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【摘要】近年來，物業服務行業迎來了高速發展的黃金期。為提高業主的滿意度、塑造自身的品牌形象從而獲得更強的競爭優勢，物業企業越來越重視品質管控。但傳統的品質管控面臨現場品質堅守難、各項目公司品質核查不一致、反復問題關聯難、問題整改跟蹤難、員工短缺、人員流動率高等問題，這一系列問題為企業帶來了較大的經濟負擔。基于此，論文對品質管控中存在的亟待解決的問題進行分析，并介紹了基于信息技術的品質管控系統用以解決以上問題。

【關鍵詞】物業服務；品質管控；問題；信息技術

1引言

自1981年第一家物業服務公司在深圳市成立，我國物業管理行業已發展近40年，其屬于勞動密集型和資金密集型行業，為我國勞動力就業提供了巨大幫助，對我國經濟的發展有巨大影響力。近年來，物業服務行業迎來了高速發展的黃金期，我國物業企業和從業人員數量逐年增加。根據中研普華《2021-2025年中國物業管理行業全景調研與發展戰略研究報告》，至2020年，我國物業管理行業企業數量高達24.4萬家，物業管理從業人員規模達到957.3萬人，物業管理面積不斷增長，2020年達到了217.2億平方米，同時，行業市場規模在2020年突破2萬億元，行業發展態勢良好。隨著物業企業數量的增加，物業行業的競爭越來越激烈，如何在競爭中更好地發展，品質管控是一項關鍵因素。很多物業公司都成立了品質部，在項目公司設置了品質專員，通過集團公司總部的品質部直接管理，從而實現了對物業項目品質的有效監管，但是其仍面臨諸多問題，特別是在品質管控中的現場品質堅守難、各項目公司品質核查不一致、反復問題關聯難、問題整改跟蹤難、員工短缺、人員流動率高等問題，嚴重影響物業行業的發展，這些都與品質管理有關。在對多家物業公司進行調研的基礎上，對物業品質管控存在的問題進行分析總結，最終提出通過基于信息技術的品質管控系統來解決相應問題。

2物業管理品質管控中存在的問題

改革開放40年以來，人們的日常生活已經發生了天翻地覆的變化。物業行業正是隨著改革開放的春風快速發展的行業之一，然而，物業行業的快速發展本質上與中國的城鎮化進程密切相關，城鎮化進程為物業行業發展帶來了巨大市場空間，資本市場的發展為物業企業發展壯大注入強大動力。隨著城鎮化率的提高，人們的生活水平、居住環境也得到了顯著提高，對于高品質、專業化的物業服務需求越來越旺盛。于是在物業行業快速發展的過程中管理者越來越重視品質管理。通過對多家物業企業的調研，分析出以下物業管理品質管控中存在的問題。

2.1現場品質堅守難

為更好地進行品質管理，物業公司的集團公司會成立品質部，由品質部為客服、工程、環境、秩序等各個專業制定執行標準，然后由項目公司的品質專員負責將集團公司制定的標準傳遞給項目公司的各個專業負責人，并監督其按照標準執行任務。通過這種由集團公司制定標準，項目公司按照標準執行任務的方式和舉措，實現了集團公司對項目公司的品質監管，從而保證了物業服務品質，為公司品牌的塑造發揮了重要作用。但是人員流動率較高導致新入職員工對標準不清晰，執行落地有偏差，同時，存在大量補簽、頻次不達標、對標準不熟悉就憑感覺辦事、清楚標準但是沒有按照標準執行等情況。以上種種情況導致項目公司堅守現場品質的難度越來越大，付出的成本也越來越高。

2.2品質核查不一致

各項目公司各專業按照集團公司制定的品質標準執行后，每隔一段時間項目公司會進行自我核查，根據執行情況進行自我評分，然后將執行情況和自評得分上報城市公司，再由城市公司安排專員進行核查評分，最后將相關材料和相關得分上報到集團公司由集團公司安排巡查小組進行最終評分。通過三次評分自下而上地保證項目品質，發現問題及時整改。但是中國100強物業公司的項目基本遍布全國，各個項目公司因為所處地理環境、人文環境不同，在核查各個專業的過程中標準就會不一致，各個城市公司核查各個項目公司的標準也會不一致，最終導致集團進行巡檢核查后給出的得分與城市公司、項目公司的得分存在差距。

2.3反復問題關聯難

當客服、工程、環境、秩序各專業的員工執行任務時，如果發現項目上存在自己無法解決的問題會進行上報，但是同一項目公司不同專業所巡查的區域極有可能是相同的，當其他人員發現這個問題后同樣會進行上報，所以經常會有某個問題被反復上報，這些反復問題因為是不同專業的員工上報的，很難將它們關聯在一起。這導致同一個問題進行關聯拉通時工作量大，往往只有通過人工方式去建立聯系，效率低下并且準確性低。

2.4問題整改跟蹤難

對于員工上報的問題，項目公司管理者會根據問題整改難度、重要程度等情況合理安排人員前去解決問題，但是當集團管理者、項目品質專員要對問題整改的過程進行跟蹤時難度是非常大的、效果也不盡如人意，無法直接關注整改結果以及整改效率。這會導致集團公司無法及時有效掌控項目整改情況，完全依賴于項目公司自己提報才能知曉。

3通過品質管控系統解決品質管控問題的對策

管理面積是衡量一個物業企業綜合實力的重要指標，體量越大意味著企業的實力越強。但是隨著體量的不斷增加，管理難度也越來越大，對從事物業行業的工作人員的要求也越來越高，對管理者的管理水平要求更高。即使企業不斷支付高薪聘請專業的管理人員和高素質人才依然無法解決物業管理這一傳統服務業遇到的管理難問題。隨著信息技術的發展，很多傳統行業都迎來了巨大變革，之前存在的問題通過結合信息技術得到了合理的解決。物業行業發展的40多年是伴隨著信息技術的發展而不斷成長的，信息技術的每一次進步與發展都為物業服務行業帶來了新的解決方案。同樣在物業管理的品質管理中存在管理難、堅守難問題，物業企業可以借助信息技術來解決這些問題，品質管控系統的出現有利于解決品質管理中存在的各項問題，幫助管理者更好地實現品質管控、降低管理難度，幫助一線員工提高工作效率，減少不必要的重復工作，由系統替代人工來完成相關工作，讓項目堅守品質變得容易。

3.1品質管控系統的三大組成部分

很多物業公司都通過自研或者項目外包的方式擁有了自己的品質管控系統，該系統主要由3部分組成。第一部分是供集團公司、城市公司、項目公司的管理人員使用的電腦桌面版品質管理平臺，用于制定標準并監督執行結果；第二部分是各項目公司中各個專業的一線員工使用的APP，用于完成分配到自己身上的任務工單或上報項目問題；第三部分是統計分析平臺，通過大數據實時分析統計各個城市公司、各個項目、各個員工的任務完成率、合格率、平均完成時間等指標，企業能夠實時動態地掌握各項數據，針對有問題的項目公司及時制定出針對性的整改方案。品質管控系統通過以上三大模塊可以有效地降低管理難度，管理者只需要在品質管理平臺和統計分析平臺制定統一標準、關注品質情況就可以遠程進行品質管理。在之前一線的執行人員完成任務需要先紙質記錄然后轉換為電子文檔，電子文檔最終轉換為統計數據，整個流程耗時長、效率低、易失真。一線員工每天重復這種工作久而久之就會產生思維慣性和厭煩的情緒，導致任務執行落地有偏差、人員流動率增高，最終使得品質堅守變得非常困難。而現在有了APP和統計分析平臺，一線員工只需要通過APP軟件完成任務即可，省去了紙質記錄、電子文檔記錄和人工統計環節，大大提高了一線員工的工作效率，減少了不必要的重復工作，從而使得堅守品質變得簡單且容易，也緩解了人員流動率高帶來的壓力。

3.2品質管控系統的管理系統

隨著管理體量的增大、業態的增多，物業公司營收和利潤逐年破紀錄的同時管理難度也隨之增加，特別是在品質管理方面更為突出，管理者既要提高公司品牌形象，又要提高業主的滿意度，還要控制投入的成本。這對管理者能力的要求是非常高的，但是并不是每個管理者都具備這種能力，也不是每個管理者都有足夠的時間和精力投身品質管理當中，而品質管控系統的管理平臺的主要功能就是幫助管理者為更好地實現企業目標而進行高效的品質管理，同時，降低管理者的管理難度。不同層級的管理者在品質管理系統中所擁有的權限也是不一樣的，集團公司、城市公司的管理者擁有高級別的權限，可以在品質管理平臺為全國各地的各個項目公司制定統一的作業標準、作業頻次、作業步驟，并強制要求所有的項目公司必須按照集團公司制定的標準、頻次和步驟來為各專業的一線員工分配任務。除此之外，集團公司和城市公司還可以為每個項目公司制定抽查規則，系統會根據抽查規則定期為項目公司的管理者生成抽查任務，每個抽查任務會按照規則隨機關聯各專業一線員工執行的任務，讓項目公司管理者可以很方便地檢查一線員工執行的任務。項目公司的管理者具有的權限相對較低，只能按照集團公司、城市公司制定的作業標準、作業頻次、作業步驟來制定任務模板。任務模板的主要功能是通過圖文并茂的形式讓新入職員工和對作業標準不熟悉的員工能夠根據模板來完成任務，只要全體員工都根據模板完成任務，那么任務的合格率就會大大提高，同時，避免了因每個人理解上的不同導致任務執行有偏差的情況。項目公司管理者的另一個主要權限就是完成系統根據集團公司配置的抽查規則生成的抽查任務，項目公司管理者通過管理平臺檢查抽查任務隨機抽取到的各專業一線員工完成的執行任務就可以實時掌控項目品質情況，而不必委派專人到現場去巡查，既費時又費力。無論是集團公司的管理者還是項目公司的管理者都可以通過品質管理平臺實時跟蹤問題整改進度、核查任務執行情況，對于任務完成率較低、任務完成時間較長的員工可以進行及時的指導、批評。反之對任務執行完成率較高、任務完成時間較短的員工可以將該指標作為其升職加薪的重要依據。

3.3品質管控系統的APP軟件

對于項目公司各專業的大量一線員工而言，由于他們從事的工作技術含量比較低、重復性較高、工資待遇也處于較低水平、晉升空間較小，所以導致人員流動較大。而新入職的員工對品質標準認識不準確就會存在執行落地有偏差、憑感覺執行任務的問題。最終導致現場品質堅守難，無法對現場品質、任務執行質量進行高效的管控。品質管控系統APP就是專為一線員工設計的辦公軟件，通過該APP每個員工都能看到當日需要完成的執行任務，任務當中包括執行時間、執行地點、執行方式、執行步驟，一線員工只需在規定時間完成任務并上傳完成結果資料即可，對任務標準不熟悉的員工或新員工可以查看任務在線模板，根據圖文并茂的任務模板來完成任務。同時，員工發現問題也可以通過APP直接上報，系統會自動關聯問題，不需要員工人為地關聯問題，也不需要管理者安排相關專業人員前去解決問題，上報的問題會自動分配到相關專業的工作人員，管理者只需關注執行結果即可。如果一線員工執行的任務被抽查系統抽中，那么該任務就會被安排給項目公司的管理人員進行檢查，當管理人員通過品控管理平臺對該任務進行檢查后，任務的抽查結果和相關評價會通過消息推送的方式推送到員工手機上。員工可以及時查看自己執行的任務的結果，如果任務被判定為不合格，員工可以通過APP軟件查看任務問題的詳細信息并及時整改，下一次執行任務時就能按照整改后的標準進行操作。對于合格的任務也可以看到管理者的評價。通過該APP軟件可以大大地提高一線人員的工作效率，同時，能夠減輕人員流動大帶來的壓力，將所有相關數據都存儲到系統中，完成初步的數據采集后為后續的報表分析提供基礎支撐。

3.4品質管控系統的統計分析平臺

隨著任務完成數量的逐漸增加，海量數據被采集到了品質管控系統中。于是工作人員可以通過大數據分析出下到每個員工、每個專業，上到每個項目公司、城市公司的任務完成率、合格率、平均完成時間等指標，并以報表的形式實時為不同級別的管理者提供報表數據，從而幫助管理者對物業管理的品質進行有效監督和高效管理。物業行業雖然整體發展強勢，但同時也存在品質堅守難、人員流動大等問題，通過結合信息技術，引入品質管控系統能夠很好地解決管理上的難題，使品控管理的每個環節正規化、標準化、計劃化，讓每個崗位、每項工作都能自動運行、自行控制，從而不斷提升項目現場品質。同時，該系統能降低培訓難度、緩解人員流動壓力，新人快速入模，業務流程標準化，作業任務執行清晰。自動推送任務到執行人，從“人找事”智能化地轉化為“事找人”，在提高用戶滿意度、優化企業品牌形象的同時降低管理成本。高品質、專業化的服務是物業服務企業發展的根本，要完成物業管理從傳統服務業到現代服務業的轉型，信息技術是必不可少的。

4結語

通過基于信息技術的品質管控系統來進行品質管理可以實現品質標準可視化、執行結果可追溯、管理品質易管控、項目品質穩步提升。圖文并茂的作業和檢查標準讓檢查過程和標準得到統一，使得集團公司、城市公司、項目公司對檢查標準理解一致，從而讓品質標準可視化。品質管控系統自動關聯了反復出現的問題，讓管理者可以及時跟蹤問題整改情況，執行結果變得可追溯。品質管控系統也可以鼓勵全體員工參與質量控制，通過品質檢測離散度，反向校驗檢查質量，使得企業管理層能夠掌握現場真實一手數據，更加容易管控物業服務質量。最終推動企業項目品質的穩步提升，提高企業的品牌形象，滿足客戶高品質的居住需求，從而獲得更強的市場競爭力。

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作者：譚思濤 單位：西南交通大學