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客觀世界的不確定性以及人類理性的有限性，使得人們對特定事件的認識有滯后性，信息的綜合判斷和處理有助于管理者在決策過程中科學的認識客觀世界。信息貫穿于危機管理的全過程：危機發現需要借助信息處理進行判斷，危機管理實施需要借助信息處理進行控制，危機后需要借助信息處理梳理總結管理的經驗。
1.1危機信息的特征
危機信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危機信息的不確定性、突發性、不完全性、不均衡性、低頻性等特征。除此以外，本文認為在危機信息處理時尤其需注意危機信息的記錄性、異常性和系統性等，對這些特征的把握，將確保危機管理的科學性和有效性。
（1）危機信息的記錄性。
危機信息是與危機事件相關的信息。危機信息貫穿于危機事件的全過程，信息不單單是危機事件發生的簡單記錄，還反映了事件發生時的真實的環境。因此危機信息的收集就不是簡單的信息獲取，在收集危機信息時需要認識、理解危機信息所傳遞的內涵，不僅要明確信息屬于危機前、危機中還是危機后，還要能夠挖掘出危機信息所記錄的危機屬性，如：某危機事件在發生時有哪些環境信息（社會、公眾對事件的反應等）、危機事件處理需要的協助單位有哪些等等，這樣危機信息處理就具有針對性。理解了危機信息，對危機信息管理系統的構建也有幫助，系統的構建需要對信息的特點進行理解，更好的理解信息不僅能為后續實現危機信息處理提供基礎，也能為危機信息管理提供依據。
（2）危機信息的異常性。
危機信息具有突發性、隱蔽性的特點，在危機事件前，很難準確的預判危機事件在何時、何地、如何發生。然而觸發危機的信息都有一些非常規的因素，這里我們稱作危機信息的異常。危機信息處理要對收集到的信息進行加工，最重要的一點就是對危機信息的異常特征進行整理，尤其是一些看似平常沒有人注意，但卻引發了危機事件的特征更需要特別關注，這些特征可能就是實施危機管理的關鍵，也將是危機決策的重要依據。危機信息的異常特征存在于特定的環境中，是危機發生的必要條件，這些特征可能包括特定的人、環境信息、發生的事件等等。此外，危機信息的異常性并不是孤立存在的，在危機信息處理時需要從眾多的環境信息中挖掘出這些異常特征，通過綜合分析力求達到信息全面的加工、處理。對危機信息異常特征的提取是危機信息處理的核心，是實現危機信息可視化、關聯化處理的基礎。
（3）危機信息的系統性。
危機管理的關鍵是要識別危機的性質，在對危機信息處理時需要明確危機的分類和可能波及的范圍。從學理角度看，危機管理是一門交叉學科，它借鑒行政學、管理學、社會學、運籌學、心理學、傳播學、情報學等各學科的原理和方法。從實務操作層面看，危機管理的實施也需要多學科專家的共同參與。由于危機信息大多為各種“灰色信息”，劃分危機信息的范圍和種類需要各領域的專家進行合作，對一些特定問題需要由不同學科領域的專家進行識別以實現對危機信息的種類劃分。由于危機決策者往往存在信息鴻溝，在危機決策過程中面臨著分析不準確的情況，會出現分析癱瘓的現象。認識危機信息的系統性將作為危機管理提供更多的信息溝通、交流的平臺。
1.2危機管理中信息處理的作用
危機事件是由危機信息驅動的，認識危機信息離不開危機管理的發展階段。一般來說，危機管理被分為三個階段，即危機前管理、危機中管理、危機后管理。三階段的劃分雖然較為籠統，但為多數危機管理專家所認可。也有專家對危機管理階段進行細化，危機管理專家米特羅夫（Mitroff）將危機管理的發展劃分為五個階段，即為：信號偵測、探測和預防、控制損害、恢復階段、學習階段。米特羅夫認為前兩個階段為危機發生前的準備階段，這一時期需要采用一定的機制識別危機發生的警示信號并采取相應的預防措施，同時收集已知的危機風險因素盡力減少危機潛在損害；控制損害和恢復階段為危機發生時的管理階段，需要努力使運作不受外部影響，并確保組織的正常運行；學習階段危機消退階段需要回顧和審視所采取的危機措施，整理經驗成為今后運作的基礎。五階段劃分方法強調危機管理者在每一階段應做出的決策。危機管理的每個階段與信息工作密切相關，以信息處理為手段來提高危機管理水平應該是危機管理的基本出發點。危機信息處理的客體是出現在危機整個生命周期中的各種信息。結合五階段的論述。
（1）危機發生前信息處理重點以危機預案制定、信息跟蹤、危機預測為重點。
預案是危機發生前為避免危機的安排和制度，是克服危機的基本綱要，能幫助管理者在出現危機事件時提供處理危機的基本策略。信息跟蹤是當異常出現時，根據預案提供的步驟對相關信息進行發現和跟蹤，為危機預測提供信息基礎。通過對危機信息的跟蹤，管理者將對危機的發生進行預測。
（2）危機中管理是對危機的緊急處理，重點在于確定應急目標和方案選擇。
由于危機事件多在非常規環境下發生，管理者在處理危機時往往面臨信息缺乏、信息鴻溝的狀況，及時決策需要調用多方資源，包括：人員、協助單位、數據庫資源等。情景分析是危機決策的先決條件，分析需要弄清楚危機事件的各要素組成以及要素之間的關系，分析結果將決定所需資源、環境報告等。環境報告為決策者提供危機事件的各種狀態信息，環境報告包括社會、公眾對危機事件的反應等信息，環境報告的生成是綜合運用信息處理的結果。危機事件往往復雜多變，因此涉及多維利益方，信息處理將為危機交流提供必要的基礎，有效的信息處理也能為危機交流提供便利，如將危機信息目錄化處理，將使管理者快速的檢索到需要進行交流的主體。
（3）危機后管理的重點是“危中找機”。
危機學習過程除了總結危機事件帶來管理上的教訓外，還應該總結危機中的經驗，做好今后的危機預案，因此這一階段信息處理的重點是危機處理過程的檢驗、總結和分析。這階段信息處理的工作需要完成各種評價指標的檢驗，整理危機案例，進一步提取危機事件的異常特征，發現危機信息的規律，通過信息處理進一步完善危機預案。
2危機信息處理的策略
基于本文對危機信息特征的描述，以及信息處理在危機管理中的作用，筆者認為危機信息處理應該遵循如下幾個步驟。
2.1危機信息體系的目錄化
危機管理需要多領域的合作。危機信息體系是一個團體決策的支持系統，決策需要收集、分析、判斷很多“灰色信息”，面對各領域信息，決策者往往會出現信息鴻溝，使得他們很難對危機的狀況進行正確的判斷，這時就需要各領域知識的團隊提供決策支持。危機信息處理需要提供一種方式能夠將各相關領域的專家以及相關資源信息聯系在一起，危機信息體系的目錄化是危機信息處理的基礎。目前，國內危機決策缺乏多領域專家的協助，目錄化不僅可以建立良好的專家交流、溝通平臺，也能夠為管理者檢索各種資源提供便利。此外，目錄化使得危機管理在信息的使用上更具有條理性，增強了危機管理的科學性，也提高了危機管理的效率。但需要注意的是，目錄的結構和目錄的內容需要不斷更新，因為在危機管理過程中，每個角色的作用可能會隨著危機的發展而發生改變。更新的過程一般發生在危機管理的學習階段，屬于對預案調整、完善的過程，也可以在危機管理的過程中進行。
2.2危機信息屬性的可視化
危機信息具有全局性，它描述了危機發展的全過程。危機信息屬性的可視化能夠科學的分析危機事件發展過程，也可以提煉出危機事件的異常，便于決策者參考。信息可視化的基本方法就是將隱含在信息內的有價值的屬性提取出來，以用戶能夠理解的方式進行表述，這樣便于信息使用者對信息的理解和認識。危機信息的屬性是對危機事件的描述和概括，一個危機信息涵蓋了需要資源、責任方、環境、觸發事件、預期事件、地點、預警方式等相關屬性，這些屬性的描述反映了危機信息處理對危機事件的分解，細化這些屬性有利于增強管理者對危機事件的認識。危機信息屬性的描述可以根據不同事件進行相應調整，也可以采用專家咨詢法的方式進行補充和完善。由于危機事件發生的突然性，對很多決策者來說很難在紛雜的各種信息中找到頭緒，細化的信息描述將為決策者提供一個可視化的信息描述圖。危機信息的可視化處理在危機管理的三階段均可起到輔助決策的作用。在危機前管理階段，便于對跟蹤的信息進行分析，發出危機預警，并確定相應的危機預案；危機中管理時，可視化的信息可以為管理者提供更多的環境信息，并可以明確所需的各種資源，同時也能為各種信息分析方法提供數據基礎；危機后管理階段，可視化的信息便于對各種方案實施效果進行評價，并對危機的特征進一步提煉，完善危機預案。
2.3危機信息內容的關聯化
信息處理的目的是發現信息隱含的聯系。危機情景自身有很多因素組成，且這些因素不僅具有動態性，因素之間也是多維關系，多維的特征要求信息處理時能夠發現危機信息之間的關聯。當危機事件爆發時，有關危機的信息量很大，容易忽略信息之間的關聯，為危機事件的認識和正確決策帶來了困難，發現這些信息之間的關聯將能夠大大提高危機管理的效率。一般信息關聯主要有信息相似性的關聯、場景識別的關聯、信息因果關系的分析、信息統計的因果關系分析等方法。筆者認為，危機事件都有其特殊性，因此很難進行相似性的判斷，其次危機事件在場景上也不一定存在相似性，因此也很難通過場景識別的關聯方法進行信息處理。然而，危機事件的發生都存在固有的因果關系，這種固有的因果關系可以將描述危機事件的信息很好地關聯起來，進而形成危機事件之間關系的場景圖，關聯化的信息將便于危機管理者在決策過程中還原整個危機事件的發生過程。危機信息因果關系分析技術的基本方法是：為各種危機事件類型定義因果關聯知識，并基于因果關聯，識別出貫穿危機事件信息流中信息之間的關聯關系，最終形成危機事件的場景圖。如果將危機事件的因果關聯知識定義為三元組<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定義危機事件發生所需要的前提條件集合，包括本文前面論述的危機信息的異常性特征；consequence定義危機事件發生后可能會產生的結果集，該結果集包括相應的對策措施，獲取某種資源的能力；eventType是危機事件的類型標識。危機信息因果關聯處理方法的基本思想是：當A、B兩個危機信息(A發生在B之前)能夠關聯，且當A信息產生的結果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提條件，基于關聯知識，可以識別出信息之間的關系，形成相應危機事件場景圖。這個場景圖是一個有向圖，其節點表示相關危機信息，包括各種特征信息及其相關環境報告；其節點間的有向邊表示兩個信息之間的關聯關系。
2.4信息處理結果的
危機信息處理的最終目的是將分析的成果轉化和，為管理者提供決策依據。危機信息（log標簽）作為根節點出現，危機信息的子節點包括觸發事件、需要資源、環境報告、預警方式等等，每一個二級子節點又可以包含自己的子節點，樹結構可以無限的向下延伸。該圖也反映事件因果邏輯關系，如在觸發事件下包含又有信息1、信息2等節點，信息1和信息2可以視為根節點所表示的危機信息的因果關聯信息，即因果關聯知識組中的consequence。同時，信息1和信息2也可作為根節點用類似該圖形式進行描述。
3結語
危機信息貫穿危機事件，是危機決策的基礎。國內大多數關于危機信息的研究主要以信息公開、信息交流等傳媒角度進行，鮮有就危機信息處理角度進行相關的研究。信息處理是根據特定問題的需要，對大量相關信息進行深層次的思維加工和分析研究，通過對信息的精加工，形成有助于問題解決的信息勞動過程。信息處理獲得的新信息是危機決策的重要依據。本文針對危機信息記錄性、異常性和系統性的特征，分析了信息處理在危機管理中的作用，提出危機信息處理的基本策略，即危機信息體系的目錄化、危機信息內容的可視化、危機信息內容的關聯化，希望能夠為情報學研究危機管理提供必要的理論基礎。
作者：阮光冊 單位：華東師范大學商學院
