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[摘要]隨著互聯網技術的快速發展，新技術、新事物層出不窮，中國酒店業正面臨著巨大的挑戰和機遇。我國酒店業與其他行業相比信息技術起步相對較晚，數字化、智能化已是大勢所需，疫情的出現促使酒店要加快腳步完成數字化轉型。針對數字化時代背景下酒店業及高職酒店管理專業發展策略進行探索，提出了在新時代、新職業背景下的發展策略。
[關鍵詞]數字化；酒店業；酒店管理；發展信息化
技術飛速發展，在人工智能、大數據、云計算等新型技術推動下，我國的商業形態正在向數字化的方向發展。酒店業是勞動密集型行業的代表，在數字化轉型的浪潮中相對發展比較緩慢。新冠肺炎疫情以來，酒店業受到了很大沖擊，成為受損最嚴重的行業之一。中國飯店協會發布的報告顯示，2020年前兩個月，酒店和民宿類等住宿企業營業額損失超過670億元，租賃式公寓損失約為7億元。越來越多的酒店人意識到數字化轉型對于酒店發展的重要性。針對這些問題，數字化無疑是酒店業破繭成蝶的一次機遇。數字化時代，一切皆數據，沒有數據的收集和分析，就無法更好的提高工作效率，無法適應時代的發展；沒有分析、處理數據的相關人才，酒店業就不會在末來具備競爭力。因此，酒店業數字化運營勢在必行，而酒店職業教育作為酒店業的后備人才庫也要及時跟上腳步，盡快完成酒店數字化運營的教學改革。
一、數字化時代下酒店業的發展策略
酒店數字化轉型應當是從多維度、多方向同步進行的。一方面數字化有利于降低成本，提高營業收入，另一方面可以改善用戶體驗，提高客戶忠誠度。總體來看，如果酒店數字化轉型成功，可以大大提升其在市場當中的競爭力。數字化時代下酒店業的發展策略應當注重以下幾個方面：
(一)數字化營銷與數字化管理共同發展
金陵酒店集團朱明生觀察到，一些規模較大的酒店集團在數字化建設或者轉型當中進入了一個誤區———重營銷、輕管理。“這些集團決策者認為，數字化轉型的投入金額較大，在預算有限的情況下，錢要花在‘刀刃’上。于是，他們會構建會員管理系統、線上商城這些能夠直接帶來經濟效益的系統。但是，他們往往忽略了管理能夠給企業帶來多少效益。每個企業內部都有30%左右的成本費用是可以被降低、被減少的，運用數字化技術提高管理效率與數字化營銷是同樣重要的，不容忽視。”近幾年眾多企業出現了“用工荒”的現象，在酒店行業尤為明顯。在中瑞酒店管理學院酒店業研究中心發布的《中國酒店人力資源調查報告(2021)》總結酒店行業人員各項綜合數據后，有這樣一段表述，“梳理酒店在人力資源方面遇到的挑戰，排名前五的是：招聘難度大，應聘人員減少；人工成本占比高，有效控制人工成本難度大；人才流失率高，流動性大；崗位需求受疫情影響，變化大，人、崗很難匹配；酒店營收降低帶來的人力成本控制難題。”酒店數字化運營不僅僅只是運用大數據來提高營銷收益，通過數字化、信息化管理平臺將傳統酒店人管理人轉型為人管理平臺，可以有效降低人力成本，解決“用工荒”的問題。開元酒店集團人力資源管理中心總經理周婷介紹，今年6月份開元進行了組織構架的重新調整，數字化已經滲透進了人才管理體系。在開元人才發展數字化模型中，分為三個支柱模塊，一是HR(人力資源)戰略體系，以集團的人力資源中心為主導，負責整個集團的人才發展，以及人才盤點、人才預測及人才獲取等方面的工作。二是開元酒店集團自有的人事信息系統，主要負責日常行政事務以及人事信息流程等。三是通過對酒店業務端的支持和聯動，進行數據分析，做出預判[2]。開元酒店集團人資管理數字化平臺包括數字篩選系統、數字化學習培訓與實踐的評估和評價系統、數字化多維標簽人才庫和數字化的委派系統，從人才選拔到人才管理評估再到后備人才管理全都囊括。數字化的介入，讓酒店人才管理變得條理更加清晰
(二)智慧酒店是酒店提高競爭力、降低成本的有效手段
智能化、自動化、在線化、無人化將成為轉型的必然趨勢。客人從最初的前臺辦理入住，到現在的“1秒”入住、刷臉入住，只需要安裝一套智慧入住即可實現。除此之外智慧照明系統、智慧客控系統、智慧存取行李系統等都將大大改變傳統酒店的經營管理模式。酒店往往有大量的照明需求，如酒的店大堂、客房、公共區域、宴會廳、多功能廳、餐廳、會議室、酒吧、SPA、娛樂設施等。多數區城都在不同的時間、不同的環境和不同使用情況下需要進行明暗的調節，以往傳統酒店都是以人工操作為主，增加了人力成本和時間成本。并且，大型高星級酒店一般照明能夠約占整座建筑物能耗的30%。因此，擁有一套智慧照明系統是未來酒店業發展中可選擇的轉變之一。智慧照明系統可以根據使用場景的不同，對各區域照明系統進行預先的設定，配置網絡時鐘芯片還可以根據提前設置好的時間自行調節光照效果，系統預設大堂燈光場景。可用于大堂迎賓場合比如節日模式、舞會模式、會議模式等，一鍵切換，可以更加靈活便捷的控制燈光效果。與傳統酒店相比，它還具備節能模式，與動靜傳感器、光線傳感器結合，做到人來燈亮，人走燈滅，減少照明用電能耗，每年大約能夠節電20%-50%。同時也可以減少二氧化碳的排放情況。對于房間數量較多的酒店，想要全方位滿足各類客戶的需求，提供更加個性化、專業化的服務是酒店品質的重要體現，而應用智慧客控系統，不僅可以讓客戶感受到便捷性、科技性、趣味性，也可以讓客房設備時時在線，形成運營、維護一體的數字化管理方式。酒店客人可以輕松通過智能電視、智能音箱、微信小程序、PAD等實現酒店空調、窗簾、照明等設備的智能控制應用。或者可以通過智能語音芯片聲控客房的設施設備，直接聯絡客房服務、酒店員工，進行在線化客需服務交互與管理。酒店管理人員則可以通過系統中的監控軟件，對酒店能耗進行實時監測，對數據進行統一分析，提升管理效率，降低運營成本。與傳統酒店的場景對比，減少重復性咨詢工作：通過Al語音機器人可完成近80%基礎性咨詢問題答復；提升客人需求的響應效率：服務進程可跟蹤；提升檢修效率：通過系統監測，可以將故障設施、設備信息傳送到工程人員。并且可以通過數據的收集，分析出故障原因及頻率，及時提出整改措施。本文以昆明維昇望湖賓館為例，介紹智慧酒店應用為酒店帶來的實際改變，昆明維笙望湖賓館于2019年5月開業，位于碧波蕩漾的滇池之畔，與巍峨秀麗的西山隔海相望。每年冬春，成干上萬只來自俄羅斯西伯利亞的紅嘴鷗集中在此與游人嬉戲翔翔，可謂身處春城昆明的福天寶地之中。望湖賓館現有153間客房，并擁有全透光式大堂和完備的服務設施。設有宴會廳、自助餐廳、酒水吧、名牌運動用品專賣店等完備服務設施，還擁有網球中心(71片網球場)、羽毛球館(25片球場)、66保齡球館(66條球道)、溫泉游泳館、足球訓練基地(70塊足球場)、綜合球類館、健身館、壁球館以及兵乓球、桌球、沙弧球、飛鏢、氣懸球等一流的場館設施。酒店采用智慧酒店運營模式，通過智能軟件服務，將刷臉、自動化、數字化、人感技術融入到店和離店間的全過程，見下表。案例中智慧酒店的增效情況，從以下兩個方面收到了反饋信息。1.人效的提升情況(1)釋放前廳人力：酒店大堂原來需要迎賓崗位3人，能過白助入住機與刷臉開門(省去房卡)的使用后，節約了1個人力。(2)減少客房管理風險：刷臉進門，在線管理，避免酒店內部人員飛房。(3)減少前臺工作量：自動化入住、客需處理、客戶咨詢、退房服務，減少用戶前臺排隊情況。(4)減少重復性咨詢工作：通過Al語音管家可完成近80%基礎性咨詢問題答復。(5)提升客需響應效率：客需按在崗在位直接傳達，服務迸程可跟蹤。(6)提升檢修效率：通過設備自檢，將故障設施、將故障設施、設備信息第一時間傳送到工程人員，先于客人發現問題。2.客戶體驗智能客房帶來的新奇、舒適體驗，在吸引年輕客人的同時頻頻受到好評。酒店OTA評分4.8分，其中智能化與科技等關鍵詞多次被提及，入住率提升顯著。客戶評價選取：“觀湖的最佳位置，停車方便，智能系統非常方便。”“房間門刷臉很高科技，省去帶門卡的蹩腳。”智慧酒店為酒店做到開源節流、提質增效。引領酒店行業擁抱智能科技。
酒店管理專業數字化升級就是對接數宇旅游時代的新職業崗位群，對接行業新的人才要求，以信息技術+升級傳統專業，重構專業和課程體系，并使用新一代信息技術與教育教學有機融合，推動教師、教材和教法數宇化改革。高職酒店管理專業學生作為酒店業人才后備力量，要緊隨酒店業轉型的腳步，為酒店業源源不斷的輸送人才。保障酒店業的可持續發展。酒店業對人才的需求是高職酒店管理專業人才培養的方向標。2021年3月，教育部印發了《職業教育專業目錄(2021)年》，把高職“酒店管理專業”更名為“酒店管理與數字化運營專業”，這是酒店管理專業創立以來首次更名，是酒店職業教育與數字化、智能化時代的呼應。對于高職酒店管理專業來講，數字化運營的產生是不是會取代了學生們的工作呢，其實不然。時代在進步，行業在進步，作為酒店管理專業的學生和教師也要與時俱進。在專業轉型過程中思考如何重新進行專業定位、人才培養方案的改革、課程的改革、新教材的編寫、如何建設新實訓室、師資的提升以及新的教學方法等問題，并用新技術賦能新專業。因此酒店管理專業的轉型主要應當從以下幾個方面進行：
(一)師資建設
專業轉型需要組建高水平教師教學創新團隊。現階段，許多的教師對酒店管理數字化轉型還沒有接納，甚至有部分教師表示懷疑或排斥。這是改革的必經之路，需要時間和過程。這種情況下，可以通過培訓、交流學習等方式提升師資水平，加深教師對酒店數字化的了解，感受數字化帶給酒店業的變化，鼓勵教師進行酒店數字化轉型的科研工作，增強對酒店數字化的深入了解。推進學院、教師、教材的改革。使教師能夠理解開展數字化升級的原因。為行業未來和學生的職業發展做好準備，為酒店業培養既掌握運營知識，又具有數字化思維和數據分析能力，并具有信息化工具運用能力的復合型人才。
(二)課程建設
以酒店管理與數字化運營的課程建設帶動酒店管理專業結構調整優化和內涵提升，用新理論、新知識、新技術更新教學內容，助力高等院校調整專業培養目標和建設重點，優化人才培養方案。在改革初期可以從課程建設入手，在原來的核心課程中加入崗位使用信息化、數字化工具進行工作的操作規范及原理，同時將課程名稱進行調整，例如《客房實務》可更名為《智慧客房》，以加深學生對數字化的意識。增加關于數字化的專業課程。例如：《酒店收益營銷與數據分析》、《數字化運營概論》、《大數據與客戶關系管理》等等。
(三)教材建設
構建數字化教材是酒店管理專業數字化轉型的重要環節。教材形式宜采用活頁式教材和立體化教材，線上線下共同開發。理念新穎，介紹關于5G、云計算、大數據等新技術在酒店業經營與管理過程中的應用與創新實踐。內容要在大量企業調研基礎上，將行業的實踐上升到理論高度，收集企業案例，借鑒企業在數字化轉型中的成功或失敗經驗進行教學。教材中可以設計趣味性較強與學生互動的教學活動，同時要注重教學思政的自然融入。
(四)實訓室建設
實訓室是酒店管理專業數字化轉型的硬件基礎。良好的實訓條件可以給教師和學生創造優越的環境，增加更好的學習體驗。《高等職業學校酒店管理與數字化運營專業實訓教學條件建設標準(征求意見稿)》在實訓教學場所方面，相比較之前的酒店管理專業實訓教學條件建設標準，新增了“前廳及數字化服務實訓室”、“客房與智慧服務實訓室”、“數字化營銷實訓室”和“酒店數字化運營實訓室”。對于中餐、西餐、調酒侍酒、茶藝、咖啡制作，也提出了虛擬仿真實訓室的建設標準。建設智慧教學系統是酒店管理專業向數字化轉型的基礎，建設在線銷售管理平臺、數字化運營平臺、數字營銷游戲，客戶關系管理學習平臺，虛擬仿真微信公眾號和微信小程序。在硬件設備上，可以增加3D傳感器、高清攝像機、云服務器、WIFI無線接入器、多屏黑板等，提升學生探究素養和信息素養，加快數字化進程。酒店業數字化勢在必行，而作為一個新型專業，酒店管理與數字化運營專業符合行業發展趨勢和需求，有利于酒店業未來人才的培養。行業與職業教育攜手共進，互相支持，是推動數字化轉型的有效途徑。
作者：李曉松 單位：黑龍江職業學院(黑龍江省經濟管理干部學院)
