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摘要：

目前，會展危機存在形式多種多樣，其中有很大一部分和場館自身的經營管理密切相關，故本文將從會展場館的角度出發，對目前會展危機管理辦法提出幾點建議。

關鍵詞：

會展；會展場館；危機管理

目前，中國會展業正處于高速發展階段，發展趨勢良好。然而，由于國內會展研究還未成熟，市場應用存在相對滯后性，完整的會展危機管理體系仍為形成。因此在現階段的會展危機管理中，往往存在著運營上的漏洞和不足。例如2003年發生的SARS病毒流感事件，使會展及相關企業猝不及防，全國范圍的會展業受到重創。而實際上，在會展活動實際操作過程中，例如場館倒坍、踩踏、盜竊等的公共安全事故更容易發生，此類危機和會展場館設施服務的關聯較大，因此也容易通過合理的會展場館危機管理方案進行控制和彌補。

一、存在的問題

會展場館危機具有敏感性，產生原因錯綜復雜，爆發形式多種多樣，故本文將根據筆者經驗，主要從公共秩序和利益糾紛兩方面的常見危機進行分析。

1．公共秩序

公共秩序混亂主要表現在場館的“臟亂差”，人流的哄擠等，主要原因是場館方缺少對此類現象的危機管理意識，沒有合理的管理措施，任由此類亂象肆意發生。比如在展會的布展和撤展過程中，場館提供的運輸車輛經常性不足，有些場館甚至不提供任何運輸設施，使得參展企業各自為營，外來運輸車輛肆意橫行，搬運場面十分混亂。在這種環境中，極易發生財務性損失，譬如工藝品或易碎展品容易在運輸過程中發生破壞，部分展商在展品轉移的過程中也存在漏拿、錯拿現象。

2．利益糾紛

利益糾紛事故通常發生在展商之間或是展商與客商之間，但由于場館方和參展企業之間也存在一定利益關系，場館方也有可能牽涉在此類事件之中。例如，在某一車展上，一輛參展車輛由于停放在展館規定停車場之外拒交停車費，遭到場館方工作人員潑沙報復。此事件立刻引起參展觀眾的高度關注，以及參展企業的嚴重不滿，導致場館名譽蒙受損失，展會形象也受到損害。

二、危機分析

會展場館作為會展活動的載體，與展會的安全息息相關，危機的產生也將不可避免地給場館方帶來各種損失。因此，場館管理必須重視會展危機的管理，特別是注意潛在危機的預防。從上述會展場館危機分析中，我們可以找到目前會展場館運營上存在的不足。

1．設施管理

場館的通道間距和防火器材都有相關嚴格的規定，例如火災、踩踏等事件也都有合理的應急措施。但是，流是否在場館正常運作中，物便捷，清潔人員是否高效，人員流動是否合理等問題往往受到忽視。就展品運輸而言，場館方既不能提供統一的運輸設施服務，也沒有明確的路線安排和有效的秩序管理規定，使得布展、撤展過程中存在嚴重的財務安全和人身安全隱患。而在另一方面，當展會發生緊急情況時，物資運輸以及人員搶救是否高效有序，同樣也存在疑慮。

2．人員管理

人員管理方面最主要的問題在于管理層對危機管理的意識還不夠到位。首先是場館對自身的定位存在一定偏差，場館應該不僅僅作為會展活動的場所，還應對展會過程中的服務和管理負起相應責任。其次，在管理過程中，工作人員的管理作風需要進行改善，硬碰硬式的警告和報復對解決利益糾紛沒有任何幫助，反倒為危機的爆發埋下隱患。此外，會展危機具有突發性和緊迫性，管理人員在事故發生后往往沒有太多回旋余地，因此會展場館危機管理需要建立健全的事前危機管理體系，而在這一點上許多場館的現行管理方法依然存在缺陷。

三、解決方案

一般來說，對于會展危機的處理辦法通常使用的是PPRR模式，包括預防（prevention）、準備（preparation）、應對（response）和恢復（recovery）這四個階段。在使用過程中直接劃分為事前、事中和事后三個管理方向。針對上述幾類危機的預防和控制，我們可以從以下幾點著手。

1．事前管理

（1）樹立危機意識。首先，管理部門應該根據往屆展會經驗，羅列所有可能存在風險的行為，進行風險評估，分級并篩選出高風險行為。其次，場館方應定期開設危機管理培訓，提升工作人員對風險行為的敏感程度，提高管理人員的處理能力和心理素質。（2）構建信息網絡。為更好了解展會實況與展商信息，場館應提供專門的互聯網信息交流平臺。第一是方便場館方收集展會資料，提前分析展會危機管理的預防重點。第二是方便場館方和展商客商之間的互動交流，及時發現事故，及時反映意見。（3）優化服務設施。優化場館提供的服務設施及提高展會工作效率，也降低危機爆發的風險。場館方在確定服務種類和制定收費標準的過程中應該參考展商的意見，盡量擴大服務范圍，統一服務管理，避免利益糾紛。

2．事中管理

（1）確保信息對稱。為防止事態蔓延和輿論的持續發酵，管理人員必須立刻獲取現場信息迅速采取行動。一方面是安排工作人員反映現場實況，另一方面可以通過網上互動平臺，保證信息即時對稱。（2）避免二次危害。在危機管理方案確定之前，管理人員應立即控制現場，疏散周圍群眾，及時制止事件中的不恰當行為，避免產生二次危害。

3．事后管理

（1）輿論控制。在會展場館危機產生時，場館應立即對事故作出聲明及解釋，控制危機發生現場，表現場館形象的積極面。在事后可以邀請媒體采訪事故發生過程，宣傳場館的危機解決能力，轉“危”為“機”，提升場館美譽度。（2）聯系客戶。在危機結束后，為確定危機波及的范圍，場館方應立即聯系本次展會的相關客戶，詢問客戶對此次危機的態度，并為危機造成的損失進行道歉。此外，場館方應盡可能留住展會的主要客戶，保證展會的長久運營。（3）吸取教訓。場館方應積極對待所有危機，將其視為會展危機管理的經驗和案例，總結危機管理過程中的數據資料，繼續完善會展場館危機管理系統。

參考文獻：

袁強．大型會展活動公共安全問題與對策研究［D］．北京航空航天大學，2009

作者:陶城 單位:浙江萬里學院學生