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【摘要】

當前信息傳遞渠道的多元化和快速化使得突發性事件的傳播速度加快，而在傳播過程中就容易產生各種各樣的信息誤差，而作為相關部門，在信息傳遞中如何有效地發揮作用，不僅是一項新聞處理的技能，更是一項行政管理的重要職能。

【關鍵詞】

突發事件；新聞處理；行政管理

2015年8月，天津港爆炸事件發生后，一時間，各種信息充斥各種媒體，其中不乏大量的虛假信息，而在事故發生幾天之后，才有官方出面，所謂的官方信息，然而，官方信息的并未立即終止各種虛假信息，而是在一種相互質疑中并行發展。在此次事件中，突發性事件的新聞處理功能的低下備遭詬病。如何有效地處理突發事件中的信息傳播，不僅是一種新聞處理的技能，更是一項行政管理的重要職能，尤其是在當前乃至今后信息傳遞渠道的多元化和快速化不斷提升，突發性事件的信息傳播速度更加迅速等形勢下，作為相關的政府部門，在信息傳遞中如何有效地發揮作用，規避傳播過程中產生的各種各樣的信息誤差，甚至帶有不良目的的謠傳，則是相關政府職能機構在行政管理中需要加強的重要職能。

一、信息的及時性是處理突發事件新聞的首要任務

2003年，“非典”事件的發生，從第一例病例被發現到事件被披露，整個過程被有關方面隱瞞超過半個月時間，導致疫情得不到有效控制，人們的防疫意識低下，從而出現“非典”疫情的井噴式發展，短短時間內在多個城市蔓延，最終釀成全國性的抗擊“非典”戰役。十年之后，曾經在“非典”期間作為SARS中國衛生部流行病學專家組組長以及國務院SARS督導組成員之一、中國疾病預防控制中心流行病首席科學家的曾光曾表示：“SARS之前，中國沒有應對突發公共衛生事件的預案，沒有突發公共衛生事件的認定和分級標準，也沒有預定一旦發生突發公共衛生事件后的指揮系統，更沒有對此的分級負責制和崗位責任制。此外，政府對于突發公共衛生事件的信息、新聞傳播、多部門協調、社會動員、重大控制措施實施都沒有明確規定。”突發事件信息的不及時，導致的結果會是災難性的，同時也是滋生謠言造成社會性恐慌的根源之一。在天津爆炸事故中，由于官方信息的滯后，網絡上出現了大量充滿“揣測”未經證實的消息，“天津人事變動”“天津市區空氣污染”“有害氣體擴散”“CNN記者在華報道被官方人員阻止并毆打”“8歲男孩需要RH陰性A型血”“微博尋人”“呼吁為血車讓路”“呼吁周邊人群趕緊去醫院檢查身體”“乙醚罐爆炸”“一小區全滅”等信息充斥在新聞報道中，一時間讓人真假難辨。作為政府行政管理部門，在突發事件發生的第一時間真實信息，是避免謠言的重要手段，也是維護社會穩定，保證信息暢通，控制事態擴大的必要途徑，因而也是處理事件新聞中的首要任務。

二、維護信息的客觀真實性是應對新聞事件的必要手段

2014年4月，一場關于“PX是否有毒”的百度詞條注解爭議引發強烈關注。有多人利用百度詞條的公眾編輯權缺陷，多次惡意將“PX毒性”“低毒”篡改為“劇毒”，隨即清華大學化工系多名學生反復修正，復旦大學等高校的學生也不斷參與修改。僅6天時間，“PX”詞條被修改近40次。而在整個過程中，官方沒有任何信息，整個較量也都在民間進行，而伴隨的是各個地方抵制PX項目落地的群體性事件。近年來，在中國，“PX項目”在很多地方受到抵制，有的地方政府宣布絕不引進“PX”項目，也有的地方表示緩行。縱覽國內的各個“PX項目”建設風波，不難發現，不了解“PX”的產品屬性，是公眾對“PX項目”擔憂的主要原因，而在這個過程中，行政管理的職能缺位，是造成這種事件的重要原因，在這種情況下，政府有必要通過科學的渠道解答公眾的疑問。而在PX事件的背后，公眾表現出的更多是社會轉型期公眾環保訴求和維權意識提高。而重大工程項目建設要得以順利建設，必須以保障公眾知情權為前提。在開始重大工業項目建設規劃以及可行性研究的時候，提前進行科普宣傳，傳遞建設項目的相關信息，消除公眾誤解和擔憂，是國際社會的一貫做法。但是我國，在這些方面明顯滯后。保障公眾知情權方面應加大投入，打造行政管理部門的社會公信力，一方面是對行政管理部門履行社會責任的必須要求，另一方面也是可持續發展的必須要求。政府在行政管理中應對焦點新聞事件必須要做到客觀真實。

三、新聞信息的要有實事求是的態度

2011年7月24日，在“7•23”甬溫高鐵特大交通事故發生的第二天，鐵道部舉行新聞會，這是該事件的首次會，鐵道部新聞發言人王勇平接受了記者的提問，在被問到“為何要掩埋車頭”時，他的回答甚至誕生了“至于你信不信，我反正信了”的“高鐵體”。群眾的眼睛是雪亮的，也都有明辨是非的能力，也能夠通過理性的分析來找到自己的答案，而職能部門在面對公眾時就需要用實事求是的態度來回答公眾的問題，鐵道部用一種“至于你信不信，我反正信了”的態度所傳達的不是一種對事件的客觀解釋，而是表達出一種不愿意告知真相的態度，這樣一種態度必然會引起大眾的不滿和質疑。

四、建立有效的回應機制是新聞事件處理不可或缺的元素

在行政管理的各項事務中，面對各種咨詢或疑問是必不可少的，建立有效的回應機制則是不可或缺的元素。2011年6月，一個注冊名為“郭美美baby”、身份認證為“中國紅十字會商業總經理”的網友在新浪微博發消息，自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”，該網友資料顯示其為年僅20歲的女孩。從此引發著名的“郭美美事件”。自該年6月下旬，“郭美美事件”發生起，中國紅十字會社會捐款數以及其他慈善組織捐贈數額全面大幅度減少。據民政部統計數據，2011年7月，全國社會捐款總額為5億元人民幣，相比6月，降幅已超過50%。而其他慈善組織在2011年6到8月，所接收的社會捐贈數額降幅高達86.6%。而深圳佛山紅會在事件后所收捐款幾乎為零。在整個“郭美美事件”的發酵過程中，中國紅十字會對于社會上的各種質疑并沒有一個有效的回應，甚至一些焦點問題也沒有一個明確的態度，并刻意回避一些具有明顯定義的焦點疑問，而對于社會監督提起的調查也不予積極配合，致使紅會的社會公信力嚴重受損，讓人們不能不對紅十字會提出質疑。事實上，勇敢地面對質疑，解釋疑問是行政管理中不可或缺的元素。公眾對于職能部門的功能認知并不完整，有疑問是正常的事，但如果不能有效地解釋其中的疑問，就容易將一些疑問擴大為焦點，從而形成一種認知的偏差，嚴重的會損傷在公眾認知中的形象。近年來，各級各部門都建立了相應的回復機制，大多數都實行了定期集中回復的措施，但是在及時性或者有效性等方面還有待加強，有的質疑到了發酵之后才回復，而有的就根本不回復，這樣的做法都不利于行政管理中對新聞事件的有效控制。

五、搭建暢通的信息網絡是新聞事件管理的必要途徑

隨著互聯網的不斷發展與普及，新的信息傳播方式越來越多的出現，并迅速發展起來，這些以互聯網技術和數字化技術為載體的新興媒體越來越深刻地影響著人們生產生活。以個人為中心的博客、微博、微信等新媒體、自媒體從邊緣變成了主流，開始逐步成為信息時代信息傳送的主體媒介之一。這些自媒體、新媒體傳播信息的主體是個人，而此個人同時也是信息受眾。信息傳播的主體呈現多元化、信息傳播的主客體之間呈現交互化、信息傳播的載體呈現多樣化，速度快、時效性強。要適應新媒體新科技引發的變革，行政管理中，行政方式轉變，管理模式重建，管理質量提升，是一個重要內容。招遠“5•28血案”發生后，由現場拍攝并網絡上不斷擴散一些現場血腥照片和視頻，內容令人毛骨悚然；2015年8月天津港爆炸事件、2015年11月巴黎恐怖襲擊事件，都有大量自媒體的視頻及圖片。近年來，此類事件屢見不鮮。很多現場圖片、視頻，以及一些細節性的報道，都是先由現場網友通過自媒體，并在經過了大量的復制轉發，才引起傳統媒體的跟進報道。凡此種種，有的具有極強的新聞價值，而有的卻是虛假信息，有的則屬于倫理失范。如何有效地監管新媒體自媒體，則是行政管理的重要內容。新媒體、自媒體對行政管理來講既是挑戰，也是機遇，如何合理并有效運用自媒體則是其中的關鍵因素。合理運用并做到運用得當，對于行政管理的能效提升有很大的意義，而棄之不用做幌子或者隨意濫用缺乏限度，都會加大公眾對行政管理者的不滿。行政管理者有責任也有必要適應并接受自媒體、新媒體帶來的機遇和挑戰，行政管理者有必要加強對自媒體、新媒體的認識，充分認知其對政治、經濟和社會生活的意義，不斷學習新媒體、自媒體知識，提高自身的能力，轉變觀念，調整行政管理的工作方式，更好履行行政管理職責。一方面，要充分發揮新媒體、自媒體作用，促進行政管理者與公眾互信，發揮新媒體、自媒體的作用；另一方面，要相信群眾智慧，擴大公眾參與，再次要樹立法律信仰，推進依法治理。

六、結語

隨著網絡媒體的興起，公眾參政議政的行為、意識、渠道都不斷加強，新興媒體已逐步成為引導輿論的主體。但是，部分行政管理人員缺乏同新聞媒體打交道的經驗和能力，尤其是在新媒體、自媒體面前顯得束手無策，在應對突發事件等公眾關注度高的事件時缺乏新聞處理能力，從而導致輿論的導向出現偏差，或者受到的輿論壓力增大，甚至引發不必要的社會抵觸，產生極大的負面影響。因而，作為行政管理人員，在應對突發性事件時，應當認識到新聞處理的重要性，在第一時間建立信息機制，建立暢通的信息傳播渠道，并及時清除虛假信息、夸大信息等不良因素，建立起良性的新聞輿論環境，為事件的處理創造有利的輿論氛圍。

作者：常穎文 單位：西北大學公共管理學院

參考文獻

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