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(一)電子商務(wù)
現(xiàn)階段關(guān)于電子商務(wù)的研究主要有如下三種類型:一是介紹型，這類研究主要是介紹電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)、國(guó)外的發(fā)展現(xiàn)狀，而對(duì)于電子商務(wù)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策則缺乏研究;二是專業(yè)技術(shù)型，這類文章的作者從不同的技術(shù)領(lǐng)域來(lái)分析電子商務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題，并提出了專業(yè)性的建議，但是這些建議由于缺乏綜合性而對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷管理缺乏實(shí)際意義;三是宏觀問(wèn)題探討型，這類研究通過(guò)分析在電子商務(wù)下傳統(tǒng)的法律、稅收等領(lǐng)域所存在的問(wèn)題，提出在這些領(lǐng)域亟待解決的問(wèn)題。
(二)客戶關(guān)系管理
所謂的客戶關(guān)系管理，主要是指在企業(yè)和客戶之間關(guān)系相關(guān)信息的信息收集和整理工作，通過(guò)這些工作來(lái)改善和提升企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。關(guān)于客戶關(guān)系管理，在我國(guó)的認(rèn)知和運(yùn)用的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，起初是在20世紀(jì)80年代左右，到90年代，客戶關(guān)系管理的含義就逐漸豐富起來(lái)，開始了對(duì)于客戶的資料進(jìn)行分析的相關(guān)服務(wù)。現(xiàn)在，在電子商務(wù)環(huán)境的大背景下，在客戶關(guān)系管理方面有了更進(jìn)一步的改進(jìn)，可以利用先進(jìn)的科技和客戶隨時(shí)進(jìn)行互動(dòng)和交流。關(guān)于客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，筆者認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)和管理理念
現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)和管理理念，最直接的體現(xiàn)就是客戶的中心地位，管理和經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)都是在改善和維護(hù)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，通過(guò)客戶關(guān)系的管理這一途徑，使得企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)會(huì)有更加明確的方向，就是要把發(fā)展的中心放在產(chǎn)品上，經(jīng)營(yíng)的模式要以客戶為中心，通過(guò)更加完善的管理，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)性的管理類軟件
客戶關(guān)系管理是一種具有其特定的功能性應(yīng)用軟件系統(tǒng)，一般來(lái)說(shuō)，可以分為分析型的客戶關(guān)系管理、運(yùn)營(yíng)型的客戶關(guān)系管理以及協(xié)作型的客戶關(guān)系管理三大種類。對(duì)于分析型的客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，它的主要功能就是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的、有深度的分析，從中獲得一些非常具有利用價(jià)值的信息，這里面所運(yùn)用到的常用手段有交互查詢和報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘等。運(yùn)營(yíng)型的客戶關(guān)系管理主要是為了實(shí)現(xiàn)在銷售和營(yíng)銷方面的自動(dòng)化。而協(xié)作型的客戶關(guān)系管理則主要是通過(guò)該環(huán)節(jié)幫助企業(yè)和客戶之間進(jìn)行恰當(dāng)、適當(dāng)?shù)臏贤āＫ裕C合起來(lái)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客服和管理等環(huán)節(jié)都起到直觀重要的作用，能夠直接幫助企業(yè)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3客戶關(guān)系管理是一個(gè)整套的解決方案
作為解決方案，CRM綜合運(yùn)用了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，不但包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢與策劃的軟件環(huán)境等。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
(一)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)環(huán)境中的客戶關(guān)系管理的共同點(diǎn)
電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理是傳統(tǒng)的商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的延續(xù)與發(fā)展，因而在客戶關(guān)系管理方面兩者具有許多相同之處。
1兩者在目的上的共同點(diǎn)
傳統(tǒng)環(huán)境中的客戶關(guān)系管理是為了滿足顧客的需求和為顧客提供滿意的服務(wù)，而現(xiàn)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也是同樣的目的，只不過(guò)是能夠借助網(wǎng)絡(luò)的力量，能夠?yàn)榭蛻舾奖愕靥峁└玫姆?wù)，能夠更迅速達(dá)到這一目的。
2兩者在作用上的共同點(diǎn)
無(wú)論是傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理，還是當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，他們存在的作用都是對(duì)于顧客的要求進(jìn)行充分地了解，而后盡可能滿足顧客的需求，通過(guò)不斷的更新在服務(wù)方面的觀念，把顧客當(dāng)做工作的中心，二者在這作用方面是相同的。
(二)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶關(guān)系管理是隨著時(shí)代的發(fā)展一直在發(fā)展和進(jìn)步的一種管理，它的宗旨就是不斷地為客戶提供更盡人意的服務(wù)，因此，相比于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理它還具有一些自身的特點(diǎn)。
1電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有靈活性
相比于傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶管理具有其突出的特點(diǎn)，那就是它具有極大的靈活性，這種靈活性不僅體現(xiàn)在空間上，更體現(xiàn)在時(shí)間上。有了信息技術(shù)的大力支持，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理能夠全方位實(shí)現(xiàn)全天候動(dòng)態(tài)服務(wù)，時(shí)間不再是業(yè)務(wù)上的阻礙，能夠把服務(wù)貫穿到全球的每個(gè)角落，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶之間隨時(shí)溝通和來(lái)往，這種不受時(shí)間限制的服務(wù)，很大程度上提高客戶關(guān)系管理的靈活性，大大的提高了客戶的滿意程度。
2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有自動(dòng)性
在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，我們工作的重點(diǎn)還是靠人為的力量，而當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，能夠?qū)崿F(xiàn)幾乎完全的自動(dòng)化管理。關(guān)于客戶的資料有很多內(nèi)容，以前都是以紙質(zhì)化的形式存在的，對(duì)于客戶情況和信息的了解和整理以及分析處理等，都需要大量的人為力量來(lái)解決，工作的效率欠缺，而且還很容易出現(xiàn)各種人為錯(cuò)誤，而電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了全程的信息技術(shù)處理，我們只需要把客戶的資料和信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，然后就依靠計(jì)算機(jī)和強(qiáng)大的信息處理工具，就能夠完成客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)工作，因此具有非常高的自動(dòng)性。
3電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有互動(dòng)性
電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的互動(dòng)性，主要是指在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)候的互動(dòng)性，由于互聯(lián)網(wǎng)的普遍普及和普遍適用，對(duì)于不在場(chǎng)的客戶在有各種需求的時(shí)候，可以及時(shí)向企業(yè)提出要求和建議，這樣我們可以更直接快速的滿足客戶的需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下提高客戶關(guān)系管理有效性的措施
(一)構(gòu)建和完善管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和流程
想要通過(guò)客戶關(guān)系管理的途徑來(lái)給企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值，就應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理流程當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行改善。
1對(duì)于企業(yè)現(xiàn)有的資源進(jìn)行充分利用并進(jìn)行系統(tǒng)性地整合
在企業(yè)現(xiàn)有的資源當(dāng)中，想要讓最后的決定和決策能夠起到更優(yōu)質(zhì)的效果，就要首先實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整合，從而促進(jìn)資源的有效利用。
2加強(qiáng)對(duì)于客戶情況的了解和分析
在客戶關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，客戶的資料數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理的主要部分，因此對(duì)這部分的工作內(nèi)容更應(yīng)該做到精準(zhǔn)和細(xì)化，對(duì)于客戶的情況和需求應(yīng)該盡量展開智能分析，對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)的指標(biāo)都應(yīng)該進(jìn)行量化和細(xì)分，這樣最后總結(jié)出的方案和提供的信息才具有比較高的可參考性。
3應(yīng)盡量提高服務(wù)的質(zhì)量
雖然管理的目標(biāo)和作用都是盡量為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是單純的努力并不能夠完全做到位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，在進(jìn)行管理的同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督和管理的流程，實(shí)施監(jiān)督的過(guò)程不只是在現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)的時(shí)候，而是應(yīng)該管理的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。
4加強(qiáng)客戶管理
充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展客戶介入方式，加強(qiáng)客戶服務(wù)力度。在現(xiàn)有信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以更方便地獲取客戶的各項(xiàng)信息，并且比以往更容易地獲取更多的客戶群。同時(shí)企業(yè)也必須加快服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，給顧客提供更快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(二)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予充分的支持
在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，想要成功地進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目，最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，他們首先要樹立的就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的理念，對(duì)于相應(yīng)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略要有一定的了解;其次就是在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該貫穿自己的立場(chǎng)，為項(xiàng)目的順利完成提供持久的支持和鼓勵(lì);最后，就是在項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)們最好能夠親自參與到項(xiàng)目當(dāng)中，這樣能夠及時(shí)的對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施情況有清晰的了解，并且?guī)椭皶r(shí)地進(jìn)行調(diào)整和改善。
(三)全面提高客戶關(guān)系的管理理念
對(duì)于開展客戶關(guān)系管理的相關(guān)項(xiàng)目，除了領(lǐng)導(dǎo)的支持之外，更重要的就是全體工作人員的參與，只有工作人員的服務(wù)到位了，才能真正做出讓顧客滿意的管理效果。因此，首先就應(yīng)該在思想上對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行灌輸，要培養(yǎng)大家“顧客至上”的管理理念，讓大家充分地意識(shí)到為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益;其次，就是企業(yè)對(duì)于員工的培養(yǎng)要用心，要不斷地鼓勵(lì)員工們以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)工作，面對(duì)客戶，從每個(gè)員工出發(fā)，提高客戶的滿意程度。
(四)建立一支強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)
想要確保客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)行和順利完成，一個(gè)可靠的管理團(tuán)隊(duì)是必不可少的。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作的，具有良好的組織性和協(xié)調(diào)性的，負(fù)責(zé)任的管理團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)首先具備的能力就是良好的溝通能力，他們既要負(fù)責(zé)和企業(yè)內(nèi)部工作人員的的良好溝通，還要負(fù)責(zé)和每個(gè)客戶之間的溝通，只有做到了到位的溝通，才能做出正確的決策。除此之外，一個(gè)專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)在各方面的人才都是成熟的，能夠滿足項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的各種需求而且能夠處理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。因此，實(shí)施團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)根據(jù)其功能應(yīng)該分為三個(gè)層次，即決策層、核心層和職能層。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，在信息化的時(shí)代下，在電子商務(wù)的環(huán)境下，客戶關(guān)系的管理工作也面臨著各種新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)利用電子商務(wù)能夠帶來(lái)的好處和變化，利用其更好的改進(jìn)和完善客戶關(guān)系的管理工作。
作者：吳麗芳 單位：山西工商學(xué)院商學(xué)院
