前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的醫院管理患者滿意度調查應用，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

一、研究對象和方法

1、調查對象

本次調查對象為2012年6月至2014年12月期間北京佑安醫院門診患者和住院患者，其中包括對已經出院的患者進行電話隨訪。住院調查對象篩選條件：一是住院時間≥3天；二是意識清楚，能進行語言溝通；三是同意參加調查。排除條件：一是住院時間<3天；二是特殊患者，如精神科患者、年齡<12歲的患者、各種ICU的患者、高干保健或特需病房患者；新生兒死亡或中止妊娠的情況；性病患者等；門診調查對象篩選條件是：第一，同意參加調查；第二，意識清楚，能進行語言溝通；第三，病情許可，能配合調查。若患者為兒童，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。排除條件：一是在特需門診等特殊門診就診的患者；二是終止妊娠的患者；三是性病患者。

2、研究方法

采用問卷調查方式，自2012年6月至2014年12月，每個季度進行一次滿意度調查，住院患者每個時點發放患者問卷420份，共發放問卷4620份，含隨機抽取電話問卷770份，3年間11個時點回收4536份，回收率為98.2%；調查內容包括：醫生能夠向您解釋治療方案；選擇或更改治療方法時，醫生能夠征詢您的意見；您對本次住院的治療效果滿意；照顧您的護士負責；護士的技術水平好；當您按呼叫器時，護士能及時到您床前；病區的環境安靜、整潔；醫院的膳食服務好；醫務人員向您講解了出院后的康復方法；醫務人員向您講解了出院后的服藥方法；醫院向您提供了復診預約服務；醫生和護士的服務好；相關檢查人員的服務好；辦理入院手續便捷；辦理出院手續便捷；病號服干凈、合體；醫務人員廉潔行醫，醫德醫風好等17個條目，均分為5個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。門診患者滿意度調查問卷采取滿意度調查員隨發隨收的方式，每個時點發放問卷200份，共發放問卷2200份，3年間11個時點回收2072份，回收率94.2%。調查內容包括：門診環境整潔；門診就診指示標識清楚；門診廁所干凈，方便使用；掛號過程合理；您能接受本次就診等候的時間；醫院提供了方便的預約復診服務；醫生能耐心聽您講述患病的經過；醫生能耐心回答您的問題；醫生的診療水平很好；您與醫務人員的溝通交流順利；您能夠接受等候化驗或檢查的時間；您能夠按時拿到化驗或檢查的結果；您在門診的交費過程順利；您在門診的取藥過程順利；當您有意見時，知道找哪個部門解決；門診掛號收費窗口人員服務好；門診B超室醫務人員服務好；門診心電圖室醫務人員服務好；門診放射科醫務人員服務好；門診檢驗中心醫務人員服務好；門診保潔、保安、電梯服務等后勤人員服務好；醫務人員廉潔行醫，醫德醫風好等22個條目，均分為5個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

二、調查結果與討論

首先，患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標，有利于醫院根據測評結果改善醫療護理服務，從而促進病人滿意。佑安醫院患者滿意度的調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度，不僅包括患者對醫療、護理等專業技術的治療、技術水平、服藥方法、復診預約等技術診療范圍，還包括醫生、護士的服務，相關醫技科室檢查人員的服務，醫院環境、飲食、病號服的舒適度等內容，該院將此項內容納入醫院管理的范疇，出臺了《首都醫科大學附屬北京佑安醫院績效考核辦法》，將患者滿意度納入績效考核，權重為10%。患者滿意度評價的結果作為科室年度績效考核的重要指標計入績效考核評分體系，患者滿意度<85%的科室將在年底評選先進集體中一票否決。其次，根據持續檢測結果以及存在的問題，為提高患者滿意度，佑安醫院圍繞醫務人員，制度規范，環境條件，管理服務等影響醫療質量的主要因素，進一步強化服務意識，簡化服務流程，優化服務過程，努力實現醫療服務提速，醫療質量提高，群眾就醫舒心放心的活動目標。近三年來，該院患者滿意度調查結果顯示，患者滿意度2012年為91.59%、2013年為93.59%、2014年提高至94.23%，患者滿意度指標逐年提高這與滿意度調查工作的積極開展是分不開的。再次，佑安醫院充分重視和發掘患者滿意度的應用價值，醫院管理層通過職能部門間各層次深度溝通，把提高醫療質量，改進診療流程，促進醫療服務作為提高患者滿意度的出發點，使患者滿意度調查成為醫患溝通的工具及醫院內部管理的有效工具，醫院決策的輔助工具。為病人提供高水平的服務，并促使醫院提供的服務質量達到規范要求，從而提高患者對醫療服務的滿意度。

三、結論及建議

患者滿意度調查是一種有效的溝通方式，通過患者滿意度調查可以隨時了解患者的想法，糾正錯誤的理解或者自身對患者的誤解。佑安醫院滿意度調查工作的進行，作為一項渠道，充分加強了醫院與患者的溝通，讓患者通過問卷充分表達了自己對醫院的建議并提出建設性意見，為醫院工作的改進提供了更可靠的依據。為了不斷提高患者滿意度，醫院還要通過多種方式來提高醫護人員的基本素質，盡量減少就醫流程、為患者創造良好的就醫環境，同時還要教學醫護人員加強醫患溝通，有效地減少醫患矛盾。加強醫務人員醫療技術的培訓，提高診治水平，真正做到一切為患者著想，樹立良好的社會形象，使醫院在各項工作的不斷改進中真正成為患者滿意的醫院。

作者：錢玉松 單位：首都醫科大學附屬北京佑安醫院