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[摘要]該院通過(guò)實(shí)行職能科室聯(lián)絡(luò)員制度，搭建院級(jí)管理-中層管理-基層管理之間緊密聯(lián)系、有效溝通的橋梁，使院部各項(xiàng)決策及指令，能迅速傳達(dá)到臨床一線科室，達(dá)到政令暢通、上情下達(dá)、下情上報(bào)的高效狀態(tài)；同時(shí)，提升中層干部發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，使醫(yī)院各項(xiàng)決策更具科學(xué)性、可操作性，確保醫(yī)院的良性運(yùn)行和各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的順利完成。該文詳述了聯(lián)絡(luò)員制度實(shí)踐的方法及成效分析，思考持續(xù)改進(jìn)對(duì)策，促進(jìn)醫(yī)院管理的穩(wěn)步提升。

[關(guān)鍵詞]職能科室；聯(lián)絡(luò)員制度；醫(yī)院管理；實(shí)踐與思考

醫(yī)院的職能科室在醫(yī)院管理中能夠起到的作用主要分為五大部分—管理樞紐作用、參謀輔佐作用、溝通協(xié)調(diào)作用、服務(wù)保障作用以及監(jiān)督控制作用[1]。職能科室負(fù)責(zé)人在管理層次中為中層管理人員，直接受院黨總支和院領(lǐng)導(dǎo)管理，負(fù)責(zé)醫(yī)院決策的引導(dǎo)和執(zhí)行，分別對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、行政后勤、安保和服務(wù)等部門行使行政管理職能，直接參與醫(yī)院各項(xiàng)工作的組織實(shí)施[2]。醫(yī)院在管理模式上實(shí)施了多種方式的探索，現(xiàn)對(duì)該院實(shí)行職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的做法進(jìn)行分析，并思考提出改進(jìn)措施。

1職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的實(shí)施背景

該院是一所二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，編制床位400張，職能科室12個(gè)，臨床科室15個(gè)，醫(yī)技科室5個(gè)。職能科室之間因條塊分割，不可避免存在管理上的交叉與空白，使得院部一些決策在各科室落實(shí)的均衡性參差不齊。臨床一線科室科主任兼顧業(yè)務(wù)和管理雙重職責(zé)，為落實(shí)“把時(shí)間留給臨床，把服務(wù)帶向患者”的工作理念[3]，減輕科主任繁重的行政事務(wù)。同時(shí)為使院部的各項(xiàng)決策能迅速上傳下達(dá)到臨床一線科室，不斷增強(qiáng)職能科室服務(wù)臨床意識(shí)，幫助臨床一線科室解決實(shí)際問題。經(jīng)過(guò)院黨政聯(lián)席會(huì)研究決定，自2016年8月開始，該院選擇臨床業(yè)務(wù)量比較忙的12個(gè)臨床醫(yī)技科室（分別是麻醉科、急診科、內(nèi)科2個(gè)病區(qū)、重癥醫(yī)學(xué)科、外科2個(gè)病區(qū)、婦產(chǎn)科、兒科、檢驗(yàn)科、影像科和功能科），實(shí)行職能科室聯(lián)絡(luò)員制度。

2該院職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的實(shí)踐做法

2.1建立對(duì)口聯(lián)系

職能科室負(fù)責(zé)人將結(jié)合專業(yè)所長(zhǎng)，與臨床一線科室結(jié)對(duì)，形成一名負(fù)責(zé)人對(duì)應(yīng)一個(gè)一線科室的聯(lián)絡(luò)員制度。盡可能按照專業(yè)相關(guān)，管理對(duì)口、性格互補(bǔ)的原則，如醫(yī)院感管科負(fù)責(zé)人對(duì)感染管理比較精通，就對(duì)應(yīng)院感要求高的麻醉科，醫(yī)教科3位科長(zhǎng)負(fù)責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量與安全，就分別對(duì)應(yīng)婦產(chǎn)科、外科和內(nèi)科病區(qū)，優(yōu)先讓有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的職能科室負(fù)責(zé)人對(duì)應(yīng)臨床科室，其他負(fù)責(zé)人依次對(duì)應(yīng)醫(yī)技科室。該院共12位職能科室負(fù)責(zé)人分別與12個(gè)臨床、醫(yī)技科室建立一對(duì)一的對(duì)口聯(lián)系，院部以文件形式通知到各科室。

2.2明確工作職責(zé)

明確職能科室聯(lián)絡(luò)員及時(shí)做好院部層面與一線科室之間信息的上傳下達(dá)及服務(wù)工作，保持全局觀念，全方位地了解所對(duì)口科室工作情況中的困難，幫助對(duì)口科室順利完成目標(biāo)任務(wù)。每周要參加一次早會(huì)并做好晨會(huì)記錄，晨會(huì)主要內(nèi)容是昨天值班人員和今天接班人員工作交接班，并布置當(dāng)天工作任務(wù)，是科室交流信息的主要渠道之一。每月底在院行政辦公會(huì)上，匯報(bào)一次科室業(yè)務(wù)發(fā)展與員工思想動(dòng)態(tài)或科室遇到困難等情況，每季度做好調(diào)研總結(jié)，對(duì)涉及普遍性、傾向性問題，做好總結(jié)分析，及時(shí)向院部匯報(bào)，并請(qǐng)聯(lián)絡(luò)員提出解決的建議和辦法。各科室要積極配合職能科室聯(lián)絡(luò)員工作，尤其是各科科主任（科秘書）、護(hù)士長(zhǎng)要經(jīng)常與聯(lián)絡(luò)員保持聯(lián)系，遇到重大問題及時(shí)如實(shí)反映上報(bào)。加強(qiáng)科室與聯(lián)絡(luò)員之間的溝通，促進(jìn)醫(yī)院管理更順暢、高效[4]。

2.3具體實(shí)施流程

由院辦牽頭，設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)員記錄專用表單《對(duì)口聯(lián)系科室情況記錄》發(fā)給職能科室聯(lián)絡(luò)員，《對(duì)口聯(lián)系科室情況記錄》記錄內(nèi)容分四塊：督查內(nèi)容、近期存在問題、建議改進(jìn)措施和亮點(diǎn)推廣。每月底前由院辦負(fù)責(zé)收集各聯(lián)絡(luò)員的記錄表單并匯總。對(duì)記錄反映的問題進(jìn)行初步篩選：因客觀條件限制，較長(zhǎng)一段時(shí)間醫(yī)院無(wú)法解決的問題做好解釋；如在職能部門權(quán)限內(nèi)能解決的問題，立即幫助解決；有難度需要協(xié)調(diào)的問題，書面梳理后上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)分管院長(zhǎng)幫助，協(xié)調(diào)解決所管理?xiàng)l口存在問題；涉及“三重一大”問題需黨政聯(lián)席會(huì)集體討論作出決策。等下月在院行政辦公會(huì)上向各位聯(lián)絡(luò)員做出反饋。通過(guò)周而復(fù)始、定期反饋的工作方式達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的[5]。

3實(shí)施職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的優(yōu)勢(shì)分析

職能科室聯(lián)絡(luò)員制度建立了職能科室與基層科室緊密聯(lián)系的信息通道，為中層干部服務(wù)臨床提供便捷的交流平臺(tái)。通過(guò)實(shí)施聯(lián)絡(luò)員制度以來(lái)，為一線科室解決了各類問題172件，改進(jìn)了手術(shù)室、急診科等相關(guān)流程23條，完善了工作制度28條，對(duì)口聯(lián)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)明顯體現(xiàn)。

3.1提升了一線科室對(duì)政策的理解

職能科室負(fù)責(zé)人的法治意識(shí)、政策觀念相對(duì)比較強(qiáng)，在帶領(lǐng)對(duì)口科室員工傳達(dá)、學(xué)習(xí)上級(jí)文件或醫(yī)院規(guī)章中，促進(jìn)了職工對(duì)政策、法規(guī)、院部決策的理解和認(rèn)識(shí)，有效避免了政策執(zhí)行偏差、政令不暢的現(xiàn)象。

3.2為院部決策提供準(zhǔn)確的信息

職能科室負(fù)責(zé)人在聯(lián)系過(guò)程中，可及時(shí)向院部匯報(bào)科室急需解決的安全隱患及其他重要工作問題。與職工深入接觸，隨時(shí)掌握職工工作、學(xué)習(xí)、生活情況和思想動(dòng)態(tài)，便于做好解疑釋惑。聯(lián)絡(luò)員收集了一線科室詳盡的資料，使院部各項(xiàng)決策的科學(xué)性、操作性更強(qiáng)[6]。

3.3提升了對(duì)口科室工作效率

聯(lián)絡(luò)員深入對(duì)口科室督查，對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)院各項(xiàng)制度的落實(shí)有促進(jìn)作用。一線科室科主任業(yè)務(wù)工作繁重，科內(nèi)出現(xiàn)問題，如在科主任權(quán)限范圍內(nèi)，一般能夠及時(shí)化解。難點(diǎn)在跨部門協(xié)調(diào)問題上，需要科主任花費(fèi)較多的時(shí)間和精力。這時(shí)，聯(lián)絡(luò)員幫助協(xié)調(diào)，能節(jié)約科主任更多的管理時(shí)間服務(wù)臨床，服務(wù)患者，從而提升科室工作效率，科主任可安心做好科室的學(xué)科建設(shè)。

3.4挖掘醫(yī)院亮點(diǎn)宣傳推廣

及時(shí)獲悉對(duì)口科室新技術(shù)新項(xiàng)目開展情況，全院的工作亮點(diǎn)收集后，撰稿在醫(yī)院微信公眾號(hào)或媒體宣傳報(bào)道。一線職工忙于應(yīng)對(duì)日常工作，對(duì)身邊人、身邊事容易熟視無(wú)睹。職能科室負(fù)責(zé)人可發(fā)現(xiàn)他們?cè)谌粘９ぷ髦衅椒踩说母腥耸论E，如長(zhǎng)年默默奉獻(xiàn)、任勞任怨的科主任，經(jīng)常犧牲休息時(shí)間參加社區(qū)義診和志愿活動(dòng)的醫(yī)生和護(hù)士，他們演繹著平凡中的偉大，展現(xiàn)著愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。

3.5提升中層干部綜合管理能力

職能科室負(fù)責(zé)人在幫助對(duì)口科室協(xié)調(diào)日常工作的過(guò)程中，也鍛煉了自已發(fā)現(xiàn)問題、解決實(shí)際問題的能力。中層干部熟悉一線科室工作實(shí)際情況，收集了醫(yī)院制度、流程實(shí)施環(huán)節(jié)中不合理的具體數(shù)據(jù)，為持續(xù)改進(jìn)積累了基礎(chǔ)資料。

4聯(lián)絡(luò)員制度實(shí)踐中不足與思考

職能科室聯(lián)絡(luò)員制度有效搭建了醫(yī)院高層、中層和基層科室之間溝通的橋梁，優(yōu)勢(shì)顯而易見，不足有待完善。

4.1聯(lián)系人表單記錄責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)

有的聯(lián)絡(luò)員調(diào)查研究不夠，月底在記錄表單上草率寫個(gè)簡(jiǎn)單問題提交，限于應(yīng)付交作業(yè)階段。至于問題涉及哪些需求，一問三不知，更談不上提出建議或可行性措施。有的聯(lián)絡(luò)員則是事無(wú)巨細(xì)，日常瑣碎問題全部記錄上報(bào)，一個(gè)月對(duì)口科室可以出現(xiàn)上報(bào)5個(gè)以上問題，表單記錄前顯然沒有經(jīng)過(guò)本人認(rèn)真思考與篩選。因此，需要職能科室聯(lián)絡(luò)員有大局意識(shí)，能夠站在有利于科室和醫(yī)院的發(fā)展來(lái)考慮問題，要敬業(yè)務(wù)實(shí)、有責(zé)任感、愿意扎實(shí)做好工作[7]。高質(zhì)量的記錄表單反映的問題，大多是醫(yī)院制度、流程在執(zhí)行中需要改進(jìn)的，或者現(xiàn)有工作方式存在安全隱患急需整改的問題。

4.2聯(lián)系記錄表單問題跟蹤缺乏督辦機(jī)制

部分聯(lián)絡(luò)員將記錄表單遞交辦公室后，不去主動(dòng)履行協(xié)調(diào)職責(zé)，開始靜等反饋，做一名提交問題者。有的聯(lián)絡(luò)員兢兢業(yè)業(yè)，積極幫助與平行部門協(xié)調(diào)，幫助科室一起解決存在問題，并且及時(shí)將問題解決的進(jìn)展情況向?qū)诳剖液娃k公室反饋。在遇到超出權(quán)限范圍時(shí)，還積極與院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)促成問題解決。遇到不主動(dòng)協(xié)調(diào)問題的聯(lián)絡(luò)員，就需要辦公室牽頭人員緊盯聯(lián)絡(luò)員督促問題協(xié)調(diào)進(jìn)展情況。否則，反映的問題就擱淺了。長(zhǎng)期下去，科室對(duì)聯(lián)絡(luò)員的信任度下降，該制度的執(zhí)行就難以持續(xù)。因此，建議每季度開展一次優(yōu)秀建議的評(píng)選，可以對(duì)敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)員給予適當(dāng)?shù)募?lì)。由于職能科室績(jī)效考核缺乏同質(zhì)性和度量性，難以進(jìn)行科學(xué)合理的比較考核，如果采取目標(biāo)管理法能夠?qū)﹄A段性工作任務(wù)的完成起到一定的效果[8]。

4.3匯總統(tǒng)計(jì)缺乏現(xiàn)代化手段

手工匯總統(tǒng)計(jì)效率低，不利于長(zhǎng)期系統(tǒng)化保存。目前有12個(gè)科室實(shí)行了對(duì)口聯(lián)絡(luò)。如能研發(fā)運(yùn)用現(xiàn)代化APP手機(jī)客戶端，設(shè)置不同職級(jí)權(quán)限上報(bào)，還能隨時(shí)追溯查看往期上報(bào)未解決事宜，間接督促相關(guān)職能部門盡快協(xié)調(diào)落實(shí)。這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和主人翁意識(shí)，實(shí)現(xiàn)全員上下發(fā)展與管理一條心，將會(huì)促進(jìn)全院職工共同為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。另外，取得院部的支持非常重要。往院領(lǐng)導(dǎo)層面提交的問題，大多數(shù)是超出一線科主任的管理權(quán)限，常常也是超出中層管理的權(quán)限，需要院部集體研究后才能決策。往往是領(lǐng)導(dǎo)越支持，這項(xiàng)工作做得越好。

5結(jié)論

綜上所述，職能科室聯(lián)絡(luò)員制度是醫(yī)院中層干部深人基層，開展調(diào)查研究工作的載體，管理人員熟悉醫(yī)院臨床一線工作特點(diǎn)和規(guī)律，有利于改進(jìn)服務(wù)流程，實(shí)施精準(zhǔn)管理。職能科室聯(lián)絡(luò)員能力的提升，對(duì)醫(yī)院管理效率的提高具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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作者:眭春芳 單位:鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)人民醫(yī)院