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摘要:新媒體時(shí)代下，大學(xué)生主體意識(shí)強(qiáng)烈、言論自由度高，信息傳播迅速?gòu)V泛。由于高校突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性、緊急性等特點(diǎn)，對(duì)高校輔導(dǎo)員處理突發(fā)事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力提出了更高的要求。為維護(hù)高校穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園，輔導(dǎo)員應(yīng)從4R理論出發(fā)，做好危機(jī)處理中的縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)等工作，構(gòu)建危機(jī)管理策略。

關(guān)鍵詞:新媒體;輔導(dǎo)員;突發(fā)事件;危機(jī)管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，新媒體的普及已然成為當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的常態(tài)。作為“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原住民”，高校大學(xué)生更是深受媒介發(fā)展的影響，具有鮮明的時(shí)代特征和社會(huì)屬性。因而，對(duì)高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)展開(kāi)系統(tǒng)化探討是擺在輔導(dǎo)員面前的時(shí)代課題。

一、新媒體的時(shí)代內(nèi)涵及其特點(diǎn)

新媒體是指在新的技術(shù)條件下應(yīng)運(yùn)而生的媒體樣態(tài)。相對(duì)于電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體而言，新媒體是“以數(shù)字信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以互動(dòng)傳播為特點(diǎn)、以創(chuàng)新形態(tài)為載體”的傳播形式，是一種時(shí)代特征，是“所有人對(duì)所有人的傳播”。從傳播學(xué)角度來(lái)看，新媒體時(shí)代下的大學(xué)生交流呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn):一是人人皆是傳播者和受傳者，傳播主體的表達(dá)意愿強(qiáng)烈、傳播門(mén)檻較低、傳播過(guò)程呈現(xiàn)隨機(jī)性和不可控性;二是傳播信息海量，來(lái)源復(fù)雜，內(nèi)容真?zhèn)瘟驾y辨，難以把關(guān)審核;三是交流空間虛擬隱蔽，言論自由度較高，監(jiān)管難度較大;四是傳播過(guò)程開(kāi)放共享，時(shí)效快、覆蓋廣、互動(dòng)強(qiáng)，信息一經(jīng)產(chǎn)生，即可迅速、大范圍地展開(kāi)網(wǎng)狀傳播，可在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)低成本全球化傳播。總體而言，新媒體環(huán)境下，大學(xué)生的主體意識(shí)顯著增強(qiáng)，參與感和投入度較高，但海量信息在虛擬空間的“無(wú)屏障”狀態(tài)以及人人傳播、實(shí)時(shí)裂變的傳播形態(tài)給高校輔導(dǎo)員在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)引導(dǎo)增加了難度，因此對(duì)輔導(dǎo)員的應(yīng)急處理能力提出了更高的要求。

二、突發(fā)事件的含義、類(lèi)型及特點(diǎn)

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中將“突發(fā)事件”定義為:“指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。”結(jié)合高校特點(diǎn)，高校突發(fā)事件可理解為:是由自然的、人為的或政治的原因引發(fā)的，在高校內(nèi)部突然發(fā)生的，由大學(xué)生起主導(dǎo)作用，不以高校管理者意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)學(xué)校的教學(xué)、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件。［1］根據(jù)觸發(fā)誘因，高校突發(fā)事件可歸納為以下四類(lèi):一是自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件，由于不可抗力造成的地震、洪澇、火災(zāi)等自然災(zāi)害引發(fā)的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及情緒恐慌等緊急事態(tài);二是社會(huì)政治類(lèi)突發(fā)事件，當(dāng)國(guó)家政治、社會(huì)穩(wěn)定的問(wèn)題遇到大學(xué)生的非理性沖動(dòng)和片段化認(rèn)知，再加上個(gè)別非正面的引導(dǎo)力量，極易引發(fā)社會(huì)政治事件;三是學(xué)校管理類(lèi)突發(fā)事件，隨著在校大學(xué)生數(shù)量的激增，高校管理的難度日益增加，公共衛(wèi)生、校園安全、教育管理等方面的突發(fā)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生;四是個(gè)人因素類(lèi)突發(fā)事件，學(xué)生個(gè)人行為導(dǎo)致的打架、疾病、安全事故、心理健康等問(wèn)題同樣容易引發(fā)校園管理危機(jī)。值得注意的是，以上誘因有時(shí)并非單獨(dú)出現(xiàn)，而是呈現(xiàn)出多層次、復(fù)合型的特點(diǎn)，并以多種網(wǎng)絡(luò)渠道快速傳播廣泛輻射，引發(fā)大范圍的社會(huì)關(guān)注和影響，給高校危機(jī)管理應(yīng)對(duì)提出了新的挑戰(zhàn)。縱使誘因各異、性質(zhì)不同，當(dāng)前高校突發(fā)事件普遍存在以下共同特點(diǎn):第一、突發(fā)性。由于突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)空不定、原因不明，事件往往是突然發(fā)生，讓人始料未及、無(wú)從防備。第二、破壞性。突發(fā)事件一旦發(fā)生，難免會(huì)給學(xué)生和學(xué)校帶來(lái)傷害，造成個(gè)人的身體損傷或心理恐慌，破壞學(xué)校的正常秩序，影響學(xué)校的形象和聲譽(yù)，甚至產(chǎn)生較大的社會(huì)震撼力和影響力。第三、擴(kuò)散性。高校問(wèn)題歷來(lái)是社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)議題，再加上高校大學(xué)生密切聚集，青年群體主體意識(shí)強(qiáng)烈，情緒活躍沖動(dòng)，又善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，使得突發(fā)事件的傳播呈現(xiàn)擴(kuò)散性的態(tài)勢(shì)，極易在短時(shí)間內(nèi)獲得廣泛關(guān)注。第四、緊急性。高校突發(fā)事件由于其破壞性大、擴(kuò)散性強(qiáng)、話題敏感容易引發(fā)連鎖反應(yīng)，所以必須第一時(shí)間進(jìn)行處理，在最短時(shí)間控制局面，阻止惡化擴(kuò)散，降低負(fù)面影響。

三、輔導(dǎo)員在突發(fā)事件中的危機(jī)管理策略

作為高校思想政治教育的骨干力量，輔導(dǎo)員是學(xué)生日常教育與管理的組織者、實(shí)施者和指導(dǎo)者，對(duì)于高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)具有不可推卸的責(zé)任。輔導(dǎo)員往往在突發(fā)事件中承擔(dān)著以下幾種角色:預(yù)警信息的構(gòu)建者、應(yīng)急處置的先行者、多方關(guān)系的協(xié)調(diào)者以及善后機(jī)制的執(zhí)行者。［2］結(jié)合危機(jī)管理專(zhuān)家羅伯特•希斯在《危機(jī)管理》一書(shū)中提出危機(jī)管理的4R理論，即縮減力(Reduction)、預(yù)備力(Readiness)、反應(yīng)力(Re-sponse)、恢復(fù)力(Recovery)，輔導(dǎo)員對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)管理需要遵循事件發(fā)展的動(dòng)態(tài)規(guī)律，分別是:在潛伏期啟動(dòng)危機(jī)縮減管理策略，減少危機(jī)情境的發(fā)生幾率和影響程度;在誘發(fā)期啟動(dòng)危機(jī)預(yù)備管理策略，做好危機(jī)情況的防范與預(yù)警;在爆發(fā)期啟動(dòng)危機(jī)反應(yīng)管理策略和危機(jī)恢復(fù)管理策略，積極解決已發(fā)生的危機(jī)事件，并且快速?gòu)奈C(jī)中恢復(fù)。

(一)危機(jī)縮減管理策略

危機(jī)縮減管理策略的宗旨在于一方面盡量避免或減少突發(fā)事件的發(fā)生，另一方面提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，減小危機(jī)對(duì)當(dāng)事人的影響力。輔導(dǎo)員需要強(qiáng)化個(gè)人危機(jī)意識(shí)和研判能力，建立一套相對(duì)完備的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，采取合理的干預(yù)措施，將危機(jī)化解于矛盾潛伏初期。在日常教育與管理中，輔導(dǎo)員應(yīng)將安全教育和思想政治教育納入常態(tài)化教育活動(dòng)中，提高學(xué)生的安全意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)。輔導(dǎo)員應(yīng)通過(guò)QQ、微信等社交工具加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的狀態(tài)跟蹤和實(shí)時(shí)調(diào)查，針對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活中可能遇到的問(wèn)題重點(diǎn)溝通，提前交流，降低學(xué)生爆發(fā)危機(jī)事件的可能性。輔導(dǎo)員還應(yīng)充分發(fā)動(dòng)學(xué)生干部等學(xué)生群體的力量，組建安全信息情報(bào)隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生日常狀態(tài)的觀察與評(píng)估，成立危機(jī)應(yīng)急處理工作團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提升突發(fā)事件的預(yù)警能力和處理能力。

(二)危機(jī)預(yù)備管理策略

危機(jī)預(yù)備管理策略主要是進(jìn)行危機(jī)的防范工作，通過(guò)合理的預(yù)警和監(jiān)控對(duì)現(xiàn)有環(huán)境內(nèi)的不良變化作出反應(yīng)，并發(fā)出訊號(hào)加以警示或提示預(yù)備。對(duì)于輔導(dǎo)員而言，預(yù)警意味著日常跟蹤與輿情監(jiān)測(cè)，輔導(dǎo)員需要充分挖掘?qū)W生在說(shuō)說(shuō)、日志、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)空間動(dòng)態(tài)，加上學(xué)校一卡通、圖書(shū)館、宿舍門(mén)禁、教務(wù)信息等大數(shù)據(jù)信息，綜合分析研判學(xué)生的真實(shí)狀況，關(guān)注學(xué)生的思想心理狀態(tài)，建立輿情監(jiān)管機(jī)制。在完成對(duì)學(xué)生深入了解和日常跟進(jìn)的基礎(chǔ)上，對(duì)于初露端倪的矛盾，輔導(dǎo)員需要提高預(yù)警和防范意識(shí)，調(diào)動(dòng)班內(nèi)安全保障隊(duì)伍，充分發(fā)動(dòng)“目標(biāo)學(xué)生”的舍友、好友、學(xué)生干部、黨員等活躍群體，時(shí)刻關(guān)注并跟進(jìn)“目標(biāo)學(xué)生”的狀態(tài)，同時(shí)主動(dòng)以談心談話等方式進(jìn)行交流疏導(dǎo)，爭(zhēng)取化解危機(jī)，盡量避免事件惡化升級(jí)。

(三)危機(jī)反應(yīng)管理策略

突發(fā)事件一旦發(fā)生，危機(jī)反應(yīng)管理策略即刻生效，該策略通常包括以下四個(gè)步驟:確認(rèn)危機(jī)、隔離危機(jī)、處理危機(jī)、總結(jié)危機(jī)。從事件涉及的主體來(lái)講，多從學(xué)生、學(xué)校、家長(zhǎng)、社會(huì)(媒體)等方面著手。第一、對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，輔導(dǎo)員必須第一時(shí)間確認(rèn)事態(tài)狀況，保證學(xué)生的安全穩(wěn)定，做出初步處理決策，控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)，防止進(jìn)一步惡化。第二、在充分調(diào)研、了解事態(tài)的基礎(chǔ)上，輔導(dǎo)員需要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，如有必要，向?qū)W校上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)備，求助相關(guān)部門(mén)協(xié)同處理，協(xié)調(diào)各方在最短時(shí)間內(nèi)合力解決突發(fā)狀況，避免事件擴(kuò)大化。第三、對(duì)于學(xué)生的人身財(cái)產(chǎn)安全等問(wèn)題，輔導(dǎo)員需在初步處理后，立即通知家長(zhǎng)，告知其事件的緣由、發(fā)展、現(xiàn)狀及可能趨勢(shì)，做好家長(zhǎng)的安撫工作，并做好通話錄音、材料記錄等，確保溝通暢通有效，將負(fù)面影響降至最低。第四、對(duì)于事件主體學(xué)生，輔導(dǎo)員要積極主動(dòng)關(guān)心，在確保生命安全、身體健康的情況下，悉心關(guān)注學(xué)生的心理健康，幫助學(xué)生消除心理陰影，盡快恢復(fù)至正常狀態(tài)。對(duì)于其他學(xué)生，輔導(dǎo)員要盡快穩(wěn)定學(xué)生的情緒，將真實(shí)的情況告知學(xué)生，同時(shí)將學(xué)校、社會(huì)的處理措施及進(jìn)展及時(shí)公開(kāi)，避免謠傳誤傳，控制事態(tài)的發(fā)展。第五、由于社會(huì)對(duì)高校的普遍關(guān)注以及網(wǎng)絡(luò)傳播的裂變擴(kuò)散，高校突發(fā)事件一旦發(fā)生，就很有可能迅速蔓延，受到社會(huì)和媒體的廣泛關(guān)注。對(duì)此輔導(dǎo)員需要具備基本的媒介素養(yǎng)，提高應(yīng)對(duì)媒體的能力，及時(shí)通過(guò)學(xué)校宣傳部門(mén)等官方渠道傳遞真實(shí)有力的聲音，嚴(yán)防歪曲事實(shí)或惡意抹黑等情況，做好輿論傳播工作，維護(hù)校園穩(wěn)定。第六、輔導(dǎo)員要在事件收尾階段，整理突發(fā)事件的緣由、經(jīng)過(guò)及結(jié)果，總結(jié)工作中的得失，提高善后反思的能力，完善預(yù)警應(yīng)急工作機(jī)制，不斷提高自身處理問(wèn)題的能力。

(四)危機(jī)恢復(fù)管理策略

危機(jī)恢復(fù)管理策略是指事件的善后工作，突發(fā)事件的影響并不會(huì)隨著問(wèn)題的解決而立刻結(jié)束，往往會(huì)伴隨著長(zhǎng)期的次生影響。輔導(dǎo)員需要在危機(jī)處理收尾階段，快速消除危機(jī)處理后遺留的問(wèn)題和影響，促使大家盡快恢復(fù)到事件前的狀態(tài)。首先，輔導(dǎo)員需要提高善后恢復(fù)意識(shí)，持續(xù)關(guān)注事件主體學(xué)生及知情學(xué)生，積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，調(diào)整學(xué)生心態(tài)，幫助學(xué)生恢復(fù)身體及心理健康;其次，輔導(dǎo)員需要持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)校園信息監(jiān)測(cè)及安全預(yù)警工作，完善校園信息管控隊(duì)伍建設(shè)，確保校園輿情平穩(wěn)和諧;第三，合理利用危機(jī)，以本次突發(fā)事件為契機(jī)，做好學(xué)生的思想政治教育、安全教育、法治教育、危機(jī)意識(shí)教育等，實(shí)現(xiàn)由“危”到“機(jī)”的轉(zhuǎn)化;最后，輔導(dǎo)員還要在總結(jié)事件后提煉問(wèn)題，歸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷創(chuàng)新解決問(wèn)題的辦法，完善預(yù)警及應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

四、結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代下，高校突發(fā)事件極易影響校園及社會(huì)的和諧穩(wěn)定，輔導(dǎo)員作為高校學(xué)生工作戰(zhàn)線的骨干力量，是突發(fā)事件的先遣隊(duì)和主力軍，需要切實(shí)提高自身防范預(yù)警危機(jī)能力，增強(qiáng)危機(jī)處理本領(lǐng)和技能，強(qiáng)化學(xué)生的安全意識(shí)，從而構(gòu)建和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境。

參考文獻(xiàn):

［1］田川．高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的素質(zhì)和能力研究［J］．中州大學(xué)學(xué)報(bào)，2017(5)．

［2］孟國(guó)忠．高校輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的角色定位［J］．吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013(2)．

［3］王永輝．高校應(yīng)對(duì)學(xué)生突發(fā)事件策略研究［J］．河北企業(yè)，2018(1)．

作者:劉東 單位:棗莊學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院