前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的零售銀行客戶關(guān)系管理探討，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來(lái)靈感，歡迎大家閱讀并分享。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下零售銀行客戶關(guān)系管理特點(diǎn)

Gartner從戰(zhàn)略高度提出，客戶關(guān)系管理（CRM）是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的顧客交流能力，最大化顧客的收益率。零售銀行CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施，首先是全面了解客戶，真實(shí)把握客戶需求，其后依據(jù)客戶需求管理客戶關(guān)系，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品，提升資金保有，最終為客戶提供終身服務(wù)并實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展目標(biāo)。互聯(lián)網(wǎng)背景下零售銀行客戶關(guān)系管理體現(xiàn)出如下特點(diǎn)：一是多接觸點(diǎn)協(xié)同管理，以客戶經(jīng)理為主要接觸點(diǎn)的客戶關(guān)系管理已難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，需要多個(gè)接觸點(diǎn)協(xié)同獲取客戶需求和管理客戶關(guān)系，接觸點(diǎn)包括傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)、自助、電子銀行和新興的互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；二是交互性管理，客戶需求越來(lái)越多在互聯(lián)網(wǎng)接觸點(diǎn)展現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的銀行客戶，對(duì)社交、互動(dòng)的需求高，單向的推薦或廣告模式難以達(dá)到效果；三是大數(shù)據(jù)管理，互聯(lián)網(wǎng)金融客戶數(shù)量龐大，需求大量展現(xiàn)，現(xiàn)有客戶關(guān)系管理模式很難一對(duì)一服務(wù)巨量“長(zhǎng)尾”客戶，需要靠大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶需求模式和資金流動(dòng)模式，為客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)助各個(gè)接觸點(diǎn)交互管理客戶關(guān)系。

二、提升傳統(tǒng)接觸點(diǎn)客戶關(guān)系管理能力

當(dāng)前零售銀行對(duì)客戶傳統(tǒng)接觸點(diǎn)賬務(wù)性交易和資金流動(dòng)特征已有一定的把握，主動(dòng)銷售產(chǎn)品已初具規(guī)模，但對(duì)獲取客戶需求仍有欠缺。客戶經(jīng)理和柜員對(duì)產(chǎn)品主動(dòng)銷售作用較大，特別是二次主動(dòng)銷售，電子銀行被動(dòng)銷售產(chǎn)品作用較大，主動(dòng)銷售尚未形成規(guī)模?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，零售銀行傳統(tǒng)接觸點(diǎn)應(yīng)進(jìn)一步提升客戶關(guān)系管理能力。一是優(yōu)化現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，大范圍收集客戶產(chǎn)品購(gòu)買需求、資金流動(dòng)需求、生活金融需求的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；二是提升網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)獲取客戶需求的能力，培訓(xùn)和激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工，使主動(dòng)咨詢和獲取客戶需求以及主動(dòng)向客戶管理系統(tǒng)反饋成為員工的一項(xiàng)日常工作；三是提升物理接觸點(diǎn)和電子接觸點(diǎn)交互管理客戶關(guān)系能力，在網(wǎng)點(diǎn)、自助等接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)客戶反饋終端，廣泛吸收客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、渠道和服務(wù)評(píng)價(jià)；增加客戶在電子銀行交易后的點(diǎn)評(píng)功能，增加短信營(yíng)銷的客戶回饋功能；根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘后的客戶回饋信息，多接觸點(diǎn)協(xié)同開(kāi)展交互式客戶關(guān)系管理，再次主動(dòng)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。

三、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)接觸點(diǎn)

創(chuàng)新銀行和客戶互聯(lián)網(wǎng)接觸點(diǎn)的目標(biāo)是，在互聯(lián)網(wǎng)獲取新客戶，深耕老客戶，培育銀行的“核心粉絲”，逐步將互聯(lián)網(wǎng)打造成客戶關(guān)系管理的重要接觸點(diǎn)。

（一）創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)廣告投放工具

對(duì)客戶互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)記錄進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，獲取互聯(lián)網(wǎng)客戶需求，以互聯(lián)網(wǎng)廣告的方式，對(duì)在線客戶精準(zhǔn)投放產(chǎn)品和服務(wù)信息，通過(guò)多接觸點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷，獲取新客戶，深耕老客戶。

（二）創(chuàng)新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融工具

當(dāng)前的“四屏世界”（電視、電腦、手機(jī)、平板）已逐漸向“單屏世界”融合“，單屏”主要指基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)或平板。創(chuàng)新包括理財(cái)、比價(jià)、評(píng)價(jià)、線上線下融合等功能的移動(dòng)金融工具已成為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展必要手段。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融有其特定的偏好客戶群體，女性客戶、25-50歲客戶、白領(lǐng)、公務(wù)員和事業(yè)單位客戶的移動(dòng)金融需求都遠(yuǎn)高于整體水平，這些客戶也是銀行重要客戶群體。通過(guò)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融工具，零售銀行可實(shí)現(xiàn)吸引這些客戶進(jìn)入銀行，提高客戶再次購(gòu)買意愿，提升客戶錢包份額，逐漸把這些客戶培育為銀行的“核心粉絲”。

（三）創(chuàng)新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接觸點(diǎn)獲取縣域客戶能力

數(shù)據(jù)表明，縣域客戶移動(dòng)銀行APP滲透率較低，但是移動(dòng)理財(cái)APP滲透率和城區(qū)客戶相近，可見(jiàn)縣域客戶移動(dòng)理財(cái)需求大，銀行可通過(guò)打通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融工具和手機(jī)銀行等現(xiàn)有電子渠道關(guān)聯(lián)，以先注冊(cè)后開(kāi)戶的方式，吸引縣域客戶成為零售銀行新客戶。

（四）創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)客戶創(chuàng)意征集工具

一方面獲取互聯(lián)網(wǎng)客戶的銀行金融需求和生活金融需求，另一方面吸引客戶對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)價(jià)，銀行對(duì)評(píng)價(jià)高的創(chuàng)意，以類似“眾籌”的方式，測(cè)試創(chuàng)意有效性，激勵(lì)積極參與的客戶成為“核心粉絲”和新產(chǎn)品的試用者。

四、提升大數(shù)據(jù)挖掘和支持能力

互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)具有客戶規(guī)模大、數(shù)據(jù)量大、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)多、數(shù)據(jù)信息傳遞快的特點(diǎn)，客觀上要求大數(shù)據(jù)挖掘和即時(shí)挖掘，提供快速識(shí)別客戶需求和快速傳遞信息支持。零售銀行應(yīng)大力提升大數(shù)據(jù)挖掘和支持能力，快速識(shí)別客戶需求，支持為客戶提供“由出生到墳?zāi)?rdquo;的全生命周期服務(wù)，最終支持銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。一是融合客戶銀行內(nèi)外信息，打造以把握客戶需求為中心的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和挖掘平臺(tái)，連接行內(nèi)外客戶數(shù)據(jù)，大規(guī)模挖掘客戶結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；二是建立完整的客戶數(shù)據(jù)挖掘模型體系，建立客戶細(xì)分模型、價(jià)值評(píng)估模型、成長(zhǎng)周期模型、購(gòu)買預(yù)測(cè)模型、流失預(yù)測(cè)模型、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型、資金流動(dòng)模型、在線挖掘模型、交互行為挖掘模型等；三是提升大數(shù)據(jù)挖掘響應(yīng)速度，當(dāng)客戶在某一接觸點(diǎn)體現(xiàn)需求時(shí)，根據(jù)客戶交互偏好，快速在各接觸點(diǎn)協(xié)同響應(yīng)客戶需求；四是提升支持產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，互聯(lián)網(wǎng)客戶具有“長(zhǎng)尾”特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品多樣化需求較高，大數(shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)客戶“千人千面”的產(chǎn)品喜好、交易喜好和交互喜好，不斷提出產(chǎn)品創(chuàng)新需求，支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

作者：段新玉 單位：中國(guó)建設(shè)銀行