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【摘要】輿情應對是一所醫院當中危機管理的重要內容，關系到一所醫院的形象和綜合實力，新媒體環境下，可提高輿情應對的速度，并對互聯網絡平臺加以利用，使大眾具有知情權，建立完善的輿情監測系統，同時，可以保證醫院與外界有效溝通，使大眾對醫院有新的認識。新媒體環境下可提高醫院危機管理中的輿情應對效率，對促進我院醫患、護患關系的和諧發展有著重要意義。本文主要采用回顧分析法對新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對進行探究分析，希望對本院日后新媒體環境下危機管理中輿情應對有所指導。

【關鍵詞】新媒體；環境；醫院；危機管理；輿情應對；滿意度

就目前而言，我國社會正處于不斷發展階段，存在多種多樣的社會矛盾，而醫療衛生行業是社會公眾關注的熱點。在新時代的背景下，網絡傳播速度較快，若未有效應對輿情可對醫院產生較為嚴重的影響[1]。隨著科學技術的不斷發展，4G網絡和移動終端得到了廣泛應用，已經成為大眾獲得信息的重要途徑，在新時代的背景下，微信、微博等軟件的應用對醫療服務起到了一定的監管作用，而新媒體是一把雙刃劍，有利有弊，也使得醫院危機管理中的輿情應對面臨著新的挑戰[2]。通過對新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對進行研究分析，可以有效避免醫療糾紛的發生，利于一所醫院的良性發展，對提高醫院的綜合形象有著重要意義。

1醫院輿情危機出現的原因

輿情是一種社會民意，可表達民眾的不同情緒、態度、意愿，輿情危機可理解為當突發事件后，由于各種原因社會輿論對于醫院的形象有所不利，可在一定條件下導致媒體危機，使醫院的名譽受損。內部原因：由于醫院患者較多，部分工作人員對患者的疑問沒有進行耐心解答，加之醫護人員未按照合理的診療規范進行診療等，會引發相應醫療糾紛。由于醫生的酬勞與其勞動付出不成正比，社會對醫療行業認識較為片面，使醫患關系較為緊張，由此導致部分醫護人員在工作中缺乏責任心。溝通缺陷，導致輿情的主要因素為溝通不暢，以2011年杭州第三方調解機構為例，303起醫療糾紛中大約80%來源于溝通不足，只把醫患溝通制度停留于制度上，并不能夠真正的從患者出發，讓患者簽署各種文件，患者并不能夠真正理解所簽文件的含義，使患者的知情權在一定程度上受到限制，醫護人員的溝通能力和溝通技巧明顯不足，使得與患者無法進行有效溝通，患者不清楚每一項診療情況，導致理解偏差，醫務人員過分自信，忽視了患者的情感和心理需求，不屑于溝通。在現代治療模式下，醫生過于依賴醫療設備，忽略溝通。外部因素，醫護人員通常缺乏危機意識，醫院未進行危機公關培訓。醫院對現代媒體認識不足，部分醫院直到媒體播放錄音以及視頻后才認識到已經被偷拍，部分管理者缺乏大局意識，認為輿情管理屬于宣傳部門，各部門配合不足，導致輿情無法有效應對。輿情應對機制處理較為緩慢，通常在網絡上已經掀起波瀾后，并沒有采取有效的措施，只有在院方下達指令后才采取應對措施，此時已經錯過最佳應對時期。

2輿情危機應對意見

新媒體環境下，醫院面對輿情管理，應學會處變不驚，尤其針對媒體的采訪不要躲避、拖延記者，封鎖、隱瞞相關消息，應對媒體報道的口徑進行確定，及時召開新聞會，對大眾給予正確引導，而面對急需要知道內容真相的大眾，應將內容進行及時、適當的披露，并針對不了解情況的媒體作出解釋，防止因缺乏相關信息而引起不必要的猜忌。面對強勢的新聞媒體，加強醫院新聞輿情管理，在輿情管理中做好行政管理和相關宣傳，防止媒體隨意進入病房采訪和報道，進行不全面的新聞披露，面對媒體，制定統一的宣傳口徑，上級同意后方可進行報道，要加強輿情控制，具體工作人員不得未經授權在公共場合接受媒體采訪，尤其不得以任何形式討論、救治有關的言論，確保醫院新聞的內容具有權威性。加強與媒體溝通，建立信任平等的合作關系，與媒體保持有效的溝通，不僅可拉近與媒體之間的距離，雙方在充分溝通的前提下建立起信任的紐帶，朝著解決危機事件的良好方向發展，從而降低危機事件為醫院帶來的負面影響。重大輿情事件，需要召開新聞會時，對于主流媒體記者提出的第一個問題應該在第一時間表述清楚，盡量簡短精煉地講話，避免官腔套話，在面對媒體前應做好充分的準備，做到有備而談，并且保證掌握事件的真實信息，針對媒體可能會提出的問題作出判定，并準備好最佳答案，在進行溝通中應調整心態，完成公正、客觀的報道，記者對信息的捕捉能力較為敏銳，過程中不要把記者當成假想敵，即使針對敏感問題的提問，應用真誠的態度實事求是地回答。

3輿情應對措施具體實施情況

隨著新媒體的不斷發展，醫院如果仍然采用傳統媒體的外交方式去應對新媒體，或者對新媒體的認知較少，當出現輿論危機時，不僅不能夠起到有效的作用，反而會被新媒體說法誤導，極易引起公眾的不滿，反感等不良情緒，導致危機的發生[3]。李陽[4]在探究危機管理模式下新媒體網絡輿情治理路徑研究中得出，新媒體環境下，應對各大APP、網站、論壇等媒介加以利用，達到把控輿情的效果，在新媒體環境下，對輿情危機的處理時間較短，與本文觀點一致。近年來，通過努力建立完善的輿情監測系統，通過加強網絡預警監控，可使宣傳部門的工作責任得以明確，并利用搜索引擎關注熱點論壇，若捕捉到相關信息，應加強與其他部門的聯系，并完成報備工作[5-7]。在處理醫療業務的救治或投訴事件中，若發現有媒體介入傾向，應通報宣傳部門，并由宣傳部門介入，由本院網絡媒體應對部門完成糾紛輿情應對工作。加強輿情信息的監測與分析，宣傳部門應對輿情信息進行有效的分析和預判，可提高突發事件的應對能力[8-9]。通常情況下網絡輿情是群眾所關注的重點，對輿情信息的分析和預判，可通過對網民進行調查以及相應監控軟件獲得，加強關鍵字搜索，提升輿論導向能力。就醫院而言，應順應新聞傳播的規律，正確的動態的信息。新媒體環境下，醫院必須重視輿情應對，應認真研究新媒體環境下新聞的傳播規律，熟悉各大網站，各大社區，各大論壇的特點，對各大網站有新的認識，并充分對其特點加以利用，可達到良好的新聞效果。應搭建醫院與社會之間的正常溝通渠道，將醫院的信息定期對外進行，提高大眾的知情權，使公眾對醫院的真實運營情況有所了解，并能夠對醫務工作者進行客觀評價，加強醫院新聞的宣傳力度，挖掘廣大醫務人員救治病人的感人事跡，引導輿論正確的方向，使醫院與媒體達到共贏[10-12]。新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對效率更高，利于醫院的健康發展。醫院應新媒體有效利用，使新媒體成為提升醫院正面形象的利器。

作者:龔海燕 單位:江蘇省啟東市人民醫院宣傳科