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1高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)的三維模型

1.1標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)的三維模型

標(biāo)準(zhǔn)體系框架采用的結(jié)構(gòu)主要有一維或二維，前者的優(yōu)點(diǎn)在于直觀簡潔，后者的不足就在于容量偏小，且只能簡單地表達(dá)出標(biāo)準(zhǔn)二維要素之間的聯(lián)系，但是由于標(biāo)準(zhǔn)是由三個要素組成:對象、級別與內(nèi)容，若標(biāo)準(zhǔn)要素存在錯綜交匯時，則該結(jié)構(gòu)不僅不能明確定位其在整個框架體系中的位置，還易發(fā)生相互干擾的現(xiàn)象。印度國際著名標(biāo)準(zhǔn)化理論與實踐家魏爾曼博士在廣泛比較的基礎(chǔ)上，最早提出采用標(biāo)準(zhǔn)層次（X軸）、專業(yè)序列（Y軸）以及行業(yè)門類（Z軸）構(gòu)成的三維結(jié)構(gòu)的思想，該結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢在于可以在每一維結(jié)構(gòu)中增加小門類，改進(jìn)了二維結(jié)構(gòu)中容量較小的缺陷，使得該結(jié)構(gòu)成為解決實際問題的有效工具。在魏爾曼的三維結(jié)構(gòu)思想中，X軸、Y軸、Z軸都是相對獨(dú)立，三個坐標(biāo)軸結(jié)構(gòu)形成的立體區(qū)域構(gòu)成了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)體系的范圍。（X，Y，Z）坐標(biāo)位置決定一個點(diǎn)，這個點(diǎn)一般而言是在標(biāo)準(zhǔn)體系中的一個子體系，研究對象的復(fù)雜程度和框架的分解深度（X，Y，Z）共同決定子體系的大小，一般而言，要想提高子體系的有序程度就必須精細(xì)地劃分各維度縮小維度的范圍。本文采用魏爾曼的方法，根據(jù)高速公路公司的實際情況，設(shè)定X、Y、Z這三個屬性維，其中：X軸設(shè)定為標(biāo)準(zhǔn)分類，Y軸設(shè)定為運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)門類，Z軸設(shè)定為運(yùn)營業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

1.2框架結(jié)構(gòu)模型各屬性維的分解

在高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)的三維模型中，對各維的屬性細(xì)化分解。由于本文重點(diǎn)研究如何建立高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系，所以三個屬性維均以運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)門類為主維，為了達(dá)到最佳效果，其余二維的屬性分解應(yīng)以主維為參照標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到三維之間最小的重復(fù)性以及最大交叉性，同時三個維度之間保持相對獨(dú)立，為達(dá)到三維最大的覆蓋性和最小的重復(fù)，具體分解原則考慮以下4種關(guān)系。（1）共性形成的制定關(guān)系。共性關(guān)系含義是需要從底層中的各個標(biāo)準(zhǔn)間挖掘出共性的東西，并加以歸納和總結(jié)，最終集合形成標(biāo)準(zhǔn)性的文件、制度等。（2）指導(dǎo)制約與貫徹的關(guān)系。目前我國的標(biāo)準(zhǔn)體系中存在兩類標(biāo)準(zhǔn)，一種是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，另一種是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。前者與后者相比，在實踐中具有更大的靈活性。下層標(biāo)準(zhǔn)依照上層標(biāo)準(zhǔn)，上層標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下層標(biāo)準(zhǔn)，下層標(biāo)準(zhǔn)不能違背或與上層標(biāo)準(zhǔn)沖突。下層標(biāo)準(zhǔn)可以結(jié)合具體實際情況在實踐中加以改進(jìn)。（3）互相補(bǔ)充的關(guān)系。主要是體系間的補(bǔ)充、下層對上層的補(bǔ)充等。其中，上層標(biāo)準(zhǔn)是普遍適用和綜合性特點(diǎn)，下層標(biāo)準(zhǔn)更多是專用性和個性。因此，上層標(biāo)準(zhǔn)和下層標(biāo)準(zhǔn)之間形成互補(bǔ)關(guān)系。（4）互相協(xié)調(diào)的關(guān)系。所有的標(biāo)準(zhǔn)都是用于指導(dǎo)產(chǎn)品生產(chǎn)、提供服務(wù)、管理實踐，因而要達(dá)到運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化的目的，所有的標(biāo)準(zhǔn)必要建立協(xié)同關(guān)系。

1.2.1標(biāo)準(zhǔn)分類屬性維（X軸）的分解

根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化法》，我國將標(biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4類，故將標(biāo)準(zhǔn)分類屬性維分解為：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)這4個節(jié)點(diǎn)。

1.2.2運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)門類屬性維（Y軸）的分解

（1）運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)門類屬性維的一次分解高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化涉及基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，故本文先將運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)門類屬性維一次分解為：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)四個節(jié)點(diǎn)。（2）運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)門類屬性維的二次分解1）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2）管理標(biāo)準(zhǔn)：由綜合管理、收費(fèi)管理、養(yǎng)護(hù)工程管理、路政管理、機(jī)電與信息運(yùn)營管理、服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理等構(gòu)成。3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等。4）工作標(biāo)準(zhǔn)：包括決策層、管理層、作業(yè)人員這三層的工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.3運(yùn)營業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬性維（Z軸）的分解

運(yùn)營業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬性維的分解主要考慮高速公路企業(yè)運(yùn)營管理的實際情況，分解為：綜合管理、收費(fèi)管理、養(yǎng)護(hù)工程管理、路政管理、機(jī)電與信息運(yùn)營管理、服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理等6個節(jié)點(diǎn)。根據(jù)以上研究和分析可得如圖2的高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)的三維模型。該模型為一次分解模型，還可以進(jìn)行二次分解，對所需要的坐標(biāo)軸進(jìn)行二次分解，這樣能得到更加科學(xué)、精確的標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)三維模型。

2高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成

2.1框架結(jié)構(gòu)圖

高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)站在頂層設(shè)計的高度，建立一個“量身定做”的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，該體系涵蓋基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)四大子體系的標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)架。著力點(diǎn)在于對人、財、物等方面提出更加嚴(yán)格、規(guī)范的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系共分3個層次、4個子體系，4個子體系構(gòu)成四大模塊。高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)圖如3所示。第一層是通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系。這個體系由標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)等二級子體系組成，在高速公路企業(yè)范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有廣泛的指導(dǎo)意義并普遍使用。第二層是管理標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系。管理標(biāo)準(zhǔn)子體系對高速公路企業(yè)運(yùn)行過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，保證行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利運(yùn)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要為窗口提供的服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范，包含服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作流程等多個二級子體系。第三層是工作標(biāo)準(zhǔn)體系。它的上層標(biāo)準(zhǔn)體系是管理標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系，實質(zhì)上就是落實所有崗位職責(zé)，且制定崗位的作業(yè)要求。

2.2主要內(nèi)容

（1）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系（第一模塊）結(jié)構(gòu)：由標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)等二級子體系組成。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于高速公路運(yùn)營管理方面的國家、行業(yè)、地方的術(shù)語和縮略語標(biāo)準(zhǔn)，高速公路企業(yè)制定的用于高速公路企業(yè)內(nèi)部信息溝通用的概念定義和（或）術(shù)語含義標(biāo)準(zhǔn)以及高速公路企業(yè)將經(jīng)常用到的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于高速公路的符號與標(biāo)志相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)對符號與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。數(shù)理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于高速公路企業(yè)的數(shù)理統(tǒng)計相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)等。

（2）管理標(biāo)準(zhǔn)子體系（第二模塊）結(jié)構(gòu)：由綜合管理、收費(fèi)管理、養(yǎng)護(hù)工程管理、路政管理、機(jī)電與信息運(yùn)營管理、服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理等6個二級子體系構(gòu)成。綜合管理標(biāo)準(zhǔn)還可分為黨群管理標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)、后勤保障管理標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)能與環(huán)衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等三級子體系，其結(jié)構(gòu)見圖6。人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)涵蓋人員的招聘與配置、勞動關(guān)系管理、人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)、監(jiān)督與考核以及薪酬與福利管理等。財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括資金和資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)、會計核算管理標(biāo)準(zhǔn)等。后勤保障管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括會議管理、接待管理、印章管理、車輛管理、采購管理、物業(yè)管理、宣傳管理、文印管理、公文管理、檔案管理等內(nèi)容的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。其中，公文管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括行政服務(wù)的有關(guān)行政公文的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及在行政服務(wù)活動中應(yīng)該規(guī)范的公文寫作、格式要求等的標(biāo)準(zhǔn)。信息管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于高速公路信息化的相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，高速公路信息化所需的網(wǎng)絡(luò)管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理等標(biāo)準(zhǔn)。安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)包括安全、衛(wèi)生及相關(guān)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)，含突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)，安全管理、安全防護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)等。節(jié)能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)主要是落實國家有關(guān)節(jié)能、環(huán)保等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定辦公環(huán)境衛(wèi)生、綠化等相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)。黨群建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要是圍繞黨建、團(tuán)建、工會及婦女工作所制定的相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)。文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要是結(jié)合高速公路公司實際，建立精神文明建設(shè)、文化建設(shè)、重大決策征求意見工作規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系（第三模塊）結(jié)構(gòu)：由服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等二級子體系組成。服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)還可分為收費(fèi)服務(wù)、養(yǎng)護(hù)服務(wù)、路政服務(wù)、機(jī)電與信息運(yùn)營服務(wù)、服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)等三級子體系。服務(wù)提供規(guī)范主要完善了服務(wù)提供流程中的步驟和方法。在構(gòu)建服務(wù)提供規(guī)范三級子體系過程中，根據(jù)高速公路企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，把服務(wù)提供規(guī)范分為收費(fèi)服務(wù)規(guī)程、養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)程、路政服務(wù)規(guī)程、機(jī)電與信息運(yùn)營服務(wù)規(guī)程、服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)程等三級子體系。服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)從績效評估、投訴監(jiān)督檢查、獎懲標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)滿意度測評和持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范。

作者：吳宏 單位：福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院