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服務(wù)案例范文1

追求利潤(rùn)是企業(yè)的本質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中，這一點(diǎn)體現(xiàn)尤為突出。目前，超值服務(wù)這一經(jīng)營(yíng)理念，已被許多餐飲企業(yè)所接受。

筆者所在的城市有一家匯東商務(wù)酒店，他們所追求的服務(wù)就是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。這家酒店在服務(wù)中，利用微機(jī)建立起客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、用餐的口味特點(diǎn)、生日等等，建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，據(jù)此制定出優(yōu)惠打折的方法。當(dāng)客人生日時(shí)，酒店及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，并告知客人為其準(zhǔn)備的禮品和酒店新添的菜點(diǎn)等信息，使客人在品嘗美味的同時(shí)，還體驗(yàn)到了超值的感受。這種超值服務(wù)的付出，不僅給酒店帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而且還為酒店鞏固客源擴(kuò)展市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。

因此，我又聯(lián)想到另一家酒店，兩者有著異曲同工之意。凡是戴眼鏡的人都知道，眼鏡片遇熱就會(huì)蒙上一層霧氣，影響視線。而在這家以經(jīng)營(yíng)四川火鍋為主的酒店，凡是戴眼鏡進(jìn)店的進(jìn)餐者，服務(wù)員都會(huì)及時(shí)將一塊擦眼鏡用的絨布遞上，供其擦拭眼鏡用。這種細(xì)心而周到的超值服務(wù)之舉，令眾多的“眼鏡”客倍感親切和溫馨。只因注重超值服務(wù)的細(xì)節(jié)，這家酒店的生意就比其他酒店好得多。

超值――精神需求的渴望

服務(wù)案例范文2

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) “餐飲服務(wù)與管理” 案例教學(xué) 實(shí)踐創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐飲服務(wù)是服務(wù)業(yè)重要組成部分，餐飲服務(wù)與管理崗位是餐飲企業(yè)的信息中心，通過收集餐飲企業(yè)所有的信息，進(jìn)行綜合的處理，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的接收、傳遞，確保服務(wù)能及時(shí)提供給客戶。通過餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐創(chuàng)新探討，使得學(xué)生對(duì)于餐飲服務(wù)與管理以及服務(wù)有著較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，從而不斷提高學(xué)生餐飲服務(wù)與管理能力。

1 案例教學(xué)在“餐飲與管理”教學(xué)中的意義

由于我國(guó)長(zhǎng)期以來在服務(wù)類專業(yè)上采用的是傳統(tǒng)的課堂授課的方式，再加上現(xiàn)有的教學(xué)條件的限制，在教學(xué)內(nèi)容上主要以理論教學(xué)為主。這就使得這些專業(yè)存在著重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象，弱化了學(xué)校教學(xué)與企業(yè)的實(shí)際學(xué)求之間的聯(lián)系，這就使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生對(duì)于社會(huì)的適應(yīng)性較差。同時(shí)由于實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法、實(shí)訓(xùn)教師自身?xiàng)l件等多方因素的限制，使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)一些實(shí)踐性較強(qiáng)的課程無法正常展開，在教學(xué)中極少將理論和實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來，直接影響了學(xué)生學(xué)習(xí)的效果和質(zhì)量。其次在教學(xué)理念上，傳統(tǒng)的教學(xué)模式側(cè)重于學(xué)生的單一技能培訓(xùn)，忽視了對(duì)于學(xué)生的工作過應(yīng)變能力以及實(shí)踐創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，學(xué)生缺乏靈活多變的學(xué)習(xí)方式就導(dǎo)致了教學(xué)質(zhì)量降低。

案例教學(xué)實(shí)踐是指通過將大量的真實(shí)事例作為分析的對(duì)象和內(nèi)容引入到實(shí)際教學(xué)活動(dòng)中，讓學(xué)生利用自己學(xué)習(xí)到的知識(shí)去分析研究教學(xué)案例，進(jìn)而錘煉自己餐飲服務(wù)與管理能力。通過案例教學(xué)可以打破傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)，在保證老師能夠?qū)⒅R(shí)傳授給學(xué)生的前提之下，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生們的思考能力以及實(shí)踐能力，提高學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐的能力。尤其是對(duì)于餐飲與管理課程這門實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程來說，通過案例教學(xué)，可以將學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中去，將學(xué)生當(dāng)作案例中的主人公，讓學(xué)生能夠?qū)Π咐M(jìn)行自我思考。同時(shí)案例教學(xué)可以克服實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法等因素對(duì)于實(shí)踐教學(xué)的影響，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)學(xué)生掌握餐飲與管理這門課的精髓。

2 “餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究

下面以《餐飲服務(wù)與管理》第二章《餐飲服務(wù)人員》為例，通過案例教學(xué)實(shí)踐讓學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

師：同學(xué)們，通過前面《餐飲服務(wù)與管理》學(xué)習(xí)，我們基本了解了餐飲服務(wù)與管理的基本流程與相關(guān)知識(shí)。那么如何能夠應(yīng)對(duì)餐飲服務(wù)管理中遇到的各種問題，做好一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員？下面我將扮演G餐廳的一名顧客，而A同學(xué)則扮演這家餐廳的服務(wù)員，讓我們來模擬一下服務(wù)員的服務(wù)過程。

A同學(xué)：歡迎觀臨，請(qǐng)問有什么要為您服務(wù)的嗎？

老師：你把菜譜給我，我自己來點(diǎn)菜。

A同學(xué)把菜譜遞給老師扮演的顧客，顧客進(jìn)行選菜。

老師：這個(gè)紅燒茄子、香辣蝦都不錯(cuò)，給我來一份。

A同學(xué)：好的，請(qǐng)您稍等。吃香辣蝦配啤酒不錯(cuò)，您要不要啤酒助興。

老師：你們這都有什么牌子的啤酒？

A同學(xué)：我們這有雪花、燕京、青島等眾多啤酒類型，且價(jià)格和外面零售價(jià)差不多。（A同學(xué)把酒單拿過來遞給顧客）

老師：我喜歡喝燕京啤酒，那就給我來兩瓶燕京啤酒。

A同學(xué)扮演的服務(wù)員拿來兩瓶啤酒，并且打開給顧客滿上。服務(wù)員上菜的時(shí)候不小心把油水撒到顧客的衣服上了。

老師：你這人怎么搞的，沒長(zhǎng)眼睛嗎？我這身名牌衣服被你弄濕了，你說怎么辦吧。

A同學(xué)：老板對(duì)不起，都是我的錯(cuò)。咱餐館附近就有家干洗店，您把衣服脫了我拿去給您干洗，最多半個(gè)小時(shí)就可以洗完。

老師：算了吧，我吃完飯還有事呢，這點(diǎn)油污也沒有太大影響。小伙子，以后干活注意點(diǎn)啊。

A同學(xué)：謝謝老板。

（案例片段結(jié)束）

老師：A同學(xué)總體做的還不錯(cuò)，已經(jīng)具備一個(gè)服務(wù)員基本的素養(yǎng)。但是仍然有所欠缺，應(yīng)該主動(dòng)把菜單主動(dòng)給顧客而不是要等到顧客主動(dòng)要。下面我們將場(chǎng)景切換到酒店餐飲服務(wù)，下面請(qǐng)B同學(xué)和我一起進(jìn)行角色扮演。（開始酒店餐飲服務(wù)角色扮演）

3 案例反思

在進(jìn)行“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究的時(shí)候，案例的選擇以及在后續(xù)的實(shí)踐教學(xué)中的安排都需要老師進(jìn)行詳細(xì)策劃，想要做好案例教學(xué)就需要從以下幾點(diǎn)入手。

3.1 收集并提煉案例

教師在進(jìn)行前期案例收集的時(shí)候要充分關(guān)注餐飲行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，收集能夠代表餐飲行業(yè)要求的典型案例，并對(duì)于這些案例進(jìn)行整合處理，使之能夠適應(yīng)實(shí)際教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)老師也要收集有關(guān)服務(wù)案例的書籍，保證收集到的案例較新較全。通過對(duì)收集的按理資料進(jìn)行刪減，保證采用的案例具有代表性、實(shí)用性和技巧性。

3.2 做好案例教學(xué)的組織工作

案例教學(xué)的組織工作是保證教學(xué)活動(dòng)有序進(jìn)行的基本工作，也是達(dá)到案例教學(xué)目標(biāo)的基本方法。在開展案例教學(xué)的時(shí)候，老師和學(xué)生不僅僅是傳統(tǒng)教學(xué)中的教與學(xué)主題，而且是整個(gè)案例教學(xué)活動(dòng)的參與者。對(duì)于老師來說，要根據(jù)實(shí)際教學(xué)要求選擇出適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)案例，如果收集到的案例不能滿足教學(xué)要求，還需要進(jìn)行案例的編撰與修改。而對(duì)于學(xué)生來說要根據(jù)教師提供的案例材料進(jìn)行分析，充分利用自己所學(xué)的知識(shí)去思考、去總結(jié)。只有充分調(diào)動(dòng)師生的教學(xué)主動(dòng)性，才能夠充分發(fā)揮案例教學(xué)的作用。

3.3 案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合

很多老師沒有正確把握案例教學(xué)的度量，缺少對(duì)于案例分析課堂教學(xué)的控制。如果課堂教學(xué)抓的過緊，那么學(xué)生就不能夠暢所欲言，降低案例教學(xué)的實(shí)際教學(xué)效果；而如果案例教學(xué)課堂抓的較松的時(shí)候，學(xué)生就會(huì)將案例教學(xué)當(dāng)作活動(dòng)課，一笑了之，不能夠充分理解案例教學(xué)中涉及到的餐飲服務(wù)與管理知識(shí)。因此案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合，才能給學(xué)生留下深刻的印象，才能促進(jìn)教學(xué)工作的順利開展。

3.4 實(shí)施具體的案例教學(xué)

案例教學(xué)不是單純的理論課，也不是單純的實(shí)踐課，而是理論結(jié)合時(shí)間的教學(xué)課。在案例教學(xué)中，老師要把握住實(shí)踐教學(xué)的要點(diǎn)，將整個(gè)案例片段分析控制在教學(xué)范圍之內(nèi)。在充分調(diào)動(dòng)學(xué)生思考能力的同時(shí)，保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施。

4 結(jié)語

為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于能將理論結(jié)合實(shí)踐的人才的需求形勢(shì)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力是學(xué)校餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)的重要任務(wù)。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)作為實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，對(duì)于學(xué)生的綜合素質(zhì)提出了較高的要求，老師在做好本職工作的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思考，才能不斷提高學(xué)生的餐飲服務(wù)與管理的能力，才能為學(xué)生以后走向餐飲服務(wù)與管理崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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服務(wù)案例范文3

關(guān)鍵詞：智慧校園；服務(wù)與應(yīng)用；案例分析

中圖分類號(hào)：TP393.18 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2012） 17-0000-02

最近幾年，數(shù)字校園有逐步向智慧校園發(fā)展的趨勢(shì)，這是數(shù)字技術(shù)和信息科技高度發(fā)展的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的數(shù)字校園是建立在掌握校園虛擬信息基礎(chǔ)上的。智慧校園在保留這一概念的前提下，將虛擬校園向?qū)嶓w過渡。智慧校園是校園信息化進(jìn)程的主流方向。

1 “智慧校園”的概念

智慧校園是一種依靠信息技術(shù)，將校園的各種組成要素進(jìn)行有效整合，以實(shí)現(xiàn)人力、設(shè)備、環(huán)境資源優(yōu)化配置的校園系統(tǒng)。智慧校園是以物聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)平臺(tái)，圍繞信息相關(guān)性建立起來的，智慧校園的關(guān)鍵技術(shù)節(jié)點(diǎn)是多平臺(tái)之間的信息傳遞，通過這一手段實(shí)現(xiàn)各個(gè)層面和領(lǐng)域的信息傳遞，最終達(dá)到教育信息化的根本目標(biāo)，簡(jiǎn)言之就是促進(jìn)學(xué)校向智能化方向發(fā)展。智慧校園的技術(shù)基礎(chǔ)是信息化技術(shù)領(lǐng)域的各種方法在校園建設(shè)中的應(yīng)用，其中感知技術(shù)、控制技術(shù)和智能技術(shù)都是其重要的應(yīng)用方式。在校園建設(shè)的安全防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)管理、智能教學(xué)、圖書館信息管理、檔案管理等方面實(shí)現(xiàn)全方位感知、及時(shí)反映的信息化校園系統(tǒng)，提高學(xué)校的運(yùn)行效率。

2 智慧校園的特征

智慧校園與數(shù)字校園的區(qū)別是什么？有觀點(diǎn)將智慧校園看作是數(shù)字校園的高級(jí)發(fā)展階段，是校園數(shù)字化進(jìn)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。這一觀點(diǎn)的核心是將數(shù)字校園當(dāng)作智慧校園的基礎(chǔ)條件，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)施的建設(shè)是智慧校園的物質(zhì)基礎(chǔ)。與此同時(shí)，還要在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)置的支撐下獎(jiǎng)勵(lì)信息共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)的數(shù)據(jù)傳輸暢通。以校園一卡通為例，學(xué)生從入學(xué)開始到學(xué)習(xí)、生活各個(gè)方面都實(shí)現(xiàn)智能化管理；其次是感知化。感知化是傳感器技術(shù)、智能控制技術(shù)和圖形識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用所帶來的全新特性，他可以幫助管理者將教學(xué)、科研、生活各方面的信息進(jìn)行采集和傳輸，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)一管理和整合。感知化與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合可以實(shí)現(xiàn)校園管理工作的統(tǒng)一，提高整體管理效率。比如教室照明可以根據(jù)學(xué)生人數(shù)自動(dòng)調(diào)整。第三，互動(dòng)性。智慧校園可以實(shí)現(xiàn)人流、物流、信息流的互動(dòng)，使其聯(lián)系更加緊密。比如校務(wù)管理平臺(tái)就集成了網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等多種通信功能，并且實(shí)現(xiàn)了語音通信功能，可以再校方與家長(zhǎng)和學(xué)生之間建立更加快捷的信息溝通渠道，提高了三方之間的溝通效率。最后是靈活性，因?yàn)橹腔坌@建立了無線、有限雙網(wǎng)，并且實(shí)現(xiàn)了雙網(wǎng)無縫銜接，因此其網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的基礎(chǔ)條件是十分完備的，不僅網(wǎng)絡(luò)容量大，而且具備了很強(qiáng)的拓展性，后續(xù)的客戶可以自由的接入網(wǎng)絡(luò)而不會(huì)受到容量和接入方式的限制。為學(xué)校的管理工作帶來更加靈活多樣的服務(wù)形式。云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用時(shí)靈活性得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。

3 智慧校園的內(nèi)容

3.1 智能化的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是智慧校園的物質(zhì)基礎(chǔ)，是建設(shè)智慧校園的前提條件，因?yàn)榉€(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是智慧校園的必要條件。硬件設(shè)施是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重中之重，硬件設(shè)施在物理空間上上應(yīng)該確保覆蓋全校園的范圍，既包括教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、圖書館等教學(xué)設(shè)施，也要涵蓋生活區(qū)。此外，網(wǎng)絡(luò)硬件還應(yīng)該具備可拓展性，隨著校園建設(shè)的推進(jìn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的跟進(jìn)，確保智慧校園建設(shè)無死角。

3.2 云計(jì)算平臺(tái)

智慧校園之所以能體現(xiàn)出智慧性，其根本原因是它有一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，而這個(gè)處理系統(tǒng)的核心就是云計(jì)算平臺(tái)，云計(jì)算平臺(tái)具有信息傳輸效率高、硬件集成度高、智能化程度高的三大特點(diǎn)，它可以利用網(wǎng)路技術(shù)將不同的計(jì)算處理器和存儲(chǔ)單元進(jìn)行統(tǒng)一的管理，形成一個(gè)規(guī)模龐大的計(jì)算資源，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

3.3 構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)，即物與物之間互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，物聯(lián)網(wǎng)的定義主要涵蓋以下兩方面：首先，物聯(lián)網(wǎng)是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)條件的，它是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上經(jīng)過一定的功能拓展而得到的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，物聯(lián)網(wǎng)是物與物之間實(shí)現(xiàn)信息交換的平臺(tái)。

4 智慧校園的服務(wù)與應(yīng)用的案例分析

4.1 智慧校園的服務(wù)與應(yīng)用的案例

以某高校為例，該校早在2010年結(jié)合當(dāng)前高校信息化的發(fā)展趨勢(shì)和學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃，就已經(jīng)確立建立智慧校園的目標(biāo)：首先是構(gòu)建智慧的校園環(huán)境，以物聯(lián)網(wǎng)作為智慧校園的基礎(chǔ)條件，打造一個(gè)教學(xué)、科研和生活一體化的智能校園環(huán)境；第二，向全體教職員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，為全校師生提供全方位的信息服務(wù)，使其能夠第一時(shí)間獲取校內(nèi)的人員、設(shè)施等資源信息，更好地為教學(xué)科研工作提供服務(wù)；第三，提升管理水平，在智慧校園的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和管理方法的改進(jìn)，為學(xué)校開展體制創(chuàng)新提供技術(shù)支持；第四，提高決策水平。決策水平的提高要依靠數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，智慧校園可以提供智能化的數(shù)據(jù)分析功能，為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)保障；第五，提高資源共享效率，智慧校園里將不同的系統(tǒng)平臺(tái)有效的聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)在全校范圍內(nèi)的信息和資源共享，并且能夠提高信息傳遞的速度和效率，最終實(shí)現(xiàn)提高教育及科研水平的目的。

4.1.1 校園生活

校園生活包括食堂管理、浴室水控管理、考勤管理、智能照明控制等。

4.1.1.1 食堂管理

食堂管理是智慧校園重要組成部分，在該校的食堂管理系統(tǒng)中，師生每人擁有一張“校園一卡通”的電子卡，卡里面包含了用戶信息。食堂的所有窗口都安裝了讀卡器，可以將學(xué)生的刷卡信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立通訊鏈接，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)查詢功能，在學(xué)生購(gòu)買飯菜時(shí)自動(dòng)查詢一校園卡內(nèi)的余額，并按照消費(fèi)金額在卡內(nèi)消去相應(yīng)的數(shù)額。數(shù)據(jù)庫可以將每一名學(xué)生的注冊(cè)信息儲(chǔ)存起來，為管理者對(duì)食堂消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢提供便利。

4.1.1.2 浴室水控管理

浴室實(shí)現(xiàn)了用水自動(dòng)控制，這一功能也是建立在物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，其主要的過程是將校園一卡通的電子卡放在浴室安裝的讀卡器感應(yīng)區(qū)，然后同樣可以顯示出校園卡余額，刷卡之后可以自動(dòng)進(jìn)入消費(fèi)狀態(tài)。消費(fèi)分為及時(shí)消費(fèi)和流量消費(fèi)兩種模式，所謂即時(shí)消費(fèi)是在讀卡之后立即出水并按照出水量計(jì)算費(fèi)用，而流量計(jì)為需要安裝流量計(jì)，流量計(jì)對(duì)一次使用的總流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其作為計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1.3 考勤管理

學(xué)生考勤管理是學(xué)校開展教學(xué)工作的重要組成部分，一般由教師來承擔(dān)考勤管理工作，但是這項(xiàng)工作會(huì)在耗費(fèi)教師大量時(shí)間與精力。該校通過在教室中安裝讀卡器，在每次上課前學(xué)生都必須刷卡才能夠進(jìn)入教室，讀卡器可以將學(xué)生的刷卡信息發(fā)送到遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器接收到刷卡信息后，將每一次刷卡行為保存著數(shù)據(jù)庫中。教師和教務(wù)管理人員在辦公室內(nèi)就可以通過網(wǎng)頁瀏覽的方式查詢考勤急了，對(duì)任意一節(jié)課中任意一名學(xué)生的出勤情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，還可以對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。整個(gè)學(xué)期的出勤情況可以按照學(xué)生或者課程名稱進(jìn)行歷史統(tǒng)計(jì)，為教師開展考勤管理工作提供了便利節(jié)約了大量時(shí)間。

4.1.1.4 智能照明

校園照明設(shè)施都可以通過無線網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)所有燈具的遠(yuǎn)程監(jiān)控和操作，教室照明和路燈按照總控制室的遠(yuǎn)程操作命令實(shí)現(xiàn)開關(guān)控制，而燈的開關(guān)狀態(tài)也將傳回控制中心，通過照明強(qiáng)度的反饋信號(hào)自動(dòng)調(diào)節(jié)照明亮度。比如可以通過監(jiān)控教室的照明強(qiáng)度來控制室內(nèi)照明的開關(guān)狀態(tài)，如果教師內(nèi)沒有人，則可以通過遠(yuǎn)程信號(hào)自動(dòng)關(guān)閉照明系統(tǒng)。

4.1.2 教學(xué)管理

教學(xué)管理包括日常教學(xué)、智慧圖書館和實(shí)驗(yàn)室管理等。

4.1.2.1 日常教學(xué)

利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，該高校建立了全面和主動(dòng)的教學(xué)管理體系，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，完善教學(xué)管理的組織系統(tǒng)、 評(píng)價(jià)和考核系統(tǒng)，從而對(duì)教學(xué)的質(zhì)量建立保障和監(jiān)控體系。首先，物聯(lián)網(wǎng)能為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)等提供支撐環(huán)境，拓展了學(xué)生的學(xué)習(xí)空間、培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。

4.1.2.2 智慧圖書館

通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，該校實(shí)現(xiàn)了圖書館智慧化的服務(wù)和管理。以智能書車為例， 智能書車是一種移動(dòng)式RFID文獻(xiàn)歸架管理設(shè)備，通過智能書車可以實(shí)現(xiàn)圖書信息遠(yuǎn)程查詢、自動(dòng)定位、文獻(xiàn)架位信息導(dǎo)航等功能。智能書車的操作流程如下：首先將書籍放進(jìn)車內(nèi)，讀取書籍信息并與書架信息進(jìn)行對(duì)比，方便工作人員進(jìn)行高效率歸架。

4.1.2.3 實(shí)驗(yàn)室管理

實(shí)驗(yàn)室管理主要包括設(shè)備管理、實(shí)驗(yàn)過程管理。實(shí)驗(yàn)設(shè)備管理，利用閱讀器地獲取存儲(chǔ)實(shí)驗(yàn)設(shè)備的基本屬性等信息，學(xué)生可以實(shí)驗(yàn)室內(nèi)通過電腦登陸網(wǎng)絡(luò)，獲取實(shí)驗(yàn)的操作流程，操作難點(diǎn)等信息。與此同時(shí)，學(xué)生如果在實(shí)驗(yàn)過程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤的操作，可以通過遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)發(fā)出自動(dòng)警告并切斷實(shí)驗(yàn)過程以避免發(fā)生安全事故。實(shí)驗(yàn)過程的全部數(shù)據(jù)可以被記錄下來并提供給實(shí)驗(yàn)者，以方便實(shí)驗(yàn)者對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)實(shí)驗(yàn)過程和操作步驟進(jìn)行改進(jìn)。實(shí)驗(yàn)室內(nèi)還安裝了智能插座，智能插座除了提供傳統(tǒng)的電源更能夠之外，還可以將實(shí)驗(yàn)設(shè)備的耗電量反饋給管理者，使管理人員國(guó)力能夠通過控制插座的開關(guān)動(dòng)作來完成實(shí)驗(yàn)室的能耗管理。

4.2 案例分析

以智慧校園在以上案例中高校的應(yīng)用與服務(wù)可知，智慧校園是建立在物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，其目的是實(shí)現(xiàn)校園服務(wù)的智能化，物聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)的信息共享，將全校的人力、物力、信息資源全天侯、全方位的進(jìn)行互聯(lián)共享。海量信息通過物聯(lián)網(wǎng)的整合能夠推出新的信息，從而提供智能化的服務(wù)。智慧校園的建立為師生開展教學(xué)工作和日常生活提供了極大的便利。它提供的是無處不在的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、融合創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)科研、透明高效的校務(wù)治理、豐富多彩的校園文化、方便周到的校園生活。但智慧校園在高校中應(yīng)用的與實(shí)施也面臨著許多挑戰(zhàn)。首先是成本問題，建設(shè)智慧校園首先要有一個(gè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)，包括有線與無線雙網(wǎng)覆蓋的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；其次是師生隱私安全問題，由于物聯(lián)網(wǎng)可以跟蹤用戶的行動(dòng)、習(xí)慣以及偏好等，信息資源及師生隱私如何得到保護(hù)成為創(chuàng)建智慧校園亟待解決的問題；最后，管理機(jī)制尚不完備，物聯(lián)網(wǎng)如何維護(hù)、如何管理、如何使用都是很大的問題。

5 結(jié)束語

從目前來看，智慧校園還是一個(gè)新概念、新事物，智慧校園的建設(shè)還處在起步階段，要實(shí)現(xiàn)真正意義上的“智慧”的校園，還將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，智慧校園的建設(shè)也在不斷發(fā)展和進(jìn)步。智慧校園的建設(shè)對(duì)教育信息化的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。要根據(jù)學(xué)校的總體發(fā)展，統(tǒng)籌規(guī)劃、逐步實(shí)施、通力合作，使智慧校園的建設(shè)日趨完善，突顯校園信息化的魅力和物聯(lián)低碳的生活樂趣。

參考文獻(xiàn)：

[1]“數(shù)字學(xué)習(xí)與智慧校園建設(shè)研討會(huì)”舉行[J].教育學(xué)報(bào)，2012（2）：99.

服務(wù)案例范文4

司法行政（法律服務(wù)）案例庫

人民調(diào)解案例模板

行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解典型案例模板

（如：醫(yī)療糾紛案例模板）

一、案例基本信息采集

矛盾糾紛受理時(shí)間：年月日

矛盾糾紛類型：醫(yī)療糾紛

調(diào)解組織類型：醫(yī)療糾紛調(diào)委會(huì)

供稿（單位、姓名）：

審稿（逐級(jí)實(shí)名審核）：

檢索主題詞：人民調(diào)解醫(yī)療糾紛  開封市醫(yī)療糾紛調(diào)委會(huì)

二、案例正文采集

王某與開封市某醫(yī)院之間醫(yī)療糾紛

開封市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

【案情簡(jiǎn)介】

患者王某，女，72歲，2013年6月18日以“體檢發(fā)現(xiàn)左肺病變”為主訴前往市某醫(yī)院住院治療。入院后院方根據(jù)患者病史以及胸部CT的影響學(xué)檢查考慮腫物不排除惡性腫瘤。經(jīng)家屬商議后同意進(jìn)行手術(shù)探查，切除腫物進(jìn)行快速病理檢測(cè)，并進(jìn)一步手術(shù)治療或其他治療。2013年6月22日早8:00點(diǎn)，患者在全麻下進(jìn)行左肺上葉腫物切除術(shù)（胸腔鏡），術(shù)中進(jìn)行快速冰凍病理檢測(cè)，病理回示：腺癌。改行左肺上葉癌根治術(shù)。術(shù)中腔鏡下大出血，出血量2500ML，搶救2小時(shí)10分鐘，于當(dāng)日13:25搶救無效死亡。

患者家屬認(rèn)為醫(yī)院在治療中存在違規(guī)行為，擅自改變手術(shù)方案，造成患者大出血，導(dǎo)致死亡，并且在改變手術(shù)方案后未盡告知義務(wù)，存在嚴(yán)重過錯(cuò)；醫(yī)院術(shù)前準(zhǔn)備不充分，草率實(shí)施手術(shù)，直到術(shù)中出現(xiàn)大出血后才告知家屬備血，因此醫(yī)院應(yīng)該承擔(dān)全部責(zé)任。事情發(fā)生后，院方提出賠償患方10萬元，患者家屬不同意，便把尸體停放在病房，拒絕移到太平間，圍堵醫(yī)院，在醫(yī)院門口拉條幅、擺花圈、造成醫(yī)院秩序混亂，病人無法正常就診，引起眾多群眾圍觀。發(fā)生醫(yī)院被堵情況后，開封市醫(yī)調(diào)委三位調(diào)解員趕到現(xiàn)場(chǎng)與患方家屬溝通、勸阻，做思想工作，并拿出衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合的《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，指出他們的行為是觸犯法律的，最后才得以穩(wěn)定局面。事態(tài)平息后，調(diào)解員把醫(yī)患雙方引領(lǐng)到醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解。

【調(diào)解過程】

2013年6月26日，醫(yī)患雙方申請(qǐng)開封市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解糾紛，市醫(yī)調(diào)委在告知雙方調(diào)解原則、調(diào)解紀(jì)律、調(diào)解程序后，受理了該案件，并安排人民調(diào)解員予以調(diào)解。

首次調(diào)解分為三個(gè)程序：首先，告知雙方權(quán)利義務(wù)、回避事項(xiàng)、確認(rèn)彼此身份、確定雙方委托人，并寫出書面陳述意見和要求。其次，建議患方不能把死者尸體停放在病房，應(yīng)移到太平間保存；最后，為了劃清責(zé)任、確定死因，建議雙方對(duì)死者進(jìn)行尸檢，并告知雙方拒絕尸檢的后果及責(zé)任。

患方意見：不同意尸檢，主張醫(yī)院對(duì)患者死亡負(fù)全部責(zé)任，并要求醫(yī)院賠償患方家屬死亡賠償金、喪葬費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、精神撫慰金等各項(xiàng)損失共計(jì)40萬元，但表示會(huì)把尸體移到太平間。院方意見：同意尸檢，要求劃清責(zé)任。醫(yī)院若有過錯(cuò)，存在侵權(quán)責(zé)任定會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的賠償數(shù)額。

調(diào)解員告知雙方，劃清責(zé)任是調(diào)解的基礎(chǔ)和依據(jù)，若不同意尸檢還有另外三種責(zé)任劃分方式：醫(yī)療事故鑒定、司法鑒定、醫(yī)學(xué)專家技術(shù)分析研評(píng)。經(jīng)協(xié)商，醫(yī)患雙方同意進(jìn)行醫(yī)學(xué)專家技術(shù)分析研評(píng)。6月27日下午，醫(yī)學(xué)專家組成員認(rèn)真聽取醫(yī)患雙方意見陳述，查閱相關(guān)病例資料，分別詢問醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛有關(guān)疑點(diǎn)，并認(rèn)真分析討論研評(píng)，做出技術(shù)分析意見如下：

一、患者于2013年6月18日前往該醫(yī)院診治，院方診斷正確，手術(shù)適應(yīng)癥明確。

二、存在問題：醫(yī)療文書存在瑕疵，輸血同意書梅毒陽性，檢驗(yàn)報(bào)告為陰性；手術(shù)記錄提示縱膈淋巴結(jié)侵犯左肺動(dòng)脈主干，應(yīng)考慮開放手術(shù)；病歷記錄6月22日11:30發(fā)生大出血，12：40開始輸血，配血時(shí)間偏長(zhǎng)。

三、綜合考慮，左肺動(dòng)脈損傷，大出血為主要致死原因，醫(yī)療過程存在過錯(cuò)。

6月28日，調(diào)解員及時(shí)將醫(yī)學(xué)專家技術(shù)分析意見告知醫(yī)患雙方，院方表示要回去研究后才能答復(fù)。患方則表示不同意分析意見，堅(jiān)持院方負(fù)全部責(zé)任。調(diào)解員耐心地向患方解釋意見內(nèi)容，并告訴家屬若仍不相信分析意見可找別的醫(yī)學(xué)專家咨詢一下。

7月2日，院方表示：分析意見所劃分的責(zé)任有點(diǎn)偏高，認(rèn)為自己沒有那么大的過錯(cuò)。調(diào)解員嚴(yán)厲提出專家意見中所述的問題，要求院方實(shí)事求是，分析若進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定會(huì)是怎樣的結(jié)果，希望院方主動(dòng)面對(duì)自己的問題，避免事態(tài)擴(kuò)大，引起不良影響。

7月4日，醫(yī)調(diào)委再次進(jìn)行調(diào)解，醫(yī)患雙方表示同意專家分析意見。根據(jù)公平、公正的調(diào)解原則，調(diào)解員要求醫(yī)患雙方互諒互讓，最終雙方和解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

【調(diào)解結(jié)果】

醫(yī)調(diào)委根據(jù)《人民調(diào)解法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的有關(guān)規(guī)定，促成雙方達(dá)成共識(shí)，院方一次性支付死亡賠償金等各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)22萬元給患者家屬，與此同時(shí)，雙方共同申請(qǐng)了司法確認(rèn)，以確保此協(xié)議的法律效力。

7月10日，調(diào)解員電話回訪了醫(yī)患雙方，詢問協(xié)議履行情況，得知該協(xié)議履行完畢，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案中，醫(yī)調(diào)委本著“自愿、合法、公正、保護(hù)患者利益、維護(hù)醫(yī)院尊嚴(yán)”的原則，讓醫(yī)患雙方充分表達(dá)意愿，找出雙方糾紛的異議點(diǎn)，做出合理的調(diào)解方案；在患方家屬不同意尸檢的情況下，及時(shí)組織醫(yī)學(xué)專家對(duì)該醫(yī)療行為作出技術(shù)分析研評(píng)，為劃清責(zé)任、確定賠償數(shù)額奠定基礎(chǔ)。同時(shí)運(yùn)用逆向思維方式，讓雙方當(dāng)事人明白爭(zhēng)執(zhí)結(jié)果如何，雙方要付出的經(jīng)濟(jì)成本和承擔(dān)的后果，然后冷靜思考，端正態(tài)度，從而達(dá)到調(diào)解的目的。

本案中，醫(yī)調(diào)委及時(shí)引導(dǎo)和協(xié)助醫(yī)患雙方申請(qǐng)司法確認(rèn)，既賦予了人民調(diào)解協(xié)議書的強(qiáng)制執(zhí)行力，又依法有效保障了雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，有力維護(hù)了人民調(diào)解的權(quán)威性和社會(huì)公信力。調(diào)解員的回訪工作，既能讓醫(yī)調(diào)委及時(shí)掌握履行進(jìn)度和效果，又能使整個(gè)人民調(diào)解工作更加規(guī)范，值得提倡。

（如：物業(yè)糾紛案例模板）

一、案例基本信息采集

矛盾糾紛受理時(shí)間：年月日

矛盾糾紛類型： 物業(yè)糾紛

調(diào)解組織類型：社區(qū)調(diào)委會(huì)

供稿（單位、姓名）：

審稿（逐級(jí)實(shí)名審核）：

檢索主題詞：人民調(diào)解   物業(yè)糾紛   廈門市思明區(qū)筼筜街道蓮岳社區(qū)調(diào)委會(huì)

二、案例正文采集

林某與廈門市思明區(qū)

街道蓮岳社區(qū)物業(yè)之間物業(yè)糾紛

廈門市思明區(qū)筼筜街道蓮岳社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)

【案情簡(jiǎn)介】

2013年6月20日，家住福建省廈門市思明區(qū)筼筜街道蓮岳社區(qū)的林先生，發(fā)現(xiàn)自己的車被臺(tái)風(fēng)吹斷的樹枝砸中，車頭前蓋嚴(yán)重凹陷，前窗玻璃破碎。林先生立即找到小區(qū)物業(yè)管理人員理論，質(zhì)疑和指責(zé)物業(yè)管理人員未盡到看護(hù)和保管職責(zé)，要求物業(yè)公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任，支付修車的經(jīng)濟(jì)損失以及因此造成的誤工費(fèi)。小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人則稱，最近臺(tái)風(fēng)多發(fā)，林先生的汽車被樹枝砸壞實(shí)屬天災(zāi)，跟物業(yè)沒有任何關(guān)系。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，最終一同找到蓮岳社區(qū)調(diào)委會(huì)，請(qǐng)求調(diào)解員予以協(xié)調(diào)。調(diào)解員仔細(xì)詢問了事情經(jīng)過，讓雙方當(dāng)事人充分表達(dá)自己的訴求和理由，但是雙方都覺得自己占理，互不相讓。

【調(diào)解過程】

在雙方激烈爭(zhēng)吵的混亂中，調(diào)解員迅速梳理案情，明確調(diào)解思路。

一、這起糾紛看似由臺(tái)風(fēng)引起，那么物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任？

調(diào)解員針對(duì)雙方辯解進(jìn)行法理分析。調(diào)解員指出，如果單論物業(yè)公司對(duì)小區(qū)業(yè)主車輛是否具有保管義務(wù)，其取決于業(yè)主和物業(yè)公司之間是否構(gòu)成車輛保管合同關(guān)系,這需要根據(jù)業(yè)主與物業(yè)公司在簽訂相關(guān)合同時(shí)雙方的真實(shí)意思來確認(rèn)：如果是場(chǎng)地租賃合同，則內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，只是業(yè)主交納停車費(fèi)用，物業(yè)公司提供場(chǎng)地;如果是車輛保管合同，則除了租賃合同的內(nèi)容外，還應(yīng)該包括物業(yè)公司有妥善保管車輛的義務(wù)。因?yàn)榱窒壬c物業(yè)公司簽訂的是車位租賃合同，所以物業(yè)公司不負(fù)責(zé)看管車輛，對(duì)車輛受損沒有直接責(zé)任。但這并不能說明物業(yè)公司在此糾紛中就沒有責(zé)任。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。”如果車輛遭到人為劃傷或被盜等情況，物業(yè)公司很難預(yù)見，又因?yàn)殡p方簽訂的是車位租賃合同，則物業(yè)公司可以免責(zé)。但是，車輛被臺(tái)風(fēng)吹斷的樹樹損壞，在臺(tái)風(fēng)天氣，物業(yè)公司理應(yīng)預(yù)見到車輛停放位置可能存在的危險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)防范，但物業(yè)公司沒有加強(qiáng)巡邏檢查，更沒有盡到提醒義務(wù)，因此對(duì)林先生車輛被砸造成的損失負(fù)有一定責(zé)任。

物業(yè)負(fù)責(zé)人聽后，認(rèn)識(shí)到自己理虧，便不再將責(zé)任推給天氣，表示愿意承擔(dān)一定責(zé)任，但要求樹木養(yǎng)護(hù)承包人必須一起承擔(dān)損害賠償責(zé)任。物業(yè)負(fù)責(zé)人所說的“樹木養(yǎng)護(hù)承包人”，引起了調(diào)解員的注意。經(jīng)追問，原來，蓮岳里小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理，包括公共衛(wèi)生、草地養(yǎng)護(hù)、車輛停放等都?xì)w物業(yè)公司管理，但是小區(qū)內(nèi)的樹木養(yǎng)護(hù)修剪則是由樹木養(yǎng)護(hù)承包人負(fù)責(zé)。調(diào)解員了解情況后，立即找到該小區(qū)樹木養(yǎng)護(hù)人的聯(lián)系電話，在向他說明糾紛情況后，引導(dǎo)他到社區(qū)調(diào)委會(huì)參與調(diào)解。

很快，樹木養(yǎng)護(hù)承包人陳某來到調(diào)解室。聽完林先生的遭遇和物業(yè)公司的解釋后，陳某當(dāng)即表示，他雖然是承包人，但是只負(fù)責(zé)樹木的日常養(yǎng)護(hù)，樹木的實(shí)際管理人并不是自己。細(xì)心的調(diào)解員聽了陳某的敘述，注意到有承包方肯定就有發(fā)包方，于是詳細(xì)地詢問了樹木養(yǎng)護(hù)承包的全過程。原來，陳某和旅游園林局簽訂了蓮岳里小區(qū)內(nèi)樹木養(yǎng)護(hù)承包協(xié)議，協(xié)議中明確約定旅游園林局對(duì)蓮岳里小區(qū)樹木享有所有、使用和處置的權(quán)利。至此，又一個(gè)責(zé)任主體浮出了水面。調(diào)解員立即聯(lián)系區(qū)園林部門，向樹木管理人員講清糾紛的前因后果，引導(dǎo)他們派人參加糾紛的調(diào)解。

二、樹木所有權(quán)人——園林部門是否負(fù)有責(zé)任？

對(duì)園林部門負(fù)責(zé)人，調(diào)解員指出，作為不動(dòng)產(chǎn)汽車的所有權(quán)人林先生，在其物權(quán)受到損害時(shí)，有權(quán)要求責(zé)任人損害賠償。而我國(guó)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定：“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外”。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第九十條規(guī)定：“因林木折斷造成他人損害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。

園林部門聽后仍辯稱，樹枝折斷是由臺(tái)風(fēng)引起，臺(tái)風(fēng)屬于不可抗力，由不可抗力造成損害，自己可以免責(zé)。對(duì)此，調(diào)解員繼續(xù)解釋,不可抗力是指人們不能預(yù)見、不可避免、不能克服的自然或社會(huì)現(xiàn)象。臺(tái)風(fēng)雖不能克服，但可以預(yù)見，尤其廈門地區(qū)夏季臺(tái)風(fēng)多發(fā)，臺(tái)風(fēng)前均有氣象部門和政府機(jī)關(guān)的預(yù)警預(yù)告，要求各相關(guān)部門做好防臺(tái)措施，因此結(jié)合此糾紛的具體情況，此次事件中的臺(tái)風(fēng)并非不可抗力，作為樹木所有人和管理者的園林部門，理應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。在調(diào)解員依法作出說明后，園林部門表示愿意承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

【調(diào)解結(jié)果】

調(diào)解員一番耐心溝通與協(xié)調(diào)，使糾紛各方當(dāng)事人都表示，像聽了一堂生動(dòng)的普法課，一起看似簡(jiǎn)單的糾紛竟然涉及這么多的法律法規(guī)。在調(diào)解員法理并用的勸解下，各方當(dāng)事人最終握手言和，對(duì)林先生車輛被砸造成的損失，園林部門、樹木養(yǎng)護(hù)承包人和物業(yè)公司達(dá)成了合意：1、園林部門負(fù)責(zé)賠償林先生車輛維修費(fèi)用共計(jì)2500元；2、蓮岳里小區(qū)物業(yè)管理公司承諾加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管理和巡護(hù)，并在較大落葉樹木旁安裝危險(xiǎn)提示牌；3、樹木養(yǎng)護(hù)承包人陳某對(duì)蓮岳里小區(qū)內(nèi)枯損、脆弱的樹枝進(jìn)行修剪，避免該類事件再次發(fā)生。至此，糾紛得到了合理的解決，小區(qū)安全防預(yù)措施得到了加強(qiáng)，當(dāng)事人都表示對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

【案例點(diǎn)評(píng)】

夏季，沿海地區(qū)臺(tái)風(fēng)多發(fā)，小區(qū)車輛被臺(tái)風(fēng)吹斷的樹枝砸壞,較為常見。此類糾紛雖情況較為簡(jiǎn)單,但要妥善處理，還需調(diào)解員認(rèn)真、謹(jǐn)慎對(duì)待。在這起案例中，有幾點(diǎn)值得學(xué)習(xí)：

一是以專業(yè)的法理分析明確責(zé)任承擔(dān)。糾紛發(fā)生之初，當(dāng)事人是林先生和物業(yè)管理公司，是在林先生和物業(yè)管理公司之間產(chǎn)生矛盾。糾紛調(diào)解完結(jié)，當(dāng)事人是林先生、物業(yè)公司及樹林養(yǎng)護(hù)人和園林部門，由園林部門給予了林先生賠償。這個(gè)過程中，責(zé)任主體在不斷變化，直至最終找到正確的責(zé)任人，這個(gè)過程體現(xiàn)了調(diào)解員的專業(yè)和細(xì)致。調(diào)解這起糾紛，明確責(zé)任主體和責(zé)任劃分是關(guān)鍵。調(diào)解員以專業(yè)的法律素養(yǎng)，準(zhǔn)確找到了責(zé)任主體，并正確劃分責(zé)任，使本來各自推諉、責(zé)任不清的局面豁然開朗，從而為成功調(diào)解打下了基礎(chǔ)。

二是以高度的責(zé)任感做好糾紛預(yù)防。預(yù)防重于調(diào)解。在幾方當(dāng)事人簽訂的調(diào)解協(xié)議中，除了有對(duì)林先生的車輛進(jìn)行賠償這樣的彌補(bǔ)性條款外，還有加強(qiáng)管理和巡護(hù)、安裝危險(xiǎn)提示牌等預(yù)防性條款。這些貌似沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的條款，卻正體現(xiàn)了調(diào)解員的細(xì)心、周到和遠(yuǎn)見。調(diào)解員并不局限于化解這一起糾紛，而是通過引導(dǎo)和提示，用協(xié)議條款形式引起當(dāng)事人的重視，從而避免此類事件再次出現(xiàn)，預(yù)防此類糾紛的再次發(fā)生。

其他人民調(diào)解典型案例模板

（如：損害賠償糾紛案例模板）

一、案例基本信息采集

矛盾糾紛受理時(shí)間：年月日

矛盾糾紛類型：損害賠償糾紛

調(diào)解組織類型：鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)

供稿（單位、姓名）：

審稿（逐級(jí)實(shí)名審核）：

檢索主題詞：人民調(diào)解   損害賠償糾紛  天臺(tái)縣三合鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)

二、案例正文采集

周某某與三合鎮(zhèn)建設(shè)村世行農(nóng)村污水項(xiàng)目

施工方、監(jiān)理方、保險(xiǎn)公司之間

損害賠償糾紛

天臺(tái)縣三合鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)

【案情簡(jiǎn)介】

2016年4月20日，當(dāng)事人周某某（女，22歲，三合鎮(zhèn)建設(shè)村人）駕駛電動(dòng)車經(jīng)過建設(shè)村環(huán)城路農(nóng)村污水工程施工路段時(shí)，摔倒受傷，緊急送到人民醫(yī)院手術(shù)搶救。蒼山交警中隊(duì)接到報(bào)警后趕赴現(xiàn)場(chǎng)取證處置，但因案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)已被破壞，且無監(jiān)控，交通事故責(zé)任無法認(rèn)定，交警隊(duì)對(duì)事故責(zé)任未做認(rèn)定。周某某因病情嚴(yán)重于5月2日轉(zhuǎn)到浙二醫(yī)院住院治療，至5月9日仍處昏迷狀態(tài)，疑似植物人狀態(tài)，已花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)22余萬元。事故發(fā)生后，周某某的家屬多次到施工現(xiàn)場(chǎng)討要說法，要求施工方支付周某某醫(yī)藥費(fèi)，并一度使得施工現(xiàn)場(chǎng)陷入停工狀態(tài)。

另經(jīng)查明，三合鎮(zhèn)建設(shè)村世行農(nóng)村污水項(xiàng)目屬于天臺(tái)縣重點(diǎn)項(xiàng)目，于2015年下半年開始實(shí)施。項(xiàng)目業(yè)主為縣自來水公司，經(jīng)招投標(biāo)由湖南中為建設(shè)有限公司承包施工，由浙江經(jīng)建工程管理有限公司監(jiān)理，項(xiàng)目安全投保于陽光保險(xiǎn)公司。

各方當(dāng)事人因事故責(zé)任承擔(dān)及醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等損害賠償金額發(fā)生糾紛，因此，當(dāng)事人申請(qǐng)?zhí)炫_(tái)縣三合鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于：建設(shè)村污水項(xiàng)目施工方是否需要承擔(dān)責(zé)任？監(jiān)理方是否需要承擔(dān)監(jiān)管不力責(zé)任？如需承擔(dān)責(zé)任，各需要承擔(dān)多少比例的責(zé)任？

【調(diào)解過程】

收到調(diào)解申請(qǐng)后，三合鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)高度重視。一方面，因本案受害人周某某在浙二醫(yī)院處于昏迷狀態(tài)，搶救治療急需醫(yī)藥費(fèi)，案件重大且情況緊急。另一方面，因本案當(dāng)事人眾多且隸屬不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)，屬于跨區(qū)域矛盾糾紛案件。故經(jīng)鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)認(rèn)真研究，立即選派了調(diào)解經(jīng)驗(yàn)豐富、調(diào)解能力出眾的優(yōu)秀人民調(diào)解員潘某某等四人主持調(diào)解，開展調(diào)解工作。

本案系交通事故引發(fā)的人身損害賠償糾紛，當(dāng)事人周某某家屬方認(rèn)為建設(shè)村污水工程項(xiàng)目在施工過程中未設(shè)置安全警告標(biāo)志，切割路面泥漿未清掃，雨天路面濕滑，致當(dāng)事人周某某騎電動(dòng)車經(jīng)過時(shí)摔倒受傷，施工方存在責(zé)任，理應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)等損害賠償義務(wù)。監(jiān)理方未盡安全監(jiān)理責(zé)任，理應(yīng)連帶承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但施工方認(rèn)為事故發(fā)生路段沒有監(jiān)控，交警隊(duì)對(duì)事故責(zé)任又未作認(rèn)定，事故如何發(fā)生及當(dāng)事人周某某如何摔倒受傷，由施工方承擔(dān)全部事故責(zé)任的證據(jù)證明不足，故施工方不承擔(dān)責(zé)任。監(jiān)理方認(rèn)為已盡安全監(jiān)理責(zé)任，不承擔(dān)賠償責(zé)任。因各方分歧較大，調(diào)解未成。

多次調(diào)解無果后，鎮(zhèn)調(diào)解人員召開聯(lián)席會(huì)議，認(rèn)真研討分析。根據(jù)各方當(dāng)事人的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，經(jīng)分析，調(diào)解員認(rèn)為事故責(zé)任認(rèn)定及責(zé)任比例是本案調(diào)解的關(guān)鍵所在，目前當(dāng)事人周某某急需搶救也是調(diào)解中不可忽視的事實(shí)。本案由于交警部門對(duì)事故責(zé)任無法認(rèn)定，直接導(dǎo)致事故賠償責(zé)任及賠償金額無法確定。各方當(dāng)事人又對(duì)交通事故責(zé)任比例存在很大分歧，賠償數(shù)額相差懸殊，調(diào)解難度較大。鑒于事故發(fā)生一時(shí)無法舉證證明，事故責(zé)任承擔(dān)及責(zé)任比例一時(shí)也就無法認(rèn)定，且受害人周某某尚未醫(yī)療終結(jié)，賠償金額無法確定。要么，待周某某醫(yī)療終結(jié)后，舉證證明事故責(zé)任？要么，先確定事故責(zé)任及調(diào)解已確定的經(jīng)濟(jì)損失？前述兩種調(diào)解方案因時(shí)間跨度較大，于本案而言顯失公平，都不是最佳調(diào)解方案。經(jīng)綜合考慮，調(diào)解員認(rèn)為搶救受害人周某某的生命才是本次調(diào)解應(yīng)先予考慮的。

考慮到受害人周某某的搶救迫在眉睫，生命高于一切的，又值重要節(jié)點(diǎn)G20杭州峰會(huì)安保期間，維穩(wěn)安保工作重中之重，案件的圓滿化解是最好的安保措施。因此，三合鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)召集縣世行項(xiàng)目辦、縣自來水公司、湖南中為建設(shè)有限公司、陽光保險(xiǎn)公司、浙江經(jīng)建工程管理有限公司及周某某家屬共同協(xié)商調(diào)處。調(diào)解員先就本案的法律適用進(jìn)行深刻剖析：根據(jù)《道路交通安全法》第三十二條、《最高人民法院關(guān)于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十條、《侵權(quán)責(zé)任法》第六條等相關(guān)規(guī)定，在公共場(chǎng)所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設(shè)施等，應(yīng)在距離施工作業(yè)地點(diǎn)來車方向安全距離處設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，采取防護(hù)措施；施工作業(yè)完畢，應(yīng)當(dāng)迅速清除道路上的障礙物，消除安全隱患；沒有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)《民法通則》第一百零六條第二款、《侵權(quán)責(zé)任法》第六條、第十六條之規(guī)定：公民、法人因過錯(cuò)侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。當(dāng)事人湖南中為公司、浙江經(jīng)建公司、陽光保險(xiǎn)公司分別作為建設(shè)村污水項(xiàng)目的施工方、監(jiān)理方、保險(xiǎn)公司，負(fù)有施工路段安全保障義務(wù)，理應(yīng)在施工路段設(shè)置警示標(biāo)示、安全保障設(shè)施等，不能排除與本案事故發(fā)生沒有一點(diǎn)關(guān)聯(lián)性。之后，調(diào)解員以案說法、以情說案，曉之以情、動(dòng)之以理，積極引導(dǎo)各方當(dāng)事人先從人道主義出發(fā)解決周某某救治問題，不斷深入耐心細(xì)致地做各方當(dāng)事人工作，最終促使各方達(dá)成一致意見。

【調(diào)解結(jié)果】

一是由三合鎮(zhèn)牽頭湖南中為公司、浙江經(jīng)建公司和陽光保險(xiǎn)公司等相關(guān)單位共同籌集支付周某某家屬方搶救費(fèi)用人民幣52000元，用于周某某搶救治療。當(dāng)場(chǎng)付清。

二是周某某家屬方承諾今后不干擾正常施工，如需追究施工方等責(zé)任的，必須通過訴訟途徑解決。根據(jù)判決，如施工方需承擔(dān)責(zé)任的，上述搶救費(fèi)折抵賠償金；如施工方無責(zé)任，上述搶救費(fèi)作為對(duì)周某某的人道主義慰問，不得主張返還。

三是施工方在今后施工中，必須嚴(yán)格按照合同做好安全防護(hù)措施。監(jiān)理方必須嚴(yán)格履行安全監(jiān)理責(zé)任，做好安全監(jiān)管工作。縣自來水公司必須嚴(yán)格做好日常監(jiān)督管理工作。

【案例點(diǎn)評(píng)】

服務(wù)案例范文5

和馬總說完，我立即聯(lián)系商趙總，詢問送貨時(shí)間、經(jīng)辦人員和產(chǎn)品批次。并和趙總約定在該公司門口回合。我立即打車趕回某市。在路上我和公司的技術(shù)部門溝通，經(jīng)查詢，公司產(chǎn)品在品質(zhì)上沒有任何問題。我們約定隨時(shí)保持聯(lián)系。在路上我考慮問題出在哪里？

在5:40我和趙總碰頭了，趙總也是急的一頭汗。“沒事，估計(jì)問題不大”我安慰趙總也安慰自己。“如果是產(chǎn)品的問題，所有的損失都是我們的。”我給趙總吃了一棵定心丸。趙總表態(tài)說廠商風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。

進(jìn)了該公司，馬總正在大樓下轉(zhuǎn)圈。我趕緊打招呼，當(dāng)初我就是和馬總洽談的，所以他比較的急。我向馬總提出先看現(xiàn)場(chǎng)，（我要先了解事實(shí)）馬總說，下午施工人員突然發(fā)現(xiàn)設(shè)備的聲音有問題，同時(shí)動(dòng)力似乎不足。經(jīng)分析，認(rèn)為（注意：是認(rèn)為）是油品方面的問題，因?yàn)橐郧安皇沁@樣的，上午換了我們的產(chǎn)品后出現(xiàn)的問題。看來和我當(dāng)初的判斷差不多，沒有大問題是肯定的了。

施工現(xiàn)場(chǎng)是史工程師，他是首先發(fā)現(xiàn)問題的。我先向他表示感謝，是他即時(shí)制止了事態(tài)的發(fā)展。經(jīng)詢問和查找，找到了當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品包裝，我一看知道了問題的來源。該包裝是老的勁霸D，但不是現(xiàn)在的勁霸D，兩個(gè)的級(jí)別不同。當(dāng)時(shí)我們公司才把產(chǎn)品升級(jí)，原來的勁霸D是CD 15W-40，升級(jí)后是CF-4 15W-40，可能是趙總他們沒有賣出去的庫存，在送貨時(shí)沒有注意發(fā)錯(cuò)了貨。我和趙經(jīng)理對(duì)望一眼，大家都一塊石頭落了地。

到馬總的庫房一看，好家伙，上次送的40箱貨竟然有9箱是老的勁霸D。馬總的設(shè)備需要的是CF-4級(jí)別的產(chǎn)品，用的是低兩個(gè)檔次的產(chǎn)品，除了在動(dòng)力和保護(hù)效果上差一些外，是不會(huì)有其他問題的。經(jīng)過我和趙經(jīng)理的解釋，馬總也放了心。為了讓馬總更踏實(shí)，我撥通了技術(shù)部人員的電話，馬總經(jīng)過詢問，終于如釋重負(fù)。

折騰到如此，已經(jīng)8點(diǎn)多了。“走，一塊吃個(gè)便飯。”我邀請(qǐng)馬總和史工。在飯局上，趙總檢討自己的工作失誤，并提出“明早9點(diǎn)前給你把貨換掉。”我則補(bǔ)充說：為表示我們的歉意，免費(fèi)送給馬總一箱黃油，價(jià)值420元。同時(shí)為表示對(duì)史工的感謝，我將向公司申請(qǐng)“最佳意見獎(jiǎng)”（這個(gè)獎(jiǎng)是我杜撰的），對(duì)于馬總我們將授予“最佳客戶獎(jiǎng)”。并送兩人每人一臺(tái)飲水機(jī)（以前的促銷禮品）。馬總和史工當(dāng)然感激不盡。飯后，我們又打的保齡球，然后送他們到家。

大約半月后，我到該公司，馬總興沖沖的說：你們的產(chǎn)品不錯(cuò)，史工說好！我離開時(shí)，馬總又向向趙總訂購(gòu)了一些新的產(chǎn)品。馬總送我到門口時(shí)，問我有沒有時(shí)間，有時(shí)間的話他介紹我去道路排水工程公司去。“那里的總工是我的鐵哥們。”事情不要猜想了，該筆業(yè)務(wù)當(dāng)然談妥了。

那么，在處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎？

答案是：有的。

原則一：

不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：

換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：

堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

六步驟平息顧客的不滿。

1.讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3.收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑簦麄兛赡軣o法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4.提出解決辦法。

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5.詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6.跟蹤服務(wù)。

服務(wù)案例范文6

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代給圖書館的發(fā)展提供了巨大的空間，也使圖書館員面臨著新的工作壓力，服務(wù)與需求的矛盾也更加突出。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心部分，館員通過與讀者的各種接觸和交流，了解讀者的需求，進(jìn)而分析出讀者在使用圖書館過程中存在的障礙，有針對(duì)性的提供完善的服務(wù)，才能最大限度地發(fā)揮圖書館各種資源的作用。

讀者的需求是多層次多方面的，而且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，館員與讀者雙方有時(shí)在缺乏協(xié)商、溝通的基礎(chǔ)上會(huì)因?yàn)檠赞o、行為過激演變成沖突，擾亂正常讀者服務(wù)秩序，影響圖書館的形象，使讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生不信任感，進(jìn)而影響圖書館職能的發(fā)揮。所以，圖書館館員只有及時(shí)了解分析這些需求，并對(duì)讀者的要求予以認(rèn)同，才能使服務(wù)工作逐步合理化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讀者的滿意度也會(huì)隨之持續(xù)上升。本文以案例的形式從沖突發(fā)生的過程、產(chǎn)生的后果，分析引發(fā)沖突的原因，有助于我們理性地對(duì)待矛盾沖突，協(xié)調(diào)館員與讀者的關(guān)系，在服務(wù)中形成一種“接受需求一分析需求一滿足需求”的良性循環(huán)。

2案例

案例背景:我校圖書館是一個(gè)擁有上萬名讀者的綜合性高校圖書館，專業(yè)碩士是這一龐大讀者群中的一個(gè)特殊群體，總?cè)藬?shù)約有2000人左右，他們多數(shù)是非全日制學(xué)生，屬于在職讀研，每年主要在暑假期間集中上課、考試，所以暑假期間是他們利19.圖書館最頻繁，最密集的時(shí)期。從2006年開始，為了配合學(xué)校專業(yè)碩士的教學(xué)工作，圖書館改變了假期開放模式，開始在專業(yè)碩士所在校區(qū)圖書館實(shí)行全天開放，每年的整個(gè)暑假，該校區(qū)圖書館始終處于一種比平時(shí)更加繁忙的工作當(dāng)中。除了留校的學(xué)生和本校教職員工，主要是在假期集中上課的專業(yè)碩士，由此也給圖書館的管理帶來了許多問題。讀者部一到假期總是疲于應(yīng)付他們頻繁的借還，以及他們對(duì)圖書館各種規(guī)定的漠視所帶來的一系列混亂。加上他們對(duì)圖書館的生疏導(dǎo)致對(duì)圖書館有諸多不滿。本文就這類讀者的幾個(gè)案例進(jìn)行分析，尋找解決問題的途徑。

案例1:教育學(xué)專業(yè)某班專業(yè)碩士在暑期上課時(shí)，因?yàn)閷W(xué)習(xí)集中，大家需要的參考書也集中，所以教師指定的參考書馬上被先來者一掃而空，后來的人就無法在短時(shí)間內(nèi)借到。于是該班近一半的同學(xué)到圖書館提意見，并且通過各種方式向?qū)W院、研宄生院反映館藏質(zhì)量的問題，認(rèn)為圖書館有用的書太少，開始工作人員還對(duì)他們耐心解釋，提出建議，時(shí)間一長(zhǎng)，館員也就從熱心推薦變?yōu)槟魂P(guān)心，任由他們報(bào)怨。

案例2:讀者A平均兩天左右到圖書館借還一次書，每次大概5-6冊(cè)；讀者B經(jīng)常是每天來借還圖書，有時(shí)甚至是上午借、下午還。這種情況在專業(yè)碩士讀者中很普遍，這種大量頻繁地借還書，使工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度也隨之增加，因此，圖書館給專業(yè)碩士規(guī)定的可借閱冊(cè)次只有全日制研宄生的一半，本來是希望以此來降低勞動(dòng)強(qiáng)度，結(jié)果非但沒有減少借還頻次，這種區(qū)別對(duì)待還引起讀者的不滿。

案例3:讀者C每次到借閱室看書，都是一次拿很多書干刊，翻閱后就隨意插在書架中。也有人總是習(xí)慣在書架上隨手拿隨手放，不放在規(guī)定的周轉(zhuǎn)架上，造成大量圖書亂架，給整架工作帶來極大的困難。開始工作人員還盡心盡力的上架整架，但依然無法達(dá)到規(guī)定的亂架率，到后來，工作人員也失去了信心。整架不到位，找書就更難，讀者就更有意見，而工作人員因忙于上架、整架，從一開始熱情負(fù)責(zé)地為讀者找書，到后來也就敷衍了事，或干脆就說，“找不到就是沒有”。讀者對(duì)此自然非常不滿，越來越多的讀者對(duì)圖書館怨聲載道，經(jīng)常會(huì)因?yàn)檎也坏綍⑦`反借閱規(guī)定、通借通還延遲、館員的服務(wù)態(tài)度、數(shù)據(jù)庫的使用等問題與工作人員發(fā)生沖突。

案例4:讀者D每次在學(xué)習(xí)結(jié)束前，都會(huì)在圖書館復(fù)印大量的資料帶回去，建議他使用電子資源，他猶豫再三，覺得還是復(fù)印比較保險(xiǎn)。

3案例分析

從上面這四個(gè)案例，可以很明顯地看到，這些讀者目前尚不能很好地利用圖書館的各種資源，讀者盲目費(fèi)時(shí)，工作人員費(fèi)心費(fèi)力。分析其原因，主要有三方面。

3.1讀者不了解圖書館

讀者對(duì)圖書館提供的服務(wù)項(xiàng)目’諸如通借通還、館際互借和文獻(xiàn)傳遞、館藏資源布局、排架方式和有關(guān)的規(guī)章制度都知之不詳，館員也沒有積極主動(dòng)地給讀者講解介紹，了解他們的困難和障礙。在館員看來，讀者的行為不合情理，不守規(guī)矩，使他們的工作量大大增加，產(chǎn)生厭倦情緒，這種情緒極大地影響了館員的責(zé)任心與工作熱情;在讀者看來，館員服務(wù)態(tài)度太差，在沒有滿足需求的情況下可能口出怨言，言辭過激，雙方無法達(dá)成諒解，于是發(fā)生沖突。

3.2讀者利用圖書館的能力較差

讀者不熟悉各種檢索方式，借書帶有盲目性，總是找不到自己需要的書，所以頻繁借還，大多數(shù)人都習(xí)慣直接到書架上去找，或者只會(huì)用題名和著者來檢索，有相當(dāng)一部分人不能熟練地運(yùn)用主題或?qū)W科檢索方式來查找圖書，缺乏基本的檢索能力，這些都直接影響到讀者利用圖書館的程度。

3.3不善于利用電子資源及其它服務(wù)

數(shù)字資源建設(shè)的終極目標(biāo)和最終效果是依托于服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。[1]圖書館通過對(duì)本館數(shù)據(jù)庫的整合，提供資源導(dǎo)航、定題檢索、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、虛擬咨詢等多種方式為讀者提供數(shù)字資源服務(wù)，專業(yè)碩士在校時(shí)間有限，圖書館現(xiàn)有的一整套較完善的電子資源服務(wù)、宣傳和教育體系，對(duì)這樣一個(gè)特殊的讀者群，就表現(xiàn)出它的不足。由于各部門的職能劃分，用戶教育、電子資源的宣傳和培訓(xùn)是分屬信息咨詢部負(fù)責(zé)，而讀者部這個(gè)最廣泛接觸讀者的部門，由于平時(shí)不負(fù)責(zé)這些工作，配備的人員只能接受簡(jiǎn)單的問詢，對(duì)電子資源的宣傳和輔導(dǎo)自然也做不到位，達(dá)不到專業(yè)咨詢的水平，這種各部門相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)方式，使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在讀者的問題上，常規(guī)的專題講座無法延伸到假期，讀者面對(duì)種類繁多的數(shù)據(jù)庫，不能熟練利用，無從發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源的優(yōu)勢(shì)。目前各圖書館的電子資源在館藏資源中占有很大的比重，和紙質(zhì)資源形成一個(gè)互補(bǔ)的整體，不能充分利用電子資源，對(duì)讀者和圖書館來說都是一個(gè)損失。

3.4館員與讀者的溝通渠道不暢通

在讀者和圖書館之間，館員是媒介、是橋梁、是幫助讀者利用圖書館的助手，善于和館員溝通的讀者，能用最少的時(shí)間和精力，最大化的利用圖書館的資源。與讀者有效的溝通也能夠充分了解讀者，了解需求，減少服務(wù)的盲目性，避免矛盾。矛盾沖突的產(chǎn)生，也是因?yàn)殡p方溝通不夠。

4應(yīng)對(duì)措施

專業(yè)碩士在利用圖書館的過程中出現(xiàn)的障礙，其實(shí)也反映了大多數(shù)讀者在利用圖書館中已經(jīng)出現(xiàn)或可能會(huì)出現(xiàn)的問題。圖書館雖然提供了諸多服務(wù)，但因?yàn)樾麄鬏o導(dǎo)不到位，讀者并不一定了解，讀者越是不會(huì)利用圖書館，圖書館就越是忙于應(yīng)付日常服務(wù)，就越?jīng)]有精力和時(shí)間投入到策劃、宣傳、教育等提升服務(wù)的工作中去。因此，針對(duì)這些問題，我們采取了一系列措施。

4.1加強(qiáng)讀者教育

圖書館通過讀者教育可以延伸圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)層次，我們從入學(xué)教育著手，在兩方面做了一些改進(jìn):第一，改變教育的方式。以往入學(xué)教育都選在大報(bào)告廳，人數(shù)眾多，看似都參加了入學(xué)教育，館員也是面面?zhèn)樀降慕榻B，可學(xué)生接受的效果比較差，今年改成“講座”式，每一次人數(shù)控制是100人左右，地點(diǎn)放在多媒體教室，分院系進(jìn)行，根據(jù)讀者的專業(yè)特點(diǎn)重點(diǎn)介紹如何利用圖書館，用通俗、易懂、助記的方法講解資源布局、排架規(guī)則，借閱方式、檢索途徑和規(guī)章制度，讓讀者覺得圖書館并不陌生也不復(fù)雜，教學(xué)效果明顯好于往年。第二，向讀者宣傳電子資源的優(yōu)越性和使用方法，根據(jù)各院系的專業(yè)方向向他們介紹推薦常用數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)專業(yè)碩士的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹“如何在家利用圖書館電子資源”，“館際互借及文獻(xiàn)傳遞”、“如何獲取館員的幫助”等，并印發(fā)各種數(shù)據(jù)庫宣傳活頁。

4.2對(duì)館員提出新的要求

要求館員更新觀念，轉(zhuǎn)變工作方式，對(duì)工作不能只有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，還要有與讀者溝通的交流能力，清晰的表達(dá)能力，化解矛盾的親和力，熟練解決問題的業(yè)務(wù)能力，逐步提高讀者利用圖書館的能力。對(duì)讀者不僅要授之以“魚”，還要授之以“漁”。圖書館應(yīng)及時(shí)將引發(fā)或促發(fā)服務(wù)失敗的原因通報(bào)給讀者，意在消除服務(wù)失敗對(duì)讀者造成的不利影響。客觀準(zhǔn)確地指出讀者在服務(wù)過程中的錯(cuò)誤，是預(yù)防和補(bǔ)救服務(wù)失敗的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以此來臝得讀者的信任。

4.3加強(qiáng)電子資源的宣傳

我校圖書館電子資源占了很大比例，讀者無論在家或在學(xué)校，都可以隨時(shí)上網(wǎng)查找資料，尤其是對(duì)不能經(jīng)常來圖書館的讀者更是提供了一個(gè)便利的途徑。所以，我們堅(jiān)持不斷地向讀者宣傳推薦電子資源，現(xiàn)在我們就看到了一個(gè)明顯的變化：咨詢電子資源的讀者漸漸增多，復(fù)印量也有所下降，可見，他們已開始習(xí)慣使用電子資源。我們打破了部門之間的界限，先對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，首先要達(dá)到能夠解答關(guān)于電子資源的口頭咨詢；其次，要能夠熟練使用常用數(shù)據(jù)庫。根據(jù)專業(yè)要求開設(shè)數(shù)字資源專題講座，對(duì)使用頻率較高的數(shù)據(jù)庫如CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫、超星數(shù)字圖書館、萬方學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、中國(guó)基本古籍庫等進(jìn)行專門宣傳講解，并將數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)講座的課件放在圖書館主頁上，隨時(shí)供讀者參考使用。各種形式的宣傳造成一種氛圍，讓讀者走近電子資源。

    4.4增加信息服務(wù)方式

現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用越來越多，除了電話咨詢、電子郵件、在線咨詢服務(wù)方式之外，還可以利用手機(jī)短信方式為讀者服務(wù)，可以是簡(jiǎn)短的咨詢信息、還書提醒、也可以是最新的服務(wù)通告等等。手機(jī)的使用范圍非常廣，使用頻率也特別高，尤其是年青的讀者群。與電話相比，使用手機(jī)短信費(fèi)用更加便宜，與e-mail相比，手機(jī)短信更為方便。但要注意的一點(diǎn)是，在使用手機(jī)短信做咨詢宣傳時(shí)，一定要經(jīng)讀者同意，否則會(huì)有垃圾短信的嫌疑。也容易引起讀者的反感。可以讓讀者在圖書館網(wǎng)頁上通過申請(qǐng)的方式開通短信咨詢業(yè)務(wù)。這對(duì)于那些不方便親自到圖書館的讀者來說無疑是一種更為實(shí)用的服務(wù)。

4.5開展讀者調(diào)查

建立健全的讀者調(diào)查與反饋機(jī)制，對(duì)于改進(jìn)圖書館工作，化解矛盾，實(shí)現(xiàn)暢通、及時(shí)、有效的圖書館與讀者間的互動(dòng)，具有重要的價(jià)值。我們主要采取了這樣一些方式，在借還服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)和館長(zhǎng)辦公室門口設(shè)讀者意見簿，規(guī)定由部主任每天回復(fù)，定期向館長(zhǎng)和責(zé)任人通報(bào)情況，這樣就保證了相關(guān)人員都能夠了解情況，及時(shí)做出調(diào)整改進(jìn)；每年做一次大型的問卷式讀者調(diào)查，有網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版，諸如“讀者滿意度調(diào)查”，“電子資源建設(shè)與利用調(diào)查”，據(jù)此了解讀者對(duì)圖書館的需求狀況及傾向，推出符合他們需要的服務(wù)；館內(nèi)隨處可見咨詢電話和服務(wù)投訴電話的標(biāo)志，每個(gè)工作臺(tái)或閱覽室門口都有當(dāng)班工作人員的照片及工號(hào)，為讀者提供各種交流的平臺(tái)，暢通反饋渠道，使服務(wù)工作有的放矢，求真務(wù)實(shí)。

5結(jié)語

專業(yè)碩士在高校圖書館讀者中只是一個(gè)較小的讀者群，但他們?cè)诶脠D書館過程中產(chǎn)生的問題是具有共性的，讀者在接受我們服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，完善的讀者服務(wù)體系需要不斷變化更新，才能適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要，圖書館要在資源結(jié)構(gòu)、電子資源建設(shè)、服務(wù)模式、讀者教育等方面不斷努力創(chuàng)新，為讀者創(chuàng)造更為優(yōu)越的文獻(xiàn)資源環(huán)境，提供更有效的服務(wù)。圖書館為讀者提供的服務(wù)方式越多，留給讀者的記憶就越多，對(duì)讀者的影響就越大，就越能把他們和圖書館聯(lián)系在一起。