前言：中文期刊網精心挑選了顛覆式創新范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。

顛覆式創新范文1

談及實施這一策略的原因時，杜琳指出，第一個產品，至少要保證達到80分以上才能。如果一些功能看上去會讓產品品質降低，變得粗糙，那就寧可舍棄。比如，百度魔圖在Android版上有一個腮紅功能，但在iPhone版上并沒有。實際上腮紅開發早已做出，之所以沒有添加，主要是因為其無論是配色還是交互都不能讓杜琳滿意。“對于腮紅，女孩子特別能夠理解。腮紅的通透性，精致、精細的程度都非常重要，如果做不好就會變成惡搞，而不是美容。”

當前，百度魔圖最重要的是做好產品體驗。杜琳介紹說，在核心功能的用戶體驗上，對產品經理都有非常高的要求。美容功能是百度魔圖的殺手锏功能，在這種殺手锏功能體驗上，一點都不能輸、不能差。“在手機上做設計有很大的問題，就是容易出現誤操作，包括文字提示在哪里，這行文字怎么說，下面兩個按鈕叫什么，怎么去做，在這些細節上百度魔圖都修改過很多次。”

“百度大廈我們這一樓層的人，不管是用過觸屏手機的，還是沒有用過的，幾乎都已經被我們掃了一遍。每做出來一個版本后都會拿去讓他們試用。看他們會不會用，如果不會用，我們就去琢磨究竟是出于什么原因，琢磨出來后就立馬修改。哪怕是提示文字應該出現在哪個位置，都需要一點一點地調整，這樣才能保證出來的產品讓大部分用戶都能看到，并且都會用。”

“一些功能，我們可能做得還不夠好。比如用戶現在反饋很多的，像文字編輯、自定義文字等功能。”杜琳指出，對于產品經理來說，要通盤考慮百度魔圖的長遠計劃。如果說行業內已有第一、第二、第三，靠微創新不可能成功，不可能突破，只能是顛覆式創新、可以打破行業格局的思路，從頭開始才可能取勝。

相對來說，美圖秀秀有一定程度的商業化，其很大一部分收入來自精品推薦。對于百度魔圖來說，盈利并非考慮重點，更多的是基于百度整個圖片產品戰略做決斷。杜琳說，美圖秀秀已經先入為主，而且在品牌傳播和推廣上花了很大工夫，百度魔圖也會在品牌傳播力上逐漸趕上來。

未來，百度魔圖也將展現出與Instagram類似的部分特征，比如與用戶通訊錄有直接聯系。此外，最新版本的百度魔圖已經添加了百度相冊入口，并可以基于通訊錄分享。杜琳說，未來百度基于圖片的應用會以百度相冊為主導，并且相冊功能會走向開放，成為一個平臺，讓第三方也可以接入進來。

特色功能瀏覽

“美容”功能：只要指尖輕輕涂抹點觸，就可以輕松做到美白祛痘、瘦臉瘦身、放大眼睛。

“特效”功能：搜集了柔光、藍調、LOMO、老照片等等時尚酷炫的圖片效果，一鍵為圖片添加多種華麗藝術風格。

“裝飾”功能：集成了各種漂亮飾品、有趣印章和惡搞評語，更有時尚流行文字素材，讓你的照片瞬間活色生香，極富個性。

顛覆式創新范文2

看過了上面的精選ppt，來來看看他當時在現場是如何演繹“移動互聯網時代的聊顛覆式創新”這一話題的。筆者以一種碎片方式，嘗試把收獲總結為15句話，也加些自己的分析感悟：

No.1 商學院講經典

教授說，商學院注重講經典，為何呢？因為經典安全，不會犯錯，于是西南航空的案例被講了近30年……，

筆者：的確，只會越講越安全，因為離你的新鮮認知越來越遠；所以我很認可教授提的四句：“不是經典、是新銳；不是現象，是邏輯；不是中庸，是絕對；不是主流，是異端”；敢講不安全的新鮮認知，這需要勇氣更需要洞察。

No.2 雷軍有過很多失敗

小米案例是教授此次課程主線，但他沒有從小米的輝煌，而是從雷軍過去的很多慘痛失敗開始：90年代初即殺入互聯網，黃金時間花在了WPS和微軟的對抗上；金山時期敵不過360；米聊甫一推出，又遇微信橫空出世……，悲催其實挺多的；所以雷軍近年總結：“人欲即天理；順勢而為，不要逆天。”

筆者：如你所見，教授所言：成功在一個人的經歷中是概率多低的一件事！一將功成萬骨枯，不提雷軍，再看其他大佬，哪個不是傷痕累累？屢戰屢敗，屢敗屢戰，才從大概率的失敗中修出一個正果，這是常態。

No.3 你不是跟別人競爭，而是跟消費者腦海中的認知競爭

小米定位有獨到之處，教授提及“以高打低”：看似與蘋果三星爭高下，實則重傷中華酷聯；

小米手機強調跟高端手機同樣的高質量，比的是性價比。這里有兩點不同，其一是創造了不同，其二是從品牌上給自己加了分：“你的對手是誰，也說明了你的水平在哪”。教授引用傅盛觀點：“除非你和錢有仇，否則就別去教育你的消費者”；當用戶已覺得蘋果三星是最好，小米說的是“最快的手機”。

筆者：超越競爭對手顛覆用戶認知，這有可能嗎？當然有，只是像《盜夢空間》里Eames說的：“Inception？當然可能，只是難得要死！”還是留給喬布斯這種阿修羅轉世吧；更現實的辦法是創造一個不同，在用戶腦海建立一對一的對應關系，這是我對教授觀點的理解。

No.4 定位越小越好

教授說，過去我們喜歡寬泛的定位，常說，13億中國人，每人給我一塊錢就能發財，反而，這樣的結果經常得到的是——“0”；

可口可樂告訴全世界，我們是正宗的可樂，百事可樂想，那正宗就是傳統，傳統就是“老”，于是定位年輕態，這樣一來，一些年紀大的人想凸顯年輕，也選擇百事品牌；類似的案例有萬寶路“男人的世界”，這么Man的形象讓那些不太男人的男人和女漢子們都進來了；同理，小米的定位是“發燒”，“發燒”開始于一個極窄的定位。

No.5 不同的品牌養成模式

教授對比了傳統和互聯網完全相反的品牌“養成”路徑：以小米為例，先獲得鐵桿粉絲的忠誠度（100個天使用戶），自內而外擴散美譽度，再形成相當規模的知名度。

而傳統品牌的路徑顯然是先有知名度，再有美譽度，最后才是忠誠度。

筆者：我的個人理解是，互聯網思維的兩個基本特質——“產品是第一驅動力”和“體驗營銷”，決定了在用戶越來越容易觸達產品，越來越容易形成口碑的當前，品牌路徑也發生了這種逆向轉移。

No.6 沒有好的媒體特征的企業，將不能生存。

教授講了企業的自媒體化，沒有媒體、自建媒體、自成媒體，這個今天被聊得很多，不再贅述；這里也提到了小米的“線下同城會”，是黎萬強從線下車友會得到的啟發；現場還播放了小米三周年慶典，給自己的“榮譽粉絲”頒獎的視頻，李教授當場提問：大家想一想，這個活動本身是在賣手機嗎？No！而是增加粉絲與公司之間的接觸點。

No.7 客服廣義化

教授提到了客服與營銷的融合、互通：小米30人的微博團隊，15分鐘內快速響應……

筆者：最近我觀察到一些企業高管的尷尬：團隊開了微信公眾號，自己從來不去看后臺，某天去員工那突然瞥一眼：靠！怎么這么多人提問？都問了些什么？頓感亞歷山大；首先想到：我要增加多少員工才能回復這么多信息？這會增加多少成本？

管理者們還沒意識到移動互聯網帶來的新變化：被微信“教育”過以后，用戶空前地期待與品牌做直接、快速的“點對點”溝通，過去投那么多廣告才能建立起來的，夢寐以求的用戶聯系，今天通過新媒體真的進來了，他們的第一反應卻是：逃！

No.8 通過信息交互手段的變革，改變原有行業的成本結構，這是顛覆式創新。

這話誰說的呢？不是教授，是教授援引黃太吉CEO赫暢的一句話；這句話是對何為“互聯網思維”的一個考證，什么是互聯網思維？教授說，免費就是嗎？或者說，搞個微博，給老板加個V，弄個微信，開發個APP，這就是嗎？No！檢驗的重要標準之一是看有沒有用新的信息交互手段，改變了你原有的成本結構。

黃太吉有一個數據，說它2012年的“坪效”（單位面積可以產出的營業額）是56000USD，同期蘋果店的數據是44000USD。

教授繼續舉例，在傳統手機的營銷預算中，有10—20%用在了廣告上，三星一年140億美元營銷投入，相當于1個摩托羅拉、2個諾基亞、3個HTC、4個黑莓，把廣告投放玩到了極致；所以在小米這兒，當黎萬強最早跟雷軍要3000萬廣告費的時候，對一個新品牌來說并不夸張。但后期小米做了完全不同的方式：新媒體、自媒體，改變了成本結構。

這只是一方面……

現在有必要放進這張更加重要的圖片！

教授繼續深化大家對互聯網思維的理解說，今天，太多人，包括大型企業管理者，也分不清兩個基本概念——“數字化”和“互聯網化”：他們以為自己做的是互聯網化，其實只是數字化；數字化，你最多也只能改進10%，而真正實現互聯網化，你才有可能釋放另外90%！

小米的互聯網化帶來了成本結構變化：零渠道費、零廣告費。

我們現在來看一下教授給出的，對互聯網思維的三層理解，借此你或許可以順帶更新一下自己的認知：

層級一：數字化

互聯網是工具，提高效率，降低成本。

層級二：互聯網化

利用互聯網改變運營流程，電子商務，網絡營銷。

層級三：互聯網思維

用互聯網改造傳統行業，商業模式和價值觀創新。

No.9 降維：高維文明攻擊低維文明！

“降維”是李教授非常形象和獨特的一個提法，即便理解起來稍有晦澀，但值得保持耐心去理解：

教授現場問，有多少人看過《三體》這本書？《三體》描繪了宇宙中高維文明攻擊低維文明的過程：它們投放了一個叫“二向箔”的東西，這東西開始只如名片盒大小，但它會不斷擴大，每個與之接觸的東西都會被迅速“二維化”，最后，地球被二維化，月球被二維化，太陽也被二維化……

高維文明不擔心這個東西最終長到足夠大，會來到它們的世界，因為它們已經可以在“二維化”的情境下生存，而類似地球這樣的低維文明不行。

小米就是李老師比喻中的“高維文明”，他們能夠適應“二維化”的世界，他們能夠以一種全新的成本結構去挑戰其它廠商。

李教授進一步分析了華為，聯想。在小米成功之后，試圖以同樣的低價進行回擊，但做不到，小米再降價，他們也無法跟進；究其原因，中華酷聯仍然生存在“三維”世界，他們的大部分利潤要外化給渠道，聯想的凈利潤率只有2.2%，成本結構和小米有顯著區別。

筆者：按我理解，小米能“降維”攻擊，其實有賴于其信息交互手段變革帶來的成本減少；更有賴于其商業模式創新帶來的“ ”。“加”的是服務收入，依附于硬件銷售的后項服務收入。

這一加一減，令小米徹底變成了一個全新的物種，保證它在價格足夠低的情況下還可以盈利！而其它企業一旦跟進……

No.10 去中介化是移動互聯網時代的趨勢

教授提到未來一切以“中介”為其定位的企業都危險，因為去中介化是互聯網趨勢。

筆者：企業自己的媒體屬性加強后，為擺脫“廣告”擺脫“渠道”束縛提供了機遇，因廣告和渠道的本質就是中介。

最近我在寫一本營銷書，對圖書出版多了一些琢磨：過去出版社在很大程度上被渠道捆綁，很多利潤貢獻給了渠道，無論線下書店，還是線上電商；今天很多傳統出版機構看待“多看”這種數字閱讀服務商，依然是“數字化”的思維，不是“互聯網化”的思維。

他們看到的是：把書變成數字形態、無紙化、閱讀體驗、支付方式，這就完了嗎？他們可能忽視的是：數字提供商還在改變自己的成本結構！正在和小米手機做一樣的事情：“降維”，通過自建媒體屬性，通過新的信息交互手段，通過延伸后項服務，正在把自己變成一個可以適應“二維化”的新物種！遲早有一天，他們會主動發起“消滅”低維文明的戰爭。

馬云說，獅子吃羊不是因為獅子恨羊，而是因為獅子自己要發展。三維在任何情況下也不可能打贏二維戰爭，你怎么可能騎著馬，去和特斯拉比賽百米加速度呢？

No.11 不喜歡你的人不會喜歡你，你要做的是，讓喜歡你的人更加喜歡你。

對這個不做過多解釋了。

No.12 “非廣告營銷”時代來臨

剛才我們聊了傳統廣告在新時期的重大“原罪”：成本高、中介、無交互、無口碑、無體驗，罪惡很多；

注意教授說的是“非廣告營銷”，而不是“非營銷”；小米可以說“0”廣告，但絕不是“0”營銷，而是把營銷拆解、打碎，融合到產品，融合到客服，融合到一切與用戶鏈接的觸點上。教授提到小米30人的論壇團隊，30人的微博團隊……，這難道不是投入嗎？只是錢被花在了不同的地方。

No.13 情感體驗超越功能體驗

教授提到，過去工業時代的產品是功能標準（FAB），是看功效，看你有什么功能別人沒有；

FAB：Fact，屬性；Advantage，優勢；Benefit，客戶利益。

今天做產品強調的已經不再是功能體驗，而是情感體驗，核心有兩點：一是極致體驗，二是強烈的情感訴求。

筆者：新生代現在追求的不是功能，不是功效，甚至不是邏輯合理性而可能只是簡單一句“我樂意”。

過去我推薦大家看《商業秀》的時候總提到，營銷是創造與用戶的情感聯系，教授對產品的這個概括顯然更加簡潔，也更加深刻，他說：“只有產品觸動了用戶的心靈，提供了超越商業的價值，才有機會。”

什么叫“提供了超越商業的價值”？我認為這真的是一個很棒很棒的表達！

你賣一個東西給我，我付錢，這是商業，這是合理邏輯；現在打破這個，提供超出這個動作本身的情感價值，你就有可能獲得更高的溢價；

大家今天其實可以通過產品、內容營銷、服務，通過一千零一件事情去“提供超越商業的價值”。

最近我在為企業做營銷服務的過程中，我努力想灌輸給他們一個概念：“營銷本身要創造出價值”，說這句話是希望大家盡快忘掉“宣傳”這個概念。你有什么好宣傳的？不需要，你的內容、產品、服務都是對你最好的宣傳，你要做的事情不是宣傳而是創造價值；

No.14 互聯網品牌是產品和粉絲間的一場合謀

教授在這一板塊聊的是，小米很“狡猾”，他們高度重視的“用戶參與”理念，最終倒逼了自己的員工。當用戶的情感被極大激發，他們對產品有了更大的期待，工程師就不需要公司再給他下命令，用戶的熱情就會督促他們把事情做得更好！

筆者：過去品牌要塑造自己，是和誰去“謀”呢？你找媒體謀，找供應商謀，BD找合作伙伴謀，這些都沒有找你的用戶去“謀”可能帶來更大的驚喜；翻譯翻譯什么叫做驚喜？還是直接引用教授的總結吧：“公司中心型”的創新方式已經落后，未來屬于“用戶領先型創新”。

No.15 作品心態 VS 作業心態

顛覆式創新范文3

4月13日，由香港貿易發展局主辦、亞洲規模最大的第11屆香港春季電子產品展，以及同期舉行的國際資訊科技博覽揭幕。這兩項展會為觀眾展示了各式各樣最新的電子產品丶創新技術和資訊科技方案，吸引了25個國家及地區超過3 300家公司參展，創下歷史新高。展會上的“品牌薈萃廊”更是帶來了超過500個國際知名品牌，包括首次參與的Bigben、Ford、英特爾、寶麗萊、海爾、Coway、Otic、Telefunken等。有數據統計，截止到4月16日閉幕，兩項展會共吸引了全球超過9.2萬名買家進場采購，不少參展廠商更喜獲現場訂單。

香港貿發局副總裁周啟良表示，香港貿發局最近公布的今年第一季出口指數為48.1，較上季大幅反彈9.6；其中電子行業表現尤為突出，由上季的39.7反彈至48.4。這代表著買家的采購意愿正在不斷提升。

聚焦可穿戴電子產品

從本次展會所體現的產品潮流來看，不少買家的眼球都聚焦在智能及綠色產品上，尤其是可穿戴電子產品（Wearable Electronics）的市場需求更是有旺盛增長。為了迎合可穿戴電子產品這一發展潮流，本屆展會還特意新增了“i-World”展區。

從智能手表、智能手環、智能眼鏡、智能手機輻射測試器到藍牙揚聲器帽子，展會上各種充滿創意和新奇酷炫的可穿戴電子產品，令人目不暇接、嘆為觀止。其中內置傳感器的運動款智能手表和智能腰帶、與Google Glass神似但價格更具吸引力的智能眼鏡、既能在智能手機和平板電腦屏上使用也可以一秒鐘變智能手環的觸控筆、可通過藍牙無線傳輸讓用戶欣賞音樂的帽子等創新產品，都給CHIP記者留下了極為深刻的印象。

炙手可熱的3D打印

備受全球關注的3D打印技術，已經被人們普遍視為推動新一代工業革命的重要元素。而在本屆香港春季電子產品展上，3D打印產品也得到了突出展現。首先展會第一次為3D打印專門開設了專區，為觀眾展示了來自比利時、韓國、香港等國家和地區的諸多3D打印機產品，其次展會還特地舉辦了“3D打印技術發展及應用”研討會，針對3D打印技術的最新發展趨勢進行了剖析和探討。

據了解，目前的3D打印技術設備可分為疊層實體制造（LOM）、立體平版印刷技術（SLA）、選擇性激光燒結（SLS）、熔融沉積成型（FDM）等四大類，并且相關技術正日臻成熟，可在設計、生產、機械工程發展及生產上徹底顛覆傳統生產方式，為用戶大大縮短生產時間及成本。CHIP記者在現場也發現，僅僅與數月之前相比，如今的3D打印產品在精度上就已經有非常顯著的提升。與之相應的是，其產品價格和打印成本卻越來越平易近人。由此可見，3D打印這只“舊時王謝堂前燕”，離“飛入尋常百姓家”的那一天正在越來越近。

小批量采購的大市場

考慮到不少買家都傾向于維持低存貨量丶單密量小的采購模式，主辦方香港貿發局在展覽中專門設置了“小批量采購專區”。該專區設立有大約400個專柜，為買家展示了近4 000件小批量產品，最低采購量由5～1 000件起。為了方便買家，專區還加入了網上付款及付運服務功能，部分產品可讓買家透過 PayPal 網上付款平臺以信用卡付款。網上專區更是為買家提供了一系列物流服務供應商，每宗交易的付運服務均由供應商安排妥當。

為了幫助參展商增加訂單，主辦單位香港貿易發展局還組織了來自世界各地超過140個國家及地區、逾9 000名買家組成的約150個買家團。其中中國移動、王府井百貨（集團）股份有限公司、美國Best Buy、韓國Groupon Korea、新加坡Omigo、泰國Power Mall、法國Lexibook等知名公司均赫然在列。

展會“小批量采購專區”的開設，受到了全球各地買家的熱烈歡迎。據統計，在4天展期內，該展區吸引了逾32 000人次參觀，并創造了超過40 000件交易。

超過35場研討會及活動

除了展示創新的電子產品和技術之外，匯聚業界頂尖的行業專家和學者，為人們揭示電子產品的發展趨勢，尋找和發掘未來的潛在商機，也是第11屆香港春季電子產品展和國際資訊科技博覽的一大看點。

據統計，在兩項展會期間共舉行了超過35場研討會及活動，包括有“3D打印技術發展及應用”研討會、“中國技術創新生態圈的新機遇?新創新?新合作”研討會、香港國際編程馬拉松2014決賽者分享會、“如何利用數據中心與云端推進數據管理服務”研討會、“物聯網趨勢”研討會、“新一代個人電腦和云世代”論壇等等。這些研討會通過理論、數據和觀點的碰撞，為參會的業界人士提供了寶貴的參考和啟發。

全方位滿足資訊科技需求

顛覆式創新范文4

人保電話車險自2010年5月創立官方新浪微博至今，粉絲數量已達20余萬，成為同行業中的佼佼者。自微博創立以來，人保電話車險便將官方微博平臺看做和客戶溝通的重要渠道，并首家開設了官方客服微博，回答客戶提出的業務及產品疑問，將微博的互動性特征發揮到了極致。

近期，人保電話車險更是搶先一步，領先同行推出了業內首個微博應用平臺——人保“微車險”。這款集溝通、娛樂、試算、咨詢于一身的應用，再一次將車險服務創新推到了一個新的高度。有專家預言，車險營銷即將步入“微時代”。

國家“十二五”規劃將進一步擴大內需、拉動消費作為國家經濟戰略中最重要的一環。經濟人士紛紛斷言，中國面臨著新一輪的消費升級。消費升級意味著消費者的消費抉擇趨于理性、要求提供更高質量的服務等等。對于國內車險企業來說，不斷理解和滿足消費者的新需求非常重要。

車險企業靠價格拼用戶的時代早已過去，用戶“滿意不滿意”成為企業關心的重點。想要獲得較高的客戶滿意度，除了提供優質產品及服務，還要對客戶的觸媒習慣、生活喜好等方面進行深入的研究。生活在web2.0時代的用戶，已經漸漸遠離過去那種大一統的單向傳播模式，他們更講求平等、互動的交流，更追求簡潔、快速的“碎片化”傳播。人保電話車險在研究中發現，很多車主都將微博作為獲取信息的重要渠道。這表明，如果建立完善的微博溝通渠道，那么一定會給客戶帶來極大的便利。

人保電話車險深耕web2.0是基于戰略布局的高度，而并非僅僅開設一個企業微博這么簡單。人保電話車險將微博看做一個與客戶重塑關系的平臺。傳統媒體中，受眾與企業的關系非常不確定，單向度的傳播使得受眾處于一種被動地位。微博革命性的顛覆了這一模式，讓客戶可以輕松與品牌建立緊密聯系，讓企業與客戶之間的距離縮短到“0”。

顛覆式創新范文5

1、只有讓客戶滿意、忠誠，提高滿意度上的領先，才是公司競爭優勢的根本保證。

2、以客戶的需求為導向，建立“標準化、信息化、集中化”的服務戰略。

一、服務藍圖簡介

服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它。它直觀地從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。服務藍圖將服務合理分塊再逐一描述過程或任務、執行任務的步驟方法和顧客能夠感受到的有形展示。

服務藍圖主要由以下四個行為和三條分界線構成，四個行為名稱與功能如下：

1、客戶行為：顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動；

2、前臺員工行為：顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟；

3、后臺員工行為：支持前臺的行為稱作后臺員工行為，它圍繞支持前臺員工活動展開；

4、支持過程：內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。

三條分界線名稱與功能如下：

1、互動分界線：表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生；

2、可視分界線：這條線把顧客能看到的服務行為以及看不到的行為分開。看藍圖時，從分析多少服務在可視線以上發生、多少在以下發生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務。這條線還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開；

3、內部互動線：用以區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內部互動線代表發生了內部服務接觸。

另外，服務藍圖還包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分。服務的結構要素實際上定義了服務傳遞系統的整體規劃，包括服務臺的設置、服務能力的規劃；服務的管理要素則明確了服務接觸的標準和要求，規定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等，以此制定符合“客戶導向”的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環節都必須把“客戶滿意”作為自己“服務到位”的標準，左圖為完整的10086熱線——消費情況查詢服務藍圖。

二、服務藍圖的指導意義

筆者認為服務藍圖將是未來服務創新的一個優勢工具，主要體現在以下五個“有利于”：

1、有利于公司全面、深入、準確地了解所提供的服務，有針對性地設計服務過程，更好地滿足顧客需要；

2、有利于公司建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地開展員工培訓工作；

3、有利于理解各部門的角色和作用，增進提供服務過程中的協調性；

4、有利于移動公司有效地引導顧客參與服務過程并發揮積極作用，明確質量控制活動的重點，使服務提供過程更合理；

5、有利于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環節，改進服務質量；

對內有利于基于客戶感知的服務模式構建，對外有利于基于客戶感知的服務顯性傳播體系構建，從而促進客戶服務質量全面提升。

三、基于服務藍圖的標準服務體系搭建思路

以服務藍圖為指導，建立新的服務規范體系，其建設思路可分為以下六個步驟：

步驟1：分——服務分配

從客戶的角度出發，以集團業務和客戶接觸渠道作為兩個維度，將服務分解到每個交叉的接觸點，使服務類別明晰化；

步驟2：識——識別客戶需求

根據客戶的特點及研究目的，在每個觸點上通過合理調研識別客戶需求，采集需求信息，為服務藍圖的繪制提供指導方向，即以客戶尋求為導向；

步驟3：定——確定服務關鍵點

對客戶需求的有效性及可信性進行評估，與管理后臺人員進行交流和求證，確定后臺行為及支撐條件，確定服務關鍵節點；

步驟4：繪—服務藍圖繪制

針對關鍵節點找到合適的解決方案（如何解決、何時解決、何地解決），確定關鍵節點的后臺支撐行為繪制服務藍圖；

步驟5：調——內部工作調整

根據服務藍圖實施流程改造，優化服務工作流程，撰寫服務手冊；

步驟6：用——服務試點應用

顛覆式創新范文6

關鍵詞：主持人；生活服務；個性；節目

電視生活服務類節目目前在形態上采用從單一走向復合的方式，向觀眾展示一個比較寬泛的多主題的雜志型節目形態，功能上兼顧教育性和信息性。河北衛視的《家政女皇》是一檔典型的生活服務類節目，從2009年開播至今，一直深受廣大受眾的喜愛，節目由國內知名主持人方瓊和程成主持。該節目以生活服務為宗旨，輔之綜藝娛樂的手段，在輕松愉悅的氛圍中教授大家一些生活中常見問題的解決方法或者小竅門。

1 節目設計個性突出

以傳授小竅門為主的生活服務類節目比較注重節目角度的獨特性，節目之間的比拼重點不是對節目內容的獨家占有，而是對節目內容的提煉加工。《家政女皇》用綜藝形式來包裝節目，整個節目的錄制采用內景和外景相結合的方式，制作者花費大量心思，充分調動娛樂元素，目的在于讓觀眾在輕松的氛圍中增長生活知識。

1.1 結構板塊化

《家政女皇》節目劃分為“老方瓊叨叨”“省時省力系列之生活妙招”“廚房美食系列之女皇上菜”“觀眾來信”“高招在民間”等版塊。各個版塊之間銜接自然，每天都會有新的故事情景出現，新鮮的感官刺激有效地帶動了受眾的觀看興趣。

1.2 形式印象化

當前電視節目種類繁多，競爭日益激烈，節目的策劃者尤其重視電視節目的包裝。除了內容上推陳出新，在外部形式上也是煞費苦心，充分利用技術手段營造節目在視覺和聽覺上的藝術效果，從而給受眾留下深刻的印象。第一，節目名稱。電視節目的名稱如同人名一樣，既要起得有意義還要給人留下深刻的印象。《家政女皇》的名稱不僅突出了節目主題，“女皇”二字又體現出節目的目標受眾是女性，而女皇又是女性中的首領，于是節目的宗旨體現出來，也就是為廣大受眾提供家政方面指導的節目。節目名稱簡單明了，有一定的幽默感，容易被受眾記住，是一個將節目特色充分發揮的節目名稱。第二，節目片花。《家政女皇》精心制作了片頭，在15秒的時間內將兩位主持人與卡通場景融在一起，片頭所含的元素都是與生活相關的，片頭色彩明亮，主持人造型出奇，表情豐富夸張。總體上給人以強烈的視覺沖擊感，又配合節奏感較強的音樂特效充分調動起觀眾的收看欲望。第三，節目場景布置。對于生活服務類節目而言，節目場景的設計是否舒適會在很大程度上影響節目的播出效果和受眾的感受。《家政女皇》的主要場景是一個廚房，一張帶爐灶的長桌，一面帶有儲物架的背景墻。桌子比較長，可以讓主持人和嘉賓同時站在桌前進行相關演示，營造一種貼近受眾的家一般的視覺感受，拉近了節目與受眾的距離。

1.3 內容情景化

情景化就是將需要表現的內容放到特定的情境中，使內容具體并有限定性，從而可以采用更加生動的方式將內容電視化。[1]運用到電視生活服務類節目，就是將很多信息性、知識性很強的枯燥內容濃縮到一個設定好的故事中。《家政女皇》節目中的“老方瓊叨叨”版塊，主持人方瓊和程成扮演的兩個人物通過生動的表演提出問題、解決問題，讓觀眾在歡笑中學到生活的小竅門。

2 主持人能力的全面展現

電視節目主持人是節目的名片，主持人的性格氣質、說話方式、穿衣風格等都是電視節目不可替代的品牌元素，直接影響著受眾對整個節目的認同感。主持人不僅要有較高的節目主持功力，還要有過硬的綜合素養，才能滿足節目和受眾的需求，達到良好的傳播效果。

2.1 角色化表演

電視生活服務類節目中情景劇的表現方式，類似綜藝小品的節目手段，功能是在最短的時間內把觀眾帶入與主題相關的情景中，給觀眾身臨其境的生動感和真實感，這將充分考驗主持人的表演功力。主持人要充分展示所飾演的人物的性格特點，借所演人物之口說出主持人想說的話。這種角色化的主持，重點不在于扮演的是否像，而在于扮演后的效果。《家政女皇》中，方瓊和程成的表演十分出彩，將他們兩個在節目中的“社會角色”與“藝術角色”進行了靈活的轉換。

2.2 體驗式動手

主持人的動手操作能力最能夠在生活服務類節目中體現，《家政女皇》節目中的任何一個環節都需要主持人的配合來呈現。兩位主持人對節目中所提到的生活小竅門或者推薦的美食做法都要親手示范，遇到嘉賓做客講解的情況，主持人的角色則變成體驗者，這個過程要求主持人有較強的語言表達能力，能將自己的體驗用最貼切的語言描述出來，讓電視機前的觀眾有身臨其境的感覺。另外，涉及動手操作，主持人的體態語也成為關注點，主持人大方得體的動作姿態不僅利于個人主持風格的形成，也提升了整檔節目的魅力。

2.3 語言風格詼諧幽默

電視生活服務類節目最講究的就是貼近生活、服務大眾。主持人親切感強、語言詼諧幽默利于受眾對信息的接受。貼近生活的口語化，主持能將一張張看似說明書似的節目內容展現成一幅幅動感的生活畫卷。方瓊和程成就給人一種鄰居般的感覺，語言靈活，應變能力強，能夠充分抓住觀眾的需求和興趣點，不僅言之有物，在觀眾能夠聽得明白的基礎上還能做到言之有趣，使廣大觀眾能夠在笑聲中輕松獲知信息并且對節目印象深刻。

2.4 多才多藝，閱歷豐富

《家政女皇》節目中，主持人方瓊經常會在“老方瓊叨叨”環節中以“品百會技術員”的身份一展歌喉，讓節目信息融入改編后的歌曲中。例如，教大家如何清洗高檔衣服，一首歌曲唱完，所有的清洗方法和清洗時要注意的事項也都講述結束，既加深了觀眾的印象，還增添了節目的可看性。電視生活服務類節目不能做成“家庭講壇”，如何讓節目內容輕松地被觀眾接受，還需要主持人有相關的生活經驗。主持人在生活中以觀眾的身份考慮生活所需，語言更有針對性，容易迎合受眾的心理。例如，家政女皇中，方瓊的生活經驗遠遠多于主持人程成，所以在“生活妙招”和“女皇上菜”環節基本上都是主持人方瓊承擔主持任務，而程成則以助手的形式出現在節目中。

2.5 熟悉節目相關專業領域

主持人只有掌握了某些專業領域知識，才能平等地與嘉賓進行有效的交流溝通，在適當的時候能用通俗易懂的話語解釋專家專業性較強的語言。例如，《家政女皇》中，“生活實驗室”環節通常會請專家來講授養生方法，主持人既要展現出作為普通受眾對知識的渴求感，還要結合自己的體會與專家溝通，幫助電視機前的觀眾答疑解惑。

在當前電視節目窄播化、受眾細分化的時代，電視生活服務類節目也要致力于個性化和品牌化發展。生活服務類節目不僅要強調選題的貼近性，更要強調表現形式的多元化發展。用趣味性的視角和語言帶領觀眾關注生活、留心細節，從而達到實用信息趣味傳播、趣味信息有效傳播的效果。

參考文獻：

[1] 張曉琴，王彩平.電視節目新形態[M].北京：中國廣播電視出版社，2007：94.