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摘要 ：社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平持續(xù)提升促進(jìn)了星級酒店數(shù)量不斷增加，如何有效研究星級酒店管理中酒店?duì)I銷問題已經(jīng)成為行業(yè)長期探索的方向。本文簡要闡述星級酒店管理中存在的重視程度不高、隊(duì)伍能力不強(qiáng)、營銷策略陳舊、缺乏特色服務(wù)問題以及如何通過明確自身定位、完善內(nèi)部管理、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營銷、重視品牌塑造、優(yōu)化設(shè)施建設(shè)實(shí)現(xiàn)合理分析星級酒店管理中酒店?duì)I銷問題，以期為提高酒店?duì)I銷質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞 ：星級酒店 ；酒店管理 ；酒店?duì)I銷 ；品牌塑造 ；服務(wù)質(zhì)量

星級酒店數(shù)量的增長加快了酒店行業(yè)的發(fā)展步伐，也是我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平得到提升的重要體現(xiàn)。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷變化，星級酒店管理中存在的許多問題被暴露出來，特別是酒店?duì)I銷方面，已經(jīng)成為限制行業(yè)發(fā)展的阻礙，由此可見，重視星級酒店管理中酒店?duì)I銷顯得尤為重要，如何在星級酒店管理中實(shí)現(xiàn)合理的酒店?duì)I銷已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)迫切需要解決的問題。

一、星級酒店管理中酒店?duì)I銷存在的問題

（一）重視程度不高

星級酒店與其他級別的酒店不同，能夠?yàn)槿藗兲峁└邮孢m、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而更好地滿足不同需求。然而，許多星級酒店在開展酒店管理過程中，并未重視酒店?duì)I銷環(huán)節(jié)，導(dǎo)致自身過于追求經(jīng)濟(jì)利益而無法適應(yīng)快節(jié)奏的發(fā)展步伐，逐漸失去自身的市場競爭力。同時(shí)，部分星級酒店只注重對外營銷，缺乏對內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量的要求，難以真正滿足人們的實(shí)際需求，引發(fā)大量消費(fèi)群體流失，經(jīng)濟(jì)效益也得不到保證。

（二）隊(duì)伍能力不強(qiáng)

想要保證酒店?duì)I銷質(zhì)量，離不開對營銷團(tuán)隊(duì)的依賴。實(shí)際上，許多星級酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)在專業(yè)素養(yǎng)方面并不高，開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)過于注重表面功夫，也就是將酒店?duì)I銷的重點(diǎn)內(nèi)容放在了制造氛圍和夸大內(nèi)容方面，久而久之，消費(fèi)者在意識(shí)不斷提升的情況下，會(huì)逐漸對酒店的營銷活動(dòng)失去興趣。在日常工作中，酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)也未能與各部門形成良好的溝通，促使內(nèi)部信息傳遞不暢，無法充分保證營銷效率和質(zhì)量。

（三）營銷策略陳舊

盡管星級酒店在服務(wù)和環(huán)境方面要高于普通酒店，但是，隨著市場環(huán)境的不斷變化，星級酒店在營銷策略方面卻未能發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，仍然存在沿用廣播、電視等傳統(tǒng)媒體方式的同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)營銷方面也比較單一，只是將互聯(lián)網(wǎng)作為營銷信息的媒介，消費(fèi)者的實(shí)際需求未能得到重視，缺少實(shí)時(shí)反饋，在這種情況下，很難保證星級酒店的營銷質(zhì)量[1]。

（四）缺乏特色服務(wù)

服務(wù)是體現(xiàn)星級酒店與其他級別酒店差異的重要因素，也是酒店?duì)I銷的核心，畢竟星級酒店的營銷環(huán)節(jié)能夠?qū)?yōu)質(zhì)的服務(wù)展示給消費(fèi)者，便于將自身的優(yōu)勢予以充分體現(xiàn)。然而，許多星級酒店在營銷活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)盲目效仿他人的情況，忽視對酒店自身的合理挖掘，缺少與競爭對手的差異化服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者幾經(jīng)對比都難以找到能夠滿足具體需求的對象。

二、星級酒店管理中酒店?duì)I銷的相關(guān)策略

（一）明確自身定位，增強(qiáng)調(diào)研環(huán)節(jié)

1. 確定自身定位

想要更好地開展酒店?duì)I銷活動(dòng)，酒店管理者應(yīng)當(dāng)對星級酒店的市場現(xiàn)狀擁有清晰認(rèn)知，明確酒店?duì)I銷活動(dòng)不止是作為獲取短期經(jīng)濟(jì)效益的手段，也應(yīng)當(dāng)能夠成為幫助自身應(yīng)對復(fù)雜經(jīng)濟(jì)態(tài)勢和穩(wěn)健發(fā)展的重要推動(dòng)力，所以，要摒棄沿用傳統(tǒng)酒店?duì)I銷和采取單一策略的思想，積極與當(dāng)下時(shí)代相融合，并重視進(jìn)行多元化的營銷活動(dòng)，才能避免被復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)浪潮所淘汰。同時(shí)，也要注重明確自身定位。酒店管理者應(yīng)當(dāng)對酒店的實(shí)際情況擁有清晰認(rèn)知，知曉自身所屬類型，例如，旅游型星級酒店、會(huì)議型星級酒店等，再以此為基礎(chǔ)制定針對性的營銷方案，才能與消費(fèi)群體多元化的需求相契合，例如，如果定位為商務(wù)酒店，消費(fèi)群體的經(jīng)濟(jì)水平存在差異，酒店?duì)I銷應(yīng)當(dāng)注重層次性，確保既能符合不同消費(fèi)者的需求，又能充分體現(xiàn)星級酒店特色。

2. 重視開展調(diào)研

雖然傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷能夠?qū)⒆陨淼膬?yōu)勢展現(xiàn)出來，但是，這種方式屬于單向行為，也就是通過對外展示酒店服務(wù)供消費(fèi)者選擇，具有較強(qiáng)的主觀性。然而，社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，用戶在需求方面正呈現(xiàn)出多元化的趨勢，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷策略已經(jīng)難以與其相契合。針對此類問題，酒店應(yīng)當(dāng)提高對調(diào)研工作的重視，在開展酒店?duì)I銷前結(jié)合各類手段開展調(diào)研活動(dòng)，便于以各類消費(fèi)者的真實(shí)需求為開展酒店?duì)I銷的主要依據(jù)，才能避免盲目開展工作的情況[2]。與此同時(shí)，營銷人員還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面市場調(diào)研，主要掌握市場現(xiàn)狀和競爭對手兩個(gè)方面的內(nèi)容。其中調(diào)查市場現(xiàn)狀是營銷人員必須掌握當(dāng)前酒店行業(yè)的市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢，才能保證酒店?duì)I銷具備良好的時(shí)效性，從而更好地緊隨市場和時(shí)代步伐。競爭對手方面不僅要掌握競爭對手的詳細(xì)信息，還要深入了解對方的營銷方式，并進(jìn)行全面分析，便于制定獨(dú)具特色的酒店?duì)I銷方案。

（二）完善內(nèi)部管理，合理運(yùn)用機(jī)制

1. 健全制度體系

由于營銷隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)是酒店?duì)I銷質(zhì)量的關(guān)鍵與保證，為了能夠顯著提升酒店?duì)I銷水平，必須要加強(qiáng)對內(nèi)部營銷隊(duì)伍的管理力度，其中健全制度體系是應(yīng)當(dāng)首要予以關(guān)注的方面。首先，實(shí)施責(zé)任制度，明確營銷隊(duì)伍在酒店管理中的重要地位，規(guī)范所有營銷人員的工作內(nèi)容與方式，便于端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。其次，施行酒店營銷培訓(xùn)制度，針對當(dāng)前所有從事酒店?duì)I銷的工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，幫助不斷提升營銷意識(shí)和能力，便于對行業(yè)發(fā)展擁有清晰認(rèn)知的同時(shí)，也能保持與時(shí)俱進(jìn)的思維，也有利于將更多先進(jìn)的營銷理念運(yùn)用于酒店?duì)I銷中，保證營銷方案的科學(xué)性。最后，加強(qiáng)考核制度。以營銷團(tuán)隊(duì)為主要對象，明確各項(xiàng)職責(zé)的基礎(chǔ)上，開展酒店?duì)I銷考核，考察每位工作人員在酒店?duì)I銷理念和業(yè)務(wù)能力方面的水平，確保團(tuán)隊(duì)能夠具備較高的專業(yè)水平，才能創(chuàng)造出符合時(shí)展且具有特色的酒店?duì)I銷方案。

2. 合理運(yùn)用機(jī)制

除了要健全制度體系外，還應(yīng)當(dāng)注重合理運(yùn)用機(jī)制。眾所周知，酒店?duì)I銷的最終目的是將星級酒店更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給消費(fèi)者，同時(shí)，酒店?duì)I銷又涵蓋了許多方面，也涉及到很多部分，在這種情況下，想要充分提升酒店?duì)I銷質(zhì)量，必須完善溝通機(jī)制，促進(jìn)各部門保持良好的溝通交流，才能保證酒店管理效率的同時(shí)，也能避免許多問題，比如，營銷人員可以利用溝通將營銷方案快速傳達(dá)至酒店各部門，規(guī)范所有人員的工作方式和內(nèi)容，否則，一旦溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，極易出現(xiàn)銷售人員掌握的內(nèi)容與營銷策略不相符的情況，輕則產(chǎn)生不同程度的消費(fèi)者流失，重則會(huì)促使消費(fèi)者對酒店?duì)I銷產(chǎn)生懷疑，不僅損害酒店名譽(yù)，還會(huì)降低市場影響力。另一方面，還需要注重運(yùn)用監(jiān)督機(jī)制，主要包括對制定酒店?duì)I銷方案過程的監(jiān)督，要求制定的營銷方案應(yīng)當(dāng)由自主開發(fā)完成，內(nèi)容必須以酒店自身情況為核心，不得存在套用等，影響酒店?duì)I銷方案的執(zhí)行與落實(shí)情況[3]。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營銷，關(guān)注用戶需求

1. 運(yùn)用信息技術(shù)

盡管許多星級酒店已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營銷在社會(huì)發(fā)展中的促進(jìn)作用，并開展相關(guān)活動(dòng)，然而，由于缺乏對網(wǎng)絡(luò)營銷的正確認(rèn)知，導(dǎo)致酒店網(wǎng)絡(luò)營銷模式依舊保持著與傳統(tǒng)類似的單向營銷方式，無法根據(jù)消費(fèi)者需求予以滿足，服務(wù)效率和質(zhì)量也未能得到顯著提升。針對此類問題，應(yīng)當(dāng)加大對信息技術(shù)的運(yùn)用，提高信息化水平，推動(dòng)建設(shè)高質(zhì)量的星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷，例如，運(yùn)用信息技術(shù)研發(fā)星級酒店的專屬官網(wǎng)，開設(shè)酒店客房預(yù)訂專用通道，其中不僅涵蓋客房的詳細(xì)信息以及配套服務(wù)，當(dāng)中還能夠根據(jù)用戶的實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)要求，也就是消費(fèi)者可以在未入住前隨時(shí)調(diào)整預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容，滿足不同的個(gè)性化服務(wù)需求。為了能夠給更多用戶提供便利，也可以設(shè)置專用網(wǎng)絡(luò)營銷客服，實(shí)時(shí)在線處理官網(wǎng)的咨詢和預(yù)訂服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更加人性化的營銷服務(wù)。同時(shí)，也要運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)收集、分析各類消費(fèi)群體的具體需求，便于制定以用戶需求為導(dǎo)向的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

2. 融入媒體環(huán)境

由于當(dāng)下是媒體行業(yè)得到高速發(fā)展的時(shí)代，各類媒體平臺(tái)層出不窮，豐富人們?nèi)粘Ｉ畹耐瑫r(shí)，也能夠成為酒店?duì)I銷的重要手段，例如，可以與攜程、去哪兒網(wǎng)等專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)酒店預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)結(jié)合，利用其龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體基數(shù)來提升酒店?duì)I銷效率。或者融入 QQ、微博、微信公眾號等媒體平臺(tái)，開通官方賬號，實(shí)時(shí)酒店?duì)I銷信息，并根據(jù)不同的群體提供針對性服務(wù)，比如，以微信公眾號為媒介預(yù)定酒店客房的消費(fèi)對象為家庭時(shí)，可以在滿足需求的基礎(chǔ)上享受兒童配套服務(wù)，或者授權(quán) QQ 賬號進(jìn)行登錄的用戶可根據(jù)等級享受相應(yīng)的折扣服務(wù)。這種方式不僅能夠充分利用各類媒體平臺(tái)開展酒店?duì)I銷，也能與消費(fèi)者更加便捷、高效的服務(wù)需求相契合，才能進(jìn)一步彰顯網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢與價(jià)值[4]。

（四）重視品牌塑造，構(gòu)建特色模式

1. 塑造品牌形象

星級酒店想要通過營銷活動(dòng)來促進(jìn)自身發(fā)展，塑造品牌形象是不容忽視的方面。應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店自身特色，形成與眾不同的特色內(nèi)容，給更多用戶留下深刻印象的同時(shí)，也能增加酒店的行業(yè)競爭力，例如，酒店可以將服務(wù)作為核心，融入品牌文化，讓消費(fèi)者能夠以相同的消費(fèi)投入，享受到更加獨(dú)特的差異化服務(wù)，才能彰顯酒店的在市場環(huán)境下的優(yōu)勢，逐漸在市場中形成良好的品牌形象。或者將獨(dú)具特色的品牌 LOGO 與酒店服務(wù)相結(jié)合，能夠在消費(fèi)者的潛意識(shí)中產(chǎn)生強(qiáng)烈影響，促使其成為一種標(biāo)志性的象征。

2. 打造個(gè)性模式

塑造品牌形象離不開酒店服務(wù)中的特色模式，也是酒店應(yīng)對行業(yè)競爭和推動(dòng)自身發(fā)展的關(guān)鍵措施，既能夠讓消費(fèi)者感受到差異化服務(wù)，也能確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彰顯酒店?duì)I銷效率與質(zhì)量。例如，在酒店?duì)I銷過程中，可以將酒店服務(wù)與本地特色文化、旅游等進(jìn)行有效融合，在法律法規(guī)允許的情況下，可以為消費(fèi)者提供便利，也就是酒店可以與當(dāng)?shù)氐穆糜喂尽⒉┪镳^等形成合作，為預(yù)定和入住酒店的用戶提供景區(qū)門票優(yōu)惠折扣或者增加免費(fèi)參觀博物館的機(jī)會(huì)，不僅能夠滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，也有利于推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并利用當(dāng)?shù)匚幕瘜η皝淼挠慰瓦M(jìn)行思想文化教育[5]。或者以本地區(qū)的特色為基礎(chǔ)，開設(shè)主題專區(qū)，將生態(tài)、綠色、紅色文化、科技等元素融入其中，構(gòu)建良好的氛圍，既能打造獨(dú)具特色的星級酒店服務(wù)，增強(qiáng)市場競爭力，也能讓前來的消費(fèi)者被濃厚的特色氣息所感染，從而帶來更加舒適的體驗(yàn)。

（五）優(yōu)化設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)

1. 加大設(shè)施投入

星級酒店在設(shè)施方面也與普通酒店有著較大不同，不僅配套設(shè)施齊全，還有著許多普通酒店不具備的條件，才會(huì)產(chǎn)生奢華級、豪華級、精品級等類別。由此可見，這些酒店內(nèi)部的設(shè)施也是實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷的重要手段，也就是能夠通過這些設(shè)施讓消費(fèi)者感受到星級酒店所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于給予更好的體驗(yàn)。所以，加大設(shè)施投入也是提升酒店?duì)I銷質(zhì)量的重要組成部分。酒店管理者應(yīng)當(dāng)加大對酒店軟、硬件設(shè)施的投入，做到不僅能夠以充足的硬件設(shè)施提供服務(wù)，也能對消費(fèi)者的精神領(lǐng)域帶來積極影響，例如，增設(shè)各種類型的餐廳，便于能夠根據(jù)消費(fèi)者的口味提供中式和西式美食，為飲食方面的不同要求提供便利。或者建設(shè)音樂廳、美術(shù)展覽館等配套設(shè)施，實(shí)現(xiàn)滿足舒適居住體驗(yàn)的同時(shí)，也要為用戶的精神層面提供豐富服務(wù)。

2. 增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

由于酒店?duì)I銷是以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，因此，也應(yīng)當(dāng)重視增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)通過開展更加優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)來促進(jìn)酒店?duì)I銷。第一，增強(qiáng)人員的服務(wù)能力。加大對服務(wù)人員專業(yè)能力的要求，結(jié)合有效的評價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，提升所有酒店人員的工作能力，例如，將每位消費(fèi)者對工作人員的評價(jià)調(diào)查作為依據(jù)，考察所有參與酒店服務(wù)的工作人員，若當(dāng)中存在客戶主動(dòng)投訴或評價(jià)結(jié)果較差的，必須要予以處罰，相反，得到客戶肯定或能夠在服務(wù)中主動(dòng)進(jìn)行酒店?duì)I銷工作的，應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。第二，制定人性化服務(wù)制度。可根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際需求，采取人性化的服務(wù)模式，也就是當(dāng)消費(fèi)者中有舉辦大型會(huì)議、生日宴等情況，可依據(jù)實(shí)際情況增加消費(fèi)折扣力度，若上述情況中為 VIP 類型的消費(fèi)者，可進(jìn)行免單服務(wù)。第三，重視后期營銷服務(wù)。在消費(fèi)者體驗(yàn)后，工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行電話溝通，獲取滿意度評價(jià)，并收集意見和建議，便于進(jìn)行及時(shí)改正和調(diào)整營銷策略。特別是首次享受服務(wù)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)增加電話回訪力度。

綜上所述，酒店?duì)I銷作為星級酒店管理中的重要內(nèi)容，也是獲取經(jīng)濟(jì)利益的主要手段，然而，當(dāng)中仍然存在著許多問題，阻礙行業(yè)不斷前行的步伐，所以，必須要重視明確自身定位、完善內(nèi)部管理、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營銷、重視品牌塑造、優(yōu)化設(shè)施建設(shè)等措施，才能確保星級酒店管理中酒店?duì)I銷的科學(xué)性與有效性，保障經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也能推動(dòng)行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)浪潮中穩(wěn)步前行。

作者：郝一鳴 單位：中國飛行試驗(yàn)研究院