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1.客戶檔案管理的要點(diǎn)
企業(yè)信用管理的前提是企業(yè)了解客戶、具備客戶在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的基礎(chǔ)信息。大部分企業(yè)都有客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每個(gè)重要客戶建立單獨(dú)的檔案，以確保業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定開(kāi)展。對(duì)于新客戶和信息不全面的老客戶，企業(yè)可以經(jīng)由以下4個(gè)途徑收集信息：一是查詢公開(kāi)信息，如通過(guò)瀏覽公司網(wǎng)站、查閱上市公司年報(bào)、搜尋政府部門公開(kāi)信息、搜索行業(yè)新聞等方式了解客戶的公共信息；二是內(nèi)部收集，通過(guò)詢問(wèn)銷售人員、市場(chǎng)人員、其他與客戶有接觸的員工來(lái)了解客戶某一方面的狀況；三是實(shí)地考察，銷售部門的業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過(guò)程中收集客戶信息；四是委托專業(yè)的咨詢服務(wù)公司調(diào)查客戶信用記錄，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一些公司可以承接這樣的客戶調(diào)查業(yè)務(wù)，通過(guò)向銀行部門、工商管理部門、稅務(wù)管理部門、法院和仲裁委員會(huì)等機(jī)構(gòu)詢證，全面收集客戶的信用記錄。客戶的檔案管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，企業(yè)為了保持信息的準(zhǔn)確性和可靠性，應(yīng)該對(duì)這些信息指派員工定期的維護(hù)和更新。
2.客戶信用評(píng)估和定級(jí)的要點(diǎn)
客戶信用評(píng)估的目的是評(píng)價(jià)客戶的資信情況和還款能力，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是為客戶打分，并作為劃分客戶等級(jí)和制定信用政策的依據(jù)。企業(yè)為了科學(xué)的評(píng)估客戶的信用情況，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)一套《客戶信用評(píng)估表》，對(duì)各方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定分值，從履約歷史、償債能力、盈利能力、整體評(píng)價(jià)等方面，綜合得出一個(gè)量化的信用評(píng)分值。根據(jù)這個(gè)評(píng)分值以及客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)規(guī)模，企業(yè)可以對(duì)現(xiàn)有的客戶分別授予大型客戶、中型客戶和小客戶三類不同的級(jí)別。客戶等級(jí)的劃分，有利于客戶信用政策的應(yīng)用和日常管理重點(diǎn)的分配。一般企業(yè)的大客戶、中型客戶的信用評(píng)估可以每年評(píng)定一次，小客戶可以直接定級(jí)、選用最低等級(jí)對(duì)應(yīng)的信用政策，以減少工作量。
3.信用政策制定的要點(diǎn)
信用政策是企業(yè)同意客戶賒銷的條件，包括合同賬期、總信用額度、到期欠款額度、現(xiàn)金折扣、其他優(yōu)惠條件等各個(gè)方面。企業(yè)制定信用政策的總體原則是：信用政策按客戶等級(jí)分別制定，客戶的信用等級(jí)越高，對(duì)應(yīng)的信用政策越優(yōu)惠；同一級(jí)別客戶的信用政策與銷售規(guī)模、歷史履約記錄密切相關(guān)；同一客戶的信用政策要具有穩(wěn)定性和連續(xù)性。
（1）合同賬期
合同賬期是指企業(yè)在銷售合同中和客戶約定的寬限付款周期。給予客戶的合同賬期應(yīng)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)周期，如大客戶的賬期允許在3個(gè)月以內(nèi)，中型客戶的賬期在2個(gè)月以內(nèi)，小客戶不設(shè)賬期。銷售部門的客戶經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際的談判情況，給予不超過(guò)該規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的賬期。
（2）信用額度
信用額度是企業(yè)同意客戶賒銷的金額限度，客戶的全部應(yīng)收款不應(yīng)超過(guò)其信用額度。在確定某一個(gè)客戶的信用額度之前，企業(yè)需要根據(jù)年度預(yù)算、預(yù)期收入、資金周轉(zhuǎn)水平等因素，計(jì)算一個(gè)公司給予所有客戶群的授信總額度。原則上所有客戶的信用額度之和要小于授信總額度，單個(gè)大客戶的信用額度需要根據(jù)授信總額度的高低進(jìn)行平衡和調(diào)整。在考慮如何計(jì)量單個(gè)客戶的信用額度時(shí)，企業(yè)可以選擇最相關(guān)的一些因素，來(lái)作為計(jì)算和平衡額度的因子。一般來(lái)說(shuō)，信用額度等于客戶基本估值、信用比例和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)這3個(gè)因素的乘積。客戶基本估值是企業(yè)向客戶銷售的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，具體可以設(shè)為以下4個(gè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的加權(quán)平均值：企業(yè)對(duì)該客戶上一年的的含稅銷售額；上一年度客戶向企業(yè)支付貨款的總額；上一年度末客戶的賬面凈資產(chǎn)余額；企業(yè)本年度該客戶的銷售額預(yù)算（保守估計(jì)）。信用比例是客戶的客戶采用信用銷售的平均比例，具體以企業(yè)對(duì)該客戶的目標(biāo)收款期為基礎(chǔ)測(cè)算。目標(biāo)收款期是根據(jù)本年收款目標(biāo)、客戶下游回款周期、客戶歷史回款期等情況，確定的單個(gè)客戶的目標(biāo)收款時(shí)間，如企業(yè)的目標(biāo)是發(fā)貨后3個(gè)月內(nèi)回收欠款，那么這個(gè)客戶的目標(biāo)收款期就是3個(gè)月。信用比例等于目標(biāo)收款期除以全年銷售月份數(shù)（12個(gè)月）。以上客戶基本估值依賴于客戶會(huì)計(jì)報(bào)表和歷史記錄，信用比例反映了目標(biāo)收款時(shí)間，而風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)則是根據(jù)客戶的個(gè)別情況，通過(guò)主觀評(píng)價(jià)和預(yù)算指標(biāo)調(diào)節(jié)確定的修正系數(shù)。信用額度的計(jì)算公式為：某客戶的信用額度=客戶基本估值×信用比例×風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)=加權(quán)平均（上年銷售額，上年回款額，預(yù)計(jì)本年銷售額，客戶上年末凈資產(chǎn)）×（目標(biāo)收款期/12）×風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)
（3）到期欠款額度
到期欠款額度是客戶根據(jù)合同賬期已經(jīng)到期的欠款限度。有些企業(yè)認(rèn)為，客戶的信用額度中包含了一部分還沒(méi)有到賬期的款項(xiàng)，這部分是不需要采取收款措施的，因此僅控制信用額度可能難以和客戶達(dá)成一致。而到期欠款額度剔除了信用額度中未到期的部分，體現(xiàn)了企業(yè)可以和客戶“講理”的額度。一般情況下到期欠款額度等于總信用額度減去未到期的欠款的差值，計(jì)算時(shí)按照客戶賬期外的時(shí)間段占目標(biāo)收款期的比例關(guān)系得出。到期欠款額度的計(jì)算公式為：某客戶的到期欠款額度=信用額度×（目標(biāo)收款期–合同賬期）/目標(biāo)收款期
（4）現(xiàn)金折扣
現(xiàn)金折扣是企業(yè)為誘導(dǎo)客戶盡早付款而提供的一種優(yōu)惠。現(xiàn)金折扣針對(duì)大客戶的大筆回款給予折扣，會(huì)直接降低企業(yè)的利潤(rùn)和現(xiàn)金流量，僅作為臨時(shí)性的特殊激勵(lì)手段。因此現(xiàn)金折扣的實(shí)施需要經(jīng)過(guò)公司較高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)者的批準(zhǔn)。現(xiàn)金折扣的計(jì)算基于客戶向公司的現(xiàn)金回款，折扣率可以參考客戶總欠款規(guī)模、現(xiàn)行銀行存貸款利率、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益率等數(shù)據(jù)確定。計(jì)算公式為：現(xiàn)金折扣=一定時(shí)期內(nèi)的現(xiàn)金回款×折扣率在以上信用政策的設(shè)計(jì)過(guò)程中，企業(yè)除了要設(shè)計(jì)不同的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用條件外，還應(yīng)該考慮信用額度、到期欠款額度到期后的處理機(jī)制和到期前的預(yù)警機(jī)制。實(shí)際的客戶欠款一旦將要觸碰到企業(yè)信用控制的紅線（如額度已使用90%時(shí)），銷售部門需要提前向客戶反饋情況，以免額度用完時(shí)企業(yè)采用限制性措施（如停貨）對(duì)客戶長(zhǎng)期合作的不利影響。這也提醒企業(yè)的銷售部門要主動(dòng)的關(guān)注客戶欠款的波動(dòng)情況，重視預(yù)警信息、及時(shí)做好溝通反饋，規(guī)避大客戶信用額度不足的狀況發(fā)生。
4.客戶欠款日常管理的要點(diǎn)
銷售人員在與客戶的日常溝通過(guò)程中，要熟悉客戶的付款習(xí)慣（提前付款、被提醒后安排付款、催收幾次后才付款、逾期幾月后可安排付款、對(duì)其采用特別技巧才肯付款等），并相應(yīng)采取收款措施。銷售人員的收款措施按照客戶欠款到期期限的不同，一般分為以下幾類：（1）賬期內(nèi)：銷售人員在和客戶的溝通中，提示此筆欠款已經(jīng)存在。（2）賬期到期時(shí)：銷售人員電話、郵件或用其他方式向客戶說(shuō)明，欠款已經(jīng)到期，需要安排還款。（3）到期一個(gè)月：銷售人員向客戶發(fā)出書面的到期通知或?qū)~單，要求客戶安排付款。（4）到期三個(gè)月：銷售人員向客戶發(fā)送《催款函》，并實(shí)地走訪客戶，了解問(wèn)題和原因，盡可能商定回款安排。（5）到期六個(gè)月：銷售部門要制定專門的收款策略，銷售人員至少每周電話溝通一次、每月實(shí)地走訪一次，并安排銷售業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)與客戶接洽，施加壓力。此階段客戶必須向企業(yè)提供合理的書面《還款計(jì)劃》。（6）到期一年：對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)、多次催收未回的客戶，企業(yè)應(yīng)聯(lián)系律師向其寄發(fā)《律師函》。銷售人員應(yīng)判斷客戶是否具備正常的還款能力，如具備還應(yīng)協(xié)商客戶承擔(dān)一定的利息。（7）到期兩年以上：此部分欠款已經(jīng)形成了企業(yè)的問(wèn)題欠款，壞賬風(fēng)險(xiǎn)極高。企業(yè)視情況確定是否需要啟動(dòng)訴訟程序。未啟動(dòng)法律程序的欠款，銷售人員不能擅自停止收款手續(xù)。
二、客戶信用管理制度的實(shí)施
企業(yè)的客戶信用管理制度是信用管理工作得以順利實(shí)施的保證，沒(méi)有設(shè)計(jì)良好的制度，再好的控制方法也得不到實(shí)施。然而，企業(yè)信用管理工作的難點(diǎn)并不在于制度和流程的制定，而在于客戶信息的獲得往往瑣碎和曲折，同時(shí)，信用政策和流程的執(zhí)行往往要受到各種人為因素的干擾和破壞。針對(duì)上述難點(diǎn)，企業(yè)可選擇以下應(yīng)對(duì)措施：
（一）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持
信用管理的結(jié)果可能與銷售部門、財(cái)務(wù)部門追求的目標(biāo)相沖突，如降低銷售額、中斷客戶供貨、影響資產(chǎn)周轉(zhuǎn)水平等。客戶信用管理立足于公司的整體賒銷風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶資源分配，對(duì)企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展具有預(yù)防、抉擇和監(jiān)控的作用。如何既擴(kuò)大銷售額、又保證回款，是信用管理需要解決的問(wèn)題所在。在實(shí)施的全過(guò)程中，需要高層領(lǐng)導(dǎo)給予重視和保障。
（二）加強(qiáng)制度的培訓(xùn)和宣貫
為了保證客戶信用管理制度的順利推行，企業(yè)應(yīng)組織公開(kāi)、全面的內(nèi)部培訓(xùn)，以便于執(zhí)行人員理解制度內(nèi)涵和外延，提高銷售人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，把信用管理作為一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。
（三）設(shè)立獨(dú)立的信用管理部門
有的企業(yè)選擇將客戶信用管理職能分配在銷售部門或財(cái)務(wù)部門，但是銷售部門的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果往往是放寬交易條件、最大程度獲取銷售業(yè)績(jī)，使壞賬比率升高，而財(cái)務(wù)部門一般態(tài)度保守，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果往往過(guò)于謹(jǐn)慎。獨(dú)立的信用管理部門可以有效的解決這種矛盾，便于協(xié)調(diào)不同部門間的立場(chǎng)和利益。
（四）引入信息化的管理手段
企業(yè)在信用管理過(guò)程中需要收集和處理大量的信息，為了保證效率和效果，需要建立專門的信息系統(tǒng)，引入現(xiàn)代信息技術(shù)的支持。信用管理系統(tǒng)的上線和運(yùn)行，可以更方便的存儲(chǔ)客戶檔案、減少手工干預(yù)，便于客戶業(yè)務(wù)的監(jiān)控和預(yù)警，亦可以幫助企業(yè)借著信用管理工作，通過(guò)系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)共享、使企業(yè)內(nèi)部的信息溝通更加平穩(wěn)和順暢。
作者：劉瑩瑩
