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一、理論基礎

危機縮減，即將危機所帶來的沖擊力和影響力縮減到最小，這是危機管理的核心內容，強調通過有效的管理手段規避和消解風險帶來的破壞力。危機預備，是對危機進行的有效防范，通過制定完善的危機預警系統，強化應對危機的模擬訓練和演習，不斷提升組織及成員的危機管理能力。危機反應，指當危機發生時，危機管理者做出何種反應來應對危機，其關鍵是對時間、信息與資源的整合，最大限度地減少危機帶來的負面影響。危機恢復，即在突發事件得以控制和妥善處置后，及時檢討和總結經驗教訓，并通過實施有效的方法保障組織平穩、重塑組織形象。

二、理論借鑒與策略選擇

危機管理4R理論為應對高校突發事件提供了一個動態管理模式。任何突發事件的應急處置都需要根據突發事件的生命周期或者危機周期進行階段性的分析與策略選擇。

(一)縮減策略:ABC減緩法則

ABC表示“遠離(Away)———更好(Better)———相容(Compatible)”。該法則認為理想的危機管理策略應該有如下三個步驟或選擇:遠離風險或威脅根源;比要求的做得更好，以抵制風險或威脅根源;與那些最能抵制或減輕風險的設計模式相容。首先，要厘清遠離風險與主動作為的思想誤區。輔導員對高校突發事件的概念、內涵和外延要有一個基本的了解，并結合工作實際，做好風險評估與管理，排查可能存在的安全隱患和威脅根源，即輔導員應對高校突發事件有主動作為的意識，從被動防范應對到主動排查避險。風險排查與確認可以采取頭腦風暴、數據分析及現場調查等策略，對風險或威脅根源進行統計分類，力求較為全面地掌握相關隱患，為危機管理打好基礎。其次，要實現從“求穩”到“創穩”的觀念蛻變。安全穩定的底線意識目前已深入輔導員的思想認識，然而，由于安全穩定工作在很大程度上無法量化考核，規模不同的學院發生的突發事件可能有所區別。一旦出現突發事件，即使日常工作扎實到位，責難聲也在所難免。因此，若要完善危機防范工作，輔導員不僅應該有主動作為的意識，而且應該有開拓進取的工作精神與狀態。實施“相容策略”，尋找與險情的起因和環境相容的方法，以降低突發事件帶來的危害與沖擊。相容策略講究的是“因勢利導”，而非“圍追阻截”。

(二)預備策略:預警與模擬演習

在實施危機縮減之后，若仍有危機發生的征兆，則需立即采取危機預備的相關策略。建立預警系統。對輔導員而言，此處的預警系統有別于安全保衛部門的消防預警等“技防”系統，應該側重于建立渠道通暢的“人防”預警系統。如，充分發動黨員、學生干部、宿舍長等人員的作用，在班級、學生組織、學生樓棟之間建立信息聯絡制度，形成學習與生活交織的信息預警網絡，動態觀察可能存在的安全隱患，建立周報制。輔導員的溝通策略要適應當前大學生的思想特點與行為習慣，通過新媒體等平臺，采用圖文并茂的漫畫、微電影等載體做好溝通引導。模擬演習。當前各高校均建立了相應的突發事件應急預案，并在新生軍訓期間開展安全主題教育和消防演練等，但目前大學生，對于各類突發事件應急處置的基本流程、險情發生時的逃生避險方法等仍顯陌生。對此，輔導員應通過主題班會、團日活動、社團活動等“第二課堂”平臺和載體，積極組織學生開展相關知識學習與模擬演練。

(三)反應策略:危機慎思

突發事件發生之后可能存在兩種狀況:其一，信息不明，時間緊迫;其二，已確定某些物資或人員處于危機之中，需要立即進入危機反應階段。危機慎思向管理者提供了一種可供選擇的危機應變管理方法，這種方法有助于管理者注意到危機情境中的各種因素。首先，要獲得更充分的時間。這可以從兩個方面做起，一是更好地部署，二是盡快到達現場。更好地部署主要指突發事件發生之后，輔導員立即啟動應急預案，包括應變的先后順序、所需執行任務的分類、各種輔助物資的儲備策略等。盡快到達現場是輔導員應對突發事件的重要舉措。當然，趕赴現場前要思考如何進入危機中最脆弱的地域，或對應急救援等工作最有幫助的“焦點”地區，同時在行進路線、交通工具選擇、現場保護、秩序疏導等方面均要有所謀斷。其次，要獲得更多信息。提高危機反應績效的保障就在于獲得更多更詳實的信息，否則突發事件應急管理將無從談起。具體而言，獲得更多信息可以采取的兩個基本策略是分解－真空策略和實情調查策略。分解－真空策略，即將匯總信息分解消化，重點關注、甄別突發事件利益攸關者的信息，同時使得這些信息“陷入”一個校勘和評估的真空容器中。此類策略有助于提高信息的準確性。如處理學生打架斗毆事件時，輔導員應有意識地找當事人分別談話，盡量避免當事人同時在場，若出現各執一詞需要當面對質時，也可考慮在雙方當事人之間放置屏風等隔離物，確保當事人發表意見可以較為平和。實情調查策略。這是對分解－真空策略的深化，向當事人及旁觀者進一步了解信息。輔導員可以采取格式化提問的方法開展調查，即在實情調查前應該有一個提問提綱或具體的題目，做到有的放矢。最后，應盡可能降低損失。此處主要涉及物資的節約問題。一是應該保護受到危機威脅的資源，如在火災中應及時做好物資轉移并考慮存儲物資的新場所。二是要保護好用于支援或消除危機影響的物資。三是要做好物資的合理配置。

(四)恢復策略:PICPIC恢復策略

突發事件得以控制后，危機管理者就要開始考慮危機恢復工作，盡快地將組織的人、財、物恢復到正常的狀態。對此，羅伯特•希斯提出了PICPIC恢復策略。即計劃(planning)、信息(Information)、核心(Core)、人(Peo-ple)、整合(Integration)、持續性(Continuity)。應對高校突發事件應避免碎片化。與危機管理的前三個階段一樣，恢復管理階段同樣有賴于計劃的制定。因此，輔導員應該增強制定恢復計劃的意識與能力，并保持與相關學生、家長的溝通、互動，必要時做好回訪、記錄等善后工作。應對高校突發事件應避免“信息孤島”。信息管理對于突發事件平息后的恢復管理十分重要，恢復管理的信息要及時反饋給危機遭受者，特別是在24－72小時內。若危機遭受者未在此“黃金時間”內得到有效的信息回應，將加劇緊張、沮喪和挫敗感。因此，在突發事件得到基本控制后，輔導員要將恢復信息及時反饋給學生。應對高校突發事件應避免結果導向。即消減或平息突發事件影響不應是最終的結果，實現組織危機前的工作常態才是核心所在，應堅持問題導向，以解決危機管理者和遭受者的實際困難為出發點和落腳點。核心作業是指維持組織或團隊運作的最必要的那些活動。一方面，輔導員應盡量調整工作狀態，從危機反應的緊張狀態中調試回來;另一方面，輔導員要創設良好的學習環境，使危機遭受者盡快適應“后危機”階段，如采取開展朋輩活動、將危機遭受者安排至辦公室勤工助學以方便觀察等辦法進行幫扶。應對高校突發事件應避免個體標鑒化。無論是反應還是恢復，必然涉及人的管理。此處要特別注意的是對“人”的范圍界定，除了危機當事人，還應包括現場的旁觀者、危機發生后信息的接收者乃至社會公眾等。如學生自殘、自殺等非正常傷亡事件，對目擊者、舍友、同窗、在校生乃至社會公眾均會產生一定的心理沖擊，甚至會發生連鎖反應。因此，輔導員在處理此類事件中要特別注意對“人”的管理，要確保信息通暢，但不宜對相關學生過分關心，避免“貼標簽”，要營造一種危機前的常態。應對高校突發事件應避免條塊分割。整合的目的在于將恢復階段的信息交流與資源配置進行有效整合，形成合力。輔導員不能僅依靠自身的力量和資源，而應充分調動其他力量，共同致力于危機恢復管理，同時應借助傳播渠道(報紙、電視、廣播、網絡及新媒體等)使人們了解和交流信息，如可以依托輔導員協會，通過險情回顧、案例分析、經驗交流等平臺進行信息共享與集思廣益。應對高校突發事件應避免間斷性。無論是計劃制定、信息管理、核心作業恢復、人的管理還是資源整合都應該是連續的。當危機遭受者相信危機管理者是在努力地恢復危機前的狀況，他們就會感知并更加努力地保持這種持續感。因此，輔導員要努力幫助遭受危機影響的學生融入集體中，形成歸屬感，避免險情或者危機的再次發生。

三、現實困境

輔導員應努力構建一種全程化的、動態的危機管理模式，積極整合各方資源，妥善應對突發事件。然而，現實中卻依舊存在諸多困難。

(一)高校管理機制

高校條塊分割的運行機制影響縮減管理。當前高校行政化色彩濃厚，內部運行機制條塊分割明顯，應急協調不力，無法形成良性互動的多主體應急決策組織，資源整合和快速反應能力有待加強。一旦發生公共危機事件，學校則無法在最短的時間內有效集合各方力量，進而最大限度地降低突發事件帶來的沖擊力和影響力。高校預警體系不完善影響預備管理。對于突發事件應急處置，“重救輕防”的思想仍然普遍存在于各高校當中。高校“風險管理”的意識依舊淡薄，在安全穩定評估指標、預警體系建設、應急演練等方面流于表面，應急預案的可操作性和有效性堪憂。高校危機應對網絡松散影響反應管理。高校危機應對網絡包括組織網絡、信息網絡、社會資源網絡等，當危機發生后，如何有效地整合、動員各應對網絡的功能是管理成敗的關鍵，而其中以信息網絡尤為重要。當前各高校仍存在“大事化小，小事化了”的處事原則與“內緊外松”的宣傳策略和公關方式。這些傳統理念和方式顯然不適應當今新媒體時代的發展，不僅無法有效控制態勢，反而會造成更為惡劣的社會影響。高校危機管理法律框架脆弱影響恢復管理。當前困擾高校管理者的是，當發生突發事件特別是涉及學生非正常死亡事件時，學校往往要承擔本不應承擔的相關法律責任與社會壓力。并且，這些個案往往會成為今后比照的案例，造成學校在提供所謂人文關懷方面的投入力度日趨保守，此種無法可依的窘境對高校應對突發事件、開展恢復管理造成了較大影響。

(二)輔導員隊伍建設

輔導員準入機制不健全。雖然國家、省市及高校各層面均出臺了輔導員隊伍建設的相關文件規定，但是輔導員準入機制建設仍不夠完善，輔導員的崗位職責、專業背景、能力鑒定等方面的標準仍顯寬泛、模糊，導致輔導員工作任務繁雜，無法及時有效地介入高校突發事件的預防與處置。此外，由于不同學科專業背景的影響，輔導員對高校危機管理的專業知識與技能較為缺乏或略顯業余。輔導員培訓機制不健全。目前高校輔導員培訓已逐步形成了由教育部到各高校層面的多層級、多類別的專門業務培訓。然而，培訓覆蓋面較小，培訓周期較短且不規律，培訓內容大而廣，雖有專題培訓，但涉及高校安全穩定、突發事件應急管理的專題類培訓較少。輔導員考核機制不健全。以廈門相關高校輔導員考核指標體系為例，輔導員的考核指標分為關鍵績效、個人績效和例外績效，其中對突發事件的應急處置或者安全穩定工作的考核并未予以充分體現。安全穩定工作雖然是底線，但是由于無法量化，導致輔導員對應對高校突發事件往往不知如何入手，縱使做了很多日常基礎性工作也無法得到較為客觀的績效評估，進而影響輔導員對此類工作的主動性和積極性。

作者：黃宗喜 單位：華僑大學