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摘要

近些年來蘇州市立醫院在醫院管理實踐中，開發人力資源，重視和運用人力資本，“以人為本”提供人性化的醫療保健服務。“人本管理”激發了醫院員工的工作積極性。該文在對醫院人本管理內涵進行闡述的基礎上，結合醫院自身的做法，借以探討人本管理在醫院管理中的實踐。

關鍵詞

人本管理；醫院管理模式；實踐

醫院是由人組成的集合體，不管是醫院的主體———醫護人員，還是其服務對象———患者，都離不開“人”這個概念。因此，醫院應以人為本，把人的因素放在中心位置，時刻把調動人的積極性放在主導地位。在醫院管理模式創新和發展的過程中，堅持“以職工為本”的管理理念和“以病人為中心”的服務理念，保證醫院的可持續發展，給醫院帶來新的生機活力。

1醫院管理模式

醫院管理模式(hospitalmanagementmodels)就是醫院管理的運作方式和所采取的樣式。醫院管理模式與國家的社會制度、經濟條件、文化背景、醫療保健制度、市場經濟模式等因素密切相關，主要有成本管理、目標管理、院科兩級核算管理、資本運營管理、專科經營管理等。醫院人性化管理是一種現代文明的管理方式，這種管理方式是運用“以人為本”的理念，在醫院管理規范化、制度化、科學化的前提下，通過情感、心理、品質和才能等影響因素進行管理的一種管理措施。在醫院管理中滲透人本管理是一種新模式和新趨勢，是醫院實現優質服務、強化醫德建設、提高醫療質量、樹立良好形象的重要基礎和必要手段。

2把人定位于組織中最核心的資源

中華民族傳統文化一直推崇以人為本的理念。追溯“以人為本”一詞，其出自《管子》一書，縱觀歷史，古有孔子之“仁者，愛人!”、孟子之“民為貴，社稷次之，君為輕!”，今有的“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。”這些都透射出的是以民為本、以人為本的思想。人本管理作為一種現代管理理念，是一系列以人為中心的管理理論與實踐活動的總稱。醫院人本管理是一種現代文明的管理方式，這種管理方式運用“以人為本”的理念，在醫院管理規范化、制度化、科學化的前提下，是通過情感、心理、品質和才能等影響因素進行管理的一系列措施。人性化管理能激發員工的工作積極性，使醫院內部的工作人員對醫院的制度及管理更加滿意，從而進一步激發出員工自覺地為患者提供服務的熱情，讓患者在就醫過程中享受到優質高效的服務，這也正是實現醫院長盛不衰的最重要的手段之一，這有助于提高醫院的競爭力，使醫院獲得更好的經濟效益與社會效益。

3管理的關鍵是組織的全體員工

3．1科學合理使用人才

醫院領導在人事制度方面要高度重視人才隊伍建設，積極推進人才戰略，為構筑人才高地，實現人才聚集效應下足功夫［1］。把每一個職工放在適合他的位置，用其所長。醫院充分用好內部資源，在各方面重視關心高級技術人員。抓好自身“造血”工程，發揮科主任、老專家的傳、幫、帶作用，有計劃地培養年輕技術骨干，創造條件，充分信任，放手使用業務骨干，給他們交任務、壓擔子，使他們在實踐中得到鍛煉提高。與此同時，科學務實地引進人才，完善優化現有人才隊伍結構。2010年至2015年5年間，為醫院注入的新鮮血液是以往10年的總和。

3．2創新人才激勵機制

建立相應的激勵、約束制度，完善薪酬福利配套政策，既為專業人才營造良好的工作環境，又要在全院推廣全局觀念，化解各種不利因素，消除內耗帶來的負面影響。特別在人才的選拔任用上，真正建立起“能者上、平者讓、庸者下”的選人用人機制，激發人才內在潛能。醫院實行專業技術職稱評聘分開，推行人事制度;探索建立充滿活力的內部分配機制。推行院、科目標管理責任制，實行科主任負責制，將技術和風險責任等生產要素納入分配;部分管理崗位實行公開選拔、擇優聘用。僅2014年1年就引進專家博士8名，大大提升了臨床科研的能力。

3．3關心愛護醫院職工

在一項職工調查中我們發現40%的職工在工作中收到過來自病人及其家屬的不友善的言語、肢體的侵犯，有60%的職工希望在工作中得到醫院的保護。為此，醫院把關心員工、為員工排憂解難放在重要的位置，今年首先把監控裝置全面更換，加大正能量宣傳報道，讓職工上班安心、放心、盡心。為了解決醫院中夜班職工晚上就餐的問題，醫院引進了24小時營業服務的便利超市;為了免除臨床一線職工往返各種審批申請簽字、醫院行政客服人員少等自身困難，開設了服務窗口;再如職工生日都收到醫院的一份蛋糕、一條生日祝福短信;大年夜院領導及行政職能科室會給每一位堅守崗位的醫護人員送上紅包、送上謝意;職工生病住院，院工會總會在第一時間前往看望和慰問……建立職工發展愿景，鼓勵崗位成才，讓員工在關愛活動中陶冶情操，真正做到“快樂工作、快樂生活”。

4管理的服務對象是所有利益相關者

4．1加強人性化建設

總體布局充分體現人文精神“意隨物動，情隨景生”，醫院建筑風格頗具傳統特色，粉墻黛瓦，與近在咫尺的蘇州博物館相得益彰，創造溫馨、舒適的就醫環境，緩解患者的緊張、焦慮。此外醫院將一大片的停車場改造成了一個有綠樹、草地、鮮花，有小橋、亭臺，可供病員及其家屬休息散步的小花園。一路走來，醫院給人清新自然、親切和諧的感覺，處處可見“關愛健康”“溫馨”等人文關懷。在候診大廳安裝候診座椅和液晶顯示屏，尤其是兒科門診，彩色的沙發、卡通的墻面，給患兒一個輕松、溫馨的就診環境。設立導醫臺和導醫護士，對病人進行合理分科掛號，減少病人排隊等候的時間。科室及病室的設計和布置充分體現“人性化”，院內平面圖、科室標牌整齊醒目，各種醫療、生活設施和就診流程充分考慮孕婦、兒童和殘疾人的需要，能使患者心理得到安慰;每個病區都有健康教育宣傳單、宣傳欄。

4．2提升服務理念

在和諧中打造人性化服務品牌“以人為本”就是要注重“以患者為中心”的價值觀培育，尊重患者，關愛患者，方便患者，服務患者，處處體現人文關懷是人性化服務的核心，也是醫院樹立的全新服務理念。醫院推出了一系列優質服務措施，門診大廳開展多種形式的預約掛號服務，增設門診掛號收費窗口，推進“一卡通”的使用，緩解了看病掛號繳費難的問題。在病房實行醫療消費“一日清單制”，讓患者明明白白消費;推行“顧問式全程護理模式”“自助式多元化健康教育”等主動服務模式，直接與患者進行溝通交流，通過零距離的接觸，為患者提供更直接的個性化的服務;建立了“馨怡健康俱樂部”“前列腺炎病友會”“腎病病友會”“糖友會”等，通過醫院搭建醫患之間和患者之間互相交流溝通的平臺，促進醫患關系的和諧統一。

5管理成功的標志是醫院的目標與員工的目標“雙贏”

人本管理是一種思想理論體系，我們必須找到一種方法，能把復雜組織中一系列問題制度化。人本管理使得全體員工成為管理活動主體的服務對象，管理活動成功的標志不僅要看原有的組織目標是否實現，還要看員工的個人目標能否實現。因此，要幫助員工制定個人奮斗目標和發展規劃，以使醫院發展和員工個人發展協調統一。只有將醫院目標和員工個人目標有效地結合起來，才能增強醫院的凝聚力，才能充分發揮全體員工的主動性、積極性和創造性，才能使百姓更加滿意。

作者：杜煥艷 黃敏 單位：蘇州市立醫院

參考文獻

1蔡霞．堅持以人為本推進醫院和諧文化建設［J］．新西部，2011，(5):11．