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摘要：文章以現(xiàn)代績(jī)效管理理論為基礎(chǔ)，以馬鞍山市人民醫(yī)院為例，分析該醫(yī)院先前績(jī)效管理體系中的問題，并結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，利用平衡計(jì)分卡這一工具，按照績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)、績(jī)效計(jì)劃安排、績(jī)效過程管理、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋以及績(jī)效結(jié)果應(yīng)用這六個(gè)模塊，對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員績(jī)效管理進(jìn)行系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡;績(jī)效指標(biāo);績(jī)效管理

隨著醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得日趨激烈。公立醫(yī)院面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。馬鞍山市是新醫(yī)改的首批16個(gè)試點(diǎn)城市之一，馬鞍山市人民醫(yī)院作為當(dāng)?shù)匾?guī)模最大、綜合服務(wù)能力最強(qiáng)的三級(jí)甲等公立醫(yī)院，面臨機(jī)遇的同時(shí)也存在著巨大的挑戰(zhàn)。績(jī)效管理作為人力資源管理工作的核心，對(duì)于提高員工工作積極性、主動(dòng)性，進(jìn)而提高醫(yī)院運(yùn)行績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)是至關(guān)重要的。馬鞍山市人民醫(yī)院先前的績(jī)效管理缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性，績(jī)效管理工作的實(shí)施沒有落到實(shí)處。2013年初，醫(yī)院利用平衡計(jì)分卡這一績(jī)效管理工具，根據(jù)績(jī)效管理的六個(gè)模塊，對(duì)醫(yī)院先前的績(jī)效管理進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)。

一、醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀

馬鞍山市人民醫(yī)院成立于1958年,是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院集醫(yī)療、教學(xué)、科研、急救、保健、康復(fù)為一體，是馬鞍山市綜合服務(wù)能力最強(qiáng)的政府舉辦的公立醫(yī)院。醫(yī)院作為全市最大的一所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，正處于快速成長(zhǎng)期。但與此同時(shí)，醫(yī)院在發(fā)展中也存在一些矛盾和問題。醫(yī)院先前的績(jī)效管理體系尚不完善，沒有明確地針對(duì)每個(gè)醫(yī)護(hù)人員具體崗位的績(jī)效考核，對(duì)于臨床科室的考核內(nèi)容也具有很大的局限性，沒有與醫(yī)院的整體戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合。整個(gè)績(jī)效管理的過程缺乏與員工的溝通、交流。績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用也沒有達(dá)到激勵(lì)員工的作用。在現(xiàn)階段，如何借助績(jī)效管理這個(gè)工具來提高職工工作的積極性、主動(dòng)性，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)是醫(yī)院管理者們重點(diǎn)關(guān)注的問題。

二、績(jī)效管理優(yōu)化設(shè)計(jì)

（一）優(yōu)化設(shè)計(jì)原則

馬鞍山市人民醫(yī)院是一家公立三甲醫(yī)院，績(jī)效管理的實(shí)施既要符合醫(yī)院的實(shí)際情況和內(nèi)在的運(yùn)行規(guī)律，又要與其所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任、公益責(zé)任相適應(yīng)，因此，績(jī)效管理優(yōu)化的原則必須遵循績(jī)效管理的理論，又必須緊密結(jié)合當(dāng)前國(guó)家的政策，國(guó)家對(duì)新醫(yī)療體制改革的要求。具體來說，績(jī)效管理優(yōu)化設(shè)計(jì)需滿足社會(huì)性和經(jīng)濟(jì)效益兼顧的原則，公開、全員參與的原則，與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合的原則，整合的原則。

（二）績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的優(yōu)化

根據(jù)醫(yī)院的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，現(xiàn)階段的戰(zhàn)略主體為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、建立優(yōu)秀的人才梯隊(duì)。馬鞍山市人民醫(yī)院作為一家正處于快速成長(zhǎng)期的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從財(cái)務(wù)角度，醫(yī)院關(guān)注的是提高現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，降低服務(wù)的總成本。從患者的角度，醫(yī)院主要關(guān)注的是如何通過優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)來提升患者的信任度和滿意度，減少患者的投訴。一切以病人為中心，保證人民的健康和生命安全。從內(nèi)部管理的維度，醫(yī)院主要關(guān)注的是如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，使醫(yī)院各個(gè)層面的運(yùn)作滿足患者的需求。從學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的角度，醫(yī)院關(guān)注的是科研、教學(xué)以及技術(shù)創(chuàng)新能力。根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)以及平衡計(jì)分卡的思路，醫(yī)院成立績(jī)效管理專家組，經(jīng)過兩輪篩選，確定了適合馬鞍山市人民醫(yī)院實(shí)際情況的績(jī)效指標(biāo)，各維度和各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定采用專家組評(píng)分的方法，首先確定四個(gè)維度的權(quán)重，再根據(jù)各指標(biāo)的重要程度，對(duì)二級(jí)指標(biāo)分別打分，通過同類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)兩兩比較進(jìn)行評(píng)分，從而得到每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。院級(jí)平衡記分卡績(jī)效指標(biāo)是制定科室績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)。由于醫(yī)療是醫(yī)院最主要的業(yè)務(wù)，臨床科室是直接對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、護(hù)理的重要場(chǎng)所，是醫(yī)院的主體。因此，臨床科室的績(jī)效指標(biāo)與院級(jí)績(jī)效指標(biāo)基本一致，分為財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部管理、學(xué)歷與成長(zhǎng)四個(gè)維度。不過根據(jù)不同科室工作職責(zé)和工作重點(diǎn)的不同，可以對(duì)科室的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，使指標(biāo)更具有針對(duì)性。醫(yī)護(hù)人員具體的崗位績(jī)效考核指標(biāo)是在科室考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上結(jié)合不同的崗位職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)生的。由于醫(yī)院臨床崗位層次較多，每種崗位承擔(dān)的任務(wù)和責(zé)任都不相同，單純地用平衡記分卡去設(shè)定每個(gè)崗位的考核指標(biāo)，會(huì)使得指標(biāo)體系難以操作。因此，在制定不同崗位的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，我們以科室的平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，根據(jù)SMART原則和崗位職責(zé)的不同選擇各有側(cè)重的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

（三）績(jī)效計(jì)劃制定的優(yōu)化

績(jī)效計(jì)劃是指管理者與員工通過雙向溝通，對(duì)于員工一個(gè)階段的工作需要達(dá)到的目標(biāo)以及檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)的過程。績(jī)效計(jì)劃是整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，必須保證每個(gè)職工的績(jī)效計(jì)劃能夠與科室、醫(yī)院的目標(biāo)結(jié)合在一起。在準(zhǔn)備階段，醫(yī)院成立績(jī)效考評(píng)委員會(huì)，準(zhǔn)備好必要的信息，與員工溝通。在溝通階段，以各科室為單位，科主任與科室人員就下一階段的工作目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行雙向溝通，使雙方對(duì)下一階段的績(jī)效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。在確認(rèn)階段，雙方應(yīng)確定工作目標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并填寫績(jī)效目標(biāo)確認(rèn)表。

（四）績(jī)效過程管理的優(yōu)化

1.持續(xù)的績(jī)效溝。通持續(xù)、良好的績(jī)效溝通能及時(shí)排除困難，最大限度地提高績(jī)效。醫(yī)院通過各科室員工定期的書面報(bào)告、正式面談以及定期的會(huì)議溝通來做好績(jī)效溝通。2.績(jī)效信息的收集記錄。收集、記錄員工的關(guān)鍵績(jī)效信息可以為績(jī)效評(píng)估、績(jī)效改進(jìn)提供客觀的事實(shí)依據(jù)，還有助于發(fā)現(xiàn)影響績(jī)效的問題產(chǎn)生的原因。因此，關(guān)于員工績(jī)效信息資料的收集記錄就顯得特別重要。各科室的科主任、護(hù)士長(zhǎng)注意觀察員工在工作期間的行為表現(xiàn)，尤其是在處理關(guān)鍵事件時(shí)的具體表現(xiàn)，填寫關(guān)鍵事件記錄表，記錄員工的成績(jī)和不足。

（五）績(jī)效評(píng)估的優(yōu)化

績(jī)效評(píng)估是指通過分析、收集、評(píng)估員工在其工作崗位上的表現(xiàn)和工作結(jié)果，對(duì)照先前設(shè)定的工作目標(biāo)以及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定員工工作的完成情況、職責(zé)履行情況以及個(gè)人的發(fā)展情況。馬鞍山市人民醫(yī)院績(jī)效評(píng)估分為月度考核和年度考核。按月考核的目的是了解各科室階段性的績(jī)效情況，從而綜合形成醫(yī)院整體績(jī)效情況，并且為科室及員工績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。對(duì)于員工和科室的年度考核，醫(yī)院均采用綜合月度考評(píng)結(jié)果和年度考核項(xiàng)目（如：市級(jí)以上獲獎(jiǎng)情況、重大貢獻(xiàn)等），員工填寫年度考核表，對(duì)上一年度的工作進(jìn)行總結(jié)。由院績(jī)效管理委員會(huì)進(jìn)行總評(píng)，確定最終績(jī)效結(jié)果。

（六）績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋的優(yōu)化

績(jī)效考核結(jié)果出來后，需要把評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行反饋，分析期間任務(wù)完成的情況，尋找存在的問題及改進(jìn)措施。這就是績(jī)效反饋，是績(jī)效管理系統(tǒng)中非常重要的一環(huán)。醫(yī)院的績(jī)效反饋分為科室以及員工反饋。當(dāng)員工認(rèn)為評(píng)估結(jié)果不公平、不合理，可以向院績(jī)效管理委員會(huì)以書面的形式進(jìn)行申訴。委員會(huì)要根據(jù)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，并給予反饋。

（七）績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用的優(yōu)化

績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用是績(jī)效管理體系的最后一個(gè)環(huán)節(jié),它決定了績(jī)效評(píng)估實(shí)施的成功與否。對(duì)于馬鞍山市人民醫(yī)院，績(jī)效考核結(jié)果也可以有多種用途。如：用于績(jī)效獎(jiǎng)金的分配和調(diào)整、與崗位調(diào)配和職務(wù)變動(dòng)相掛鉤、為職稱的評(píng)聘分離提供依據(jù)、為員工的培訓(xùn)提供依據(jù)、為醫(yī)院人力資源管理的其他環(huán)節(jié)提供依據(jù)。

三、績(jī)效管理優(yōu)化方案保障措施

（一）建立強(qiáng)有力的組織保障體系

績(jī)效管理優(yōu)化方案能否成功實(shí)施，其先決條件之一就是具有強(qiáng)有力的組織保障體系。為保障績(jī)效管理方案的順利實(shí)施，醫(yī)院的管理層要首先樹立正確的績(jī)效管理理念，不能把績(jī)效管理與績(jī)效考核等同起來，要明確績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的管理過程，其根本目的在于提高員工工作績(jī)效進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）實(shí)施前進(jìn)行廣泛的培訓(xùn)

績(jī)效管理方案的實(shí)施，需要醫(yī)院全體員工的支持和配合。因此，在績(jī)效管理方案實(shí)施之初就要對(duì)全院各類人員進(jìn)行培訓(xùn)。要在思想上進(jìn)行動(dòng)員，使醫(yī)院各階層員工對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理實(shí)施的重要性有全面和正確的認(rèn)識(shí)，消除各種抵制情緒。

（三）建立以績(jī)效為導(dǎo)向的醫(yī)院文化

醫(yī)院文化對(duì)績(jī)效管理方案的順利實(shí)施具有非常重要的作用。建立以績(jī)效為導(dǎo)向的醫(yī)院文化，可以促進(jìn)員工工作的積極性，充分挖掘員工的潛能，提升醫(yī)院的整體績(jī)效水平，實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)馬鞍山市人民醫(yī)院的實(shí)際情況，應(yīng)努力做好以下幾方面工作：1.醫(yī)院管理的重點(diǎn)要放在績(jī)效上，要做到首先以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注過程。醫(yī)院文化要鼓勵(lì)科室及員工設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并不斷地為之努力，樹立旗幟性的團(tuán)隊(duì)和人員。2.醫(yī)院要把績(jī)效管理作為調(diào)整員工行為價(jià)值取向的有效手段，把績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用在崗位職務(wù)調(diào)整、獎(jiǎng)金分配、職稱聘任、獎(jiǎng)懲以及離職等方面。讓優(yōu)秀的員工得到最大的獎(jiǎng)勵(lì)，充分挖掘員工的潛能，同時(shí)，淘汰不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工，從而使員工的整體素質(zhì)得到優(yōu)化。3.醫(yī)院上下積極營(yíng)造績(jī)效文化的氛圍，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院管理層的績(jī)效文化的培訓(xùn)，提升管理層績(jī)效管理的能力，同時(shí)不斷加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度。

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作者:陳子威 單位:馬鞍山市人民醫(yī)院