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[摘要]針對當前我國醫院醫療糾紛現狀，部分醫院嘗試將危機管理理論應用到醫療糾紛的處理工作中，該文著重于對國內外學者在危機管理理論及實踐方面的相關研究進行論述，同時根據國外醫療糾紛危機中的處理經驗，針對存在的問題，提出相應的對策建議。

[關鍵詞]危機管理；醫療糾紛；不足之處；對策及建議

隨著我國醫改的推進和公眾維權意識的覺醒，醫患矛盾在持續升溫。醫務人員的醫療防御和患者的過度維權兩者過于極端，致使患者健康需求與醫學科學的實際能力間供需失衡，更激化了醫患雙方矛盾，進而導致醫療糾紛在醫療活動中頻繁出現[1]。尤其是對于當前重民生、促和諧的政治環境而言，醫療糾紛已然成為了阻滯社會和諧發展的一大難題。

1相關概念

1.1醫療糾紛

近年來學術各界對醫療糾紛的定義也很多，直到2018年10月1日國務院公布施行的《醫療糾紛預防和處理條例》[2]第一次明確指出：醫療糾紛是指醫患雙方因診療活動引發的爭議。

1.2危機管理

危機管理[3]是指針對可能面臨的或正在面臨的各種危機情景，對危機全程進行整體性的監測、預防、處理和評估。危機管理的重點在于科學收集信息、監控高危因素、制定預防措施、有效處置危機以及建立長效機制等一系列活動的總稱[4]。

1.3醫療糾紛與危機管理

隨著醫療糾紛的發生形勢日趨嚴峻，醫療糾紛已然成為了醫療行業中的一種危機。概而言之，危機和醫療糾紛從范疇上來說屬于包含從屬關系，危機是一個時間序列的動態發展過程，各個階段之間呈現出了危機發展的一個生命周期[5]。醫療糾紛危機管理亦如此,學者們從不同學科領域視角建立的危機管理模型雖然存在一定差異，但過程都是消除、控制危機影響因素的系列活動，其中大多包括了危機前的預防評估階段、危機爆發時的反應階段、危機爆發后的恢復以及建立長效機制等階段。

2國內外研究現狀

醫療糾紛是全球都存在的問題，不過是各個國家的表現形式不同而已，究其原因，更多在于醫療本身的復雜和不確定性。為了減少醫療糾紛的發生，各國的處理方法不盡相同。美國。20世紀80年代左右，美國經歷了醫療糾紛的高峰時期，后來醫院為了避免大額的經濟賠償，降低醫院損失，首次將危機管理理論用于醫院危機管理，之后在政府干預下幾乎所有的美國醫院都實行了強制醫療保險和危機管理計劃。日本。由于日本特殊的自然環境，日本的危機管理強調始終將公眾健康危機的預防放在首位，雖然日本的危機管理理論更多用于自然災害的處理和企業管理領域，但衛生行業中的危機管理亦涵蓋了強大的法律基礎及健全的危機恢復機制[9]。此外，日本還擁有高效的危機管理效果評估系統，更多用于日常的管理教育，目的在于防微杜漸，盡量減少經濟損失[10]。俄羅斯。主要通過完善的社會保障措施和法律制度降低醫療糾紛演化為公共醫療危機事件的可能性。俄羅斯在醫療衛生行業的立法覆蓋面堪稱全國之最，在俄羅斯，公民法律意識極強，存在醫療爭議的醫患雙方都會依靠法律來解決[11]。俄羅斯的大部分法律出發點均在于維護公民健康、保障患者合法權益[11]。西方國家對于醫療糾紛的應對經驗更多是依靠制度以及法律法規，醫療過程中量化質控指標、嚴格把控高危環節；事后及時處理，若矛盾升級法律法規作為最后一道屏障，最大程度保障公眾權益。與國外醫療糾紛處理方式相比，我國無論是醫療失誤還是其他原因，雙方協商和私下解決的占大多數，相對而言，醫療機構更希望選擇法律途徑解決糾紛，但總的來說真正訴諸法律的并不多。

3醫療糾紛危機管理存在問題及不足

3.1危機評估不足，處理機械化

目前，我國醫療機構在應用危機管理理論對醫療糾紛管理的過程中主要表現為對危機暴爆發前的風險評估和危機防范重視不足，而過于關注危機爆發處理，使醫院管理部門無法及時、科學的預測危機，不利于醫院醫療糾紛問題的解決[12]。其次，醫療糾紛處理常規而言都是醫務部主導，矛盾升級后保衛科介入，繼續惡化至媒體介入、公眾參與時宣傳科緊急公關。大多沒有科學的評估機制，處理過程被動應付，機械化管理，這些都是導致管理部門不能及時根據危機的特征和具體情況科學處理醫療糾紛的根本原因，將會嚴重影響危機處理效果[4]。

3.2危機影響力評估不足且歸責過于簡單

醫療糾紛危機發生后會對醫院形象及口碑造成一定影響，更甚者會造成致命的傷害。《醫療糾紛預防和處理條例》[2]頒布加大了醫療機構及其醫務人員的責任，明確了醫療機構的告知義務，雖然弱化了醫療事故鑒定，但并沒有廢止，醫療機構應當重點關注，否則會加大醫院的訴訟風險。一旦醫療事故鑒定結論成立，醫療機構和醫務人員將面臨相應的行政處罰，對醫院或個人來說，其損失都是不言而喻的。此外，糾紛發生后切勿簡單地將原因歸到醫護人員缺乏專業技術亦或是職業道德缺失等方面，管理部門需多方取證，公平公正地調查核實相關情況，不偏袒醫務人員也不敷衍患者，有則改之，無則加勉，不斷優化醫院管理。

4醫療糾紛危機管理的對策建議

4.1醫療糾紛危機爆發前的預防，樹立全員危機意識

預防危機是最好的危機管理。醫院人員具有相應的危機意識，能否在危機發生時臨危不亂，將對醫院醫療糾紛處理效果起到決定性作用。因此，通過醫療糾紛的定期演習以及危機相關知識和技能培訓，從醫院管理層到員工，危機脫敏的同時不斷提高危機處理能力[13]。

4.2醫療糾紛危機爆發過程中積極應對

建立科學的醫療糾紛危機協調工作機制，團隊職責分工明確,醫療糾紛的危機管理需常規化和可持續，便于糾紛發生時有序應對危機[13]。同時，醫療糾紛危機處理還需時刻遵循及時、真實、公眾至上原則。及時確認危機并迅速采取行動,盡快搜集信息做好組織和協調工作。

4.3醫療糾紛危機爆發后著重消除危機影響，重建醫患信任

危機爆發之后并不意味著危機處理終結，對內不但需要恢復醫療秩序以及涉事科室醫務人員的心理輔導工作[14]，還需加強各部門、各環節的質控工作，逐步改進工作中的不足之處。對外亦需消除危機事件發生后對醫院形象的影響，切實做好被危機事件輻射到的相關人員的知識普及，增強醫院公信力。綜上所述，加強危機管理、健全法制是保證決策科學性的重要手段。在現階段我國醫療糾紛危機管理的工作中，相關部門應在實踐操作過程中積極轉變觀念，用發展的思維了解不同階段危機的發展規律和頻次，提升醫務人員醫療危機素養，并通過專業的教育培訓工作，使醫院相關工作人員能做到提前預防，擁有高效處理危機的能力，從個人能力提升進而全面提高醫院醫療糾紛危機應對的水平。

作者:浦娟 楊榆 蘆明月 王冬雪 張夢嬌 劉志敏 單位:昆明醫科大學第三附屬醫院