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學(xué)術(shù)界關(guān)于“危機(jī)”概念有不同的定義，也有不同的稱呼。根據(jù)哈貝馬斯的觀點(diǎn)，社會(huì)危機(jī)包含三個(gè)互相聯(lián)系的要素：（1）社會(huì)系統(tǒng)的目標(biāo)———價(jià)值觀念的變化超出了其容許的極限；（2）社會(huì)系統(tǒng)無法解決其駕馭的問題；（3）社會(huì)的組織原則遭到破壞。伯恩和特哈特認(rèn)為，危機(jī)的三個(gè)關(guān)鍵組成部分是威脅、不確定性和緊迫性，當(dāng)一個(gè)社會(huì)的核心價(jià)值或者生命保障系統(tǒng)受到威脅時(shí)，危機(jī)就出現(xiàn)了。盡管危機(jī)有多種表現(xiàn)方式，但有一個(gè)共同的特征：對社會(huì)系統(tǒng)的有序運(yùn)行產(chǎn)生極大威脅，并導(dǎo)致人們的心理失衡、緊張、焦慮、恐慌，思想或價(jià)值觀上的無方向感、迷亂等。從這我們可以看出，危機(jī)是客觀要素和主觀要素統(tǒng)一的狀況，因此危機(jī)的終止具有兩重性，一是客觀上社會(huì)系統(tǒng)從緊急狀態(tài)回到常態(tài)，二是能夠解釋發(fā)生了什么并獲得人們的主觀認(rèn)同。公共危機(jī)作為一種狀態(tài)，既有客觀事實(shí)的發(fā)展，一般為巨大的損失或犧牲；也有主觀情感上的變化，一般為憤怒、恐慌、焦慮等。公共危機(jī)作為一種演化過程，既有客觀事實(shí)引起的改變，也有主觀情感、意義認(rèn)知、情感認(rèn)同引起的變化。公共危機(jī)管理者除了控制危機(jī)客觀事態(tài)的發(fā)展，還要關(guān)注和把握公眾主觀認(rèn)知的變化。市場化、全球化以及信息傳播技術(shù)和工具的更新，使后者成為信息時(shí)代危機(jī)管理者面臨的新挑戰(zhàn)。從意義建構(gòu)理論的角度看，人作為信息傳播的主體，不只是在被動(dòng)、消極、機(jī)械地接受信息，因此，當(dāng)科學(xué)論證中出現(xiàn)差異時(shí)，研究重心不應(yīng)只局限于客觀世界，還有人在接受信息過程中的主觀作用。人們通過主動(dòng)的意義建構(gòu)過程去了解并詮釋周圍環(huán)境在發(fā)生什么并決定如何應(yīng)對，以消除由于認(rèn)知障礙引起的困惑、焦慮和緊張。現(xiàn)實(shí)世界是人們在不斷地創(chuàng)建認(rèn)知秩序并對周圍所發(fā)生的事情進(jìn)行回顧性理解的過程中產(chǎn)生的，社會(huì)現(xiàn)實(shí)并不獨(dú)立于人的認(rèn)知，而是取決于人的認(rèn)知和意義建構(gòu)。因此，從這個(gè)層面上看，“危機(jī)”的發(fā)展演變不能只用客觀犧牲和損失的變化來衡量，還要考慮社會(huì)心理的劇烈變化和價(jià)值判斷上的混亂迷失等。人的意義構(gòu)建有三個(gè)步驟，首先，發(fā)現(xiàn)信息鴻溝，主動(dòng)進(jìn)行信息搜尋；其次，構(gòu)建對信息的自我理解，賦以主觀情感；最后，實(shí)現(xiàn)信息的分享表達(dá)，反饋于客觀現(xiàn)實(shí)。在周圍環(huán)境或情境發(fā)生變化，或出現(xiàn)違背社會(huì)基本價(jià)值觀念的事態(tài)時(shí)，人們更傾向于主動(dòng)搜尋信息并積極構(gòu)建自我理解。也就是說，當(dāng)社會(huì)突發(fā)事件沖擊社會(huì)系統(tǒng)的有序運(yùn)行時(shí)，即出現(xiàn)“危機(jī)”時(shí)，個(gè)體主動(dòng)的意義建構(gòu)行為會(huì)更加頻繁和突出，認(rèn)知和情感的分享也更為強(qiáng)烈，從而加劇這一事件對社會(huì)系統(tǒng)的沖擊。從這個(gè)意義上說，“危機(jī)”的演化是個(gè)體意義建構(gòu)對出現(xiàn)在社會(huì)系統(tǒng)的威脅因素主動(dòng)推動(dòng)與傳播的結(jié)果。當(dāng)把公眾對事件的焦慮、緊張、恐慌等情緒與實(shí)際損失一起并列為公共危機(jī)的兩大特征時(shí)，也就強(qiáng)調(diào)了在公共危機(jī)管理中平復(fù)社會(huì)情緒的重要性。如同個(gè)體主動(dòng)建構(gòu)危機(jī)片段信息的意義一樣，政府在危機(jī)管理中需要盡可能迅速地收集、整合信息，牢牢占據(jù)解釋危機(jī)事件的主導(dǎo)權(quán)，努力彌補(bǔ)信息鴻溝，直至獲得公眾的認(rèn)同，盡可能削弱危機(jī)帶來的社會(huì)焦慮、緊張及恐慌情緒。本文主要通過對黃浦江死豬事件的跟蹤調(diào)查及分析，以意義建構(gòu)理論為基礎(chǔ)，研究公眾在面對信息片段時(shí)的主動(dòng)搜索、意義理解和信息分享，以及這一系列行動(dòng)對危機(jī)發(fā)展變化的影響，并在此基礎(chǔ)上提出，政府在處理此類輿情影響顯著的危機(jī)事件時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地完成對危機(jī)事件的合情合理的意義建構(gòu)，是控制危機(jī)的關(guān)鍵因素。
二、個(gè)體意義建構(gòu)影響下的公共危機(jī)發(fā)展
2013年3月，黃浦江下游流域因?yàn)榇罅科∷镭i而成為世界矚目的焦點(diǎn)。2013年3月5日，上海松江區(qū)陸續(xù)接到市民反映黃浦江河道內(nèi)有死豬漂浮，政府立即組織人員對死豬及其他污染物進(jìn)行打撈。3月8日網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)第一篇關(guān)于黃浦江浮豬的新聞報(bào)道。3月11日，新華社發(fā)文“上海黃浦江漂浮死豬初步確定來自浙江省嘉興市”。至此，各類媒體開始對“黃浦江死豬事件”展開持續(xù)報(bào)道，對人們的生活及觀念帶來巨大沖擊，引發(fā)民眾特別是上海市民對飲水安全、食品安全以及公共衛(wèi)生等一系列問題的質(zhì)疑和恐慌。3月24日，中央電視臺通過《焦點(diǎn)訪談》欄目用專題新聞報(bào)道“黃浦江死豬事件溯源”，事態(tài)的發(fā)展?jié)u漸得到平息。湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)國家社科基金重大項(xiàng)目課題組對事件發(fā)展的始末進(jìn)行了詳細(xì)追蹤，并在事件爆發(fā)后不久就趕赴上海及周邊地區(qū)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和訪談，持續(xù)觀察和調(diào)研事件發(fā)生后的公眾反映。課題組發(fā)現(xiàn)，事件的發(fā)展變化與個(gè)體主動(dòng)性的信息搜索、意義認(rèn)知和情感傳播有著重要的關(guān)系。
（一）對信息的主動(dòng)搜索影響危機(jī)傳播的范圍和速度
在韋伯和申農(nóng)的信息論中，信息是獨(dú)立的實(shí)體，信息的接受者只是被動(dòng)地接受信息，不能對信息的意義產(chǎn)生影響。而在意義建構(gòu)理論看來，信息的接受者并不只是消極、被動(dòng)、機(jī)械地接受信息，而且還積極、主動(dòng)地理解信息。在面對信息片段時(shí)，某些因素會(huì)使人從觀察者變成行動(dòng)者，表現(xiàn)出來的突出行為是主動(dòng)查詢信息。在危機(jī)事件爆發(fā)的初期，作為利益相關(guān)者的公眾，更傾向于主動(dòng)搜索信息，即使作為旁觀者，對危機(jī)事件信息的興趣也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般信息，從而形成對信息的主動(dòng)了解。在黃浦江浮豬事件中，3月5日就有上海市民發(fā)現(xiàn)黃浦江河道內(nèi)有死豬漂浮，這一信息在當(dāng)?shù)鼐用竦恼J(rèn)知領(lǐng)域內(nèi)并沒有被解讀為異常狀況，上海市相關(guān)部門也只是進(jìn)行常規(guī)清理。在調(diào)查中他們了解到，每年都有這樣的事情發(fā)生，數(shù)量多寡不一。3月8日，上海市松江區(qū)政府首次以官方微博回應(yīng)死豬漂浮事件，但該條微博僅有百余次轉(zhuǎn)發(fā)，未引起網(wǎng)民普遍關(guān)注。事情的擴(kuò)散和影響范圍還只是限于上海及周邊地區(qū)。3月9日，上海發(fā)行量最大的報(bào)紙《新民晚報(bào)》對事件進(jìn)行報(bào)道。消息片段進(jìn)入全國公眾視野，“黃浦江死豬”、“黃浦江死豬事件”成為熱門搜索詞匯。大量事件外的人介入這場事件，并迅速擴(kuò)展。人們已不滿于被動(dòng)地獲取信息，還希望主動(dòng)地構(gòu)建對此事的認(rèn)知從而作出符合自身利益的行為決策。從百度指數(shù)分析看，3月8日、9日開始，就有公眾分別以“黃浦江死豬”和“黃浦江死豬事件”為關(guān)鍵詞主動(dòng)搜索此類信息，搜索頻率迅速攀升。兩個(gè)關(guān)鍵詞累計(jì)起來的搜索指數(shù)從3月9日的256達(dá)到3月13日的9728，4天增長了38倍。從公眾搜索的區(qū)域來看，大多數(shù)是非上海地區(qū)，在上海地區(qū)直到3月12日才出現(xiàn)關(guān)于“黃浦江死豬”的信息查詢，搜索量占全國的12.5%。而關(guān)于“黃浦江死豬事件”的搜索到14日才出現(xiàn)，占當(dāng)日搜索的13.4%（其中不排除外地人員入滬后主動(dòng)進(jìn)行信息追溯）。通過網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)注此事件的大部分人處于事件發(fā)生地之外，他們本來是事件的旁觀者，在獲得信息片段后，主動(dòng)查詢信息，構(gòu)建對事件的自我理解。由于此前沒有聽聞過河道漂浮死豬的事件，因此外圍者的反應(yīng)比地處事件中心的公眾更加強(qiáng)烈，因?yàn)檫@觸動(dòng)了他們基本的價(jià)值觀念：這是一起“危險(xiǎn)”事件。黃浦江死豬事件的擴(kuò)散范圍因人們對事件線索的主動(dòng)搜尋在短時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了黃浦江流域。3月15日，新浪微博上以“死豬”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共有微博43244條，僅次于“兩會(huì)”的190720條。一些危機(jī)事件在萌芽階段，會(huì)由于個(gè)體主動(dòng)的信息搜索致使其影響范圍擴(kuò)大，傳播速度加快。特別在危機(jī)事件初期，涉及危機(jī)事件本身的片段化信息會(huì)成為人們試圖了解事件真相的重要線索。在官方尚不能提供事件的合理解釋及完整的信息時(shí)，這些線索由于個(gè)體加入的不同主觀解釋而產(chǎn)生不同的理解，從而給事件未來的發(fā)展趨勢帶來更多的不確定性。
（二）對信息的主觀理解影響危機(jī)損害程度的變化
在出現(xiàn)信息片段時(shí)，人們會(huì)通過主動(dòng)查詢信息獲得對事件的各種可能的解釋。面對大量的信息，不同用戶會(huì)主動(dòng)加入自己的主觀意義建構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)對信息的重新編碼，最終在腦海中形成的“事實(shí)狀態(tài)”，是客觀信息與人的主觀認(rèn)知共同作用的結(jié)果。在事件萌芽期，這種對信息的主觀意義的構(gòu)建可能帶來兩個(gè)后果：一是因主觀的意義強(qiáng)化從而夸大事件本身的影響，二是因主觀的意義淡化而縮小事件的影響。也就是說，人們的主觀理解會(huì)強(qiáng)化或弱化事件可能產(chǎn)生的客觀影響，進(jìn)而增加或減少事件造成的實(shí)際損失。無論出現(xiàn)哪一種情況，后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)溝通和危機(jī)管理都必須評估這種意義建構(gòu)的方向和大小程度，以便于制定相應(yīng)的溝通策略和管理方式。3月11日，上海市動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心及農(nóng)業(yè)部副部長對媒體正式公布沒有發(fā)生疫情，之后上海市每天消息，證明黃浦江水質(zhì)檢測屬于安全范疇。但信息傳播中諸如“隨處可見”、“惡臭連連”、“皮膚腐爛”、“內(nèi)臟外露”等詞匯，使人們添加了自己對事件的個(gè)體理解；大量的現(xiàn)場圖片刺激了人們的主觀意義建構(gòu)，使人們對事件的質(zhì)疑程度和恐慌程度不斷加劇。隨著個(gè)體對信息加入的主觀認(rèn)知和理解，上海超市內(nèi)的外地產(chǎn)礦泉水一度脫銷，從而加深了危機(jī)帶來的社會(huì)損害。本課題組3月17日在上海及浙江嘉興部分地區(qū)就人們獲取信息的渠道及是否對信息發(fā)表自己的看法進(jìn)行了調(diào)研。對隨機(jī)抽取的216位居民進(jìn)行了訪談，年齡從18歲到68歲不等。有四成以上的人會(huì)對事件產(chǎn)生自己的看法。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，無論人們從什么渠道獲取信息，都會(huì)自動(dòng)提取某一信息線索，構(gòu)建自身的主觀理解并進(jìn)行信息分享。也就是說，無論人們信息獲取的渠道是什么，他們對信息加以自身的主觀認(rèn)知并進(jìn)行再傳播的可能性達(dá)到40%。
（三）對信息的分享表達(dá)影響政府危機(jī)管理控制的效果
在完成對客觀信息的意義構(gòu)建后，個(gè)體會(huì)將自身理解的信息作為客觀實(shí)在進(jìn)行社會(huì)分享。在信息分享的過程中，信息接收者會(huì)再次對信息進(jìn)行自我理解和加工。信息接收者理解的信息含義并不完全等于信息發(fā)送者的本意，而是加入了傳播者的主觀情感和意義，這些信息的再傳播，反過來又影響整個(gè)危機(jī)事件的信息環(huán)境，從而導(dǎo)致危機(jī)有可能產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)危害。被賦予了不同個(gè)體理解意義的信息，通過現(xiàn)代媒體進(jìn)行廣泛的社會(huì)分享后，會(huì)取得一定范圍的社會(huì)情感認(rèn)同，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)對事件的集體意義的建構(gòu)。某些情感的表達(dá)并不產(chǎn)生信息，但會(huì)對他人的意義構(gòu)建產(chǎn)生影響，從而影響人的行為，有助于集體意義的構(gòu)建。一旦這一意義與權(quán)威機(jī)構(gòu)的事件解釋出現(xiàn)差異，權(quán)威機(jī)構(gòu)對危機(jī)管理控制的效果就會(huì)大打折扣。在黃浦江死豬事件消息的傳播中，“一級水源保護(hù)地”、“自來水取水口”等信息在傳播中被著重表述，由此強(qiáng)化了人們對此次事件的重要性和嚴(yán)峻性的認(rèn)知，人們對事件危害自身安全的可能性的評估在提高。個(gè)體通過口頭相傳、網(wǎng)絡(luò)傳播等方式表達(dá)自己對事件的不滿與迷惑，各種調(diào)侃的段子夾雜在各類媒體中大肆渲染，或諷刺中國的環(huán)境保護(hù)，或諷刺食品安全，或諷刺飲水問題。這些被賦予了不同個(gè)體意義理解的信息匯聚起來，完成了與官方媒體口徑不一的意義構(gòu)建。盡管在公眾自發(fā)的意義構(gòu)建中沒有形成具有說服力的結(jié)論，但“情感的實(shí)現(xiàn)同時(shí)也是認(rèn)同的實(shí)現(xiàn)”，不斷轉(zhuǎn)載的民間輿論充分表達(dá)著人們的憤怒和質(zhì)疑。據(jù)媒體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月19日，關(guān)于此事件的微博轉(zhuǎn)載量達(dá)到了126萬，強(qiáng)烈的質(zhì)疑和責(zé)問使官方媒體信息的可信度遭到嚴(yán)重打擊。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們可以看出，在此次事件中，接近半數(shù)的人主要通過網(wǎng)絡(luò)了解事件的進(jìn)展情況，盡管對官方媒體的信任度在三者中最高，但有接近三成的個(gè)體無法進(jìn)行信任度的判斷。盡管他們沒有明確表示不信任官方媒體，但可以說官方媒體的信譽(yù)受到了打擊。從這個(gè)角度說，政府的信任度在沒有給出事件的合理解釋前，會(huì)遇到沉重的打擊。
三、政府的意義構(gòu)建：解釋危機(jī)獲得認(rèn)同
伯恩和特哈特認(rèn)為，在危機(jī)事件的解釋中，準(zhǔn)確性往往需要讓位于合理性。如何展現(xiàn)事件的符合邏輯的描述，是此時(shí)信息傳播的關(guān)鍵。盡管相關(guān)部門用科學(xué)的監(jiān)測結(jié)果準(zhǔn)確描述事態(tài)的發(fā)展和造成的影響，但由于與之對等的質(zhì)疑信息的存在，合理性會(huì)被大大降低。無論通過什么渠道，人們希望獲得的是關(guān)于事件前因后果的一個(gè)完整的敘述。因而，抓住核心問題及時(shí)解釋，彌補(bǔ)信息鴻溝是危機(jī)管理中政府要處理的關(guān)鍵。個(gè)體進(jìn)行意義構(gòu)建的主要原因是，事情的發(fā)生和發(fā)展、前因后果以及解決策略，都沒有得到合理的解釋。當(dāng)官方的信息不能滿足公眾的信息需求時(shí)，公眾會(huì)轉(zhuǎn)向其他渠道尋求信息的滿足，因此他們會(huì)進(jìn)行信息搜索，并嘗試自己來描繪事態(tài)的圖像和來龍去脈，這樣危機(jī)就變成一場關(guān)于某一問題領(lǐng)域的社會(huì)意義的標(biāo)志性爭論。政府要降低危機(jī)帶來的社會(huì)影響和危害，就要及時(shí)與公眾解釋和溝通，而且在這一過程中不能低估危機(jī)中公眾的理性和智慧。權(quán)威當(dāng)局不可能長時(shí)間隱瞞或者誤導(dǎo)公眾，不確實(shí)的信息也不可能僥幸過關(guān)。因此，政府在應(yīng)對危機(jī)時(shí)，應(yīng)使各部門協(xié)調(diào)一致，抓住核心問題，解釋事件，并勇于承擔(dān)其中的責(zé)任，這樣才可能平復(fù)危機(jī)擴(kuò)大的趨勢，并在全社會(huì)形成統(tǒng)一的應(yīng)對解決危機(jī)事件的合力。2013年3月24日以后，關(guān)于黃浦江事件搜索量呈現(xiàn)穩(wěn)定下降的趨勢，沒有再出現(xiàn)新的峰值。這與《焦點(diǎn)訪談》欄目播出“黃浦江死豬事件溯源”有關(guān)。這篇報(bào)道完整解釋了一系列與本事件的相關(guān)因素。這也啟發(fā)我們從以下三個(gè)方面著手，建構(gòu)合理的危機(jī)解釋并獲得社會(huì)認(rèn)同。
首先，事件的解釋需要多層次的府際溝通和合作。
在危機(jī)事件初期，所有部門在第一時(shí)間履行自己的職責(zé)，公開信息，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)奶幚矸绞健Ｈ欢C(jī)事件的爆發(fā)是多種因素共同作用的結(jié)果，因此對危機(jī)解釋的意義建構(gòu)需要不同政府部門、不同級別的政府之間甚至是跨區(qū)域的政府之間的協(xié)調(diào)合作。單方面的信息常常被媒體和公眾在積極主動(dòng)的信息搜索和意義建構(gòu)中挖掘出信息之間的差異和矛盾，官方信息的這種不一致性容易誤導(dǎo)甚至阻礙政府與公眾之間的危機(jī)溝通，對意義建構(gòu)的努力都是致命性的。
其次，事件的解釋需要政府勇于承認(rèn)缺陷與不足。
在危機(jī)事件出現(xiàn)后，出于自身利益和安全考慮，無論哪個(gè)政府和部門都不愿意把問題變成一場與自身履職不當(dāng)有關(guān)的事件。因此，在解釋事件時(shí)，政府都試圖把自己摘除出去，不愿承認(rèn)自身的職能缺失或履職不當(dāng)。但如果暴露弱點(diǎn)是給予事件合情合理解釋的必備條件，那么，政府應(yīng)為解決危機(jī)而坦白這些問題。一個(gè)組織如果能夠主動(dòng)把自己經(jīng)歷過的與危機(jī)事件有關(guān)的窘境公布出來，它或許會(huì)因之前的履職行為受到責(zé)難，但至少在危機(jī)中也會(huì)因自己的主動(dòng)坦白而贏得贊許。公眾為政府直面問題的勇氣給予的掌聲會(huì)超過因政府某些方面的不當(dāng)而引起的苛責(zé)，進(jìn)而給予政府充分的時(shí)間去逐步解決暴露出的這些弱點(diǎn)，這樣就不會(huì)在短期內(nèi)激化矛盾。
最后，事件的解釋需要權(quán)威機(jī)構(gòu)及時(shí)、完整地。
在危機(jī)管理中，及時(shí)、準(zhǔn)確地公開信息是權(quán)威部門的必然選擇。然而信息的公開除了考慮及時(shí)、準(zhǔn)確外，還必須考慮信息的完整性。只有完整的信息才能合情合理地解釋事件的來龍去脈。危機(jī)事件的出現(xiàn)往往沖擊甚至破壞了原有的社會(huì)秩序，人們要面對認(rèn)知上的沖突：他們也想相信水質(zhì)合格，但同時(shí)他們面對的又是死豬數(shù)量的不斷攀升。這種認(rèn)知上的矛盾沖突極容易導(dǎo)致公眾對政府的不信任，而這種不信任又反過來導(dǎo)致人們對政府的種種信息更加吹毛求疵，進(jìn)而再次強(qiáng)化他們的不信任和疑慮。因此，政府必須全面整合真實(shí)、有效的信息，進(jìn)而對危機(jī)作出合理的解釋。合理的危機(jī)解釋容易獲得公眾的接受和認(rèn)同，減少對社會(huì)基本價(jià)值的沖擊，危機(jī)造成的損失和影響呈下降趨勢，危機(jī)事件就得到了一定的控制。
作者：王薇 單位：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理與法學(xué)學(xué)院
