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摘要:隨著家政服務業規模的不斷壯大，家政服務企業的競爭更加激烈，企業的管理也越來越重要。家政服務企業應通過完善組織結構，推進企業文化建設，建立行之有效的服務質量控制流程等一系列措施不斷提高企業內部控制水平，使其朝著規范化和品牌化方向發展。

關鍵詞:家政服務;內部控制;服務質量控制

0引言

近年來，現代流通方式在家政企業得到了推廣，很多企業都從單店經營管理的模式轉為連鎖經營的模式，一些企業經營門店在全國各地已達到了數百家，品牌效應明顯。但是近幾年媒體時有關于家政服務負面新聞的報道，這暴露了家政行業迅速發展所存在的一些問題，與家政服務企業內部控制不完善有直接的關系。有效的內部控制能更好地促進家政服務企業擴容提質，使其朝著規范化、品牌化的方向發展。

1我國家政服務企業發展現狀

近年來，我國家政服務需求不斷上升，家政服務企業蓬勃發展。中國商務部和國家發改委社會發展司公布的數據顯示，2018年我國家政服務行業營業收入達到5549億元，同比增長25．9%，據艾媒網測算，到2020年中國家政服務業市場規模將達到8782億元。市場空間的井噴發展使從事家政服務業的人數也逐年增加，從2012年的1500萬人增長到2018年的超過3000萬人，從業人員數量年均增長率達10%以上。很多小規模的家政企業經過多年的發展，規模不斷壯大，一些企業實現了跨區域連鎖化發展。我國涌現了一批知名連鎖經營家政企業，如華夏中青、愛君家政等。這些連鎖經營家政企業一般通過品牌支持、推廣支持、培訓支持、系統支持和平臺支持來發展加盟商。家政服務企業加強連鎖門店建設，樹立良好的品牌形象，不斷朝著產業化的方向發展。隨著經營規模的不斷擴大，家政服務企業面臨的經營風險也更加復雜，財務風險加大。我國家政企業主要的運營方式分為中介制和員工制2種。據有關調查顯示，2019年江蘇省員工制家政企業僅占10%，90%的企業是為家政人員和客戶提供居間中介服務。員工制企業中，采取全員單一勞動合同型的不到5%，95%采取了員工制與中介制混合并行管理。為了促進家政行業提質擴容發展，國家大力倡導員工制家政企業的發展。在國家宏觀政策的引導下，大規模的家政服務企業將不斷推進員工制的運營方式，運營方式的轉變也將給這些企業帶來新的風險。因此，對于企業經營風險和財務風險的防范和應對成為了家政服務企業亟待解決的問題。內部控制是企業發展到一定階段的必然產物，是企業實現生產經營的有效保障，是企業實現運營安全的關鍵要素，良好的內部控制建設能夠為家政服務企業的快速發展保駕護航。

2家政服務企業內部控制的現狀分析

2.1組織結構設置不完整，管理人員素質有待提升。家政服務企業創立門檻低，很多小規模的家政服務企業一開始都是家族制，組織結構比較簡單，家政服務人員基本都是中介制，企業正式員工較少，組織結構比較簡單。隨著后期規模不斷壯大，組織結構越來越復雜，一般都會設業務部、行政部、財務部、市場部等。但是由于企業管理人員對內部控制的認識存在一定的局限性，認為內部控制的建設只是增加企業的成本，效益較低，因此主觀意識上不愿意推進內部控制的實施，在組織結構設置上往往基于成本最低的原則。很少有家政企業專門設置服務質量控制部門，導致家政人員提供的服務質量得不到保障，損害了企業的品牌形象，影響了其可持續發展。

2.2人力資源管理落后，企業文化流于形式。家政服務企業對家政服務人員的文化素質要求不高，在招聘員工時往往通過熟人介紹，使得企業不重視人力資源建設，在成立之初往往是企業的老板或者家政經紀人全權負責人力資源相關工作。雖然企業制定了相關的人力資源管理制度，但制度浮于表面，并沒有完全貫徹實施。落后的人力資源管理使得員工流動性大，一些業務能力高的家政服務人員經常會跳過所掛靠的家政公司，與雇主達成私下協議，使企業利益受損。2020年受疫情的影響，家政服務企業發展緩慢。由于外來務工人員的減少，家政服務人員的缺口很大。很多家政服務企業招聘家政服務人員的要求明顯放低，培訓流于形式，員工沒有達到要求就開始派單，導致客戶的滿意度下降。雖然連鎖經營家政企業有統一的企業文化，但是由于家政服務人員的文化水平普遍不高，對企業文化理解一知半解，僅停留在文字表面，企業文化未能滲透到平時的工作中。另外，由于企業很多都是中介制員工，因此企業文化更是流于形式，企業文化建設局限于頂層設計，并沒有落到日常工作中，內部控制建設無法實現全員控制。

2.3缺乏有效的服務質量控制流程。家政企業屬于服務行業，提供的是服務，而不是具體的商品，服務質量更多取決于該員工的個人業務能力和素質，因此服務質量很難進行量化。目前大多數家政企業采用的是家政經紀人的模式，家政經紀人負責家政服務人員的招聘和管理，以及開發客戶。根據雇主提出的要求，家政經紀人選出符合要求的家政人員，安排雇主對家政人員的面試，用戶滿意后即可簽約。在簽約后的服務過程中，用戶與家政服務人員之間產生摩擦、人員變更等問題，由家政經紀人來協調和解決。由于家政服務人員的短缺，家政經紀人在招聘環節并沒有進行嚴格的甄選，尤其是對中介制的員工往往來者不拒。家政經紀人受自身利益的驅使，工作的重心都放在新客戶的開發，對員工的崗前和崗后培訓重視不夠，導致員工的服務質量參差不齊，沒有達到企業要求的服務標準。當客戶對家政人員的服務不滿時，往往只是不斷地更換家政人員，客戶很難一開始就找到稱心如意的家政人員，體驗感一般。連鎖經營的家政服務企業不同經營門店提供的服務質量往往也存在一定的差異，沒有達到統一的服務標準，影響了連鎖經營家政企業的品牌形象。

2.4信息系統建設比較滯后。內部控制的有效性很大程度上取決于企業信息系統的建設情況，家政服務企業基本都是中小型民營企業，和大型企業相比較，信息系統的建設比較滯后。雖然很多大型的家政服務企業引進了管理系統，但是由于內部管理不足，信息系統所需要的資料不完整。家政服務企業內部管理層次一般較少，內部的溝通沒有太大障礙，但是與外部溝通不足。家政服務企業對外公布的信息透明度不高，一方面不利于員工遵守企業的規章制度，另一方面也會使顧客不能很好地了解企業。如家政經紀人在發展新客戶時，為了能順利簽單，可能會欺瞞顧客，承諾派單的家政服務人員都是員工制，實則卻是中介制，顧客得知真相后，會對家政服務企業產生不信任感，造成了客戶的流失。

2.5風險意識薄弱，品牌管理能力差。家政服務企業一般在起步階段的經營范圍涉及保姆、保潔等專業性不高的領域，發展穩定后會涉足月嫂、育嬰師等高端領域，有些家政服務企業實力不足，冒然擴張業務范圍，對于所面臨的風險沒有進行科學評估，反而不利于企業的健康發展。當家政服務企業有了品牌影響力后，往往通過直營或加盟商的方式在其他城市進行擴張。和直營店相比較，招商加盟的經營風險更大。為了迅速占領市場，前期對加盟商的資質考察不足，對于加盟商提供的服務質量缺乏有效的監控，加盟商容易各自為政，沒有嚴格按照總部的規章制度和管理模式進行經營，提供的服務質量缺乏規范性。總部對加盟商的考核方式單一，往往簡單地從加盟商的營業收入來進行年終考核，不重視過程性考核，忽略了品質和效率。一些加盟商的負面事件影響了整個企業的品牌形象，最終阻礙企業的發展。

3提高家政服務企業內部控制水平的對策

3.1完善組織結構，提升管理人員素質。當家政企業規模壯大時，應及時完善組織結構。針對家政企業人員流動性大的特點，為了保障服務質量，應單獨設置培訓部和服務質量控制部門。對于新進員工上崗前提供培訓，對于服務質量不達標的員工進行崗后培訓，保障員工提供的服務質量能達到規定的標準。服務質量控制部門要對員工提供的服務質量進行整體把控，尤其是中介制員工的服務質量。同時，對家政經紀人招聘和培訓員工進行監督，確保都遵循了統一的標準。家政企業應不斷提升管理人員的素質，組織相關培訓，更新管理理念，在家政服務行業提質擴容的發展階段，夯實基礎，提高企業市場競爭力。

3.2重視人力資源建設和企業文化建設。家政服務企業應繼續推進員工制的運營方式，根據企業的發展戰略招聘一定數量具備良好素養的家政服務人員，與其簽訂勞動合同，履行崗前和崗后培訓義務，并提供晉升空間，提高家政服務人員對企業的忠誠度，留住那些優秀的家政服務人員，改變服務人員隨意跳槽、服務不用心的狀態。另外，對中介制員工的工作背景和個人素質要進行嚴格審核，達到本企業規定的服務質量標準才能進行派單，防止因不必要的糾紛而損害企業形象。良好的企業文化建設能增強員工的向心力和凝聚力，家政企業應塑造自己的企業文化，通過一系列的活動增強企業管理人員的服務意識，樹立職業的榮譽感。關愛家政服務員工，使其找到歸屬感，對所從事的工作具有責任心。連鎖經營家政服務企業應重視各門店的文化建設，增強品牌的認同感，以此提升企業的品牌競爭力。

3.3建立行之有效的服務質量控制流程。家政服務企業應建立一套有效的服務質量控制流程，加強對家政經紀人和家政服務人員的管理。對不同家政經紀人所簽約客戶的滿意度進行跟蹤，對家政經紀人的業務提成應綜合考慮銷售額和客戶滿意度，防止家政經紀人過于關注簽約率，未根據客戶的需要去認真篩選合適的家政服務人員，不重視客戶的維護。另外，如果家政服務人員提供的服務不能滿足服務質量標準，應不予派單，直到經過培訓能符合要求。對于關鍵崗位如月嫂、育嬰師和護工等應該堅持持證上崗，不能因為人員短缺而欺瞞客戶，給客戶派出無證人員，這將嚴重損害企業的信譽。連鎖經營家政企業應對各門店服務標準化執行情況進行監控，以解決同一品牌不同經營門店的服務質量參差不齊的亂象。改變以營業收入單一指標來考核門店的經營狀況，對門店的服務質量進行動態考核，建立統一的客服平臺，顧客可以對家政經紀人和家政服務人員的服務質量通過平臺進行評價，總部綜合顧客的滿意度對門店的經營狀況進行考核，對于評價低的門店應及時進行整改，切實推進家政服務的規范化和標準化。

3.4加強信息系統建設。家政服務企業除了完善自己的官網外，應充分利用新媒體，通過建立企業微信公眾號、小程序等加強企業信息對外的公布，使大眾能熟悉自己的企業，顧客能有更多的渠道與企業進行溝通，及時進行反饋。規模大的連鎖家政服務企業應開發企業的app，迎合現代消費者的消費習慣。各種媒體的應用有利于企業品牌的宣傳，吸引潛在的顧客和潛在的投資者。連鎖經營家政服務企業在內部應適度地公開各個門店的信息，促進各門店之間相互學習。經營業績好的門店可以起到引領示范的作用，對經營欠佳的企業也能起到鞭策作用。

3.5增強風險管理意識，加強品牌建設。由于市場需求巨大，家政服務企業發展迅猛，競爭也將更加激烈。企業在擴張經營業務范圍時，管理者應增強風險管理意識，綜合評價企業的實力，包括企業管理者的管理能力和專業能力，家政服務人員的質量和數量。家政服務企業樹立品牌形象后，在發展連鎖經營的過程中，要對加盟商的資質詳細考察，評估加盟商的綜合實力，不能為收取加盟費盲目擴張，應加強后期管理。所有的連鎖門店應該管理規范，遵循統一的服務操作流程和服務質量標準，塑造企業的品牌形象，對損害企業品牌的行為應及時整改。

4結語

隨著市場需求的不斷增長，家政服務行業成為了朝陽產業。在家政服務業提質擴容的發展道路上，家政服務企業必將朝著規范化和品牌化的方向發展。在激烈的市場競爭中，家政服務企業應重視內部控制建設，使其經營管理更加規范，提供的服務更加標準和專業，及時識別所面臨的風險并積極應對，實現可持續性發展。

參考文獻:

［1］孫學致，王麗穎．我國家政服務業規范化發展問題研究［J］．經濟縱橫，2020(5):115－120．

［2］于婷．探析現代服務業企業如何提高內部控制水平［J］．當代會計，2019(9):159－160．

作者:唐凱 單位:蘇州經貿職業技術學院