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知識管理這一概念最初出現于20世紀七八十年代，21世紀初伴隨著知識經濟的發展而得到企業的高度重視與長足發展。著名管理學大師彼得•德魯克曾指出：“當今的時代是一個知識經濟時代，知識的創新、傳播、實踐與服務已成為社會前進重要的推動力，而知識服務與知識創新的能力更成為個人發展與組織進步的核心競爭力的重要構成要素。”為了促進企業的知識管理，從2010～2014年，原國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會先后了GB/T23703.1～23703.8《知識管理》，標準涵蓋了知識管理的框架、術語、組織文化、實施指南、知識活動、評價、知識分類通用要求、知識管理系統功能構建等，為企業全面提升知識管理水平提供了方向。為了應對市場競爭日趨激烈的外部環境，企業積極開展知識管理體系的構建及應用實施是非常必要的。
一、知識與知識管理
世界經濟與合作組織（OECD）把知識經濟中的知識分為四種形態，即事實知識（Know-what）：指可以直接觀察、感知或以數據表現的知識，如統計、調查資料等；原理知識（Know-why）：知道為什么的知識，即關于自然原理和規律方面的知識；知道怎樣做的知識（Know-how）：即關于做事情的技巧、訣竅等方面的知識；知道是誰的知識（Know-who），即關于誰知道和誰知道做某些事的信息。很顯然，傳統知識和能力的矛盾在知識經濟時代統統歸為一個概念“知識”。在GB/T23703.2—2010《知識管理第二部分：術語》中，對知識進行了明確的定義：通過學習、實踐或探索所獲得的認知、判斷或技能。知識可以是顯性的，也可以隱性的；可以是組織的，也可以是個人的。知識管理在某種程度上可定義為在組織中搭建一套以人文為核心以技術輔佐的知識系統，讓組織中的信息與知識實現流通的過程，達到知識在系統內部不斷積累、創新、迭代的目標，助力企業制定正確的決策，以應對外部環境的變化。一般認為知識管理發展分為三個階段，即知識資產化、知識場景化和知識生態化。知識資產化。知識管理初級階段，往往從最容易看得見、摸得著的地方入手。例如，重點收集文檔，建立知識文庫，對各類信息分門別類，梳理設計出組織規范的知識分類，并根據用戶角色配置訪問權限。21世紀初，隨著知識管理的內容越來越多，關于知識搜索和知識統計的功能變得越來越重要，開始配置不同的知識地圖來對知識進行主題聚類、分析和展現。這種以內容為導向、強調顯性知識的知識資產化實施模式，到目前為止仍是許多組織實施知識管理首選的關鍵策略。知識場景化。華為的創始人任正非曾說：讓聽得到炮聲的人來呼喚炮火。那些奮戰在一線的知識工作者，他們離客戶最近、離現場最近。他們的知識和經驗比后方的經理、高管們更鮮活、更有效。日本知識管理大師野中郁次郎認為，創新通常來自于創新者個人的信念。他特別強調隱性知識的重要性。最有價值的知識不是從別人那里獲得的，而是自己內生的。把知識情景化，依賴“此時”“此地”“此情”“此景”來構建知識，結合上下文的背景，形成一個綜合知識場。針對具體場景的“因天因地，因人因事”的知識，這種模式的關鍵在于人，主要的策略是連接。在知識管理場景化之中，實踐社區、知識秘笈、知識專家、知識積分等都是實用的策略。目前，華為的顯性知識管理、經驗管理、集體智慧管理三者并重的知識管理框架是現實中典型的案例。知識生態化。人的大腦在學習時，如果只是在原有認知上進行延伸，學習效果不大。如果過程之中有解構、有組合、有重構，才是有效學習。正是認知的不同組合，才能創造形成新的知識。因此，通過構建知識生態體系，形成知識多樣性，激發更多個體的創造力，從而喚醒其內在的智慧，這種實踐就叫做“知識生態化”模式。這種模式的關鍵在于營造其生態系統，主要的策略是創造。如果我們無法自我突破，在同一個管道內部很難出現顛覆性創新，要產生顛覆性的創新，必須得換管道，盡可能把自己原有的認知清空，多吸收一些不同的思想，多學習一些不同的思維。目前，知識管理已從原先僅僅對知識的管理，而現在變為對具體人的管理。經過國際知識管理協會研究，在企業的實際管理中，傳統的指導性學習只能解決員工在日常工作中10%～30%的問題，其余70%～90%的問題需要通過在工作過程中進行解決。而知識管理恰恰是解決這70%～90%問題的最好方法。
做好知識資產和知識管理是事關優秀企業可持續發展的大事。卓越績效模式作為目前較為先進的企業管理準則，要求組織保障數據、信息的質量，知識的易獲取性、安全性和保密性等。關注組織管理并增長其知識資產以及如何學習，尤其在如何收集與傳遞員工知識；通過不同渠道融合和關聯數據以建立新知識；與顧客、供應商、合作伙伴和協作者雙向傳遞相關知識諸方面提出了明確要求。企業應從事業、使命和總體戰略出發，確定知識管理的策略和目標，圍繞知識管理過程，營造尊重知識、學習知識、運用知識的文化氛圍，建立知識管理的制度體系和信息化平臺，監測知識管理的各項活動和結果，通過評價、評審，實現知識管理的不斷改進和提升。圖1提供了知識管理體系邏輯和知識系統架構圖，可供參考。
三、企業知識管理存在的問題及其對策
目前，部分優秀企業在知識積累和知識庫建設方面已取得一定的成績，但仍存在知識存儲和管理方式簡單、缺乏統一管理而導致的知識難以共享和有效利用等問題。而大部分企業尚未建立有效的知識管理體系，企業管理過程中產生或使用的各類知識往往分散在多處，沒有形成統一的一體化管理。企業知識管理在以下四個方面還存在一些需要改進的問題。知識與經驗沒有得到有效積累。專業人員往往注重技術應用，忽視對業務管理中遇到的問題、解決方法及防范措施的總結，沒有將有關經驗和知識變成文字，導致類似的問題可能重復發生。同時，業務骨干頭腦中存在著豐富的經驗和知識，這些隱性知識由于缺乏有效載體，難以較快地得到傳播，也容易隨著人員的變動而流失，導致企業知識的積累乏力、傳播時流失。信息資源沒有得到有效整合。諸如產品研制或生產過程中使用或產生的技術資料分散在多個應用系統中，缺乏統一平臺對已有的各種類型的知識進行整合，導致知識信息不能全面掌握、利用率低、無法共享和查詢難度大，難以進行匯總、歸類和分析等。知識沒有得到有效共享。知識積累主要由企業各部門自主進行，相關成果也主要保存在部門內部，部門之間缺乏知識共享，導致相似的工作需要重復研究，影響整體工作效率。另一方面，由于缺少統一平臺的支撐，在現有條件下，員工個人經驗得不到有效推廣，無法傳承給更多的人。知識沒有得到有效利用。業務人員需要找準確的資料和知識時，往往只能憑借自己的經驗做出決策，缺乏統一、準確和最新的數據源，導致技術資料和經驗利用率較低。知識傳遞還停留在傳幫帶的傳統模式上，缺乏信息化支撐手段，導致企業知識無法快速傳遞。知識沒有融入業務。知識來源于業務，又反哺于業務。所以，知識要真正發揮其應用價值，就必須與業務深度融合。有的企業雖然早早建立了知識管理系統平臺，對知識形成了集中式管理，但由于未整合到業務流程中去，無法形成基于業務流程的知識應用和迭代更新，導致知識的使用價值和利用率越來越低。另外，隨著知識管理實踐的深化，如何能夠持續地、有效地鼓勵員工提交知識？如何挖掘和管理員工頭腦里的知識？對于標準化流程之外的那些創造性工作如何管理？針對市場節奏變化快的業務如何確保知識能夠及時更新？諸如此類的問題如何解決，也是知識管理工作者面臨的主要挑戰。從對應策略來看，總體而言，影響知識管理實施的諸多問題因素是相互聯系、相互作用的，為更好地應對知識管理發展中的問題，企業可從以下三個方面制定策略。加強知識管理主體建設。一個組織的知識管理主體不僅僅是單獨一個知識主管，而是一個包括知識主管、知識項目管理者、知識工人和全體員工在內的多層次有機體。組織中專門從事知識管理的人員對于知識管理的成功至關重要，知識主管可以設計和建立組織的知識基礎設施，可以為組織制定明確的知識管理程序，因此發現、聘用、培養以及保留住知識管理的專業人員是保證知識管理順利實施的重要舉措。但是，更為重要的是非專業知識管理的人員，也就是普通員工。因此，對于企業來說，必須要在知識型員工的培養上加大力度。加強知識資源的管理。由于組織內知識的零散性、多樣性、非結構化等特點，導致知識資源難以被有效利用，致使大多數組織機構面臨著信息過量而知識難求的狀態，尤其是可以精確指導工作的知識和可用于決策指導的知識，更是難以挖掘和管理。因此，應該利用知識地圖、知識庫等方法對知識進行整合，運用科學的方法對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的知識進行綜合和集成、實施再建構，使單一知識、零散知識、新舊知識經過整合提升形成新的知識體系。建立促進知識管理的組織文化。要把知識共享體現在組織的核心價值中。一個成功的組織應該鼓勵員工發現、共享和創造知識，激發員工內心愿意成為組織中知識資源的一部分。首先，組織文化應該有利于形成相互信賴的關系和統一的價值觀；其次，組織應當通過獎勵、激勵機制，鼓勵員工間的交流與合作；最后組織應該創造一個有知識產權保護的內部環境。總而言之，組織要不斷強化員工的知識意識，使知識管理成為日常工作的一部分，不斷鼓勵員工進行知識活動，形成有利于知識管理的文化氛圍。
四、知識管理常用的方法與技術
知識管理是建立在企業信息系統基礎之上的一種管理手段，建構知識地圖、知識圖譜和創建知識庫是常用的知識管理方法。知識地圖可通過對確切的知識實體及知識關聯的詳細描述和表達幫助企業精準地定位到所需知識；知識圖譜實現智能化檢索和可視化分析；知識庫是企業內一切知識的載體，可以實現對知識的一站式管理和利用。知識地圖。知識地圖作為一種知識導航工具，于20世紀末進入到國內知識管理研究開拓者的視野。當前多數企業面臨知識迷航的問題。知識地圖是用于定位知識的知識管理設施，能將散落的知識匯整起來，予以有效地管理與維護，讓人們能夠充分地存取、分享和再利用這些知識。作為知識導航工具，知識地圖既是一種指南也是一種導航系統，通過構建知識之間的關系，把原本分散確相關聯的知識有效地組織起來，使企業知識有序化，以導航圖的形式展現各個知識的具體內容，從而提升知識的查找效率與利用率。利用知識地圖，可以實現工作指引的建立、崗位地圖的搭建、新員工指引等地圖指引功能。某企業構建的崗位知識地圖示例（見圖2）。知識圖譜。隨著知識管理研究的逐步深入，企業對知識的智能化應用提出了更高的要求，人們不再僅僅滿足于快速找到知識，更關注于從大規模數據中挖掘深層次、有價值的新知識和知識關聯關系，形成基于知識數據的可視化分析能力，提升基于知識的智能決策水平。知識圖譜技術能有效從數據中識別、發現和推斷事務與概念之間的復雜關系，形成更加直觀的圖譜方式對知識進行關聯挖掘與分析，正受到不同領域的研究者的關注，在科學研究、市場營銷、金融投資、欺詐甄別、產品制造等相關領域均取得了較好的效果。在軍工科研領域，像中電、中船等科研院所均已開展相應技術的應用研究，并已應用到知識產權管理、質量案例庫、智能檢索、智能問答、情報分析、輔助決策等相關領域中，在知識管理領域具備廣闊的應用前景。某企業構建的知識圖譜示例（見圖3），實現了基于知識圖譜的智能化檢索和可視化分析。知識庫。在知識生命周期中，知識庫可以對顯性知識進行沉淀和存儲。同時對隱性知識顯性化，顯性知識的合并化也起到一定的作用。知識庫作為實現知識管理第一論的信息技術（IT）手段，同圖3時也是企業內部知識管理發展的第一步。目前，許多組織的知識庫構建不夠完善，甚至存在多個知識庫相互獨立的現象，不能有效地對組織發展進行戰略指導。因此，企業在明確知識需求后，首要的工作就是制定相關標準，構建完善的知識庫。通過結合多維的知識分類方法，對企業內部的知識進行管理和維護。除了各專業數據庫模塊外，知識管理系統一般還包括核心服務層、應用層和界面層等。某企業信息系統架構圖見圖4。
五、小結
現代企業加強知識管理主體建設的必要性是在知識經濟時代全面提升企業競爭力的迫切需要。通過知識管理把從內外部獲得的知識進行合理的沉淀，將組織中的知識資源作為一種資產進行統籌管理，在信息技術基礎之上，通過工作流程管理和人力資源管理的整合，搭建知識資源庫、知識分享平臺和相關的管理機制，促進知識管理體系持續優化，進而支持企業戰略的實施與目標達成。
作者:劉治宏 崔亮 張士林 單位:中國質量協會 中國船舶集團第七一六研究所
