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摘要：2017年8月8日九寨溝7.0級地震給九寨溝地區(qū)帶來了前所未有的危機，給當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和人民生活帶來了巨大的影響。在震后旅游恢復重建過程中，九寨溝景區(qū)認識到建立一個反應及時、運轉高效的旅游危機管理體系能增強旅游突發(fā)性事件的應對能力，最大限度地降低突發(fā)事件對目的地旅游業(yè)造成的影響，更是景區(qū)實施旅游危機管理的保障。

關鍵詞：九寨溝景區(qū)；危機管理；對策

1旅游危機管理概念

“危機管理”這一術語最早是美國總統(tǒng)肯尼迪提出并用于政治領域，后來也適用于其他行業(yè)。旅游危機是指影響和妨礙旅游業(yè)正常行動的任何非預期性的突出性事件，旅游危機管理應提高防控危機事件的前提性意識，有效避免旅游景區(qū)的危機意識，強化旅游危機的事件處理能力。使得政府及旅游景區(qū)等部門認識到危機事件的危害，掌握危機事件的發(fā)展規(guī)律，樹立危機事件預防和解決的意識，正確看待旅游危機，在面對危機事件不再慌亂和畏懼，尤其是旅游景區(qū)在災后重建的過程中要注意建立體系化的危機管理體系，不僅要優(yōu)化事后處理，還要防患于未然。旅游危機管理的核心在于日常的管理和預防上，防微杜漸，這樣在危機爆發(fā)之后才可以隨機應變，靈活處理。政府機構及旅游景區(qū)應當建立完整的預警機制，健全危機事件的處理能力，應當在現(xiàn)有的管理基礎上啟動危機處理預案，制定出危機對策決定機制，保持信息渠道的通暢，阻止危機發(fā)生或把危機影響最小化，而不是在危機發(fā)生之后慌亂地進行災后的處理。受到本次地震災害的影響，九寨溝景區(qū)相關管理部門應當樹立良好的危機意識，積極尋求政府強力支撐和積極援助，強化景區(qū)防控管理，構建堅強的精神防火墻，使得景區(qū)處理旅游危機事件的能力大大增強。

2九寨溝景區(qū)旅游危機管理類型

首先，九寨溝景區(qū)最大的危機是自然災害危機事件，主要有地震、山體崩塌、滑坡、山洪泥石流、森林火災等重大災害引發(fā)的危機。九寨溝景區(qū)的地理位置特殊，自然災害發(fā)生的概率大，造成的損壞巨大，災后的管理工作難度大、耗時長，對當?shù)氐穆糜螛I(yè)帶來的破壞也是毀滅性的。九寨溝景區(qū)針對自然災害的危機管理是首位的。其次，危機還包括九寨溝景區(qū)旅游營運管理范圍內(nèi)直接威脅游客、從業(yè)人員生命安全或影響景區(qū)運營管理的重大事件等，如旅游交通事故、旅游節(jié)慶活動造成人員傷亡事故、游覽意外事故等。再次，九寨溝景區(qū)的危機來源還與社會穩(wěn)定有密切的聯(lián)系，社會就業(yè)、人民活動、民族習俗等都會對景區(qū)旅游業(yè)穩(wěn)定產(chǎn)生一定的影響。最后，九寨溝景區(qū)還會遇到經(jīng)濟類事件，包括經(jīng)濟危機、經(jīng)濟形勢等變動會給當?shù)氐穆糜问杖氘a(chǎn)生一定的影響，需要政府設立專項的管理部門應對此類經(jīng)濟危機。

3九寨溝景區(qū)旅游危機管理現(xiàn)狀分析

當前我國的旅游危機管理處于相對較低的水平，在景區(qū)的危機管理上尚沒有建立完善的危機管理體系。九寨溝景區(qū)日常的危機管理意識較一線城市而言嚴重不足，政府多數(shù)是在危機發(fā)生之后開始著手對遭受重創(chuàng)的旅游業(yè)進行恢復工作，這樣的管理現(xiàn)狀使得危機預警系統(tǒng)效用發(fā)揮得較慢、較晚。首先，九寨溝景區(qū)沒有設立專職的旅游危機管理部門，專門管理景區(qū)游覽安全、旅游交通、服務設施、生態(tài)環(huán)境保護等工作，對突發(fā)性事件的預防和管控缺乏，不能有效地發(fā)揮旅游管理的統(tǒng)籌作用。其次，旅游危機管理尚未樹立起預警防范意識，景區(qū)的危機事件具有突發(fā)性、危害性、緊迫性、破壞力強的特點，預測基本不可能，對于危機的預警和防范缺少重視會導致危機預警處置體系不健全、應急預案可操作性不強、應對突發(fā)事件的能力經(jīng)驗不足、人為操作失誤等現(xiàn)象，從而難免出現(xiàn)管理不善的問題。最后，九寨溝景區(qū)的旅游危機管理沒有健全專業(yè)的培訓與應急預案演練機制，演練是最好的培訓，也是提高綜合應急能力的有效途徑，九寨溝景區(qū)地理條件、氣候條件特殊，管理人員對基本的危機信號缺少識別能力，防災避險意識不強，應對各類突發(fā)事件經(jīng)驗不足，專業(yè)綜合管理能力尚待提高，應對突發(fā)事件處理的能力有待進一步提升。

4九寨溝景區(qū)旅游危機管理對策

針對本次地震帶來的災害，當?shù)氐恼畱敇淞⑷娴奈C管理意識，完善預警、保障、信息、救援、專業(yè)救助等機制，做好微機控制，遇到突發(fā)性事件快速反應，避免災害的發(fā)生給當?shù)氐娜嗣褙敭a(chǎn)安全帶來不可挽回的影響。在九寨溝景區(qū)，應深入分析當?shù)氐刭|(zhì)結構和自然條件，建立主動危機管理意識，采取相應的措施針對性地進行危機處理，主動構建危機預防、危機處理、危機反饋的管理體制。危機管理體制的運行如下圖所示：危機預防是危機管理中非常必要的階段，自然災害是天災，事前做好危機處理和預防，可避免或降低天災的發(fā)生給景區(qū)和當?shù)刈匀画h(huán)境帶來不可磨滅的影響。在景區(qū)管理中應當樹立危機管理意識，提高危機敏感度，強化全民危機意識，經(jīng)常性地開展高危行業(yè)或領域生產(chǎn)人員的崗前、崗中教育培訓，提高從業(yè)人員安全操作和第一時間應對處理突發(fā)事故的技能，教育群眾掌握避災、救災知識和自救、互救本領，讓他們充分認識到災害給當?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境帶來的影響，使得所有的工作人員建立危機防范意識，提高危機的處理能力。在危機預防的時候高中層管理人員要合理評估景區(qū)的危機因子，全面分析當前景區(qū)管理的危機，對山體崩塌、山洪泥石流等地質(zhì)災害發(fā)生的概率進行科學預測和分析，以此為依據(jù)建立完整的危機預警機制和應變系統(tǒng)。針對災害性的危機，九寨溝景區(qū)可以組建專職危機管理機構，組織協(xié)調(diào)景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件，學習和做好應急救援的工作，分析歷史上災害發(fā)生的原因、事件以及地質(zhì)規(guī)律，最大程度地控制危機的蔓延，消除或弱化危機對旅游發(fā)展的危害。九寨溝危機管理機構要對景區(qū)運作情況進行情報監(jiān)測，壓實預警預報，杜絕景區(qū)自身存在的安全隱患，完善基礎設施儲備，豐富充足的人力、物力資源，有效管控廣大游客的游覽動態(tài)，樹立科學危機管理的意識。在進行九寨溝景區(qū)的危機處理時，要對當?shù)卮嬖诘臐撛谖C進行排除，及時有效地運用管理工具進行危機狀況的處理，降低危機存在的負面影響，與當?shù)氐拿襟w機構建立合作機制，使得景區(qū)參觀游覽的危機預防、處理理念可以傳遞給廣大的居民和游客，將危機過程中的正向理念傳遞給大眾。在九寨溝景區(qū)危機處理過程中，當?shù)鼐用窈吐糜纹髽I(yè)應當積極參與，日常的服務不僅要滿足旅游者的需求，還要做好資源的全面整合，在資源整合的過程中做好信息的傳遞，以及開發(fā)與管理，與政府合作建立雙贏機制。同時，還應建立危機的處理管理，組建危機案例庫，建立危機處理的默契，盡快恢復景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展，增強旅游目的地未來的安全建設，強化旅游行業(yè)的營銷，創(chuàng)新市場要素機制，消除旅游者內(nèi)心的心理影響，恢復九寨溝地區(qū)旅游的良好形象。并在危機處理之后對所有的安全程序進行多方面評估，致力于改善和優(yōu)化旅游服務質(zhì)量，并組織優(yōu)化完善旅游投訴部門，使得上層的危機管理部門和游客之間可以及時溝通，激活九寨溝地區(qū)的旅游形象，消除負面影響，平復旅游公眾產(chǎn)生的質(zhì)疑。對危機管理后要做好反饋信息的處理，出臺完整的旅游營銷方案激活九寨溝景區(qū)管理信心，使得政府、旅游企業(yè)以及相關的管理機構可以正確評估危機管理機制的有效性，使得危機成為九寨溝地區(qū)后續(xù)發(fā)展和進步的推動性因素。在分工協(xié)作旅游危機管理體系中，各參與部門要充分發(fā)揮不同的作用，政府部門對危機進行風險評估，在危機的預防監(jiān)控階段，做好協(xié)調(diào)與領導工作，旅游景區(qū)做好協(xié)調(diào)與應急處理工作，旅游企業(yè)和社區(qū)居民做好配合工作，作為社會管理者對公眾危機進行處理，分別執(zhí)行發(fā)揮相關的角色機制，有效處理景區(qū)出現(xiàn)的危機，保護當?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境以及人民生命財產(chǎn)安全，全面促進九寨溝旅游業(yè)的繁榮和可持續(xù)發(fā)展。

5總結

雖然地震給九寨溝地區(qū)帶來了極大的損害，但是在災后重建和生態(tài)恢復的過程中應當建立完整有效的危機管理機制，在政府的主導下正確運行危機管理機制，帶領全員防患于未然，樹立危機意識，貫徹執(zhí)行危機預防和處理機制，將危機降低到最小，確保旅游安全得到全方位保障，提高九寨溝景區(qū)旅游質(zhì)量，促進政府與九寨溝景區(qū)的合作模式建立和運行，有效保護當?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境和人民的生命財產(chǎn)安全，全面創(chuàng)立健康、安全、穩(wěn)定、可持續(xù)的旅游發(fā)展模式，踐行“綠水青山就是金山銀山”重要思想，實現(xiàn)綠色發(fā)展，并將九寨溝景區(qū)建設成為世界旅游目的地的典范。

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作者:陽書媛 莫進忠 單位:九寨溝風景名勝區(qū)管理局