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【摘要】目的總結患者滿意度調查在醫院管理中的應用。方法我院2017年度醫院管理中未采取滿意度調查，我院2018年度醫院管理中重視患者滿意度調查與應用。回顧分析不同時間段醫院管理質量指標以及投訴情況。結果2018年度患者投訴率較2017年度明顯下降，與此同時，2018年度護理人員對應的語言儀表、就診環境、服務態度、接診流程、護理操作等評分均高于2017年度，P均＜0.05，有統計學意義。結論醫院管理中重視患者滿意度調查，能夠有效降低護理投訴，提高護理服務質量。

【關鍵詞】患者滿意度調查；醫院管理；應用價值；管理質量

醫院管理水平的高低直接影響到相應的服務能力，醫院服務對象具有特殊性，面對的是各類疾病患者及其家屬，服務能力不足會增加醫患、護患糾紛風險，同時影響到醫院的社會形象[1]。患者服務滿意度能夠直觀反映患者對治療護理服務主觀感受，鑒于當前醫院管理期間服務能力不足、服務質量較低等相關問題。本文結合我院醫院管理中應用患者滿意度調查前后的相關資料，為醫院管理水平的提高與可持續發展提供依據，詳細分析如下。

1資料與方法

1.1一般資料：我院2017年度醫院管理中未采取滿意度調查，我院2018年度醫院管理中重視患者滿意度調查與應用。從不同時間段隨機抽取1000例患者實施研究。2017年度：男性529例、女性471例，年齡：19~78歲、平均年齡（52.48±6.03）歲。2018年度：男性533例、女性467例，年齡：20~77歲、平均年齡（52.45±6.06）歲。護理人員共有50名，均為女性，年齡22~40歲、平均年齡（30.15±5.82）歲；職稱方面：護士長1人、主管護師7人、護師12人、護士30人。學歷：28名大專、22名本科。不同時間段護理人員未發生改變，兩個不同時間段患者一般資料以及護理人員資料滿足可比性（P＞0.05）。

1.2方法。2017年度：根據我院常規醫院管理以及護理管理制度實施日常護理。2018年度：醫院管理過程中重視《患者滿意度調查》，使用我院自擬的護理滿意度調查量表進行評價，調查內容包括語言儀表、服務態度、就診環境、接診流程、護理操作以及意見建議等。每個月對患者護理服務滿意度調查結果進行匯總，針對存在問題以及患者提出的問題給出整改管理措施，比如加強對護理人員培訓，不斷提高護理人員職業素養，開展“微笑服務”等；優化就診環境以及住院環境；重視對患者的心理關懷，主動為患者提供健康宣教，對不同護理操作做好耐心解釋。

1.3觀察指標。觀察指標：①不同時間段護理投訴率；②醫院管理水平評分，包括語言儀表、服務態度、就診環境、接診流程、護理操作，按照1~5分五級評分法予以評價，分值高對應管理質量高。

1.4統計學方法：通過統計學軟件SPSS20.0完成數據分析，管理質量表示為x-±s，t檢驗；護理投訴表示為（n，%），χ2檢驗，P＜0.05：差異存在統計學意義。

2結果

2.1護理投訴情況比較：2017年度，1000例患者中有15例投訴，投訴率1.50%；2018年度，1000例患者中有1例投訴，投訴率0.10%，差異性分析χ2=12.348，P=0.000。

2.2管理質量評價：同2017年度相比，2018年度對應的語言儀表、服務態度、就診環境、接診流程、護理操作等評分顯著提高，P＜0.05。

3討論

患者是醫療服務機構的主要服務對象，不同患者在疾病類型、文化層次等方面有差異，這些都對醫院管理工作提出了更高要求，增加了護理投訴風險，同時還會影響醫療服務機構的社會形象。當醫療服務機構出現糾紛的情況下，可直接影響醫院外在與內在形象。常規醫院管理過程中忽視患者的主觀感受，造成部分問題長期存在，整個醫院管理過程缺乏動態性管理與信息的及時反饋，致使醫院管理長期停滯不前，人民群眾抱怨頗多。患者滿意度調查在醫院管理中的應用則能夠突出“以患者為中心”以及人為關懷，通過調查問卷有利于掌握患者對醫院管理以及患者在享受醫療服務過程的實際感受，并能夠提出個人看法與建議[2]。醫院通過收集患者滿意度調查，能夠動態性掌握患者對醫務人員工作的肯定以及發現的不足之處，同時通過滿意度調查能夠反饋出醫院管理方面存在的不足，為后續管理提供依據。比如通過對護理人員培訓，幫助護理人員在參與護理服務過程中，能夠尊重患者，并重視語言交流技巧的使用，進而構建良好的護患關系；針對不良就診環境進行持續性環境優化。滿意度調查問卷還能夠促進醫院管理的持續跟進，通過后階段滿意度調查能夠反映出管理措施的應用效果[3]。結合研究結果數據分析，通過在醫院管理中加強患者滿意度調查，患者投訴率從1.50%下降到0.10%，證實了醫院管理質量的提升，與此同時，不同護理人員對應的語言儀表、服務態度、就診環境、接診流程、護理操作等評分也明顯提高，進一步凸顯出患者滿意度在醫院管理方面的應用價值。同蔣國蓮學者文獻研究結論高度一致[4]。綜上所述，醫院管理中重視患者滿意度調查，能夠有效降低護理投訴，提高護理服務質量。

參考文獻

[1]藏素梅.病人滿意度調查在護理管理中的應用[J].名醫,2019(7):225.

[2]林燈述,余麗花,馮靜.分析患者滿意度調查在醫院管理中的作用[J].中國衛生標準管理,2019,10(14):12-14.

[3]程茜,劉輝.患者滿意度管理在改善醫療服務質量中的價值[J].現代醫院管理,2019,17(3):26-29.

[4]蔣國蓮.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].中國衛生標準管理,2017,8(6):10-11.

作者:劉楊 單位:遼陽市第二人民醫院