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摘要:由于各種自然因素、設(shè)施設(shè)備因素、管理因素的影響，物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定風(fēng)險(xiǎn)回避策略、風(fēng)險(xiǎn)控制策略、風(fēng)險(xiǎn)分散策略、風(fēng)險(xiǎn)承受策略、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略，采取學(xué)習(xí)法律法規(guī)、遵守相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)自身建設(shè)、練好發(fā)展內(nèi)功，建立溝通機(jī)制、妥善處理關(guān)系等措施，針對(duì)不同管理階段的不同風(fēng)險(xiǎn)，采取不同的應(yīng)對(duì)方法，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。摘要：

關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)企業(yè)；物業(yè)管理；風(fēng)險(xiǎn)

一、研究背景與問(wèn)題的提出

我國(guó)大力推進(jìn)城市現(xiàn)代化建設(shè)，改變了居民的居住方式，人們的思想觀(guān)念、生活方式和社會(huì)需求也發(fā)生了深刻的變化，與此同時(shí)也暴露出許[1]多社會(huì)問(wèn)題。為解決這些問(wèn)題，黨的第十六屆四中全會(huì)提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)；黨的十八大提出24字社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)，將“富強(qiáng)、民主、文明、和諧”作為國(guó)家層面的價(jià)值目標(biāo)。社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，物業(yè)管理區(qū)域是社區(qū)的元素。構(gòu)建和諧社會(huì)、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)，首先需要構(gòu)建和諧的物業(yè)管理區(qū)域。為此，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)將“業(yè)主至上”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為企業(yè)的服務(wù)理念。在這一理論的指導(dǎo)下，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往為了滿(mǎn)足業(yè)主的各種需求，除了按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)保質(zhì)保量提供物業(yè)服務(wù)以外，還額外提供合同外的一些服務(wù)，如常見(jiàn)新聞媒體報(bào)道的物業(yè)公司人員幫老年業(yè)主提東西、幫業(yè)主打撈掉落到景觀(guān)水池的東西等。物業(yè)管理工作滿(mǎn)足了業(yè)主的真實(shí)需求，從而取得了業(yè)主的肯定并使企業(yè)得以發(fā)展壯大。但在實(shí)際工作中，隨著業(yè)主需求的多樣化和多變性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了按照合同的約定為所有業(yè)主提供公共服務(wù)以外，也會(huì)碰到一些業(yè)主提出無(wú)理的要求，使物業(yè)服務(wù)人員無(wú)法正常開(kāi)展工作；還會(huì)碰到街道、社區(qū)或者水電、環(huán)保、園林綠化等相關(guān)部門(mén)提出協(xié)助或者配合的各種要求，增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。對(duì)于這些要求，如果處理不當(dāng)，必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和損失。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，若項(xiàng)目管理落實(shí)不到位，也會(huì)加大物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。2017年2月份，因?yàn)樽璧K法院執(zhí)行，蘇南萬(wàn)科物業(yè)公司被法院開(kāi)出30萬(wàn)元罰單，值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)再次認(rèn)真思考如何正確履行職責(zé)，如何正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型

在現(xiàn)代生活中，風(fēng)險(xiǎn)有兩種定義：一種定義強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為結(jié)果的不確定性，也就是風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的結(jié)果可能使企業(yè)蒙受損失，也可能給企業(yè)帶來(lái)收益，抑或沒(méi)有損失也沒(méi)有收益。而另一種定義則強(qiáng)調(diào)損失的不確定性，該種風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的結(jié)果就是損失，只是損失的大小還不確定。在物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指在特定環(huán)境條件下，在特定期間內(nèi)，在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的人財(cái)物損失。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)也表現(xiàn)為結(jié)果的不確定性或者損失的不確定性。如果物業(yè)服務(wù)人員未能按時(shí)保質(zhì)保量完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿(mǎn)意，企業(yè)可能要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，如物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。企業(yè)還可能需要承擔(dān)非經(jīng)濟(jì)損失，如企業(yè)形象受損，業(yè)主不尊重物業(yè)服務(wù)人員導(dǎo)致這些員工情緒低落、工作效率低下。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能善待員工，導(dǎo)致員工抱怨企業(yè)提供的工資低、待遇低差、工作條件差、安全無(wú)保障，也會(huì)使企業(yè)形象受損，這些都是物業(yè)管理行業(yè)中的損失不確定性風(fēng)險(xiǎn)。而如果物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)業(yè)主或其他委托人的要求，履行職責(zé)范圍以外的工作，如果結(jié)果不能令業(yè)主滿(mǎn)意，則可能給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失（類(lèi)同于前述的損失的不確定性風(fēng)險(xiǎn)），如果能夠獲得業(yè)主的好評(píng)、好感，則能給企業(yè)形象加分，當(dāng)然業(yè)主也可能習(xí)以為常，覺(jué)得物業(yè)服務(wù)人員這么做都是應(yīng)該的，這就是結(jié)果的不確定性風(fēng)險(xiǎn)。

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)形成的原因

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的形成主要受以下因素的影響：（1）自然因素。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，自然界可能發(fā)生地震、臺(tái)風(fēng)、冰雹、雷電、水災(zāi)等自然災(zāi)害。這些自然災(zāi)害可能造成房屋建筑物、設(shè)施設(shè)備受到損壞，人員受到傷害，給業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。（2）設(shè)施設(shè)備因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中接觸到的設(shè)施設(shè)備可能存在設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)安裝有缺陷、使用保養(yǎng)不合規(guī)的情況，加上自然老化和腐蝕等，給業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。（3）管理因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度如果不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴(yán)，加上如果人員素質(zhì)不高帶來(lái)的操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛、員工抱怨等，這些都有可能給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。由于上述因素的影響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，物業(yè)管理從業(yè)人員缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，以及物業(yè)管理法律法規(guī)不健全、缺乏政府及時(shí)的支持等，都可能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同的管理階段發(fā)生各種風(fēng)險(xiǎn)。如前期介入階段項(xiàng)目接管的不確定性風(fēng)險(xiǎn)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢(xún)風(fēng)險(xiǎn)，前期物業(yè)管理階段的合同風(fēng)險(xiǎn)，日常物業(yè)管理階段因業(yè)主（或物業(yè)使用人）使用物業(yè)、接受物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理日常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的影響因素和原因，在物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前，采取各種預(yù)防手段和控制措施，以最低的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間等成本，消除風(fēng)險(xiǎn)或降低風(fēng)險(xiǎn)危害，可以使房屋建筑物、設(shè)施設(shè)備等物業(yè)獲得最大的安全保障。同時(shí)，可以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力。如果風(fēng)險(xiǎn)不能得到消除或控制，風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生可能給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的損失，還會(huì)使企業(yè)的長(zhǎng)短期發(fā)展規(guī)劃難以貫徹落實(shí)，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)帶來(lái)危害。

四、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

內(nèi)地在推進(jìn)物業(yè)管理的路上已經(jīng)走過(guò)了36年。36年來(lái)，內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展，發(fā)揮著重要作用。在行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著一線(xiàn)員工流動(dòng)率高、管理水平低、人員素質(zhì)差、群眾投訴多等問(wèn)題，物業(yè)管理從業(yè)人員缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)意識(shí)等問(wèn)題同時(shí)存在著。這些問(wèn)題以及前述因素的存在，導(dǎo)致物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)制定有效的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，采取預(yù)防措施，針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同管理階段的不同風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的方法來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

（一）物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

1.風(fēng)險(xiǎn)回避策略

該策略是指實(shí)施某項(xiàng)工作，其損失大于收益時(shí)，企業(yè)應(yīng)采用策略。在面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮回避風(fēng)險(xiǎn)，這是最簡(jiǎn)單有效的辦法。當(dāng)然，采用該策略的前提條件是風(fēng)險(xiǎn)可回避。如果風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法避免，或者風(fēng)險(xiǎn)雖然可以避免，但回避的成本過(guò)大，得不償失，那么，企業(yè)有必要進(jìn)行成本效益分析，確定是否采用該策略。

2.風(fēng)險(xiǎn)控制策略

該策略是指盡可能不讓風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生或減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后給企業(yè)帶來(lái)的損失。采用該策略，要求物業(yè)服務(wù)人員能夠采用先進(jìn)的科技手段，準(zhǔn)確開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，控制風(fēng)險(xiǎn)因素，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

3.風(fēng)險(xiǎn)分散策略

該策略是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，通過(guò)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、分散投資、多渠道籌資等方式，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到有效的風(fēng)險(xiǎn)控制。

4.風(fēng)險(xiǎn)承受策略

該策略是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。如果是突發(fā)事件給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，則風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失由企業(yè)全部承擔(dān)。如蘇南萬(wàn)科物業(yè)被罰30萬(wàn)元，這是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中未能預(yù)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)損失，這個(gè)損失只能是企業(yè)自行承擔(dān)。在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有的風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)可以預(yù)測(cè)的，如業(yè)主欠交物業(yè)費(fèi)。業(yè)主應(yīng)交而未交的物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)服務(wù)人員的催繳下，部分可以收回，但多數(shù)企業(yè)無(wú)法做到全部收回。對(duì)應(yīng)收未收的物業(yè)費(fèi)提取壞賬準(zhǔn)備金的做法，也是一種較好的風(fēng)險(xiǎn)承受策略。

5.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略

該策略是指企業(yè)可以對(duì)員工在日常工作中的意外傷害、財(cái)產(chǎn)、醫(yī)療、共用設(shè)施設(shè)備公眾責(zé)任等方面進(jìn)行保險(xiǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)與專(zhuān)業(yè)公司簽訂合同的形式，出包部分專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險(xiǎn)。

（二）物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該在上述策略的基礎(chǔ)上，采取下列防范措施。

1.學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵守相關(guān)規(guī)定

法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定在任何時(shí)候都是人們行動(dòng)的指南，物業(yè)服務(wù)人員也不例外。物業(yè)服務(wù)人員要敬法、學(xué)法、知法、守法，在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)處理各項(xiàng)日常事務(wù)和解決各類(lèi)糾紛時(shí)，必須以法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，自覺(jué)遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)自身的合法權(quán)益。

2.加強(qiáng)自身建設(shè)，練好發(fā)展內(nèi)功

首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略從職能部門(mén)的貫徹落實(shí)再到崗位人員的執(zhí)行運(yùn)作都能得到有效實(shí)施。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)各種途徑，不斷增強(qiáng)員工防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。再次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)、競(jìng)賽、考核等各種方式，不斷提高員工的管理水平和服務(wù)技能，增強(qiáng)企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3.建立溝通機(jī)制，妥善處理關(guān)系

物業(yè)管理具有社會(huì)化的特點(diǎn)，需要與業(yè)主、物業(yè)使用人及相關(guān)單位打交道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)建立常態(tài)化的溝通機(jī)制，提高溝通技巧，處理好與這些單位和個(gè)人的關(guān)系，使他們理解、支持物業(yè)管理工作。在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，搭建輿論宣傳的平臺(tái)，樹(shù)[2]立企業(yè)良好的形象。在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，客觀(guān)報(bào)道事實(shí)，正面引導(dǎo)公眾，避免勢(shì)態(tài)惡化，最大限度地降低企業(yè)的損失。

（三）物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同管理階段面臨的不同風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的方法來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

1.前期介入階段的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法

在前期介入階段，物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為前期投入成本可能無(wú)法收回以及未能發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工等方面存在的隱患、合理化建議不被重視和采納。一直以來(lái)，國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。企業(yè)通過(guò)投標(biāo)參與物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)的競(jìng)爭(zhēng)，但最終只有一個(gè)企業(yè)中標(biāo)。一旦未中標(biāo)，企業(yè)為獲取項(xiàng)目管理權(quán)的各種前期投入成本將付之東流。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在投標(biāo)前必須進(jìn)行可行性研究，對(duì)擬投標(biāo)項(xiàng)目和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行詳細(xì)分析。充分了解建設(shè)單位的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量以及擬投標(biāo)項(xiàng)目在當(dāng)?shù)匚飿I(yè)項(xiàng)目中的層次地位；同時(shí)，分析當(dāng)?shù)厝罕娊邮芪飿I(yè)管理程度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況、項(xiàng)目所在地的政策法規(guī)等。結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，最后確定是否參與競(jìng)爭(zhēng)并爭(zhēng)取中標(biāo)，避免蒙受人、財(cái)、物的損失和企業(yè)的品牌形象受到損害。前期介入的另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在未發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工等方面存在的隱患以及企業(yè)提出的合理化建議得不到重視和采納。為避免這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)有必要選派德能勤績(jī)廉各方面過(guò)硬的人員參與前期介入。同時(shí)，開(kāi)通有效的溝通渠道，提高溝通技巧，及時(shí)與開(kāi)發(fā)、施工單位和監(jiān)理單位溝通，取得他們的重視和認(rèn)可。對(duì)開(kāi)發(fā)、施工單位不采納的建議，可與當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，并做好備簽手續(xù)，以明確相關(guān)責(zé)任，避免部分規(guī)劃設(shè)計(jì)隱患及施工隱患帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.前期物業(yè)管理階段的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法

前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)較復(fù)雜，許多日常物業(yè)管理階段的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)在這個(gè)階段出現(xiàn)，這些風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法將在日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法中一并探討。在此，主要探討該階段的合同風(fēng)險(xiǎn)。

（1）合同簽訂風(fēng)險(xiǎn)

這是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目壓低物業(yè)服務(wù)費(fèi)，沒(méi)有清晰約定有關(guān)責(zé)任和免責(zé)條款給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)極有可能使企業(yè)接管項(xiàng)目后，因承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、收入減少而難以為繼，當(dāng)企業(yè)發(fā)生不測(cè)時(shí)，處于被動(dòng)局面。為避免這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要明確合同內(nèi)容，特別是物業(yè)管理服務(wù)范圍和內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)管理用房、違約責(zé)任、[3]免責(zé)條款等。

（2）合同期限風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)我國(guó)《合同法》以及《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有可能被業(yè)主提前解聘。一旦發(fā)生這種情況，企業(yè)在入駐物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，對(duì)項(xiàng)目做的長(zhǎng)期服務(wù)規(guī)劃無(wú)法完全實(shí)施，為長(zhǎng)期服務(wù)該項(xiàng)目投入的各項(xiàng)付出無(wú)法按計(jì)劃回收，給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極促成首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，成立業(yè)主委員會(huì)，與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按照物業(yè)服務(wù)合同按時(shí)保質(zhì)保量提供服務(wù)，確保企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)規(guī)劃得以落實(shí)。

（3）合同執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)

該風(fēng)險(xiǎn)是由于部分業(yè)主對(duì)相關(guān)法律法規(guī)認(rèn)知的缺失或其他原因，不認(rèn)同、不執(zhí)行前期物業(yè)服務(wù)合同。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，傳導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利義務(wù)，提高業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)和法律意識(shí)，化解該[4]類(lèi)糾紛的發(fā)生和風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。

3.日常管理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)

在日常管理階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要面對(duì)以下風(fēng)險(xiǎn)。

（1）治安風(fēng)險(xiǎn)

該類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)是指由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)以外的第三人的過(guò)錯(cuò)和違法行為引發(fā)的偷盜、搶劫、欺詐、斗毆等，給業(yè)主和物業(yè)使用人造成財(cái)產(chǎn)損失、人[5]身傷害等。應(yīng)對(duì)這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要明確自己的職責(zé)，協(xié)助治安管理部門(mén)維護(hù)好物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。具體說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要針對(duì)不同的管理區(qū)域，制定相應(yīng)的管理制度，并根據(jù)崗位要求安排合適人員嚴(yán)格執(zhí)行制度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除治安隱患。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該做好痕跡管理，對(duì)履行職責(zé)所開(kāi)展的工作均應(yīng)該留下紙質(zhì)、音像等證明材料，以免發(fā)生該類(lèi)案件時(shí)，無(wú)法免責(zé)。

（2）公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)

由于各種自然因素及人為因素造成公共設(shè)施設(shè)備毀損、被盜，給業(yè)主和物業(yè)使用人帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)頻發(fā)的電梯故障、停車(chē)場(chǎng)業(yè)主車(chē)輛受損被盜、高空墜物等均屬于該類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在接管驗(yàn)收時(shí)把好查驗(yàn)關(guān)；在日常管理期間，做好日常巡查、維保工作。同時(shí)，建立預(yù)警機(jī)制，制訂應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展培訓(xùn)，以便減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)降低損失。對(duì)于停車(chē)場(chǎng)的管理，如有可能，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采用現(xiàn)代技術(shù)手段，啟用自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)和無(wú)死角監(jiān)控系統(tǒng)，提高車(chē)輛進(jìn)出甄別的效率和效果。同時(shí)，應(yīng)該安裝醒目的安全警示標(biāo)志、免責(zé)告示，加強(qiáng)巡查。

（3）消防管理風(fēng)險(xiǎn)

消防管理風(fēng)險(xiǎn)是指由于煤氣泄露、電路電器老化、裝修明火、節(jié)日煙花香火等引起的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前頻發(fā)的電動(dòng)車(chē)充電引發(fā)火災(zāi)是新型火災(zāi)隱患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)管理，避免管理疏忽和過(guò)錯(cuò)，否則也需要承擔(dān)該風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以開(kāi)展定期或不定期的消防知識(shí)培訓(xùn)講座，制定消防應(yīng)急預(yù)案并組織員工和業(yè)主演練，使員工和業(yè)主能正確、快速使用消防設(shè)施設(shè)備，掌握火災(zāi)發(fā)生后的救護(hù)方法。

（4）環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)

由于在物業(yè)管理區(qū)域的綠化保潔等環(huán)境管理工作未能取得業(yè)主的認(rèn)可而引發(fā)環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)，如業(yè)主摔傷、財(cái)物受損等。對(duì)該類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好預(yù)防告知工作，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志、采取安全防護(hù)措施。在服務(wù)過(guò)程中，盡量避開(kāi)業(yè)主通行時(shí)間，縮短作業(yè)時(shí)間，或者適當(dāng)封閉作業(yè)區(qū)域，避免與業(yè)主接觸。完成服務(wù)工作后的一定時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在作業(yè)區(qū)周?chē)O(shè)置明顯的提示和告知標(biāo)志。

（5）服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，由于缺乏禮貌、態(tài)度生硬、反應(yīng)遲緩等問(wèn)題引起業(yè)主和物業(yè)使用人不滿(mǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，或者與政府有關(guān)部門(mén)、公共事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司、新聞傳播媒體等溝通不暢，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范，除了提高員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)外，可以經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)流程訓(xùn)練和技能競(jìng)賽。對(duì)于溝通風(fēng)險(xiǎn)，需要與相關(guān)單位建立常態(tài)化的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，同時(shí)，提高人員的溝通技能，以有效規(guī)避服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在艱難中發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要加強(qiáng)自身建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范能力。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有效規(guī)避各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，將有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

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作者:章月萍 單位:福建商學(xué)院