，也可以營造一個和諧展會。

《北京市房地產行業研究報告》冬展首發

由北京市統計局信息咨詢中心的《北京市房地產行業研究報告》，將在本屆冬展現場首次，書中重點介紹了北京市房地產各級市場的發展現狀以及未公開的發展趨勢，并且全面的為廣大的消費者和房地產從業人員介紹了北京市房地產市場中銷售面積、竣工面積、開發面積等技術指數前50強的企業，為更多的購房者提供了全面、權威的數據參考。

冬展推出熱銷新盤

推出新開樓盤一向是四季房展的主要特色，本屆冬展中，北京碧桂園溫泉小區、北京太陽城三期、阿爾法社區、北京上舍、十里香河、煙臺華美達酒店等十余個新項目將亮相冬展全面發售，新盤的上市將為參觀冬季展會的購房者提供更多的選擇空間。

高品質低價位別墅參展

此次展會出現了河北涿州的新項目慢城，此項目是一個高品質低價位的別墅項目。慢城項目周圍配套設施齊全，環境優美，地理位置優越，價格相對而言較低，相信將成為市民們休閑娛樂的新寵。高品質低價位的別墅參展冬季房展會，成為今年冬展的一大亮點，一方面說明購房者的需要，另一方面更是說明高品質低價位才是購房者的真正所需，購房者將在展會上看到更多高品質低價位的商品房。

低密度社區在展會開盤

2006年度通州區唯一推出的新盤――阿爾法社區即將在展會現場全新亮相。阿爾法社區將在展會開盤，成為展會上唯一一個新開盤的項目，此項目位于果園環島南1200米，由知名設計師設計，是一個低密度社區。展會現場將具體展示此社區的配套設施、交通狀況及綠化情況，為購房者進一步了解此社區提供一個面對面交流的空間。

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一、高檔水果在國內市場上的希缺

首先要解釋一下什么樣的水果才稱得上是高檔水果，大致有這么四個方面：1.品質上乘，口感好；2.綠色有機；3.非常新鮮；4.外觀漂亮。通過傳統渠道（批發和零售等多層次渠道）銷售的水果是根本達不到其中的任何一個標準，這可以從三個方面來分析市場供應希缺的原因：

1、栽培理念的積重難返。“產量越高越好”似乎成了生產方頭腦中根深蒂固的觀念，如果有人說“產量要降低，再降低”，沒有人會理會他的“歪理邪說”。水果的產量太高營養自然就跟不上，結出的果實就口感不好。浙江某地的葡萄就是個很好的例證，一味的追求產量，結果是把一個優秀的“巨峰”葡萄種得很難吃，讓很多消費者誤以為這個品種口味不行。同一個品種，嚴格控制產量的上海馬陸葡萄卻是口感很好。

2、多重銷售渠道的弊端。傳統渠道的多層次決定了水果從采摘到消費者購買的時間會比較長，這就直接影響了水果的新鮮度。另外，水果越成熟就越容易腐爛，水果在渠道間折騰的時間又比較長，在加上在水果店里也要保存一段時間，這就決定了水果在不太成熟就采摘下來，這樣自然又給水果的品質打了折扣。

3、栽培技術的瓶頸制約。高檔水果的栽培需要運用各種栽培技術，如在葡萄栽培中的套袋技術、根域限制技術、大棚與避雨棚技術等精細化農業技術，還有施肥和病蟲防治等方面的技術。這些技術是普通果農難以掌握的，有些技術要根據經驗來領悟，就連大學的農學教授也沒把握。 正因為以上幾個原因，國內市場上才會出現“買高檔水果難”的局面，這也為高科技農業企業提供了一條崛起之路。

二、開拓高檔水果市場的有利外部條件

開發高檔水果市場的有利條件除了供應一方高品質水果希缺外，還有消費者的需求強勁和國家宏觀政策的大力扶持。

1、消費需求不斷增加。一方面，中產階級及以上的富有人群對生活品質的更高要求。他們對健康和享受的更高要求，使得他們對高檔水果消費的質量和數量不斷提高。據筆者與采摘葡萄的客人進行的交流，他們對葡萄的營養保健價值比較看重，只是了解得不夠全面。另一方面，越來越多的人用高檔的新鮮水果作為禮物送給客戶、上司、朋友和親戚等，以表達和聯絡感情。這與現今禮品市場上消費者對各類保健品的信任度逐漸下降有關，而對高檔水果的健康和美味享受的特性則是完全信任的，因而高檔水果完全可以在禮品市場上有所作為。目前，國內農產品的包裝實在是不敢恭維，高檔水果的包裝也體現不出檔次和品質來，設計和制造精美包裝的這筆錢是絕對不能省的。

2、新農村建設的國家政策支持。中央的建設新農村政策為農業企業的發展給予了大力的扶持，確實給企業帶來了多方面的好處。首先是媒體方面的免費宣傳，中央和地方電視臺都增加7臺的新農村頻道，只要是有特色的農產品都會得到至少是省級以下電視臺的免費報導。在縣市級的媒體（主要是電視和報紙）基本都可以得到長時間的免費宣傳，筆者在浙江省設施葡萄研究所做銷售時就有多家省級和市縣級媒體主動來采訪和報導。其次，可以得到當地政府的大力支持，特別是在征地方面和宣傳方面，當地政府都會大力支持。

三、高檔水果的差異化營銷之道

要在水果市場上脫穎而出，高檔水果需要圍繞“高檔”二字來進行差異化營銷，以攫取行業中利潤最豐厚的一塊市場。從上面的原因分析和筆者的營銷實踐可以得出我們的營銷思路，下面用營銷4P框架來闡述營銷之道：

1、產品。產品是營銷4P中的核心部分，水果的品質直接決定了整個營銷操作方式。通過嚴格控制產量來大幅提高水果的品質，對一些串狀的水果（如葡萄等）要進行疏穗，使其串型漂亮，達到既美味又有觀賞性。另外，與產品相關的品牌名和包裝也很重要。高檔水果需要有一個雅致的品牌名稱，并配上設計良好的包裝盒（最好是可以保鮮的包裝）。 另外，果園中蘊藏著休閑娛樂的元素，對于都市白領和富人來說很有吸引力。圍繞果園的水果來打造特色休閑場所和飲食，這樣既可帶動主打水果的銷售，還能形成次要利潤來源。同時，也為下面講的直銷方式提供了有力支持，實現休閑帶動直銷的銷售模式。馬陸葡萄建的葡萄主題公園和開發的葡萄水餃很有特色，浙江某地的楊梅采摘活動吸引了眾多都市人的前往。

2、渠道。傳統的批發—零售分銷渠道的多層次特點給顧客便利的同時，也給水果的品質打了雙重折扣（不新鮮和不成熟）。采用直銷的分銷方式則可以同時解決新鮮和成熟這兩個難題，還能為客戶定制化裝箱。這種直銷方式的一個特點在于客戶下訂單之后，果園的果農才根據訂單進行定制化的采摘，水果在當天就可達到客戶的手中。直銷的配送有兩種方式：客戶直接來果園購買和專車配送。對于單位采購的大客戶可以專車配送，小客戶則自己直接來果園休閑和采購。

3、促銷。營銷傳播圍繞水果的高品質和果園的休閑美食來開展，介紹高檔水果的各種提高品質的栽培技術和方法，以及果園的特色休閑活動和美食。由于高檔水果采用的是直銷渠道，對大客戶（好的企事業單位）要進行有針對性溝通，如宣傳單夾報送到單位的辦公室就成本很低效果好。公共關系比廣告更重要，這就要充分運用和爭取得到免費媒體的報導，國家的新農村建設政策為農業企業提供了很多電視和報紙報導的機會，這些以新聞或專題形式的宣傳要比做廣告更具影響力和可信度。

4、定價。高價才能體現出高品質來，高檔水果理所當然要比市場上普通水果的價格高得多。目標客戶群的高收入特性決定了他們更重視水果的品質，對價格不太敏感，以送禮為目的的購買更是不會在乎價格。雖然客戶對價格不太敏感，但占便宜的心理卻很普遍，這一點可以用來吸引客戶來果園休閑和采摘，如親自采摘的水果給予8折優惠等方式來滿足客戶的占便宜心理。另外，如果開發了相關的休閑娛樂項目，則可考慮收取門票，將無利潤的客戶拒之門外。

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八年來，長安俱樂部精心打造高層次商務交流平臺，以前瞻性的經營理念和高品質的服務贏得了商業精英們的認可和支持。

當晚，長安俱樂部以俱樂部歷史上最為隆重的慶典活動答謝會員們及社會各界的支持與厚愛。

可容納四百余人的豪華宴會廳由俱樂部十層網球場裝扮而成，高貴、時尚、動感。慶典精心安排了一臺文藝演出，熱情奔放的舞蹈《大地飛歌輝煌長安》、動感時尚的現代舞、嘆為觀止的雜技《金碟飛舞》、精彩絕綸的武術《中華一絕》，整臺節目精彩而高雅，來賓們在杯籌交錯歡慶俱樂部生日的同時，能從精心編排的文藝演出中體會出長安俱樂部所致力營造的高品質生活。

眾多演藝名人的精彩表演，熱情洋溢、誠摯感人的嘉賓致辭，驚喜連連的幸運抽獎，將慶典一次次推向。

長安俱樂部無疑成為當晚京城夜空最璀璨的一顆明珠。

成立于一九九六年十月的北京長安俱樂部，地處市中心黃金地段――東長安街，面對北京飯店，建筑面積近35，000平方米，集餐飲與健身、休閑及商務為一體的高級私人會所，內部設施先進，典雅堂皇。

俱樂部實行會員制經營方式，現有會員近千名，主要為國內外知名企業家和各界精英人士。由富華集團董事長陳麗華女士出任主席，香港CCA國際有限公司監督管理。

八年磨一劍。長安俱樂部始終將自己定位于“高層次商務交流平臺”，改變了一般俱樂部“燈紅酒綠”的固有形象。

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從1978年在香港開展業務以來，我們在中國內地多個城市及香港積累了建設與管理的豐富經驗，先后在北京、上海、天津、沈陽、長沙及杭州等城市精選中心地段，發展優質建筑，打造地標式、區域品牌，涵蓋了住宅及綜合發展項目，包括酒店、商場、寫字樓及住宅等。

除了優選地段，我們也追求優質的產品。為了發展優質住宅及城市綜合體項目，從產品規劃到同期性維保、后期經營，我們堅守“力臻卓越”的理念，與國際最先進的開發形態、建筑模式接軌，與世界最知名的規劃設計公司合作，力爭用能選擇到的最好材料，以最認真的態度來建造。我們對于堅持產品品質的理解其實很簡單，就是不會因為任何客觀因素而影響品質，這些客觀因素包括成本、造價、市場、工期等。所以我們以產品細節見長，成功打造了多個城市標志性具規模的綜合體項目。

同時，我們也一直秉承“我們建造，卻不止于建造”的理念。具體來說，嘉里建設很早就做高星級的酒店，香格里拉酒店也是很早就在國內知名的酒店品牌，而一個好的酒店不會僅憑進口的大理石及高檔的裝修，給客人提供五星級的享受，還包括服務等等。其中，人的因素是很重要的，我們的企業文化就是“以人為本、溫良謙恭”，讓人自然地體驗到賓至如歸的亞洲式殷勤服務。

隨著社會的發展，人們越來需要更好的生活品質。我們追求為業主提供高品質的服務及舒適的生活方式。在我們住宅項目中，140平方米的房間被分割成兩室，客廳及衛生間等被打造成大的空間，能讓人感到舒適。在物業服務方面，與其說要做到最好的物業服務，不如說我們把更多的力氣花在提供最貼心的服務上面。比如，沈陽嘉里中心·雅頌居一期的住宅即將要交付了，我們在挑選物業經理時，除了專業方面，還對這個崗位提出了更細致的要求，如業主能在出問題之后第一時間見到他，能夠作為第一負責人積極幫業主解決問題。在高端住宅項目里，有很多業主是經常出差，或是長期在外。這時，他們需要的不僅僅是穿著制服的保安，可能更需要的是有人能幫忙給植物澆水，定期給房間開窗透氣。延伸開來，業主長期在外時也會有出租房子的需要，會想要挑選優質的房客，如租給單身白領、或者是外籍人士。我們提供尋找租客、代簽合同，甚至代收租金轉賬給業主等服務，而繁忙的業主也需要更貼心的服務來逃脫瑣碎小事的糾纏，比如支付煤氣、水、電等費用。此外，嘉里集團有著許多和人相關的產業，有“金龍魚”、“胡姬花”等糧油品牌，也有嘉里一酒香（Kerry Wines）等，所以我們可以做到根據業主的需求配送等更細致、高品質的服務。

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1.1B2C的定義

電子商務（BusinesstoConsumer，B2C），也被稱為電子零售，是隨著互聯網的出現迅速發展起來的，利用計算機網絡讓顧客直接參與經濟活動的高級商業模式。B2C電子商務模式在我國主要有天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網購）、蘇寧易購、當當網、凡客、夢芭莎和聚美優品等。

1.2B2C的發展現狀

根據艾瑞咨詢的研究數據顯示[1]，2013年第一季度中國網絡購物市場中B2（C含C2C推出的B2C商城）交易規模為1200.8億元，在中國整體網絡購物市場交易規模中的比重達到34.1%。從B2C市場整體來看，市場份額位居前五位的分別是天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網購）、蘇寧易購和當當網。從自主銷售為主B2C市場來看，排名居榜首的仍是京東商城，占比為43.4%；位于B2C領域第二集團的重要參與者還包括當當、易迅、唯品會、亞馬遜中國及一號店（含一號商城）等。

2電子忠誠的定義和影響因素

2.1電子忠誠的定義

國內外許多專家學者都對電子忠誠提出了自己的定義。田凌云認為，電子忠誠是指電子商務環境下的顧客忠誠，它表現為顧客對電子商務網站的重復訪問、對企業產品或服務的重復購買、對企業的高度信任和依賴，并主動維護和提高企業利益或形象的傾向和行為。

2.2電子忠誠的影響因素

根據國內外學者的研究，本文得出電子忠誠的影響因素包括以下四個方面：包括商品的質量和網站服務的質量。首先，商品的性價比是最主要的因素。相比于其他環境中的商品的質量參差不齊，B2C環境中商品的性價比較高，顧客購買商品時獲得的效用比較大。其次，售前服務和售后服務也是提高電子忠誠的重要因素。顧客的滿意感通常是產生于他們嘗試過網上購物之后。因此,如果能夠令顧客在本次交易之后產生滿意感,可想而之,他們在下次網上購物的時候,必然會繼續選擇該企業的產品或服務。并且還會產生口碑效應，顧客會免費把網站宣傳給潛在顧客。當顧客確實信任一家網上企業時,他們會更愿意與之分享個人信息。這些信息使得該企業與顧客之間能形成更親密的關系,并為顧客提供更個性化的產品和服務。而這些反過來又將增強顧客的忠誠度。轉換成本是指顧客在進行供應商轉移時因不確定性而面臨的各類成本，這種成本包含了經濟成本、時間成本、情感和精力成本。顧客感知的不確定性越大，轉換成本越高，就越不容易發生更換。

3B2C環境下提高電子忠誠的方法

3.1注重商品和服務品質

高品質的產品本身就是維系顧客的重要手段。高品質的產品不僅意味著要保證其符合行業標準，還要企業隨時根據顧客的想法和意見，提供顧客真正需要的產品。與客服工具配合,免費解決顧客的問題,提供良好的咨詢、配送服務和售后服務等。只有提供高品質的、個性化的產品和優質的服務才能吸引顧客不斷重復購買。

3.2重視網站設計

在網站設計上，應主要突出系統的有用性、方便性和安全性。首先，要為顧客設計友好的界面，使顧客的網上購物流程盡量簡單、快捷，避免顧客操作錯誤。其次還要為顧客提供簡便、安全的支付方式，使顧客相信購買過程很安全，不會使他們的賬戶受到威脅。

3.3提升品牌形象和客戶滿意度

品牌形象是企業的一種無形資產，它不僅可以解決產品日益同質化的問題，還可以大大提升品牌和企業在顧客心目中的地位。B2C企業需要對自己的顧客群體進行細分，明確各種顧客的期望和要求，并且要不斷探索顧客期望的變化，在今后的營銷活動中不斷開拓、創新，為顧客提供個性化的特色服務，使顧客的期望得到滿足，進而使顧客感到滿意。

3.4提高顧客的轉換成本

通過為顧客提供更加定制化、人性化的產品，經常向顧客推送個性化商品服務信息，對顧客的投訴建議及時的進行溝通處理等方法，與顧客建立起深厚的情感聯系，來增加顧客的情感轉換成本。

4結論