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近年來各行各業都在開展標準化工作，均是源于2015年2月11日，總理召開國務院常務會議指出，推動中國經濟邁向高端水平，提高產品和服務標準是關鍵。會議確定，鼓勵學會、協會、商會和產業聯盟等制定滿足市場和創新需要的團體標準，選擇部分領域開展試點。允許企業自主制定實施產品和服務標準，建立企業標準自我聲明公開制度。國發辦【2015】13號，深化標準化工作改革方案中，改革措施提出，培育發展團體標準，在標準制定主體上，鼓勵具備相應能力的學會、協會、商會、聯合會等社會組織和產業技術聯盟協調相關市場主體共同制定滿足市場和創新需要的標準，供市場自愿選用，增加標準的有效供給。在標準管理上，對團體標準不設行政許可，由社會組織和產業技術聯盟自主制定，通過市場競爭優勝劣汰。國發辦【2015】67號，貫徹實施《深化標準化工作改革方案》行動計劃，指出開展團體標準試點，做好學會有序承接政府轉移職能的試點工作，在市場化程度較高、技術創新活躍、產品類標準較多的領域，鼓勵有條件的學會、協會、商會、聯合會等先行先試，開展團體標準試點。
二、我國物業管理團體標準現狀
我國的物業管理起步較晚。它作為房地產業的一個分支，經歷了起步、休眠、復蘇與發展四個階段。隨著行業三十來年的不斷發展，目前相繼出現北京市、遼寧省、吉林省、上海市、江蘇省、安徽省、山東省、湖北省、湖南省、廣東省、重慶市等地區實施了地方標準，而全國行業團體標準未見出現。目前隨著國家標準化工作制度深化改革，行業團體標準化工作也隨之開展。2016年3月24日在中國物協第四屆理事會第三次全體會議上通過并了《中國物業管理協會團體標準管理辦法》。目前濟南市已開展了物業管理行業的標準化編制工作，除此以外，上海、深圳、武漢等地也在積極探索物業管理的標準化工作，中國物業管理的團體標準化建設將逐步走向完善。
三、物業管理團體標準定位的思考
關于物業管理團體標準的定位，筆者認為存在戰略和戰術兩個層面。下面就兩個層面具體解說。戰略層面：戰略層面主要需要考慮團體標準的制定宗旨和制定原則。宗旨是什么？宗旨是指標準制定者認清自身的位置身份，即在政府、行業、社會、企業等所扮演的角色，如接受誰的領導、對誰負責等。標準的定義：GB/T20000.1-2002《標準化工作指南第1部分:標準化和相關活動的通用詞匯》中對標準的定義是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。由標準的定義來看具體說就是認清自身的位置身份才能確定范圍，找對公認機構。制定原則方面，眾所周知ISO9001-2015標準有七大質量管理原則，即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、改進、循證決策、關系管理。服務標準制定的原則：①合法性原則；②科學性原則；③明確性原則；④可衡量性原則；⑤可操作性原則；⑥利益均衡原則。GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》基本原則：①體現行業特點，突出地域特色，促進行業健康有序發展；②提高服務質量，規范服務行為，滿足顧客的需求；③關注安全、環境和衛生，維護顧客和員工權益；④全面協調開展工作，實施統一管理；⑤堅持全員參與和持續改進。誠然，在標準的制定不論是國際上還是國內都有相應的原則規范和約束，有了原則才不會在標準的制定過程中出現不必要的轉折，才能找到最終的目標。在此試問，我們的團體標準制定的原則是什么？是依據GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》的原則還是需要增加突顯自身需求、解決現實階段性問題和地域行業特點等。這個需要標準制定組織的最高領導者（組織）思慮清晰。戰術層面：戰術層面主要考慮團體標準的主要依據、編寫模式以及文件的表現形式。主要依據筆者推薦目前國內服務類較好的標準框架，即服務業組織標準化工作指南系列標準，來組織團體標準的編寫。標準框架如下圖所示：在本標準體系框架中，能夠使體系內標準符合國家有關法律法規要求，能夠優先采用國家標準、行業標準和地方標準，并且使體系內的標準相互協調。編寫模式方面，目前已有的1+n的編寫模式，筆者在此考慮能否借鑒ISO9000族標準的編寫模式，即質量管理體系基礎和術語、質量管理體系要求、質量管理體系業績改進指南等，在已有的1+n模式上變革一下采取基礎加模塊化的編寫模式，使每個標準都能夠發揮其作用，如清潔公司采用物業管理團體標準的時候直接采用清潔服務模塊的標準，物業企業在聘請保安服務的時候保安服務公司可以直接采用秩序服務模塊的標準等。文件的表現形式方面，即通常所考量到的是分星級標準編寫、標準的查閱使用人群等問題。分星級標準的編寫主要是看法律法規及采用基礎模塊標準來決定，以山東省為例，如普通住宅類項目采用山東省財政廳下發的《物業管理收費管理辦法》，那接下來標準的編寫也需要按照法律法規的要求采用分級標準的編寫主線。其他類型項目沒有確定的法律法規或基礎模塊標準，則可以采用其他方式為編寫主線。在此筆者仍推薦使用分級標準，原因有三點：第一，團體標準的覆蓋面需要很廣泛，不能只關注在某一點上；第二，團體標準是做合規性要求還是需要引領行業發展，在2016年4月6日總理召開國務院常務會議時決定實施《裝備制造業標準化和質量體系規劃》引領中國制造升級，即制造業采用標準化倒推中國制造升級，目前行業內各類型項目以及各家企業服務管理的項目水平也各不相同，我們是否也可以考慮此種方式提升整體行業；第三，實施標準化最終以經濟效益和社會效益為體現，根據行業的特點以及項目的管理服務費用各有不同，相應的服務費用也只能配套相應的服務標準，做到質價相符，如大家常用的手機，2000元左右的手機和4000元的手機肯定不同，但是往往沒有出現手機因為質價不符的投訴。
四、物業管理團體標準的落地思考
標準的落地可以按照標準的建立、運行實施、檢驗驗收三大方面和十小板塊來實施。下面進行具體解說。標準的建立：1）組織機構的設立：領導小組：負責資源協調及方針目標原則設計。常設管理機構：負責日常標準化管理組織工作、標準編寫、組織培訓等。編寫小組：負責標準文件編撰、標準實施跟進等。自我評價和持續改進小組：負責標準實施情況收集、跟進、修改等。2）相關標準的培訓：主要依據標準、標準編寫模板等相關培訓工作。3）實施推進的工作方案及計劃的確定：制定切實可執行的標準化工作計劃。4）梳理相關的法律法規、規范、制度等文件了解現狀：收集整理法律法規等文件。5）搭建標準體系文件：文件的編寫具體要求的培訓。6）編寫標準：全員參與標準的編寫工作，以編寫小組為主，領導小組負責審核。7）標準文件的培訓：常設管理機構組織試點單位進行標準文件的培訓。標準的運行實施：1）實施計劃：常設管理機構制定可執行的實施計劃，并跟進實施情況。2）實施問題：常設管理機構在跟進試點單位實施過程中發現問題，對標準文件進行修訂。3）運行評價：常設管理機構對標準實施運行的情況進行總結和評價。注意：運行評價是指在標準運行三個月后進行。標準的檢驗驗收：組織編寫標準的制定、運行的情況和結果向主管部門申請驗收。
五、物業管理團體標準的發展趨勢思考
對于物業管理團體標準的發展趨勢，筆者認為目前狀態下以大而全（正常運營期）的方式全面地了解行業現狀，并在經過一定時間的運行磨合后，逐步發展為以項目的全生命周期為主線的編寫標準，其中包括項目籌備、承接查驗、入駐裝修、管理磨合、正常運營期、合同預警期、項目交接期等。
作者：許鐸鐔
