前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的公立醫院誠信危機管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
（一）公立醫院誠信體系是社會誠信體系的重要組成部分
公立醫院所提供的醫療服務是社會最為基礎且必不可少的民生需求之一，具有牽涉面廣、點面結合緊密、傳導效應較強等鮮明特點；而公立醫院本身被社會賦予了顯著的公益性，其誠信體系并非單獨存在，它已經涉及到了政府誠信、行業誠信和個人誠信等多個方面———民眾往往會從日常感受接觸最多的公立醫院誠信體系的角度來認知、透視、總結、宣傳整個社會誠信體系的狀況，因此它在整個社會誠信體系建設中占有重要地位，成為人們認知社會誠信體系的重要窗口。
（二）公立醫院誠信體系是化解醫療糾紛的利器
導致目前醫患糾紛高頻、高危、高劣現狀的主要原因，在于患者對公立醫院的不信任；而公立醫院也鮮有好的措施來處理誠信危機，結果導致了惡性循環。實際上，公立醫院良好的誠信體系是化解醫患糾紛的最好武器，它可以將醫患糾紛化解于無形之中———因為一旦患者信任、認可公立醫院所采取的一切診療行為，那么所有的懷疑、對抗等言行自然就不會產生；即使產生，也會因為公立醫院的及時處理而變得短暫存在，不會堆積和爆發。
（三）公立醫院誠信體系是公立醫院文化建設的內核
企業文化是引領企業長遠發展、經久不衰的靈魂和內核。對于公立醫院來說，誠信體系建設則是其文化建設的核心內容；唯有如此，才能夯實公立醫院發展的基礎，才能以患者為服務核心、充分保障患者的就醫權益，才能確保實現國家醫療建設的最終目的。
（四）公立醫院誠信體系是公立醫院科學管理的基礎
誠信之于公立醫院而言，就是嚴格遵守職業操守，調動一切可用資源，采用最佳診治方案挽救患者生命，減輕或去除患者病痛，恢復患者機體和精神健康；在治療的過程中坦誠對待患者，不隱瞞，不造假，不亂處方和亂收費，不加重患者負擔，不私自省儉必要的診治環節而嚴格遵守臨床診治路徑等。這些均是誠信行醫的組成要件。誠信醫療診治行為必將成為公立醫院科學管理的基礎；而建立在此基礎之上的管理，才能堅實可靠，才能為民眾認可和接納。
二、公立醫院處理誠信危機的原則
（一）坦誠與及時
一旦發生醫患雙方的誠信危機，院方應當主動、及時地與患方溝通，坦誠地交換意見和建議，爭取患方的理解、接受和配合，將各種報復、暴力、威脅、非理智抗爭等行為化解在萌芽狀態，這樣才利于醫患雙方維持正常的工作生活秩序，實現患方就醫的目的。
（二）平等與真相
在就醫過程中，患者往往被視為弱勢的一方，所以一旦發生誠信危機，院方需要俯下身去，以一種平等的身份與其對話交流，切不可犯大忌擺出一副高高在上的傲慢姿態，否則將會進一步激化、加重矛盾；同時，院方需要將患者就醫過程中的真實資料提供給患方研判，不能作出隱瞞、銷毀、偽造病歷資料等愚蠢行為，這樣就能取得患方信任，容易為雙方的分歧找到共鳴點，也容易為爭論的問題找到解決辦法。
（三）人性化基礎上的依法依規處理
院方對患方以誠相待，動之以情，曉之以理，給予人性化關懷，這是職業道德使然。但也不能因此任由患方我行我素，對于暴力對抗者，仍需要依法依規處理；而對暴力行為要實行“零容忍”，院方應配合公安等部門依法嚴厲打擊那些暴力破壞公立醫院秩序和暴力傷醫的惡劣行為。
（四）分散處理
為避免形成群體性事件，院方需要抓住時機主動出擊，分散化解誠信危機下所隱藏的暴力對抗意識，最好采取與患方重要的某幾個較為理智的人商談，忌諱與對方的團體對話，這樣可以帶來幾點好處：一是與少量重要人談話，容易達成協議；而與多人商談則可能使對方難以統一意見，爭論加劇、矛盾加深。二是在多人的場合下，容易形成“首羊和群狼”效應，不容易控制場面，易出現群體性煽情和攻擊事件。三是分散情形下，患方將會更加冷靜和理智，也便于選擇妥協方式，利于問題的快速解決。
三、強化公立醫院誠信危機管理的有效路徑
公立醫院的危機包括誠信危機、技術危機、財務支付危機、運行危機等多種；其中誠信危機最為基礎，也最為重要，它會直接影響公立醫院存在和發展的根基，因此強化誠信危機管理則是公立醫院危機管理中的首要任務。
（一）制定并實施完善的質量控制體系
完善的公立醫院質量體系，嚴格規定了有機體各組成部分的標準化職能及其操作規程以及相互之間的銜接與監督。該體系能夠保證從業者綜合素質滿足執業要求，服務質量高標準，職業過程標準化，問題能夠被記錄，存在的隱患能夠被及時發現和有效糾正；該體系具有嚴格的激勵和約束機制，在其運轉過程中，醫務從業者不能發生差錯、不敢發生差錯、不愿發生差錯，可督導、規約他們全心全意為患者分憂解難，按照標準化規程操作；這樣的標準化作業，患者自然會放心接受，即使發生了意外，也能夠拿出充分而客觀的原始證據還原診治過程及其現場，從而公正地甄別原因所在，準確地劃分責任。向公眾大張旗鼓地宣傳公立醫院本身所建立的質量控制體系，接受社會監督，并且定期向社會公示執行的情況，尤其要突出對違規違紀人員不帶袒護性的嚴厲處罰措施、對制度執行過程中的反思及補救措施，及時、全面地回應社會所關切的相關事項，這樣才能顯示出公立醫院嚴格制度管理、公平公正處理相關事務的決心，為誠信危機管理打下堅實的基礎。
（二）建立獨立權威的第三方監督和評價機制
為了讓社會大眾更加清楚、全面地了解公立醫院質量管理體系的建立和執行情況，以便消除大眾的種種疑慮并糾正錯誤的認知，管理當局應當出資建立一種獨立權威的第三方監督和評價機構。該監督和評價機構屬性獨立，具有公益性，與公立醫院及其管理機構之間不存在利益、從屬管轄等利害關系。首先，該機構需要配置數量相當且具有監督和評價能力的工作團隊，一般從具有公立醫院管理、臨床管理、醫事法律、藥學、審計、護理等從業經歷的人員中進行遴選，挑選那些從業經驗豐富、工作作風正派公正、堅持原則、全面掌握本領域基本理論知識及其相關知識（偏重使用交叉學科復合型人才）、熱愛該項事業的人員參加。其次，需要建立科學嚴密的工作制度，屏蔽一切干擾因素，保證結論具有權威性、公正性；如果條件許可，可以建立異地交叉監督評價或者全省、全國隨機抽取專家監督評價制度，監督評價可以采取現場驗證、患者回訪、投訴信息收集等多種方式。最后，要確保將監督檢查的結論落到實處、見到成效。建立獨立的第三方監督評價機制的目的，一是及時回應社會的熱點和焦點關切，將疑惑事件的真相原原本本地公之于眾，消除懷疑，避免負能量累積疊加后更具危害性的沖突和爆發；二是揭示公立醫院所存在的問題，指明改進的方向，利于公立醫院在改進中不斷強化核心競爭力。在目前誠信嚴重缺失、醫患關系緊張的形勢下，需要盡快建立這樣的機制，通過這樣的機制開辟暢通的醫患雙方溝通渠道，通過獨立權威的第三方進行溝通更具說服力且更易被患方接受，因此該機構除定期進行評價外，還需要隨時接受患者投訴并根據情況采取隨機臨檢的方式，限時回復處理患者訴求。
（三）培育良好的溝通技巧
良好的溝通技巧在處理誠信危機的過程中具有事半功倍的功效，它需要具備以下幾個重要的構成要件：一是需要認真傾聽，讓患方達到語言和情感發泄。二是采用大數據優勢分析掌握患者或者患方特點，采取換位思考思維，肯定其合理成分，及時釋疑，并盡可能快速地滿足其合理訴求。三是現場不能答復的，需要限時辦結反饋，不能采取拖延戰術；在辦理的過程中，還需隨時與患方保持聯絡和溝通，采取冰融方式逐漸化解患方的心結，逐步取得患方的理解，甚至是諒解。四是適當使用妥協戰術。妥協戰術是給對方臺階下，在處置醫患誠信危機的過程中，院方需要采取適當的妥協戰術，以便化解對方的對立情緒，避免造成更大的危害；妥協戰術可能是幾句話、緩沖接待、承諾、友善送離、友情慰問、給予一定幫助等多種形式。五是適當運用法律懲戒的威懾力。院方應當通過多種媒介大量宣傳運用法律手段大力打擊醫鬧、傷醫方面的典型案例，對大眾實施普法教育，對有暴力傾向的人員產生一定的威懾力；同時，需要與警方保持良好的聯絡，以便及時處理突發的暴力事件；院方也需要加強對自身的安保隊伍進行普法教育和反暴訓練，使之能夠運用“文武結合”的方式來維護正常的就醫秩序。
（四）院方應當行使有效告知權
根據調查，現在患方對公立醫院的告知、簽字認可等程序懷有極大的不滿情緒，認為這是院方為了推脫責任的非誠信表現。其原因，在于患方對醫學知識知之甚少，無法全面領悟其中的真正含義；而院方由于處于事實上的強勢地位，又極易給人造成院方倚強凌弱的態勢（或明或暗，或強硬或軟拖拉）強迫患者簽下排除其一切責任的不平等協議的錯覺。筆者認為患方的質疑是合理的，院方應當采取恰當的方式方法行使有效告知權，提前向患方用非醫學專業術語耐心地講解清楚協議的真正含義、患者的真實病情和發展趨勢等，并給予患方一定的思考、咨詢和選擇時間（危急情形除外），即讓患方在完全理解的情形下從容而自愿地簽下認可的字據；否則就會演變成強力告知，而威逼恫嚇式誘導患方簽字，其結果只會加深醫患雙方的誠信危機。
（五）建立醫療責任事故賠償分擔機制
引發醫患雙方走向深度矛盾的另外一個主要原因，在于患方的賠償訴求無法得到較為快捷的滿足，每一次矛盾的深化就加重一次誠信危機，一個人或者一件事的誠信危機將會以成倍的數量級在大眾中蔓延傳播，結果將激發更多人對院方不信任，加入與院方對抗之列，這將給醫院發展帶來不可估量的損失。針對這種現狀，院方應當采取積極的態度予以解決；其中較好的辦法，就是構建醫療責任事故賠償分擔機制，將本應由院方承擔的賠償責任進行分解，這樣就可以達到患方“賠償快捷、賠償有效”的核心訴求，從而快捷地處理好醫患糾紛。醫療責任事故賠償分擔機制有以下幾種方式供院方單一或綜合使用：一是公立醫院按照收入的一定比例提取費用，建立專項賠償基金，專門用于對醫療責任事故的賠償；二是由從業醫師、護士和公立醫院各自按照一定比例出資，購買商業保險公司的醫療責任保險，如果出現需要賠償的醫療責任事故時，交由保險公司進行賠付，由此減輕公立醫院和從業人員的壓力；三是由多家公立醫院按照一定比例共同出資，形成醫療責任事故賠償基金，一旦出資公立醫院出現了需要賠償的醫療事故時，經過一定的程序鑒定、審批，較為快捷地向患方賠付，這樣可以減輕從業人員的壓力。
（六）患者如實告知涉醫的相關元素
由于患方隱瞞病情及其相關事項，往往會給患者自身和醫師帶來傷害（比如緊急情況下實施的手術，由于院方來不及全面醫檢，僅根據患方的陳述作出判斷，其中就有可能出現因患方隱瞞重要病情而意外死亡的情況；再比如，患方隱瞞感染艾滋病病情，而院方在緊急情形下所實施的救治，就有可能使醫師等人感染上艾滋病毒等），這是患方缺乏誠信的表現，會導致院方對患方的不信任，加劇誠信危機。患方在就醫時，應當如實向院方陳述病情及其既往病史及醫師所詢問的相關事項（涉及個人隱私需要保密的，可以向院方提出保密要求），積極配合醫師及時交清醫療費用（對于無法按時結費的困難家庭，也應當講清原因，說明解決辦法），不造謠、不誹謗、不無理取鬧、有禮有節地與院方溝通和解決所遇到的問題。總之，患方也應當誠實守信，盡一切可能避免誠信危機的產生和加劇，盡一切可能構建和諧的醫患關系。
四、結語
綜上所述，公立醫院的誠信危機可控，但不是瞬時處理所能奏效的，需要長期堅持誠信文化的沉淀積累才能形成，故公立醫院管理者需要透過危機表象抓住內在實質予以管控，持之以恒地灌注于每一人、每一事、每一環節之中，最終形成一種骨子里的誠信文化，誠信危機便會迎刃而解。
作者：黃顯官 彭博文 鄒小萍 單位：瀘州醫學院