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一、情緒勞動的內(nèi)涵

“情緒勞動”一詞最早由Hochschild于1983年正式提出，認為情緒勞動是指管理情緒來展現(xiàn)公共服務(wù)中所需的面部表情和身體姿勢。1996年Morris和Feldman將其定義為“在人際交往中努力展示、計劃和控制需要在組織中展現(xiàn)的情緒”。在組織行為學中將情緒勞動定義為：員工在工作中的人際交往過程中表現(xiàn)的令人滿意的情緒。綜合來講，情緒勞動是指在工作中的人際交往過程中員工通過控制和調(diào)節(jié)自己的情緒以展現(xiàn)組織要求的合適的情緒。具體來說情緒勞動需要在工作過程表現(xiàn)出專業(yè)性、假裝適合當時情境的情緒、隱藏不合適和不必要的情緒、應對不友善的人。情緒勞動的實施需要一系列個人的人際技能，包括展示個體感受到的情緒、感受并相應地改變他人的情感，展示組織期望的情緒。

二、情緒管理的重要性

隨著生產(chǎn)效率的提高，市場逐漸轉(zhuǎn)向買方市場，企業(yè)開始以顧客需求為焦點，以服務(wù)為導向，服務(wù)業(yè)員工的技能關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，因此，在服務(wù)業(yè)中員工的管理是非常重要的。對服務(wù)業(yè)人員的管理就不得不提到喬治•梅奧提出的“社會人”觀點，員工不但有經(jīng)濟方面的需求，還有社會性需求。服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動對于員工的心理健康有很大影響，而員工的心理健康狀態(tài)又關(guān)系到員工的工作績效等，這一點也告訴我們，關(guān)注員工的心理、情緒是很有必要的。

（一）員工的情緒勞動直接關(guān)系到客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。

在激烈的市場競爭中，企業(yè)想要常勝不衰就要做到使顧客滿意，于是，服務(wù)漸漸被重視并視為營銷組合中的要素。為了使顧客滿意，企業(yè)需要不斷改進服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)者的態(tài)度行為密切相關(guān)。消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能的要求。服務(wù)業(yè)員工直接與員工接觸，不當?shù)那榫w會使消費者感到不舒服，從而減少購買行為。另外情緒感染也能支持此觀點，當員工表達積極情感時，顧客也會受到感染回應積極情緒，從而使購買行為持續(xù)時間更長。

（二）情緒會影響人的行為

員工在日常工作中總會帶有情緒，情緒會影響到人的行為。若員工的消極情緒過多會導致工作場所中懷有惡意偏常行為的出現(xiàn)。當員工的情緒處于消極狀態(tài)時，員工往往會采取一些手段發(fā)泄以緩解自己的不良情緒帶來負面影響。這些工作中的偏常行為對組織的傷害是非常大的。關(guān)注員工的情緒，有助于管理者理解員工的行為，從而采取措施減少員工懷有惡意的偏常行為。有些研究表明員工的消極情緒還會增加工作中的傷害。

（三）情緒管理對員工的情緒調(diào)節(jié)作用

服務(wù)型工作主要是人際關(guān)系型的并且涉及較多的情緒勞動，員工需要根據(jù)不同情況表現(xiàn)出不同的合適的情緒。在工作過程中，員工有時表現(xiàn)的情緒與工作要求的行為可能不相符，而情緒管理是對個體的情緒進行控制和調(diào)節(jié)的過程，這有助于員工順利開展工作。

（四）情緒失調(diào)、工作倦怠與情緒耗竭

情緒勞動需要員工表達不存在的或沒有體會到的情緒感受，在表達這類感受時需要壓抑和隱藏內(nèi)心的真實情感，在整個過程中，員工需要努力調(diào)節(jié)自身情緒并改變改變情緒以達到組織所期望的合適的情緒。這種工作特點會導致員工情緒失調(diào)，情緒失調(diào)是情緒勞動中經(jīng)常出現(xiàn)的一種情況，當員工的真實感受與他需要表現(xiàn)出的情緒不符時就會出現(xiàn)，這會對員工造成傷害。情緒失調(diào)若長時間置之不理就會導致情緒倦怠和情緒耗竭的出現(xiàn)。后者對員工的影響更大，有研究表明情緒耗竭與壓抑和焦慮之間存在正相關(guān)關(guān)系，情緒耗竭程度高的員工，比較容易出現(xiàn)心理方面的疾病。情緒失調(diào)、情緒倦怠與情緒耗竭都會對員工的心理健康都會產(chǎn)生不良影響。情緒管理可以幫助管理者了解員工的心理健康狀況，及早發(fā)現(xiàn)員工的心理問題，以防對員工造成更大的傷害。

（五）工作滿意度和工作績效。

服務(wù)業(yè)員工管理情緒的能力影響到員工的心理健康。有研究表明，情緒智力低的人在情緒勞動中無法控制和調(diào)整自己的情緒，更容易產(chǎn)生工作壓力焦慮、壓抑，進而會導致低工作滿意度和工作績效。無論從以顧客為焦點，以服務(wù)為導向的觀念考慮，還是從情緒對服務(wù)業(yè)員工的消極影響方面考慮，管理者都應該認識到情緒管理的重要性。

三、影響情緒勞動實施效果的因素

企業(yè)要對員工進行情緒管理，首先就要弄明白有哪些因素影響著員工情緒勞動的實施效果，了解這些因素，可以使管理者有針對性的采取情緒管理措施。下面主要從社會文化、企業(yè)、員工等幾方面討論這個問題。

（一）社會文化方面

在中國，人們對服務(wù)工作的看法受傳統(tǒng)觀念的影響較大，并且這種影響還是負面的。一方面，消費者對服務(wù)工作有偏見，瞧不起服務(wù)員。偏見會在消費者接受服務(wù)與服務(wù)員互動時表現(xiàn)出來，比如態(tài)度不好，不尊重員工，這也會影響到員工的情緒。另一方面，不但消費者有這種看法，服務(wù)人員也對服務(wù)職業(yè)有偏見。服務(wù)人員對自己的工作缺乏認同感、自豪感，覺得自己的工作低人一等，他們沒有認識到自己工作的價值。在這種心理的影響下，員工在工作中有負面情緒，對工作不會投入太多精力，最終影響工作績效。

（二）企業(yè)方面

雖然現(xiàn)在企業(yè)都漸漸認識到員工是企業(yè)的寶貴財富，開始重視員工，但是對員工的管理還停留在人性的假設(shè)為“經(jīng)濟人”的基礎(chǔ)上，沒有認識到員工除了經(jīng)濟方面的需求，還有社會性需求。管理者對員工的情緒的關(guān)注和重視程度決定著企業(yè)情緒管理的實施，企業(yè)在情緒管理方面做得好，有效的管理措施可以幫助員工更好的工作。

（三）員工自身

員工的年齡、性別、個性特點、受教育程度都密切關(guān)系著情緒勞動。從事服務(wù)工作的人員的年齡大多數(shù)在20—-40歲，比較年輕化，年輕員工喜歡靈活的工作方式，不喜歡被束縛，缺乏耐心和抗壓能力，這對服務(wù)業(yè)也是一個挑戰(zhàn)。有研究表明女性工作者比男性工作者在關(guān)愛方面表現(xiàn)的更出色，更能體會和感受顧客的情感，并且能更好的表達和調(diào)整自己的情緒。經(jīng)驗豐富的員工比經(jīng)驗較少的員工更容易也更多地進行情緒管理。在中國，由于人們對服務(wù)業(yè)的偏見，從事服務(wù)工作的人員整體的受教育程度較低，知識水平影響著人們對事物的認知以及解決問題的方式，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

四、對企業(yè)情緒管理的建議

在了解情緒勞動實施效果影響因素的基礎(chǔ)上，企業(yè)情緒管理工作的進行也可從這幾方面入手。企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想，做到以人為本，更加重視員工的情緒。還可在人力資源管理方面做出努力，在招聘時選拔合適的人才，通過培訓提高員工的技能，利用激勵機制調(diào)動員工的積極性。

（一）企業(yè)

1、以人為本

管理者需要轉(zhuǎn)變思想觀念，除了關(guān)注效率，還要注重工作中人的要素，以往管理者往往忽視員工的情緒。管理者必須認識到一點：在考慮效率邏輯的同時，還要考慮員工的各種情緒和非邏輯成分。對員工情緒的關(guān)注需要一種“新的”監(jiān)管風格，這種監(jiān)管風格要求監(jiān)管者對下屬是坦率的、給與下屬更多的關(guān)懷、具有較好的傾聽能力，這會使員工感到工作氛圍更加自由和產(chǎn)生更少的焦慮。管理者需要社會和人際交往技能，經(jīng)過培訓可以使他們能夠傾聽并了解員工的一些私人問題，這有助于弄清對員工情緒產(chǎn)生消極影響的因素。需要注意的是員工在表達自己的感受時會出現(xiàn)情緒和事實不符的現(xiàn)象，這就需要管理者區(qū)分其中的外在內(nèi)容和潛在內(nèi)容。管理者還要重視組織中非正式團體的作用，非正式團體在一定程度上可以滿足員工的社會需求，因此，管理者可以充分利用并發(fā)揮其積極的作用。情感事件理論證明員工會對工作中發(fā)生的具體事件產(chǎn)生情緒，這些情緒又會影響員工的工作績效和滿意度，管理者不應該忽視這些看起來微不足道的事件，他們會產(chǎn)生深遠的影響。

2、企業(yè)文化

服務(wù)企業(yè)以顧客為主，以服務(wù)為導向的價值觀要求企業(yè)重視員工的情緒管理。企業(yè)文化還關(guān)系到監(jiān)管風格、工作氣氛等方面。靈活、輕松的組織會使員工感到心情愉悅，會導致更少的工作壓力和焦慮的產(chǎn)生。

（二）人力資源管理

1、招聘在客戶回應文化中，員工的作用是很重要的。服務(wù)為導向的組織需要樂于助人的、對人友善的員工，員工還需要具有良好的傾聽技巧。企業(yè)在招聘時就要將員工的個性和情緒技能考慮進去，進行人格測試和情緒智力測試，以選拔更能勝任服務(wù)工作的人員。除此之外，受教育程度也是一個不容忽視的因素，學歷較高的員工具有快速解決顧客問題能力，這與顧客響應文化快速響應顧客需求的目標相一致。而且，受教育程度還與人待人接物的方式相關(guān)，影響著服務(wù)質(zhì)量。

2、培訓

企業(yè)要建立顧客響應文化，對顧客需求做出更快速反應，這就要求員工更加關(guān)注顧客，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，此時，對員工的培訓發(fā)揮十分重要的作用。服務(wù)業(yè)人員不但要管理和調(diào)節(jié)自己的情緒還要管理他人情緒，這就要求培訓的內(nèi)容包括溝通技能、人際關(guān)系技能、合作技能以及解決問題和決策的能力。通過培訓不僅可以使員工掌握合適的技能，還能轉(zhuǎn)變員工的觀念，比如更高工作自豪感，體會到自己工作中幫助他人的價值，明白自己之所以這樣做是由情境和工作崗位所決定的，這能減輕情緒勞動中偽裝情緒的不良反應。經(jīng)常進行培訓，可以使企業(yè)以服務(wù)為導向的價值觀得到強化。

3、工作設(shè)計

不同的工作對情緒勞動的要求不同，管理者可以根據(jù)具體職位的特點，有針對性的設(shè)計員工的工作方式，對情緒勞動頻率高的、要求情緒感受強度大的崗位，可通過崗位輪換、“三班倒”的方式來調(diào)節(jié)，使員工間斷的休息放松，以減輕情緒勞動帶來的壓力。

4、績效考核與薪酬

服務(wù)業(yè)員工需要明確而清晰的提出對員工情緒勞動的能力要求，在績效考核和薪酬制度也要將情緒勞動考慮進去。以前人們?nèi)鄙賹η榫w勞動的認可，這種勞動被長期忽視，再加上大多數(shù)情緒勞動沒有被識別、不易測量和不易記錄，以致員工的績效考核與薪酬都沒與情緒勞動的實施效果聯(lián)系起來。服務(wù)業(yè)員工大量輸出的是情緒勞動，因此，情緒勞動應該被包含在正式的工作描述中和被納入績效評估中，同時在薪酬方面也要考慮員工情緒勞動的付出。

5、激勵

服務(wù)業(yè)員工相對來說容易出現(xiàn)工作倦怠，那么員工的激勵措施也尤為重要，好的激勵措施可以降低員工不滿意和離職率。“社會人”觀念的提出，明確告訴我們，員工不僅有經(jīng)濟方面的需求，而且還有其他方面的需求同時也越來越關(guān)注這些方面。因此，激勵不能單純的依靠薪酬，同時也告訴管理者不能盲目制定激勵措施。管理者首先要明白員工的需求是什么，赫茨伯格的雙因素理論指出員工的滿意和不滿意由兩種因素決定，他們分別是激勵因素和保健因素。特別需要注意的一點是該理論指出滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意，也就是說當管理者消除員工的不滿意，并不意味著員工就達到了滿意。管理者還要明白組織對員工的獎勵只有與員工期望一致是才會發(fā)揮最大激勵作用，這是期望理論對我們的啟示。

五、總結(jié)

我們生活在一個服務(wù)型經(jīng)濟時代，需要大量情緒勞動的職位正在快速增長。隨著服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的增加，情緒勞動對員工的消極影響越來越突出。管理者要明白對員工情緒管理的重要性，有效的情緒管理可以幫助員工減輕工作壓力，提高工作滿意度和工作績效，進而提升服務(wù)質(zhì)量，最終有利于企業(yè)的發(fā)展。

作者：吳丹 單位：西北師范大學商學院