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“國際社區”可以理解為來自世界各地不同國籍的人們聚居在一定地域范圍內而組成的社會生活共同體。上海最早的國際社區，建立于20世紀80年代，1986年至1995年建成的古北國際社區一期，是上海首個規模化、集約化開發建設的高標準國際社區，依托虹橋經濟技術開發區，首創先進的“社區規劃”理念，吸引了來自歐美，日、韓，中國香港和臺灣等三十幾個國家和地區的境外人士。美麗的黃金城道，經典的歐式建筑和來自世界各地的特色店鋪，加之外國媽媽送小孩走進雙語學校，這樣的場景形成了國際社區獨特的人文環境。緊接著古北的步伐，20世紀90年代末，伴隨著浦東開發開放，碧云和聯洋國際社區迅速崛起。可以說，之后的濱江、新大寧、新江灣城、森蘭、南翔、唐鎮、臨港等國際社區，都是前者規劃、開發、運營理念的延伸。
二、碧云國際社區
碧云國際社區，占地4平方公里，伴隨著金橋開發區從阡陌農田上誕生，滄桑巨變，如今已是萬國建筑云集、綠樹成蔭、處處鳥語花香、低密度、高品位的林中之城和高端社區。1997年底開始規劃建設的碧云國際社區碧云別墅一期，1999年建成，從滿足當時500強企業外籍員工的生活需求開始（當時金橋出口加工區大量在浦東工作的外籍人士，尤其是世界500強企業的總裁和高管，在上海只能居住在西區的古北這唯一一個國際社區，浦東急需開發與古北同等級別的國際社區，碧云地區因背靠楊高路快速干道，又與金橋出口加工區連接在一起，離市中心也不遠，成為建設開發國際社區的最佳選址），一個嶄新的高起點的國際社區孕育而生。碧云國際社區建設，堅持“國際化、生態化、家庭化”的開發理念，并以租賃為主要運營模式，吸引了來自60多個國家和地區的千家萬戶，外籍人士比例一度高達社區人口的90%左右，是上海迄今最具綜合環境創意特色的新型國際社區，堪稱中國上海國際社區的代表作，主要表現如下。1.建筑。基于碧云社區主要城區運營商金橋股份的“金字塔”型開發模式，首先開發低容積率頂級別墅，然后開發大平層頂級公寓，最后開發面積較小的高級公寓，對應世界500強CEO與各級管理、技術人員的居住、生活需求，碧云別墅系列（英式、法式、意大利式、西班牙式和美加木結構風格別墅等）、碧云花園系列（美國學院派風格大平層公寓，英式、美式、法式、德式風格公寓）、碧云閣、碧云苑和碧云庭服務公寓系列（中小戶型高級公寓）構成了以金橋“碧云”品牌為龍頭的系列房地產產品價值鏈。碧云別墅也是上海首個引入水景住宅概念的高檔別墅樓盤。碧云國際社區還有國際化的商業房地產產品，如家樂福國際商場、碧云國際體育休閑中心、碧云紅楓餐廳酒吧街等，還有體育公園、教堂、醫院和美術館及多個高級商務會所等多元配套設施，以滿足不同文化背景的外籍人士生活、交往、休閑、娛樂及購物等高品質生活方式的需求。在碧云國際社區的東側建設的頂級生態辦公園區OFFICEPARK和新金橋大廈，萬豪、華美達酒店等，又組成碧云國際社區的高級商務區。2.環境。風格迥然的生態建筑群，錯落別致，相得益彰，掩映在大自然的綠茵之中，形成一道異國風情的城市天際線。碧云別墅一期容積率僅1.8，碧云國際社區的綠化覆蓋率超過50%，“綠城”名符其實，2013年榮獲住建部頒發的“中國人居環境范例獎”，是目前唯一獲得該獎項的國際社區。3.教育。有蒙臺梭利國際幼兒園、協和雙語學校、德威國際學校、平和雙語學校等，甚至還有中歐國際工商學院，近在咫尺的國際化的教育資源特別吸引外籍家庭住戶，牢牢留住了太太們的心。4.人文。社區活動豐富多彩，有中外家庭鬧元宵、FamilyDay、碧云音樂季、碧云長跑節、金橋生態節等品牌人文活動，中西文化碰撞交流，成為碧云國際社區的一大特色。高品質開發，前瞻性配套，持續打造碧云一流國際社區，對促成現代產業和國際社區融合發展的良好局面具有重要意義。如今，面積僅12萬平方米的金橋現代產業園以上百億元年度稅收，不斷創造浦東樓宇經濟的奇跡！
三、碧云國際社區物業管理的發展歷程
伴隨隨著改革開放和國民經濟的快速增長，物業管理的發展十分迅速,碧云國際社區物業管理同樣經歷了其產生和發展歷程。第一階段，初創期，1998至2002年。20世紀90年代末,隨著改革開放的深入發展，取消住房實物分配，內外銷房并軌，政府開始致力于將房地產打造為支柱產業，以彌補金融危機造成的出口下滑和內需不振。我國房地產開發經過調整后開始迅速升溫并迅猛發展。隨著住房商品化的發展，如何管理好新建住宅小區和各類商品房屋，成為擺在面前的問題，住房管理也從以前的國家包修包養逐步走向市場化、專業化的管理道路。這個時期物業管理的主要特點是在探索中發展前進。由于物業管理的法律法規尚不健全，物業管理條例和物業分等管理標準均未出臺，高端物業主要參考國外及中國香港地區的物業管理經驗，結合當地實際實施運作。碧云國際社區的第一個標志性樓盤碧云別墅正是在這個時期規劃并開發建設的。項目定位在金字塔的頂層，作為一個涉外高端物業，開發完成后，需要與之配套的涉外高端服務跟進。碧云國際社區建設初期，物業管理基本由開發商直屬物業子公司負責，同時聘請國際五大行之一的高利物業為物業顧問。這樣既可以學習和吸收國際先進的物業管理經驗，又能接地氣，實現本土化管理。由于碧云別墅同時又是首個全租賃模式運營的頂級物業項目，在五大行均不看好當時碧云地區租賃市場的情況下，物業公司還承擔了大量租賃經營和租賃服務的工作，并交出了出色的答卷。碧云別墅的月租金高達7000-14000美元/棟，常年出租率100%。2000年物業公司還通過了ISO9001質量管理體系認證。第二階段，繁榮期，2003至2008年。中國經濟逐步進入繁榮期，經濟快速發展，房地產市場爆發式增長，直至2008年全球金融危機，國內房地產再次進入調整階段。碧云國際社區繼成功開發碧云別墅一、二、三期之后，又相繼開發了碧云別墅四五期和碧云花園一、二期。同時國際社區又增加了碧云曉園、碧云東方公寓、百富麗山莊、維詩凱亞、浦東花園、世貿湖濱等高端物業。2004年8月，碧云大會所“碧云體育休閑中心”建成，一大批商業、教育、醫療、教堂等配套設施相繼建成并投入使用，碧云國際社區初步完成規模化開發和形態開發，“碧云”的品牌效應基本形成。這個時期物業管理行業的特點是管理制度的法制化、規范化和物業公司的市場化。2003年6月，《物業管理條例》正式頒布，2004年1月《普通住宅小區物業管理服務等級標準》頒布，其他與物業管理相關的一系列法律規章在這個時期相繼頒布。同時，大量市場化的物業管理公司成立，物業管理開始實行資質管理制度和招投標制度。碧云國際社區的開發商金橋股份開始退出自己管理物業的模式，轉而委托社會化專業公司管理。管理碧云別墅的物業公司2003年轉制，作為專業化的物業公司之一繼續服務于金橋集團。其管理的碧云國際社區物業項目，包括碧云別墅、碧云花園、碧云曉園、百富麗山莊等高端住宅項目和甲級辦公樓新金橋大廈等非住宅項目。第三階段，調整期，2009至2013年。2008年金融危機后，中國政府提出4萬億投資計劃，促使國內經濟V型反轉，率先走出金融危機陰影，房地產市場再次出現快速增長勢頭，同時房地產限購政策出臺和貨幣政策前松后緊，促使房地產市場平穩發展。2010年上海世博會的召開，極大地鼓舞了全國基建項目的投資開發，城市讓生活更美好的主題，更是激勵了各大城市房地產開發的熱情。碧云國際社區的形態開發向縱深發展，但供應量逐步減少。碧云別墅六期、碧云別墅銀杏苑、碧云花園二期后續組團相繼落成。2013年碧云花園服務式公寓落成開業，開始打造碧云系列服務式公寓。這個時期物業管理行業的特點是物業管理的市場規模不斷發展擴大，走向繁榮，市場競爭機制逐步完善。針對大量的物業公司，雖然資質管理起到一定的篩選和限制的作用，但市場仍存在某些無序競爭的情況。碧云國際社區的物業管理，采用市場化招投標方法，引進了多家高標準的物業管理公司進入社區，在競爭中共同打造一流的管理與服務。第四階段，成熟期，2013年至今。中國經濟企穩回升，結構性減速、供給管理、穩速增效成為新的宏觀經濟運行目標。房地產開發的熱點，逐步從一線城市轉向二、三線城市，一線城市逐步從以開發為主轉向存量資產管理，這對物業管理提出更高的要求，同時也進一步激活了物業管理市場。碧云國際社區交通狀況明顯改善，2015年緊鄰社區的中環線貫通，2017年地鐵9號線碧云站開通，2020年地鐵14號線碧云站也將開通。碧云國際社區從形態開發，轉向功能開發，而物業服務正是服務功能開發的重點，更強調以人為本，服務專業化和服務精細化是這個時期物業管理的特征。物業管理的行業管理逐步走向成熟，《上海市住宅物業管理規定》出臺，物業管理公司成為接受各方面監督的最開放的公司（包括工商、城管、公安、消防、市場監管、水務、環保、衛生、規劃等部門的監督管理，也包括大業主、小業主、租客等對物業公司服務的監督）。一方面，由于物業管理資質取消，物業行業管理從準入制轉到信用制，低門檻、強監管成為主旋律,大量新成立的物業公司參與到市場競爭中來；另一方面，在一線城市，由于房地產市場景氣度下降和看好物業管理的市場前景，大量的開發商開始重拾自己管理物業的模式，這加劇了物業管理市場的競爭。碧云國際社區的物業管理水平不斷提高，管理碧云別墅的物業公司除了繼續通過ISO9001質量管理體系認證，還通過了ISO14001環境管理體系認證和OHSAS18001職業健康安全管理體系認證。物業服務走向信息化，發展智慧物業，通過物聯網集成大數據，進行智能化管理。通過優化流程和量化KPI考核機制，有效降低各種損耗和實現產品全生命周期管理。物業公司通過不間斷的便捷服務、關懷備至的細心服務，滿足住戶在環境、健康與生活質量方面不斷提高的要求。
四、碧云國際社區物業管理的特點
（一）物業服務的定位
物業服務的定位，取決于物業的類型和業主對物業的要求。碧云國際社區的物業投資，包括房地產開發投資和小業主置業投資，是房地產業迅猛發展的產物，又是區域房地產價格的標桿。碧云國際社區的核心區域，采用單一大業主戰略型長期投資和持有物業模式，便于統一租賃，統一定價，統一管理，也有利于物業提供高品質的管理服務。而小業主置業投資則多看中國際社區物業投資的高收益，根據市場定價，短期投資較多，對物業服務管理的要求也各不相同。但有一點是毋庸置疑的，那就是國際社區云集大量高端、頂級物業，需要與之相適應的高品質、專業化物業服務。
（二）高標準服務
雖然說物業服務屬于公共服務，有分等服務標準，但碧云國際社區涉外物業的超標準、個性化服務特征還是比較強。如果把碧云別墅比作一個平攤的五星級酒店，那么物業服務的標準就應該向星級酒店的標準靠攏。客戶出了那么高的租金、管理費，當然應該得到最好的服務。碧云國際社區的物業，從按星級標準裝修的多種房型的高級套房，到不同款式高級家具、生活用品的配置，再到名目繁多的涉外住戶服務，處處以滿足海內外高端客戶和商務人士的入駐需要為依據。物業公司能夠為客戶提供高標準、個性化的涉外服務，恰恰是公司品牌實力的體現。
（三）精細化服務
能夠按照符合國際規范的管理模式，為客戶提供細致入微的人性化服務，最大限度滿足外籍人士的多樣化需求，是物業價值的升華。比如服務人員有良好的服務意識，工作時著裝統一，佩戴標識，持證上崗，服務熱情規范，充分了解和關懷住戶，在工作中不分部門，發現住戶有困難及時幫忙解決等。從某種意義上說，物業公司是離住戶最近的公共服務部門，是管家，是保姆。精細化服務，既是一種精神，也是一種能力，更是一種標準。
（四）涉外服務（住宅類）
居住者多為國際人士，需要提供包括語言服務在內的各種涉外服務。1.物業基礎服務：24小時公共園區安全管理；公共園區清潔管理；園區公共綠化、水體、蟲害控制管理服務；公共設施設備管理。2.住戶服務（包括租賃服務）：碧云國際社區的租賃型物業占比較高，管理內容還涉及租賃等延伸服務，包括：入住咨詢；退租咨詢；搬家咨詢；報修受理；緊急事件受理；投訴及建議受理；住戶回訪；各類代辦服務（代辦臨時住宿證明，代收代付各類公共事業費服務，干洗服務，訂水服務，代叫出租車，代訂報紙雜志代寄取郵件代訂車、船、機票等）；家政、醫療、購物、教堂及商業網點等生活咨詢；家政人員家庭設施設備使用培訓；凈水器、消防設施、衛星節目等咨詢與管理服務；寵物辦證及管理服務；中英文口譯幫助；復印、打印、傳真等商務服務；各類寬帶、電話業務申請；家具、家電租賃；會所租賃；小區節日裝飾及活動組織（包括春節、元宵節、園藝節、兒童節、中秋節、萬圣節、圣誕節）；等等。3.會所服務：碧云國際社區的高級別墅和公寓，如碧云別墅、碧云花園等均設有會所，提供各類康體設施的管理與服務（如休閑咖啡吧、兒童游戲房、桌球房、健身中心、桑拿室、舞蹈房、美發室、乒乓房、視聽多功能廳、室內游泳館等），提供會所日常活動的安排和服務（如成人太極班、兒童芭蕾舞班、有氧健身班、兒童游泳班、網球訓練班等）、節慶活動安排與服務，提供住戶會所租用及協助辦理各類家庭或商務活動等。
（五）信息和文化交流
碧云國際社區的建筑設計，多體現歐美歷史、文化理念；社區活動需要結合外國人的習慣安排；餐飲、購物、體育休閑活動需要方便外籍人士。管理者需要對國外的文化、歷史背景、生活方式有所了解，才能更好地與客戶溝通和提供服務。
五、碧云國際社區物業管理的部門操作（住宅類）
（一）住戶管理
住戶管理部門，俗稱“客戶服務部”，是整個物業服務的窗口和“神經中樞”。一方面，所有的客戶咨詢、入住退租手續辦理、園區通知信息、報修受理、收繳物業管理費、代收代付公用事業費、住戶投訴及建議的妥善處理、服務滿意度分析、住戶回訪以及各種與住戶和業主的聯絡溝通工作都由這個部門承擔；另一方面，接洽與協調秩序維護、工程、保潔、綠化各部門的日常工作及應急情況的處置等也由這個部門負責。項目經理和客服管理人員每天在園區內巡視，發現管理問題及時處理解決，并持續改進。另外負責項目文件、客戶檔案資料的建立和管理，保潔、綠化外委單位的管理，一年中各重大節慶時在園區內做裝飾并組織小區內住戶參加會所舉辦的各類活動。
（二）安全管理
雖然國際社區物業建筑配套的公共技防設施先進，但仍需要結合人防、犬防等安全措施，做到門崗、巡邏崗、監控崗三位一體。秩序維護部（俗稱保安部）對園區的治安、消防、車輛管理負責，確保外籍住戶的生命、財產安全和居住的“私密性”。門崗有24小時值班，主出入口雙人值勤，做好詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄，對外來人員進入小區進行詢問，通過對講系統聯系客服，決定是否放行，發放《車輛通行證》對進出小區的車輛進行管理和疏導，保持出入口環境整潔、有序、道路暢通，對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗設置不同的巡邏路線，秩序維護人員按指定的時間和路線24小時巡查，并設置控制點，定時匯報巡邏情況。重點部位設立巡更點，監控中心有巡更記錄。監控崗24小時電視監控。
（三）建筑、環境和設施設備管理
保證建筑物的完好和設施設備正常運行，是業主生活的最基本要求。工程部負責建立建筑物圖紙檔案清冊和設施設備臺賬清冊，提供24小時日常小修服務（日常維修、緊急維修、協調供應商維修等），提供租賃用戶入住前的房屋檢查、設備電氣的使用講解，抄取水電煤記錄等，定期對排水管道進行清掃、疏通，定期巡查圍墻、道路、公共設施等，巡查各類安全警示標志，發現損壞及時修復，定期檢查供電系統、供水系統、照明系統、消防系統、空調系統、弱電系統、對講系統、住戶報警系統、周界報警系統、監控系統等設施設備，定期進行保養，發現損壞及時修復，保證各項設備24小時正常運行，進行電梯運行和維護管理、工程外委項目管理、節能管理等。
（四）清潔管理
保潔部負責公共區域每日循環清潔：每天對小區內所有道路大保潔一次；每日擦抹樓梯扶手、欄桿、窗臺、消防栓、指示牌等公共設施；大理石、花崗石地面定期保養；定期清潔公共區域天花板、燈具、門、窗、玻璃、天臺、屋頂等；垃圾分類收集，每天2次定時清理垃圾桶；垃圾廂（房）每天保潔，保持整潔、干凈、無異味，滅害措施完善；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水；外墻定期沖洗；水景養護每天打撈漂浮雜物；定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味；租賃用戶入住前、退租后精保潔和每周特約室內清潔服務；每季度為租戶提供清洗外窗及清洗空調濾網服務；租賃空置期空房保潔；等等。
（五）綠化及滅蟲管理
國際社區樓盤多為低密度住宅，尤其是別墅等高端住宅的綠化配套豐富，如碧云別墅，種植了60余種、近上萬棵名貴花草和樹木。綠化景觀部負責制定花木清冊和對花木進行分區管理，并給不同的樹種配置樹種銘牌等。綠化養護事項包括澆灌、施肥、修剪、除草及防治病蟲害等。定期組織較大規模的滅蟲作業，避免夏季病蟲害對住戶身體健康的侵害。經常更換不同的花卉品種，保持小區內所有草本都能常綠長青，給住戶營造優美舒適的生活環境。總之，碧云國際社區的物業管理，秉承了“碧云品牌”的內涵，伴隨著國際社區的成長，其管理和服務的高質量發展，使眾多境外人士在這里安心居住、生活和工作，有如在自己家鄉一樣的感覺，極大地促進了開發區經濟的發展和面貌的更新。愿碧云的天更藍，水更綠，空氣更新鮮，陽光更明媚，服務更溫馨。碧云的明天會更好！
作者:鄭善堅 單位:上海金晨物業經營管理有限公司
