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摘要：本文以LT集團客戶信息管理系統為研究對象，采用理論與實際相結合的方法，通過研究國內外現有的客戶關系管理系統的相關理論和到LT集團進行實地調研，分析介紹了LT客戶信息管理系統，并對系統的汽車銷售板塊進行系統性的分析，然后剖析出客戶信息管理系統銷售板塊存在的問題。最后，針對銷售板塊提出一些建議。

關鍵詞：汽車客戶關系；信息管理系統；銷售板塊

0引言

21世紀，交通運輸變得更加便利，汽車4S店數量也在不斷地增加，4S店獲取客戶也越來越難。顧客有更多選擇的權利，怎樣可以留住客戶并將顧客發展成為具有終生價值的顧客是現今各4S店最為關注的問題。如何管理好客戶，怎樣能在銷售場面贏得更多的客戶？為了解決這些問題出現了汽車客戶關系管理系統（CRM），從而提升汽車廠商核心競爭力。

1客戶信息管理系統概況

1.1客戶信息管理系統的定義。客戶關系管理的理念最早是在美國興起的，最早對客戶關系管理的解釋是現代信息技術系統給企業發展支持的一系列支持的過程并把客戶關系管理上升為管理的戰略。企業依據客戶的分類情況合理配置企業資源，逐漸形成以客戶為中心的經營行為，并優化其業務流程，以此作為企業首要經營策略來提高企業的經營能力及客戶滿意度[1]。拓寬市場是企業發展的前提[2]，要想達到這個目的就要開發更多的新客戶，因此企業發展必須依靠更多的客戶。要想保持與顧客進行長期交易，企業必須對客戶關系進行管理，并利用客戶關系管理，進一步了解多類客戶的需求。

1.2客戶信息管理系統的作用。顧客關系管理的主要作用包含3個方面。①銷售管理層：能夠更好了解顧客需求，獲取更多客戶信息，實現公司信息高度協調統一。使得客戶與企業之間的關系更加融洽。信息技術和企業的全面整合，促使顧客與企業建立長期雙贏狀態，實現自身發展。②市場營銷管理：對于現在來說，市場營銷管理正向“以顧客為中心”靠近?？蛻粜畔⒐芾硐到y能夠獲取顧客和競爭對手的信息，實現內部的信息共享，也可以利用信息共享對市場信息制定計劃。市場服務人員能夠在客戶關系管理的條件下，分析客戶市場信息，發現并立刻抓住市場機會，提高企業的反應能力。③顧客服務與支持：客戶關系管理是一個結合互聯網軟件的系統，它可以幫助企業通過現代的技術手段來管理客戶?，F在顧客只需要輕點下鼠標，瀏覽一個網頁，就可以讓企業主動提供滿足客戶個性化的需求，這樣能夠更好的提高顧客的滿意程度和忠誠度，能使顧客與企業建立長期的發展狀態。一個有效的客戶信息管理系統將有助于汽車營銷企業在汽車銷售、零部件供應、售后服務和信息反饋過程中提高整體盈利能力。

2LT集團顧客關系管理系統現狀及板塊介紹

LT集團工作人員經過長期市場調研與根據多年汽車銷售服務的管理經驗，進而引發出來一款功能齊全的客戶關系管理系統。其旗下子公司都在使用這個系統，它的主要模塊有汽車銷售、維修業務、備件業務三大功能模塊。本文主要介紹汽車銷售板塊。汽車4S店的主要工作是汽車銷售，在LT客戶關系管理系統當中汽車銷售這個部分又分為來訪記錄、意向客戶管理、意向客戶跟蹤、客戶訂貨、訂單預收款、整車銷售、整車銷售結算、整車銷售出庫等十大模塊。①意向客戶信息登記：來訪記錄、意向客戶管理、意向客戶跟蹤這三個板塊都是對于潛在客戶的信息記錄部分。客戶關系管理系統該功能就是儲存信息，主要包括基本信息和其他信息。如：聯系地址、電話、性別、接待工作人員、意向車型、維護類別、計劃付款方式等。LT集團的客戶關系管理系統能把這些數據安全有效地存儲起來。若顧客參加車展或者進入4S店看車，前臺工作人員會對顧客的購買意向進行分類。然后銷售顧問在獲得潛在客戶名單后，他們通過電話與顧客溝通并預約客戶，通過電話溝通分析這些客戶是否對進一步銷售有價值，然后將其列入H或A級別優先跟進并在客戶關系管理系統中記錄。如圖1所示。②客戶下訂：包括客戶訂貨與訂單預收款。這兩個板塊是為了記錄汽車的銷售情況，銷售車型和負責工作的銷售工作人員姓名包括崗位的基本信息錄入、車型的訂單精品、定金費用、是否按揭信息以及按揭費用等。訂單預收款指的是客戶對該車型進行下定，財務在客戶關系管理系統中進行其他數據信息有財務記賬以及工作過程中的檔案文件。此外，客戶關系管理系統中預收款的建立有助于加強各業務部門之間的聯系，使公司內部的協作能力更加高效，減少客戶等待時間。如圖2所示。③汽車銷售：包括整車銷售和整車銷售結算，因為汽車的價值較高，因此不同于其他的一般商品。LT集團客戶關系管理系統中的汽車銷售界面是與客戶在客戶訂貨信息的進一步確認與核對信息的一個環節，這個環節就是與客戶最終確認的界面，確認的內容包括基礎信息如：車主姓名、身份證號碼、手機號碼、整車總價、各類服務費與精品費用等。并且記錄汽車的銷售情況、銷售車型和負責工作的銷售人員?？梢源_保之后顧客到4S店進行的保養和客戶關懷活動信息準確，及時享受LT集團市場部或經銷商的活動。若是客戶轉介紹還會記錄轉介紹的客戶信息以便做好登記記錄做好客戶關懷的部分。④新車交付：這一模塊包括整車銷售出庫和交車作業這兩個部分。在完成新車銷售環節和財務結算后，銷售顧問要進行商品交付。這過程中的進銷存要與客戶關系管理系統進行對接并記錄，保障后續上牌與精品加裝過程能夠有序的進行，這將大大提高工作效率。

3LT客戶信息管理系統存在的問題

客戶從4S店期望得到的不僅僅是產品，更多客戶想要得到的是一種優質的服務。因此顧客關系管理系統現在對于留住現有客戶，從而提升品牌好感和客戶忠誠度尤為重要。①從客戶信息管理方面來講，LT集團的顧客關系管理系統，客戶檔案不全面造成缺乏對潛在顧客的捕捉能力。對于佛山LT4S店來說，目前只有兩名員工負責電話營銷，錄入客戶信息效率較低并且容易出錯。客戶信息錄入也只注重客戶姓名和聯系方式基礎信息錄入，對客戶講解車輛進行需求分析和報價與客戶編號等細節較少進行記錄。并且在市場部進行客戶留檔，也只是按部就班將姓名和電話記錄。對于顧客的信息資料也沒有進行統計分析，在集團實現公司內部信息共享。這是目前從客戶信息管理方面來說，LT集團客戶關系管理系統對于潛在顧客信息收集準確性和全面性不到位的問題。②從售后服務管理方面來講，大部分的汽車4S店都是要求在汽車購買2到3天內對顧客進行回訪并將回訪記錄在顧客關系管理系統上，來了解顧客對服務顧問或銷售顧問服務的感受，當然LT集團4S店也不例外。但是對于目前來說，公司的服務系統還是比較薄弱的，因此顧客在產品中遇到的問題，有時候不能得到及時的回復，就會造成跟蹤服務不到位，影響客戶的忠誠度。③從培訓方面來講，對于服務人員培訓的管理方面仍然有所不足。整個集團對于管理層來說給予的重視，關注比較多，培訓力度也比較大。但是對于一些銷售顧問或服務顧問來說很多實際的培訓效果沒有很理想。

4客戶信息管理系統的改進措施

在銷售服務上，因為銷售的過程中時常會有庫存管理方面的需求，因此這就要求客戶信息管理系統能夠查詢到店內庫存和附近店的車輛庫存，以便于自己店沒有此零件或車輛庫存的時候，能夠從其他店內調取，以便及時滿足客戶的需求。在售后服務上，LT集團顧客關系管理系統不僅要錄入顧客姓名聯系電話等基礎資料并且應該根據顧客來店的次數和習慣以及車輛狀態，來推斷出顧客保養的時間，并與顧客預約合適的時間來進行保養維修?？蛻粜畔⒐芾硐到y優化錄入信息[3]，公司可以通過短信來為顧客提示辦理手續和優惠活動以及年檢等。讓顧客可以充分感受到“您的汽車專家”顧客理念，增加顧客對公司的信任感，維護公司形象。銷售或售后服務回訪方面，客服專員作為顧客售后服務直接接觸的部分，必須時刻與銷售部、市場部、售后部和其他部門及時溝通，對于企業的各項活動和促銷方案等及時了解并及時解答。若不能解答的部分，一定要跟顧客說明情況，并及時與部門主管報告，等商討出解決方案，立刻與顧客進行溝通。對于顧客咨詢的問題情況，要及時在客戶關系管理系統上進行記錄，便于之后可以分析?？蛻艋雨P懷方面，客戶信息管理系統可以加上與顧客互動的環節，客戶可以根據自己的時間在LT客戶信息管理系統上進行預約看車或者是保養維修。相應的，客戶可以從中獲取積分并兌換一些小物件或抵扣，公司也通過贈送積分的形式來鼓勵客戶自主預約從而提升客流量，提高4S店的進場率。

5結語

汽車市場競爭十分激烈，現在的經營策略已經轉化為“以顧客為中心”。客戶是企業最為寶貴的資源，也是企業存在于市場上的基礎所在，對于企業來說，最有價值的資產并不是體現在資產負債表上，而應該是客戶群的價值及與客戶之間形成的密切關系[4]。本論文主要對客戶關系管理系統進行了研究，并以LT集團為例，分析LT集團客戶關系管理系統日常業務工作開展情況，然后發現其不足，針對性地提出改進措施。

參考文獻：

[1]潘福斌.客戶關系管理在第三方物流企業的運用[J].物流技術，2013（11）：23-26.

[2]張學軍.CRM實施寶典[M].國防工業出版社，2005（06）：55-56.

[3]吳勇毅.CRM的應用現狀與突破之道[J].CAD/CAM與制造業信息化，2010（8）：21-22.

[4]權名富.客戶價值評價指標體系設計[J].南開管理，2004（3）：17-23.

作者:黃春梅 巫莎莎 單位:廣東理工學院汽車工程系