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2019年以來，多家知名市場研究機構及大型證券公司預測：中國物業管理行業將于2020~2021年迎來萬億級市場藍海，千億市值的龍頭企業也將出現。可以預見，未來5~8年，中國上市物業管理企業將達到80~100家，依托母公司開發商做大規模，市場拓展、收并購增加管理面積，開展多種經營、豐富增值服務、探索服務創新，快速增長、提升利潤、籌備上市或提升市值，儼然成為了物業管理行業的新態勢。創新，已越來越深受行業、企業的關注和重視，而談到“創新”，360公司董事長周鴻祎曾表示“微創新是真正的創新之道”“從用戶體驗出發，把產品做得簡單、易用，或者能夠提高用戶在使用產品過程中的愉悅感。任何在此方面所做的創新努力，哪怕很微小，也有價值，我把它叫微創新”。本文擬從以下三個維度淺析物業管理企業的微創新。

一、基于創新基因的企業家精神和企業文化的構建

（一）行業呼喚企業家和企業家精神

物業管理企業本身是商業機構，物業管理也是一門生意。即將步入萬億市場規模的中國物業管理行業，至今，同其它很多行業一樣，眾多物業管理企業掌握在生意人、商人手中，在企業家手中的并不多。隨著資本、并購潮、上市潮的助推，風口之上的眾多物業企業越來越重視規模、利潤、增長率等指標，“逐利”也成為很多企業越來越顯著的發展渴望。2019年12月，廣東省河源市某管理面積22萬平方米的住宅小區業委會在公開選聘物業公司的《采購方案》里“投標單位資格要求”明確告知“不接受上市企業投標”，或許就是以顧客視角對炙熱風口下的冷思考，對部分“逐利性”極強的上市物業公司的一種擔憂。做物業管理，生意人、商人、企業家有什么不同？2019年3月27日，馬云在湖畔大學第五期開學典禮上所講：“生意人、商人和企業家是不一樣的，中國的生意人很多，商人也很多，會賺錢不等于是企業家，真正的企業家在中國并不多，中國需要更多的企業家。生意人有錢就干，自己的能力就能做起來，商人可能有點關系有點意識可能就起來，而企業家必須要有家國情懷，以別人的利益為重，以未來的利益為重。”一個即將步入萬億市場規模的物業管理行業，一個早在2018年百強物業企業管理面積均值達到3718萬平方米的藍海時代，亟待越來越多的企業家，中國新時代真正的企業家，正如格力電器董事長兼總裁董明珠所說：“一個企業家，第一是要有家國情懷；第二是一定要講誠信；第三是要有創造能力。”什么是企業家精神？北京大學國家發展研究院教授、國發院BiMBA商學院院長陳春花稱：“企業家精神本質是創新。”

（二）構建具有創新基因的企業文化

從制造業到服務業，以往很多人認為，先將資源投入風險小、產出快的領域，只要有足夠的資金，后續會逐步走向研發和創新的道路，正所謂“貿、工、技”之路，殊不知，放下創造、創新，一味地追逐規模擴張、掙大錢、掙快錢，自開始都將深刻地影響企業主、企業自身的價值取向和文化判斷，并成為其經營實踐中內化于心外化于行的牢固理念。所以，中國物業管理行業近40年以來，仍然普遍地存在規模企業大而不強，比較強的物業企業未必口碑好、受尊重、有擔當，很多細分領域的口碑品牌企業仍有大量空白，未來，甚至可以預見，將有更多的“逐利性”極強的上市物業公司被業委會或業主拒絕，被細分領域小而美的物業公司所取代，甚至陸續出現一些規模化的上市物業公司“爆雷”、被收購或退市。家喻戶曉的華為、格力電器就是中國制造業自力更生、自主創新的典范之一，華為、格力電器從企業家到企業團隊上下，從核心競爭力到產品服務體驗，都深刻地透射了極具創新基因的企業文化。華為公司、格力電器企業及其產品之所以能夠持續贏得社會和用戶廣泛的尊重，底層邏輯上也源自于極具創新基因的企業文化。2019年12月28日，在2019“讓世界愛上中國造”高峰論壇上，當記者問到“高瓴資本進來后對格力電器多元化、國際化發展將會帶來什么樣的促進”時，董明珠說：“最起碼我現在還沒有看到。那么多搞資本的都（自己）爆雷了。所以不是資本來支撐一個企業的發展，而是企業的創新文化來支撐企業的發展。”中國物業管理行業，需要“華為公司”“格力電器”級的物業企業，中國物業管理的領先企業，需要具有創新基因、家國情懷、誠信擔當的企業文化。只有企業文化具有創新基因，企業經營實踐中才有可能從持續的微創新開始。

二、基于微創新的企業運營管理機制

物業管理企業的微創新，既要建立微創新的機制，使得微創新常態化，全面開展；也要建好管理微創新的機制，使得微創新可持續，不斷涌現。

（一）激活個體的氛圍，敢于質疑、寬容失敗的環境

企業家精神、企業文化中創新基因的生根發芽，必須在企業中持續營造激活個體的氛圍，敢于質疑、寬容失敗的環境。這一點，無論是小到一個企業還是大到一個國家，都是十分重要的基礎，如同我們生存的土壤。全球擁有超過28萬人、已連續3年位列世界500強的蘇寧集團，創始人張近東在過去的29年里，一直在內部強調立足崗位鼓勵員工試錯創新，他稱：“沒有一點‘闖’的精神，沒有一點‘冒’的干勁，做什么事情都要求有百分之百的把握，要求萬無一失，那是干不出什么新事業的。”他個人出資設立了“互聯網創新基金”，旨在激發員工大膽創新，允許“先開槍，后瞄準”。在這種創新思想指引下，蘇寧員工們展現出了極大的創新熱情，很多微創新活動都成為了響當當的品牌新IP。2014年轟動業界的“免費貼膜”，就是由該公司兩名基層員工提出的，看似不起眼的“小事”卻為蘇寧帶來了意想不到的口碑效應和門店引流效果，使得蘇寧門店當周的總體銷售額環比增長了120％。蘇寧對這一營銷創意進行了獎勵，并推廣到全國，而免費貼膜也成為蘇寧門店的標配產品。

（二）微創新的機制的建立及完善

建立并完善企業微創新的機制，包括一是組織與職責體系，即明確微創新管理部門、各業務部門做什么，各部門在此方面的功能設置、責任分配等；二是考核與激勵體系，即確定相應的考核指標，各類各級人員崗位的KPI指標與激勵制度逐一關聯；三是培訓體系，即從日常工作中開展微創新，從微創新中“傳、幫、帶”促進工作績效；四是結果應用與激勵兌現體系，即通過考評的微創新成果如何應用，各人員的獎金、職位升遷等激勵如何關聯等。花樣年國際物業自2016年頒布實施《微創新激勵試行辦法》，并投入了數百萬元，鼓勵各級員工立足崗位有效創新，要求不同業務、不同崗位、不同職責的人員開展不同創新任務，顧客服務體驗的提升，工作方法的改進，管理流程的優化，社區活動創意的更新，員工食堂宿舍體驗的改善等，為改進工作成效、服務體驗提升而進行的“微創新”都獲得肯定和推廣，2016~2018年以來，花樣年國際物業達成的“微創新”項目逾400項，過程中還發現、培養了大批管理、技術人才，極大地促進了公司的整體績效和團隊成長。

（三）管理微創新機制的能力

華為公司2018年年報顯示，當年投入研發費用1015億元人民幣，占其全年收入的14.1%，同比增長13.2%，其從事研發的人員8萬多名，約占總人數的45%，可見其創新創造的力度之大，人才之多。華為公司創始人任正非曾說：“人才不是華為的核心競爭力，對人才的管理能力才是。”物業企業的微創新工作也是如此，管理微創新機制的能力，是功夫以外的功夫，發展微創新而不惟微創新，讓微創新與大創新并存，遠比微創新本身更重要。

1、“功夫在詩外”

基礎研究、基礎教育、功夫以外的功夫，是企業微創新、創造創新的根本所在。華為公司認為：“基礎研究與基礎教育，是產業誕生和振興的根本。”力學和熱學基礎理論進步，推動了蒸汽機、內燃機的發明，數學是開啟一切的工具，電磁波的發現奠定無線通信產業，從量子理論到量子技術，將為人類帶來超強的計算能力。中國著名教育家、音樂美學家、音樂心理學家、前中央音樂學院副院長周海宏曾在《藝術到底有什么用》的演講中稱：“如果在未來，你們缺乏藝術修養、感性智慧，你還想取得成功，你所遇到的困難是和這一代沒有受過像樣高等教育的人遇到的困難是一樣的。”2018年，花樣年國際物業華南區域公司在制定“人才培養即梯隊建設9大策略”時，專業委員搭建課程體系中，在原有“基礎教育類”（即言行舉止、禮儀禮節、接人待物，“能說、擅寫、會做”）、“職業能力類”（即物業管理重要環節、節點，關鍵流程、標準化建設等專業課程）的基礎上，提出還須增加“素養素質類”的系列課程，即文化、藝術、修養、審美、琴棋書畫詩酒茶等課程，提出“無用之用，方為大用”的教育培訓理念，實踐中也受到廣大90后、00后員工的喜愛，進而為員工踐行花樣年提供“有趣、有味、有料”的生活空間及體驗奠定基礎。

2、發展微創新而不惟微創新，微創新與大創新并存

當微創新的重要性日益突出，物業管理企業通過敏銳感知市場、行業、科技、文化、顧客群體等多方面的變化，不斷對提供管理服務的方式做調整，并基于不斷迭代的方式，最終實現整體戰術的大幅度推進，甚至撬動大創新、升級大戰略。例如，互聯網技術、貨幣支付方式的變革，特別是移動支付的盛行，使得近年來物業項目中秩序維護、協助安全防范的工作重點和方法也變得大有不同。諸如此類的改變還有更多，所以，發展微創新而不惟微創新更是取勢、明道層面的認知，否則，我們會重蹈歷史的覆轍：石英鐘取代了齒輪機械鐘表，到數碼影像代替傳統膠片，智能手機取代了按鍵手機和傳統相機，被取代的產品所在的企業還執念于微創新。上海交通大學安泰經濟與管理學院教授路琳稱：“從企業的發展來看，微創新也許能帶來短期的快速收益，長期來看，則埋下了憂患。對于微創新樂此不疲的企業將在大創新到來之際，措手不及地遭受滅頂之災，而這種災難有時會波及整個行業。這一規律，從石英鐘取代了齒輪機械鐘表，到數碼影像代替傳統膠片，不斷得到驗證。”“從雙元創新的角度達成最佳創新平衡，讓大創新和微創新并駕齊驅，為企業的短期、長期競爭力奠定堅實基礎。”“成長期的企業或許還可以依賴微創新帶來的快速回報得以成長，積蓄經驗。然而，隨著成熟期的到來，中國企業必須依靠大創新作為支撐，助力中國企業的再次騰飛。”

三、客戶視角、目標導向下的微創新實踐成果轉化

（一）客戶視角：以客戶為中心，從小處著眼

所有的微創新必須以客戶為中心，從小處著眼，從而快速自我迭代、提升客戶體驗。360公司董事長周鴻祎曾說：“所有離開了用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。”花樣年國際物業華南區域公司2016~2018年期間推行“去物業化，類酒店化”模式開展系列微創新，在以深圳福年廣場為代表的產業園區、以深圳長富金茂大廈為代表的寫字樓、以南昌長春湖1號為代表的高端住宅等產品線的項目中，實施“服務中心前置”，即將原物業服務中心的對客服務及主要人員前置到大堂、小區人行主要出入口這類顧客高頻出入的重要接觸點上，原物業服務中心區域仍保留培訓、檔案、會議、極簡辦公等支持及賦能功能，這些前置的新的服務中心，可受理顧客100%的訴求，解決顧客99%的咨詢、報事等訴求，去除了傳統物業服務中心被動、低頻、互動及體驗差的“衙門式”糟粕，主動積極、高頻互動、極致美好的服務實踐，給顧客以“不是酒店，勝似酒店”的尊崇體驗，同時，大大降低了人力成本、簡化流程提升效率，顧客視角下的服務人員可見率也得到了顯著提升。

（二）目標導向下的價值創造

物業企業創造價值、達成目標，開展微創新、大創新，都離不開認清物業管理的本質。什么是物業管理的本質？正如國家住建部法規司副司長陳偉所述：“物業管理的行業本質，是一種物業服務企業從事的以物業(不動產)為基礎、以業主(客戶)需求為導向、以管理為手段、以準公共性服務為核心產品的商業活動。”所以，提升組織績效，滿足顧客需求，提升資產價值，改善服務體驗，堅守家國情懷，履行責任擔當，贏得社會尊重，是物業企業開展微創新的價值創造所在，堅持目標導向，將微創新持續轉化為價值創造的成果，才能撬動大創新，讓企業走得更好、走得更遠。花樣年國際物業華南區域公司2016~2018年期間推行“達必創、創必過”項目創優管理微創新，就是將凡是基本符合物業管理區優、市優、省優創建申報條件的，各項目必須申報、創建且達成創優。通過年度預算、績效目標、激勵兌現、精準賦能、責任履行、口碑管理等系統管理方法，將項目創優從原來被區域總部統籌、需總部大力支持、項目被動接受的工作，變成項目自覺自發自行推進的工作，3年來成功通過了10余個市優、省優創建，以更科學合理的成本、更成熟優秀的團隊、更敢于爭先的精神取得了“達必創、創必過”的項目創優成果，對組織的改進提升，也如同將只有一節發動機車廂的綠皮火車改造成為具有分布式發動機動力系統的高鐵。

作者:黃世超