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【摘要】

目的：研究討論醫院管理當中對患者滿意程度實行調查的價值。方法：對于我院2012年1月至10月間住院醫治并且接受了滿意程度調查的48例（研究組）患者與同期沒有實行滿意程度調查的48例（對照組）患者臨床上的資料開展回顧性的分析。結果：結果顯示，研究組不但滿意程度與投訴的情況優于對照組，且患者對于醫院滿意的程度明顯比對照組好，差異有統計學意義（p＜0.05）。結論：對于患者的滿意程度開展調查能夠對醫院實際的服務情況真實反映，提升滿意程度，減少投訴率，提高醫護工作人員的業務水平與服務態度對醫院更加長遠的發展有所幫助。

【關鍵詞】

醫療服務；滿意程度；應用價值；醫院管理

患者滿意程度能夠直接反映醫院管理方面好壞的情況，院方按照調查的結果來對醫院服務態度與質量實行改善，做到以患者為中心，將患者利益最大化，才能讓醫院走得更快、更遠，且發展得更加壯大，進而提供更加優質的醫療服務。本文對醫院管理當中調查患者滿意程度的價值開展研究與分析，取得滿意的效果，現將報告如下：

一、一般資料及方法

（一）基線資料。

將此次96例住院患者根據是否開展滿意程度調查的情況分成研究組與對照組，48例/組。研究組中，男性28例，女性20例，年齡22~62歲，平均（44.7±13.1）歲；對照組中，男性30例，女性18例，年齡24~66歲，平均（43.8±11.9）歲。納入標準：1.住院時間超出1周；2.患者精神均顯示正常，且知情愿意參加此次調查。將兩組年齡、性別等進行對比后發現差異沒有統計學意義（p＞0.05），能夠實行對比。

（二）研究方法。

需要讓本院調查滿意程度的小組來將專門針對患者的滿意程度調查表格制定，內容包含了患者對于醫護工作人員的操作、住院環境、心理指導、醫護工作人員的服務態度與住院費用等方面。此調查表需要讓護士站的接診護士對患者發放，需要對填寫表格的意義、目的與填寫措施詳細的講解，必須讓患者如實進行填寫，在完成填寫以后需要直接放進患者的意見箱當中。在每月的月末讓專人統一負責收集，有效的表格統計，并且完成對于患者滿意程度的調查情況。按照Lik-ert的量表把患者滿意程度分為四個等級，分別為滿意、比較滿意、一般與不滿意，分別代表4分、3分、2分與1分。如果患者有投訴情況出現，需要讓有關部門對患者意見進行收集，統一整理以后反應給主管院長，并且和有關科室的領導進行聯系，不僅需要及時處理并提出改正的意見，還需要第一時間把處理措施對患者反饋。調查表格當中有哪些問題需要在統一整理后，在醫院的會議當中公示。患者出院以后需要及時對其實行電話隨訪，給患者表達由醫院對患者提出意見情況的重視與感謝。

（三）統計學的處理。

選擇SPSSl8.O的統計學軟件實行處理。檢測所得結果用均數±標準差（x±s）表示，兩組間對比實行x2分析，數據差異有統計學意義（p＜0.05）。

二、結果

（一）比較兩組滿意陳都與投訴的情況

（二）比較兩組患者對于醫院滿意程度

三、討論

患者的滿意度指的是患者住院期間接受醫院診療過程當中對于院方醫療服務滿意的程度，此項調查和醫院的發展及生存有著密切的關系。對于滿意度的調查不單單是評價醫療質量當中的一個重要環節，還是直接反映出醫療質量水平的重要指標。作者覺得對于患者滿意程度的調查增進醫院管理方面的作用主要為：

1.評價滿意程度的系統包含了后勤安保與臨床工作等，經過讓患者用填寫的形式實行調查，不但將主動權交還給患者，而且評價的過程公正且公平，不僅保障了評價的效果，還有助了解醫院當下各方面工作實際的情況，進而提升了服務的質量，更好地對患者實行服務。

2.所得的調查結果能夠對患者的需要直接反應，對于哪些方面不滿意，使醫院能夠本著將患者當作中心服務的理念，進而用最短時間將醫院的資源優化，給患者提供更加良好的服務。

3.當下醫療服務的環境和往日大不相同，患者擁有絕對選擇權力，對于滿意程度的調查能夠將患者需求與院方在當地醫院當中實力真實反映，方便及時實行調整與改革，進而為醫院吸引來更多的患者，增加競爭力。

4.對醫護工作人員服務態度與能力患者是最有發言權的，評價患者的滿意度能夠將醫護工作人員工作中的優點與缺點真實反映，讓醫院按照調查的結果來制定獎懲制度，有益提升醫護工作人員的業務能力與醫院較好的發展。

綜上所述，調查患者的滿意程度能夠將醫院對于患者服務實際情況真實反映，不但能夠提升滿意程度，減少投訴率，還能提高醫護工作人員的服務態度，幫助醫院長遠的發展。

作者：歐陽歡歡 單位：湖南省邵陽市新寧縣人民醫院

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