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【摘要】目的探討眼科護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施人性化管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的影響。方法回顧性分析2016年6月至2017年6月所在科室30名護(hù)士和200例（實(shí)施人性化管理前后各100例）住院患者進(jìn)行人性化管理的臨床資料，對(duì)比人性化管理前后的護(hù)理管理和護(hù)士能力改善情況。結(jié)果眼科病區(qū)實(shí)施人性化管理后較實(shí)施前護(hù)士滿意度（護(hù)士自我評(píng)分）和患者滿意度均提高；實(shí)施前后護(hù)士滿意度和患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0?05）；實(shí)施后護(hù)士滿意度自我評(píng)分為（88?80±4?78），高于實(shí)施前的（73?06±7?60）（P＜0?05）；患者滿意度為（89?70±5?75），高于實(shí)施前的（81?96±6?61）（P＜0?05）。結(jié)論眼科護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施人性化管理后，可提升護(hù)士滿意度和患者滿意度，具有一定的應(yīng)用價(jià)值，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】眼科；人性化管理；護(hù)理管理；護(hù)士能力

人性化管理模式是指圍繞以人為本的理念，最大限度挖掘人的潛力所進(jìn)行的一切管理活動(dòng)，進(jìn)而形成的一種管理模式［1］。隨著人們物質(zhì)及文化水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求也在不斷提高，而作為健康守護(hù)者的護(hù)士，采用何種管理模式能使其充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，滿足患者需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是近年來護(hù)理管理研究的重點(diǎn)，而人性化管理模式則作為一種嘗試在不斷探索中［2］。護(hù)理學(xué)從本質(zhì)上而言指的是人與人之間的關(guān)心照顧，是一門與人密切相關(guān)的學(xué)科，是一門人學(xué)，是充滿強(qiáng)烈人文情愫的學(xué)科［3］。在管理過程中必須充分考慮人文要素，通過強(qiáng)化和細(xì)化管理措施，使護(hù)理人力資源得到合理運(yùn)用，才能有效提高護(hù)士的工作積極性［4］。本研究將人性化管理模式運(yùn)用于對(duì)眼科病區(qū)護(hù)士的管理中，觀察人性化管理對(duì)護(hù)理能力、護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的影響。

1資料與方法

1．1一般資料

選取河南省人民醫(yī)院眼科病區(qū)30名護(hù)士、200例住院患者作為研究對(duì)象，護(hù)士年齡為24～47歲，平均（29?10±4?20）歲，均為女性，平均工齡（4?10±3?20）a；第一學(xué)歷情況：本科5名（16?7％），大專21名（70?0％），中專4名（13?3％）；職稱情況：主管護(hù)師7名（23?3％），護(hù)師21名（70?0％），護(hù)士2名（6?7％）。200例患者中，男112例，女88例；均為高中以下學(xué)歷；年齡為21～62歲，平均（42?00±6?10）歲。

1．2研究方法

1．2．1針對(duì)眼科護(hù)士實(shí)施人性化管理

①護(hù)士長(zhǎng)堅(jiān)持以人為本的原則，有效地將人性化和規(guī)范化管理緊密結(jié)合，以達(dá)到充分激發(fā)護(hù)理人員工作熱情及積極性的目的。②洞察護(hù)士的工作狀態(tài)、心理變化，充分發(fā)揮管理者的作用，及時(shí)進(jìn)行深入了解、幫助解決問題，使護(hù)士能在工作中展現(xiàn)最佳狀態(tài)。③對(duì)護(hù)士的工作給予充分的關(guān)懷、鼓勵(lì)和肯定，支持護(hù)士長(zhǎng)通過進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加專題教育培訓(xùn)班及參加學(xué)術(shù)會(huì)等不斷提高業(yè)務(wù)技能。④定期反饋修正護(hù)理工作中存在的問題及不足，將問題發(fā)至病區(qū)微信群，警示存在問題的同時(shí)，不斷鞏固服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理文書書寫，每個(gè)班次交接做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，共同提高技術(shù)水平。針對(duì)護(hù)士在臨床操作中存在的欠缺或不足，進(jìn)行規(guī)范化的指導(dǎo)并監(jiān)督至完全改善。⑤定期開展護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)競(jìng)賽與技能操作考核，查漏補(bǔ)缺、持續(xù)提高。⑥密切關(guān)注護(hù)理人員的情緒變化，與有不良情緒的護(hù)士及時(shí)進(jìn)行溝通了解并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，及時(shí)緩解其不良情緒，避免其不良情緒對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。⑦重視護(hù)士提出的建議、意見，及時(shí)與護(hù)士共同分析探討和反饋，以最大限度挖掘護(hù)士潛能。⑧讓每名護(hù)士掌握并不斷完善健康宣教資料，為患者隨時(shí)進(jìn)行床旁宣教，滿足患者對(duì)治療、用藥、飲食、康復(fù)、心理等方面的需求。培養(yǎng)護(hù)士換位思考的習(xí)慣和能力，使其充分理解患者、理解同事、理解護(hù)理管理者，以促進(jìn)護(hù)患和諧，同事和睦。⑨通過規(guī)范護(hù)理著裝、電話禮儀、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，開展“四有”“五心”“六個(gè)一”“七聲”規(guī)范服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作“十”守則、護(hù)士行為“十”標(biāo)準(zhǔn)、窗口服務(wù)“八”規(guī)范，堅(jiān)持一切以患者為中心，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)、特色服務(wù)、心理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，推行“安適”護(hù)理服務(wù)，為患者提供安全、安靜、安心，舒適、適當(dāng)、適宜的護(hù)理服務(wù)。⑩挑選有英語(yǔ)基礎(chǔ)、文化素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)好、溝通能力強(qiáng)的護(hù)理人員，選定專用英語(yǔ)教材，指定專業(yè)老師進(jìn)行英語(yǔ)授課，力爭(zhēng)護(hù)理專業(yè)與國(guó)際接軌。

1．2．2對(duì)眼科住院患者實(shí)施人性化管理

①全體護(hù)理人員積極行動(dòng)起來，開展細(xì)節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)，收集感人事跡、好人好事，裝訂成冊(cè)，形成特有的科室文化，真正體現(xiàn)人文關(guān)懷和集體智慧；②對(duì)新入院患者，規(guī)范護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)讓患者對(duì)環(huán)境、人員、制度、流程早知曉，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，專門為患者準(zhǔn)備愛心文件袋，患者一入院就交給患者，方便其收納入院須知、健康宣教資料、所有住院發(fā)票和新型農(nóng)村合作醫(yī)療本等；③出院時(shí)安排責(zé)任護(hù)士將出院手續(xù)送到患者手里，發(fā)放出院流程、出院聯(lián)系卡并交代出院注意事項(xiàng)以及報(bào)銷流程，讓患者出院無憂；④邀請(qǐng)心理學(xué)專家對(duì)患者及家屬進(jìn)行心理健康教育和心理疏導(dǎo)，使患者和家屬以積極的心態(tài)配合治療和康復(fù)訓(xùn)練。

1．3研究工具

①護(hù)士能力自評(píng)表：在大量閱讀文獻(xiàn)及專家咨詢的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容涉及操作技能、溝通能力、執(zhí)行醫(yī)囑、護(hù)理質(zhì)量和創(chuàng)新能力等方面。在實(shí)施人性化管理前后分別進(jìn)行調(diào)查，滿分均為100分，得分越高則表明護(hù)理管理質(zhì)量越高。②護(hù)士能力調(diào)查表（患者版）：在護(hù)士自評(píng)的基礎(chǔ)上，注重他評(píng)的重要性，實(shí)施人性化管理前后分別讓患者對(duì)護(hù)士的操作技能、護(hù)理能力、溝通能力等方面進(jìn)行評(píng)分，得分越高則表明護(hù)理能力越好。③患者滿意度調(diào)查表：采用醫(yī)院通用滿意度調(diào)查表，滿分為100分，分為非常滿意（＞95分）、滿意（85～95）、一般（65～85分）、不滿意（＜65分）。85分以上即視為患者滿意。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)分析采用SPSS17?0軟件進(jìn)行，定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（珋x±s）表示，定性資料以率（％）表示，采用配對(duì)t檢驗(yàn)、χ2檢驗(yàn)比較兩組數(shù)據(jù)的差異，P＜0?05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1實(shí)施人性化管理模式對(duì)護(hù)士能力的影響

干預(yù)前后護(hù)士能力自評(píng)量表及護(hù)士能力調(diào)查表（患者版）得分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0?05）。

2．2實(shí)施人性化管理模式對(duì)患者滿意度的影響

干預(yù)后，患者滿意度由86?0％提高至100?0％（P＜0?05）。

3討論

自人性化管理提出以來，之所以不斷地被運(yùn)用于臨床護(hù)理管理，與其人文關(guān)懷的本質(zhì)密切相關(guān)，其中所蘊(yùn)涵的人文主義理論，強(qiáng)調(diào)管理過程中要重視人的因素，承認(rèn)人的價(jià)值和主體地位，一切以調(diào)動(dòng)人的積極性、發(fā)揮人的潛能為根本。隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，人的意識(shí)改變，與之相匹配的護(hù)理也迅猛發(fā)展，護(hù)士不僅僅滿足于完成工作，更需要關(guān)懷與激勵(lì)，而患者也不僅僅滿足于康復(fù)，更注重就醫(yī)體驗(yàn)，因此人性化管理的實(shí)施深得人心。本研究將人性化管理模式運(yùn)用于眼科護(hù)士及患者的管理中，其結(jié)果顯示，對(duì)護(hù)士實(shí)施人性化管理前后護(hù)士自我評(píng)價(jià)、患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)結(jié)果得分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0?05），表明護(hù)士在溝通能力、護(hù)理技能、主動(dòng)意識(shí)、執(zhí)行醫(yī)囑等方面均有所改善，提高了護(hù)士自身素質(zhì)的同時(shí)改善了護(hù)理質(zhì)量，與陳改杰等［5］的研究結(jié)果相一致。而對(duì)患者實(shí)施人性化管理之后，最直觀的患者滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0?05），患者滿意度有了顯著提高，這與王春紅等［6］研究結(jié)果一致。因此在護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理，能夠促使護(hù)士在工作中保持最佳狀態(tài)，保證護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)，提高患者滿意度。在此管理模式實(shí)施過程中，我們發(fā)現(xiàn)了以下改變：①深入了解護(hù)士需求，使其感覺到被重視、被關(guān)愛，激發(fā)了護(hù)士的最大潛能，構(gòu)建出和諧的護(hù)患關(guān)系。②護(hù)士長(zhǎng)通過讓護(hù)士參與到護(hù)理管理中，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，形成良性循環(huán)，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量。③通過人性化管理的實(shí)施，護(hù)士的臨床護(hù)理能力不斷提高的同時(shí)，自身素質(zhì)也在不斷提高。④護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行挖掘了解，使每位護(hù)士都能發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，將其運(yùn)用到臨床工作中，提高了護(hù)理工作的質(zhì)量和效率。事實(shí)證明，加強(qiáng)護(hù)理管理者能力的培養(yǎng)，重視護(hù)士的需求，尊重與關(guān)心護(hù)士的身心發(fā)展，與護(hù)理人員工作滿意度的提高、人性化服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)及護(hù)理質(zhì)量的提高直接相關(guān)；有利于提高患者的滿意度和醫(yī)院的社會(huì)效益。由此可見，對(duì)護(hù)理人員及患者實(shí)施人性化管理十分必要。

4小結(jié)

將人性化管理模式運(yùn)用到眼科病區(qū)后，護(hù)士的護(hù)理能力以及患者的滿意度得到了很大改善，提高了護(hù)理管理質(zhì)量，效果顯著，有較大的推廣意義。但本研究仍存在一定的局限性：調(diào)查取樣范圍較窄，只在眼科病區(qū)實(shí)施，影響研究結(jié)果的代表性，后續(xù)研究可擴(kuò)充樣本量及測(cè)試范圍。

參考文獻(xiàn)

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［2］蔣錫梅．手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施人性化管理對(duì)提高護(hù)理管理和護(hù)士能力的應(yīng)用研究［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2015，7（13）：107－108．

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［4］崔志清．以人為本管理方案在產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，23（20）：2977－2979．

［5］陳改杰，陳龍．人性化管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果［J］．河南醫(yī)學(xué)研究，2018，27（2）：345－346．

［6］王春紅．創(chuàng)新人性化護(hù)理在高齡人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后患者中的應(yīng)用［J］．當(dāng)代護(hù)士，2017，12（12）：32－34.

作者:趙素華 朱葉 單位:河南省人民醫(yī)院省立眼科醫(yī)院 河南省眼科研究所