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【摘要】目的探析在醫(yī)院管理中應(yīng)用患者滿意度調(diào)查的效果。方法回顧性分析2016年1月—2018年6月本院心血管內(nèi)科住院患者滿意度情況，并將開展患者滿意度調(diào)查工作前后分管理前（2016年1月—2017年3月）、管理后（2017年4月—2018年6月），比較分析管理前后效果。結(jié)果經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，管理后心血管內(nèi)科住院患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)管理如住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、治療效果、醫(yī)護(hù)人員操作水平、住院費(fèi)用透明度滿意度較高，且投訴率較低（P＜0.05）。結(jié)論在醫(yī)院管理中應(yīng)用患者滿意度調(diào)查，可詳細(xì)了解患者醫(yī)療服務(wù)需求，利于醫(yī)院改進(jìn)相關(guān)管理內(nèi)容或流程，以促使醫(yī)院管理進(jìn)一步發(fā)展，更好地為患者服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】患者滿意度調(diào)查；醫(yī)院管理；住院環(huán)境；治療效果；住院

費(fèi)用透明度；投訴率；醫(yī)療服務(wù)近年隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，其對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求不斷增加，且隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院諸多管理問(wèn)題漸成為影響醫(yī)院生存、發(fā)展的重要因素，如何有效地推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)管理質(zhì)量已成為醫(yī)院管理部門重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題[1-2]。患者作為醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，其滿意度在一定程度上反映著醫(yī)院相關(guān)服務(wù)水平，是評(píng)估醫(yī)院管理質(zhì)量的重要工具。患者滿意度特指患者從自身角度出發(fā)，以其對(duì)疾病、健康、生命質(zhì)量方面的理解，并根據(jù)其自身經(jīng)濟(jì)情況，及對(duì)醫(yī)療保健的期望值情況，綜合性評(píng)價(jià)其在醫(yī)院得到的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)程度[3-4]。可見(jiàn)，患者滿意度調(diào)查工作對(duì)醫(yī)院管理具有重大意義。由此，本文研究在醫(yī)院管理中重視患者滿意度調(diào)查開展，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本研究重點(diǎn)特選取本院心血管內(nèi)科2016年1月—2018年6月患者滿意度情況進(jìn)行回顧性分析，并將展開患者滿意度調(diào)查工作前后分兩組，其2016年1月—2017年3月為管理前，而2017年4月—2018年6月為管理后。本研究調(diào)查對(duì)象均為心血管內(nèi)科住院患者，并按隨機(jī)法在管理前后抽取300例患者作為觀察對(duì)象，所有患者均知曉本次研究的目的、意義，及簽署了相關(guān)知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）非住院患者、非心血管內(nèi)科疾病患者；（2）意識(shí)障礙者或患有精神類疾病者；（3）臨床資料不全者或中途退出者。此外，本研究已通過(guò)醫(yī)院倫理委員會(huì)的審批。管理前150例患者中有78例為男性，72例為女性；年齡為46～68歲，平均為（54.16±5.16）歲；文化程度：有37例為初中及其以下，62例為高中或中職，51例為本科或大專及其以上。管理后150例患者中有77例為男性，73例為女性；年齡為45～67歲，平均為（53.62±4.62）歲；文化程度：有38例為初中及其以下，68例為高中或中職，44例為本科或大專及其以上。比較兩組數(shù)據(jù)，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。該科室共有40名醫(yī)護(hù)人員，10名為醫(yī)生，30名為護(hù)士；有18名為男性，22名為女性；年齡為20～53歲，平均（35.32±6.87）歲。

1.2方法

自2017年4月對(duì)本院心血管內(nèi)科開展患者滿意度調(diào)查工作，其調(diào)查方式主要有無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪調(diào)查、面對(duì)面交談等，該調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要由本院患者服務(wù)中心、心血管內(nèi)科主任共同商討制定，根據(jù)心血管內(nèi)科住院患者實(shí)際情況進(jìn)行編制；其收發(fā)、整理、分析均由科室主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。問(wèn)卷調(diào)查主要內(nèi)容為心血管內(nèi)科室工作人員（醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工）的服務(wù)態(tài)度，及治療效果、住院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員操作、住院費(fèi)用透明度等5項(xiàng)客觀選擇題，還設(shè)計(jì)一項(xiàng)主觀題：患者對(duì)醫(yī)院的建議或意見(jiàn)情況[5]。該問(wèn)卷將其滿意度按滿意（4分）、較滿意（3分）、一般（2分）及不滿意（1分）計(jì)分，每項(xiàng)內(nèi)容總分均為100分，分?jǐn)?shù)越高表示該項(xiàng)內(nèi)容患者滿意度越高，反之越差。將調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理后，遞交科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及醫(yī)院管理部門，共同探究其解決對(duì)策，對(duì)其存在問(wèn)題、現(xiàn)狀及時(shí)解決，并及時(shí)予患者反饋。為加強(qiáng)其改進(jìn)質(zhì)量、力度，醫(yī)院管理處、心血管內(nèi)科室需將相關(guān)意見(jiàn)或建議上傳至醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上，以使各科室、醫(yī)護(hù)人員高度重視該類問(wèn)題。此外，由該科室對(duì)抽查患者進(jìn)行回訪，感謝其為醫(yī)院管理提出的意見(jiàn)或建議，其體現(xiàn)醫(yī)院人性化服務(wù)精神。

1.3觀察指標(biāo)

整理分析管理前后住院患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)管理的滿意度情況，并統(tǒng)計(jì)患者投訴率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以（x-±s）表示計(jì)量資料，用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1管理前后心血管內(nèi)科住院患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)管理的滿意度情況

經(jīng)患者滿意度調(diào)查工作管理后，心血管內(nèi)科住院患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)管理如服務(wù)態(tài)度、治療效果、住院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員操作、住院費(fèi)用透明度滿意度評(píng)分較高，與管理前比差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見(jiàn)表1。

2.2管理前后心血管內(nèi)科住院患者投訴率、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員滿意度情況

經(jīng)患者滿意度調(diào)查工作管理后，心血管內(nèi)科住院患者投訴率1例（0.67%）降低與管理前8例（5.33%）比差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.61，P＜0.05）。

3討論

醫(yī)院管理為醫(yī)療工作順利開展的保障，其包涵了醫(yī)院多項(xiàng)管理職能，如醫(yī)療、科研、教學(xué)等，其中醫(yī)療服務(wù)尤為重要，直接關(guān)系到醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、生存競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前醫(yī)院普遍使用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以三級(jí)質(zhì)量結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)為主，該方法從醫(yī)院、上級(jí)主管部門的角度進(jìn)行分析，其評(píng)價(jià)模式極為專業(yè)如診斷準(zhǔn)確率、死亡率、并發(fā)癥、院內(nèi)感染率等，還有涉及醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的病床使用率、周轉(zhuǎn)率等[6]。該評(píng)價(jià)體系雖具有較強(qiáng)專業(yè)性，但相關(guān)指標(biāo)觀察并不全面，且未能從患者角度思考評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)所反饋意見(jiàn)有局限性，不利于醫(yī)院綜合發(fā)展。為此，醫(yī)院管理還應(yīng)重視患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)體系建設(shè)，以多角度、方向分析醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展[7]。患者滿意調(diào)查工作其評(píng)價(jià)涉及指標(biāo)諸多，有關(guān)于醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，亦有住院環(huán)境（醫(yī)院膳食、后勤）等一系列評(píng)價(jià)，各項(xiàng)指標(biāo)均與住院患者身心密切相關(guān)，其質(zhì)量情況影響著患者對(duì)醫(yī)院形象的評(píng)價(jià)，更是其選擇就醫(yī)的重要因素[8]。由此可見(jiàn)，患者滿意度調(diào)查工作可作為醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重要部分，一定程度上可幫助醫(yī)院管理層更好地把握、挖掘患者滿意度驅(qū)動(dòng)因素，有效地將具體的改進(jìn)措施落實(shí)到位，最大限度地提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平[9]。本文研究自2017年4月在醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查工作，相關(guān)人員通過(guò)編制、發(fā)放、回收、整理、分析問(wèn)卷，對(duì)其相關(guān)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)患者提出的建議或意見(jiàn)，對(duì)相關(guān)醫(yī)療內(nèi)容、環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，以此優(yōu)化醫(yī)院管理質(zhì)量[10]。本文研究顯示，經(jīng)患者滿意度調(diào)查工作后，心血管內(nèi)科住院患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)管理質(zhì)量評(píng)分如服務(wù)態(tài)度、治療效果、住院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員操作、住院費(fèi)用透明度提升，且與管理前比差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。由此可見(jiàn)，通過(guò)患者滿意度調(diào)查工作，可詳細(xì)了解患者醫(yī)療服務(wù)需求，利于醫(yī)院管理有效地預(yù)測(cè)患者潛在需求、變化情況，進(jìn)而促使醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展，以提升其在行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[11]。另外，通過(guò)患者滿意度調(diào)查工作開展，一定程度上將其視為醫(yī)護(hù)人員工作考核的重要內(nèi)容，不僅可激發(fā)其工作積極性，還無(wú)形之中促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員各項(xiàng)綜合能力發(fā)展，以更好地建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系，亦可推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展。據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)研究，患者滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果一定程度上影響著醫(yī)護(hù)人員，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員工作得到患者認(rèn)可、信任時(shí)，可使其在醫(yī)療事業(yè)工作中體驗(yàn)得工作價(jià)值、人生意義，可充分調(diào)動(dòng)其工作積極性、責(zé)任感，以更好的狀態(tài)為患者服務(wù)[12-13]。同樣，醫(yī)護(hù)人員得到患者不滿意的評(píng)價(jià)時(shí)，可幫助其認(rèn)識(shí)自身不足，及時(shí)改進(jìn)或糾正，以環(huán)境其工作壓力，更好地為患者提供服務(wù)。本文研究顯示，管理后心血管內(nèi)科住院患者投訴率下降（P＜0.05）。綜上所述，在醫(yī)院管理中應(yīng)用患者滿意度調(diào)查，可根據(jù)其相關(guān)調(diào)查情況，有效地改進(jìn)其相關(guān)醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，提高醫(yī)院各項(xiàng)管理質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)。

作者:林燈述 余麗花 馮靜 單位:寧德市442醫(yī)院醫(yī)務(wù)科